revisao av2 - Gestão de Serviços

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GESTÃO DE SERVIÇOS
GRADUAÇÃO TECNOLÓGICA EM MARKETING – PROF. EDSON MIYATA
AULA DE REVISÃO AV2
Assinale a alternativa com a sequência correta de V (verdadeiro) ou F (falso).
( ) A principal diferença entre bens e serviços está no grau de tangibilidade.
( ) O momento atual do marketing é altamente favorável para o setor de serviços, que junto com os bens são ferramentas competitivas muito fortes.
( ) Produto é tudo aquilo oferecido para atender uma necessidade ou desejo, desde que seja tangível.
 
1) V, V, V.
2) V, F, V.
3) V, V, F.
4) F, F, V. 
Indique a sequência correta:
a) Valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados.
b) O item “Elementos do Produto” avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes.
c) No item perecibilidade, a produção não pode ser separada do consumo.
d) As expectativas são formadas através da propaganda, do boca-a-boca, das experiências passadas e das chancelas
e) No item inseparabilidade, podemos entender que a prestação do serviço não produz nenhum tipo de interação do cliente com os demais atores envolvidos no processo de produção.
1) V F V F V
2) F F V F V
3) V F V F V
4) F V F V V
5) V V F V F 
Assinale a alternativa com a sequência correta de V (verdadeiro) ou F (falso).
( ) Qualidade está ligada ao programa de gerenciamento das expectativas dos clientes, pois é necessário saber o que os clientes esperam do seu negócio.
( ) Pesquisas transacionais são aquelas que acontecem logo após a utilização do serviço.
( ) O relatório de campo do funcionário é útil para avaliar a qualidade do atendimento, pois leva em consideração a percepção da linha de frente da empresa de serviços.
1) F, V, V.
2) V, F, V.
3) V, V, F.
4) V, V, V. 
Assinale a alternativa com a sequência correta de V (verdadeiro) ou F (falso).
( ) Os serviços de alto contato têm uma grande participação do cliente no processo e isso inclui visita às instalações, pois o cliente tem papel mais interativo.
( ) A oferta de garantias é uma das ações pelas quais uma empresa de serviços pode diminuir a percepção de risco pelo cliente.
( ) Na medida que há aumento de percepção de risco pelo cliente, mais difícil será o processo de retenção deste cliente.
 
1) V, F, V.
2) V, V, V.
3) V, F, F. 
Assinale a alternativa com a sequência correta de V (verdadeiro) ou F (falso).
( ) O Endomarketing é um conjunto de ações de marketing para o público interno, cujas ações devem ‘vender’ a imagem da empresa aos funcionários e seus grupos sociais.
( ) Endomarketing envolve ações isoladas como reuniões e veiculação de informações em folhetos e manuais internos distribuídos aos funcionários.
( ) Um processo de Endomarketing bem sucedido requer gerenciamento de atitudes, assim como suporte na comunicação interna.
 
1) V, F, V.
2) V, V, V.
3) V, F, F. 
Assinale a afirmativa CORRETA:
( ) A reclamação deve ser vista como uma pesquisa gratuita que o cliente faz para a empresa, nas quais as informações de uma reclamação são preciosas e devem ser analisadas pela equipes responsáveis.
( ) Churn e altos índices de reclamações são dois conceitos independentes, ou seja, um não exerce impacto sobre o outro.
( ) A garantia é uma forma eficiente de reter o cliente e que pode ser ofertada de forma esporádica e assistematizada.
( ) A oferta de garantia nos serviços deve se concentrar na devolução do dinheiro (reembolso).
Analise as seguintes afirmativas:
A – O custo de conquista de novos clientes costuma ser mais compensador do que o custo da manutenção de clientes já conquistados.
B – A percepção de lucro obtida nas ações de relacionamento em serviços se concentra no aspecto monetário, ou seja, retorno financeiro para a empresa.
C – O cliente da era do relacionamento é mais volátil e mais exigente.
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):
( ) A e C apenas.
( ) A apenas.
( ) B apenas.
( ) C apenas.
Assinale a alternativa com a sequência correta de V (verdadeiro) ou F (falso).
( ) O CRM – Customer Relationship Management ou gerenciamento de relacionamento com o consumidor – prioriza os valores do relacionamento duradouro e da extração recíproca de valor.
( ) As quatro fases do processo de CRM são: identificar, diferenciar, interagir e personalizar.
( ) Os dados devem ser analisados e repassados para as áreas que lidam com os clientes (front office) assim como para as áreas de retaguarda (back office).
 
1) F, F, V.
2) V, V, V.
3) F, V, F. 
Assinale a afirmativa CORRETA:
( ) O impacto da internet nos serviços provocou mudanças significativas no mercado B2C em detrimento do mercado B2C.
( ) A internet é um canal de distribuição com poucos diferenciais se comparada com os canais físicos.
( ) Um dos principais diferenciais da internet para os serviços é a mensuração de resultados por meio de métricas ágeis e precisas.
( ) Para Kotler, as relações entre empresas e clientes já atingiu o estágio da maturidade com o advento da internet.
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