ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING APOL 1

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Questão 1/10 - Administração de Marketing
(ENADE, 2012 - Marketing) O conceito de marketing de relacionamento como estratégia para manter clientes relevantes para a empresa, tornando-os clientes fiéis ou leais, firmou-se a partir da década de 1990 e solidificou-se com a constatação de que o custo da conquista de clientes é superior ao da manutenção (estima-se que cerca de 5 vezes em média), o que sugere a busca da rentabilidade apoiada na lealdade (manutenção) do cliente. Com base nessa ideia, várias empresas ao redor do mundo têm desenvolvido programas de fidelidade como uma ferramenta do marketing de relacionamento, na perspectiva de aproveitar os benefícios decorrentes do aumento do envolvimento do cliente com a empresa.
Fonte: SHAPIRO, B.; SVIOKLA, J. Mantendo clientes. São Paulo: Makron Books, 1995 (adaptado).
Considerando que, no marketing de relacionamento, a empresa obtém diversos benefícios por se relacionar com seus clientes no longo prazo e, assim, obter a sua lealdade, avalie as afirmações abaixo.
I - Clientes leais são mais propensos a testar novos produtos e (ou) serviços da empresa.
II - Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros de sua marca preferida.
III - Clientes leais consomem menos recursos de marketing, vendas e suporte, já que compram mais da empresa.
É correto o que se afirma em:
Nota: 0.0
	
	A
	I, apenas.
	
	B
	III, apenas.
	
	C
	I e II, apenas.
	
	D
	II e III, apenas.
	
	E
	I, II e III.
A letra E está correta, pois a lealdade possibilita o aumento da compra de produtos da organização, a defesa da marca ou dos produtos mesmo em falhas eventuais e o contato facilitado com a organização uma vez que já possuem experiência e, por isso, consomem ao longo do tempo menos recursos, ainda que sejam necessários também investimentos para atuar de forma relacional.
Questão 2/10 - Administração de Marketing
Um banco divulgou como benefícios de ser cliente o cartão provisório no ato da abertura da conta, acesso a crédito sujeito à aprovação, um programa de vantagens conforme as transações realizadas e descontos em atividades culturais. Ana, ao tentar abrir sua conta no respectivo banco informou que os benefícios a interessavam, embora a agência mais próxima não ficasse perto de sua casa. Ao conversar com o gerente, percebeu que algumas taxas eram superiores aos concorrentes, repensou a abertura da conta e foi verificar outras propostas. Ao chegar na opção mais próxima da sua casa, percebeu que os benefícios divulgados pelo outro banco também podiam ser encontrados ali e efetuou a negociação para abertura da conta no mesmo momento.
 
Com base na situação apresentada anteriormente e os conceitos relacionados ao marketing assinale a alternativa correta.
 
I – O custo monetário prejudicou o valor percebido por Ana em relação aos benefícios oferecidos pelo banco longe de sua casa.
 II – Ana faz parte da demanda de bancos, apenas por ter desejo em utilizar seus serviços.
 III – Programas de vantagens e descontos em eventos culturais procuram estabelecer um relacionamento mais próximo com o cliente sendo características da concepção de marketing relacional.
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas as sentenças I e III estão corretas
Você acertou!
Letra A está correta, pois o banco não possuía agências próximas (esforço físico), mas Ana não se sentiu afetada por essa questão, dando importância aos custos monetários. Conforme o conceito de demanda, não é apenas necessário ter desejo em adquirir um produto ou serviço como ainda ter poder de compra para isso. Os bancos são excelentes exemplos de organizações com foco em negócios relacionais que se preocupam com a retenção do cliente e sua rentabilização por meio das características apresentadas no Quadro 2.
	
	B
	Apenas as sentenças II e III estão corretas
	
	C
	Apenas a sentença II está correta
	
	D
	Apenas a sentença I está correta
	
	E
	Apenas a sentença III está correta
Questão 3/10 - Administração de Marketing
Uma consultoria de marketing foi contratada pelo hotel XYZ para realizar uma análise do mercado. Após avaliar dados de diversas fontes, verificou oportunidades como a diferenciação de serviços e novas cidades para atuação. No primeiro caso, além de verificar aquilo que os clientes valorizam, também identificaram que os concorrentes possuem dificuldade para oferecer essa diversificação. No segundo caso, os concorrentes já estão com projetos para entrar nessas outras praças. Essas sugestões foram avaliadas após a identificação de demanda não atendida. 
Com base nesse contexto, avalie as asserções e a relação proposta entre elas:
 I. Tanto diferenciação de serviços quanto a atuação em outras cidades podem ser consideradas vantagens competitiva para o hotel XYZ
Porque
II. Consumidores não têm encontrado opções adequadas aos seus desejos, mesmo com disposição para pagarem por ofertas adequadas.
Acerca dessas asserções, assinale a opção correta.
Nota: 10.0
	
	A
	As asserções I e II são verdadeiras e B justifica A.
	
	B
	A asserção I é verdadeira, e a II é uma asserção falsa.
	
	C
	A asserção I é falsa, e a II é uma asserção verdadeira.
Você acertou!
Letra C é correta, pois a vantagem competitiva precisa ser valorizada pelo cliente, única da organização e dificilmente copiada, o que não é o caso da inserção em novas praças, uma vez que os concorrentes já se movimentam para isso. O que não quer dizer que deva ser desconsiderado pelo hotel, mas antes de oferecer uma vantagem, irá coloca-lo em situação de igualdade aos concorrentes. O conceito de demanda nos remete justamente aos desejos e disposição de compra, o que representa oportunidade para ampliar os negócios em uma análise de mercado. Perceba que essa questão trabalha tanto conceitos da rota anterior como desta. Embora a primeira consideração seja falsa, a asserção dois não justificaria a primeira, pois para ser considerada vantagem competitiva não basta apenas existir uma demanda não atendida.
	
	D
	As asserções I e II são verdadeiras e A é uma justificativa da B.
	
	E
	As asserções I e II são falsas.
Questão 4/10 - Administração de Marketing
A quantidade e a complexidadede elementos atrelados ao marketing muitas vezes tornam confuso seu processo de oferta ecaptura de valor. A Figura 1 sintetiza esse processo. “Hoje, o marketing não deve ser entendido no velho sentido de efetuar uma venda – mostrar e vender -, mas no novo sentido de satisfazer as necessidades dos clientes. Se o profissional de marketing entender a necessidade dos clientes, desenvolver produtos e serviços que ofereçam valor superior e definir preços, distribuir os produtos e promove-los de maneira eficiente, esses produtos serão vendidos com facilidade.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p. 4).
FIGURA 1: O PROCESSO DE MARKETING SIMPLIFICADO
FONTE: KOTLER E ARMSTRONG (2007, p. 4)
 
Sobre o tema exposto anteriormente, avalie as proposições a seguir:
I – Propor valor superior ao cliente depende da análise do ambiente, mas também das questões internas à organização.
II – A proposta de orientação ao mercado desenvolvida nos anos 90 entende o marketing como função de um departamento, propondo apenas ações operacionais para tornar ágeis as respostas da organização ao mercado.
III – O termo Miopia em Marketing preconizou a entrega de valor ao cliente ao reforçar que as pessoas estão mais preocupadas com a satisfação de necessidades e desejos do que com o produto ofertado.
É correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	I e III, apenas
Você acertou!
Letra A é a correta, pois o processo retrata o entendimento de fatores externos como o mercado e o cliente, mas também elementos internos como a definição de estratégias, que levam em conta os recursos da organização. Já a proposta de orientação para o mercado destaca o marketing com abrangência estratégica e não operacional e entende que toda a organização está envolvida nesse processo. A utilização do termo miopia em marketing reflete a negação do olhar para o cliente, focando apenas os produtos produzidos atualmente pela organização ao limitar o entendimentodo negócio central. Ou seja, propõe a entrega de valor relacionada aos benefícios percebidos.
	
	B
	II e III, apenas
	
	C
	II, apenas
	
	D
	I, apenas
	
	E
	I, II e III
Questão 5/10 - Administração de Marketing
(LIQUIGÁS – 2013) A elaboração de um planejamento de marketing envolve pensar tanto em questões estratégicas quanto táticas. 
Para um planejamento estratégico de marketing, é necessário, durante a sua elaboração,
Nota: 10.0
	
	A
	analisar os ambientes externo e interno.
Você acertou!
Letra A está correta, pois é a única que trata de questões a longo prazo, analisadas em um contexto mais amplo (estratégia), as demais abordam questões táticas sobre o delineamento do composto de marketing, que refletem futuras ações em períodos curtos de tempo.
	
	B
	escolher os canais de distribuição.
	
	C
	decidir as características dos produtos (embalagem, rótulo, segurança, cores, entre outras)
	
	D
	tomar as decisões sobre o composto de marketing da empresa
	
	E
	decidir os preços a serem praticados para os produtos da empresa.
Questão 6/10 - Administração de Marketing
O macroambiente de marketing envolve elementos da sociedade que afetam o microambiente. Sobre a análise ambiental, observe os gráficos a seguir e assinale a alternativa correta.
Nota: 10.0
	
	A
	A economia afeta tanto a renda de clientes, quanto os investimentos em um país e a situação exposta pelo gráfico do FMI é favorável a esses elementos;
	
	B
	O setor de energia possuí grande desafio em relação à contenção de gases de efeito estufa, mas que não afetam a administração de marketing, uma vez que não estão atrelados ao produto;
	
	C
	A inovação no Brasil entre 2000 e 2011em empresas industriais foi ampliada devido ao foco em produtos;
	
	D
	Por serem variáveis incontroláveis, as organizações não conseguem influenciar questões naturais, tecnológicas ou econômicas;
	
	E
	A análise do ambiente foi intensificada nas organizações a partir dos anos 70 e para o marketing, questões econômicas, naturais e tecnológicas apresentadas nos gráficos devem ser avaliadas antes de propor a entrega e captura de valor.
Você acertou!
Letra E está correta, pois os gráficos expõem dificuldades econômicas ao Brasil quando comparado a outros países. Além disso, a inovação foi incrementada por processos nas empresas industriais e não produtos. O setor de energia possui um desafio que também é de marketing, pois pode afetar tanto a imagem quanto proposições de valor das organizações do setor. Já as variáveis incontroláveis podem ser influenciadas mesmo que indiretamente pela organização, exemplo disso são os 6% de emissão de gases. Nos anos 70 a teoria contingencial avaliou intensamente as questões ambientais, voltando à organização para um olhar mais abrangente. O mesmo ocorre com o marketing ao analisar o ambiente para avaliar oportunidades e ameaças.
Questão 7/10 - Administração de Marketing
(PROCEMPA – 2014). Os três tipos de planejamento (estratégico, tático e operacional) têm diferentes amplitudes. De um modo geral, os planejamentos podem ser descritos como segue: 
I. é macro-orientado, abrange a totalidade da empresa. 
II. aborda cada unidade da empresa separadamente. 
III. é micro-orientado, abrange apenas as tarefas da operação. 
Os itens I, II e III referem-se, respectivamente, aos planejamentos
Nota: 10.0
	
	A
	estratégico, tático e operacional.
Você acertou!
Letra A está correta, pois conforme passamos do ponto de vista estratégico ao operacional, o esforço de planejamento vai de análises abrangentes para específicas. Isso ocorre também com o período de tempo para o qual são voltadas. Análises estratégicas abordam grandes períodos de tempo, as táticas – dividas entre as áreas funcionais - representam períodos moderados, enquanto as operacionais são ações em curto prazo.
	
	B
	tático, operacional e estratégico.
	
	C
	operacional, tático e estratégico.
	
	D
	estratégico, operacional e tático.
	
	E
	tático, estratégico e operacional.
Questão 8/10 - Administração de Marketing
O Marketing atua sobre a satisfação de ____________, que são situações de privação percebida pelo ser humano. No entanto, essa situação de privação ainda é moldada por questões culturais e individuais, formando ____________. Para concretizar esse papel é necessário que o profissional de marketing analise uma série de dados que podem influenciar nas tomadas de decisão. Aspectos como a empresa, fornecedores, clientes e concorrentes afetam diretamente a organização e estão mais próximos dela, sendo considerados fatores do __________________. Mas ainda é necessário avaliar fatores mais distantes da organização como questões culturais, tecnológicas, políticas, naturais e econômicas, que são pertencentes ao ______________.
 
A alternativa que completa corretamente as lacunas na ordem apresentada, adequando-se à teoria de marketing é:
Nota: 10.0
	
	A
	Desejos, valores, controláveis, macroambiente;
	
	B
	Necessidades, desejos, microambiente, macroambiente;
Você acertou!
Letra B está correta, pois os conceitos apresentados são de necessidade, desejo, microambiente e macroambiente. Valor é a diferença entre benefícios percebidos e custos, enquanto variáveis controláveis são aquelas que a organização possui poder para alterar diretamente e as incontroláveis que são possíveis de influenciar de forma indireta. No texto apresentado existem variáveis controláveis, como os fatores da organização e incontroláveis.
	
	C
	Desejos, necessidades, macroambiente, microambiente;
	
	D
	Valores, desejos, microambiente, macroambiente;
	
	E
	Necessidades, valores, incontroláveis, microambiente.
Questão 9/10 - Administração de Marketing
Um gerente de marketing de uma marca de roupas realizou uma análise de diferentes lojas na cidade em que a empresa possui maior faturamento. Em sua análise, percebeu que poucos clientes são responsáveis por grande parte do faturamento, mas que não tinha informação suficiente sobre eles para realizar alguma ação voltada ao relacionamento.
Com base na teoria de marketing sobre valor e o cenário exposto anteriormente, analise as afirmações abaixo.
I - O valor monetário é apenas um dos elementos capturados no relacionamento de longo prazo com o cliente, sendo possível analisar como valores para a organização outros aspectos da lealdade, como a indicação;
II - Mesmo com poucas informações é possível gerenciar o valor do cliente, pois são cada vez mais restritos os canais pelos quais os clientes entram em contato com a organização;
III - Uma das ações possíveis para ampliar o valor percebido de um produto é a diminuição dos custos não monetários como esforço físico e psicológico.
É correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	I, apenas
	
	B
	I e III, apenas
Você acertou!
Letra B está correta, pois a lealdade traz outros valores para a organização como indicação, diminuição da pressão concorrencial e compra de outros produtos da marca, que são posteriormente convertidos em faturamento. No entanto, como vimos durante a rota e na indicação de artigos, sem informação e estrutura tecnológica para sustentar essa prática, as ações são ineficientes. A questão II também é incorreta pois os canais de contato entre cliente e organização têm sido ampliados nos últimos anos por meios das tecnologias de informação e comunicação. O conceito de valor (V=B-C) nos informa que valor são benefícios menos custos. Sendo assim, uma das formas de ampliar valor, ao invés de oferecer mais benefícios ao cliente é diminuir os custos.
	
	C
	II e III, apenas
	
	D
	III, apenas
	
	E
	I, II e III.
Questão 10/10 - Administração de Marketing
Duas empresas competem no mesmo segmento de celulares pela satisfação dos clientes. Sobre cada uma delas os clientes destacaram benefícios tangíveis e intangíveis, que são compilados a seguir:
EMPRESA X: Diversidade de aplicativos, facilidade de uso, compatibilidade com outros dispositivos da marca, marca reconhecida e design.
EMPRESA Y: Recursos tecnológicos mais avançados, velocidade de processamento de informação, design e compatibilidadecom outros dispositivos da marca.
Com base na comparação das empresas e o conhecimento em ambiente de marketing, avalie as sentenças e assinale a alternativa correta:
I - Para propor vantagens competitivas, recursos devem entregar valor ao cliente, serem exclusivos e dificilmente copiados ou adquiridos pelos concorrentes;
II - A análise de clientes deve ser realizada de forma constante por ambas as empresas, uma vez que as necessidades e desejos variam em períodos de tempo;
III - Design e compatibilidade com outros dispositivos da marca podem ser considerados vantagens competitivas, uma vez que são valorizados pelos clientes.
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas a alternativa III está correta;
	
	B
	Apenas as alternativas II e III estão corretas;
	
	C
	Apenas a alternativa II está correta;
	
	D
	Apenas as alternativas I e II estão corretas;
Você acertou!
Letra D é a correta, pois a análise do ambiente deve ser constante uma vez que atua com dados variáveis. Além disso, a premissa de recursos para a vantagem competitiva exposta na questão I está correta, o que faz desconsiderar design e compatibilidade por não serem exclusivos. Isso não quer dizer que não sejam importantes, porque os clientes podem considerar indispensável, isto é, algo que necessariamente precisa estar no produto. Porém, a vantagem em relação ao concorrente será avaliada por algo que ofereça valor e os demais concorrentes não possuam e não consigam copiar facilmente.
	
	E
	Apenas a alternativa I está correta.