Projeto Integrador - Bancos digitais

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INTEGRANTES DO GRUPO:
Rafael de Sá Carvalho
Ezequiel Diniz de Camargo
Marcelo Franco Camargo
Carlos Henrique da Costa Malaman
1. INTRODUÇÃO 
O mercado atual exige que as empresas ofereçam para os consumidores uma razão para eles comprarem os seus produtos e serviços, isso ocorreu devido a globalização, a qual aumentou o número de concorrentes e deu aos consumidores acesso a um número maior de produtos e serviços, para atender a essa demanda as empresas começaram a adotar o Marketing de Relacionamento, uma nova vertente do Marketing que visa fidelizar os consumidores.
O Marketing de Relacionamento empresarial busca reunir informações sobre os consumidores e descobrir formas de fidelizá-los, surgiu na década de 80 nos Estados Unidos, devido a necessidade das empresas de fidelizar os seus consumidores devido ao número crescente de concorrentes (MADRUGA, 2010 apud SANTANA, 2019), para recolher as informações e fidelizar os consumidores ele usa de técnicas de coleta e análise de dados e de técnicas de fidelização como o Database Marketing e os Programas de Fidelização (SALIBY, 1997).
Criado em 2013 pelo empresário colombiano David Veléz, junto dos seus sócios a brasileira Cristina Junqueira e o americano Edward Wible, o Nubank é um banco digital que tem como missão revolucionar o setor bancário no Brasil e facilitar a vida bancária dos consumidores (OLIVEIRA; SÔNEGO; BIGARELLI, 2017).
Este trabalho tinha como objetivo específico descobrir como a empresa Nubank aplicava o Marketing de Relacionamento em suas estratégias de marketing e de fidelização dos consumidores.
Transformando a forma como as empresas se relacionam com os consumidores, o Marketing de Relacionamento, se tornou um requisito obrigatório para a sobrevivência das empresas do setor financeiro, no mercado atual, onde com a grande quantidade de concorrentes e a facilidade dos consumidores em acharem produtos substitutos por meio da internet não basta que as empresas realizem a venda para o consumidor, elas têm que possuir um diferencial ou estratégia que faça com que os consumidores voltem a comprar os seus produtos ou serviços, algo que só pode ser alcançado por meio do Marketing de Relacionamento.
Como objetivos gerais esse trabalho visava reunir e apresentar informações sobre o marketing de relacionamento e como ele está sendo usado pela empresa Nubank
O seguinte trabalho foi realizado por meio de uma pesquisa qualitativa realizada em artigos científicos, sites da internet e no site da própria empresa.
Diante dos dados apresentados, pode-se concluir que o marketing de relacionamento está se tornando cada vez mais necessário para as empresas atuais e muito possivelmente ele irá se tornar um requisito obrigatório para as empresas que quiserem ingressar no mercado no futuro. O marketing de conteúdo consiste na produção de material relevante para a sua audiência com o intuito de promover a interação. 
2. REFERENCIAL TEÓRICO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1. Conceito de Marketing
Considerado como um dos pontos mais importantes para o sucesso da empresa, o Marketing se mostra presente desde os primórdios das organizações, estando presente nas primeiras transações financeiras como o escambo e as trocas.
Mesmo existindo, há tanto tempo, ainda não existe uma definição única para o conceito de Marketing, sendo que a definição deste varia de um autor para o outro e de acordo com a época em que estes se encontram, mas pode-se destacar um ponto em comum entre as definições dos autores, todos caracterizam o Marketing como um processo de troca realizada entre duas ou mais pessoas, no qual todos as partes envolvidas buscam obter objetos ou serviços de valor.
“Marketing é o processo social e gerencial através dos quais indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e de que necessitam, criando e trocando produtos e valores uns com os outros.” (KOTLER, 2002 apud GONÇAVES; MACHADO; MARQUES, 2012, p. 63),
Segundo autores o Marketing está presente desde o século XIX (DUDDY; REVZAN, 1947 apud PEREIRA; TOLEDO; TOLEDO, 2009), sendo que a aparição deste conceito como área do conhecimento só ocorreu no início do século XX nas universidades americanas, com o objetivo de solucionar os problemas de distribuição que as empresas enfrentavam em seus processos de distribuição (ARANTES, 1975 et al. apud MORETTI; OLIVEIRA; SOUZA, 2018).
Após a sua aparição no campo acadêmico o Marketing passou por inúmeras mudanças, principalmente em seu objeto de estudo, em meio a estas mudanças deve-se destacar três fases pelas quais este conceito passou, são elas:
A Era da Produção (1900-1930), o foco das empresas era a produção em massa de seus produtos e serviços, e a descoberta de técnicas para fazer a sua produção chegar de forma mais rápida nas mãos dos consumidores, isso acontecia, pois nesta época, a demanda dos consumidores superava a oferta oferecida pelas empresas (COBRA, 1992 et al. apud MORETTI; OLIVEIRA; SOUZA, 2018).
A Era das Vendas (1930-1950), na qual as empresas passaram a focar mais nas estratégias de promoção e vendas, houve uma diminuição da demanda do mercado, fazendo com que as empresas tivessem que lutar para vender os seus produtos e serviços (BARTELS, 1976 et al. apud MORETTI; OLIVEIRA; SOUZA, 2018).
A Era do Marketing (De 1950 em diante), o foco das empresas passou a ser os consumidores e a satisfação dos seus desejos e necessidades, o conceito de Marketing nessa época foi criado na era da Administração Científica com a inclusão da Sociologia e da Psicologia na Economia e Administração (ARANTES, 1975 et al. apud MORETTI; OLIVEIRA; SOUZA, 2018). 
Essa exigência dos consumidores criou uma nova vertente do Marketing chamada Marketing de Relacionamento, a qual tem se tornado um requisito obrigatório para as empresas sobreviverem no mercado atual.
2.2. Marketing de Relacionamento
Segundo Grönroos (2009), Agariya e Singh (2011), Demo e Rozzett (2013) e Demo (2015) et al. apud Scussel, Petrol, Semprebon e Rocha (2017), o marketing de relacionamento ainda não possui um único conceito aceito por todo o meio acadêmico.
Entre seus inúmeros conceitos ele pode ser definido como o processo de trazer o consumidor para dentro da empresa, a fim de ter um maior conhecimento de seus desejos, necessidades e atividades do cotidiano, e com isso criar formas de fidelizar o cliente, ou seja, fazer com que ele continue a consumir os produtos da empresa independentemente dos demais produtos e serviços existentes no mercado.
De acordo com Madruga ( 2010 apud SANTANA, 2019) (2010) apud Santana (2019), este conceito surgiu na década de 80, quando começaram a aparecer estudos acadêmicos sobre o tema, mas o autor relata que a preocupação com o tema está presente desde os séculos 18 e 19, onde os cujos mercadores buscavam conhecer ao máximo os seus consumidores para atender melhor aos seus pedidos.
Sua criação derivou da necessidade das empresas de criarem vínculos com os consumidores para que estes continuassem a comprar os seus produtos, a qual se tornou mais evidente nos dias atuais, onde devido ao grande número de produtos concorrentes e substitutos e a facilidade que os consumidores têm para achar outros produtos as empresas tiveram que aprender a convencer os clientes a comprarem os seus produtos e serviços.
Este conceito tem como foco criar relacionamentos de longo prazo com os consumidores e fornecedores da empresa, a fim de beneficiar a organização com um aumento nos lucros, na competitividade e na satisfação das pessoas com quem ela se relaciona, para atingir esses resultados ele usa de estratégias como programas de afiliação, data base marketing e CRM (Customer Relationship Management) ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, sendo muito importante diferenciar o conceito de marketing de relacionamento das definições destas estratégias, pois ele é o conceito que engloba todas elas, mas elas são apenas uma parte desse conceito (SALIBY, 1997).
Atualmente, esse conceito tem sido muito importante para as empresas, pois ele permite que elas mantenham os seus clientes e melhorem a suaimagem no mercado, isso ocorre pois os clientes fidelizados passam a divulgar a empresa para outros consumidores, os quais passam a ter uma imagem melhor da empresa.
Embora uma recomendação possa parecer insignificante, deve-se lembrar que devido à internet, e principalmente às redes sociais, os consumidores podem compartilhar suas opiniões entre si ao redor de todo o mundo, o que aumenta muito o impacto que uma opinião pode ter na imagem de uma empresa, podendo melhorar ou arruinar a imagem da organização.
 Mesmo sendo muito necessário para as empresas atuais esse conceito é pouco aplicado por elas, isso ocorre devido à grande quantidade de esforço que as empresas têm que fazer para trazer o consumidor para dentro da empresa e pela falta de tempo para elas criarem um relacionamento com os clientes, pois eles têm exigido um atendimento cada vez mais rápido (SALIBY, 1997).
2.3. Principais estratégias de marketing de relacionamento
2.3.1. Programas de Fidelização
“Programas de fidelização podem ser definidos como uma troca, em que a organização oferece vantagens e benefícios aos consumidores que privilegiem dos seus produtos e serviços.” (BOGMANN, 2000 apud MONTEIRO, 2017, p. 28). 
Basicamente, eles são um meio pelo qual a empresa pode construir um relacionamento a longo prazo com os consumidores usando um sistema de recompensas para estimular os consumidores a comprarem os produtos os serviços da empresa.
Correia, Rizzi, Senna e Florencio (2018) definiram que estes programas podem adotar três variações: programas do tipo compra coletiva, a empresa oferece um tipo de produto ou serviço em determinada época do ano, programas do tipo clube de vantagens, o consumidor paga uma mensalidade para a empresa e recebe um desconto em todos os seus produtos e serviços, e nos produtos e serviços das outras empresas associadas ao programa, e programa de recompensa por compra, a cada compra o consumidor vai acumulando pontos e quando atingir determinado nível ele poderá trocar esses pontos por um prêmio.
Embora os autores tenham definido essas categorias tendo como foco o setor de restaurantes brasileiros, elas se mostram aplicáveis a outros setores, por fim, outro tipo de programa que os autores não mencionaram é a realização de sorteios com prêmios em dinheiro para os clientes afiliados, prática que se mostra muito presente no setor bancário (GONÇALVES; MACHADO; MARQUES, 2012).
2.3.2. Customer Relationship Management 
Segundo autores CRM (Customer Relationship Management) ou Gestão do relacionamento, pode ser definida como:
CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contado com a empresa (PEPPERS; ROGERS, 2001, p. 145 apud CARVALHO; FILHO; JUNIOR, 2021, p. 9089).
Essa ferramenta tem como objetivo permitir que as empresas consigam obter mais informações sobre os seus consumidores e assim determinar estratégias para fidelizá-los.
Embora essa ferramenta ajude a empresa a aplicar o conceito de marketing de relacionamento, somente ela não basta, pois não é suficiente que a empresa reúna informações sobre os consumidores, ela também deve apresentar uma cultura organizacional que motive os colaboradores a agregar essas informações em suas ações para assim elaborar táticas que fidelizem os clientes (GREENBERG, 2001, s.p. apud CARVALHO; FILHO; JUNIOR, 2021, p. 9089).
2.3.3. Dabase Marketing
“Database marketing refere-se ao marketing que é feito com base em banco de dados.” (SALIBY, 1997, p. 8).
Essa ferramenta consiste no uso dos dados coletados pela empresa para criar estratégias para a empresa fidelizar o cliente, “ele marcou a década de 90 onde colocou a ênfase no ciclo de vida do cliente e na sua fidelização, como contrário a serviços de atendimento para clientes anônimos e desconhecidos.” (SCHELL, 1991 apud SALIBY, 1997, p. 8).
Ele deve ser usado pelos gestores de marketing das empresas para que estas consigam estabelecer um meio de contato com o consumidor, embora esta ferramenta se assemelhe muito ao marketing de relacionamento eles se diferenciam, pois este conceito não visa englobar os demais setores da empresa e nem propor mudanças na cultura organizacional, em suma a diferença entre eles é que o marketing de relacionamento apresenta uma perspectiva global em relação a empresa.
Segundo Ribeiro (1995 apud SALIBY, 1997, p. 8) algumas características dessa ferramenta são que ela permite que a empresa dialogue com o consumidor, tenha mais conhecimento sobre ele, trabalhe com diferentes nichos de mercado e tenha mais controle sobre as suas estratégias e sobre as variáveis do mercado. 
2.4. Setor bancário
O setor bancário atualmente apresenta um grande número de consumidores insatisfeitos e está passando por um momento de disrupção[footnoteRef:1] devido a aparição das novas instituições financeiras (NETO; ARAUJO, 2020). [1: Processo no qual uma companhia menor com menos recursos consegue com sucesso desafiar um negócio reconhecidamente estabelecido (Christensen et al., 2015 apud NETO; ARAUJO, 2020).] 
Atualmente o setor bancário brasileiro se mostra dominado por algumas instituições o que além de criar uma série de barreiras para a entrada de outras empresas tem criado grande insatisfação nos consumidores devido a indiferença dos bancos tradicionais em relação ao atendimento ao cliente, entre as reclamações estão o alto nível de spread[footnoteRef:2] bancário e o grande tempo de espera para realizar atividades simples (NETO; ARAUJO, 2020). [2: Spread bancário é a diferença dos juros cobrados pela instituição ao emprestar dinheiro para alguém e o rendimento pago ao cliente pelos seus investimentos, como a poupança ou o CDB – Certificado de Depósito Bancário, (NETO; ARAUJO, 2020, p. 24).
] 
Diante desse cenário surgiram as novas instituições financeiras, em sua maioria elas são fintechs que segundo Neto e Araujo (2020, p. 46) são definidas como “empresas de tecnologia com focos específicos que têm como objetivo oferecer serviços complementares aos clientes dos bancos tradicionais.” Ainda segundo os autores elas também podem ser bancos digitais, organizações financeiras regidas pelo Bacen com uma ampla oferta de produtos, e instituições de pagamentos, pessoas jurídicas não financeiras que prestam serviços como pagamentos e movimentação de conta, mas não podem ofertar crédito ou gerir uma conta corrente.
Essas empresas surgiram no mercado em 2013, com a criação da lei nº 12.865, que autorizou o funcionamento de instituições de pagamento, sendo que após a criação dessa lei, o Banco Central criou outras resoluções que auxiliaram o funcionamento dessas empresas, como a resolução nº 4.480 de 2016 e a resolução nº 4.697 de 2018 (NETO; ARAUJO, 2020), como diferencial essas empresas oferecem um atendimento rápido, com pouca burocracia e que pode ser realizado por meio de um aplicativo ou do site da instituição em questão (RIBEIRO, 2020).
Atualmente essas instituições estão se tornando cada vez mais populares tanto entre os consumidores quanto entre os bancos tradicionais os quais passaram a criar os seus bancos digitais ou iniciaram um processo de digitalização das suas atividades, isso ocorre pois o número de pessoas que têm acesso a internet tem aumentado nos últimos anos, “atualmente 48% da população mundial possuem acesso à internet, entre os jovens com idade entre 15 e 24 anos, esse número chega a 71%” (ITU, 2017 apud MARQUES, 2019, p. 16), e porque os bancos tradicionais encontraram nas novas instituições financeiras meio para continuarem competitivos no mercado e ao mesmo tempo reduzirem os custos das suas atividades, pois os bancosdigitais gastam muito menos com estrutura e mão de obras do que os bancos tradicionais.
Outro ponto fundamental para as novas instituições financeiras fazerem tanto sucesso atualmente é o fato delas usarem muito do marketing de relacionamento, principalmente nas redes sociais onde elas buscam interagir e criar um vínculo com os consumidores por meio das postagens e dos comentários.
2.5. Marketing de Relacionamento no Setor Bancário
Controlando boa parte do mercado os bancos tradicionais não focavam muito em manter os seus consumidores, mas sim em aumentar o seu número de clientes, ou seja, embora tivessem algumas estratégias para fidelizar os consumidores elas se mostravam em segundo plano em comparação a suas estratégias de vendas.
Diante do aumento da competitividade do mercado devido à entrada das novas instituições financeiras e dos bancos internacionais, os quais passaram ter maior influência no mercado devido a insatisfação dos consumidores e ao desenvolvimento da tecnologia, os bancos tradicionais passaram a adotar novas estratégias para fidelizar os seus consumidores.
“No segmento financeiro, a alta concorrência e a necessidade de lucro têm estimulado um processo acirrado na busca por novas oportunidades, manutenção de clientes e eficiência nos processos.” (COELHO; NASCIMENTO, 2020, p. 3).
Essa mudança nas estratégias também se deve ao fato de os bancos terem adquirido um melhor entendimento sobre o conceito de Marketing de Relacionamento, o que os permitiu ter uma melhor visão de mercado e enxergar que atualmente os consumidores buscam ter mais contato com as empresas.
Embora essas instituições ainda usem dessas estratégias elas passaram a adotar novas táticas que as aproximem de seus consumidores e aumentem seus índices de fidelização, entre as novas estratégias adotadas pode-se citar a reforma de seu ambiente de trabalho para que ele se tornasse mais agradável e atrativo para os consumidores, o uso das redes sociais para se comunicar com os consumidores, e a digitalização de alguns processos para aumentar a velocidade do atendimento (COELHO; NASCIMENTO , 2020).
2.6. Apresentação da empresa Nubank
Com o intuito de revolucionar o setor bancário, o Nubank, surgiu em 2013 devido a péssima experiência que David Vélez, teve com os bancos brasileiros, tendo como pontos principais o fato de ter que ser revistado para entrar no banco, o grande período de espera para ser atendido e para realizar procedimentos simples e um serviço de atendimento ao cliente que não resolvia seus problemas (OLIVEIRA; SÔNEGO; BIGARELLI, 2017).
Inconformado com a experiência, David decidiu criar um banco onde esses problemas não existissem e onde o consumidor pudesse resolver os seus problemas sem entrar em contato ou ir até o banco (OLIVEIRA; SÔNEGO; BIGARELLI, 2017), para isso contou com o investimento de US$ 1 milhão do fundo de investimento argentino Kaszek Ventures e da empresa Sequoia, e com a ajuda dos seus sócios a brasileira Cristina Junqueira, mestra em engenharia da produção pela Escola Politécnica da Universidade São Paulo, e o americano Edward Wible, formado em ciência da computação por Princeton (OLIVEIRA; SÔNEGO; BIGARELLI, 2017).
 Nas primeiras reuniões os sócios já decidiram o nome, a missão e os conceitos por trás da marca, a missão da empresa é facilitar a vida bancária dos seus clientes (FILHO; CAMPOS, 2020), e o nome Nubank, traz a ideia de simplicidade, inovação e transparência, representadas pela palavra “Nu” que vem de nudez, e também traz o desejo da empresa de transformar o setor bancário, que é representado pela palavra “bank” que significa banco em inglês, pois mesmo não sendo um banco a empresa quer mudar o setor bancário (OLIVEIRA; SÔNEGO; BIGARELLI, 2017).
Com esses conceitos definidos os sócios colocaram a mão na massa, David escolheu o modelo da empresa, decidiu que ela seria uma fintech devido a velocidade que essas empresas apresentavam para resolver problemas, Edward ficou responsável por criar a estrutura do banco digital, para isso contratou mais 8 engenheiros para ajudá-lo, e Cristina Junqueira ajudou a empresa a conhecer melhor o mercado bancário do país, pois já havia trabalhado para o Itaú-Unibanco (OLIVEIRA; SÔNEGO; BIGARELLI, 2017).
Em setembro de 2014 a empresa lançou o seu cartão de crédito gratuito, os primeiros clientes foram os membros da equipe, mas depois de anunciar a sua captação com a Sequoia, a empresa apareceu nos jornais pela primeira vez e alcançou o número de 1,5 mil pedidos em poucos dias (OLIVEIRA; SÔNEGO; BIGARELLI, 2017).
Atualmente, a empresa é o maior banco digital independente do mundo e uma das referências quando o assunto é atendimento, com mais de 34 milhões de clientes e operações no Brasil, México e Colômbia, além de possuir escritórios nos Estados Unidos, Argentina e Alemanha, e ter mais de 2,7 mil funcionários de mais de 25 nacionalidades (REDAÇÃO NUBANK, 2021).
2.7. Análise de Dados
2.7.1. Estratégias de Marketing de Relacionamento usadas pelo Nubank
Se destacando pelo seu atendimento o Nubank se mostra muito engajado na fidelização dos seus consumidores, principalmente por meio das redes sociais onde interage muito com eles nas postagens e nos comentários, entre suas estratégias de fidelização pode-se destacar o seu foco no marketing de conteúdo, na experiência e no engajamento dos seus consumidores (FILHO; CAMPOS, 2020).
Embora não possuam o mesmo nome essas estratégias possuem o mesmo objetivo do marketing de relacionamento: fazer com que os consumidores continuem comprando os produtos e serviços da empresa, e para isso oferecem motivos para eles continuarem fiéis a empresa.
O marketing de conteúdo consiste na produção de material relevante para a sua audiência com o intuito de promover a interação, informar ou divertir ela (KOTLER et al., 2017, p. 147 apud FILHO; CAMPOS, 2020, p.13), essa abordagem se mostra muito presente no Facebook e YouTube da empresa, onde além de esclarecer as dúvidas e interagir com seus consumidores (ZADUSKI; SANTOS, 2020), a empresa também constrói uma imagem mais humana da sua marca ao usar os seus colaboradores para gravar os vídeos do YouTube e adotar uma linguagem mais jovem, com o uso de gírias e emojis em suas postagens no Facebook, pois isso facilita para os clientes criarem um vínculo com a marca.
A preocupação com o atendimento ao consumidor se mostra como um dos temas mais importantes para a empresa, para exemplificar isso pode-se destacar o Programa Wow, iniciativa na qual os todos colaboradores, que trabalham no atendimento aos clientes, possuem um orçamento mensal para enviar algum presente ou surpresa para os consumidores com quem eles criaram uma ligação durante o atendimento (HOTMART, 2017 apud FILHO; CAMPOS, 2020).
O engajamento dos consumidores ser refere as ações que a empresa realiza nas redes sociais para fazer os seus consumidores realizarem várias ações naquela postagem como comentar, curtir e compartilhar ela (FILHO; CAMPOS, 2020).
Para engajar os seus consumidores o Nubank criou a sua própria comunidade, a NuCommunity, ela foi criada em 2017 e é um espaço onde os clientes da empresa e os demais consumidores do mercado podem trocar ideias, opiniões e ajudar uns aos outros com dúvidas sobre os serviços da empresa (ZADUSKI; SANTOS, 2020).
2.7.2. Ações do Nubank na pandemia de COVID-19
A fim de ajudar os seus consumidores em meio a pandemia do coronavírus a empresa em 2020 destinou 2 meses da sua reserva de marketing junto de outros ganhos de eficiência para ajudar os seus clientes em caso de necessidade (REDAÇÃO NUBANK, 2020). O apoio consiste na distribuição de produtos e serviços como a oferta de vouchers (códigos) e de mil consultas-atendimentos gratuitas do hospital Sírio-Libanês para os consumidores conseguirem marcar e realizar consultas com os médicos do hospital (REDAÇÃO NUBANK, 2020), e a redução nos juros do cartão de crédito onde os clientes puderam parcelar as suas faturas em 12 vezes com juros de 1,9% ao mês, opção que foi oferecida para o consumidores que não estavamcom as faturas em atraso e que foram fechadas a partir do dia 01/04/2020 (REDAÇÃO NUBANK, 2020).
Essa preocupação que o Nubank tem com os seus consumidores além de fidelizá-los também tem gerado outros resultados positivos para a empresa como o aumento no número de depósitos realizados pelos consumidores, em dezembro de 2020, o número atingiu a marca de R$ 29 bilhões, mostrando um aumento de 2,6 vezes em comparação a 2019 (LAGO, 2021).
3. CONCLUSÃO
Diante dos dados apresentados, pode-se concluir que o marketing de relacionamento está se tornando cada vez mais necessário para as empresas atuais e muito possivelmente ele irá se tornar um requisito obrigatório para as empresas que quiserem ingressar no mercado no futuro, principalmente no setor bancário, o qual está sofrendo uma transformação devido a aparição das novas instituições financeiras. Também é observado que a adoção das práticas desse conceito, embora seja trabalhosa, tende apenas a beneficiar as empresas, pois permite que elas aumentem o seu faturamento, tenham um relacionamento melhor com os consumidores construindo com eles uma relação de confiança, o que aumenta a divulgação das empresas no mercado e dá à elas mais segurança para inovar, pois independentemente da inovação dar certo ou não elas ainda terão uma base fixa de clientes.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
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COELHO, Lucas de Paulo Cardoso. MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO PARA A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO SEGMENTO BANCÁRIO. 2020.
CORREIA, Roberto Ilídio Lopes et al. Programas de Fidelização na Era Digital: Uma Análise Comportamental do Consumidor no Setor de Restaurantes. 2018.
COSTA, Camila da Conceição Mendes; DOS SANTOS, Joice Luiza. Marketing de relacionamento: o que é e quais os seus benefícios? Revista do Instituto de Ciências Humanas vol, v. 16, n. 25, 2020.
FILHO, Rômulo Barreto dos Filhos; CAMPOS, Carlos Eduardo Almeida. A humanização da comunicação nas mídias sociais: uma análise Nubank. Caderno de Estudos em Publicidade e Jornalismo, v. 2, n. 1, 2020.
GONÇALVES, Eduardo Paneto; MACHADO, Marina Baeta Espindola; MARQUES, Ronaldo. Marketing de relacionamento para fidelizar clientes. Gestão Contemporânea, v. 2, n. 1, 2020.
LAGO, Guilherme. Balanço Nubank 2020: apoiando 33 milhões de clientes. 2021. Disponível em: <https://blog.nubank.com.br/balanco-nubank-2020-anual/>. Acesso em: 01 abril. 2021.
MARQUES, Frank Borges et al. Bancos digitais X bancos tradicionais: uma análise das implicações causadas pelos bancos digitais no mercado bancário brasileiro. 2019.
MONTEIRO, Ana Patrícia Silva. O Processo de Fidelização de Clientes: O caso cartão Continente. 2017. Tese de Doutorado.
MORETTI, Sérgio Luiz do Amaral; OLIVEIRA, Sérgio Luís Ignácio; SOUZA, Claudio Gonsalves de. A evolução do conceito de marketing e sua aplicação no turismo: simetrias evolutivas, assimetrias temporais. Revista de Turismo Contemporâneo, v. 6, n. 1, 2018.
NETO, Adriano Marçal Nogueira; ARAUJO, Brenda Andrade. TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NO SISTEMA BANCÁRIO BRASILEIRO: Um estudo sobre as fintechs. 2020. Tese de Doutorado. Universidade Federal do Rio de Janeiro.
NUBANK, Redação. A iniciativa do Nubank durante a pandemia do coronavírus. 2020. Disponível em: <https://blog.nubank.com.br/nubank-parceiros-coronavirus/>. Acesso em: 06 abril. 2021.
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NUBANK. Redação. Nubank e Covid-19: Como a gente pode ajudar? Disponível em: <https://blog.nubank.com.br/nubank-coronavirus/>. Acesso em: 06 abril. 2021.
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OLIVEIRA, Darcio; SÔNEGO, Dubes; BIGARELLI, Barbara. Até onde vai o Nubank: o cartão de crédito é só o começo. A startup quer aumentar o pacote de produtos e serviços até que seus clientes, um dia, não precisem mais de outro banco. O jogo ficará mais pesado. 2017. Disponível em: <https://epocanegocios.globo.com/Empresa/noticia/2017/02/ate-onde-vai-o-nubank.html>. Acesso em: 01 abril. 2021.
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SCUSSEL, Fernanda Bueno Cardoso et al. O QUE É, A FINAL, MARKETING DE RELACIONAMENTO? UMA PROPOSTA DE CONCEITO UNIFICADOR. Revista de Ciências da Administração, v. 19, n. 48, p. 9-23, 2017.
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