Projeto Aplicado a Negocios I_FMU

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FACULDADES METROPOLITANAS UNIDAS 
CAMPUS MORUMBI 
 
 
TURMA – 181202A12 
 
ADRIANA PEREIRA DA SILVA VASCONCELOS – RA 1997715 
BRUNO FREIRE BEZERRA – RA 2392299 
CRISTIANNY BATISTA DA SILVA- RA 2183751 
GABRIELE PAZ DE SOUZA – RA 2419751 
JESSICA BETANIA NARVONA DA SILVA – RA 2481735 
RITA DE CÁSSIA MACIEL IZIDIO – RA 2223488 
 
 
 Projeto Integrador apresentada para 
a UC Alinhamento Projeto Aplicado I 
Mapeamento a Pandemia. Disciplina 
Projeto Aplicado a Negócios I, no Curso 
de Tecnologia em Gestão de Recursos 
Humanos, da Faculdades 
Metropolitanas Unidas– FMU. 
 Prof.ª. Vilma Aparecida Frois L. Alves 
 
 
 
SÃO PAULO 
2021 
RESUMO 
Este estudo teve foco em realizar uma pesquisa em uma empresa real de 
pequeno porte. No intuito de realizar uma mapear toda estrutura organizacional 
da empresa Divas e Charmosas, um salão de beleza administrado por uma 
família. Esse mapeamento foi realizado através do whats e por ligações. O intuito 
desse mapeamento e saber como e administrado cada setor da empresa, e em 
qual desse setores foi mais afetado pela pandemia da covid 19. 
Diante desse novo cenário em que vivemos, este estudo tende a afirmar que a 
parte financeira foi uma das mais afetadas. 
 
Palavras-chave: Salão de beleza. Clientes. Mapeamento Pandemia Covid 19. 
Recursos Humanos. Financeiro 
 
 
LISTA DE GRÁFICOS 
Gráfico 1 – Controle de entradas por meses ........................................ 09 
Gráfico 2 – Controle de entradas por ano ............................................. 10 
 
 
LISTA DE PLANILHAS 
Planilha 1 – Planilha de entrada mês 08/2018 ...................................... 15 
Planilha 2 – Planilha de entrada mês 12/2018 ...................................... 15 
Planilha 3 - Planilha de entrada mês 01/2019 ...................................... 16 
Planilha 4 - Planilha de entrada mês 09/2019 ...................................... 17 
Planilha 5 - Planilha de entrada mês 12/2019 ...................................... 17 
Planilha 6 - Planilha de entrada mês 03/2020 ...................................... 18 
Planilha 7 - Planilha de entrada mês 07/2020 ...................................... 18 
Planilha 8 - Planilha de entrada mês 08/2020 ...................................... 19 
Planilha 9 - Planilha de entrada mês 11/2020 ..................................... 20 
 
SUMÁRIO 
1. INTRODUÇÃO ................................................................................ 5 
2. AMBIENTE ORGANIZACIONAL E RECURSOS HUMANOS ........ 6 
2.1 Histórico Organizacional .............................................................. 6 
2.2 Norteadores Institucionais ........................................................... 8 
2.3 Stakeholders ............................................................................... 8 
STAKEHOLDERS ................................................................................ 9 
2.4 Histórico de vendas/Entregas .................................................... 10 
2.5 Estrutura Organizacional ........................................................... 12 
2.6 Recrutamento e Seleção ........................................................... 13 
2.7 Treinamento e Desenvolvimento ............................................... 13 
2.8 Remuneração ............................................................................ 13 
3. MATERIAIS, PRODUÇÃO, PROCESSOS E RECURSOS 
FINANCEIROS ................................................................................................. 14 
3.1 Lean .......................................................................................... 14 
3.2 Controle Contábil e Financeiro .................................................. 15 
3.3 Gestão Financeira ..................................................................... 21 
4. MARKETING ................................................................................ 23 
4.1 Portfólio de Produtos e/ou Serviços .......................................... 23 
4.2 Estratégias de Marketing ........................................................... 24 
4.3 Satisfação dos Consumidores ................................................... 27 
5. ESTRUTURA DE PROCESSOS E PLANO DE AÇÃO ................. 33 
5.1 Processos .................................................................................. 33 
5.2 Indicadores de Processos ......................................................... 35 
5.3 Macrofluxo ................................................................................. 36 
5.4 Plano de Ação ........................................................................... 37 
6. CONCLUSÃO ............................................................................... 40 
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................. 41 
8. APÊNDICE ................................................................................... 43 
8.1 Anexo A – Carta de aceite ......................................................... 43 
 
 
1. INTRODUÇÃO 
O objetivo dessa pesquisa e realizarmos uma consultoria com uma 
empresa real, fazendo mapeamento de todos os setores da empresa e 
demostrando sua realidade durante a pandemia. 
Escolhemos um salão de cabeleireiros chamado Divas Charmosas. 
Divas Charmosas teve início no ano de 2018, a proprietária é Patrícia 
Santos Vasconcelos da Silva. É uma empresa MEI, familiar onde ela e a 
cabeleireira, sua filha Rayani auxilia nas horas vagas e a parte financeira e 
realizada por seu esposo Marcos Antonio. Fica localizado em Uberlândia/MG. 
 
 
6 
 
2. AMBIENTE ORGANIZACIONAL E RECURSOS HUMANOS 
2.1 Histórico Organizacional 
Vamos realizar o mapeamento da empresa Divas Charmosas. 
Divas e Charmosas é um salão de cabeleireiro localizado em Avenida 
Clássica, 175, Jardim Guarani, Uberlândia/MG. 
 
 
7 
 
Suas atividades tiveram início em 2018, e uma empresa MEI sua 
proprietária é Patrícia Santos Vasconcelos da Silva. Esse nome foi pensado, pois 
queria trazer a beleza da mulher, mostrar para as clientes o tanto que elas têm 
poder e pode ser linda. 
Cada mulher trás dentro de si uma diva, e quando entra no salão sai ainda 
mais charmosa. O salão foi iniciado do zero não tinha muitos produtos nem 
aparelhos, apenas uma cadeira, lavatório, e um kit de produtos, dentro de um 
ano e meio consegui pagar todo investimento. 
Minha primeira formação foi de cabeleireira, aos poucos fui me 
aperfeiçoando fazendo novos cursos como: 
• Maquiagem 
• Design sobrancelha 
• Especialização em cabelos crespo e cacheado 
• Aperfeiçoamento em tricologia 
Nosso público-alvo são mulheres com dificuldade de cuidar dos cabelos, 
principalmente crespo e cacheado, porém atendemos a todos os tipos de 
cabelos. 
Estamos ingressando e aprimorando o atendimento infantil, onde ensinos 
mãe e pais a cuidar dos cabelos das crianças 
No geral, Divas e charmosas tenta passar para cada cliente a real beleza 
que elas carregam dentro de si, independente da estrutura capilar. 
Fazendo o mapeamento durante a pandemia o que posso dizer que foi 
positivo que consegui realizar vários cursos, no entanto em questões financeiras 
foi um dos setores mais afetado por ter permanecido fechado por um bom tempo. 
Até realizei alguns atendimentos em casa, mas não é a mesma coisa do 
público no salão. Por conta da pandemia precisei manter os preços sem 
reajustes para não deixar de atender e conseguir me manter no mercado, nesse 
momento de retornada fiz alguns reajustes, com a realizações de alguns cursos 
adquirir mais conhecimentos e foquei em algumas novidades que tem trazido 
bons resultados para esse momento tão delicado. 
8 
 
 
2.2 Norteadores Institucionais 
Nesse capítulo vamos relatar os norteadores institucionais da Divas e 
Charmosas, vamos descrever a missão, visão e valores que levaram a 
proprietária Patrícia a abrir e manter o salão de beleza. 
Missão: Atender nossosclientes com excelência, com dedicação e 
atenção excepcionais para satisfazê-los. Esperamos que eles se sintam bem em 
nosso salão e saiam com a autoestima maior do que quando entraram. 
Visão: Nossa visão e seguir referencias em cachos e cabelos crespos, 
atendimento infantil e recuperação e reparação dos danos capilares causados 
por químicas usadas a longo prazo. 
Valores: Divas e charmosas tem com valores atender todos os clientes 
com respeito e profissionalismo para atingir os resultados esperados por eles, 
passando para cada cliente a real beleza que elas carregam dentro de si, 
independente da estrutura capilar. 
2.3 Stakeholders 
Os stakeholders de uma empresa são as partes interessadas no projeto, 
nesse caso podem ser um grupo de pessoas no caso os clientes ou até mesmo 
a sociedade, os fornecedores pois o salão precisa comprar produtos e matérias 
para a realizações dos trabalhos, pode ser também a imprensa, hoje uns dos 
meus mais rápido de comunicação, seja através das redes sociais, aplicativos, 
entre outros. 
Na tabela baixo vamos mapear três dos mais importantes para o salão 
Divas e Charmosas. 
 
9 
 
 
 
STAKEHOLDERS 
PARTES INTERESSADAS ENVOLVIMENTOS 
(Interesses, influência) 
EXPECTATIVAS 
Clientes Ser referência em 
cabelos crespos e 
cacheados. 
Aplicar minhas 
habilidades e 
conhecimentos com 
qualidade e bom preço, 
para conquistar o maior 
número de cliente 
possível 
Fornecedores Negociar contratos com 
preços especiais de 
produtos profissionais. 
Ser cliente fidelidade 
para realizar compras 
com frequência para a 
bastecer o estoque. 
Imprensa Divulgação do trabalho 
através dos meios de 
comunicação 
Alcançar o maior 
número possível de 
clientes através das 
mídias, meios de 
comunicação, como 
Instagram, WhatsApp, 
face book, 
 
 
10 
 
2.4 Histórico de vendas/Entregas 
Nos gráficos abaixo vamos trazer demonstrações financeiras de entradas 
entre a 2021. 
Esses levantamentos foram feitos pelo gerente financeiro Marcos Antonio. 
O primeiro gráfico são demonstrações mês a mês em aproximadamente 
4 anos. 
Essa parte financeira podemos analisar que no ano de 2020 e 2021 devido 
a pandemia da covid 19 Divas e charmosas foi bastante afetada, pois por vários 
meses o salão precisou ficar fechado por determinação da justiça. Com isso sem 
dúvida teve uma queda nas entradas das finanças como podemos observar os 
meses de março até novembro de 2020, e de fevereiro até abril de 2021. 
Gráfico: 1 Controle de entradas por meses 
Fonte: 1 Elabora pelo gestor financeiro Divas e Charmosas 
 R$-
 R$1.000,00
 R$2.000,00
 R$3.000,00
 R$4.000,00
 R$5.000,00
 R$6.000,00
CONTROLE DE ENTRADAS POR MESES - DIVAS E CHARMOSAS
2018 2019 2020 2021
11 
 
No segundo gráfico são valores geral por ano, entre 2018 e 2021. 
O que se nota que no ano de 2020 se podemos observar uma queda 
considerável nas entradas como no ano de 2021, podemos observar que mesmo 
realizando um reajuste nos preços ainda está bem difícil a realizada dessa 
retomada comparado com ano de 2019. 
 
Gráfico: 2 Controle de entradas por ano 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: 2 Elabora pelo gestor financeiro Divas e Charmosas 
 
 R$-
 R$5.000,00
 R$10.000,00
 R$15.000,00
 R$20.000,00
 R$25.000,00
 R$30.000,00
 R$35.000,00
 R$40.000,00
2018 2019 2020 2021
CONTROLE DE ENTRADAS POR ANO - DIVAS E CHARMOSAS
12 
 
2.5 Estrutura Organizacional 
Divas e charmosas e organizada e administrada pela família, sendo a 
proprietária e gerente administrativa Patrícia Santos de Vasconcelos Silva, seu 
gerente financeiro e o esposo Marcos Antonio da Silva, sua assistente de 
cabeleireiro é sua filha Rayani, a Patrícia por sua vez é a profissional de 
cabeleireira, designer de sobrancelhas e manicure/pedicure. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
13 
 
2.6 Recrutamento e Seleção 
Esse mapeamento de recrutar e selecionar e muito importante dentro de 
qualquer organização, até mesmo para empresas pequenas. 
No ano de 2020 foi realizado um planejamento de aumentar o negócio e 
com isso ter que realizar uma seleção de pessoal para que fosse realizar uma 
contratação, porém devido a pandemia da covid 2019 esse planejamento foi 
adiado, e nesse momento o que se espera e a recuperação das atividades e uma 
considerável melhora na entrada financeira. 
2.7 Treinamento e Desenvolvimento 
Treinar e desenvolve pessoal isso nos faz pensar que tudo que fazemos 
exige de nós mesmo um conhecimento, habilidades e ação. 
Como já mencionado durante esse tempo fui me aperfeiçoando fazendo 
vários cursos que pudesse realizar meu trabalho com autônima e muito amor. 
Durante o período da pandemia da covid 19 em que o salão precisou ficar 
fechado realizei vários cursos online, vou confessar que gostei bastante, pois 
com os vídeos gravados podia rever várias vezes e sanar todas as dúvidas. 
Agregar conhecimento através de cursos nos habilita a está em constante 
treinamento e ao mesmo tempo desenvolvendo nossas habilidades. 
 
2.8 Remuneração 
Remuneração é o conjunto de salário bruto acordado no início de contrato 
juntamente com outras atributos desenvolvidos pela empresa, como horas 
extras, bônus, gorjetas, PLR, benéficos no geral. 
Divas e Charmosas não possui funcionário CLT ou autônomo, por esse 
motivo não pratica essa parte de remuneração.
14 
 
3. MATERIAIS, PRODUÇÃO, PROCESSOS E RECURSOS FINANCEIROS 
3.1 Lean 
Traduzido do inglês, a palavra Lean significa enxuto. Sendo assim, essa 
filosofia atua de forma a buscar utilizar o mínimo de recursos, reduzindo ou até 
eliminando atividades que não agregam valor, por meio da identificação dos 8 
desperdícios propostos pela metodologia. 
Vamos aplicar a metodologia do Lean Manufacturing. O Lean 
Manufacturing, ou "Manufatura Enxuta", é uma estratégia de excelência 
operacional que tem como referência o Sistema Toyota de Produção. 
Dentro de uma organização, o Lean busca utilizar o mínimo de recursos, 
reduzindo ou até mesmo eliminando atividades que não agregam valor, através 
da identificação dos desperdícios, visando melhorar o uso dos indicadores de 
qualidade, custo e entrega. 
O mapeamento feito no salão Divas e Charmosas a proprietária pode 
identificar alguns desses desperdícios; 
Excesso de estoque, muitas vezes ela acaba comprando além do que 
necessita e o produto não tem uma boa saída e acaba gerando um excesso no 
estoque. 
Movimentos desnecessários, nos dias de mais movimentos com o salão 
cheio a proprietária acaba realizando alguns movimentos desnecessários que 
acaba fazendo com ela perca tempo, como o excesso de toalhas, secador fora 
do lugar, esmaltes fora do lugar, entre outras coisas. 
https://www.voitto.com.br/blog/artigo/lean-manufacturing
https://www.voitto.com.br/blog/artigo/lean-manufacturing
https://www.voitto.com.br/blog/artigo/o-sistema-toyota-de-producao
https://www.scopi.com.br/blog/gestao-de-indicadores/
15 
 
Espera, em alguns momentos da semana em que o movimento e maior 
por atraso das clientes que e bem comum em salão de beleza ou por encaixes 
o tempo de espera acaba sendo bem maior, isso em alguns casos pode gerar 
um certo desconforto e até mesmo insatisfação dos clientes. 
A proprietária não vê os outros desperdícios sendo aplicado na sua 
empresa. 
3.2 Controle Contábil e Financeiro 
O controle contábil é o responsável por fornecer dados e informações 
essenciais para que se tenha uma visão de futuro para a empresa. Já o controle 
financeiro serve de guia para o negócio nas decisões do dia a dia, tendo sempre 
como objetivo um equilíbrio entre obrigações e recebimentos. 
Assim, controle financeiro e contábil precisa estar em harmonia um com 
o outro, precisam estaralinhados. Um não deve, nem pode excluir o outro, é a 
soma dos dois que irá garantir a sustentabilidade do seu negócio. 
Divas e Charmosas não realiza um controle contábil do seu negócio. 
O controle financeiro é contabilizado por dia toda movimentação de 
entrada, esse controle e realizado em planilhas. Abaixo vamos demostrar alguns 
desses controles realizadas. 
 
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Planilha 1 - Planilha de entrada mês 08/2018 
 ENTRADAS SALÃO AGOSTO/18 
DATA CLIENTE VALOR RECEBIDO STATUS 
03/08/2018 ALENILKA 50,00 PAGO 
03/08/2018 LETICIA FILHA JENY 70,00 PAGO 
03/08/2018 ATENDIMENTO DIVERSAS CLIENTES 150,00 DINHEIRO 
03/08/2018 ATENDIMENTO DIVERSAS CLIENTES 123,00 RETIRADA MAQUININHA 
13/08/2018 PAG. SYLVIA UNIMED 210,00 PAGO 
13/08/2018 PAG. SIMONE 50,00 PAGO 
14/08/2018 VENDA SAPATO 70,00 PAGO 
18/08/2018 ENTRADA SALÃO 70,00 PAGO 
19/08/2018 PAG. MICHELE RODRIGO 100,00 RETIRADA MAQUININHA 
23/08/2018 ENTRADA SALÃO 160,00 RETIRADA MAQUININHA 
25/08/2018 ENTRADA SALÃO 200,00 PAGO 
28/08/2018 ENTRADA SALÃO 150,00 PAGO 
29/08/2018 ENTRADA SALÃO 130,00 PAGO 
31/08/2018 ENTRADA SALÃO 170,00 RETIRADA MAQUININHA 
 TOTAL 1.703,00 STATUS 
Fonte: 3 - Elaborado pelo gestor financeiro de Divas e Charmosas 
 
Planilha 2 - Planilha de entrada mês 12/2018 
 ENTRADAS SALÃO DEZEMBRO/18 
DATA CLIENTE VALOR RECEBIDO STATUS 
04/12/2018 ENTRADA SALÃO 240,00 ENTRADA DINHEIRO 
05/12/2018 ENTRADA SALÃO 60,00 ENTRADA DINHEIRO 
06/12/2018 ENTRADA SALÃO 135,00 ENTRADA DINHEIRO 
06/12/2018 ENTRADA SALÃO 200,00 RETIRADA MAQUININHA 
07/12/2018 ENTRADA SALÃO 40,00 ENTRADA DINHEIRO 
06/12/2018 ENTRADA SALÃO 224,00 RETIRADA MAQUININHA 
08/12/2018 ENTRADA SALÃO 520,00 ENTRADA DINHEIRO 
11/12/2018 ENTRADA SALÃO 120,00 DINHEIRO / MAQUININHA 
12/12/2018 ENTRADA SALÃO 45,00 RETIRADA MAQUININHA 
13/12/2018 ENTRADA SALÃO 150,00 ENTRADA DINHEIRO 
14/12/2018 ENTRADA SALÃO 60,00 RETIRADA MAQUININHA 
15/12/2018 ENTRADA SALÃO 230,00 DINHEIRO / MAQUININHA 
17/12/2018 ENTRADA SALÃO 120,00 DINHEIRO / MAQUININHA 
18/12/2018 ENTRADA SALÃO 220,00 ENTRADA DINHEIRO 
19/12/2018 ENTRADA SALÃO 45,00 ENTRADA DINHEIRO 
20/12/2018 ENTRADA SALÃO 235,00 ENTRADA DINHEIRO 
21/12/2018 ENTRADA SALÃO 260,00 ENTRADA DINHEIRO 
22/12/2018 ENTRADA SALÃO 380,00 DINHEIRO / MAQUININHA 
17 
 
23/12/2018 ENTRADA SALÃO 183,00 DINHEIRO / MAQUININHA 
24/12/2018 ENTRADA SALÃO 435,00 DINHEIRO / MAQUININHA 
27/12/2018 ENTRADA SALÃO 190,00 ENTRADA DINHEIRO 
28/12/2018 ENTRADA SALÃO 70,00 ENTRADA DINHEIRO 
29/12/2018 ENTRADA SALÃO 300,00 ENTRADA DINHEIRO 
31/12/2019 ENTRADA SALÃO 370,00 DINHEIRO / MAQUININHA 
 TOTAL 4.832,00 STATUS 
Fonte: 4 Elaborado pelo gestor financeiro de Divas e Charmosas 
 
Planilha 2 Planilha de entrada mês 01/2019 
 ENTRADAS SALÃO JANEIRO/19 
DATA CLIENTE VALOR RECEBIDO STATUS 
05/01/2019 ENTRADA SALÃO 30,00 ENTRADA DINHEIRO 
08/01/2019 ENTRADA SALÃO 147,00 ENTRADA DINHEIRO / MAQUININHA 
09/01/2019 ENTRADA SALÃO 120,00 ENTRADA DINHEIRO 
10/01/2019 ENTRADA SALÃO 220,00 ENTRADA DINHEIRO / MAQUININHA 
12/01/2019 ENTRADA SALÃO 300,00 ENTRADA DINHEIRO / MAQUININHA 
13/01/2019 ENTRADA SALÃO 65,00 ENTRADA MAQUININHA 
16/01/2019 ENTRADA SALÃO 20,00 ENTRADA DINHEIRO 
17/01/2019 ENTRADA SALÃO 40,00 ENTRADA DINHEIRO 
19/01/1900 ENTRADA SALÃO 325,00 ENTRADA DINHEIRO / MAQUININHA 
23/01/2019 ENTRADA SALÃO 240,00 ENTRADA DINHEIRO / MAQUININHA 
24/01/2019 ENTRADA SALÃO 30,00 ENTRADA DINHEIRO 
25/01/2019 ENTRADA SALÃO 100,00 ENTRADA DINHEIRO 
28/01/2019 ENTRADA SALÃO 90,00 ENTRADA MAQUININHA 
 TOTAL 1.727,00 STATUS 
Fonte: 5 Elaborado pelo gestor financeiro de Divas e Charmosas 
 
18 
 
Planilha 3 Planilha de entrada mês 09/2019 
 ENTRADAS SALÃO SET/19 
DATA CLIENTE VALOR RECEBIDO STATUS 
06/09/2019 ENTRADA SALÃO 70,00 ENTRADA DINHEIRO 
07/09/2019 ENTRADA SALÃO 500,00 ENTRADA DINHEIRO / MAQUININHA 
10/09/2019 ENTRADA SALÃO 180,00 ENTRADA DINHEIRO / MAQUININHA 
11/09/2019 ENTRADA SALÃO 150,00 ENTRADA MAQUININHA 
14/09/2019 ENTRADA SALÃO 220,00 ENTRADA DINHEIRO / MAQUININHA 
17/09/2019 ENTRADA SALÃO 110,00 ENTRADA DINHEIRO 
18/09/2019 ENTRADA SALÃO 50,00 ENTRADA DINHEIRO 
21/09/2019 ENTRADA SALÃO 350,00 ENTRADA DINHEIRO / MAQUININHA 
24/09/2019 ENTRADA SALÃO 85,00 ENTRADA DINHEIRO 
27/09/2019 ENTRADA SALÃO 160,00 ENTRADA DINHEIRO / MAQUININHA 
 TOTAL 1.875,00 STATUS 
 
Fonte: 6 Elaborado pelo gestor financeiro de Divas e Charmosas 
 
Planilha 4 Planilha de entrada mês 12/2019 
 ENTRADAS SALÃO DEZ19 
DATA CLIENTE VALOR RECEBIDO STATUS 
01/12/2019 ENTRADA SALÃO 177,00 ENTRADA MAQUININHA 
04/12/2019 ENTRADA SALÃO 255,00 ENTRADA MAQUININHA 
05/12/2019 ENTRADA SALÃO 200,00 ENTRADA DINHEIRO / MAQUININHA 
07/12/2019 ENTRADA SALÃO 600,00 ENTRADA DINHEIRO / MAQUININHA 
10/12/2019 ENTRADA SALÃO 150,00 ENTRADA DINHEIRO 
12/12/2019 ENTRADA SALÃO 410,00 ENTRADA DINHEIRO 
12/12/2019 ENTRADA SALÃO 300,00 ENTRADA DINHEIRO 
12/12/2019 ENTRADA SALÃO 170,00 ENTRADA DINHEIRO / MAQUININHA 
13/12/2019 ENTRADA SALÃO 270,00 ENTRADA DINHEIRO 
14/12/2019 ENTRADA SALÃO 399,00 ENTRADA DINHEIRO / MAQUININHA 
18/12/2019 ENTRADA SALÃO 100,00 ENTRADA DINHEIRO 
19/12/2019 ENTRADA SALÃO 160,00 ENTRADA DINHEIRO / MAQUININHA 
20/12/2019 ENTRADA SALÃO 90,00 ENTRADA DINHEIRO 
22/12/2019 ENTRADA SALÃO 380,00 ENTRADA MAQUININHA 
23/12/2019 ENTRADA SALÃO 360,00 ENTRADA DINHEIRO 
24/12/2019 ENTRADA SALÃO 271,00 ENTRADA DINHEIRO / MAQUININHA 
28/12/2019 ENTRADA SALÃO 350,00 ENTRADA DINHEIRO / MAQUININHA 
30/12/2019 ENTRADA SALÃO 177,00 ENTRADA DINHEIRO 
31/12/2020 ENTRADA SALÃO 857,00 ENTRADA DINHEIRO / MAQUININHA 
 TOTAL 5.676,00 STATUS 
Fonte: 7 Elaborado pelo gestor financeiro de Divas e Charmosas 
19 
 
Tabela: 5 Planilha de entrada mês 03/2020 
 ENTRADAS SALÃO MARC20 
DATA CLIENTE VALOR RECEBIDO STATUS10/03/2020 ENTRADA SALÃO 150,00 ENTRADA DINHEIRO 
20/03/2020 ENTRADA SALÃO 250,00 ENTRADA DINHEIRO 
21/03/2020 ENTRADA SALÃO 370,00 ENTRADA DINHEIRO / MAQUININHA 
25/03/2020 ENTRADA SALÃO 85,00 ENTRADA MAQUININHA 
30/03/2020 ENTRADA SALÃO 100,00 ENTRADA MAQUININHA 
 TOTAL 955,00 STATUS 
Fonte: 8 Elaborado pelo gestor financeiro de Divas e Charmosas 
 
Planilha 6 Planilha de entrada mês 07/2020 
 ENTRADAS SALÃO JUL20 
DATA CLIENTE VALOR RECEBIDO STATUS 
12/07/2020 ENTRADA SALÃO 50,00 DINHEIRO 
18/07/2020 ENTRADA SALÃO 80,00 ENTRADA MAQUININHA 
20/07/2020 ENTRADA SALÃO 220,00 DINHEIRO 
21/07/2020 ENTRADA SALÃO 150,00 DINHEIRO 
23/07/2020 ENTRADA SALÃO 100,00 ENTRADA DINHEIRO / MAQUININHA 
24/07/2020 ENTRADA SALÃO 190,00 ENTRADA DINHEIRO / MAQUININHA 
26/07/2020 ENTRADA SALÃO 400,00 ENTRADA DINHEIRO / MAQUININHA 
27/07/2020 ENTRADA SALÃO 75,00 ENTRADA MAQUININHA 
28/07/2020 ENTRADA SALÃO 300,00 ENTRADA DINHEIRO / MAQUININHA 
30/07/2020 ENTRADA SALÃO 155,00 DINHEIRO 
 TOTAL 1.720,00 STATUS 
Fonte: 9 Elaborado pelo gestor financeiro de Divas e Charmosas 
 
20 
 
Planilha 7 Planilha de entrada mês 08/2020 
 ENTRADAS SALÃO AGO20 
DATA CLIENTE VALOR RECEBIDO STATUS 
01/08/2020 ENTRADA SALÃO 364,00 DINHEIRO / MAQUININHA 
03/08/2020 ENTRADA SALÃO 220,00 DINHEIRO 
04/08/2020 ENTRADA SALÃO 45,00 DINHEIRO 
05/08/2020 ENTRADA SALÃO 150,00 DINHEIRO 
07/08/2020 ENTRADA SALÃO 225,00 DINHEIRO / MAQUININHA 
08/08/2020 ENTRADA SALÃO 400,00 DINHEIRO / MAQUININHA 
13/08/2020 ENTRADA SALÃO 240,00 DINHEIRO 
20/08/2020 ENTRADA SALÃO 140,00 DINHEIRO 
21/08/2020 ENTRADA SALÃO 150,00 DINHEIRO / MAQUININHA 
22/08/2020 ENTRADA SALÃO 210,00 DINHEIRO / MAQUININHA 
25/08/2020 ENTRADA SALÃO 295,00 ENTRADA MAQUININHA 
27/08/2020 ENTRADA SALÃO 100,00 DINHEIRO 
28/08/2020 ENTRADA SALÃO 200,00 DINHEIRO 
29/08/2020 ENTRADA SALÃO 323,00 ENTRADA MAQUININHA 
 TOTAL 3.062,00 STATUS 
Fonte: 10 Elaborado pelo gestor financeiro de Divas e Charmosas 
 
21 
 
Planilha 8: Planilha de entrada mês 11/2020 
 ENTRADAS SALÃO NOV20 
DATA CLIENTE VALOR RECEBIDO STATUS 
05/11/2020 ENTRADA SALÃO 100,00 MAQUININHA 
07/11/2020 ENTRADA SALÃO 150,00 MAQUININHA 
10/11/2020 ENTRADA SALÃO 200,00 DINHEIRO 
11/11/2020 ENTRADA SALÃO 30,00 DINHEIRO 
12/11/2020 ENTRADA SALÃO 30,00 MAQUININHA 
14/11/2020 ENTRADA SALÃO 300,00 DINHEIRO / MAQUININHA 
21/11/2020 ENTRADA SALÃO 100,00 DINHEIRO 
21/11/2020 ENTRADA SALÃO 150,00 DINHEIRO 
24/11/2020 ENTRADA SALÃO 200,00 MAQUININHA 
25/11/2020 ENTRADA SALÃO 100,00 MAQUININHA 
27/11/2020 ENTRADA SALÃO 510,00 DINHEIRO / MAQUININHA 
28/11/2020 ENTRADA SALÃO 300,00 DINHEIRO 
 TOTAL 2.170,00 STATUS 
Fonte: 11 Elaborado pelo gestor financeiro de Divas e Charmosas 
 
3.3 Gestão Financeira 
Gestão financeira é o conjunto de métodos e ações que 
permitem planejar, analisar e controlar as atividades financeiras da empresa. 
Ou seja: é toda ação administrativa que tem como objetivo melhorar 
os resultados do negócio, aumentar o valor de seu patrimônio e usar os recursos 
de forma eficiente. 
Para facilitar o entendimento, também podemos pensar na gestão 
financeira como a administração do dinheiro e dos bens da empresa, sempre de 
olho nos fins lucrativos que justificam a existência do empreendimento. 
Da mesma forma que controlamos nosso orçamento pessoal para pagar 
contas e poupar, precisamos cuidar das finanças do negócio para garantir que 
os ganhos sejam suficientes para bancar os gastos e ainda sobre um 
bom lucro para o bolso do empreendedor. 
Mas é claro que o controle financeiro empresarial é uma tarefa muito mais 
complexa, que exige experiência e visão de negócio para equilibrar as contas. 
https://blog.contaazul.com/o-que-e-lucro-real/
https://blog.contaazul.com/como-ser-um-empreendedor-digital
https://blog.contaazul.com/planilha-de-controle-financeiro/
22 
 
Entre as funções do gestor financeiro, estão a análise de 
resultados, planejamento financeiro, captação de recursos, levantamento de 
custos, análise de investimentos, gestão das cobranças, controle do fluxo de 
caixa, controle de contas a receber e a pagar, etc. 
Divas e Charmosas não faz esse controle à risca, da maneira que precisa 
ser feito, o controle e somente entre o aluguel e despesas com água e luz. O que 
foi relatado pela proprietária que toda entrada financeira do salão dava para 
suprir os gastos sem prejuízos. 
 
 
 
 
 
 
 
https://blog.contaazul.com/planejamento-empresarial
https://blog.contaazul.com/o-que-e-fluxo-de-caixa/
https://blog.contaazul.com/o-que-e-fluxo-de-caixa/
https://blog.contaazul.com/dicas-controle-de-contas-a-receber/
23 
 
 
4. MARKETING 
4.1 Portfólio de Produtos e/ou Serviços 
O portfólio é uma compilação de materiais ou trabalhos desenvolvidos por 
um profissional (ou empresa) que demonstra suas habilidades, competências, 
qualificações e experiências. Um portfólio pode ser usado para atrair clientes, 
fechar negócios, candidatar a empregos e outros fins acadêmicos. 
Vamos demostrar abaixo o portifólio da empresa Divas e Charmosas. 
Seus principais produtos e serviços são, alisamentos, desintoxicação 
capilar (desenvolver os cachos sem precisar cortar), vapor de ozônio, escovas, 
hidratação, manicure pedicure, tratamento para cabelos crespos e cacheados, 
inovação das cacheadas e crespas, atendimento infantil. 
Abaixo vamos demostrar o ciclo de vida de alguns produtos e serviços 
através da matriz BCG. 
 
24 
 
 
 
 
4.2 Estratégias de Marketing 
 
25 
 
O 4Ps do Marketing são um famoso conceito que resume os quatro 
pilares básicos de estratégias de marketing, onde todos eles começam pela letra 
P: Praça, Preço, Produto e Promoção — em inglês: Placement, Price, Product, 
Promotion. A origem do conceito, também conhecido como Mix de Marketing ou 
Composto de Marketing, foi no ano de 1960, criado pelo professor Jerome 
McCarthy em seu livro “Basic Marketing “. O método ficou bastante conhecido 
graças aos estudos de Philip Kotler, que complementou a teoria e conferiu a ela 
um caráter mais prático, definindo-a como um conjunto de ferramentas aplicáveis 
ao marketing em empresas. 
A ideia por trás do conceito de Mix de Marketing é que, ao estudar cada 
um dos aspectos, planejar e executar ações que considerem suas 
particularidades, a empresa fica mais próxima de alcançar seus objetivos de 
vendas, divulgação e construção de autoridade de marca. Portanto, o conceito 
dos 4Ps do Marketing são determinantes para o sucesso ou fracasso de 
qualquer modelo de negócios. 
➢ Produto: O primeiro dos 4Ps refere-se àquilo que a empresa 
oferece para sanar um ponto de dor ou uma necessidade do 
consumidor. Ele pode ser tangível (objetos e bens de consumo) ou 
intangível (serviços e informações). 
Divas e Charmosas se preocupa muito em passar uma boa 
imagem do seu produto,começando pela sua imagem pessoal, 
Patrícia está sempre com os cabelos bem arrumados, afinal seu 
ponto forte são os cacheados, maquiada e sempre bem-vestida, 
isso passa uma confiança e domínio do produto que está 
vendendo. Outro ponto forte também são produtos profissionais de 
ótimas marcas e excelentes resultados, ela tem prateleiras para 
expor seus produtos, também realiza divulgação com fordes. 
 
➢ Preço: O preço é o valor de venda do produto, o quanto ele custa 
para a aquisição pelo cliente. Essa definição é importante não 
apenas para o sucesso de um negócio, mas para a sua 
26 
 
sobrevivência. O preço – valor percebido, deve ser formado com 
base na estrutura de custos da sua fabricação, tributação e venda. 
Divas e Charmosas pensando sempre no bem-estar de suas 
clientes realiza pacotes mensais de serviços aplicando descontos, 
além de ganhar o cliente com o bom preço acaba que fidelizando, 
pois o cliente que fecha pacote mensal e um cliente garantido para 
próximo mês, trabalha com cartão de crédito e parcelamento 
facilitando o pagamento. 
 
➢ Praça: De forma geral, a praça, ou ponto de venda, diz respeito ao 
local de distribuição e logística do produto ou serviços da empresa 
para o consumidor final. Ou seja, onde o produto é oferecido. 
Divas e Charmosas tem um ponto fixo na cidade de Uberlândia, em 
um bairro bem localizado perto de supermercados, lojas de roupas, 
padaria, isso facilita sua divulgação e conquistas de novas clientes, 
o espaço tem uma faixada com o novo do salão, sem conta que 
Patrícia tem uma ótima comunicação, e bem extrovertida e sabe 
conquistar os clientes 
 
➢ Promoção: O último “P” diz respeito à promoção que engloba todo 
o plano de comunicação, divulgação, estratégias de aquecimento 
das vendas e execução de estratégias de marketing de uma 
empresa. Ou seja, tem o sentido de promover uma marca e o que 
ela oferece, de modo a fazer dela uma escolha natural de consumo 
para o seu público. 
Divas e Charmosas tem como meio de comunicação as redes 
sociais, como Instagram onde são divulgados serviços, produtos, 
preços e super dicas de beleza e cuidados com os cabelos, além 
de promover várias lives falando sobre os cuidados com cabelos, 
seu Instagram oficial e @divascharmosasuberlandia, a divulgação 
também e realizada através do WhatsApp através das stores e de 
linha de transmissão com suas clientes, sua agenda de horários 
27 
 
também e realizada através do WhatsApp, quase 80% dos horários 
são agendados pelo aplicativo. 
4.3 Satisfação dos Consumidores 
Existem dezenas de fatores que contribuem para o sucesso (ou fracasso) 
de um negócio, e a satisfação do cliente é uma delas. 
Acompanhar esse indicador é fundamental para tornar seus clientes mais 
leais e, eventualmente, transformá-los em embaixadores da marca. 
O fato é, que a satisfação do cliente é um conceito amplo, e saber 
realmente seu significado e para que serve, pode confundir um pouco no início. 
A importância da satisfação do cliente é parte fundamental, pois ela é 
complementar com indicadores de lealdade, esforço e satisfação, e que em 
conjunto, formam a experiência do cliente, que será o principal diferencial 
competitivo das empresas daqui para frente. 
Afinal, o que é satisfação do cliente? 
Talvez a definição mais fácil de ser compreendida, seja a dos 
autores Philip Kotler e Kevin Lane Keller, no livro “Administração de Marketing”. 
Eles definem satisfação como: 
O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação 
do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às 
expectativas da pessoa. 
Ou seja, a satisfação é percebida pelo consumidor quando ele adquire 
determinado produto ou serviço e pode compará-lo com suas expectativas (ou 
com produtos e serviços que prometem a mesma sensação). 
Se a sensação não o atende, ele estará insatisfeito, consequentemente 
irá gerar uma experiência ruim quando ele lembrar de sua marca. 
Em vários setores da sociedade, ainda enfrentamos alguns problemas 
sérios relacionados a esta questão de satisfação, pelo simples fato de não ter 
um canal direto de comunicação com o público. 
https://harmo.me/blog/experiencia-do-cliente/
https://www.amazon.com.br/Administra%C3%A7%C3%A3o-Marketing-Philip-Kotler/dp/8581430007?tag=goog0ef-20&smid=A1ZZFT5FULY4LN&ascsubtag=go_729680143_34002717090_172477348789_aud-519888259198:pla-345436796297_c_
28 
 
Isso é bem alarmante, mesmo com o avanço da tecnologia e dos 
processos gerenciais, a satisfação dos clientes, desde que começou a ser 
reconhecida como diferencial competitivo, não é levada a sério diante da maioria 
das empresas e organizações. 
Realizando um mapeamento dentro da empresa Divas e Charmosas foi 
identificado que a ferramenta usada para medir a satisfação do cliente é redes 
sociais via WhatsApp, Instagram através de pesquisa, a proprietária montou uma 
página de depoimentos para saber a satisfação dos clientes, uma outra forma 
também e fidelizar o cliente com pacotes promocionais onde o cliente fechando 
o pacote garante sua preferência e satisfação pelo serviço prestado. 
 
29 
 
 
Trazendo para os dias de hoje por conta da pandemia as redes sociais 
ficou muito mais acessível e de grandes utilidades para medir essa satisfação do 
cliente, já que a maioria dos serviços está sendo executado de forma online. 
Seguem alguns depoimentos das clientes, com esse retorno de satisfação 
e a conclusão do trabalho concluído. 
 
30 
 
 
 
 
31 
 
 
 
 
32 
 
33 
 
5. ESTRUTURA DE PROCESSOS E PLANO DE AÇÃO 
5.1 Processos 
O fluxograma de processos é uma representação gráfica que descreve os 
passos e etapas sequenciais de um determinado processo. Além disso, esta 
ferramenta pode ser utilizada para abordar os processos de qualquer 
organização. 
Por meio de figuras geométricas e outros elementos similares, um 
fluxograma quando bem elaborado consegue simplificar o fluxo de informações, 
o fluxo das atividades e entre outros elementos que compõem cada tipo de 
processo em uma organização. 
As principais funções do fluxograma de processos são: 
➢ Melhorar a compreensão dos processos e como eles estão 
interligados; 
➢ Mostrar como as atividades e rotinas de trabalho são 
desenvolvidas na organização; 
➢ Identificar problemas e gargalos que geram desperdícios e 
retrabalhos. 
Abaixo os significados de cada forma usadas para montar o fluxograma; 
Inicial/Final Use essa forma para a primeira e a última etapa do seu 
processo. 
 
Processo Essa forma representa uma etapa típica do seu processo. 
Esta é a forma usada com mais frequência em quase todos os processos. 
 
Decisão Esta forma indica o ponto em que o resultado de uma decisão 
ditará a próxima etapa. É possível que haja vários resultados, mas normalmente 
há somente dois: sim e não. 
https://certificacaoiso.com.br/iso-9001-requisitos-4-4-processos/
https://certificacaoiso.com.br/abordagem-de-processos/
34 
 
 
 
 
Abaixo vamos apresentar o fluxograma das |Divas e Charmosas, o 
processo usado para avaliar novas clientes para o salão. 
 
 
 
35 
 
5.2 Indicadores de Processos 
Os indicadores de desempenho de processo, também conhecidos como 
KPIs (Key Performance Indicator) são métricas usadas para quantificar os 
resultados de uma determinada ação ou estratégia com base 
em objetivos predeterminados pela empresa. 
Em um ambiente tão mutável como o de hoje, é necessário comparar 
periodicamente os resultados obtidos com os objetivos definidos. 
Portanto, os KPIs mostram se a empresa está ou não no caminho certo. 
Esses indicadores de desempenho de processo permitem medir o sucesso ou 
insucesso das ações. 
Se os resultados esperados não estiverem sendo atingidos, os KPIs 
permitirão à organização perceber e reagir a tempo, melhorando a gestão da 
empresa. 
Quais são as vantagens dos indicadores de desempenho de processo? 
➢ Obter informaçõesvaliosas e úteis; 
➢ Medir determinadas variáveis e resultados da informação; 
➢ Analisar informações e efeitos de certas estratégias (bem como as 
tarefas que foram usadas para realizá-las); 
➢ Comparar informações e desenhar estratégias e tarefas eficazes; 
➢ Tomar as decisões certas. 
https://www.siteware.com.br/gestao-estrategica/execucao-estrategia-empresarial/
https://www.heflo.com/pt-br/gerenciar-negocios/objetivos-smart/
https://www.setting.com.br/blog/gestao-empresarial/como-melhorar-gestao-de-uma-empresa/
https://www.setting.com.br/blog/gestao-empresarial/como-melhorar-gestao-de-uma-empresa/
36 
 
Abaixo vamos relatar através de um quadro indicadores de qualidade da 
empresa Divas e Charmosas. 
5.3 Macrofluxo 
Macrofluxo é uma visão geral do SGQ ou melhor, da Organização, porém 
sem o detalhamento de cada processo. Este tipo de fluxograma mostra apenas 
as relações existentes entre os processos. É o que chamo de ver a floresta, mas 
não as árvores. Ao preparar um Manual da Qualidade, um dos requisitos desse 
documento é: 
 a descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade. 
(item 4.2.2 da ISO 9001). 
Abaixo vamos apresentar o macrofluxo da empresa Divas e Charmosas; 
https://www.oficinadanet.com.br/tecnologia/27161-o-que-e-iso-na-fotografia
37 
 
5.4 Plano de Ação 
Acompanhar a execução das atividades da empresa a fim de atingir os 
objetivos determinados pelo planejamento é o resumo do que representa o que 
se chama de Plano de Ação. 
Um recurso de gestão que visa atingir os resultados desejados e faz com 
que a organização cresça e se desenvolva de forma saudável e acelerada, sem 
perder o controle e a organização. Nada mais é do que um plano de ação para 
atingir metas a fim de tornar as escolhas mais claras e assertivas. 
Gerenciar as ações também implica positivamente no processo de 
tomada de decisões e investimentos da empresa. 
➢ O que é um Plano de Ação? 
Planejar as ações a serem executadas, criar uma metodologia, um 
cronograma e apontar os responsáveis para dar andamento a cada etapa é a 
ideia fundamental de um Plano de Ação empresarial. 
 Todos os gestores, em algum momento da empresa – seja na criação ou 
na reestruturação – acabam utilizando o método, que parece simples, mas faz 
toda a diferença e guia os passos dos envolvidos. 
O desafio é manter a equipe engajada no projeto e envolver todos para 
que se sintam responsáveis por alguma etapa e, consequentemente, pelo 
sucesso da operação. 
➢ A importância de um Plano de Ação 
Também conhecido como ‘Plano de Trabalho’, o processo de 
acompanhamento das etapas planejadas garante também que nenhuma tarefa 
seja abandonada. Geralmente, os envolvidos criam uma planilha com todas as 
informações e passos para o desenvolvimento e sequência do Plano de Ação 
que deve responder inicialmente as seguintes questões: 
Objetividade: Apresentar de forma clara a meta a ser alcançada; 
Atividades: Listar as atividades pensadas inicialmente para tirar o plano 
do papel; 
38 
 
Prazos: Determinar datas de início e fim previstos para cada ação; 
Orçamento: Delimitar um valor a ser investido em cada etapa; 
Responsável: Definir as pessoas que acompanharão de perto cada 
atividade; 
De modo geral, um bom Plano de Ação serve de base para gerenciar o 
tempo envolvido no planejamento e execução de uma meta. O tempo é um bem 
precioso e é importante seguir os passos e os prazos para que a equipe otimize 
tempo e atinja o objetivo. 
➢ Modelo de plano de ação 
Como exemplo de plano de ação, o empreendedor pode pensar fazer um 
planejamento com o 5w2h, já que é um formato excelente pois elimina dúvidas 
que possam surgir no processo e promove maior clareza de objetivos para 
determinados procedimentos a serem realizados. A matriz ganhou esse nome 
pois é uma sigla que deriva as perguntas: 
O que (what) deve ser feito? 
Por que (why) deve ser implementado? 
Quem (who) é o responsável? 
Onde (where) deve ser executado? 
Quando (when) deve ser implementado? 
Como (how) deve ser conduzido? 
Quanto (how much) vai custar a implementação? 
https://blog.bling.com.br/matriz-5w2h/
39 
 
Nosso plano de ação para a empresa Divas e Charmosas será no setor 
financeiro, MKT serviço e produtos e no setor e compras (desperdiço). 
 
 
 
40 
 
6. CONCLUSÃO 
Conclui-se que através de telefonemas, WhatsApp foi realizado uma 
entrevista com a proprietária do salão de beleza Divas e Charmosas para 
entender como e aplicado cada processo dentro do seu negócio. 
Cada capítulo nos fez observar onde ela está aplicando seus 
conhecimentos da maneira correta, e onde precisa melhorar. 
Dentro do capítulo 1 analisamos que sua estrutura está caminhando de 
modo correto, ela tem se especializado buscando conhecimento e habilidades 
para aplicar em seus clientes, por ser ainda uma empresa pequena sem 
funcionários essa parte de RH não é aplicada. 
Dentro do capítulo 2 começamos a observar que há um certo desperdiço 
de serviços e produtos, também podemos analisar a parte financeira onde era 
feito um controle através de planilhas, mas durante a pandemia esse controle 
acabou não r=sendo mais realizado, pois a pandemia da covid 19 trouxe muitos 
prejuízos para empresa. Também não e realizado um controle de fluxo de caixa 
e nem os preços de custos. 
Dentro do capítulo conclui-se que o marketing da empresa e realizado da 
maneira correta, ela tem uma preocupação em aplicar seu trabalho, fazendo uma 
boa divulgação e recebendo o feedback das clientes. 
No capítulo 4 analisamos o fluxograma e macrofluxo da empresa, 
demostrando passo a passo de cada processo. 
E para finalizar montamos um plano de ação sugerindo algumas 
melhorias nos pontos que precisam ser alterados para melhores resultados, que 
seriam Fluxo de caixa, preço de custos, produto em declínio e desperdícios com 
excesso de estoque. 
 
 
 
 
41 
 
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
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exponenciais. Disponível em: 
<https://www.voitto.com.br/blog/artigo/lean-o-que-e?> Acesso em: 
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diferença entre eles. Disponível em 
<https://blog.viazcontabil.com.br/c/abertura-de-empresa/controle-
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27/09/2021 
ROVEDA, Vinicius (2020). Guia de gestão financeira: Tudo o que 
você precisa saber para ficar no azul. Disponível em < 
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PIMENTA, Mateus (2019) O que é Portfólio? Guia completo sobre 
como fazer e exemplos para criar portfólio impecável. Disponível 
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BICUDO, Otávio Augusto Reis (2020). Você realmente sabe o que é 
satisfação do cliente? Disponível em < https://harmo.me/blog/satisfacao-
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ALONÇO, Guilherme. O que é fluxograma de processos? Saiba como fazer 
passo a passo. Disponível em <(https://certificacaoiso.com.br/o-que-e-
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montar em 5 passos. Disponível em 
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42 
 
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https://www.oficinadanet.com.br/artigo/2057/preparando_um_macro-fluxograma
43 
 
8. APÊNDICE 
8.1 Anexo A – Carta de aceite 
Fonte: FMU