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Material White Belt/Apresenta??o do Curso.pdf Sem fronteiras para o conhecimento Formação de White Belt em Lean Seis Sigma Thiago Coutinho Black Belt em Lean Six Sigma, trabalhou com metodologias para redução de custos e otimização de processos em empresas como Votorantim e MRS Logística, tendo a oportunidade de ser gestor e especialista em melhoria contínua. Engenheiro de Produção e Pós graduado em Estatística pela Universidade Federal de Juiz de Fora, é fundador e CEO do Grupo Voitto, carregando com seu time a visão de ser referência nacional no desenvolvimento da sociedade pela educação corporativa. Seja Bem Vindo! Fundada em Maio de 2008, a Voitto é pioneira e hoje é uma das maiores empresas do país em capacitação profissional para o mercado de trabalho. Referência na transformação de conhecimento em diferencial competitivo, atendemos empresas nacionais e multinacionais, com soluções em desenvolvimento para recursos humanos. Contamos com mais de 713 consultores para realizar treinamentos em 20 estados e mais de 75 cidades. Nossos treinamentos conquistaram 96% de aprovação e superamos a marca de mais de 10.000 alunos capacitados. Unidos pela visão de se tornar referência nacional no desenvolvimento da sociedade pela educação coorporativa o Grupo Voitto oferece soluções completas no tange capacitação pessoal e desenvolvimento empresarial. É composto por empresas no setor de Educação Corporativa, Consultoria em Melhoria Contínua, um E-comerce de Ferramentas de Gestão (acelere.vc) e um dos maiores congressos sobre qualidade do país, o QP Summit. O Grupo Voitto Nosso Método de Ensino Vídeos Contextualizados; Livre relação entre instrutor e aluno; Exercícios e estudos de caso; Compartilhamento de experiência prática do instrutor; Suporte pós-treinamento: suporte@voittoonline.com.br Dicas para um bom aproveitamento do curso Mantenha o foco! Evite mexer no celular ou outros dispositivos; Evite conversas e redes sociais em paralelo; Atenção aos vídeos e exercícios; Faça todos os exercícios extras; Use fone de ouvido; Mantenha somente o treinamento e exercícios abertos em seu computador; Faça o treinamento em um local tranquilo com pouco barulho. Participe e aprenda fazendo! O que irei Aprender? Conhecer o histórico do Seis Sigma; Entender a relação Seis Sigma e Lean Manufacturing; Compreender os passos da Metodologia DMAIC; Conhecer ferramentas Seis Sigma; Agenda Módulo 1 Conceitos do Seis Sigma Módulo 3 Fase de Definição Módulo 4 Fase de Medição Módulo 2 Metodologia DMAIC Módulo 5 Fase de Análise Módulo 6 Fase de Melhoria Módulo 7 Fase de Controle voitto.com.br Sem fronteiras para o conhecimento Bom Aprendizado! Material White Belt/Case - Aumento da produtividade de liga de cobre.pdf Sem fronteiras para o conhecimento Case de Sucesso Projeto Lean Seis Sigma: Aumento da Produtividade de Liga de Cobre ❑ Lição 1: Fase de Definição; ❑ Lição 2: Fase de Medição; ❑ Lição 3: Fase de Análise; ❑ Lição 4: Fase de Melhoria; ❑ Lição 5: Fase de Controle. Aumento da Produtividade de Liga de Cobre A empresa Copper é uma empresa do setor metalúrgico, que atualmente deseja aumentar a produção de ligas de cobre. O aumento da produção deste produto está de acordo com o planejamento estratégico da empresa, uma vez que a liga de cobre é seu principal produto de fabricação. Atualmente a média de produção é de 1,52 toneladas/hora, considerando o período de Abr/2014 a Mar/15. Descrição e Histórico D I CAM Aumento da Produtividade de Liga de Cobre Meta ➢ Aumentar a produtividade de liga de cobre para 1,84 tonelada/hora, até 31/12/15. Ganho Previsto ➢ Com o aumento da produtividade, o ganho esperado é de aproximadamente R$ 1.633.000,00 reais/ano. Meta e Ganho Financeiro D I CAM Almoxarifado Escorificante (Escoricol) Adicionar escorificante Escória para proteção superficial do banho Fornos 1 e 5 Rede ar comprimido Central elétrica Ar comprimido Energia elétrica Lingotar Carro empilhadorLingotes Adicionar as ligas Lingoteira de Zamac Lingoteira de ZamacRede de ar comprimido Ar comprimido Homogeinizar o banho metálico Banho líquido homogêneo Suppliers FORNECEDORES Lingoteira de Zamac S I P O Inputs INSUMOS Process PROCESSO Outputs PRODUTOS Customers CONSUMIDORES / Fornos 1 e 5 cheios Almoxarifado Al Mg Cu Liga preparada C Forno B Rede de ar comprimido Central elétrica Zn líquido Ar comprimido Energia elétrica Receber o Zn líquido do Forno B nos Fornos 1 e 5 Projeto Lean Seis Sigma: Aumento da Produtividade de Liga de Cobre ❑ Lição 1: Fase de Definição; ❑ Lição 2: Fase de Medição; ❑ Lição 3: Fase de Análise; ❑ Lição 4: Fase de Melhoria; ❑ Lição 5: Fase de Controle. ❑ Estratificação do problema em: equipamento, setor e operador; ❑ Carta de Controle, demonstrou que o processo não está sob controle estatístico; Aumento da Produtividade de Liga de Cobre Levantamento de Dados D I CAM Produção de Cobre Período Turno 1 Turno 3 Turno 2 Equipamento Forno 1 Forno 5 Operador Equipe A Equipe B Equipe D Equipe C Aumento da Produtividade de Liga de Cobre Levantamento de Dados D I CAM C o u n t P e r c e n t Forno Count 1594 1326 Percent 54,6 45,4 Cum % 54,6 100,0 Forno 5Forno 1 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 100 80 60 40 20 0 Pareto Chart of Forno C o u n t P e r c e n t Turno Count 34,6 68,7 100,0 1015 1001 919 Percent 34,6 34,1 31,3 Cum % Turno 2Turno 3Turno 1 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 100 80 60 40 20 0 Pareto Chart of Turno ❑ Capabilidade atual de 0,7 Sigma; ❑ A princípio não existe diferença significativa entre equipamentos, turnos de produção e equipe. Projeto Lean Seis Sigma: Aumento da Produtividade de Liga de Cobre ❑ Lição 1: Fase de Definição; ❑ Lição 2: Fase de Medição; ❑ Lição 3: Fase de Análise; ❑ Lição 4: Fase de Melhoria; ❑ Lição 5: Fase de Controle. ❑ Verificou-se que 74% do tempo de máquina parada é devido a motivos operacionais e 26% devido a manutenção; ❑ Cerca de 80% do tempo parado por motivos operacionais são por Limpeza, Preparação, Refeição/Lanche e Reunião. Aumento da Produtividade de Liga de Cobre Análises Realizadas D I CAM C o u n t P e r c e n t Evento2 Count 29,2 27,9 18,4 14,1 4,3 1,5 4,6 Cum % 29,2 57,1 11944 75,5 89,6 93,9 95,4 100,0 11394 7526 5762 1758 615 1878 Percent O th er Li be ra çã o O u t ro s Ev en to s Li m pe za Re u ni ão Re fe içã o / La n ch e P r ep ar aç ão 40000 30000 20000 10000 0 100 80 60 40 20 0 Pareto dos Eventos de Paradas Operacionais C o u n t P e r c e n t Componente Count 14,8 Cum % 66,1 79,3 85,2 100,0 3230 650 285 725 Percent 66,1 13,3 5,8 OtherSensorBomba F1Extrator 5000 4000 3000 2000 1000 0 100 80 60 40 20 0 Pareto Tempo Indisponível x Componente Aumento da Produtividade de Liga de Cobre Análises Realizadas D I CAM E q u ip e 95% Bonferroni Confidence Intervals for StDevs Letra D Letra C Letra B Letra A 5,04,54,03,53,02,5 Bartlett's Test 0,004 Test Statistic 17,52 P-Value 0,001 Levene's Test Test Statistic 4,47 P-Value Test for Equal Variances para Produção entre as Equipes ❑ Aproximadamente 90% das paradas para manutenção ocorrem por falha no equipamento; ❑ Através do mapeamento do processo, percebe-se que existem mais de 26 tipos de variação; ❑ A análise da Mediana de Mood mostrou que uma das equipes apresentou maior produtividade que as outras. C o u n t P e r c e n t Evento3 Count 9347 1530 Percent 85,9 14,1 Cum % 85,9 100,0 OtherFalha Equipamento 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 100 80 60 40 20 0 Pareto por Evento de Manutenção Componente C o u n t O th er M on ta do r Se ns or Bo mb a F1 Ex tra to r 16 12 8 4 0 Ot he r M on ta do r Se ns or Bo mb a F1 Ex tra to r 16 12 8 4 0 Letra = A Letra = B Letra = C Letra = D Componente Other Extrator Bomba F1 Sensor Montador pacotes Projeto Lean Seis Sigma: Aumento da Produtividade de Liga de Cobre ❑ Lição 1: Fase de Definição; ❑ Lição 2: Fase de Medição; ❑ Lição 3: Fase de Análise; ❑ Lição 4: Fase de Melhoria; ❑ Lição 5: Fase de Controle. Aumento da Produtividade de Liga de Cobre ❑ Alocação de um operador específico para limpeza do maquinário; ❑ Padronização do procedimento de acordo com testes realizados na equipe com melhor desempenho; ❑ Orientação para operadores em manter o nível de produtividade, independente se a meta foi atingida; ❑ Melhoria no planejamento de manutenção preventiva. Ações Realizadas D I CAM Início O valor da produção da corrida de Zamac está igual ou maior que o orçado? O equipamento está parado devido a alguma quebra / falha (elétrica ou mecânica)? Legenda Ativadores Pontos de verificação Finalizadores Continue o processamento normal NãoSim “Plano de Ação para Falta de Controle (OCAP) para a Produção de Zamac.” Variável: Produção Zamac (ton) Comunicar ao supervisor e acionar a equipe de manutenção para reparar o equipamento. Abrir o relato de quebra/falha. Após a liberação do equipamento, continuar o processo de lingotamento normalmente. Sim Houve atraso na preparação do forno? Foi devido a correção do banho? Foi por falta de matéria prima (Zn líquido)? Não Sim Sim Não Verificar a possibilidade de abastecer por outro forno. Caso não seja possível, aguardar a disponibilidade de matéria-prima (Zn líquido). Não Não Sim Não Sim O nível do banho no forno está no padrão (nível de referência)? Encher ou corrigir o forno conforme o nível de referência. Não O peso da corrida e o cálculo dos insumos estão corretos? Rever a pesagem e os cálculos dos insumos conforme o PO VM-ZINCO- JF-FB-013. Houve falta de operador? O equipamento está em período de manutenção preventiva? Houve problema com a qualidade dos lingotes? O ritmo de lingotamento está fora do normal? O equipamento ficou parado devido a estoque elevado (falta de programação do PCP)? O operador está com dificuldades de operar o equipamento? Verificar a possibilidade de alocar um outro operador na lingoteira de Zamac. Aguardar a liberação do equipamento pela manutenção. Após a liberação, checar se o equipamento está funcionando corretamente. Aproveitar o tempo disponível sem programação para limpeza do equipamento, dentro da metodologia da Manutenção Autônoma. Checar a regulagem do equipamento antes do início da operação. Abrir etiquetas caso seja problema relacionado a manutenção do equipamento e solicitar os reparos necessários. Informar o supervisor. Checar a regulagem do equipamento antes do início da operação. Abrir etiquetas caso seja problema relacionado a manutenção do equipamento e solicitar os reparos necessários. Solicitar treinamento operacional na lingoteira. Buscar troca de experiências com os outros operadores. Sim Não Não Não Não Não Sim Comunicar o supervisor do turno e solicitar auxílio para investigar o motivo do atraso na preparação do forno. Sim Sim Sim Sim Comunicar o supervisor do turno e solicitar auxílio para investigar o motivo do não atingimento da meta de produção por corrida. Sim Não OBJETIVO: Aumentar a produtividade de Zamac na Fundição INDICADOR: Produção (ton) ÁREA ENVOLVIDA: Fundição INÍCIO TÉRMINO Adequar as trocas de turno / limpeza de equipamento conforme discutido em reunião (piloto letra A) José Wilson Alocando 1 operador para limpeza dos fornos durante as reuniões e fazer o rodízio deste operador durante os dias de trabalho 01/10/04 31/10/04 Concluído Implementar sistema de preparação de banho durante as trocas de turno (piloto letra A) José Wilson Priorizando a preparação do banho durante as trocas de turno, alocando 1 operador e fazendo o rodízio deste durante os dias de trabalho 01/10/04 31/10/04 Concluído Implementar a estratégia de sempre começar a lingotar pelo forno de maior capacidade - Forno 1 (piloto letra A) José Wilson Sempre priorizando iniciar o turno lingotando o banho do Forno 1 (mesmo que o Forno 5 esteja cheio, preparar e lingotar primeiro o Forno 1) 01/10/04 31/10/04 Concluído Mudar sistema de extrator de pinos da lingoteira Edmílson Realizando as modificações necessárias no extrator conforme projeto estrutural. R$ 150.000,00 15/10/04 20/12/04 Concluído Estudar as diferenças de procedimentos de operação entre os operadores das diferentes equipes Ercílio Fazendo verificação in loco dos procedimentos adotados por cada um dos operadores. 05/11/04 20/11/04 Concluído Estudar as diferenças nos procedimentos de limpeza de equipamentos entre as equipes de produção Ercílio Fazendo verificação in loco dos procedimentos adotados por cada um dos operadores e identificando as diferenças em relação ao adotado pela letra A 05/11/04 20/11/04 Concluído Orientar os operadores para continuar a produção independentemente se as metas de corridas do turno foram cumpridas Paulo Sena Conscientizando os operadores da importância de se continuar operando: cumprimento de metas, espírito de equipe (auxílio as outras letras), etc. 05/11/04 20/11/04 Concluído Orientar os operadores e supervisores quanto as refusões na fundição Paulo Sena Passando a informação as equipes de sempre fazer as refusões nos fornos de origem 18/10/04 22/10/04 Concluído Sumarizar as novas estratégias de produção testadas na letra A José Wilson Relatando todas as modificações realizadas na letra A e que resultaram em melhorias 05/11/04 20/11/04 Concluído Padronizar as modificações nos procedimentos de produção, conforme experiência do piloto na letra A José Carlos Fazendo as devidas alterações e revisões nos Pos 20/11/04 30/11/04 Concluído O QUE ? QUEM? COMO? QUANTO ? RESPONSÁVEL: Miller PREVISTO SITUAÇÃO Projeto Lean Seis Sigma: Aumento da Produtividade de Liga de Cobre ❑ Lição 1: Fase de Definição; ❑ Lição 2: Fase de Medição; ❑ Lição 3: Fase de Análise; ❑ Lição 4: Fase de Melhoria; ❑ Lição 5: Fase de Controle. Aumento da Produtividade de Liga de Cobre ❑ O resultado obtido superou planejamento, o ganho financeiro foi de R$ 2.018.000,00; ❑ A produtividade aumentou para 1,88 toneladas/hora; ❑ Aumento da capabilidade para 2,74 Sigmas; ❑ Criação de indicadores de produtividade; Resultado e Controle D I CAM Index P ro d u ç ã o Z a m a c ( to n ) 34230426622819015211476381 20 15 10 5 Meta C7 Antes Depois Gráfico Sequencial para a Produção de Zamac voittoonline.com.br Sem fronteiras para o conhecimento Material White Belt/Case - Redu??o no abandono de liga??es no servi?o de televendas.pdf Sem fronteiras para o conhecimento Green Belt em Lean Seis Sigma Módulo 10 Projeto Lean Seis Sigma: Redução no abandono de ligações no serviço de televendas. Lição 1: Fase de Definição; Lição 2: Fase de Medição; Lição 3: Fase de Análise; Lição 4: Fase de Melhoria; Lição 5: Fase de Controle. Projeto Redução no Abandono de Ligações A Voitto Online, é uma empresa varejista que realiza a venda de seus produtos online e no televendas. A central de atendimento da Voitto Online monitora a quantidade de ligações recebidas diariamente, o percentual das ligações convertidas em compras e a taxa de abandono de ligações. Nos últimos meses, a taxa de abandono apresentou um resultado médio elevado e a empresa entende que cada ligação que não é concluída representa potencialmente uma venda perdida. A empresa deseja aumentar a venda do televendas reduzindo a taxa de abandono. O abandono no televendas da Voitto Call Center em 2014 foi de 10,2%. D.1 – Qual é o problema? Projeto Redução no Abandono de Ligações O indicador que será utilizado para medir o resultado do projeto será a taxa de abandono. Esse indicador é medido diariamente por meio de dados provenientes do sistema de gerenciamento de chamadas. taxa de abandono = qtde de ligações abandonadas qtde de ligaões recebidas D.2 – Qual é o indicador? Projeto Redução no Abandono de Ligações 332925211 71 3951 0,20 0,1 5 0,1 0 0,05 Observação V a lo r In d iv id u a l _ X=0,1183 LSC=0,1897 LIC=0,0468 332925211 71 3951 0,1 00 0,075 0,050 0,025 0,000 Observação A m p lit u d e M ó v e l __ AM=0,0269 LSC=0,0878 LIC=0 1 2 1 1 2 2 2 2 2 Carta I-AM de % abandono Projeto Redução no Abandono de Ligações Ano Média DesvPad Mínimo Q1 Mediana Máximo 2012 14,38% 2,37% 10,56% 12,36% 14,34% 19,32% 2013 11,35% 2,71% 7,64% 9,61% 11,63% 17,79% 2014 9,75% 4,03% 4,85% 6,66% 8,75% 19,33% Projeto Redução no Abandono de Ligações Considerando o histórico do indicador, o mínimo apresentado foi de 4,9% com uma mediana de 8,8%. Para definir a meta vamos calcular a média entre o valor mínimo observado para o indicador e a mediana referente aos dados do mesmo ano. Meta: Reduzir o percentual de abandono de ligações em 33%, de forma que em 12 meses teremos um acumulado anual de 6,85%. D.3 – Qual é a meta do projeto? Projeto Redução no Abandono de Ligações Fornecedores Suppliers Insumos Inputs PROCESSO Process Produtos Outputs Consumidores Customers Operadora de Telecomunicação Ligação Enviar chamada Chamada de entrada Clientes Setor de Atendimento (Equipamentos) Placa anunciadora Receber chamada Ligação recebida ou abandonada Setor de Distribuição (Telefonia) Distribuidor automatico de chamadas Direcionar chamada para atendimento Chamada Setor de Atendimento (Pessoas) Funcionários (Vendedores) Atender ligação Ligação Produtiva/ Ligação Improdutiva Empresa Varejista Sistemas e Ti Ativos Disponibilizar o sistema de vendas Classificação de contato Projeto Redução no Abandono de Ligações Com o alcance da meta de redução de 33% no abandono de ligações, teremos um acréscimo potencial anual de 16,9 milhões de reais em vendas. O cálculo foi realizado com base nas informações de ticket médio e taxa de conversão dos dados históricos. D.5 – Quais serão os ganhos potenciais do projeto? Módulo 10 Projeto Lean Seis Sigma: Redução no abandono de ligações no serviço de televendas. Lição 1: Fase de Definição; Lição 2: Fase de Medição; Lição 3: Fase de Análise; Lição 4: Fase de Melhoria; Lição 5: Fase de Controle. Projeto Redução no Abandono de Ligações A base de dados do indicador de taxa de abandono é considerada confiável para a análise estatística. Os dados coletados são provenientes de um sistema próprio de gerenciamento de chamadas que é utilizado pela empresa há mais de 10 anos, sendo constantemente acompanhado e auditado pela equipe. . M.1 – Análise estatística da variável resposta (y) com medidas estatísticas descritivas e gráficos básicos. Projeto Redução no Abandono de Ligações 12 Projeto Redução no Abandono de Ligações 0,1 1 0,1 0 0,09 0,08 0,07 0,06 0,05 0,04 0,03 0,02 0,09 0,08 0,07 0,06 0,05 0,04 0,03 0,02 % Abandono (prod.) % Abandono (improd.) Visão: Abandono (prod x improd) A estratificação que mais chama atenção deste projeto é a divisão entre ligações produtivas e improdutivas. Em 2014 tivemos 4 MM ligações atendidas no televendas, destas 1,8MM foram ligações improdutivas (45%). Projeto Redução no Abandono de Ligações Pareto - Improdutivas No Pareto visualizamos que 76,9% dos problemas são resultantes de duas (02) classificações, sendo elas: ligação desconectada e SAC. A média desse indicador é de 149 mil ligações direcionadas para um atendimento em que o cliente não tem interesse de compra. Projeto Redução no Abandono de Ligações O abandono é o fato gerador do problema. No processo, uma chamada abandonada é uma consequente perda de venda, visto que essa não segue para o atendimento. No Mapa de Processo temos o detalhe da ligação considerando as demais etapas pelas quais a chamada seguiria caso não tivesse sido abandonada. M.2 – Identificar as causas/variáveis de entrada potenciais (X´s) através do Mapa de Processo. Projeto Redução no Abandono de Ligações y = Identificação do cliente y = Tempo de espera na fila y = Identificação do operador y = Identificação da ligação (venda ou contato improdutivo) y = Pedido finalizado y = Identificação do motivo de contato improdutivo y = Identificação do canal correto para contato y = Motivo de contato (X) = Disponibilidade sistema de telefonia (X) = Chamada origem celular (X) = Chamada desconectada pelo cliente (X) = Tempo médio de espera na fila (Pp) = Ligação recebida (PF) = Ligação atendida (X) = Treinamento (Pp) = Identificação das necessidades do cliente ('R) = Comprometimento do operador (Pp) = Pedido ou ligação improdutiva (X) = Treinamento para argumentação ('C) = Conhecimento do operador ('R) = Comprometimento do operador (Pp) = Identificação das necessidades do cliente (X) = Disponibilidade do operador (Pp) = Direcionamento do cliente ('C) = Clareza das informações ('C) = Conhecimento do operador ('C) = Disponibilidade das informações ('R) = Nível de conhecimento do operador (X) = Disponibilidade do sistema (X) = Treinamento (Pp) = Registro do motivo de contato (PF) = Ligação finalizada Módulo 10 Projeto Lean Seis Sigma: Redução no abandono de ligações no serviço de televendas. Lição 1: Fase de Definição; Lição 2: Fase de Medição; Lição 3: Fase de Análise; Lição 4: Fase de Melhoria; Lição 5: Fase de Controle. Projeto Redução no Abandono de Ligações A partir de uma sessão de brainstorming com a equipe do projeto e os colaboradores da área e uma análise de 5 porquês, foram levantadas causas potenciais do problema. As causas foram priorizadas através de uma Matriz de Priorização, utilizando os critérios de impacto, ocorrência e esforço. A.1 – Identificar as causas/variáveis de entrada potenciais (X´s) através do Mapa de Processo e Espinha de Peixe. Tempo gasto para inclusão dos dados do cartão na tela de pagamento Imagem do sistema que mostra que as informações do cartão são inseridas pelos operadores. Distribuição incorreta das pausas na operação O controle operacional é baseado no tempo logado, como pode ser verificado no "Controle de Pausas dos Funcionários". Tempo gasto para explicações relacionadas as regras da organização O site apresenta uma relação de regras para frete, cupom de desconto, prazo de entrega, KM de vantagens, etc. Limitações sistêmicas para alteração/atualização cadastral No sistema é possível visualizamos as informações cadastrais, porém não existe a possibilidade de edição de dados como e-mail e telefone, o que requer a criação de um novo cadastro Falta senso de urgência do vendedor para localização de produtos Ações na operação que podem ser um diferencial para controle de fila de atendimento, considerando as situações vivenciadas diariamente Dificuldades do vendedor para localização do produto quando o cliente não possui o código Ligações/monitorias Dúvidas relacionadas aos itens comercializados quando a informação não está disponível no site No site estão disponíveis informações técnicas e uma descrição geral quanto ao produto Dúvidas que não foram esclarecidas durante a apresentação do produto na TV Ligações/monitorias Dificuldades na argumentação de área de entrega não atendida Ligações/monitorias Dúvidas nas formas de pagamento disponíveis Ligações/monitorias Dúvidas no processo de recuperação do pedido Ligações/monitorias Argumentação para converter as vendas com interesse de parcelamento no boleto Ligações/monitorias Dificuldades no processo de sondagem do vendedor para identificar as necessidades do cliente Ligações/monitorias Concentração da demanda de ligações pela apresentação somente de produtos de tíquete médio baixo, resultando no abandono A apresentação de produtos com tíquete medio baixo resulta em um aumento da demanda (fila de atendimento) Tempo gasto em ligações improdutivas em que o cliente não tem interesse na finalização de pedidos Ligações/monitorias Causa Priorizada Evidência da Causa Módulo 10 Projeto Lean Seis Sigma: Redução no abandono de ligações no serviço de televendas. Lição 1: Fase de Definição; Lição 2: Fase de Medição; Lição 3: Fase de Análise; Lição 4: Fase de Melhoria; Lição 5: Fase de Controle. Projeto Redução no Abandono de Ligações Considerando as causas levantadas, as soluções propostas incluem modificações no processo de treinamento, padronização de processos operacionais, desenvolvimento de relatórios, pesquisa com os operadores para identificar melhorias e possibilidade de atuação, inclusão de informações no sistema, entre outros ações para controle do indicador. Me.1 – Quais são as possíveis soluções? Projeto Redução no Abandono de Ligações Who When Why Where How How Much Aplicação de treinamento específico de regras organizacionais Felipe Almeida set/15 Com o levantamento será possível a identificação dos pontos corretos para tratativa Televendas (Operação) Treinamento -R$ Inserir variável "código do produto" no sistema Isabela Medeiros set/15 Com esses dados será possível a identificação dos produtos dos quais temos mais dúvidas na operação Sistema Alteração sistêmica -R$ Treinamento dos principais produtos sinalizados como "apenas informação" Rafael Lopes out/15 Para aplicação de treinamentos considerando as reais necessidades operacionais Televendas (Operação) Treinamento -R$ Pesquisa de clima para identificar as razões para falta de senso de urgência do operador no processo de identificação dos produtos Felipe Almeida set/15 Para identificarmos os principais fatores que influenciam nessa causa Televendas (Operação) Pesquisa operacional -R$ Treinamento para revisão do processo de identificação/navegação no site e técnicas de venda Vanessa Castro set/15 Para aplicação de treinamentos considerando as reais necessidades operacionais Televendas (Operação) Treinamento -R$ Aplicação de treinamento/script específico para dúvidas relacionadas a área de entrega não atendida Felipe Almeida set/15 Para aplicação de treinamentos considerando as reais necessidades operacionais Televendas (Operação) Treinamento -R$ Criação de uma célula exclusiva para realização do atendimento de chamadas improdutivas Isabela Medeiros jul/15 Para apartar as ligações improdutivas do Televendas com o direcionamento para um canal específico. Televendas (Operação) Desenvolvimento e acompanhamento -R$ Acompanhamento dos produtos sinalizados como apenas informação x apresentação TV Rafael Lopes out/15 Confrontando os produtos apresentados com as sinalizações da operação serão possíveis melhorias na divulgação dos itens Televendas (Operação) Mapeamento e acompanhamento -R$ Aplicação de treinamento específico para contornar as objeções relacionadas as formas de pagamento Rafael Lopes set/15 Para aplicação de treinamentos considerando as reais necessidades operacionais Televendas (Operação) Treinamento -R$ 5W 2H Solução a ser implementada Who When Why Where How How Much Reavaliação dos treinamentos de formação inicial e reciclagem Rafael Lopes set/15 Para aplicação de treinamentos considerando as reais necessidades operacionais Televendas (Operação) Treinamento -R$ Controle operacional para distribuição das pausas Paulo Mendes out/15 Com o acompanhamento reduziremos os problemas nesse indicador Televendas (Operação) Acompanhamento do indicador (pausas) -R$ Revisão do processo de recuperação de compras Isabela Medeiros set/15 Para encontrar possibilidades de melhoria nesse tipo de comunicação e reduzir o contato desses clientes com o Televendas Televendas (Operação) Revisão das sinalizações de recuperação -R$ Reavaliação dos perfis de vendedores e adequação das contratações Rafael Lopes set/15 Com a reavaliação dos perfis é possível o dimensionamento adequado dos vendedores para um atendimento diferenciado na marca Televendas (Operação) Reavaliação do perfil de contratação -R$ Reavaliação da ficha técnica dos principais códigos de produto do site Felipe Almeida out/15 Com as principais informações no site o vendedor conseguirá esclarecer todas as dúvidas apresentadas pelo cliente durante o atendimento Sistema - CRM Atualização de informações sistêmicas -R$ Ativação da opção "salva cartão" no CRM Marina Tostes dez/15 O novo processo resultará em um ganho tempo/segurança no atendimento Sistema - CRM Alteração sistêmica -R$ Alterações sistêmicas no CRM (processo de alteração/atualização cadastral) Isabela Medeiros dez/15 O novo processo resultará em um ganho tempo/segurança no atendimento Sistema - CRM Alteração sistêmica -R$ Reavaliação do dimensionamento de vendedores x apresentação dos produtos Rafael Lopes out/15 Para garantir uma programação flexível na TV considerando o dimensionamento da operação Televendas e TV Mapeamento e acompanhamento -R$ 5W 2H Solução a ser implementada Módulo 10 Projeto Lean Seis Sigma: Redução no abandono de ligações no serviço de televendas. Lição 1: Fase de Definição; Lição 2: Fase de Medição; Lição 3: Fase de Análise; Lição 4: Fase de Melhoria; Lição 5: Fase de Controle. Projeto Redução no Abandono de Ligações As metas específicas foram alcançadas para ambos os focos estabelecidos no projeto. Foco 1 -> Abandono Improdutivo: Meta: 2,51%. Realizado: 2,30% Foco 2 -> Abandono Produtivo: Meta: 4,34% . Realizado: 3.75% C.1 – As metas específicas foram alcançadas? Projeto Redução no Abandono de Ligações Focos Realizado 2014 Meta Realizado 2015 % redução meta % redução 2014 Foco 1 - Abandono Improdutivo 4,6% 2,51% 2,30% -8% -50% Foco 2 - Abandono Produtivo 5,6% 4,34% 3,75% -14% -34% Meta Geral 10,20% 6,85% 6,05% -12% -41% Metas específicas Projeto Redução no Abandono de Ligações A redução de 41% no indicador de ligações abandonadas resultou em um ganho financeiro potencial de 20 MM. O controle diário do indicador considerando o escopo do projeto manterá esse resultado até o final do ano, a expectativa de ganho anual é de 27 MM. C.3 – Qual foi o retorno financeiro? voittoonline.com.br Sem fronteiras para o conhecimento Material White Belt/M?dulo 1.pdf Sem fronteiras para o conhecimento Formação de White Belt em Lean Seis Sigma Fundamentos Seis Sigma ❑ Lição 1: Visão Histórica ❑ Lição 2: A Metodologia Seis Sigma ❑ Lição 3: Visão Geral do Lean Manufacturing ❑ Lição 4: Integração Lean e Seis Sigma; ❑ Lição 5: Responsabilidades e certificações dos Belts; Módulo 1 Visão Histórica As primeiras iniciativas Seis Sigma nasceram nos anos 80, com o objetivo de capacitar a Motorola a enfrentar os seus concorrentes, que fabricavam produtos com maior qualidade e preços menores. No início dos anos 90, o surgimento de novas tecnologias e o avanço no desenvolvimento de softwares proporcionou maior aplicação da estatística nas empresas, para análises de dados mais avançadas. Em meados dos anos 90, a Allied Signal e a General Eletric comprovaram o poder do Seis Sigma através da implementação de um programa corporativo, transformando o enfoque da melhoria de qualidade em melhoria dos negócios, obtendo inacreditáveis ganhos financeiros. No final dos anos 90, o Seis Sigma deixou de ter o foco apenas na indústria e produção e tornou-se um dos métodos mais poderosos que conduzem à melhoria contínua. Atualmente, muitas organizações apostam em sua implantação devido ao cenário de crise. Visão Histórica Fundamentos Seis Sigma ❑ Lição 1: Visão Histórica ❑ Lição 2: A Metodologia Seis Sigma ❑ Lição 3: Visão Geral do Lean Manufacturing ❑ Lição 4: Integração Lean e Seis Sigma; ❑ Lição 5: Responsabilidades e certificações dos Belts; Módulo 1 A metodologia Seis Sigma é quantitativa, estruturada, disciplinada e focada na melhoria de processos já existentes com pouco ou nenhum investimento. Utiliza-se de um método estruturado (método DMAIC) e ferramentas estatísticas para atacar diversas oportunidades nas empresas. Os principais objetivos do Seis Sigma estão ligados à gestão do negócio, ou seja, projetos de redução de custos, otimização de processos e incremento da satisfação dos clientes. Lucratividade Redução de custos Otimização de produtos e processos Incremento da satisfação do cliente O que é Seis Sigma? Seis Sigma em Termos Estatísticos O Seis Sigma é uma metodologia que depende de métricas (indicadores) e dados confiáveis. Para verificar a qualidade de um processo em termos estatísticos, a metodologia Seis Sigma avalia se os itens produzidos estão dentro da especificação do cliente. Fora da meta e com grande dispersão Processo centrado e com pouca variabilidade Tarefa Prática – Avaliando o Processo Um processo que tenha 99% de rendimento é bom o suficiente? Resposta O Hospital Albert Einstein realiza cerca de 280 partos normais por mês. Quantos partos apresentariam falhas médicas? (Fonte: www.eisntein.br – 2014) A fábrica da Ambev em Uberlândia possui capacidade de produzir 65 milhões de litros de cerveja por mês. Qual a quantidade de produto perdido? (Fonte: www.valor.com.br - 2014) O Aeroporto Internacional de Viracopos realiza cerca de 11.000 pousos e decolagens por mês. Qual seria o número de acidentes aéreos? (Fonte: Aeroportos Brasil Viracopos – 2014) Resposta Resposta Tarefa Prática – Avaliando o Processo Um processo que tenha 99% de rendimento é bom o suficiente? O Hospital Albert Einstein realiza cerca de 280 partos normais por mês. Quantos partos apresentariam falhas médicas? (Fonte: www.eisntein.br – 2014) A fábrica da Ambev em Uberlândia possui capacidade de produzir 65 milhões de litros de cerveja por mês. Qual a quantidade de produto perdido? (Fonte: www.valor.com.br - 2014) O Aeroporto Internacional de Viracopos realiza cerca de 11.000 pousos e decolagens por mês. Qual seria o número de acidentes aéreos? (Fonte: Aeroportos Brasil Viracopos – 2014) 110 Acidentes 650.000 Litros 3 Falhas Nível de Qualidade Sigma Nível da qualidade Defeitos por milhão Percentual de conformidade 1 Sigma 691.463 30,85% 1,5 Sigma 500.000 50% 2 Sigma 308.537 69,15% 3 Sigma 66.807 93,32% 4 Sigma 6.210 99,38% 5 Sigma 233 99,97% 6 Sigma 3,4 99,99966% Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes x1, x2, x3, ... , xn Causas Entradas do processo Y1, Y2, ... ,Yn Efeitos Saídas do processo CLIENTEEMPRESA Definição de Processo Fundamentos Seis Sigma ❑ Lição 1: Visão Histórica ❑ Lição 2: A Metodologia Seis Sigma ❑ Lição 3: Visão Geral do Lean Manufacturing ❑ Lição 4: Integração Lean e Seis Sigma; ❑ Lição 5: Responsabilidades e certificações dos Belts; Módulo 1 Lean Manufacturing (Manufatura Enxuta) Busca por lead time menores para entregar produtos e serviços com elevada qualidade e baixo custo, via eliminação dos desperdícios ao longo do fluxo de valor. Cliente Lead Time original Fornecedor Fornecedor Cliente Eliminação de Desperdício Lead Time otimizado Os 8 Desperdícios Para obter as vantagens do Lean Manufacturing é necessário atuar em atividades que não agregam valor, ou seja, eliminar desperdícios. Estoque EsperaTransportes desnecessários Defeitos e Retrabalho Excesso de Produção Processamento Impróprio Movimentos desnecessários Intelectual (Pessoas) Fundamentos Seis Sigma ❑ Lição 1: Visão Histórica ❑ Lição 2: A Metodologia Seis Sigma ❑ Lição 3: Visão Geral do Lean Manufacturing ❑ Lição 4: Integração Lean e Seis Sigma; ❑ Lição 5: Responsabilidades e certificações dos Belts; Módulo 1 Integração Lean e Seis Sigma AntesDepoisDepois Antes Seis Sigma Lean Manufacturing Foco do Seis Sigma ▪ Tornar o processo eficaz; ▪ Reduzir a variabilidade; ▪ Reduzir os defeitos. Foco do Lean Manufacturing ▪ Tornar o processo eficiente; ▪ Reduzir os desperdícios; ▪ Aumentar velocidade. Integração Lean e Seis Sigma - Alta variabilidade; - Alto Tempo; - Baixa variabilidade; - Alto Tempo; - Baixa variabilidade; - Baixo Tempo; Tempo de Produção por Peça x Duração do Projeto de Melhoria Te m p o d e P ro d u çã o p o r P e ça ( s) Duração do Projeto de Melhoria (dias) Projetos Fundamentos Seis Sigma ❑ Lição 1: Visão Histórica ❑ Lição 2: A Metodologia Seis Sigma ❑ Lição 3: Visão Geral do Lean Manufacturing ❑ Lição 4: Integração Lean e Seis Sigma; ❑ Lição 5: Responsabilidades e certificações dos Belts; Módulo 1 Papeis e Responsabilidades White Belt Yellow Belt Green Belt Black Belt Master Black Belt Champion Acionistas e Sponsor Champion Acionistas e Sponsor - Gestores cuja responsabilidade é apoiar os projetos e remover possíveis barreiras para o seu desenvolvimento; - Participação nas reuniões periódicas dos projetos; - Geralmente são gerentes da alta administração. - Participação na formação da carteira de oportunidades e da consequente aprovação dos projetos; - Participação de eventos de sustentação do programa, tais como a cerimônias de certificação ou início de sessões de treinamento; - Facilitação e viabilização da disponibilidade de recursos financeiros e humanos. Papeis e Responsabilidades Papeis e Responsabilidades Black Belt Master Black Belt - São profissionais com cargo efetivo na hierarquia da empresa, respondendo diretamente ou indiretamente ao MBB; - Direta ou funcionalmente, está ligado à área de gestão da organização; - Disponibiliza, preferencialmente, 100% de seu tempo ao programa Seis Sigma, principalmente na execução e no mentoramento de projetos (há casos em que o profissional dedica uma certa parte de seu tempo a atividades de gestão da rotina). - São profissionais com cargo efetivo na hierarquia da empresa, respondendo diretamente à alta administração; - Direta ou funcionalmente, está ligado à área de gestão da organização; - Disponibiliza, preferencialmente, 100% de seu tempo ao programa Seis Sigma, principalmente no mentoramento de projetos; - Em algumas empresas, exercem também funções executivas nas áreas de Gestão ou Qualidade. Papeis e Responsabilidades White Belt Yellow Belt Green Belt - São profissionais que dedicam parte de seu tempo (geralmente cerca de 20-30% do tempo) a atividades de melhoria contínua e execução de projetos Seis Sigma, respondendo hierarquicamente a seu superior imediato (não existe relação hierárquica entre Black Belt e Green Belt, apenas relações funcionais no desenvolvimento de projetos). - São profissionais do nível operacional da empresa, treinados nos fundamentos do Seis Sigma para que possam dar suporte aos Black Belts e Green Belts na implementação dos projetos. Papeis e Responsabilidades Nº Projetos Prazo 1 projeto de curto prazo Cerca de 3 a 4 meses 1 projeto de curto prazo 1 projeto de médio prazo Cerca de 3 a 4 meses Cerca de 4 a 6 meses Certificação Seis Sigma - Requisitos 1. Fazer o treinamento de Green/Black Belt 2. Ser o líder Green Belt de um Projeto Seis Sigma Certificação 3. Apresentar projeto e se certificar Green Belt 4. Ser o líder Black Belt de um Projeto Seis Sigma 5. Apresentar projeto e se certificar Black Belt Sem fronteiras para o conhecimento Consolidando o Conhecimento 26 Exercícios de Fixação – Módulo 1 1. Sobre a Metodologia Seis Sigma, podemos afirmar: a) É uma metodologia que surgiu no final dos anos 90 e tem como foco a melhoria contínua do setor de produção. b) É um método basicamente qualitativo, onde dados quantitativos não são tão necessários. c) É uma metodologia focada na melhoria de processos e dentre seus principais objetivos estão: Redução do Custo, Otimização do Processo e Satisfação do Cliente. 27 Exercícios de Fixação – Módulo 1 1. Sobre a Metodologia Seis Sigma, podemos afirmar: a) É uma metodologia que surgiu no final dos anos 90 e tem como foco a melhoria contínua do setor de produção. b) É um método basicamente qualitativo, onde dados quantitativos não são tão necessários. c) É uma metodologia focada na melhoria de processos e dentre seus principais objetivos estão: Redução do Custo, Otimização do Processo e Satisfação do Cliente. 28 Exercícios de Fixação – Módulo 1 2. O que é um processo com desempenho Seis Sigma? a) É aquele que não possui mais de 3,4 defeitos por milhão de oportunidades. b) É aquele que possui uma eficiência de 99,6%. c) É aquele que possui 99% de eficácia. 29 Exercícios de Fixação – Módulo 1 2. O que é um processo com desempenho Seis Sigma? a) É aquele que não possui mais de 3,4 defeitos por milhão de oportunidades. b) É aquele que possui uma eficiência de 99,6%. c) É aquele que possui 99% de eficácia. 30 Exercícios de Fixação – Módulo 1 3. Com relação ao Lean Manufacturing, é correto afirmar: a) É focada na redução do tempo de entrega de um produto ou serviço, mesmo que isso, às vezes, resulte em uma redução na qualidade. b) Atua em atividades que não agregam valor, reduzindo o lead time de processos. c) Foca na redução da variabilidade de processos, tornando-o mais eficaz. 31 Exercícios de Fixação – Módulo 1 3. Com relação ao Lean Manufacturing, é correto afirmar: a) É focada na redução do tempo de entrega de um produto ou serviço, mesmo que isso, às vezes, resulte em uma redução na qualidade. b) Atua em atividades que não agregam valor, reduzindo o lead time de processos. c) Foca na redução da variabilidade de processos, tornando-o mais eficaz. 32 Exercícios de Fixação – Módulo 1 4. Dentre as competências e responsabilidades de um White Belt, podemos citar: a) Dar suporte aos Black e Green Belts na implementação de Projetos. b) Devem dedicar em tempo integral as atividade do projeto. c) Deve estar ligado diretamente à área de gestão da empresa. 33 Exercícios de Fixação – Módulo 1 4. Dentre as competências e responsabilidades de um White Belt, podemos citar: a) Dar suporte aos Black e Green Belts na implementação de Projetos. b) Devem dedicar em tempo integral as atividade do projeto. c) Deve estar ligado diretamente à área de gestão da empresa. Sem fronteiras para o conhecimento voitto.com.br Material White Belt/M?dulo 2.pdf Sem fronteiras para o conhecimento Formação de White Belt em Lean Seis Sigma Metodologia DMAIC ❑ Lição 1: O Método ❑ Lição 2: O Seis Sigma e o Sistema de Gestão Módulo 2 O Método DMAIC D M A I C Definir (Define) Medir (Measure) Analisar (Analyze) Melhorar (Improve) Controlar (Control) O Método DMAIC D M A I C DEFINIÇÃO – Definir o escopo do projeto com precisão, identificar o processo gerador do problema, definir uma meta global e elaborar o contrato do projeto. O Método DMAIC D M A I C MEDIÇÃO – Analisar quantitativamente os dados, avaliar as causas potenciais no processo mapeado e definir os focos do projeto. O Método DMAIC D M A I C ANÁLISE – Identificar as causas raiz do problema com fatos e dados. O Método DMAIC D M A I C MELHORIA – Propor soluções, avaliar o risco de implementação, elaborar e executar o plano de ação. O Método DMAIC D M A I C CONTROLE – Medir os resultados e definir mecanismos que garantam a sustentabilidade das melhorias alcançadas. Metodologia DMAIC ❑ Lição 1: O Método ❑ Lição 2: O Seis Sigma e o Sistema de Gestão Módulo 2 Nível Estratégico Nível Tático Nível Operacional Lean Seis Sigma Gestão da Rotina do trabalho Metas Estratégicas Sistema de Gestão Seis Sigma e Sistemas de Gestão Relação PDCA x DMAIC 11 P D C A D M A I C Identificação do problema Análise do fenômeno Análise do processo Elaboração de Plano de Ação Execução Verificação Padronização e conclusão Sem fronteiras para o conhecimento Consolidando o Conhecimento 13 Exercícios de Fixação – Módulo 2 1. Quais são os passos da metodologia Seis Sigma? a) Planejar, Executar, Controlar e Agir. b) Causa, Efeito e Solução. c) Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar. 14 Exercícios de Fixação – Módulo 2 1. Quais são os passos da metodologia Seis Sigma? a) Planejar, Executar, Controlar e Agir. b) Causa, Efeito e Solução. c) Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar. 15 Exercícios de Fixação – Módulo 2 2. Em qual nível do Sistema de Gestão o Seis Sigma se encaixa? a) Nível Estratégico. b) Nível Tático. c) Nível Operacional. 16 Exercícios de Fixação – Módulo 2 2. Em qual nível do Sistema de Gestão o Seis Sigma se encaixa? a) Nível Estratégico. b) Nível Tático. c) Nível Operacional. 17 Exercícios de Fixação – Módulo 2 3. Sobre as afirmações abaixo é incorreto afirmar: a) Apenas a fase de Definição do método DMAIC corresponde a fase de Planejamento do método do PDCA. b) A última fase do método DMAIC, visa controle dos resultados e equivale as fases de Checagem e Ajuste do método PDCA . c) No Método DMAIC a fase de Melhoria engloba a Elaboração e a Execução do Plano de Ação. 18 Exercícios de Fixação – Módulo 2 3. Sobre as afirmações abaixo é incorreto afirmar: a) Apenas a fase de Definição do método DMAIC corresponde a fase de Planejamento do método do PDCA. b) A última fase do método DMAIC, visa controle dos resultados e equivale as fases de Checagem e Ajuste do método PDCA . c) No Método DMAIC a fase de Melhoria engloba a Elaboração e a Execução do Plano de Ação. 19 Exercícios de Fixação – Módulo 2 4. Julgue com V ou F as afirmações abaixo: ( ) Definição: Ocorre a identificação e levantamento das causas do problema. ( ) Medição: Análise do processo gerador do problema, apenas de forma qualitativa. ( ) Análise: São identificadas as causas raiz do problema. ( ) Melhoria: São propostas soluções para o problema. ( ) Controle: Os resultados são medidos e são definidas formas de manutenção das melhorias. 20 Exercícios de Fixação – Módulo 2 4. Julgue com V ou F as afirmações abaixo: ( F ) Definição: Ocorre a identificação e levantamento das causas do problema. ( F ) Medição: Análise do processo gerador do problema, apenas de forma qualitativa. ( V ) Análise: São identificadas as causas raiz do problema. ( V ) Melhoria: São propostas soluções para o problema. ( V ) Controle: Os resultados são medidos e são definidas formas de manutenção das melhorias. Sem fronteiras para o conhecimento voitto.com.br Material White Belt/M?dulo 3.pdf Sem fronteiras para o conhecimento Formação de White Belt em Lean Seis Sigma Fase de Definição ❑ Lição 1: Identificação do Projeto ❑ Lição 2: Voz do Cliente ❑ Lição 3: Definindo a Meta ❑ Lição 4: Gerenciamento do Projeto Módulo 3 Fase de Definição Objetivo: Definir claramente o escopo do projeto, avaliando o histórico do problema, o processo onde ocorre e acordando os principais pontos do projeto através do contrato do projeto. Perguntas de orientação: ❑ Qual é o problema a ser resolvido no projeto? ❑ Quem são os clientes e fornecedores afetados pelo processo? ❑ Qual a meta se pretende atingir e qual o ganho financeiro correspondente? ❑ Qual processo está relacionado com o problema descrito? Fase de Definição Ferramentas: ❑ Mapa de Raciocínio (abordado no treinamento de Green Belt); ❑ Voz do Cliente (definir CTQs); ❑ Matriz de Escopo; ❑ SIPOC (abordada nos treinamentos de Yellow e Green Belt); ❑ Contrato de Projeto (Project Charter). Tempo estimado: 2 semanas. Identificação do Projeto LSS Para definir qual o problema ou oportunidade será trabalhada na metodologia Lean Seis Sigma é necessário compreender como identificar um bom projeto. Existem muitas fontes que uma companhia pode usar a fim de procurar por potenciais projetos Lean Seis Sigma. Veja alguns exemplos abaixo: ❑ Desdobramento de metas (exemplo: indicadores financeiros, de processo, clientes e aprendizagem); ❑ Mapeamento de processos; ❑ Identificação de desperdícios; ❑ Necessidade de clientes internos e externos; ❑ Benchmarking. Identificação do Projeto LSS Características de um bom projeto Lean Seis Sigma: ❑ O tema do projeto se relaciona aos objetivos estratégicos da empresa e pode ser trabalhado na rotina do dia-a-dia; ❑ O escopo do projeto permite sua conclusão em 3 a 4 meses (para o GB); ❑ Impacto significativo na performance da Organização, ganho de qualidade e principalmente ganho financeiro; Identificação do Projeto LSS Características de um bom projeto Lean Seis Sigma: ❑ Possui uma base de dados confiável e um indicador mensurável, sendo possível quantificar os resultados; ❑ Existe uma lacuna de performance entre o valor atual do indicador e o desejado; ❑ Soluções necessárias para eliminar o problema não são conhecidas ou não são óbvias para a Organização. Identificação do Projeto LSS Exemplos de projetos Lean Seis Sigma: ❑ Redução do custo de armazenagem de produtos. ❑ Diminuição do custo de frete. ❑ Redução dos custos com estoques. ❑ Redução do índice de reclamações dos clientes. ❑ Redução da variabilidade do processo de fabricação de produtos. ❑ Redução do índice de turnover dos colaboradores. ❑ Redução do tempo total para execução dos processos. ❑ Redução do índice de retrabalho de produtos no final da linha de montagem. ❑ Eliminar a ocorrência de erros em Notas Fiscais emitidas. ❑ Crescimento da venda de um segmento de produto. ❑ Aumento da margem de um segmento de produto. Fase de Definição ❑ Lição 1: Identificação do Projeto ❑ Lição 2: Voz do Cliente ❑ Lição 3: Definindo a Meta ❑ Lição 4: Gerenciamento do Projeto Módulo 3 Voz do Cliente (VOC) A “Voz do Cliente” (VOC) é usada, no Lean Seis Sigma, para descrever as necessidades do cliente interno e externo e suas percepções sobre o produto ou serviço entregue a ele. Em um projeto de melhoria, os dados da VOC ajudam a equipe a: ❑ Identificar as características críticas do processo, produto ou serviço; ❑ Identificar uma métrica de medição das características definidas pelo cliente, para orientar e focar o projeto. Ouvir o Cliente Identificar a CTQ Definir a medição [Voz do Cliente] Voz do Cliente (VOC) Na etapa Definir do método DMAIC é importante identificar os principais clientes do projeto de modo a conhecer as principais necessidades e expectativas dos mesmos. A Voz do Cliente será útil para validar a relevância do tema do projeto e para ajudar a descrever o problema no contrato do projeto (Project Charter). Voz do Cliente (VOC) Existem dois tipos principais de clientes do projeto: ❑ Clientes internos (Voz do Negócio): indivíduos ou áreas da empresa que recebem o produto ou serviço em estágio intermediário ou como um produto acabado. Geralmente conseguem avaliar características do processo. ❑ Clientes externos (Voz do Consumidor): indivíduos ou organizações que consomem o produto ou serviço oferecido pela empresa. Geralmente conseguem avaliar características do produto ou serviço pelo qual pagaram. Voz do Cliente (VOC) Reduzir as reclamações na entrega da pizzaria delivery Motoboy ClientesNecessidade Direcionadores CTQs/CTPs Consumidores Distância entre entregas varia muito Tempo de espera na pizzaria é alto Entrega muito demorada Raio máximo entre entregas (km) Tempo ocioso (min) Tempo até a entrega (min) Pizza com ingredientes errados %pizzas defeituosas Refrigerante quente. Temperatura máxima do refrigerante (oC) Fase de Definição ❑ Lição 1: Identificação do Projeto ❑ Lição 2: Voz do Cliente ❑ Lição 3: Definindo a Meta ❑ Lição 4: Gerenciamento do Projeto Módulo 3 Definição de Meta Sobre a definição de metas, podemos usar como referência os ensinamentos do Prof. Vicente Falconi, que diz: ❑ Todos os Diretores, Gerentes e Supervisores devem ser treinados para determinar, em suas respectivas áreas de trabalho, as suas lacunas de performance. ❑ Estas lacunas correspondem à diferença entre o valor atual de um indicador e um valor ideal. Este valor ideal pode ser o melhor valor encontrado em outras empresas, pode ser um número ideal como “zero atraso”, “zero defeito”, ou “zero perda”, pode ser um desvio padrão bom para certa variável. ❑ A meta é estabelecida dentro da lacuna. Podemos estabelecer como meta anual no mínimo 50% da lacuna. Definição de Meta Nos projetos Lean Seis Sigma, toda meta deve ser escrita com OBJETIVO, VALOR e PRAZO. ❑ Reduzir a quantidade de sucata gerada para 25kg/ton, até dezembro de 2016. ❑ Reduzir o turnover de 9,5% para 4,8% em 6 meses. OBJETIVO VALOR PRAZO META Fase de Definição ❑ Lição 1: Identificação do Projeto ❑ Lição 2: Voz do Cliente ❑ Lição 3: Definindo a Meta ❑ Lição 4: Gerenciamento do Projeto Módulo 3 Escopo do Projeto 18 Antes de elaborar o contrato do projeto, deve ser definido claramente qual o escopo do projeto, ou seja, o que será realizado neste. Contrato de Projeto (Project Charter) O Contrato de Projeto é um documento que firma um acordo entre a equipe executora do projeto, o Belt e os gestores da empresa (Champions e Sponsors) e deve apresentar os seguintes objetivos: ❑ Apresentar claramente os objetivos que são esperados da equipe; ❑ Manter a equipe alinhada aos objetivos do projeto; ❑ Formalizar as principais definições do início do projeto como cronograma, escopo e meta; ❑ Garantir o comprometimento dos envolvidos. Modelo: Contrato de Projeto Descrição do Problema Definição da Meta Avaliação do Histórico do Problema Restrições e Suposições Equipe do Projeto e Responsabilidades Cronograma Preliminar (Data Limite) Na Cervejaria Voitto, estão ocorrendo paradas de linha, provocando a falha no planejamento das operações diárias. No ano de 2014, o valor médio mensal das perdas decorrentes de paradas de linha foi 10% superior ao mesmo período do ano anterior. Totalizando as paradas, o prejuízo anual foi de US$ 1.800.000,00. Reduzir em 50% das perdas por parada até dezembro/2015 *Recorrer a dados históricos da organização. - Os membros da equipe do projeto devem dedicar apenas 50% das suas horas de trabalho para o projeto; - Será necessário suporte de um especialista do setor de manutenção; - Todos os custos envolvidos no projeto devem ser aprovados pelo Champion. Daniel Fonseca (Black Belt – Líder do Projeto), Leonel Marques (Operações), Felipe Lopes (Manutenção), Gabriel Couto (Champion – Gerente de Fábrica) e Alfredo Portugal (Sponsor). Definição (09/08/2015), Medição (20/09/2015), Análise (17/10/2015), Melhoria (28/11/2015), Controle (14/12/2015). Projeto: Redução das perdas por parada de linha. Sem fronteiras para o conhecimento Consolidando o Conhecimento 22 Exercícios de Fixação – Módulo 3 1. Sobre os objetivos da fase de Definição, é incorreto afirmar: a) Definição do escopo do projeto. b) Definição da meta a ser atingida. c) Definição das causas raízes do problema. 23 Exercícios de Fixação – Módulo 3 1. Sobre os objetivos da fase de Definição, é incorreto afirmar: a) Definição do escopo do projeto. b) Definição da meta a ser atingida. c) Definição das causas raízes do problema. 24 Exercícios de Fixação – Módulo 3 2. São características de um bom projeto Seis sigma, exceto: a) Projetos que tenham alto impacto na organização, com ganhos financeiros e em qualidade. b) As soluções para eliminação dos problemas relatados no projeto são conhecidas pela organização. c) A existência de uma lacuna de performance entre o valor atual e o desejado. 25 Exercícios de Fixação – Módulo 3 2. São características de um bom projeto Seis sigma, exceto: a) Projetos que tenham alto impacto na organização, com ganhos financeiros e em qualidade. b) As soluções para eliminação dos problemas relatados no projeto são conhecidas pela organização. c) A existência de uma lacuna de performance entre o valor atual e o desejado. 26 Exercícios de Fixação – Módulo 3 3. Quais perguntas devem ser respondidas na Fase de Definição? a) Como medir os indicadores? Quais as causas raiz da má performance? Como evitar que as variáveis saiam do controle novamente? b) Qual o processo a ser melhorado? Qual produto do processo? Quais são as etapas do processo? O que é feito para o produto? Quais as expectativas para o cliente? c) Como manter as variáveis de entrada controladas nos limites especificados? Como medir os indicadores? Qual processo a ser melhorado? Quais são as etapas do processo? 27 Exercícios de Fixação – Módulo 3 3. Quais perguntas devem ser respondidas na Fase de Definição? a) Como medir os indicadores? Quais as causas raiz da má performance? Como evitar que as variáveis saiam do controle novamente? b) Qual o processo a ser melhorado? Qual produto do processo? Quais são as etapas do processo? O que é feito para o produto? Quais as expectativas para o cliente? c) Como manter as variáveis de entrada controladas nos limites especificados? Como medir os indicadores? Qual processo a ser melhorado? Quais são as etapas do processo? 28 Exercícios de Fixação – Módulo 3 4. Sobre o Contrato de Projeto, é incorreto afirmar : a) É um documento que formaliza as principais definições do projeto, apresentando claramente seus objetivos. b) Documento que registra a finalização do Projeto Seis Sigma. c) Documento que mantém a equipe alinhada sobre os objetivos do projeto. 29 Exercícios de Fixação – Módulo 3 4. Sobre o Contrato de Projeto, é incorreto afirmar: a) É um documento que formaliza as principais definições do projeto, apresentando claramente seus objetivos. b) Documento que registra a finalização do Projeto Seis Sigma. c) Documento que mantém a equipe alinhada sobre os objetivos do projeto. Sem fronteiras para o conhecimento voitto.com.br Material White Belt/M?dulo 4.pdf Sem fronteiras para o conhecimento Formação de White Belt em Lean Seis Sigma Fase de Medição ❑ Lição 1: Mapeamento do Processo ❑ Lição 2: Levantamento e Priorização das Causas ❑ Lição 3: Distribuição Normal Módulo 4 Objetivo: Analisar o processo e analisar o fenômeno, conhecer o estado atual do processo, levantar as causas potenciais do problema e analisar quantitativamente a base de dados (variável Y). Perguntas de orientação: ❑ Qual é o estado atual do processo? ❑ Quais as potencias causas (fontes de variação) do processo? ❑ Os dados são confiáveis? ❑ Qual o comportamento dos dados históricos (variável Y)? Tempo estimado: 6 a 8 semanas. Fase de Medição Fase de Medição Ferramentas Qualitativas: ❑ Mapa de Processo; ❑ Espinha de Peixe; ❑ Matriz Causa e Efeito; ❑ Matriz Esforço x Impacto (abordada no treinamento de Green Belt). Ferramentas Quantitativas: ❑ Conceitos estatísticos básicos; ❑ Estatística Descritiva (abordada no treinamento de Green Belt); ❑ Histograma (abordado no treinamento de Green Belt); ❑ Boxplot (abordado no treinamento de Green Belt); ❑ Pareto (abordado nos treinamentos de Yellow e Green Belt); ❑ Gráfico Sequencial (abordado no treinamento de Green Belt); ❑ Capabilidade (abordada no treinamento de Green Belt). Mapa de Processo O que é esta Ferramenta? Ilustração gráfica do processo. Deve documentar como o processo realmente opera, incluindo as etapas que agregam e não agregam valor. O que será identificado por esta ferramenta? ❑ Todas as etapas do processo que agregam e não agregam valor; ❑ As principais saídas de cada etapa (produto em processo); ❑ Principais entradas/parâmetros de processo (X’s); ❑ Principais requisitos das saídas/entregas do processo (Y´s). Quando usar Mapas de Processos? Sempre que se precisa de uma visualização rápida e mais detalhada das etapas do processo. Mapa de Processo Parâmetro de produto/serviço final (Y maiúsculo): Uma variável que caracteriza o produto/serviço no estágio final. Parâmetro de produto/serviço em processo (y minúsculo): Uma variável que caracteriza o produto/serviço nos estágios intermediários do processo. Atender Chamado Encaminhar para Área Técnica Registrar Solicitação de Serviço Pp: Chamado Recebido Pp: Serviço Registrado no Sistema PF: Serviço Encaminhado para Área Técnica y: Tempo de Atendimento y: Tempo de Espera y: Identificação do Atendimento y: Tempo de Registro y: Identificação do OS y: Quantidade de Registros y: Qualidade do Registro Y: Identificação do OS Y: Quantidade de OS Y: Status OS Mapa de Processo Atender o Cliente pelo Telefone Liberar ordem de expedição Registrar pedido no sistemaPp: Pedido especificado Pp: Pedido na base de dados Pf: Ordem de expedição liberada x: Chamada do telefone inaudível (R) x: Nível de atenção do operador (R) x: Falha na central telefônica (R) x: Conferência das informações (C) x: Sistema fora do ar (R) x: Nível de atenção do operador (R) x: Cliente não possuí as informações em mãos (R) x: Gestão do estoque (C) x: Falta de papel (C) x: Falta de tinta (C) x: Disponibilidade do veículo (C) y: Informações corretas y: Tempo y: Disponibilidade de produto y: Tempo Y: Legibilidade da ordem de expedição Y: Preenchimento dos campos obrigatórios Y: Tempo (C) = Parâmetro Controlável (R) = Parâmetro de ruído Classificação do parâmetro de processo (x): classificar cada variável como controlável ou ruído. Parâmetro de processo (x): Uma variável do processo, considerado uma entrada da etapa do processo pode afetar o resultado, ou seja, o desempenho do produto/serviço que está sendo produzido. Fase de Medição ❑ Lição 1: Mapeamento do Processo ❑ Lição 2: Levantamento e Priorização das Causas ❑ Lição 3: Distribuição Normal Módulo 4 Espinha de Peixe Também conhecido como Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de Causa e Efeito, proporciona uma análise de causas para um determinado efeito. As categorias das causas podem seguir o método 6M: ❑ Material; ❑ Mão de Obra; ❑ Meio Ambiente; ❑ Máquina; ❑ Medida; ❑ Método. Matriz de Causa e Efeito É utilizada para priorizar as entradas do processo (causas/X´s) de acordo com o impacto que provoca em cada uma das saídas (Y´s) ou requerimentos do cliente. Recomenda-se inclusive que sejam identificadas as principais entradas levantadas no Mapa de Processo e na Espinha de Peixe para desenvolvimento da ferramenta. Matriz de Causa e Efeito 2226 5 Correlação FORTE 1 Correlação FRACA 3 Correlação MODERADA 0 Correlação AUSENTE ENTRADA ... ENTRADA 7 ENTRADA 5 ENTRADA 4 ENTRADA 6 ENTRADA 3 ENTRADA 2 PESO 5 8 10 EN TR A D A S ENTRADA 1 SAÍDAS SAÍDA 1 SAÍDA 2 SAÍDA 3 RESULTADOS FINAIS Fase de Medição ❑ Lição 1: Mapeamento do Processo ❑ Lição 2: Levantamento e Priorização das Causas ❑ Lição 3: Distribuição Normal Módulo 4 Distribuição Normal ❑ A distribuição normal é uma das mais importantes distribuições estatísticas. ❑ Apresenta-se em formato de sino, simétrica em relação a sua média. ❑ Conseguimos desenhar uma Curva Normal tendo apenas dois parâmetros: média e desvio padrão. Distribuição Normal ❑ Ela representa o comportamento de diversos processos nas empresas e muito fenômenos comuns como, por exemplo, altura ou peso de uma população, a pressão sanguínea de um grupo de pessoas, o tempo que um grupo de estudantes gasta para realizar uma prova. ❑ Considerando a probabilidade de ocorrência de um fenômeno, a área sob a curva representa 100%. Isso quer dizer que a probabilidade de uma observação assumir um valor entre dois pontos quaisquer é igual à área compreendida entre esses dois pontos. Sem fronteiras para o conhecimento Consolidando o Conhecimento 16 Exercícios de Fixação – Módulo 4 1. Sobre a Fase de Medição, é correto afirmar: a) Mapa de Processo, Espinha de Peixe e Matriz de Causa e Efeito são ferramentas quantitativas utilizadas na fase. b) É a fase em que são levantadas as potenciais causas do problema. c) Na fase é recomendado apenas a utilização de ferramentas quantitativas, como conceitos estatísticos. 17 Exercícios de Fixação – Módulo 4 1. Sobre a Fase de Medição, é correto afirmar: a) Mapa de Processo, Espinha de Peixe e Matriz de Causa e Efeito são ferramentas quantitativas utilizadas na fase. b) É a fase em que são levantadas as potenciais causas do problema. c) Na fase é recomendado apenas a utilização de ferramentas quantitativas, como conceitos estatísticos. 18 Exercícios de Fixação – Módulo 4 2. O Mapa de Processo é: a) Uma representação gráfica do fluxo de processos. b) Representação de todas as operações que não agregam valor ao processo. c) Ilustração gráfica de como o processo deveria ocorrer, apenas com etapas que agregam valor ao processo. 19 Exercícios de Fixação – Módulo 4 2. O Mapa de Processo é: a) Uma representação gráfica do fluxo do processo. b) Representação de todas as operações que não agregam valor ao processo. c) Ilustração gráfica de como o processo deveria ocorrer, apenas com etapas que agregam valor ao processo. 20 Exercícios de Fixação – Módulo 4 3) Sobre as ferramentas utilizadas na fase de Medição, é incorreto afirmar: a) Na Matriz de Causa e Efeito as entradas do processo são priorizadas de acordo com o grau de impacto sobre as saídas. b) O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta qualitativa que permite levantar as causas de um problema. c) Somente média e desvio padrão não são suficientes para desenhar uma curva normal. 21 Exercícios de Fixação – Módulo 4 3) Sobre as ferramentas utilizadas na fase de Medição, é incorreto afirmar: a) Na Matriz de Causa e Efeito as entradas do processo são priorizadas de acordo com o grau de impacto sobre as saídas. b) O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta qualitativa que permite levantar as causas de um problema. c) Somente média e desvio padrão não são suficientes para desenhar uma curva normal. 22 Exercícios de Fixação – Módulo 4 4) Quais perguntas devem ser respondidas na Fase de Medição? a) Quais são as variáveis a serem medidas? Como medir as variáveis? b) Qual o processo a ser melhorado? Qual o produto do processo? c) Como manter as variáveis de entrada controladas nos limites especificados? Quais são as etapas do processo? 23 Exercícios de Fixação – Módulo 4 4) Quais perguntas devem ser respondidas na Fase de Medição? a) Quais são as variáveis a serem medidas? Como medir as variáveis? b) Qual o processo a ser melhorado? Qual o produto do processo? c) Como manter as variáveis de entrada controladas nos limites especificados? Quais são as etapas do processo? Sem fronteiras para o conhecimento voitto.com.br Material White Belt/M?dulo 5.pdf Sem fronteiras para o conhecimento Formação de White Belt em Lean Seis Sigma Fase de Análise ❑ Lição 1: Análise do Processo ❑ Lição 2: Análise de Causa Raiz Módulo 5 Fase de Análise Objetivo: Identificar as causas raiz (X´s vitais) que afetam o processo de forma significativa e geram variabilidade no resultado de interesse (variável Y). Comprova-las, com fatos e dados, utilizando gráficos, análise estatística e ferramentas qualitativas (análise de risco). Perguntas de orientação: ❑ Quais são as variáveis X prioritárias (X´s vitais) que devemos atacar para melhorar o resultado de interesse (variabilidade do processo)? ❑ Quais são as causas raiz (X´s vitais) que podemos identificar e comprovar com os gráficos básicos? ❑ Quais são as causas raiz (X´s vitais) que podemos identificar e comprovar com a análise estatística? ❑ Quais são as causas raiz (X´s vitais) que podemos identificar através de uma análise de risco? Fase de Análise Ferramentas: ❑ FMEA; ❑ Estratificação; ❑ Gráfico de Pareto; ❑ 5 porquês; ❑ Diagrama de Dispersão (abordado no treinamento de Green Belt); ❑ Regressão Linear (abordada nos treinamentos de Yellow Belt, Geen Belt e Upgrade de Green Belt para Black Belt); ❑ Testes de Hipóteses (abordado nos treinamentos de Yellow e Green Belt); ❑ Análise de Variância (ANOVA) (abordada nos treinamentos de Green Belt e Upgrade de Green Belt para Black Belt). Tempo estimado: 2 a 4 semanas. FMEA – Failure Mode and Effect Analysis O FMEA (Análise de Modos de Falhas e seus Efeitos) é uma ferramenta que tem como objetivo identificar, hierarquizar e prevenir as falhas em potencial de um produto ou processo. Ao utilizar o FMEA identificamos potencias falhas ou deficiências em produtos e processos. Portanto, é uma ferramenta que ajuda aumentar a confiabilidade e facilitar a rastreabilidade das ações necessárias para a mitigação dos riscos. Por que utilizar o FMEA? No Lean Seis Sigma, os motivos para a utilização do FMEA são: ❑ Identificar as potenciais falhas e deficiências de um produto ou processo; ❑ Ser capaz de quantificar a severidade do efeito das falhas; ❑ Identificar as causas das falhas e deficiências e quantificar sua frequência; ❑ Trabalhar de forma preventiva e focar na eliminação dos problemas potenciais; ❑ Facilitar a documentação e rastreabilidade das ações. POSTURA PREVENTIVA VS. POSTURA REATIVA Fase de Análise ❑ Lição 1: Análise do Processo ❑ Lição 2: Análise de Causa Raiz Módulo 5 8 Estratificação Processo que permite separar, criteriosamente, o conjunto de dados em categorias ou grupos mais específicos, fornecendo condições para uma análise mais detalhada e pormenorizada dos vários aspectos ou variáveis relacionados a uma situação. Gráfico de Pareto O Gráfico de Pareto é uma ferramenta estatística que auxilia na tomada de decisão, permitindo uma empresa priorizar problemas, quando esses se apresentam em grande número. O princípio de Pareto classifica os problemas relacionados à qualidade em duas categorias: ❑ Poucos vitais; ❑ Muitos triviais. Pelo princípio de Pareto devemos concentrar nossa atenção sobre os poucos vitais, já que estes resultam em grandes perdas para a empresa, apesar de representarem um pequeno número de problemas. Exemplo: 80% dos defeitos relacionam-se à 20% das causas potenciais. Cinco “Porquês” Utilizada para determinar a causa raiz de determinado problema, ou seja, a causa que realmente deve ser tratada na solução de um problema. Problema Por que? Por que? Por que? Por que? Por que? Causa raiz Exemplo 1 Por que a máquina parou? Trocar Fusível Porque o fusível queimou. 2 Por que o fusível queimou? Reclamar com a CEMIG e colocar fusível de maior amperagem. Porque houve sobrecarga. 3 Por que houve sobrecarga? Completar óleo e colocar filtro na bomba. Porque a lubrificação do rolamento foi inadequada. 4 Por que a lubrificação do rolamento foi inadequada? Reciclar o mecânico Porque o mecânico não verificou o nível do óleo. 5 Por que o mecânico não verificou o nível do óleo? Porque não havia uma Instrução de Trabalho no local e o mecânico não foi treinado Solução real Criar Instrução de Trabalho, afixar no local de trabalho e treinar mecânico e todos envolvidos no processo. Sem fronteiras para o conhecimento Consolidando o Conhecimento 13 Exercícios de Fixação – Módulo 5 1. A Fase de Análise: a) Tem como objetivo a definição do problema que afeta o processo. b) Identifica as causas raiz do problema por meio de gráficos, análises estatísticas e outras ferramentas. c) Define um plano de ação para as causas raiz encontradas. 14 Exercícios de Fixação – Módulo 5 1. A Fase de Análise: a) Tem como objetivo a definição do problema que afeta o processo. b) Identifica as causas raiz do problema por meio de gráficos, análises estatísticas e outras ferramentas. c) Define um plano de ação para as causas raiz encontradas. 15 Exercícios de Fixação – Módulo 5 2. Um FMEA : a) Atua preventivamente na identificação de potenciais modos de falhas. b) Pode ser aplicado apenas para produtos. c) Deve ser desenvolvido na etapa inicial do projeto e não necessita de atualizações. 16 Exercícios de Fixação – Módulo 5 2. Um FMEA : a) Atua preventivamente na identificação de potenciais modos de falhas. b) Pode ser aplicado apenas para produtos. c) Deve ser desenvolvido na etapa inicial do projeto e não necessita de atualizações. 17 Exercícios de Fixação – Módulo 5 3. Sobre a Análise de Causas Raiz, é incorreto afirmar: a) A Estratificação permite uma análise mais detalhada de um conjunto de dados em categorias específicas. b) O Gráfico de Pareto é uma ferramenta que possibilita a priorização das causas por meios estatísticos, auxiliando a tomada de decisão. c) No Método dos Cinco “Porquês” devem ser utilizados necessariamente 5 questionamentos para chegar a causa raiz do problema. 18 Exercícios de Fixação – Módulo 5 3. Sobre a Análise de Causas Raiz, é incorreto afirmar: a) A Estratificação permite uma análise mais detalhada de um conjunto de dados em categorias específicas. b) O Gráfico de Pareto é uma ferramenta que possibilita a priorização das causas por meios estatísticos, auxiliando a tomada de decisão. c) No Método dos Cinco “Porquês” devem ser utilizados necessariamente 5 questionamentos para chegar a causa raiz do problema. 19 Exercícios de Fixação – Módulo 5 4) Quais perguntas devem ser respondidas na Fase de Análise? a) Qual o processo a ser melhorado? Qual o produto do processo? b) Quais causas raiz da má performance? Quais as variáveis de saída? c) O que é defeito para o produto? Quais expectativas para o cliente? 20 Exercícios de Fixação – Módulo 5 4) Quais perguntas devem ser respondidas na Fase de Análise? a) Qual o processo a ser melhorado? Qual o produto do processo? b) Quais causas raiz da má performance? Quais as variáveis de saída? c) O que é defeito para o produto? Quais expectativas para o cliente? Sem fronteiras para o conhecimento voitto.com.br Material White Belt/M?dulo 6.pdf Sem fronteiras para o conhecimento Formação de White Belt em Lean Seis Sigma Fase de Melhoria ❑ Lição 1: Priorização dos Dados ❑ Lição 2: Plano de Ação ❑ Lição 3: Cultura do Kaizen Módulo 6 Fase de Melhoria Objetivo: ❑ Propor, priorizar, testar e executar as soluções para o problema. Para cada causa raiz estudada e comprovada na Fase de Análise, identificamos uma solução adequada que será implementada através de um Plano de Ação. Além disso, iniciamos a verificação do impacto e os resultados obtidos com as melhorias implementadas. Perguntas de orientação: ❑ Quais são as possíveis ações de melhoria? ❑ Todas as melhorias propostas podem ser transformadas em soluções com elevado potencial de implementação? ❑ Como testar as soluções escolhidas a fim de garantir o alcance da meta sem efeitos colaterais indesejáveis? ❑ Como medir os resultados financeiros e no processo assim que o plano de ação for implementado. Fase de Melhoria Ferramentas: ❑ Brainstorming (abordado no treinamento de Green Belt); ❑ Diagrama de Árvore (abordado nos treinamentos de Yellow e Green Belt); ❑ Matriz de Priorização; ❑ Plano de Ação – 5W2H; ❑ Ferramentas Lean (5S, SMED e Kaizen). Tempo estimado: 4 a 6 semanas Matriz de Priorização Na Fase de Melhoria, é comum termos muitas ideias de melhoria o que reflete em um Plano de Ação inchado e difícil de executar dentro do tempo previsto no projeto. Logo, precisamos de uma ferramenta que nos ajude a identificar quais ideias de melhoria são viáveis para o projeto e de fato geram impacto positivo no resultado de interesse. A Matriz de Priorização é a ferramenta que ajudará a identificar quais ideias de melhoria serão levadas adiante no projeto. Ela utiliza–se de escores para fazer a correlação entre as soluções propostas e critérios de priorização. Os critérios mais utilizados na Matriz de Priorização são: baixo custo, facilidade, rapidez, impacto sobre a causa raiz e baixa probabilidade de gerar efeitos colaterais indesejados. Matriz de Priorização Fase de Melhoria ❑ Lição 1: Priorização dos Dados ❑ Lição 2: Plano de Ação ❑ Lição 3: Cultura do Kaizen Módulo 6 Plano de Ação – 5W2H Após a priorização das ações de melhoria, devemos desdobrá-las em informações mais tangíveis. Para isso, utilizaremos a metodologia 5W2H: ❑ O que será feito? (What) ❑ Quando será feito? (When) ❑ Quem fará? (Who) ❑ Onde será feito? (Where) ❑ Por que será feito? (Why) ❑ Como será feito? (How) ❑ Impacto financeiro, quantidade ou valor numérico? (How Much) 9 O que? Quem? Onde? Por quê? Quando? Como? Quanto? Aumentar a temperatura do forno José Forno 2W5C Diminuição da duração do processo 01/maio Aumentar potência do motor Para 1100°C Incluir inspeção durante o processo Carlos Linha 17 Diminuir refugo 05/junho Aumentar um operador Um operador Reunião de segurança no início do turno Larissa Unidade de BH Diminuição de acidentes 07/maio Reunião com o supervisor de segurança 5 minutos iniciais do turno Comprar novo sistema de manutenção Roberto Unidade SP Muitos dias fora da meta de produção 01/março Implantação de novo sistema pela Manutenção R$ 20.000,00 Plano de Ação – 5W2H Fase de Melhoria ❑ Lição 1: Priorização dos Dados ❑ Lição 2: Plano de Ação ❑ Lição 3: Cultura do Kaizen Módulo 6 Kaizen KAI = Mudança ZEN = Coisas boas, melhores改 善 Ensinar as pessoas a terem recursos Perseguir uma Meta Transferência de Conhecimento
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