GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

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PROGRAMAS DE QUALIDADE 
 
INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL 
Conforme os conceitos de processos em Gestão de Projetos, a Gestão Total da Qualidade pode ser 
compreendida como um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão, a partir das ideias americanas 
ali introduzidas logo após a Segunda Guerra Mundial. É conhecida pela sigla TQC. Como praticada no 
Japão, é baseada na participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados no 
estudo e condução do controle da qualidade. É baseada em elementos de várias fontes: emprega o 
método cartesiano, aproveita o controle estatístico de processo, adota os conceitos sobre 
comportamento humano lançado por Maslow e aproveita todo o conhecimento ocidental sobre 
qualidade, principalmente o trabalho de Juran (CAMPOS,2004). 
TQC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as 
pessoas. 
CONCEITO DE PROCESSO 
A Gestão da Qualidade Total é baseada na gestão de processos em todos os níveis 
hierárquicos de uma empresa, desde o presidente até os operadores. 
Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos (CAMPOS, 2004). 
Uma empresa é um processo, e dentro dela existem vários processos: não só processos de 
manufatura, como também processos de serviços. 
ITENS DE CONTROLE DE UM PROCESSO 
Conforme Falconi Campos (2004), cada processo pode ter um ou mais resultados (efeitos, fins). Para 
que se possa gerenciar cada processo, é necessário medir os seus efeitos. 
Os itens de controle de um processo são índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada 
processo para medir sua qualidade. 
Os itens de controle de um processo são índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada 
processo para medir sua qualidade (CAMPOS, 2004). 
Portanto, um processo é gerenciado por meio de seus itens de controle que medem a qualidade. 
 
DEFINIÇÃO DE PROBLEMA 
Um problema é o resultado indesejável de um processo. Como o item de controle mede o resultado de 
um processo, podemos dizer que: 
Problema é um item de controle com o qual não estamos satisfeitos. 
 
CONCEITO DE CONTROLE 
Manter sob controle é saber localizar o problema, analisar o processo, padronizar e estabelecer itens 
de controle de tal forma que o problema nunca mais ocorra. Conforme Campos (2004), na visão de 
qualidade total japonesa, quando um problema ocorre, não existe culpado, e sim existem causas que 
devem ser 
buscadas por todas as pessoas da empresa de maneira voluntária. 
MÉTODO DE CONTROLE DE PROCESSO – CICLO PDCA 
Para praticar a filosofia do controle da qualidade total, Slack et al. (2009) sugerem o ciclo PDCA (ou 
roda de Deming). O PDCA é a sequência de atividades que são percorridas de maneira cíclica 
para melhorar processos. 
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O ciclo começa com o estágio P (de plan 
– planejar), que envolve o exame do atual 
método ou da área problema estudada. 
Isso implica coletar e analisar dados de 
modo a formular um plano de ação que, 
se pretende, melhore o desempenho (as 
ferramentas da qualidade. 
Assim que o plano de melhoramento 
tenha sido definido, o próximo estágio é 
o D (do verbo do, fazer). Nesse estágio, 
o plano é colocado em prática na 
operação. A seguir vem o estágio C (de 
check, checar), no qual a nova solução 
implementada é avaliada, ou seja, se 
atingiu os objetivos propostos. 
Finalmente vem o estágio A (de action, 
agir): durante este estágio a mudança é 
consolidada ou padronizada se for bem-
sucedida; caso contrário, as lições 
aprendidas são formalizadas antes que o 
ciclo comece novamente (SLACK, 2009). 
O PDCA é cíclico, ou seja, tem por 
objetivo incentivar a melhoria contínua 
de forma a nunca ter um fim e a fazer 
parte do trabalho de cada pessoa. 
 
O MÉTODO 5W2H 
Esse método é usado como uma ferramenta auxiliar na utilização do PDCA, principalmente na fase de 
planejamento. O 5W2H é um tipo de lista de verificação utilizada para informar e assegurar o 
cumprimento de um conjunto de planos de ação, diagnosticar um problema e planejar soluções. 
Essa técnica consiste em equacionar o problema, descrevendo-o por escrito, da forma como é sentido 
no 
momento particular: como afeta o processo, as pessoas, que situação desagradável o problema 
causa. O quadro a seguir 
resume essas perguntas 
e suas variações para 
aplicá-las no 
levantamento dos 
problemas ou em sua 
solução. 
 
Exemplo: Imagine que 
sua empresa está 
passando por um 
processo de auditoria de 
qualidade e um dos 
pontos em que ela será 
avaliada é sobre a 
segurança do trabalho. Para garantir o sucesso da avaliação você decide planejar um plano de 
conscientização utilizando a ferramenta 5W2H. Respondendo às perguntas básicas, você monta uma 
tabela para facilitar a visualização do seu plano: 
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HOUSEKEEPING (5S) 
Campos (2004) recomenda 
o uso do 5S para melhorar a 
gestão da rotina em uma 
empresa. Segundo o autor, 
o 5S promove o 
aculturamento das pessoas 
a um ambiente de economia, 
organização, limpeza, 
higiene e 
disciplina, fator fundamental 
à gestão pela qualidade. 
A cultura ocidental difere-se 
da oriental em vários aspectos, principalmente no que tange à importância dada para pequenas coisas 
do dia a dia. Os 5S procuram difundir para toda a empresa a ideia de que a melhoria de pequenas 
coisas, praticadas de maneira persistente e honesta, atinge resultados extraordinários. 
Torna-se importante salientar que essa ferramenta é um programa japonês de educação básica, e não 
deve ser encarada como solucionadora de todos os problemas da empresa, mas como parte da 
Gestão da Qualidade Total. 
Conforme Campos (2004), o nome desse programa vem de palavras japonesas iniciadas com a letra 
S: seiri,seiton, seisou, seiketsu e shitsuke. Traduzi-las para uma única palavra, em português, é uma 
tarefa bastante difícil porque o idioma japonês se expressa por meio de ideias e conceitos 
generalizados: 
1.º S – SEIRI – SENSO DE UTILIZAÇÃO 
CONCEITO: "separar o útil do inútil, eliminando o desnecessário". 
2.º S – SEITON – SENSO DE ARRUMAÇÃO 
CONCEITO: "identificar e arrumar tudo, para que qualquer pessoa possa localizar o que precisa 
facilmente". 
3.º S – SEISOU – SENSO DE LIMPEZA 
CONCEITO: "manter um ambiente sempre limpo, eliminando as causas da sujeira e aprendendo a não 
sujar". 
4.º S – SEIKETSU – SENSO DE SAÚDE E HIGIENE 
CONCEITO: "manter um ambiente de trabalho sempre favorável à saúde e à higiene". 
5.º S – SHITSUKE – SENSO DE AUTODISCIPLINA 
CONCEITO: "fazer dessas atitudes, ou seja, da metodologia, um hábito, transformando os 5s num 
modo de vida". 
Um aspecto muito importante, que precisa ser referenciado, é o fato de que os 5S deveriam estar 
presentes na nossa vida cotidiana: sendo aplicados não só no trabalho, mas também em casa, nos 
restaurantes, nos ambientes de lazer e nos banheiros, tornando-se um hábito cotidiano de todos os 
cidadãos. 
 
POKA YOKE 
O Poka Yoke, "à prova de erros", engloba os conceitos desenvolvidos por Shingo no Sistema Toyota 
de Produção durante os anos 1960 no Japão. Esses conceitos são aplicados desde o projeto até a 
implementação dos dispositivos à prova de erros. O objetivo do Poka Yoke é evitar que os erros se 
tornem defeitos, por meio da eliminação de suas causas. Sendo assim, esse sistema, ao evitar que os 
erros aconteçam, é mais econômico, pois reduz os custos das avaliações e controles da qualidade. 
Estamos falando então de um controle de qualidade com uma inspeção de 100%, já que as causas 
dos erros são combatidas pelos dispositivos implementados (SHINGO, 2002). 
Como exemplo simples, podemos citar a tomada de três pinos, para a qual não existe a possibilidade 
de inversão. 
 
Exemplo de aplicação do conceito: 
• Como garantir que uma pessoa ao sair de um veículo não deixará farol, ar condicionado e 
outrosequipamentos elétricos ligados? Uma forma de evitar esse erro é: a retirada da chave só é 
efetuada com o desligamento do sistema elétrico do carro. 
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• Imagine um operador que, ao controlar uma prensa, corre riscos de perdera sua mão por um 
descuido no processo. Uma forma de evitar esse acidente seria utilizar um acionamento da prensa 
com as duas mãos, evitando, assim, qualquer possibilidade de ele se acidentar.