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UNIP EaD 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII 
ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS 
 
 
 
 
 
 
SOFTWARE DE TELEATENDIMENTO MÉDICO HOME CARE 
SYSTEM 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2021
 
 
UNIP EaD 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII 
ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS 
 
 
 
 
SOFTWARE DE TELEATENDIMENTO MÉDICO HOME CARE 
SYSTEM 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2021
Projeto Integrado Multidisciplinar para obtenção do
título de tecnólogo em Análise e Desenvolvimento de
Sistemas apresentado à Universidade Paulista -UNIP
EaD.
Alunos: Andreia Domingues da Silva -RA: 2023727
Lucas Pereira dos Santos -RA: 2050491
 
RESUMO 
 
O projeto é de um sistema de teleatendimento para tornar as consultas médicas mais ágeis e 
organizadas, assim, evitando filas e principalmente aglomerações que se tornaram um fator 
de enorme risco em tempos pandêmicos. O sistema leva o nome de Home Care System e é 
capaz de trocar informações entre o médico e o paciente para que seja possível fazer um 
acompanhamento remoto nos casos em que não há a necessidade de internação ou de contato 
direto entre ambos, aumentando assim tanto a segurança do paciente quanto dos profissionais 
de saúde e também deixando os leitos hospitalares menos lotados para casos mais graves. 
Para isso, foi utilizado ferramentas e métodos para um bom desenvolvimento de software, 
com enfoque em tornar o sistema intuitivo, ágil e que cumpra o papel a ele designado e com 
a coleta de informações e necessidades, com a entrega do projeto dentro do prazo estipulado. 
 
Palavras-chave: Software. Pandemia. Teleatendimento. Sistema.
 
ABSTRACT 
 
The project is for a tele-assistance system to make medical appointments more agile and 
organized, thus avoiding queues and especially crowds that become an enormous risk 
factor in pandemic times. The system takes the name of the Home Care System and is 
capable of exchanging information between the doctor and the patient so that it is possible 
to carry out a remote monitoring in cases where there is no need for hospitalization or 
direct contact between them, thus enhancing the safety of patients and health 
professionals and also leaving hospital beds less crowded for more severe cases. For this, 
tools and methods were used for a good software development, with a focus on making 
the system intuitive, agile and fulfilling the role assigned to it and with the collection of 
project and need information, with the delivery of the stipulated deadline. 
Keywords: Software. Pandemic. Teleservice. System.
 
SUMÁRIO 
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 5 
2 OBJETIVO GERAL .............................................................................................................. 7 
2.1 Objetivos específicos ............................................................................................................. 7 
3 PLANO DE NEGÓCIO .......................................................................................................... 8 
3.1 Apresentação da empresa ........................................................................................................ 8 
3.2 Setor de atuação .................................................................................................................... 8 
3.3 Serviços ofertados ................................................................................................................. 8 
4 LEVANTAMENTO DE REQUISITOS .................................................................................. 10 
4.1 Requisitos funcionais ........................................................................................................... 10 
4.2 Requisitos não funcionais ..................................................................................................... 10 
4.3 Regras de negócio ............................................................................................................... 11 
5 DIAGRAMAS ..................................................................................................................... 12 
5.1 Casos de uso ....................................................................................................................... 12 
5.2 Diagrama de classe .............................................................................................................. 13 
5.3 Diagrama de componentes .................................................................................................... 14 
5.4 Diagrama de implantação ...................................................................................................... 14 
5.5 Modelo MER ..................................................................................................................... 15 
5.6 Diagrama de sequência ......................................................................................................... 17 
6 GESTÃO DE QUALIDADE .................................................................................................. 20 
7 GERENCIAMENTO DO PROJETO HOME CARE SYSTEM ................................................. 21 
7.1 Termo de abertura ............................................................................................................... 22 
7.2 Metodologia e execução do serviço ......................................................................................... 22 
7.3 Premissas ........................................................................................................................... 23 
7.4 Condições comerciais ........................................................................................................... 23 
7.4.1 Investimento .................................................................................................................... 23 
7.5 Cronograma de atividades ..................................................................................................... 24 
7.6 Custos ............................................................................................................................... 26 
7.7 Recursos humanos ............................................................................................................... 27 
7.7.1 Matriz de responsabilidades ................................................................................................ 27 
7.8 Análise de riscos ................................................................................................................. 29 
7.8.1 Análise SWOT do Home Care System .................................................................................. 29 
7.9 Termo de encerramento do projeto .......................................................................................... 30 
7.10 Lições aprendidas .............................................................................................................. 31 
CONCLUSÃO ........................................................................................................................ 32 
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 33 
 
 
 
5 
1 INTRODUÇÃO 
Com a inserção cada vez maior da tecnologia em quase todas as atividades nos 
dias atuais, ela agora é um meio de automatizar e agilizar tarefas que antes necessitavam 
de uma atenção muito maior e que agora pode ser utilizada de maneira mais otimizada, 
sendo aliada de vários setores, incluindo o atendimento de clínicas e hospitais, esses que 
possuem, muitas vezes, grande público de pessoas que poderiam ser atendidas de formas 
mais eficazes e seguranças. 
A área de atendimento sempre foi um desafio para as empresas, e tentar minimizar 
as filas e a demora no atendimento para aumentar a satisfação e segurança dos clientes, 
além ser bom para ambos os lados, pode se tornaraliada para o combate de pandemias. 
Na maioria dos casos, antes do uso da tecnologia e outros meios, a principal forma de 
minimizar essas filas seria a contratação de mais pessoal, aumento da área física da 
empresa, etc. Devido a isso, surgiram os modelos de auto atendimentos e os atendimentos 
remotos, que se tornam um meio de menor custo, tendo em vista que nos dias atuais a 
maior parcela das pessoas tem contato direto com a internet todos os dias, a maioria por 
smartphones, mas também através de computadores entre outros meios. 
Um grande exemplo do uso da tecnologia por meios remotos são os bancos, que 
por conta dos aplicativos para smartphones, acabam minimizando estes empecilhos, a tal 
ponto que existem bancos que são 100% digitais, sem nem ao menos terem agências 
físicas, fazendo tanto o atendimento pessoal quanto operações bancárias, tudo dentro do 
app e na comodidade de fazê-lo em qualquer lugar. 
Desde o surgimento da nova infecção por Coronavírus em 2019 em Wuhan, na 
China, o vírus se espalhou rapidamente em muitos outros países (LU; STRATTON; 
TANG, 2020). Em 11 de fevereiro de 2020, a Organização Mundial da Saúde (OMS) 
anunciou um novo nome para a doença epidêmica causada pelo Coronavírus: COVID-
19. 
Desta forma, inserir o sistema de autoatendimento para o âmbito da saúde, área 
que tem sido incorporada nesse método de abordagem, sendo claramente mais seguro e 
evitando aglomerações de pessoas doentes ou com comorbidades, mas tornando-se 
subitamente ainda mais importante devido a situação pandêmica que estamos 
enfrentando, no qual o vírus do COVID-19 é transmitido de uma pessoa para a outra por 
diversas formas, como pelo contato direto e indireto de pessoas, na qual a aglomeração 
em hospitais dissemina muito mais a doença. Neste sentido, é essencial evitar essas 
 
 
6 
aglomerações, protegendo a todos e evitando o uso desnecessário de leitos e ferramentas 
hospitalares, que se tornaram escassas com o avanço rápido e exponencial do vírus. 
 
 
7 
2 OBJETIVO GERAL 
O objetivo é desenvolver um app/web (melhor escolha, pois pode ser acessado 
pelos mais diversos dispositivos que têm acesso a internet e contenha algum tipo de 
Browser), e que essa aplicação possibilitará um contato remoto entre o paciente e o 
profissional da saúde, que fará um acompanhamento remoto do estado de saúde do 
paciente, orientando quais passos seguir, esclarecendo dúvidas e tomando iniciativas 
dependendo dos casos, tudo para evitar grandes concentrações de pessoas nos hospitais e 
clínicas médicas. 
2.1 Objetivos específicos 
Desenvolver primeiramente um plano de negócio para a startup e definir todos os 
requisitos necessários para a aplicação (Requisitos funcionais, não funcionais e de 
negócio). Definir o desenvolvimento através do uso de diagramas UML, fazer um bom 
projeto de software com papéis, cronogramas, análise de riscos, tudo muito bem definido, 
seguindo as normas internacionais e nacionais (ISO, CMMI, MPS.br) para uma boa 
elaboração do software, se adequando à necessidade do projeto. 
 
 
8 
3 PLANO DE NEGÓCIO 
Por conta da pandemia do COVID-19 no mundo todo, alternativas de meios de 
atendimentos médicos foram e ainda estão sendo muito necessários. O constante 
crescimento desta área exige que haja um desenvolvimento e inovação em sistemas de 
consultas médicas no setor da saúde (BOULOS; GERAGHTY, 2020). 
3.1 Apresentação da empresa 
A Home Care System é uma startup dirigida a pequenas e médias empresas da 
área médica que veio para atuar em um setor fundamental: o atendimento médico de 
forma mais rápida, facilitada e segura tanto para os pacientes como para os médicos. A 
respectiva empresa veio para inovar o setor médico e crescer nesses tempos onde a 
tecnologia virou aliada aos atendimentos médicos. Os serviços prestados pela Home Care 
System contemplam todo o processo de gerenciamento de atendimentos e consultas de 
forma remota, visando liberar os centros de saúde para atendimentos presenciais 
prioritários. 
E mesmo sendo uma empresa jovem, conseguiu se destacar ao concorrer com 
grandes empresas especialistas no desenvolvimento de sistemas para área da saúde, tendo 
a oportunidade de ser selecionada para desenvolver um software de teleatendimento 
médico para o grupo de clínicas médicas Essential Health Group. 
3.2 Setor de atuação 
A Home Care System apresenta uma estratégia competitiva de foco, uma vez que 
a sua atuação se concentra em um segmento de mercado com necessidades bastante 
específicas e em crescimento. Visa, principalmente, atender hospitais públicos e centros 
de saúde que concentram grande público. 
3.3 Serviços ofertados 
O software da Home Care System oferece um sistema de gerenciamento para 
atendimentos e consultas médicas, no qual apresenta os seguintes serviços: 
• Recepção e Atendimento: Melhora a experiência do paciente. 
• Prontuário Eletrônico: Mais segurança e menos papel. 
• Laudos: Agilidade na emissão e redução de erros. 
 
 
9 
• SMS / WhatsApp: Comunicação direta e automática com os pacientes, por meio de 
envio de mensagens com integração no sistema. 
• Sistema inovador e de fácil uso para atendimento via webcam para consultas 
médicas. 
Os principais benefícios do Home Care System são: 
• Integração, controle e otimização de processos. 
• Qualidade e segurança clínico-assistencial. 
• Agilidade no atendimento ao paciente. 
• Segurança, rastreabilidade e integração de informações. 
• Gestão do atendimento e de suporte à tomada de decisão. 
• Diminuição do fluxo de pessoas nos hospitais e clínicas médicas. 
 
 
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4 LEVANTAMENTO DE REQUISITOS 
4.1 Requisitos funcionais 
São tidos como uma lista de requisitos que definem as funções que o sistema ou 
um componente do sistema devem executar, os requisitos funcionais do nosso sistema 
serão: 
• Identificador: RF001. Nome: Cadastro de pacientes. Descrição: O usuário deve fazer 
um cadastro com CPF, e-mail e senha. 
• Identificador: RF002. Nome: Validar cadastro. Descrição: Validar se o cadastro é 
válido e se o CPF e o e-mail não foram cadastrados anteriormente. 
• Identificador: RF003. Nome: Detalhes médicos. Descrição: O Paciente deve 
preencher uma descrição dos seus sintomas. 
• Identificador: RF004. Nome: Agendamento. Descrição: Permite o agendamento de 
consultas on-line. 
• Identificador: RF005. Nome: Confirmar agendamento. Descrição: Caso a data e 
horário escolhidos estejam disponíveis o usuário recebe uma confirmação que sua 
consulta online foi efetuada com sucesso. 
• Identificador: RF006. Nome: Reagendamento. Descrição: Caso a data e horário 
escolhidos não estejam disponíveis o sistema sugere o horário mais próximo para o 
paciente. 
• Identificador: RF007. Nome: Atendimento. Descrição: Inicia-se o teleatendimento 
após a confirmação do usuário no horário previamente marcado. 
• Identificador: RF008. Nome: Encerrar atendimento. Descrição: Encerra-se o 
atendimento e é liberado a receita dos remédios prescritos caso seja necessário. 
4.2 Requisitos não funcionais 
Descreve os atributos do sistema ou suas qualidades que não são representados 
diretamente nas funções do software. 
• Identificador: RNF001. Nome: Segurança. Descrição: Usar métodos para dificultar 
ataques externos ao sistema, uso de um bom firewall. 
• Identificador: RNF002. Nome: Usabilidade. Descrição: Tomar medidas para que a 
interface do sistema seja a mais intuitiva possível, tendo em vista que o sistema será 
 
 
11 
utilizado pelos mais diversos públicos, com os mais diversos níveis de conhecimento 
tecnológico. 
• Identificador: RNF003. Nome: Manutenibilidade. Descrição: Utilizar de métodos 
bem estruturados de produção de software, para tornar o sistema de fácil manutenção. 
• Identificador: RNF004. Nome: Resposta rápida. Descrição: Qualquer processo 
realizado pelo sistema deverá apresentar um retorno ao usuário em um tempo limite 
de 5 segundos.4.3 Regras de negócio 
• Identificador: RDN001. Nome: Registro obrigatório. Descrição: Todas as ações 
realizadas no atendimento devem ser registradas no prontuário do paciente pelo 
médico que está realizando o atendimento. 
• Identificador: RDN002. Nome: Vigência. Descrição: A duração do teleatendimento 
tem sua duração estipulada até o fim da vacinação da 2ª dose para todos os cidadãos. 
• Identificador: RDN003. Nome: Lei geral de proteção de dados Descrição: Proteção 
total dos dados médicos do paciente, seguindo o que está imposto na lei 13.709. 
 
A lei 13.787, de 27 de dezembro de 2018 dispõe sobre a digitalização, 
guarda, armazenamento e manuseio dos prontuários eletrônicos (PE) de 
paciente. Este mesmo ano marca a promulgação da Lei Geral de Proteção 
de Dados (LGPD), lei 13.709, de 14 de agosto de 2018. A vinculação de 
ambas é direta por determinação do artigo 1º da lei 13.787/2018 que 
dispõe: a digitalização e a utilização de sistemas informatizados para a 
guarda, o armazenamento e o manuseio de prontuário de paciente são 
regidas por esta lei e pela lei 13.709, de 14 de agosto de 2018 
(FERNANDES, 2021). 
 
 
12 
5 DIAGRAMAS 
 
5.1 Casos de uso 
Casos de uso é um documento narrativo que descreve como o ator interage com o 
sistema, sendo dos diagramas mais importantes na UML e normalmente é o primeiro a 
ser feito, com o Diagrama de casos de uso podemos ter uma visão rápida de como o 
sistema vai interagir com seus atores. Segundo BOOCH et al. (2000), um diagrama de 
caso de uso mostra um conjunto de casos de uso e atores (um tipo especial de classe) e 
seus relacionamentos. Os diagramas de casos de uso são importantes principalmente para 
organização e modelagem dos comportamentos de um sistema (Figura 1). 
 
Figura 1. Diagrama de uso do software Home Care System. 
 
 
Fonte: Autoria própria, 2021. 
 
 
 
 
 
13 
5.2 Diagrama de classe 
O diagrama de classes na UML tem como intuito demonstrar como as classes e 
objetos em um sistema interagem entre si, apresentando suas dependências, herança e 
composições, sendo a base para os objetos. 
Um diagrama de classes mostra um conjunto de classes, interfaces e colaborações 
e seus relacionamentos. Os diagramas de classes são os diagramas mais encontrados em 
sistemas de modelagem orientados a objetos. Os diagramas de classes que incluem classes 
ativas são empregados para direcionar a visão estática do processo de um sistema 
(BOOCH; JACOBSON; RUMBAUGH, 2000, p 94). 
Assim, os diagramas de classes são a base para estruturar os objetos do sistema e 
na Figura 2, o diagrama do sistema médico é apresentado. 
 
Figura 2. Diagrama de classes do software Home Care System. 
 
Fonte: Autoria própria, 2021. 
 
 
 
 
 
14 
5.3 Diagrama de componentes 
Os diagramas de componentes nos dão uma ótima visão de como será a estrutura 
do projeto (Figura 3), em como os componentes da aplicação serão, como se comunicarão 
e como irão ser desenvolvidos, com a visão desse diagrama conseguimos definir planos 
de desenvolvimento para um melhor fluxo do trabalho do time de desenvolvimento. 
 
Figura 3. Diagrama de componentes do software Home Care System. 
 
Fonte: Autoria própria, 2021. 
Com a análise desse diagrama, conseguimos perceber que a aplicação terá três 
contêineres que irão se conversar. São chamados de contêineres, pois iremos usar docker 
para criar as imagens para facilitar o deploy dos mesmos. 
5.4 Diagrama de implantação 
Os diagramas de implantação (Figura 4) têm como objetivo mostrar como será a 
parte de infraestrutura por trás do sistema representado, ele é ótimo para o time de 
DEVOPS saber quais medidas irão precisar tomar para deixar os ambientes prontos para 
o deploy e implantação. 
 
 
15 
Figura 4. Diagrama de implantação do software Home Care System. 
 
Fonte: Autoria própria, 2021. 
Nossa solução precisou apenas de três servidores que conversam entre si, um 
cliente remoto que, ao usar o navegador e acessar o nosso DNS externo, estará disponível 
e terá a visão da nossa aplicação, podendo trabalhar com ela. Além disso, a aplicação por 
sua vez, se comunica com um banco de dados para realizar as operações de CRUD. 
5.5 Modelo MER 
O MER (Modelo entidade relacionamento) tem como objetivo descrever como os 
dados serão distribuídos no banco de dados com seus devidos relacionamentos. 
Foi inicialmente desenvolvido por Peter Chen em 1976, e hoje já existem 
inúmeras variantes. Devemos desenvolver o MER por ajudar a ter uma boa visão de como 
os dados serão distribuídos no banco de dados, visando performance, consistência, evitar 
duplicação, economia de espaço entre outros tópicos de arquitetura de dados, como 
mostra a Figura 5. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Figura 5. Modelo MER do software Home Care System. 
 
Fonte: Autoria própria, 2021. 
 
 
1 Fonte: https://www.ateomomento.com.br/diagrama-de-sequencia-uml/ - Plínio Ventura 
17 
5.6 Diagrama de sequência 
Os diagramas de sequência são muito úteis para pessoas não técnicas conseguirem 
ter uma visão melhor do produto, e também ajuda os desenvolvedores a pensarem em 
estratégias de codificação mais adequadas para cada caso de uso. 
 
Eu acho que existem poucos recursos tão bons quanto um 
diagrama de sequência para ilustrar um conjunto de 
interações entre componentes de um sistema. Com todo 
respeito, aquele que pensa o contrário, ou não usou este 
recurso, ou usou sem saber usar, pois definitivamente não é 
algo banal1 (VENTURA, 2010). 
 
A Figura 6 mostra o diagrama sobre os fluxos principais do projeto. 
Iremos começar pelo diagrama que mostra o fluxo onde o cliente deseja abrir um ticket 
para que algum médico possa aceitá-lo e marcar uma consulta via meet. 
 
Figura 6. Diagrama do fluxo onde o cliente deseja marcar consulta. 
 
Fonte: Autoria própria, 2021. 
O diagrama da Figura 7 consiste na solicitação do médico para visualizar os tickets 
que são da sua área, assim, podendo marcar uma consulta com os pacientes.
 
 
18 
Figura 7. Diagrama para marcar consulta escolhida pelo médico. 
 Fonte: Autoria própria, 2021. 
 
O diagrama da Figura 8 consiste na solicitação do médico ao sistema de marcar 
uma consulta com um paciente escolhido. 
 
Figura 8. Diagrama da solicitação do médico ao sistema. 
 
Fonte: Autoria própria, 2021. 
 
E por último, após o exame ser realizado, o diagrama (Figura 9) representa a 
solicitação do paciente em ver os laudos disponíveis. 
 
 
 
 
 
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Figura 9. Diagrama solicitação do paciente em ver os laudos disponíveis. 
 
Fonte: Autoria própria, 2021. 
 
Para uma visão das telas desses fluxos, acesse o protótipo em: 
https://www.figma.com/file/ezcKK1kNoYpFGQQgWjI2Dx/TeleMED?node-
id=0%3A1 
 
 
20 
6 GESTÃO DE QUALIDADE 
Quando se fala em qualidade de software, é indispensável o uso de processos 
padronizados que otimizam os métodos de produção do sistema, abrangendo uma gama 
de aspectos diretos e indiretos que afetam de alguma forma a o sistema a ser desenvolvido, 
a norma que utilizaremos, nesse caso, será da família de normas ISO (International 
Organization for Standardization), mais especificamente a ISO/IEC 9126 que possui 
parâmetros para tornar a avaliação de qualidade de software padronizada se enquadrando 
no modelo de qualidade da família de normas 9000. 
O nome dessa ISO é "Engenharia de software - Qualidade do produto" dividido 
em quatro partes, sendo elas modelo de qualidade, métricas externas, métricas internas, e 
métricas de qualidade de uso, estabelecendo também a qualidade dos componentes de 
processo, produto e qualidade de uso, propondo atributos de qualidade, separados nas 
categorias da Figura 10 a seguir. 
 
Figura 10. Normas utilizadas para desenvolvimento do software. 
 
Fonte: Wikipedia, 2021. 
 
Foi determinado a decisão de adotar essas normas no software que está sendo 
desenvolvido, pois todos essas seis categoriasse enquadram na necessidade do sistema, 
tendo em vista que é um software médico de grande responsabilidade, sendo vital seu 
perfeito funcionamento, minimizando falhas e otimizando processos. 
 
 
21 
7 GERENCIAMENTO DO PROJETO HOME CARE SYSTEM 
Conforme apresentado no início deste trabalho, o atual cenário presente em todo 
o país trouxe alguns desafios, principalmente para a área da saúde, tendo em vista a 
dificuldade de manter os atendimentos médicos presenciais. Muitos hospitais e clínicas 
de saúde optaram e de acordo com as exigências legais estabelecidas, por sistemas de 
atendimento a distância para os pacientes manterem a continuidade dos seus tratamentos. 
Sabemos que estes recursos tecnológicos foram adotados inclusive antes do COVID-19 
como uma prática mais econômica, inovadora e que se tornou uma das principais 
ferramentas de atendimento médico. 
Devido a necessidade de muitas empresas da área da saúde buscarem por 
ferramentas tecnológicas que pudessem realizar os atendimentos médicos, houve uma 
grande procura por sistemas e aplicativos que executassem essa atividade de forma 
inteligente, com custos baixos e que fosse algo específico para cada organização, ou seja, 
desenvolver um sistema que atenda as expectativas e padrões de uma prestação de 
serviços tão fundamental que é realizada presencialmente, passa a ser desafiador. 
No entanto, o gerenciamento de projetos pode favorecer a implementação do 
melhor sistema que atenda as necessidades dos seus clientes e da empresa, que para se 
manter competitiva no mercado, é necessário acompanhar as transformações digitais, 
cujo objetivo é acelerar processos e tornar as atividades burocráticas mais inteligentes e 
eficientes. 
Com isso, a gestão de projetos ganha relevância tendo em vista a necessidade e a 
importância do sistema Home Care System para a continuidade dos atendimentos, do 
tratamento e das consultas que os pacientes poderão realizar de forma remota. 
Assim, podemos definir alguns conceitos fundamentais para o entendimento do 
trabalho concentradas principalmente na gestão de projetos, que pode ser compreendida 
como uma série de conhecimentos envolvendo diversas áreas ligadas à: recursos 
humanos, financeiro (custos, aquisições, orçamentos), tempo, riscos, planejamento, 
escopo, integrações, qualidade, cronograma, partes interessadas e comunicação. 
Segundo HELDMAN (2006), um projeto é um empreendimento temporário, com 
datas de início e término definidas, que tem por finalidade criar um produto ou serviço 
único e que está concluído quando suas metas e objetivos foram alcançados e aprovados 
pelo stakeholders. Os projetos também podem produzir resultados, como por exemplo 
um documento que detalhe as descobertas de uma pesquisa. 
 
 
22 
PMBOK (Conjunto de Conhecimento em Gestão de Projetos), descreve projeto 
como: 
Um projeto envolve vários esforços de uma organização, sendo 
impulsionada de maneira ordenada em busca do objetivo 
proposto. Um esforço de trabalho contínuo é geralmente um 
processo repetitivo porque segue os procedimentos existentes na 
organização. Um projeto pode ser uma única pessoa, uma única 
ou múltiplas unidades organizacionais. (PMBOK, 2008, p.11) 
 
Os projetos promovem grandes mudanças para os negócios de uma empresa, pois 
impulsionam a integração com todas as áreas, facilitando a tomada de decisões desde a 
concepção e durante de todo o seu desenvolvimento. As organizações modernas, estão 
cada vez mais criando projetos que possam converter as suas estratégias em resultados 
concretos e bem sucedidos, portanto gerenciar projetos envolve diversos aspectos e exige 
o esforço de todos, mesmos sabendo dos imprevistos é fundamental cumprir com os 
objetivos. 
7.1 Termo de abertura 
Contratante: Essential Health Group 
Contratada: Home Care System 
O presente termo será redigido e fará parte integrante do contrato de prestação de 
serviços da Home Care System com a Essential Health Groupe, e suas condições estão 
expressamente dispostas conforme abaixo. 
7.2 Metodologia e execução do serviço 
O sistema Home Care System foi desenvolvido com o objetivo de atender a 
expectativa do cliente que visa disponibilizar aos seus clientes finais um atendimento 
remoto para agendamento e consultas médicas. Trata-se de um sistema inteligente para 
fornecer a melhor experiência aos usuários e que previamente avaliado foi selecionado e 
indicado para ser implementado. 
 
 
 
23 
7.3 Premissas 
• A infraestrutura adequada para a execução dos serviços é responsabilidade da Home 
Care System. 
• O acesso a área de rede para transferência de arquivos, acesso aos ambientes de 
sistemas será liberado pela Contratante. 
• A Contratante é a responsável pela estratégia, pelo gerenciamento das atividades e 
pelas eventuais mudanças organizacionais, de planejamento ou alterações que venham 
ocorrer. 
• O sistema poderá ser acessado por médicos, analistas de negócios, gerentes e áreas 
afins, mas não se limitando a uma quantidade específica de usuários e pacientes. 
• Caberá a Contratada apresentar o sistema e treinar os usuários. 
• As horas de serviços prestados serão apuradas mensalmente e enviadas para a 
Contratante efetuar os pagamentos. 
7.4 Condições comerciais 
7.4.1 Investimento 
• O valor total e único para aquisição do sistema é de R$5.500,00 reais 
• A Contratante pagará à Home Care System pelas atividades (descritas no item 
“Serviços ofertados” deste projeto), a quantia de R$200,00 reais para manter o 
monitoramento do sistema e para fazer reparos que exijam detalhamento. 
• Os pagamentos serão realizados mensalmente a partir da data de conclusão do projeto, 
ou seja, a partir da instalação e quando todos os usuários estiverem treinados e o 
sistema funcionando. 
 
7.4.2 Período Comercial 
• O projeto inicia-se a partir da assinatura deste termo 
• A aquisição deste software será por tempo indeterminado 
• O prazo para manter o acompanhamento, fazer correções, treinar usuários será de 
5 meses a contar da data da entrega final. 
E por assim estarem justas e contratadas, a Partes assinam o termo de igual teor e 
forma, na presença das testemunhas para que produza os seus devidos e legais efeitos. 
 
 
24 
Na fase de planejamento, depois de aprovadas as regras, definimos as atividades 
e o plano de ação necessários para a realização do projeto. Abaixo destacamos as 
principais ações e detalhamento de cada uma das etapas. 
• Escopo - A declaração do escopo visa confirmar o entendimento comum sobre tudo o 
que será trabalhado e investido para o sucesso do projeto. O sistema precisa apresentar 
uma sequência de requisitos que possibilitem um acesso intuitivo e dinâmico aos 
usuários que acessarem a plataforma de teleatendimento, com o objetivo de oferecer a 
melhor experiência possível tanto para o médico como para o paciente e aproximar 
essa interação como se fosse em um consultório físico. 
7.5 Cronograma de atividades 
O cronograma de atividades tem como objetivo explicar o fluxo de atividades de 
um sistema, explicando o controle de uma atividade para outra. 
Segundo AMBLER (2005) são: Os diagramas de atividades UML 2 são 
normalmente usados para modelagem de processos de negócios, para modelar a lógica 
capturada por um único caso de uso ou cenário de uso ou para modelar a lógica detalhada 
de uma regra de negócios. Embora os diagramas de atividades UML possam modelar 
potencialmente a lógica interna de uma operação complexa, seria muito melhor 
simplesmente reescrever a operação de forma que seja simples o suficiente para que você 
não precise de um diagrama de atividades. De muitas maneiras, os diagramas de 
atividades UML são o equivalente orientado a objetos de fluxogramas e diagramas de 
fluxo de dados (DFDs) de desenvolvimento estruturado. 
• Cronograma - Essa fase possui um papel fundamental para organizar os prazos em 
que cada tarefa deve ser cumprida(Tabela 1), na tabela abaixo definimos e estimamos 
o tempo para cada atividade: 
 
 
25 
Tabela 1. Cronograma 
Definição atividades Duração 
• Reuniões diárias com duração de 15 minutos 
• Especificação do sistema para lideranças 
• Acompanhamento técnico durante o projeto 
• Desenvolvimento 
• levantamento de requisitos 
• Ações 
• Formação da equipe 
• Descrição da interface e layout do sistema 
• Customização, conversão e análise de dados 
que serão coletados 
• Visão geral do sistema 
• Treinamento para usuários 
• Testes 
• Implementação 
• Entrega final 
• Todos os dias até 
entrega final 
• 2 dias 
• Todos os dias até entrega 
final 
• 15 dias 
• 10 dias 
• 5 dias 
• 10 dias 
• Prazo 5 meses após 
entrega final 
• 5 dias 
• 5 dias 
 Desenvolvimento Duração 
• Estruturação do sistema 
• Prontuário Eletrônico 
• Laudos 
• Registro Eletrônico dos Atendimentos 
• Cadastro dos médicos e desempenho das 
atividades 
• Gestão clínica 
• Duração 15 dias 
 Testes Duração 
• Simulação do sistema 
• Validar resultados de teste 
• Descrever problemas e requisitos 
• 5 dias 
 
 
26 
 Implementação Duração 
• Aquisição de hardware, software e serviços 
• Desenvolvimento ou modificação de software 
(programação) 
• Documentação do sistema 
• Fornecer restrições 
5 dias 
Entrega final Duração 
• Sistema funcionando em plataforma Web 
• Proposta de sistema, com protótipos executáveis 
• Relatório sobre funcionamento do sistema atual 
• Sistema funcionando de acordo com a 
especificação 
• Formalização da aceitação da entrega 
• Treinamento para usuários 
5 dias 
 
Fonte: Autoria própria, 2021. 
7.6 Custos 
O gerenciamento de custos é uma forma de organizar e estruturar os gastos antes 
e durante toda a execução do projeto para que ao final possa ser entregue dentro do 
orçamento previsto. O levantamento estimado dos gastos para o desenvolvimento do 
sistema possibilita termos uma visão melhor dos recursos financeiros disponíveis e dos 
que por alguma necessidade possam vir a ser investidos ou alocados para atender uma 
demanda específica do nosso cliente do qual não estava no escopo preliminar. 
Na Tabela 2, foi considerado uma estimativa de gastos totais de 8 mil reais, isso 
significa que as principais despesas foram analisadas a fim de não impactarem a margem 
de lucro esperada com a venda do sistema. 
 
 
 
 
27 
Tabela 2. Custos 
Custos Valores 
 1. Aquisição dos sistemas 
 
 2. Implementação 
 
 3. Manutenção 
 
 4. Atualizações 
 
 5. Custos indiretos de 
falhas do sistema 
 
1. R$5.500,00 
 
2. Hora técnica custa R$70,00 reais x 
168hs mês 
 
3. R$ 200,00 reais mensais 
 
4. Cobrado por tipo de atualização valor 
mínimo de R$ 150,00 reais 
 
5. R$ 70,00 reais a hora cobrado para 
reparos 
Total geral estimado = R$ 8.000,00 
 
 
Fonte: Autoria própria, 2021. 
7.7 Recursos humanos 
7.7.1 Matriz de responsabilidades 
A definição da formação da equipe que atuou no projeto, os papéis e as 
responsabilidades permitiram desempenhar um trabalho colaborativo, onde visamos 
sempre que os resultados finais fossem atingidos com máximo êxito. O planejamento 
exigiu um alinhamento do tempo para execução das tarefas com qualidade e garantir o 
controle do processo de desenvolvimento mais assertivo e não sofrermos com atrasos 
desnecessários. Abaixo (Tabela 3) organizamos as atribuições da equipe: 
 
 
 
 
 
28 
Tabela 3. Matriz de Responsabilidades 
Atividade Responsável 
• Seleção e Formação das equipes 
• Organização e acompanhamento do 
cronograma 
• Comunicação com todas as partes 
interessadas 
• Analisar riscos 
• Controlar gastos 
• Liderar pessoas e apoiar a equipe 
• Gerente de projetos 
• Estruturação do sistema 
• Visão geral do sistema 
• Especificação do sistema para 
lideranças 
• Customização, conversão e análise de 
dados que serão coletados 
 
• Gerente de Desenvolvimento 
de sistemas 
• Equipe com 2 analistas 
desenvolvedores 
• Simulação do sistema 
• Validar resultados de teste 
• Descrever problemas e requisitos 
• Treinamento de usuários 
• Analista de testes 
 
• Desenvolvimento ou modificação de 
software (programação) 
 
• Gerente de Desenvolvimento 
de sistemas 
• Equipe com 2 analistas back-
end e front-end 
• Atividades comerciais e financeiras 
• Apoio com atividades de Publicidade e 
MKT 
• 1 analista comercial 
 
Fonte: Autoria própria, 2021. 
 
 
29 
7.8 Análise de riscos 
Um entendimento multidimensional de todo o projeto é necessário para revisar o 
planejamento, analisar os riscos, organizar os gastos, estabelecer novos prazos e 
condições. Portanto as responsabilidades assumidas no projeto, são relevantes para 
analisar e mitigar riscos que podem ser reversíveis com baixo custo ou não, fazendo com 
que o gerente de projetos consiga evitar/diminuir a ocorrência de um possível impacto 
durante a execução e pensar em soluções eficientes que revertam o problema. Neste 
contexto, pudemos analisar conforme abaixo, os principais aspectos favoráveis e as 
desvantagens do desenvolvimento do sistema. 
7.8.1 Análise SWOT do Home Care System 
A análise SWOT, do inglês: Strengths, Weaknesses, Oppotunities e Threats, é uma 
ferramenta usada para a realização de análise de ambiente e serve de base para 
planejamentos estratégicos e de gestão de uma organização. Segundo Mccreadie (2008), 
a SWOT serve para posicionar ou verificar a situação e a posição estratégica da empresa 
no ambiente em que atua. Sendo assim, a matriz SWOT tem como objetivo fazer uma 
relação das oportunidades e ameaças encontradas no ambiente externo com os pontos 
fortes e fracos identificados no ambiente interno da empresa (MARTINELLI, 2014), 
enfatizando que é importante entender as fontes de vantagem competitiva, exigindo uma 
análise das forças e fraquezas internas de uma organização (Tabela 4). 
 
Tabela 4. Análise SWOT 
Forças (S) 
• Aplicativo inovador 
• Fácil uso 
• Baixo custo de implantação 
• Mercado bastante aquecido 
• Vários serviços em um só sistema 
Fraquezas (W) 
• Startup nova 
• Equipe enxuta 
• Nenhuma presença na grande mídia 
 
 
 
 
30 
Oportunidades (O) 
 
• Grande procura de centros de 
saúde 
• Pouca concorrência 
• Aumento de público nos 
hospitais 
• Profissionais de saúde são 
adeptos ao uso 
 Ameaças (T) 
 
• Burocracia para implantação em 
centros 
• Mudança de leis para atendimento 
médico remoto 
• Escassez de profissionais de TI 
 
Fonte: Autoria própria, 2021. 
7.9 Termo de encerramento do projeto 
Concluir um projeto é uma das etapas mais relevantes do processo de gestão, essa 
última fase precisa ser analisada cuidadosamente, certificando-se que o escopo executado 
foi satisfatório e de acordo com as solicitações do cliente. Repassar as partes interessadas 
todas as documentações e relatórios com os registros das alterações efetuadas e ações 
tomadas foram uma das nossas preocupações, pois queríamos assegurar que todas as 
etapas foram criteriosamente obedecidas, seguindo um padrão de qualidade reconhecida. 
Segundo Xavier et al. (2011), para que o projeto seja encerrado todos os contratos também 
devem ser finalizados, sendo necessário formalizar ao cliente por meio de um Termo de 
Encerramento do Projeto, um documento que registra a conclusão das responsabilidades 
assumidas entre as partes (Tabela 5). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
31 
Tabela 5. Modelo Termo de Encerramento 
Termo de Encerramento do Projeto 
Projeto: SOFTWARE DE TELEATENDIMENTO MÉDICO 
Gerente do Projeto: Andreia Silva 
Documento registrado versão 1.0 
Data: 10/10/2021 
Autor: Andreia SilvaObjetivo do Projeto: O objetivo é atender a expectativa do cliente que visa 
disponibilizar aos seus clientes finais um atendimento remoto para agendamento e 
consultas médicas. 
 
Motivo do encerramento: Projeto Concluído 
 
Produtos entregues: Software funcionando conforme esperado 
 
Home Care System 
Essential Health Group 
 
Fonte. Autoria própria, 2021. 
7.10 Lições aprendidas 
Vale ressaltar que nesta última etapa, fazer um levantamento das lições aprendidas 
permitiu analisar de forma geral o desempenho durante a execução do projeto, os 
resultados positivos e negativos, tendo um histórico como referência para avaliações 
futuras do grau de confiabilidade dos resultados que obtemos. Mensuramos as perdas e 
ganhos e a maturidade no gerenciamento do projeto junto a equipe com o cliente, que 
acreditou no potencial de uma empresa jovem, mas com grandes chances de se destacar 
no setor da saúde, criando sistemas que prometem revolucionar o atendimento médico. 
 
 
32 
CONCLUSÃO 
O gerenciamento de projetos é um processo que visa utilizar recursos avançados 
para fazer uma gestão adequada e tornar possível a realização de projetos com mais 
segurança, eficiência, qualidade, com controle de prazos, tempo e orçamento. Atualmente 
as empresas estão buscando incorporar as práticas e técnicas desta gestão no 
desenvolvimento de novos produtos, sistemas ou serviços a fim de se manterem 
competitivas no mercado, oferecendo para os seus clientes um produto que tenha 
qualidade e diferenciação desde a sua criação, passando por todo o processo de 
gerenciamento até chegar no consumidor final. 
Diante disso, as organizações percebendo as preferências do consumidor e das 
mudanças tecnológicas, estão buscando levar aos seus clientes produtos que geram maior 
engajamento e uma experiência personalizada, fazendo com que haja o fortalecimento da 
sua marca e aumente a margem de seus lucros. 
Portanto, a área da saúde – setor que durante essa fase com clínicas e hospitais 
lotados em decorrência do COVID-19, tiveram que atender de modo emergencial uma 
grande quantidade de pacientes, o que levou ao cancelamento de consultas eletivas, 
causando atrasos significativos no tratamento de vários pacientes em isolamento durante 
um longo período. 
Desta forma, houve um aumento na procura de serviços fazendo com que a 
empresa Essential Health Group investisse em um sistema para teletendimento médico. 
O escopo básico do projeto requerido pelo software Home Care System consistiu na 
implantação deste sistema com o objetivo de viabilizar os atendimentos e inclusive o 
agendamento de consultas, proporcionando respostas rápidas para o diagnóstico, 
resultados de exames, detecção precoce de doenças, orientação médica e outras utilidades 
tão importantes para a celeridade do acompanhamento pelo qual os pacientes necessitam. 
O efeito final deste projeto resultou na diminuição de despesas como, por 
exemplo, com a infraestrutura física para alocação ou ampliação de consultórios, onde o 
próprio paciente na sua comodidade realizasse consultas sem custos com locomoção e 
deslocamento, principalmente de pacientes em situação mais delicadas ou idosos, além 
de fazer com que a operação funcionasse de acordo com a proposta. Além disso, a 
formação da equipe e os diálogos mantidos durante toda a execução do projeto 
possibilitaram o aprendizado e a aquisição de novas experiências. 
 
 
33 
REFERÊNCIAS 
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coronavirus disease COVID-19/severe acute respiratory syndrome coronavirus 2 
(SARS-CoV-2) epidemic and associated events around the world: how 21st century 
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Campus, 2000. 
 
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in Wuhan China: the mystery and the miracle. China: J Med Virol, 2020. 
 
MCCREADIE, K. A Arte da Guerra SUN TZU: uma interpretação em 52 ideias 
brilhantes: 1. ed. São Paulo: Globo, 2008. 
 
MARTINELLI, J. F. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO: O caso da empresa 
restaurante Quitanda Sarandi. Sarandi, 2014. 
 
 
 
34 
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Set. de 2021. Disponível em: <https://massimus.com/news/o-que-e-pmbok-e-como-ele-
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PMI – Project Management Institute. A guide to the Project Management Body of 
Knowledge (PMBOK). Maryland: Project Management Institute Inc., 1996. 
 
PMBOK. Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos. Global 
Padrão. Campus Boulevard: Newtown Square, 2008. 
 
XAVIER, C.; XAVIER, L. Metodologia Simplificada de Gerenciamento de Projeto 
Basic Methodware. Rio de Janeiro. Brasport, 2011.