Experiência do Usuário

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EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 1 
 
 
Experiência do Usuário 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 2 
Experiência do Usuário 
 
Aula 1: 
Noções Básicas de Experiência do Usuário 
 
1.1 Conceitos e Definições 
Também conhecido como User Experience (UX), a Experiência do Usuário consiste 
nos sentimentos e percepções de um indivíduo acerca do uso de um produto, 
serviço, evento ou marca. A ISO 9241–210 define a experiência do usuário como 
“as percepções e reações de uma pessoa que resultam do uso ou utilização prevista 
de um produto, sistema ou serviço”. Donald Norman cunhou a expressão User 
Experience em meados da década de 1990, quando ocupou o cargo de Vice-
Presidente do Grupo de Tecnologia Avançada da Apple, pois ele acreditava que 
definições como Interface de Usuário e Usabilidade limitavam a compreensão sobre 
o que o trabalho dele representava. 
 
O consenso de vários autores é de que “UX Design é uma abordagem para resolver 
problemas de forma interdisciplinar, holística e direcionada a um profundo 
entendimento do comportamento, cognição, capacidades, desejos e contexto 
humano”. A Experiência do Usuário é mais um fator estratégico do que design, cuja 
atividade é atribuída a todas as áreas envolvidas no projeto. Contrariando a crença 
popular, a UX não é uma disciplina, mas na verdade uma mediação coordenada de 
várias disciplinas, cujo foco da orientação projetual é o usuário. Em seu livro Design 
for Interaction (2009), Dan Saffer propôs um modelo (Figura 1, adiante) para 
ilustrar a convergência de disciplinas, especializações, métodos e técnicas que 
compõem o UX. 
 
 
 
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Figura 1. Modelo de UX criado por Dan Saffer. 
 
Diversos autores ilustraram a experiência do usuário como o resultado de uma 
quantidade variável de fatores relacionados às relações entre usuário e produto. 
Baseada na Pirâmide de Maslow, o diagrama de Patrick W. Jordan (2002) aborda 
de forma hierárquica as necessidades humanas primárias sobre qualquer tipo de 
produto (Figura 2, a seguir). A função (funcionalidade) do produto é a necessidade 
 
 
 
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mais importante, seguida da facilidade de uso (usabilidade) e da agradabilidade 
proporcionada (prazer). 
 
 
Figura 2. Diagrama de Patrick W. Jordan. 
 
Já o diagrama de Stephen P. Anderson (2011) contém seis necessidades: 
significativo, agradável, conveniente, utilizável, confiável e funcional (útil). O 
percurso de baixo para cima representa o processo básico de desenvolvimento de 
um produto, enquanto que de cima para baixo foca na experiência desejada para 
os usuários. Ou seja, além da funcionalidade básica, usabilidade e conveniência, os 
projetistas devem refletir sobre o tipo de experiência que o usuário tem ao usar seu 
produto, quando buscam projetar um produto revolucionário. 
 
 
 
 
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Figura 3. Diagrama de Stephen P. Anderson. 
 
Sendo a UX uma percepção residual deixada na mente dos usuários após uma série 
de interações com objetos e eventos, podemos considerar dois tipos de interações: 
ativas e passivas. As interações ativas consistem nas ações dos usuários, como 
por exemplo, fechar uma janela pop-up. Já as interações passivas são as reações 
do corpo humano ao mundo externo, a tudo que é captado pelos sentidos. A 
liberação de substâncias químicas relacionadas ao bem-estar e ao prazer como as 
endorfinas e dopaminas diante de uma contemplação da natureza é um exemplo 
disso. 
 
A experiência total também é composta por interações secundárias, estabelecidas 
por relações de causa e efeito. Entretanto, todas as interações são passíveis de 
interpretações subjetivas, pois a percepção sempre é verdadeira na mente do 
usuário. Experiências sempre serão algo individual, interno e intransferível. Tudo é 
polissêmico e passível de ressignificações, de modo que a atuação do designer é 
imprescindível na aceitação e engajamento do usuário em uma experiência. 
 
 
 
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Portanto, projetar corretamente a Experiência de Usuário requer a ação consciente 
do designer, por meio da combinação de diferentes atividades e percepções, obtida 
por meio da análise dos três tipos de interações existentes: 
 
1.1.1 Interações controláveis 
 
São as pequenas coisas que fazem com que pareçam reais, 
que fazem os convidados se apaixonarem por eles. (Bernard 
Lowe, Westworld, 2016) 
 
No episódio piloto da série Westworld (HBO, 2016), o chefe da Divisão de 
Programação Bernard Lowe conversa com Elsie Hughes sobre uma inusitada 
atualização que adicionou sutilezas gestuais a robô Clementine. Responsável pelo 
comportamento dos robôs anfitriões do referido parque temático, Hughes fica 
estupefata ao constatar como o simples gesto exibido pela robô foi capaz de 
acrescentar humanidade suficiente para enriquecer ainda mais a experiência 
promovida pelo parque. Portanto, o projetista deve criar interações que podem ser 
percebidas e acompanhadas. Em outras palavras, o designer deve perceber como 
o usuário está respondendo. 
 
Exemplos: 
 Escolher a fragrância ideal para uma loja de shopping center atrair clientes 
por meio da estratégia de marketing olfativo. O olfato é o sentido responsável 
por criar as primeiras sinapses no processo sensorial humano. É por meio do 
olfato que a criança chega ao seio da mãe para mamar. 
 Organizar de forma estratégica os produtos de supermercados nos 
corredores e gôndolas visando aumentar os gastos não planejados pelos 
clientes. 
 Projetar a disposição dos anúncios publicitários em sites de notícias. É o caso 
dos infames clickbaits (isca de cliques). 
 
 
 
 
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1.1.2 Interações cognitivas 
 
As interações cognitivas não podem ser controladas ou percebidas e dependem de 
conhecimentos prévios do usuário. Ou seja, interfaces reconhecíveis facilitam a 
compreensão pelos usuários e evitam fricções e frustrações. Por cognição entende-
se o processo de aprendizagem e aquisição de conhecimento por meio da nossa 
mente, de modo que isto resulta na experiência e na formação de um modelo 
mental. 
 
Fredy Kofman (2004) afirma que o modelo mental é o conjunto de sentidos, 
pressupostos, regras de raciocínio e inferências que nos leva a fazer determinada 
interpretação. Esses fatores definem como percebemos, sentimos, pensamos e 
interagimos. Durante os testes no ato projetual, o designer acaba ficando sem várias 
respostas sobre os aspectos cognitivos que abarcam o comportamento e a ação dos 
usuários. 
 
 Memória: Quais as dificuldades no processo de retenção de informações 
dos usuários? Quais experiências são arquivadas e recuperadas quando são 
solicitadas? 
 Percepção: Como os usuários percebem e reconhecem um conteúdo? 
 Resolução de problemas: Quais processos mentais estão envolvidos para 
o usuário encontrar soluções de problemas específicos? 
 Processo Decisório: Como funciona a tomada de decisão do usuário? Por 
que o usuário adotou um plano de ação dentre várias alternativas? Quais 
fatores influenciaram sua decisão? 
 
As questões acima são importantes quando consideramos a avaliação dos aspectos 
cognitivos dos usuários, pois os referidos aspectos podem ajudar a entender a 
natureza e o processo de interação em suas mentes. O projetista precisa explorar 
e compreender o que estão tentando alcançar e como fazem isto. 
 
 
 
 
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Exemplos: 
 
 Utilizar modelos mentais previamente disseminados entre os usuários, como 
por exemplo, as engrenagens para configurações, pontos de exclamação 
para advertências,e o ponto de interrogação para tutoriais. 
 
1.1.3 Interações Negativas 
As interações negativas infelizmente são inevitáveis. Entretanto, a prevenção 
sempre é mais eficaz do que um posterior controle de danos. Para reduzir as 
interações negativas, o projetista deve ficar atento para transformar algo negativo 
em positivo para o usuário. 
 
Exemplos: 
 Inserir um tutorial no início de um game pode garantir que o jogador 
compreenda a mecânica do jogo e sinta-se estimulado a enfrentar os desafios 
dos estágios. Essa medida é essencial para evitar a desistência do jogador, 
principalmente nas plataformas mobile, nas quais a oferta de jogos gratuitos 
de boa qualidade é enorme. 
 Fornecer um rápido feedback ao usuário é quase tão importante quanto 
assegurar a existência de um canal de retorno. O chamado “efeito 
campainha” deve ser considerado para não gerar insegurança no usuário. 
Não é à toa que diversos teóricos afirmam que vivemos o “século das 
emergências”. 
 Monitorar uma fanpage, fórum ou chat com o objetivo de gerir o fluxo de 
informação dos usuários. É difícil controlar o conteúdo produzido pelos 
usuários, porém estritamente necessário, pois um desvio da função original 
de um sistema pela ação dos usuários com o tempo pode tornar-se um 
padrão e isso ser indevidamente associado ao provedor do serviço. O 4chan, 
por exemplo, apesar de ser uma dos maiores fontes de memes da internet 
mundial, propicia a disseminação de assuntos polêmicos e até mesmo 
criminosos por permitir o anonimato dos usuários. 
 
 
 
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1.2 Affordance 
 
O termo Affordance foi cunhado em 1977 pelo psicólogo James J. Gibson para 
evidenciar a utilidade das coisas, sendo aplicado à Interação Humano Computador 
por Donald Norman em 1988 com o intuito de fomentar a boa usabilidade. 
Affordance significa a capacidade de um objeto ter a sua funcionalidade identificada 
pelos usuários de forma intuitiva ou baseado em modelos mentais prévios. Por 
conterem funções práticas, estéticas e/ou simbólicas, os objetos podem conter 
inúmeras possibilidades de ações dependentes da percepção dos usuários. Um bom 
exemplo é o espremedor de laranja Juicy Salif (Figura 4, adiante) concebido pelo 
renomado designer Philippe Starck, que também é bastante utilizado como objeto 
decorativo devido ao seu design moderno. 
 
Figura 4. Juicy Salif. 
 
Enquanto os objetos físicos possuem Affordances baseadas em seu tamanho, 
formato e peso, as interfaces de aplicações web e mobile consistem em suas 
representações gráficas e metáforas. Se no meio analógico o formato e as 
características físicas denotam que um botão é pressionável, no meio digital a 
 
 
 
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interface deve utilizar efeitos visuais como relevo, volume e sombras para 
demonstrar que algo é clicável. Portanto, as Affordances no meio digital devem ser 
projetadas considerando as referências dos usuários. 
 
Apesar dos designers projetarem interfaces com base no instinto e nas heurísticas, 
sempre é importante refletir quais são as qualidades que fazem um objeto convidar 
o usuário para a interação. Investir atenção e esmero às Affordances da interface 
de um site, aplicativo ou game pode refletir de forma bastante positiva em suas 
respectivas taxas de conversão, taxas de registro e ações. 
 
Tipos de Affordance 
 
Real 
Tratam-se das características físicas dos objetos e as indicações de suas utilidades. 
Um controle de videogame demonstra que deve ser manuseado com as duas mãos 
por conta de seu formato, design ergonômico e tamanho. O direcional digital (seja 
em forma de cruz ou disco) e o direcional analógico esquerdo evocam o controle 
sobre a direção do personagem do jogador, enquanto os botões estão relacionados 
às ações dele e ao gerenciamento do game. 
 
Percebida 
Trata-se do tipo mais comum de Affordance nas interfaces. Consiste em tornar 
perceptível para o usuário a função dos elementos da interface por meio de efeitos 
visuais, com o intuito de fomentar a usabilidade. Entretanto, esse tipo de Affordance 
está diretamente relacionada às experiências prévias dos usuários e ao aprendizado. 
 
É senso comum que as setas horizontais nas interfaces indicam estados de trabalho 
anteriores ou posteriores ao atual ou um rolamento lateral. 
 
 
 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 11 
Falsa 
É uma Affordance percebida que engana o usuário, pois o induz a pensar que 
executa uma atividade, quando na verdade realiza outra ou mesmo nenhuma. Um 
bom exemplo é o botão do semáforo para pedestres chamado “botão placebo”, cuja 
função é dar a ilusão de controle para os indivíduos suportarem melhor a espera. 
 
Oculta 
Uma Affordance oculta possui uma ação implícita que não é percebida pelo usuário 
e somente é revelada mediante uma determinada condição. Essa Affordance fica 
perceptível apenas quando o usuário passa o cursor do mouse sobre o elemento e 
o cursor muda de seta para a mãozinha. Sua presença pode tornar a interface mais 
limpa por não inundar uma página com muitas interações. Entretanto, a usabilidade 
pode ser prejudicada caso o usuário tenha dificuldade de revelar a Affordance 
oculta. 
 
Explícita 
Consiste em algum tipo de linguagem verbal. São consideradas explícitas devido a 
seu caráter intuitivo, pois qualquer usuário sem experiência prévia em interfaces é 
capaz de interagir com o objeto. Entretanto, a descoberta dessa Affordance requer 
que os usuários saibam clicar. Por exemplo, o texto “Pular anúncio” nos botões dos 
anúncios do YouTube. 
 
Metafórica 
É uma prática recorrente e bastante eficaz utilizar representações de objetos 
analógicos como metáfora para comunicar uma Affordance. Um bom exemplo é o 
ícone da casa, que significa a página principal. 
 
Não permitida 
Ocorre quando algumas funcionalidades do aplicativo, site ou game estão 
desativadas e sua indisponibilidade é expressa por meio de algum recurso visual. O 
exemplo mais recorrente é o acinzentamento do elemento desativado. 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 12 
Aula 2: 
Interação Homem-Computador (IHC), Design Centrado No Usuário (DCU) 
e Design Para a Experiência 
 
2.1 Interação Homem-Computador 
Interação humano-computador (também conhecido como IHC) é o estudo da 
interação entre pessoas e computadores. Devido a sua natureza interdisciplinar, é 
um campo de pesquisa que relaciona a ciência da computação, design, psicologia, 
sociologia, ergonomia, semiótica, linguística, e vários outros campos de estudo. A 
interação entre humanos e máquinas ocorre por meio da interface de usuário, 
composta por software e hardware. 
 
Exemplos de IHC são os aspectos interativos de sistemas operacionais, ferramentas 
manuais, controles do operador de máquinas pesadas e controles de processo. 
 
Com a popularização dos computadores pessoais e o posterior surgimento dos 
dispositivos móveis (smartphones e tablets), a Interação humano-computador 
adquiriu importância crescente, cujo campo de estudo visa todos os aspectos 
relacionados à interação entre usuários e dispositivos computacionais. É aí que entra 
a Usabilidade, um conceito chave dentro da IHC, que consiste na facilidade de uso 
de uma ferramenta na realização de uma tarefa. Como um atributo de qualidade, a 
usabilidade propicia para o usuário o aumento da produtividade, um aprendizado 
mais rápido, a memorização das operações e uma menor probabilidade de 
cometimento de erros. 
 
Considerado o pai da usabilidade, Jakob Nielsen é cientista da computação e doutor 
em interação homem-máquina, além de ser diretor da Nielsen Norman Group, uma 
renomada empresade pesquisas e análises de dados, cujos cofundadores são 
Donald A. Norman e Bruce Tognazzini. Nielsen definiu cinco diretrizes da 
usabilidade: 
 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 13 
1. Aprendizagem: Quão fácil e intuitivo é para os usuários realizar operações 
básicas em um contato inicial com a interface? 
 
2. Eficiência: Após utilizar a interface por um determinado período de tempo e se 
familiarizar, o usuário realiza as operações com mais rapidez e eficiência? 
 
3. Memorização: Trata-se da facilidade de lembrar o manuseio. Após um período 
de afastamento, o usuário consegue restaurar o seu nível de proficiência? 
 
4. Robustez: Durante o manuseio, o usuário comete erros? Qual o nível de 
gravidade desses erros? Quão facilmente conseguem recuperar dos erros? 
 
5. Satisfação: O uso da interface é agradável? 
 
Para projetar interfaces dotadas de boa usabilidade, é necessário entender os 
fatores (psicológicos, ergonômicos, sociais e organizacionais) que determinam como 
as pessoas utilizam os computadores, transpor esse conhecimento no 
desenvolvimento de ferramentas e técnicas que auxiliem no desenvolvimento do 
projeto, e usar essas ferramentas para alcançar eficiência, efetividade e segurança 
na interação. 
 
2.2 Design Centrado no Usuário 
 
“Qual é o objetivo disso? Algumas emoções baratas? Dar 
aos convidados o que acha que querem é simples. 
Emoção, terror, júbilo, política. Os convidados não 
voltam pelo óbvio que fazemos, as extravagâncias. Ele 
voltam por causa das sutilezas dos detalhes. Eles voltam 
porque descobrem algo que acham que ninguém jamais 
notou, algo pelo qual se apaixonam. Não querem uma 
história que lhes diga quem são. Eles já sabem quem 
 
 
 
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são. Eles vêm porque querem vislumbrar quem poderiam 
ser. A única coisa que sua história me diz, Sr. Sizemore, 
é quem o senhor é.” (Dr. Robert Ford, Westworld, 2016) 
 
No segundo episódio da primeira temporada da série Westworld (HBO, 2016), o 
Diretor de Narrativas Lee Sizemore apresenta o novo enredo do parque intitulado 
“Odisseia no Rio Vermelho” para o Presidente Dr. Robert Ford e sua equipe. Para a 
surpresa de todos, Ford reprova a nova narrativa imediatamente após o pitch de 
Sizemore, argumentando que ele priorizou a emoção de uma narrativa 
preestabelecida em vez das verdadeiras necessidades dos convidados (usuários). 
 
O Design Centrado no Usuário (DCU) é o método em que o usuário é o foco central 
da produção de um produto ou serviço, cuja prioridade são suas necessidades, 
desejos e limitações durante todo as etapas do projeto, desde a concepção até o 
lançamento do produto. Além de requerer que os designers prevejam como os 
usuários de um determinado produto irão utilizar o produto, esta abordagem 
também exige teste da validade de suas suposições com usuários reais. No entanto, 
apesar do usuário ser o centro do projeto, ele não participa das tomadas de decisão. 
 
Essa orientação projetual é praticada há muito por designers de produtos e apenas 
recentemente tem sido aplicada no design de interação. Até meados dos anos 1980, 
os sistemas computacionais eram operados baseados no funcionamento dos 
computadores, especialmente devido às limitações de hardware. Antes da 
popularização dos computadores pessoais, os sistemas computacionais eram 
projetados até então para serem operados por especialistas em computação, 
enquanto os profissionais de outras áreas tinham bastante dificuldade. 
 
O Design Centrado no Usuário responsabiliza os sistemas computacionais pelos 
erros humanos durante o manuseio de interfaces mal projetadas, justamente por 
desconsiderarem os processos cognitivos de seus usuários (experiência, 
interpretação, memória e aprendizagem). Sob a perspectiva do uso, o DCU 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 15 
apresenta um conjunto de valores para os sistemas computacionais, dentre os quais 
se destaca a usabilidade. 
 
Um bom projeto centrado no usuário deve ser desenvolvido sob a perspectiva do 
usuário e não dos desenvolvedores. Nielsen (2004) afirma que “um erro clássico 
(em projetos) é estruturar a arquitetura de informação baseando-se apenas no seu 
ponto de vista (no caso, o ponto de vista do projetista)”. O conceito fundamental 
no Design Centrado no Usuário é a diferença entre o modelo mental do designer e 
do usuário. De acordo com Fredy Kofman (2004), o modelo mental é o conjunto de 
sentidos, pressupostos, regras de raciocínio e inferências que nos leva a fazer 
determinada interpretação. Esses fatores definem como percebemos, sentimos, 
pensamos e interagimos. 
 
Ao interagir com um sistema, o usuário constrói um modelo mental baseado nas 
experiências anteriores com sistemas similares. Entretanto, o modelo mental do 
usuário pode ser diferente do modelo projetado pelo designer para o sistema. Os 
métodos de DCU visam aproximar ambos os modelos com o intuito de tornar o mais 
intuitivo possível a interação com o sistema. Os métodos mais utilizados para 
investigar essa dissonância são o card-sorting (ou método de estruturação por 
cartas) e o teste de usabilidade. Esses métodos objetivam criar personas que 
dispensem a presença dos usuários durante o processo projetual. Persona é uma 
representação fictícia do usuário, composta por dados reais sobre seu 
comportamento e características demográficas, assim como seus objetivos, 
motivações e conflitos. 
 
O Design Centrado no Usuário possui quatro etapas básicas: 
 
1. Identificar requisitos: consiste no levantamento das necessidades e na 
compreensão dos pontos de conflitos dos usuários por meio de pesquisas, 
observações, questionários e entrevistas. 
 
 
 
 
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2. Criar soluções alternativas: trata-se da fase de ideação, composta pela 
sugestão de hipóteses de soluções para as necessidades levantadas. 
 
3. Construir protótipos testáveis: a prototipagem constitui a validação das 
ideias geradas, visando criar modelos testáveis para originar o produto final. 
 
4. Avaliar com usuários: aqui ocorre o teste dos protótipos com os usuários, com 
o intuito de coletar os feedbacks deles sobre os aspectos positivos e negativos do 
produto. 
 
2.2.1 Elementos do Design Centrado no Usuário para a Web 
 
Visibilidade 
Auxilia o usuário a construir um modelo mental do documento. Por sua vez, os 
modelos mentais ajudam o usuário a prever os efeitos de suas ações durante a 
utilização do documento. Elementos importantes devem ser enfáticos, 
principalmente aqueles que a ajudam a navegação. Já no primeiro contato com o 
documento, os usuários devem ser capazes de perceber as possibilidades de 
interações. 
 
Acessibilidade 
Os usuários devem ser capazes de encontrar informações de forma rápida e fácil 
em todo o documento, independentemente de sua extensão. Diversas maneiras de 
encontrar informações devem ser ofertadas aos usuários, como por exemplo, 
elementos de navegação, funções de pesquisa, índice de conteúdo, seções 
claramente rotuladas, números de página, codificação de cores, dentre outros. 
Elementos de navegação devem ser consistentes com o gênero do documento. Uma 
estratégia útil da teoria de processamento de informação é o chunking, que envolve 
informação dividida em pequenos pedaços que podem ser organizados em algum 
tipo de ordem significativa ou hierarquia. A habilidade de leitura dinâmica do 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 17 
documento permite aos usuários encontrar o seu pedaço de informação via 
varredura em vez de ler. Palavras em negrito e itálico são usadas frequentemente. 
 
Legibilidade 
O texto deve ser fácil de ler:por meio da análise da situação retórica, o designer 
deve ser capaz de determinar um estilo útil de fonte. Fontes ornamentais e texto 
com todas as letras maiúsculas são difíceis de ler, mas itálico e negrito pode ser útil 
quando usado corretamente. Um corpo do texto grande ou pequeno também 
dificulta a leitura. Um alto contraste de figura-fundo entre o texto e o fundo aumenta 
a legibilidade. Um texto escuro contra um fundo claro é mais legível. 
 
Linguagem 
Dependendo da situação retórica, são necessários certos tipos de linguagem. Frases 
curtas são úteis, como textos bem escritos e objetivos utilizados em explicações, 
SMS e tweets. A menos que a situação exija isso, jargões ou termos técnicos devem 
ser evitados. Muitos escritores vão optar por usar a voz ativa, verbos e estrutura da 
frase simples. 
 
2.2.2 Situação Retórica 
Um Design Centrado no Usuário é focado na situação retórica, que por sua vez 
molda o design de um meio informacional. 
 
Há três elementos a serem considerados em uma situação retórica: Público, 
Propósito e Contexto. 
 
Público 
O público são as pessoas que irão utilizar o documento. O designer deve considerar 
a idade, sexo, etnia, localização geográfica, educação, dentre outros fatores. 
 
 
 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 18 
Propósito 
O propósito é o que o documento visa ou o problema que o documento está 
tentando resolver. 
 
Contexto 
O contexto são as circunstâncias que cercam a situação. O contexto frequentemente 
responde à pergunta: qual situação provocou a necessidade desse documento? 
Contexto também inclui quaisquer questões sociais ou culturais que podem cercar 
a situação. 
 
2.3 Design para a Experiência 
Antes voltado às funções práticas e estéticas dos artefatos com o intuito de mediar 
e otimizar atividades, o design cada vez mais tem valorizado o fomento de 
experiências positivas para os usuários por meio da estética, prazer e envolvimento 
emocional. Logo são consideradas as experiências em níveis físico, social e 
comportamental, assim como os significados atribuídos pelos usuários. O Design 
para a Experiência abrange os aspectos culturais e contextuais referentes aos 
usuários até as suas inter-relações com os artefatos. Experiência de consumo, 
venda de experiências e design de experiências são algumas das formas do conceito 
de experiência presentes na sociedade contemporânea. 
 
A orientação projetual de uma experiência consiste no planejamento de situações e 
na preparação de condições, o que justifica a alcunha de “design para a experiência” 
em vez de “design da experiência”. No Design para a Experiência, a interação é o 
elemento fundamental durante o ato projetual, atuando como catalisador da 
experiência e da construção das narrativas que podem envolver os usuários e as 
funções previsíveis e não previsíveis do artefato. A experiência abrange todos os 
aspectos de uma atividade considerada positiva pelos usuários, como por exemplo, 
a imersão causada por um livro, filme ou jogo digital. A experiência também abarca 
todas as qualidades da experiência interativa que a tornam memorável, satisfatória, 
agradável e gratificante. 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 19 
Unidade 2 
 
Aula 3: 
Avaliação da Experiência do Usuário 
 
3. Técnicas, Métodos, Metodologias e Modelos 
 
3.1 As 10 Heurísticas de Nielsen 
Jakob Nielsen estabeleceu dez itens para a avaliação da usabilidade de um site, com 
intuito de evitar erros comuns, denominadas heurísticas de Nielsen. A heurística é 
um método ou processo criado com o objetivo de encontrar soluções para um 
problema. As heurísticas de Nielsen baseiam-se em 294 tipos de erros de 
usabilidade comumente encontrados, e que podem prejudicar bastante a 
experiência do usuário em seu site. Portanto, essas heurísticas nos auxiliam a 
prevenir possíveis erros de usabilidade, possibilitando o aumento substancial da 
satisfação e o engajamento dos usuários. 
 
3.1.1 Visibilidade de Status do Sistema 
A interface do sistema sempre deve manter o usuário informado em tempo real 
sobre o que está acontecendo, por meio de feedback instantâneo para suas ações. 
 
A barra de tarefas do Windows 10 nos mostra visualmente quais aplicativos estão 
sendo executados, qual dos aplicativos em execução está aberto e quais estão 
minimizados. 
 
3.1.2. Correspondência entre a Interface do Sistema e o Mundo Real 
Para otimizar e assegurar o processo de comunicação, a linguagem utilizada pelo 
sistema deve ser de fácil compreensão para o usuário e evitar termos técnicos. 
Portanto, as informações devem ser contextualizadas com o modelo mental do 
usuário. 
 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 20 
3.1.3. Liberdade de Controle Fácil para o Usuário 
O usuário tem que sentir-se no controle do sistema, por meio da possibilidade de a 
qualquer momento abortar uma tarefa ou desfazer uma ação e retornar ao estado 
anterior. Além de remeter ao domínio do usuário, essa heurística também está 
diretamente ligada às sensações de insegurança no manuseio do sistema ou 
insatisfação durante a manipulação de um arquivo. Bons exemplos disso são a ação 
“desfazer” e o painel “Histórico” do Adobe Photoshop, que permitem o usuário 
retroceder até um ponto original. 
 
3.1.4. Consistência 
Para ser consistente e propiciar o aprendizado e reconhecimento do usuário, um 
projeto interativo deve conter um padrão audiovisual (texto, cor, som), de modo 
que um mesmo comando ou ação ter sempre o mesmo efeito e deve ser 
apresentada da mesma maneira e localização. 
 
3.1.5. Prevenção de Erros 
Recomenda-se compreender o modo como os usuários navegam, visando averiguar 
as ocasiões que provocam erros e modificar a interface para impedir que ocorram 
novamente. 
 
3.1.6. Reconhecimento em Vez de Memorização 
Para poupar a memória do usuário, o sistema deve dialogar com o usuário de forma 
contextual e objetiva, fornecendo informações capazes de orientar suas ações. Por 
exemplo, todo produto visualizado no sites de comércio eletrônico como o Mercado 
Livre e o OLX exibem uma hierarquia de seções. Essa estrutura hierárquica auxiliar 
de navegação que mostra a localização do usuário no site é chamada de breadcrumb 
(migalhas de pão) ou navegação estrutural. 
 
 
 
 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 21 
3.1.7. Flexibilidade e Eficiência de Uso 
O sistema deve ser capaz de oferecer uma boa experiência tanto para usuários 
leigos como para usuários avançados. As interações podem ser agilizadas por meio 
de atalhos rápidos. Por exemplo, websites que permitem o uso da tecla tab em 
formulários para agilizar o preenchimento. 
 
3.1.8. Estética e Design Minimalista 
Menos é mais, já dizia o arquiteto alemão Ludwig Mies van der Rohe. Deve-se deixar 
o layout e o conteúdo o mais simples, direto e natural possível, pois o excesso de 
informação pode deixar o usuário confuso. 
 
3.1.9. Ajude os Usuários a Reconhecerem, Diagnosticarem e 
Recuperarem-se de Erros 
As mensagens de erros do sistema não podem ter conteúdo intimidatório, devem 
ser de fácil compreensão e orientar o usuário a entender o problema e buscar uma 
solução. Os avisos de erro dos navegadores Firefox e Chrome são bastante objetivos 
e simpáticos. 
 
3.1.10. Ajuda e Documentação 
Quanto melhor o design e mais intuitiva a interface, menor a necessidade de ajuda 
no manuseio de um sistema. Entretanto, uma documentação acessível, dotada de 
busca na ajuda, deve ser disponibilizada para o usuário em caso de maiores dúvidas. 
 
3.2 Teste de Usabilidade 
De acordo com o site Usability.gov, “é uma técnica de pesquisa utilizada para avaliarum produto ou serviço. Os testes são realizados com usuários representativos do 
público-alvo. Cada participante tenta realizar tarefas típicas enquanto o analista 
observa, ouve e anota”. O teste pode ser bastante útil para averiguar questões 
relacionadas à usabilidade de um produto, de modo que é mais focado no que os 
usuários fazem, devido às divergências entre seus relatos de experiência e o 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 22 
manuseio do produto. Não é à toa que Jakob Nielsen há muito já dizia: “não ouça 
os usuários”. 
 
No Teste de Usabilidade, um grupo representativo de usuários é submetido a tarefas 
dadas pelo moderador, de modo que as ações dos usuários são monitoradas e 
registradas por um ou mais observadores (geralmente composto por designers). 
Segundo Nielsen (2000), a quantidade ideal de participantes é cinco. Esse teste 
geralmente mensura as respostas dos usuários nas seguintes áreas: 
 
Desempenho: O usuário conclui todas as tarefas básicas em quanto tempo e em 
quantos passos? 
 
Precisão: O usuário cometeu quantos erros? Os erros foram fatais ou o usuário 
conseguiu se recuperar com as informações recebidas pelo sistema? 
 
Lembrança: O quanto o usuário se lembra mais tarde ou após um certo tempo 
sem usar? 
 
Resposta emocional: Como o usuário se sentiu após completar a tarefa? O 
usuário estava confiante ou estressado? Ele recomendaria o produto a um amigo? 
 
3.3 Eye Tracking 
 
É uma tecnologia que mensura a posição e o comportamento do movimento dos 
olhos por meio do rastreamento ocular. Esse processo monitora o comportamento 
visual das pessoas com o objetivo de avaliar as informações e os aspectos visuais 
que direcionam seu olhar durante a interação com um produto. Esta técnica é 
utilizada para aprimorar a Experiência do Usuário, pois possibilita otimizar os 
elementos interativos que compõem uma interface. Por meio do Eye Tracking é 
possível avaliar o percurso da atenção do usuário, a percepção seletiva dos 
elementos interativos, e a forma de navegação dos usuários na interface. 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 23 
 
Figura 5. Tobii Glass é um exemplar de óculos utilizado no Eye Tracking. 
 
Com o Eye Tracking é possível: 
 Testar sites e a eficácia de seu layout, da interface e da experiência de 
navegação; 
 Analisar comportamentos do consumidor em ambiente de loja (a disposição 
dos produtos, os materiais gráficos das prateleiras, a influência da 
luminosidade, o projeto decorativo, entre outros fatores); 
 Testar packaging, publicidades em vídeo e campanhas impressas; 
 Determinar a hierarquia de percepção visual (quais elementos captam a 
atenção em primeiro lugar etc). 
 
3.4 Questionário de Experiência do Usuário (UEQ) 
Desenvolvido por Bettina Laugwitz, Theo Held e Martin Schrepp (2008), esse 
questionário tem como base o modelo de Marc Hassenzahl (2001) e possui 26 itens 
divididos em seis categorias, que mensuram diretamente a atratividade visual e a 
qualidade do produto nos aspectos hedônicos e ergonômicos (pragmáticos). 
 
O UEQ utiliza uma escala semântica de sete níveis para cada item, cujo extremo 
esquerdo contém um adjetivo correspondente e o extremo direito contém seu 
respectivo antônimo, conforme abaixo. 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 24 
 
Exemplo da escala de agradabilidade do UEQ 
Atraente ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ Feio 
 
O UEQ considera a qualidade ergonômica percebida e a qualidade hedônica 
percebida como dois aspectos distintos da qualidade de um produto digital. A 
qualidade ergonômica consiste nos aspectos relacionados à execução de tarefas e 
objetivos com eficiência e eficácia, enquanto a qualidade hedônica consiste na 
qualidade estética da interface. Hassenzahl (2001) afirma que a qualidade 
ergonômica está relacionada a Usabilidade do produto, considerando a necessidade 
humana de segurança e controle da situação. A qualidade hedônica são as 
dimensões qualitativas e consiste na necessidade humana de mudança ou de 
novidade e poder social, que se manifesta na forma do design visual, uma interface 
inovadora ou novas funcionalidades. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 25 
 
Tabela - Categorização dos itens do UEQ 
ESCALA ITEM ANTÔNIMO 
Atratividade Agradável Desagradável 
Atratividade Atraente Feio 
Atratividade Atrativo Desinteressante 
Atratividade Bom Ruim 
Atratividade Cômodo Incômodo 
Atratividade Simpático Antipático 
Controle Atende as expectativas Não atende as expectativas 
Controle Condutor Obstrusivo 
Controle Previsível Imprevisível 
Controle Seguro Inseguro 
Eficiência Eficiente Ineficiente 
Eficiência Prático Impraticável 
Eficiência Organizado Desorganizado 
Eficiência Rápido Lento 
Estimulação Excitante Aborrecido 
Estimulação Interessante Desinteressante 
Estimulação Motivante Desmotivante 
Estimulação Valioso Sem valor 
Novidade Comum Vanguardista 
Novidade Conservador Inovador 
Novidade Criativo Sem criatividade 
Novidade Original Convencional 
Perspicuidade Complicado Fácil 
Perspicuidade Compreensível Incompreensível 
Perspicuidade De fácil aprendizagem De difícil aprendizagem 
Perspicuidade Evidente Confuso 
 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 26 
Organizadas de forma hierárquica, as escalas do UEQ descrevem as questões que 
cada uma delas pretende responder, conforme mostrado na tabela abaixo. 
 
Questões respondidas pelas escalas do UEQ 
 
Escala Questões 
Atratividade Os usuários gostam ou não gostam do produto? 
Controle 
O usuário sente-se no controle da situação durante a interação? 
A interação com o produto é segura e previsível? 
Eficiência 
É possível utilizar o produto de maneira fácil e eficiente? 
A Interface parece organizada? 
Estimulação 
É interessante e estimulante utilizar o produto? 
O usuário sente-se motivado para utilizar o produto novamente? 
Novidade 
O design do produto é inovador e criativo? 
O produto chama a atenção do usuário? 
Perspicuidade 
É fácil de entender como utilizar o produto? 
É fácil familiarizar-se com o produto? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 27 
 
Aula 4: 
Avaliação da Experiência do Usuário 
 
4.1 Escala Estética 
Trata-se de um questionário utilizado para avaliar as qualidades estéticas de um 
website. Talia Lavie e Noam Tractinsky (2003) levantaram vinte itens significativos 
classificados em cinco dimensões com o intuito de avaliar como os usuários 
percebem a estética dos sites. 
 
Dimensões e Itens do Questionário da Escala Estética 
 
Estética 
Tradicional 
Estética 
Expressiva 
Usabilidade 
Características 
Hedônicas 
Qualidade do Serviço 
Limpo 
Claro 
Agradável 
Simétrico 
Bonito 
Original 
Sofisticado 
Fascinante 
Criativo 
Bom uso de 
efeitos especiais 
Conveniente 
Fácil orientação 
Fácil de utilizar 
Fácil de navegar 
Contente 
Prazer 
Gratificado(a) 
O site é confiável 
O site possui 
informações confiáveis 
O site não 
comete erros 
 
 
4.2 Clipe da Experiência 
É um método criado por Minna Isomursu, Kari Kuuti e Soili Vainamo (2004) para 
avaliar a Experiência do Usuário em aplicativos móveis. A natureza portátil da 
plataforma mobile (smartphone e tablets) pode dificultar a observação e a avaliação 
dos projetistas, devido às suas condições dinâmicas e variáveis do contexto de uso. 
O método Clipe da Experiência utiliza duplas de testadores para registrar em vídeo 
por meio de um smartphone a experiência deles utilizando determinados aplicativosde smartphone em ambientes externos. A função do registro é captar as reações 
dos usuários durante o manuseio do aplicativo, assim como ambos descrevem a 
utilização (o que fizeram e como usaram) e o comportamento dos aplicativos. 
 
 
 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 28 
4.3 Facereader 
É um software que registra as expressões faciais do usuário em tempo real durante 
a utilização de um produto e classifica-as automaticamente em seis emoções básicas 
(alegria, raiva, tristeza, surpresa, medo e nojo). Enquanto questionários são uma 
reflexão da experiência do uso, o Facereader é um instrumento poderoso para medir 
emoções no exato momento em que os usuários as manifestam. 
 
4.4 Entrevista Semiestruturada 
Dentre os vários tipos de pesquisas qualitativas provenientes das ciências sociais, a 
Entrevista Semiestruturada consiste em um questionário preestabelecido dotado de 
perguntas abertas e fechadas, realizada em um contexto similar a uma conversa 
informal. As Entrevistas Semiestruturadas podem ser aplicadas ao contexto da 
Experiência do Usuário para colher informações sobre a experiência proporcionada 
por um determinado produto de tecnologia. Os dados são obtidos de forma flexível 
por meio da realização de perguntas abertas, da audiência e do registro da resposta, 
repetindo o ciclo de novas perguntas (geralmente utilizando o conteúdo das 
respostas para orientar novas questões) para obter mais detalhes sobre a 
experiência do usuário. 
 
Dentre as principais vantagens das Entrevistas Semiestruturadas estão a 
espontaneidade, o feedback não verbal (expressões faciais, corporais e tom de voz), 
a menor possibilidade de erro do informante, o tratamento mais profundo dos temas 
abordados, uma melhor amostra da população de interesse, dentre outras. A 
principal desvantagem desse tipo de entrevista é a necessidade de elevada 
inteligência social e experiência do entrevistador, pois a flexibilidade do formato 
requer habilidades como empatia, boa oratória e capacidade de improviso. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 29 
Exemplos de perguntas em uma entrevista semiestruturada 
 
Convidando descrições 
Você pode me contar sobre quando você (...)? 
O que lhe vem à mente quando você pensa em (...)? 
Como você descreveria (...) para alguém que não conheça 
(...)? 
Desenvolvendo o assunto 
Você pode me contar mais sobre (...)? 
O que faz com que você se sinta desse jeito? 
E isso é importante para você? Por quê? 
Estabelecendo informações 
contextuais 
Quando você ouviu falar de X pela primeira vez, onde você 
estava e com quem estava? 
O que as pessoas que estavam com você disseram naquele 
momento? 
Qual foi a sua reação imediata? 
Projetivas 
Que tipo de pessoa você acha que gostaria de X? 
Que tipo de pessoa não gostaria de X? 
Testando hipóteses 
A partir do que você disse, parece que você acha que (...). 
Estou correto(a)? 
De específico para geral 
A partir de sua experiência, X é típico de coisas/pessoas como 
essas? 
De geral para específico Você pode me dar um exemplo específico disso? 
Tomando uma posição 
ingênua 
Eu não estou muito familiarizado com isso, você pode me 
contar um pouco mais a respeito? 
Como você descreveria isso para alguém que nunca esteve 
nessa situação? 
Considerações finais 
Nós cobrimos muitos pontos interessantes, há algum ponto 
que não foi coberto? 
Há alguma outra coisa que você gostaria de contar? 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 30 
Aula 5: 
Modelos de Experiência do Usuário 
 
5. Modelos 
Jodi Forlizzi e Katja Battarbee (2004 apud VIEIRA, 2012) dividem os diferentes 
modelos de experiência do usuários em três categorias distintas: 
 
5.1 Modelos Centrados no Produto 
Auxiliam diretamente o ato projetual de um produto para potencializar a sua 
capacidade de evocar experiências agradáveis. Esses modelos abordam tipos de 
experiências e questionamentos que devem ser considerados durante o design e 
avaliação de um produto, geralmente por meio de guias ou lista de critérios a serem 
verificados. 
 
Modelos Centrados no Usuário 
Colaboram na percepção dos usuários do produto com o intuito de fornecer 
subsídios para aprimorar o processo de design. Aqui são colhidas as motivações, 
objetivos e ações dos usuários durante o manuseio do produto, quanto às suas 
tarefas, intenções, expectativas e contexto de uso. 
 
Modelos Centrados na Interação 
Investigam como o produto une os modelos mentais do designer e do usuário, com 
o objetivo de aprimorar a experiência. Esses modelos consideram a importância da 
totalidade e abordam o engajamento do usuário com um produto em uma situação. 
Como também abordam as motivações sociais (interação entre indivíduos), esses 
modelos unem as abordagens anteriores. 
 
 
 
 
 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 31 
5.2 Modelo Centrado no Produto de Vesa Jääskö e Tuuli Mattelmäki 
Vesa Jääskö e Tuuli Mattelmäki (2003) propõem um Modelo Centrado no Produto 
que levanta um conjunto de qualidades da experiência do usuário para entender os 
tipos de dados de usuário existentes e comparar a produção desses dados por meios 
das diferentes técnicas de design de interação. As qualidades são divididas em dois 
grupos (Figura 6): as qualidades diretamente atribuídas ao produto e as diferentes 
qualidades contextuais que afetam a relação usuário-produto (personalidade do 
usuário, significado do produto, ambiente, interação e novidade). 
 
 
Figura 6. Qualidades da Experiência do Usuário. 
 
5.3 Modelo Centrado no Usuário de Marc Hassenzahl 
Marc Hassenzahl (2004) afirma que um produto possui certas características 
(conteúdo, estilo de apresentação, funcionalidade, estilo interacional) escolhidas e 
combinadas por um designer para transmitir uma caracterização planejada 
(gestalt). Essa caracterização é uma descrição de alto-nível do produto que 
comunica os atributos de forma resumida (por exemplo, interessante, útil, 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 32 
previsível) e visa minimizar a complexidade cognitiva e acionar estratégias 
particulares de utilização. Entretanto, como os usuários percebem essa 
caracterização de forma subjetiva, eles criam uma caracterização pessoal, 
denominada “caracterização aparente do produto”. Essa caracterização aparente do 
produto leva a consequências como julgamentos sobre seu apelo, as consequências 
emocionais (prazer e satisfação) e as consequências comportamentais 
(engajamento). Contudo, as consequências de uma determinada caracterização de 
um produto nem sempre são iguais, pois são moderadas pela situação de uso. 
 
A caracterização aparente do produto considera as perspectivas do designer e do 
usuários, de modo que é composta por grupos de atributos pragmáticos e 
hedônicos. Os atributos pragmáticos consistem na manipulação do ambiente e 
abarcam as funções relevantes (utilidade) e as maneiras de acessar essa 
funcionalidade (usabilidade). Os atributos pragmáticos típicos de software são: 
intuitivo, corroborante, útil e usável. Produtos baseados nesses atributos são 
fundamentalmente instrumentais, de modo que são utilizados para cumprir 
objetivos comportamentais externos ou internos. Consequentemente, possuem um 
design diretamente relacionado à usabilidade planejada. Produtos pragmáticos 
(ACT) enfatizam a satisfação por meio do cumprimento de objetivos 
comportamentais e de expectativas, embora o prazer também possa ser atingido se 
tais expectativas foram superadas (VIEIRA, 2012). Produtos hedônicos (SELF) 
enfatizam a satisfação por meio da realização de necessidades psicológicas e não 
de objetivos ou expectativas,estando assim muito mais diretamente ligados ao 
prazer e a diversão (VIEIRA, 2012). 
 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 33 
Figura 7. Modelo de Hassenzahl. 
 
Os atributos hedônicos representam o bem-estar psicológico, o prazer, o interesse 
e a excitação. Os indivíduos desejam serem estimulados com novidades e potencial 
de aprendizagem, assim como também buscam meios de expressão sobre si 
mesmos e sobre a sociedade. Além disso, também aspiram reviver ou experimentar 
novamente memórias e eventos passados importantes. Portanto, os produtos 
devem agregar funções com potencial futuro de aprendizagem e novidade, devem 
comunicar uma identidade clara, assim como provocar memórias, eventos, relações 
e pensamentos importantes para os usuários (VIEIRA, 2012). 
 
Hassenzahl considera os atributos pragmáticos e hedônicos independentes uns dos 
outros, de modo que a sua combinação forma a caracterização do produto. 
Entretanto, a combinação desses atributos é dificultosa, pois a percepção das 
pessoas sobre esses atributos pode ser fraca ou forte. Produtos com fortes atributos 
pragmáticos (ACT) são bastante vinculados aos objetivos dos usuários. Sua 
importância difere entre os usuários e seu atrativo varia com o estado de 
cumprimento dos objetivos. Já produtos com fortes atributos hedônicos (SELF) são 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 34 
muito ligados à personalidade dos usuários, ou seja, aos seus ideais, memórias e 
relações. A apreciação desse tipo de produto é muito mais estável do que a de 
produtos pragmáticos, pois a probabilidade de alterações nos requerimentos para a 
satisfação pessoal é muito menor do que a da alteração nos objetivos 
comportamentais. 
 
 
Figura 8. Caracterização do produto com base na combinação de atributos hedônicos e 
pragmáticos. 
 
5.4 Modelo Centrado na Interação de Jodi Forlizzi e Katja Battarbee 
O Modelo Centrado na Interação proposto por Jodi Forlizzi e Katja Battarbee (2004) 
foca nas interações entre usuários e produtos e na importância do contexto social 
para a interpretação das experiências e produção de significado. Conforme a Figura 
9, adiante, esse modelo é dividido em duas partes: interações entre o produto e o 
usuário e as dimensões da experiência no contexto social. 
 
 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 35 
 
Figura 9. Dinâmica da experiência individual e em interação social. 
 
As interações fluentes consistem em automatismos e ações bastante assimiladas 
pelos usuários, como por exemplo, pedalar uma bicicleta ou preparar uma simples 
refeição. Como não competem por nossa atenção, possibilitam focar nas 
consequências de nossas atividades ou em outros assuntos. Interações cognitivas 
focam um produto em mãos, nunca utilizado antes. Consequentemente, podem 
causar confusão ou erro se o produto não corresponder a algo utilizado previamente 
pelo usuário. Como experiências cognitivas, essas interações causam mudanças no 
usuário, criando novas habilidades ou soluções. As interações expressivas ajudam 
o usuário a estabelecer uma relação com o produto ou com algum aspecto dele. 
Estão associadas à capacidade e interesse dos usuários em alterar, personalizar ou 
investir esforços em criar um melhor ajuste entre o indivíduo e o produto. Essas 
interações também podem ser expressas como histórias sobre relações de produto. 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 36 
Por exemplo, personalizar carros e reutilizar um móvel antigo em uma estética 
vintage. 
 
Essas interações usuário-produto ocorrem em um contexto particular, produzindo o 
que caracterizamos como três tipos de experiência. Denominada “experiência”, a 
primeira consiste no fluxo de comunicação que ocorre na interação durante o estado 
de consciência. A experiência é como avaliamos constantemente os nossos objetivos 
em relação às pessoas, aos produtos e ao ambiente ao redor. Por exemplo, 
caminhar em um parque ou fazer limpeza leve. A segunda, intitulada “uma 
experiência”, é mais singular, pois consiste em algo que pode ser identificado ou 
nomeado e que se relaciona com as memórias pessoais do usuário. Como possui 
um sentimento de plenitude, com começo e fim, inspira alterações comportamentais 
e emocionais nos usuários. A última é chamada de “coexperiência” e trata da 
experiência do usuário em um contexto social, pois é oriunda das experiências 
criadas em conjunto ou compartilhadas com outros. A tabela abaixo sintetiza e 
exemplifica esses tipos de interação e formas de experiência. 
 
TIPOS DE 
INTERAÇÃO 
DESCRIÇÃO EXEMPLO 
Fluente 
Interações automatizadas e 
dependentes de habilidades já 
aprendidas 
 Andar de bicicleta 
 Preparar uma refeição 
simples 
Cognitivo 
Interações focadas em produto em 
mãos e que resultam em 
conhecimento ou confusão e erro 
 Identificar o mecanismo de 
descarga de um banheiro em 
um país estrangeiro 
 Utilizar um tutor online de 
álgebra 
Expressivo 
Interações que auxiliam na formação 
da relação usuário-produto 
 Personalizar carros 
 Reutilizar um móvel antigo em 
uma estética vintage 
TIPOS DE 
EXPERIÊNCIA 
DESCRIÇÃO EXEMPLO 
Experiência 
Fluxo constante de comunicação na 
interação com produtos 
 Passear no parque 
 Fazer pequenas reformas em 
casa 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 37 
Uma Experiência 
Experiência singular, com começo e 
fim, que inspira alterações 
comportamentais e emocionais 
 Brincar em uma montanha-
russa 
 Assistir um filme 
Coexperiência 
Cria significado e emoção por meio do 
uso conjunto de produtos 
 Interagir com outros em uma 
exibição 
 Jogar um game com amigos 
 
 
As interações dos usuários alternam naturalmente entre fluentes, cognitivas e 
expressivas durante o manuseio de produtos, criando experiências individuais. 
Entretanto, Forlizzi e Battarbee crêem que as tecnologias interativas possuem 
grande importância no fomento da coexperiência ao fornecerem canais de 
comunicação que permitem a criação, alteração e compartilhamento de conteúdo 
com outras pessoas. A satisfação não é restrita ao vivenciamento das pequenas 
experiências, pois a atenção dedicada a um contexto social pode modificar bastante 
seu significado para cada indivíduo. Devido a isso, o referido modelo inclui a 
“escalabilidade da experiência”, que consiste na modificação da relação usuário-
produto ao longo do tempo. Uma infinidade de pequenas experiências nutre a carga 
emocional da relação usuário-produto, construindo assim uma experiência maior e 
mais significativa. Essas experiências são evocadas por sua ligação com os produtos, 
com o ambiente e, principalmente, com outros usuários. Isso justifica a facilitação 
do aprendizado inicial, a produção de recompensas imediatas e o fomento da 
coexperiência nas interações. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 38 
Aula 6: 
UX em Aplicativos 
 
6.1 UX em Aplicativos 
O cenário atual de desenvolvimento de softwares cada vez mais tem voltado sua 
orientação projetual para a experiência de usuário. Com a consolidação das 
indústrias de informática e mobile, a funcionalidade passou a ser um requisito básico 
de um aplicativo, de modo que, em meio a um mercado cada vez mais competitivo, 
o UX tornou-se uma vantagem estratégica para tornar um aplicativo cada vez mais 
agradável, intuitivo e leve. 
 
Atualmente, o Big Data e os Analytics sobre o comportamento dos usuários 
permitem constatar o engajamento em aplicativos que priorizam a UX. A boa prática 
de design envolve um planejamento adequado que, além de conciliar os parâmetros 
mercadológicos com as necessidades dos usuários, também vá alémde sua 
proposta básica. O foco em UX também reflete na otimização do desenvolvimento 
do aplicativo, pois sistemas simples e eficientes poupam tempo e recursos 
financeiros e humanos. 
 
A convergência tecnológica possibilitou que os dispositivos móveis (smartphones e 
tablets) agregassem inúmeros gadgets, como por exemplo, player multimídia, 
câmera fotográfica, filmadora, videogame e despertador. Consequentemente, esses 
dispositivos atualmente funcionam como uma extensão de nosso corpo, cujos 
aplicativos abrangem múltiplas funcionalidades, tais como o contato social, 
pesquisa, gerenciamento financeiro, entretenimento, captação audiovisual, dentre 
outras. 
 
A Experiência do Usuário com o aplicativo é definida por um ciclo, vide a Figura 10, 
a seguir: 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 39 
 
Figura 10. Ciclo da Experiência do Usuário com o aplicativo. 
 
Início da utilização: Alguma razão ou circunstância cria no usuário a necessidade 
de uso do aplicativo. 
 
Expectativa: É gerada automaticamente uma expectativa de satisfação sobre o 
comportamento do aplicativo. 
 
Proximidade: O planejamento do aplicativo envolve o contexto de uso. Os 
desenvolvedores devem considerar as circunstâncias que envolvem as plataformas 
existentes (PC, smartphones, tablets, smartwatches e Smart TVs), como por 
exemplo, mobilidade, ambiente (interno e externo) e a fragmentação dos sentidos. 
 
Consciência: O usuário percebe os elementos importantes do aplicativo ou está 
distraído com algum elemento de menor relevância? 
 
Conexão: O usuário vincula a necessidade à função da aplicação? O aplicativo 
corresponde à expectativa criada pelo usuário? 
 
Ação: O usuário é capaz de agir? Há dissonância entre o que o usuário faz ou cogita 
fazer e o que deve ser feito no aplicativo? 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 40 
Resposta: O aplicativo dá um bom feedback às ações do usuário? A resposta é 
aguardada? Satisfaz a necessidade? 
 
Avaliação: Consiste na comparação entre as respostas recebidas pelo aplicativo e 
a expectativa gerada pelo usuário. Baseado nessa comparação, o usuário decide 
entre o início de um novo ciclo ou o abandono do aplicativo. 
 
Eis algumas boas práticas projetuais relacionadas a UX que podem ser incorporadas 
a aplicativos e websites: 
 
 Analisar as informações demográficas de potenciais grupos de usuários do 
aplicativo para identificar comportamentos e modelos mentais. 
 Minimizar a quantidade de cliques durante a interação ajuda a manter o 
usuário engajado no aplicativo, pois pode aumentar a velocidade de 
manuseio, impedindo-o de abandoná-lo ou até mesmo desinstalá-lo por falta 
de tempo ou paciência. 
 Preferir interfaces de alta ordem e baixa complexidade. Isso significa utilizar 
a menor quantidade possível de elementos de conteúdo na interface, pois o 
excesso de informação na tela pode desestimular os usuários. 
 Ficar atento às tendências tecnológicas e estéticas para prever as 
necessidades futuras dos usuários. 
 
6.2 Aplicação em Aplicativos 
 
Os Elementos da Experiência do Usuário 
Em seu livro Elements of User Experience, Jesse James Garrett (2010) propôs um 
dos modelos mais implementados do mundo, que analisa as decisões que compõem 
os cinco planos integrantes do processo de design da experiência, partindo do plano 
mais abstrato até o mais concreto. Os planos do modelo de Garrett são: estratégico, 
escopo, estrutura, esqueleto e superfície. Garret dividiu cada plano em dois 
contextos: a web como funcionalidade (interface de software) e a web como meio 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 41 
de informação (sistema de hipertexto). Para cada contexto, um elemento se 
destaca. 
 
 
 
Figura 11. Modelo de Jesse James Garrett. 
 
Devido a seu caráter multidisciplinar, o processo de desenvolvimento da Experiência 
do Usuário é composto por profissionais de várias áreas, como designers, psicólogos 
e engenheiros de software. 
 
Estratégia 
É o elemento mais profundo e abstrato do modelo, repleto de pesquisa, descoberta 
e levantamento de hipóteses. A estratégia concilia as metas de negócio com o 
mapeamento eficiente das necessidades do usuário. Por meio de sessões de 
brainstorming, os desenvolvedores de software discorrem sobre os recursos de uma 
aplicação, a estética geral e outros aspectos relevantes. O brainstorming é uma 
técnica de dinâmica grupal cuja atividade explora a multiplicidade de ideias e 
experiências dos participantes para gerar soluções consensuais para determinados 
problemas. 
 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 42 
Escopo 
Visa mapear as funcionalidades e informações importantes para atender aos insights 
colhidos na etapa inicial de estratégia. Arquitetos de Informação, Product Owners e 
estrategistas devem trabalhar muito juntos nesta etapa. Quando o projeto 
desenvolvido é um produto digital, é imprescindível a presença de um Tech Lead 
para orientar a equipe de desenvolvimento sobre as questões de viabilidade técnica. 
 
Estrutura 
Nesta etapa, são definidas a junção e o comportamento dos requisitos e 
funcionalidades do aplicativo. Em termos de interfaces de software, o escopo é 
estruturado por meio do Design de Interação, que por sua vez determina o fluxo de 
ações e interações do usuário. Quanto ao sistema de hipertexto, a estrutura é 
composta pela Arquitetura da Informação, que organiza os elementos de conteúdo. 
 
Esqueleto 
É responsável pela composição e otimização dos elementos da interface, com o 
intuito de potencializar a usabilidade. Para isso, os desenvolvedores de software 
utilizam wireframes, que são desenhos básicos que ilustram o layout dos principais 
elementos de uma interface. 
 
Superfície 
Por ser o plano mais tangível, a superfície consiste na composição estética. Incluem-
se aqui a paleta de cores, tipografia, imagens, ilustrações, dentre outros. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 43 
 
Aula 7: 
UX em Jogos Digitais 
 
7.1 UX nos Jogos 
 
Jesse Schell (2011, p. 10) afirma que “o jogo possibilita a experiência, mas não é a 
experiência”. Acontece que os jogos digitais estão mais para artefatos do que mídia, 
pois consistem em sistemas que constroem o comportamento por meio da 
interação, resultando em uma experiência de uso imprevisível. Game designers 
criam artefatos passíveis de interação pelos jogadores, visando uma experiência 
memorável e agradável. Mídias tradicionais como a literatura, o cinema e a televisão 
provêm uma experiência linear, que possibilita um mapeamento relativamente 
direto entre os produtos e os sentimentos dos leitores e espectadores. Portanto, a 
interatividade dos games concede para o jogador bastante controle sobre a 
sequência e o ritmo dos eventos na experiência propiciada. 
 
Para compreender e dominar a criação de experiências por meio de jogos digitais, 
Schell recomenda três campos distintos: psicologia, antropologia e design. No 
campo da psicologia, pode-se fazer uso tanto dos experimentos comportamentais 
do behaviorismo, quanto da introspecção da fenomenologia. Schell afirma que os 
designers não estão preocupados com o que é definitivamente verdadeiro no mundo 
da realidade objetiva, mas apenas com o que parece ser verdadeiro no mundo da 
experiência subjetiva (2011, p.13). 
 
Por sua vez, a antropologia cultural aborda o estilo de vida das pessoas, por meio 
do trabalho de campo, fazendo uma imersão total na população estudada. Os 
antropólogos empreendem uma observação objetiva da cultura e das práticas, além 
de promoverem análises introspectivas. Já o design possui caráter interdisciplinare 
pragmático, cuja prática aplica princípios de vários campos do conhecimento 
humano na concepção e configuração de produtos. 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 44 
Apesar de estar em um plano secundário na ciência por não abordar a realidade 
objetiva, a introspecção é adotada no game design para compreender a experiência 
e a natureza subjetiva das coisas. Entretanto, a subjetividade pode constituir vários 
riscos, como por exemplo, o designer generalizar a sua visão particular e gostos 
pessoais, e dificultar o trabalho em equipe devido às inevitáveis diferenças criativas. 
 
O desenvolvedor também deve ter a capacidade de desconstruir experiências para 
avaliar minuciosamente seus aspectos positivos e negativos, jamais caindo no 
laconismo. Portanto, o desenvolvedor deve encontrar um bom equilíbrio entre o 
feeling (tato, intuição, percepção) e a empatia. 
 
Como o ato de observação proveniente da introspecção interfere na experiência, 
Schell (2011, p.18) sugere algumas técnicas para avaliar a experiência de forma 
objetiva. A primeira delas é analisar a memória da experiência, devido a dificuldade 
de analisá-la enquanto ocorre. A segunda consiste na avaliação crítica da 
experiência durante o segundo contato, por meio de interrupções, reflexões e 
anotações. Relances mentais também são úteis, pois sua curta duração não 
interrompem o fluxo de pensamento. Entretanto, é uma técnica que exige treino e 
disciplina. Por fim, há a o estado mais difícil, denominado observação contínua, que 
consiste no estado simultâneo e harmônico de observador e experimentador, que 
possibilita sentir em tempo real o fluxo de pensamentos e sentimentos. 
 
Um jogo digital não precisa ser uma simulação perfeita de uma experiência real, 
mas sim conter a essência de uma experiência. Isso significa que o game designer 
deve considerar os elementos essenciais que definem e tornam especial uma 
experiência memorável. Schell (2011, p.41) divide esses elementos na tétrade 
elementar composta pela mecânica, narrativa, estética e tecnologia. 
 
Mecânica 
São os procedimentos e regras do jogo. Steve Rabin (2012, p. 81) afirma que a 
mecânica são interações entre o jogador e os elementos do jogo que produzem um 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 45 
resultado significativo para o contexto do jogo, sendo subserviente de alguma forma 
ao objetivo geral do ato de jogar. Ou seja, as mecânicas de jogo possuem a 
capacidade de gerar sentimentos nos jogadores. Devida a sua natureza 
procedimental e participativa, a mecânica é a principal responsável pelo experiência 
projetada para o jogador. Schell (2011) afirma que a mecânica dos jogos é 
composta pelo espaço, os objetos, atributos e espaços (personagens e itens e suas 
características), as ações (as interações do jogador), as regras, as habilidades 
(capacidades do jogador) e a probabilidade. 
 
Narrativa 
Tom Bissel (2010) utiliza o termo “narrativa emoldurada” para classificar a história 
explícita nos games, enquanto Kate Salen e Eric Zimmerman (2004) a denominam 
como “narrativa embutida”. Enquanto Bissel (2010) define como “ludonarrativa” a 
história proveniente da experiência dos jogadores nos games, Salen e Zimmerman 
(2004) usam o termo “narrativa emergente” para defini-la. Enquanto a narrativa 
emoldurada é uma sequência lógica e linear de eventos preestabelecidos, a 
narrativa emergente origina-se na interação do jogador com o ambiente do jogo, 
objetos, inteligência artificial e outros jogadores. Apesar da narrativa emergente ser 
uma característica inerente dos jogos digitais, alguns gêneros de jogos exploram 
mais esse potencial narrativo dos games, como o mundo aberto (exemplos: Grand 
Theft Auto, Red Dead Redemption, Assassin’s Creed) e o sandbox (exemplos: 
MineCraft, Terraria). 
 
Estética 
Trata-se do elemento mais diretamente ligado à experiência do jogador, pois 
consiste nos aspectos sensoriais dos games. A estética agrega elementos como a 
aparência, sons, cheiros, sabores e sensações. A estética concede o tom desejado, 
assim como potencializa os demais elementos para prover uma determinada 
experiência. 
 
 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 46 
Tecnologia 
Consiste em qualquer tipo de materiais e interações que possibilitem o jogo, sejam 
de natureza analógica ou digital. Além de ser o meio em que os demais elementos 
ocorrem, a tecnologia é um elemento restritivo, que permite ou limita as 
possibilidades do jogo. 
 
7.2 Aplicação em Jogos 
O modelo MDA proposto por Robin Hunicke, Marc LeBlanc e Robert Zubek (2004) 
incentiva o game designer a focar nas sensações do jogador no jogo digital em vez 
das funcionalidades do jogo. Além disso, os autores compreendem os jogos digitais 
como artefatos cuja experiência de uso é imprevisível. Portanto, consideram um 
jogo um sistema composto por regras, de modo que a interação com esse sistema 
é uma atividade geralmente percebida como diversão. 
 
Os autores afirmam que os jogos digitais são um produto de consumo dos quais 
extraímos experiências sensoriais (estéticas). Hunicke et al. (2004) afirmam que os 
“jogos são criados por designers/equipe de desenvolvimento, e são consumidos por 
jogadores. 
 
Eles são comprados, usados e eventualmente descartados como qualquer produto”. 
Além disso, afirmam que o consumo e o desenvolvimento de jogos digitais seguem 
“caminhos” paralelos, como em uma via de mão dupla (Figura 13). De um lado 
estão os game designers, que veem o jogo a partir das mecânicas geradoras das 
dinâmicas perceptíveis pela experiência/estética. Do outro lado estão os jogadores, 
que enxergam os jogos pela perspectiva da estética/experiência, vivenciados por 
meio de dinâmicas e manipulado pelas mecânicas. 
 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 47 
 
Figura 12. A via de consumo dos jogos digitais de acordo com o modelo MDA. 
 
O modelo MDA formaliza a estrutura de consumo dos jogos da seguinte forma: 
 
 
 
Assim como faz um paralelo com suas parte no design: 
 
 
Figura 13. Estrutura de consumo dos jogos, segundo o modelo MDA. 
 
 
Mecânicas: Descrevem os componentes particulares do jogo em termos de 
representação de dados e algoritmos. 
 
Dinâmicas: Descrevem o comportamento das mecânicas em tempo real que atua 
sobre as entradas e saídas do jogador durante uma partida. 
 
Estética (Experiência): Descreve as respostas emocionais desejadas invocadas 
no jogador durante sua interação com o sistema do jogo. 
 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 48 
Aqui os autores tratam a estética como a experiência do jogador. Ou seja, consiste 
no julgamento estético (ZANGWILL, 2014), que abarca os sentidos e experiências 
sensoriais do jogador durante a observação e a interação. Essa abordagem também 
visa minimizar a subjetividade do fator “diversão” em termos mais concretos e 
simples, além de facilitar a mensuração. De acordo com Hunicke et al. (2004 apud 
VIEIRA, 2012), a estética é dividida nos seguintes elementos: 
 
1. Sensação. O prazer sensorial, estimulado pela interação direta entre o jogador 
e o jogo por meio de imagens, sons, toque, dentre outros. 
 
2. Fantasia. O prazer cognitivo do faz-de-conta, incluído na descrição do mundo e 
dos objetos do jogo, relacionado com preferências, memórias e relações do jogador. 
 
3. Narrativa. O prazer cognitivo do drama e das histórias de interesse pessoal do 
jogador, e que talvez se relacionem também com suas memórias ou planos e 
intenções de vida. 
 
4. Desafio. É uma das estéticas mais importantes da experiência em jogos, pois 
trata da satisfação pela superação de obstáculos. Pode também ser relacionada com 
a coexperiência(FORLIZZI; BATTARBEE, 2004), pelo desafio proporcionado pela 
competição entre jogadores. 
 
5. Sociedade. Bastante relacionada com a coexperiência (FORLIZZI; BATTARBEE, 
2004), consiste na estrutura de experiências produzidas pela interação social entre 
jogadores humanos, e até mesmo com a inteligência artificial (IA) do jogo. 
 
6. Descoberta. O prazer do aprendizado, da novidade. Envolve a criação e a 
satisfação de expectativas sobre o funcionamento do mundo. Esse elemento 
também abrange a “epistemofilia”, que é o impulso humano natural de conhecer, 
de querer compreender de uma alguma maneira, e a curiosidade. 
 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 49 
7. Expressão. O prazer da autodescoberta, da individualização. Consiste em 
sistemas de compra, construção ou ganho de itens, na construção de níveis ou 
mundos, e também na criação e personalização de personagens únicos. Também 
está relacionada com a coexperiência (FORLIZZI; BATTARBEE, 2004), pois pode 
decorrer da comparação de pontuações com outros jogadores, da competição e da 
cooperação com habilidades cuja importância individual é valorizada. 
 
8. Submissão. Consiste no prazer efêmero de passar o tempo em uma atividade 
que não requer esforço cognitivo ou físico, como uma forma de relaxamento das 
atividades mais sérias do cotidiano. Inclui-se aqui a postura casual do jogador como 
um comportamento emergente, independentemente de o jogo ser casual ou 
hardcore (BRANDÃO, p. 46, 2016). 
 
Para exemplificar, descreveremos os jogos Minecraft, Counter Strike, Resident Evil 
e Final Fantasy por meio desses elementos da estética. Apesar de cada um ser 
"divertido" de sua própria maneira, é muito mais objetivo considerar os elementos 
estéticos que criam suas respectivas experiências de jogador: 
 
Minecraft: Expressão, Descoberta, Fantasia, Sociedade, Submissão. 
 
Counter Strike: Desafio, Sociedade, Expressão, Sensação. 
 
Resident Evil: Narrativa, Sensação, Desafio, Descoberta. 
 
Final Fantasy: Fantasia, Narrativa, Expressão, Descoberta, Desafio. 
 
Esta taxonomia pode nos auxiliar a descrever os jogos, elucidando as razões de 
diferentes jogos apelarem para diferentes jogadores ou para o mesmo jogador em 
diferentes momentos. Os autores afirmam que “utilizando o vocabulário de estética 
como uma bússola, podemos definir modelos de gameplay. Esses modelos nos 
ajudam a descrever dinâmicas e mecânicas”. Isso se reflete nas mecânicas 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 50 
específicas que os designers projetam. Por exemplo, a adição do elemento de 
experiência “sociedade” à dinâmica de Resident Evil pode comprometer as 
sensações de solidão e isolamento inerente dos jogos de horror de sobrevivência 
(survival horror). Por outro lado, jogos desse subgênero que enfatizam os quebra-
cabeças (puzzle) em vez da ação, podem se beneficiar do elemento “sociedade” ao 
explorarem a tensão da resolução cooperativa de quebra-cabeças. Por exemplo, 
separar os personagens dos jogadores em momentos apropriados para resolver o 
mesmo quebra-cabeça pode proporcionar medo e tensão. 
 
Mas como o modelo MDA se relaciona com as ferramentas projetuais utilizadas na 
indústria? Reunir um conjunto de sensações baseados nos elementos da estética 
desde o High Concept (Conceito Geral) do jogo até as fases de desenvolvimento e 
implementação, pode auxiliar o game designer a facilitar a estruturação e 
compreensão do conceito do jogo tanto para a equipe de desenvolvimento como 
para os investidores. Após a descrição da sensações evocadas no High Concept, o 
Game Design Document (GDD) deverá agregar as dinâmicas propiciadas pelo jogo, 
seguindo a descrição das mecânicas do jogo. Portanto, a lista de elementos da 
estética e as experiências desejáveis determinadas pelo game designer devem 
constituir um guia presente em todo o ato projetual do jogo, com o intuito de 
orientar toda a equipe de desenvolvimento. 
 
8. Estudos de Caso 
 
8.1 Affordances 
Abaixo temos a interface principal do Netflix (Figura 14), que possui 13 ações 
possíveis. 
 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 51 
 
Figura 14. Tela principal do Netflix. 
 
 
1. Input de pesquisa 
2. Clique no botão “Menu” 
3. Clique no botão “Play” da série Daredevil 
4. Clique no botão “More info” da série Daredevil 
5. Clique na imagem da série Jessica Jones 
6. Clique na imagem do filme The Ridiculous 6 
7. Clique na imagem da série Unbreakable Kimmy Schmidt 
8. Clique na imagem da série How to Get Away with Murder 
9. Clique na imagem da série Blacklist 
10. Clique na imagem do filme Baila Rouge 
11. Rolar a tela para cima ou para baixo 
12. Rolar a lista de títulos para a direita ou esquerda 
13. Apertar “Enter” para buscar o que foi escrito no campo de pesquisa 
 
Por conterem importâncias diferentes, as Affordances de uma interface precisam 
ter visuais distintos e distinguíveis. Na tela principal do Netflix, apesar do catálogo 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 52 
estar bastante evidente nas duas listas inicialmente exibidas (My List e Top Picks 
For You), o grande destaque para a série Daredevil (Demolidor) expõe informações 
relacionadas (avaliação dos espectadores, ano de produção, formato, quantidade 
de temporadas e storyline) e dois botões de ação (Play e More Info), além de 
evidenciar uma série exclusiva desse serviço de assinatura (o Netflix sempre enfatiza 
suas produções exclusivas desta forma). Apesar de visível, os títulos da lista Top 
Picks For You somente estará acessível se o usuário subi-la por meio do toque ou 
clique. 
 
O botão superior do menu indica uma Affordance percebida, pois trata-se de um 
típico ícone de interfaces digitais que requer experiência anterior com esse padrão. 
As imagens dos filmes e séries consistem em Affordances percebidas, pois seu 
formato é similar a um cartaz de filme composto por elementos visuais e textuais, 
facilmente identificáveis pelos usuários. Como o texto dos cartazes não convida 
diretamente à ação, logo também não podem ser consideradas Affordances 
explícitas. Os dois botões de ação Play e More Info usufruem Affordances explícitas 
(por conterem texto e não representações gráficas de suas funções) e percebidas 
(devido ao preenchimento no botão Play e no contorno branco no More Info). A 
lupa no campo de pesquisa indica uma Affordance metafórica, enquanto as estrelas, 
na descrição da série Demolidor, remete a uma escala de valor de um típico sistema 
de avaliação (nesse caso, de um a cinco pontos). 
 
8.2 Minecraft 
Agora vamos analisar a experiência proporcionada por um jogo digital por meio dos 
componentes da tétrade elementar de Jesse Schell (2011) e do modelo MDA de 
Hunicke et al. (2004). O jogo analisado será Minecraft (Mojang, 2011), que além de 
atualmente ser o maior representante do gênero sandbox na indústria dos games, 
foca bastante na exploração, liberdade e criatividade. De acordo com Brandão (p. 
21, 2016) o termo sandbox provém do brinquedo infantil “caixa de areia”, que não 
possui regras e o ato de jogar é livre e derivado da criatividade dos brincantes. 
 
 
 
 
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 53 
Em Minecraft, o jogador possui total liberdade para construir ambientes e 
edificações a partir da exploração dos blocos que constituem o mundo do jogo 
(Figura 15). O jogo não contém história explícita, metas e objetivos, mas provém 
para o jogador um ambiente, objetos e ações. Marie-Laure Ryan (2009, p. 4) define 
como “história jogável” os jogos cuja mecânica é responsável pela criação da 
narrativa, que não possuem estados de vitória e derrota, cujas regras de interação 
são estabelecidas pelos jogadores. Ryan (2009,