EXERCICIO V UNIDADE I

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As expectativas do cliente com o serviço
UNIDADE I
DESAFIO V
Algumas bebidas custam, muitas vezes, o dobro ou o triplo do preço de um café pago em outros locais. Entretanto, os clientes pagam mais caro pelo ambiente que a Starbucks proporciona, por exemplo, e pela qualidade e excelência do serviço prestado.
Constantemente, a empresa avalia as experiências que seus clientes vivenciam nas cafeterias, sobretudo para compreender se as expectativas atribuídas aos serviços foram superiores ou inferiores ao esperado.
Monte o diagrama das expectativas do cliente. Inicie nas questões que seriam apontadas pelo cliente no nível máximo de serviço desejado, chegando aos padrões intermediários e mínimos dentro do tolerável.
Padrão de resposta esperado
1 – Expectativa ou desejos ideias
O cliente considera que tudo será perfeito, ou seja, o funcionário vai atende-lo com cordialidade, bom humor, educação e respeito, inclusive se demorar para escolher seu pedido. 
O cliente considera que o café estará na temperatura correta e os alimentos estará bem apresentados e saborosos. Considera que as mesas estarão limpas e que o pagamento será ágil.
2 – Expectativas normativas do tipo “dever ser”
O cliente espera que o funcionário seja ágil no seu pedido, atenda-o bem e que o café esteja bem. Espera que não demore para ficar pronto e que haja lugar para sentar.
3 – Padrões baseados na experiência 
O cliente quer bom e rápido atendimento, café em tempo rápido, pedido certo e lugar para sentar.
4 – Expectativas aceitáveis 
Atendimento rápido e ágil, café agradável, cordialidade e local para sentar.
5 – Expectativas mínimas dentro do tolerável
Que o café esteja quente e gostoso.
EXERCICIO V 
1. Uma maneira simples de descobrir se as expectativas dos clientes são realistas é:
A. Aguardar que os clientes se manifestem livremente.
O correto é perguntar a eles. Perguntar ao cliente não eleva as expectativas propriamente ditas.
B. Aguardar eventuais reclamações.
O correto é perguntar a eles. Perguntar ao cliente não eleva as expectativas propriamente ditas.
C. Comparar as vendas.
O correto é perguntar a eles. Perguntar ao cliente não eleva as expectativas propriamente ditas.
D. Não há como medir a satisfação de um cliente.
O correto é perguntar a eles. Perguntar ao cliente não eleva as expectativas propriamente ditas.
E. Perguntar a eles. (Resposta correta)
O correto é perguntar a eles. Perguntar ao cliente não eleva as expectativas propriamente ditas.
2. A forma mais correta de uma empresa tentar agradar os seus clientes segue a seguinte ordem:
A. Elementos essenciais, elementos de satisfação e elementos de prazer. (Resposta correta.)
Os elementos devem ser considerados em termos de anéis concêntricos na ordem elementos essenciais ao centro, a seguir os elementos de satisfação e no raio externo os elementos de prazer.
B. Elementos essenciais, elementos de prazer e elementos de satisfação.
Os elementos devem ser considerados em termos de anéis concêntricos na ordem elementos essenciais ao centro, a seguir os elementos de satisfação e no raio externo os elementos de prazer.
C. Elementos de satisfação, elementos de prazer e elementos essenciais.
Os elementos devem ser considerados em termos de anéis concêntricos na ordem elementos essenciais ao centro, a seguir os elementos de satisfação e no raio externo os elementos de prazer.
D. Elementos de satisfação, elementos essenciais e elementos de prazer.
Os elementos devem ser considerados em termos de anéis concêntricos na ordem elementos essenciais ao centro, a seguir os elementos de satisfação e no raio externo os elementos de prazer.
E. Elementos de prazer, elementos essenciais e elementos de satisfação.
Os elementos devem ser considerados em termos de anéis concêntricos na ordem elementos essenciais ao centro, a seguir os elementos de satisfação e no raio externo os elementos de prazer.
3. Encantar os clientes parece uma boa ideia, podendo levar à repetição da compra e à fidelidade do cliente. No entanto, este nível de prestação de serviço exige esforços e custos adicionais para a empresa. Portanto, os benefícios de agradar ao cliente precisam ser avaliados criteriosamente.
Entre as considerações a tomar estão:
A. A insistência em agradar o cliente e o nível social e econômico dele.
Entre as considerações a tomar estão a capacidade de resistência e as implicações competitivas destes prazeres.
B. Gerar uma experiência efêmera e inesquecível.
Entre as considerações a tomar estão a capacidade de resistência e as implicações competitivas destes prazeres.
C. A capacidade de resistência e as implicações competitivas destes prazeres. (Resposta incorreta)
Entre as considerações a tomar estão a capacidade de resistência e as implicações competitivas destes prazeres.
D. Pensar no retorno futuro e gradual.
Entre as considerações a tomar estão a capacidade de resistência e as implicações competitivas destes prazeres.
E. A capacidade de resistência e de insistência com o cliente.
Entre as considerações a tomar estão a capacidade de resistência e as implicações competitivas destes prazeres.
4. No setor de cartões de crédito e de telefonia móvel, como em muitos setores de serviço competitivos, as empresas concorrentes procuram superar uma à outra e com isso aumentam o nível de serviço. As expectativas com o serviço – neste caso, as expectativas por um serviço adequado – elevam-se com rapidez à medida que a execução ou as promessas do serviço sobem. Em um setor competitivo e em constante mudança, as expectativas podem aumentar com rapidez.
Por esta razão, as empresas precisam:
A. Monitorar as expectativas pelo serviço adequado continuamente – quanto mais conturbado o setor, mais frequente deve ser este monitoramento. (Resposta correta.)
As empresas precisam monitorar as expectativas pelo serviço adequado continuamente – quanto mais conturbado o setor, mais frequente deve ser este monitoramento.
B. Monitorar as expectativas pelo serviço adequado de tempos em tempos, conforme a demanda.
As empresas precisam monitorar as expectativas pelo serviço adequado continuamente – quanto mais conturbado o setor, mais frequente deve ser este monitoramento.
C. Monitorar as expectativas pelo serviço adequado após cada venda, no máximo em um mês.
As empresas precisam monitorar as expectativas pelo serviço adequado continuamente – quanto mais conturbado o setor, mais frequente deve ser este monitoramento.
D. Monitorar as expectativas pelo serviço adequado somente quando há uma perspectiva de queda nas vendas.
As empresas precisam monitorar as expectativas pelo serviço adequado continuamente – quanto mais conturbado o setor, mais frequente deve ser este monitoramento.
E. Monitorar as expectativas pelo serviço adequado a partir das reclamações dos clientes.
As empresas precisam monitorar as expectativas pelo serviço adequado continuamente – quanto mais conturbado o setor, mais frequente deve ser este monitoramento.
5. As expectativas dos clientes podem ser influenciadas por diversos fatores. Indique a alternativa correta.
A. Necessidades pessoais: os clientes devem ser educados e instruídos sobre as maneiras como o serviço atende a suas expectativas somente quando verifica-se algum ruído no processo de compra.
Nas necessidades pessoais, os clientes devem ser educados sobre as maneiras como o serviço atende a suas necessidades. No serviço previsto, informar aos clientes o momento em que a prestação de serviço é maior do que normalmente esperado. Na experiência passada, utilizar a pesquisa de marketing para delinear as experiências passadas dos clientes com serviços semelhantes.
Nas alternativas de serviço percebidas, estar plenamente ciente de ofertas competitivas e, sempre que possível e apropriado, equipará-las. Nos fatores situacionais, utilizar as garantias do serviço para tranquilizar os clientes sobre a recuperação do serviço, independentemente dos fatores situacionais observados.
B. Serviço previsto: somente informar aos clientes o momento em que a prestação do serviço é maior do que normalmenteé esperado, quando o problema envolver terceiros.
Nas necessidades pessoais, os clientes devem ser educados sobre as maneiras como o serviço atende a suas necessidades. No serviço previsto, informar aos clientes o momento em que a prestação de serviço é maior do que normalmente esperado. Na experiência passada, utilizar a pesquisa de marketing para delinear as experiências passadas dos clientes com serviços semelhantes.
Nas alternativas de serviço percebidas, estar plenamente ciente de ofertas competitivas e, sempre que possível e apropriado, equipará-las. Nos fatores situacionais, utilizar as garantias do serviço para tranquilizar os clientes sobre a recuperação do serviço, independentemente dos fatores situacionais observados.
C. Experiência passada: utilizar a pesquisa de marketing para delinear as experiências passadas dos clientes com serviços semelhantes. 
(Resposta correta.)
Nas necessidades pessoais, os clientes devem ser educados sobre as maneiras como o serviço atende a suas necessidades. No serviço previsto, informar aos clientes o momento em que a prestação de serviço é maior do que normalmente esperado. Na experiência passada, utilizar a pesquisa de marketing para delinear as experiências passadas dos clientes com serviços semelhantes.
Nas alternativas de serviço percebidas, estar plenamente ciente de ofertas competitivas e, sempre que possível e apropriado, equipará-las. Nos fatores situacionais, utilizar as garantias do serviço para tranquilizar os clientes sobre a recuperação do serviço, independentemente dos fatores situacionais observados.
D. Alternativas de serviço percebidas: estar plenamente ciente de ofertas competitivas, mas que nem sempre é possível de equipará-las.
Nas necessidades pessoais, os clientes devem ser educados sobre as maneiras como o serviço atende a suas necessidades. No serviço previsto, informar aos clientes o momento em que a prestação de serviço é maior do que normalmente esperado. Na experiência passada, utilizar a pesquisa de marketing para delinear as experiências passadas dos clientes com serviços semelhantes.
Nas alternativas de serviço percebidas, estar plenamente ciente de ofertas competitivas e, sempre que possível e apropriado, equipará-las. Nos fatores situacionais, utilizar as garantias do serviço para tranquilizar os clientes sobre a recuperação do serviço, independentemente dos fatores situacionais observados.
E. Fatores situacionais: dependendo dos fatores situacionais observados, esperar as possíveis consequências antes de repassar qualquer informação aos clientes.
Nas necessidades pessoais, os clientes devem ser educados sobre as maneiras como o serviço atende a suas necessidades. No serviço previsto, informar aos clientes o momento em que a prestação de serviço é maior do que normalmente esperado. Na experiência passada, utilizar a pesquisa de marketing para delinear as experiências passadas dos clientes com serviços semelhantes.
Nas alternativas de serviço percebidas, estar plenamente ciente de ofertas competitivas e, sempre que possível e apropriado, equipará-las. Nos fatores situacionais, utilizar as garantias do serviço para tranquilizar os clientes sobre a recuperação do serviço, independentemente dos fatores situacionais observados.