4 - Exercício de Fixação - As expectativas do cliente com o serviço

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Gabriella Dias da Silva Fernandes
Marketing de Serviços - sg
Questão 1
Correto
Atingiu 2,0 de
2,0
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/ 
/ 
Iniciado em segunda, 4 Out 2021, 22:17
Estado Finalizada
Concluída em segunda, 4 Out 2021, 22:19
Tempo empregado 1 minuto 48 segundos
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As expectativas dos clientes podem ser influenciadas por diversos fatores. Indique a
alternativa correta. 
Escolha uma opção:
a. Necessidades pessoais: os clientes devem ser educados e instruídos sobre as
maneiras como o serviço atende a suas expectativas somente quando verifica-
se algum ruído no processo de compra.
b. Fatores situacionais: dependendo dos fatores situacionais observados,
esperar as possíveis consequências antes de repassar qualquer informação aos
clientes.
c. Serviço previsto: somente informar aos clientes o momento em que a
prestação do serviço é maior do que normalmente é esperado, quando o
problema envolver terceiros.
d. Experiência passada: utilizar a pesquisa de marketing para delinear as
experiências passadas dos clientes com serviços semelhantes. 
e. Alternativas de serviço percebidas: estar plenamente ciente de ofertas
competitivas, mas que nem sempre é possível de equipará-las.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Experiência passada: utilizar a pesquisa de marketing para delinear as
experiências passadas dos clientes com serviços semelhantes..
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As expectativas do cliente com o serviço
Exercício de Fixação - As expectativas do cliente com o serviço
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Questão 2
Correto
Atingiu 2,0 de
2,0
Questão 3
Correto
Atingiu 2,0 de
2,0
Encantar os clientes parece uma boa ideia, podendo levar à repetição da compra e à
fidelidade do cliente. No entanto, este nível de prestação de serviço exige esforços e custos
adicionais para a empresa. Portanto, os benefícios de agradar ao cliente precisam ser
avaliados criteriosamente.
Entre as considerações a tomar estão:
Escolha uma opção:
a. A insistência em agradar o cliente e o nível social e econômico dele.
b. A capacidade de resistência e as implicações competitivas destes prazeres. 
c. A capacidade de resistência e de insistência com o cliente.
d. Pensar no retorno futuro e gradual.
e. Gerar uma experiência efêmera e inesquecível.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A capacidade de resistência e as implicações competitivas destes
prazeres..
No setor de cartões de crédito e de telefonia móvel, como em muitos setores de serviço
competitivos, as empresas concorrentes procuram superar uma à outra e com isso
aumentam o nível de serviço. As expectativas com o serviço – neste caso, as expectativas
por um serviço adequado – elevam-se com rapidez à medida que a execução ou as
promessas do serviço sobem. Em um setor competitivo e em constante mudança, as
expectativas podem aumentar com rapidez.
Por esta razão, as empresas precisam:
Escolha uma opção:
a. Monitorar as expectativas pelo serviço adequado continuamente – quanto
mais conturbado o setor, mais frequente deve ser este monitoramento. 
b. Monitorar as expectativas pelo serviço adequado somente quando há uma
perspectiva de queda nas vendas.
c. Monitorar as expectativas pelo serviço adequado após cada venda, no
máximo em um mês.
d. Monitorar as expectativas pelo serviço adequado a partir das reclamações
dos clientes.
e. Monitorar as expectativas pelo serviço adequado de tempos em tempos,
conforme a demanda.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Monitorar as expectativas pelo serviço adequado continuamente –
quanto mais conturbado o setor, mais frequente deve ser este monitoramento..
Questão 4
Correto
Atingiu 2,0 de
2,0
Questão 5
Correto
Atingiu 2,0 de
2,0
A forma mais correta de uma empresa tentar agradar os seus clientes segue a seguinte
ordem: 
Escolha uma opção:
a. Elementos de satisfação, elementos de prazer e elementos essenciais.
b. Elementos de satisfação, elementos essenciais e elementos de prazer.
c. Elementos de prazer, elementos essenciais e elementos de satisfação.
d. Elementos essenciais, elementos de prazer e elementos de satisfação.
e. Elementos essenciais, elementos de satisfação e elementos de prazer. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Elementos essenciais, elementos de satisfação e elementos de
prazer..
Uma maneira simples de descobrir se as expectativas dos clientes são realistas é: 
Escolha uma opção:
a. Aguardar que os clientes se manifestem livremente.
b. Comparar as vendas.
c. Aguardar eventuais reclamações.
d. Não há como medir a satisfação de um cliente.
e. Perguntar a eles. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Perguntar a eles..