EXERCICIO VI UNIDADE I

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Qualidade dos Serviços
Qualidade dos Serviços
UNIDADE I
DESAFIO VI
Nas ilhas Fiji (Oceano Pacífico), foi construído, há alguns anos, o Poseidon Undersea Resort, um hotel de luxo com suítes de até US$ 1.500 por noite. Se o cliente quiser exclusividade na estadia, pode obtê-la pagando 3 milhões de euros por sete dias e sete noites.
Ambientes como esse assumem grande risco quando se trata de qualidade de serviços, pois seu público é muito específico e exigente, e qualquer descontentamento pode ser trágico para a organização, além de ser considerado um grande erro estratégico.
A partir das informações disponibilizadas, pense na aplicação do modelo de lacunas da qualidade como medida estratégica para o Resort das Ilhas Fiji. Se existe investimento e cobra-se caro para oferecer o melhor serviço aos clientes que frequentam esse ambiente, é importante que a área de marketing de serviços da empresa consiga dimensionar cada uma das lacunas da empresa e a lacuna do cliente.
Pense nessa aplicação e proponha uma estratégia para o Resort, na qual seja possível visualizar as diferentes nuances envolvidas na qualidade de serviços sob a visão desse modelo de lacunas:
EXERCICIO VI
1. A partir do conhecimento sobre as lacunas da qualidade, qual alternativa compreende todas as lacunas estudadas?
A. Lacuna do cliente e lacuna do serviço.
O termo serviço não compreende uma lacuna presente na teoria. Serviço vem antes da avaliação das lacunas.
B. Lacuna do serviço esperado e do serviço percebido.
Serviço esperado e serviço percebido são a balança de avaliação que determina a lacuna do cliente.
C. Lacuna do cliente e lacuna da empresa, sendo que esta é composta por: compreensão do cliente, projeto e padrões de serviço, desempenho do serviço e comunicação. (Resposta incorreta)
Esta alternativa compreende todas as lacunas do modelo estudado.
D. Lacuna da compreensão do cliente, lacuna do projeto e padrões de serviço, lacuna do desempenho do serviço e lacuna da comunicação.
Todos esses aspectos compreendem apenas a lacuna da empresa.
E. As lacunas são adaptáveis de acordo com a percepção da empresa, ou seja, novas lacunas podem ser incluídas para responder ao que se precisa.
O modelo de lacunas é fixo e, portanto, não pode sofrer alterações.
2. Sobre a lacuna do cliente, que avalia a relação entre serviços prestados e serviços esperados, responda qual alternativa responde corretamente sobre essa avaliação.
A. As expectativas do cliente, muitas vezes, consistem naquilo que ele acredita que deve acontecer e que coincide com o resultado obtido.
As expectativas do cliente são fatores unicamente internos, sendo que, neste caso. os resultados obtidos já configuram um segundo momento na avaliação (do desempenho efetivo).
B. O preenchimento da lacuna entre o que os clientes esperam e o que eles sentem é um aspecto essencial na execução de serviços de qualidade, estando na base do modelo de lacunas.
A relação exata seria: o que os clientes esperam e o que os clientes percebem.
C. As fontes das expectativas dos clientes não são fatores controlados pelo mercado (como precificação, propaganda, promessas de venda), e, sim, fatores como emoções.
As expectativas do cliente acontecem a partir do que ele vê externamente, ou seja, de fatores controlados pelo mercado.
D. Como a satisfação e o foco no cliente são cruciais à competitividade entre empresas, qualquer companhia interessada em gerar serviços de qualidade precisa começar com uma ideia clara sobre seus clientes.
(Resposta incorreta)
A atenção dada ao cliente é fator fundamental para uma boa avaliação de qualidade de serviços.
E. As expectativas do cliente não são compostas pelos padrões ou pontos de referência que ele traz consigo para a experiência do serviço, e, sim, por fatores externos.
As expectativas do cliente são compostas pelos padrões ou pontos de referência que ele traz consigo.
3. As lacunas da empresa compreendem:
A. Lacuna da compreensão do cliente; lacuna do projeto e dos padrões de serviço; lacuna do desempenho do serviço; lacuna da comunicação. (Resposta incorreta)
As quatro lacunas mencionadas estão contidas na lacuna da empresa.
B. Lacuna das expectativas do cliente; lacuna do projeto e dos padrões de serviço; lacuna do desempenho do serviço; lacuna da comunicação.
A primeira lacuna está incorreta, e o certo seria lacuna da compreensão do cliente.
C. Lacuna das expectativas do cliente; lacuna de bens e serviços; lacuna do desempenho do Serviço; lacuna da comunicação.
A segunda lacuna está incorreta, e o certo seria lacuna do projeto e dos padrões de serviço.
D. Lacuna das expectativas do cliente; lacuna de bens e serviços; lacuna das expectativas do serviço; lacuna da comunicação.
A segunda lacuna está incorreta, e o certo seria lacuna do desempenho do serviço.
E. Lacuna das expectativas do cliente; lacuna de bens e serviços; lacuna das expectativas do serviço; lacuna da confiabilidade.
A segunda lacuna está incorreta, e o certo seria lacuna da comunicação.
4. A lacuna 3 da empresa — a lacuna do desempenho do serviço – é́ definida como:
A. A diferença entre as expectativas do cliente para com o serviço e a compreensão que a empresa tem dessas expectativas.
Esta seria a definição da lacuna da compreensão do cliente.
B. A diferença entre a compreensão das expectativas do cliente e o desenvolvimento de projetos e de padrões de serviço por ele definidos.
Esta seria a definição da lacuna do projeto e dos padrões de serviço.
C. A diferença entre as comunicações envolvendo a execução do serviço e as comunicações externas da empresa prestadora.
Esta seria a definição da lacuna da comunicação.
D. A diferença entre as expectativas e as percepções do cliente.
Esta definição faz parte da lacuna do cliente.
E. A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço pelos funcionários da empresa. (Resposta correta.)
A definição descrita é a da lacuna do desempenho do serviço.
5. O modelo das lacunas da qualidade do serviço funciona como:
A. Uma ferramenta para avaliar a satisfação dos clientes.
O objetivo das lacunas da qualidade é avaliar a qualidade dos serviços.
B. Uma base para as organizações prestadoras que desejam melhorar a qualidade do serviço e o marketing de serviços. (Resposta correta.)
É o objetivo principal do modelo das lacunas.
C. Uma base em situações nas quais a gestão ou os funcionários designados não adquirem as informações precisas sobre as expectativas dos clientes.
Este seria um objetivo da lacuna da compreensão do cliente.
D. Uma forma de constatar a experiência do serviço, ao passo que as percepções são avaliações subjetivas das experiências do serviço.
Este seria um objetivo da lacuna do cliente.
E. Uma ferramenta para compreender unicamente as diferenças entre o serviço esperado e o serviço recebido.
A relação entre serviço esperado e o serviço recebido está contida dentro da lacuna do cliente.