Gestão de Serviços

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Local: Sala 3 - Paralela - Prova On-line / Andar / Polo Paralela - Prédio I / EAD - UNIDADE PARALELA 
Acadêmico: 030ADM3AM
Aluno: JULIANA MARQUES GOMES 
Avaliação: A2
Matrícula: 193001411 
Data: 12 de Dezembro de 2020 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 10,00/10,00
1  Código: 18045 - Enunciado: Durante uma prestação de serviço, um cliente entra em contato com
diversos aspectos do processo e, em cada um desses contatos, vários critérios são avaliados.
Essas situações devem ser encaradas pelo gestor de operações como uma oportunidade para a
empresa encantar o cliente. Isso acontece quando o cliente busca atendimento no Serviço de
Atendimento ao Cliente — SAC, por telefone, quando vai até a empresa e é recebido pelos
funcionários etc. Esse contato entre empresa e cliente é denominado:
 a) Integridade.
 b) Feedback.
 c) Momento da verdade.
 d) Ciclo de serviços.
 e) Trade o�.
Alternativa marcada:
c) Momento da verdade.
Justificativa: Resposta Correta: Momento da verdade. Jan Carlzon cunhou o termo 'momento da
verdade' por acreditar que, quando o cliente está em contato com a empresa, é crucial que tenha
uma percepção associada à qualidade e à excelência, que afeta positivamente sua sensação de
satisfação. O autor acredita que a soma de todos esses encontros resulta na percepção que o
cliente tem da prestação do serviço, assim como da marca. Distratores: Ciclo de serviços. Errado,
pois um ciclo de serviços é formado por vários momentos da verdade, ou seja, cada contato que
o cliente tem com a empresa por meio de seus diferentes pontos de contato pode ser listado em
ordem cronológica, de forma a montar uma linha que expresse cada um deles sequencialmente e
seja a base para a construção de um ciclo constante de relacionamento. Feedback. Errado, pois
o feed back permite que a empresa possa conhecer a sua eficiência em serviços. Para isso, alguns
mecanismos de medição e averiguação da satisfação são de extrema importância. Trade o�.
Errado, pois o trade o� consiste em critérios incompatíveis, implicando um conflito de escolha, já
que não é possível agregar conceitos como padronização e flexibilidade em um mesmo serviço.
Nesse caso, a empresa precisa fazer uma escolha, considerando os pontos positivos e negativos,
optando por aquele que gere maior vantagem competitiva para a empresa. Integridade. Errado,
pois é a forma como a empresa trata o cliente, agregando valores como honestidade, sinceridade
e justiça.
0,50/ 0,50
2  Código: 7879 - Enunciado: Sobre a GAP 3 (Falha na comparação especificação da qualidade do
serviço – prestação do serviço ) pode-se afirmar que: É uma falha relacionada à prestação do
serviço em si; Ferramentas de análise de qualidade ajudam a evitá-la Poka-yokes são alternativas
importantes para prevenir da ocorrência. Adequar a tecnologia ao trabalho pode ser uma forma
de combater a falha. Marque a alternativa correta:
 a) Apenas duas alternativas são verdadeiras
 b) Todas as alternativas são verdadeiras
 c) A alternativa IV é falsa
 d) Todas as alternativas são falsas
 e) Apenas uma alternativa é verdadeira
Alternativa marcada:
1,00/ 1,00
b) Todas as alternativas são verdadeiras
Justificativa: --
3  Código: 13813 - Enunciado: Considere uma empresa que, por meio do Customer Relationship
Management (Gestão do Relacionamento com Clientes) — CRM, analisou sua base de clientes e
identificou os cinco segmentos abaixo. Pode-se definir o valor real do cliente por meio do valor
presente líquido (VPL) do fluxo de lucros gerados por este até o presente momento e definir o
valor estratégico por intermédio das contribuições ao lucro que poderão ser geradas no futuro.
No gráfico, o custo operacional é aquele incorrido para se manter um cliente na base de dados do
CRM. Analise o gráfico e determine as estratégias adequadas para os segmentos um e dois de
clientes.
 a) Grupo 1 estratégia de baixo investimento. Grupo 2 estratégia de fidelização.
 b) Grupo 1 estratégia de desenvolvimento. Grupo 2 estratégia de fidelização.
 c) Grupo 1 estratégia de fidelização. Grupo 2 estratégia de baixo investimento.
 d) Grupo 2 estratégia de baixo investimento. Grupo 1 estratégia de fidelização.
 e) Grupo 1 estratégia de fidelização. Grupo 2 estratégia de desenvolvimento.
Alternativa marcada:
e) Grupo 1 estratégia de fidelização. Grupo 2 estratégia de desenvolvimento.
Justificativa: Resposta correta: Grupo 1 estratégia de fidelização. Grupo 2 estratégia de
desenvolvimento. Os clientes do grupo 1 são os que mais geram valor para a empresa, portanto,
para este grupo, a estratégia adequada é a fidelização que envolve o reconhecimento do valor do
cliente e a oferta de uma série de benefícios exclusivos. O grupo 2 tem um alto valor potencial e
somente parte dele está alocada na empresa, neste caso, a estratégia adequada é a de
desenvolvimento, que envolve a oferta de serviços adicionais e apresentação dos benefícios que
poderão ser obtidos com o aumento do relacionamento. Distratores: As demais alternativas estão
erradas, pois não apresentaram as estratégias corretamente ou apresentaram estratégias de
baixo investimento, que se aplicam a clientes pouco rentáveis, representados pelos segmentos 4
e 5 no gráfico.
1,00/ 1,00
4  Código: 7748 - Enunciado: Complete as lacunas do parágrafo abaixo com as palavras disponíveis
no banco de palavras. ___________________ significa ser capaz de variar e adaptar rapidamente
as operações, em virtude de _______________ nas necessidades dos clientes, no processo ou no
suprimento de recursos. Esse ____________ é bastante importante em se considerando a alta
_____________ e incerteza, intrínseca às operações de serviços principalmente no front o�ice. 
Banco de palavras: Acesso, conjunto, qualidade, aparência, variabilidade, critério, atendimento,
flexibilidade, atributo, experiência, mudanças. Marque a alternativa correta:
 a) Flexibilidade, mudanças, atributo, variabilidade.
 b) Acesso, mudanças, conjunto, flexibilidade.
 c) Qualidade, variabilidade, critério, experiência.
 d) Mudanças, atendimento, critério, experiência.
 e) Variabilidade, conjunto, critério, flexibilidade.
Alternativa marcada:
a) Flexibilidade, mudanças, atributo, variabilidade.
Justificativa: --
0,50/ 0,50
5  1,50/ 1,50
Código: 18647 - Enunciado: Um dos gaps em serviços acontece em função do fato de que os
gerentes de serviços nem sempre conseguem identificar apropriadamente quais são as
expectativas reais dos clientes em relação à qualidade do serviço. Quando não ocorre esse
entendimento ou essa percepção, todo o planejamento será feito de forma errada. Podemos
inferir que esse contexto se refere ao:
 a) Gap 5: falha na comparação especificação da expectativa do cliente – percepção do
cliente.
 b) Gap 3: falha na comparação especificação da qualidade do serviço – prestação do serviço.
 c) Gap 1: falha na comparação expectativa do consumidor – percepção gerencial.
 d) Gap 2: falha na comparação percepção gerencial – especificação da qualidade.
 e) Gap 4: falha na comparação especificação da prestação do serviço – comunicação externa
com o cliente.
Alternativa marcada:
c) Gap 1: falha na comparação expectativa do consumidor – percepção gerencial.
Justificativa: Resposta correta: Gap 1: Falha na comparação expectativa do consumidor –
percepção gerencial. Nem sempre os gerentes de serviços conseguem compreender as
expectativas de seus clientes em relação à qualidade do serviço, gerando um planejamento
incorreto e, consequentemente, a insatisfação do cliente. Distratores: Gap 2: falha na
comparação percepção gerencial – especificação da qualidade. Errada. Ocorre quando a gerência
percebeu com clareza as expectativas dos clientes, porém não traduziu essas expectativas em
seus processos. Gap 3: falha na comparação especificação da qualidade do serviço – prestação
do serviço. Errada. Ocorre quando, apesar de a especificação do serviço estar correta, ocorre uma
falha na entrega do serviço devido a problemas técnicose humanos. Gap 4: falha na comparação
especificação da prestação do serviço – comunicação externa com o cliente. Errada. Essa falha é
comum quando a área de marketing da empresa não atua de forma integrada com a área
operacional, ou seja, a empresa promete o que não consegue cumprir. Gap 5: falha na
comparação especificação da expectativa do cliente – percepção do cliente. Errada. Essa falha
decorre das falhas de 1 a 4, porém muitas vezes elas podem acontecer simultaneamente e uma
anular a outra sem que tenha havido essa intenção, resultando assim num gap 5.
6  Código: 7606 - Enunciado: Sobre as atividades de retaguarda, aquelas que acontecem sem a
presença do cliente, e suas funções para a prestação de serviço adequada, podemos afirmar que:
Elas são suporte para as atividades de front O�ice. Contribuem para eficiência no uso dos
recursos. Trazem na sua concepção níveis de incerteza e variabilidade nos processos. São
passíveis de padronização e controle. Marque a alternativa correta:
 a) As alternativas I, II e IV são verdadeiras
 b) Todas as alternativas são falsas
 c) Todas as alternativas são verdadeiras
 d) As alternativas II e III são verdadeiras
 e) A alternativa I e III são verdadeiras
Alternativa marcada:
a) As alternativas I, II e IV são verdadeiras
Justificativa: --
1,50/ 1,50
7  Código: 982 - Enunciado: Observe o conceito do serviço do Hotel Fórmula 1 da Rede Accor:
“Fórmula 1 estabelece o padrão para hotéis classe econômica. Cada um oferece a melhor relação
preço-valor disponível no mercado, independentemente de sua localização. Os quartos podem
acomodar 1, 2 ou 3 pessoas e oferecer funcionalidades, com um nível básico, mas garantido de
conforto, incluindo TV. Fora do horário de funcionamento da recepção, um terminal automático
2,50/ 2,50
permite admissões 24 horas por dia. Café da manhã é no formato Bu�et.” Diante do exemplo
citado, identifique os elementos do conceito de serviço descritos abaixo: Experiência de serviço;
Resultado da prestação de serviços; Operações de serviços; Valor do serviço.
Resposta:
Serviços são todas as atividades econômicas cujo o produto não é um bem físico ou fabricado,
mas que fornece um valor agregado em forma de conveniência, diversão, oportunidade, conforto
e saúde. São atos, processos e desempenho de ações, são declarações de intenções.
Justificativa: Experiência de serviço: quartos podem acomodar 1, 2 ou 3 pessoas, oferece
funcionalidade, nível básico de conforto, incluindo TV. Resultado da prestação de serviços:
conforto, preço e praticidade. Operações de serviços: o cliente terá grande participação na
produção do serviço. Caso chegue fora do horário terá um terminal para check in. O café é tipo
Bu�et. Valor do serviço: melhor relação preço-valor disponível no mercado.
8  Código: 1710 - Enunciado: O que quer dizer distribuir serviços? Como uma experiência ou algo
intangível pode ser distribuído?
Resposta:
Não são somente bens que são distribuídos através dos serviços, mas há um fluxo de
informações através da comunicaçao com o público-alvo, há um fluxo de negociações que são
realizadas no momento da decisão do cliente e há um fluxo de produtos vínculados aos
elementos desnecessários de uma prestação de serviços. As principais formas de se distribuir
serviços são:
Clientes visitando o local - Prestadoses de serviços indo até os seus clientes - a transação do
serviço é conduzido à distancia, seja por telefone, pelos correios ou pela internet.
Justificativa: Nos serviços não são apenas bens que são distribuídos, mas há um fluxo de
informações através da comunicação com os cientes, há um fluxo de negociações que envolve o
momento da decisão do cliente e há um fluxo de produtos vinculados aos elementos secundários
de uma prestação de serviço.
1,50/ 1,50