Quiz PROMOCAO, PLANEJAMENTO DE VENDAS E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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Curso 2103-PROMOÇÃO, PLANEJAMENTO DE VENDAS E RELACIONAMENTO COM O 
CLIENTE 
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Iniciado 22/11/21 14:21 
Enviado 22/11/21 15:15 
Data de vencimento 29/11/21 23:59 
Status Completada 
Resultado da 
tentativa 
9 em 10 pontos 
Tempo decorrido 53 minutos 
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários 
• Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
O valor de um cliente é baseado em uma relação entre investimento e retorno por 
cliente ou carteira de clientes. O investimento pode ser através de treinamentos para 
equipe de vendas e aumento de pontos de vendas, e o retorno se dá pelo recebimento 
do pagamento ou mesmo propaganda indireta de clientes satisfeitos. 
De acordo com Moraes, o que impacta diretamente a diminuição de custos e o 
aumento de lucratividade para clientes atuais? 
 
Resposta Selecionada: c. 
Redução dos custos de aquisição de novos clientes. 
Respostas: a. 
Aumento do valor do ticket médio de venda por produto. 
 b. 
Redução de custos de locomoção. 
 c. 
Redução dos custos de aquisição de novos clientes. 
 d. 
Melhoria de propagandas e publicidade. 
 e. 
Aumento da quantidade de clientes novos. 
Comentário 
da resposta: 
Alternativa c) Redução dos custos de aquisição de novos clientes. 
Esse relacionamento pode ser visto pela empresa como uma espécie 
de investimento, pois possibilita o aumento da retenção e a lealdade do 
cliente, que virá a efetuar novas compras, gerando mais lucro para a 
empresa. Conforme Moraes: “maior lucratividade por cliente, não 
apenas porque cada cliente compra mais, mas em função também dos 
custos menores para seduzir os clientes (não há a necessidade de 
conquistar tantos clientes caso objetiva-se um volume de negócios 
 
mais ou menos estável) e a redução do custo de venda (geralmente os 
clientes já existentes reagem mais e melhor ao marketing)”. (MORAES, 
2002, p. 6-7) 
Trata-se do marketing de relacionamento, processo contínuo entre 
empresa e cliente em busca de objetivos comuns. 
 
• Pergunta 2 
0 em 1 pontos 
 
O trade marketing possui algumas estratégias para melhorar seu valor, equivalentes 
aos 4 Ps do marketing (preço, promoção, praça e produto). 
A adequação do preço dentro do mix do trade marketing é semelhante ao 
relacionamento entre cliente e varejista devido a: 
 
Resposta Selecionada: c. 
Focar na forma de distribuição do produto. 
Respostas: a. 
Focar no preço final do produto. 
 b. 
 Focar na margem final de venda do produto. 
 c. 
Focar na forma de distribuição do produto. 
 d. 
Focar na publicidade do produto. 
 e. 
Focar no valor, não apenas no preço. 
Comentário 
da resposta: 
Alternativa e) Focar no valor, não apenas no preço. 
A área de trade marketing deve buscar ampliar o conceito para o valor dos produtos e 
serviços oferecidos ao invés de concentrar-se no preço como principal ponto de 
negociação. Pode ser uma das tarefas da área de trade marketing garantir a margem de 
lucro da empresa, mantendo a atratividade do produto ao consumidor. Fora isso, o trade 
marketing deve estar atento para que o preço final não prejudique a imagem da sua 
marca e o posicionamento determinado pelo marketing da empresa. 
 
 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
Uma empresa com foco no cliente vislumbra que suas áreas sejam voltadas para 
melhorar a satisfação dele. De que forma o CRM pode integrar áreas de negócio? Quais 
são elas? 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
O CRM auxilia na previsão de vendas, uma vez que mantém as 
informações sobre os clientes, mostrando quais são os produtos mais 
comprados em cada praça. Isso impacta diretamente a produção, a 
venda e a logística da empresa. 
Respostas: a. 
O CRM traz previsões de consumo, que permitem que a área 
responsável desenvolva um produto específico para cada tipo de 
cliente. 
 
b. 
O CRM reúne informações financeiras da empresa, que podem ser 
divulgadas para mercado e para os próprios clientes. 
 
c. 
O CRM permite que a área de marketing, em conjunto com a área de 
planejamento, defina com exatidão os melhores pontos de venda. 
 
d. 
O CRM auxilia na previsão de vendas, uma vez que mantém as 
informações sobre os clientes, mostrando quais são os produtos mais 
comprados em cada praça. Isso impacta diretamente a produção, a 
venda e a logística da empresa. 
 
e. 
O CRM auxilia na manutenção do caixa da empresa, agregando 
informações de produção e financeiras. 
Comentário 
da resposta: 
Alternativa correta: D. O CRM auxilia na previsão de vendas, uma vez 
que mantém as informações sobre os clientes, mostrando quais são os 
produtos mais comprados em cada praça. Isso impacta diretamente a 
produção, a venda e a logística da empresa. 
O CRM, que é uma ferramenta de gestão da base de dados e da carteira 
de cliente, reúne informações sobre o padrão de compra, tíquete médio 
por compra, nível de satisfação, etc. 
Ao utilizar essas informações, a área de marketing pode traçar curvas 
de consumo de seus clientes e, dessa forma, entender sazonalidades, 
quantidade de compras por cliente e até mesmo chances de vendas do 
tipo cross-selling ou up-selling. Essas informações são essenciais para 
que a área de compras consiga planejar suas ações. 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
Algumas metodologias ajudam na fidelização de seus clientes. O Idip é amplamente 
utilizado no mercado e apoia o planejamento e a gestão da carteira de clientes por 
 
meio da identificação, da diferenciação, da interação e da personalização, sendo que 
cada um desses pilares é essencial para o sucesso da metodologia. 
Como o correto cálculo do LTV auxilia no método Idip? 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
O cálculo preciso do LTV permite classificação dos clientes por seu 
valor, apoiando as etapas de fidelização por meio das interações e 
das personalizações. 
Respostas: a. 
O cálculo preciso do LTV permite classificação dos clientes por seu 
valor, apoiando as etapas de fidelização por meio das interações e 
das personalizações. 
 
b. 
O LTV é baseado nas informações utilizadas para a identificação dos 
clientes. 
 c. 
O Idip é fundamentado em cálculos de valor do cliente. 
 
d. 
A relação entre Idip e LTV é que ambos são compostos pelas 
informações provenientes do CRM. 
 
e. 
O Idip usa informações do LTV para melhor personalizar seus 
produtos e serviços para os clientes. 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa correta: A. O cálculo preciso do LTV permite classificação 
dos clientes por seu valor, apoiando as etapas de fidelização por meio 
das interações e das personalizações. 
Idip é uma metodologia de fidelização dos clientes, e uma de suas 
etapas é a diferenciação do cliente. O LTV é um indicador que permite 
essa diferenciação e segmentação. 
 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
A área de vendas requer um planejamento que permita a ela cumprir seus objetivos. 
Parte desse planejamento, que viabiliza o atingimento do mercado, passa por 
processos que fazem uso de análises quantitativas e qualitativas. Assinale a 
alternativa que traz o método mais amplamente utilizado para essa previsão. 
 
Resposta Selecionada: a. 
Correlações históricas e projeções de mercado. 
Respostas: a. 
 
Correlações históricas e projeções de mercado. 
 b. 
Pesquisas de mercado feitas por especialistas. 
 c. 
Modelagens baseadas em comportamento de mercado total. 
 d. 
Flutuações de câmbio. 
 e. 
Composição de todas as alternativas acima. 
Comentário 
da resposta: 
Alternativa a) Correlações históricas e projeções de mercado. 
Para a área de vendas, dois fatores são majoritariamente analisados: o 
passado e o futuro. 
O passado é analisado por meio de análises históricas, que revelam 
épocas de maior demanda de vendas (sazonalidade), épocas de baixa, 
picos diários de venda etc. 
Para o futuro, algumas variáveisde análise são acrescidas, ou seja, são 
feitas projeções de futuro de acordo com o esperado do mercado. Isso 
também passa por pontos subjetivos, que são relativos, tais como a 
expectativa de mercado sobre a taxa de juros, sobre a SELIC e até 
mesmo sobre eleições no país. 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
A observação do consumidor no momento da compra, ou seja, a observação 
do shopper pode ser desafiadora e apresenta desafios para coleta de dados. Visto que 
o ser humano é um animal complexo e muitas vezes ilógico, tecnologias como a 
de eyetraking, que observa os movimentos rápidos dos olhos, podem trazer 
informações de como melhor dispor as prateleiras, por exemplo. 
No entanto, devido a questões culturais, os dados colhidos não podem ser 
generalizados devido a questões: 
 
Resposta Selecionada: c. 
Diferentes padrões de comportamento em regiões diferentes. 
Respostas: a. 
Devido a diferenças biológicas dos diferentes povos. 
 b. 
Devido a diferenças de iluminação dos locais. 
 c. 
 
Diferentes padrões de comportamento em regiões diferentes. 
 d. 
Devido apenas às diferentes localidades dos estudados. 
 e. 
Devido à língua dos estudados. 
Comentário 
da resposta: 
Alternativa c) Diferentes padrões de comportamento em regiões 
diferentes. 
Um ponto que deve ficar claro é que não se pode aplicar uma pesquisa 
realizada para os americanos, por exemplo, e tentar aplicá-la no Brasil, 
visto que as condições socioeconômicas e culturais são diferentes. É 
essencial que os estudos sobre o comportamento do shopper no ponto 
de venda sejam feitos de forma sistemática, para que realmente possa 
subsidiar as ações de shoppermarketing. 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
O uso de ferramentas online para atingir os consumidores se tornou viável com a 
globalização dos meios tecnológicos. É estimado que, na China – segundo maior 
mercado do mundo - muitos jovens passaram da fase do computador direto para o 
mobile, contabilizando cerca de 800 milhões de usuários mobile. 
Essa nova acessibilidade é vista como um oceano azul de oportunidades pelos 
varejistas, que apostam que promoções online. Contudo, existem pontos de atenção 
para o uso desse recurso, conhecidos como a lista de “nãos”, proposta por Costa. A 
esse respeito, assinale a alternativa correta: 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Não utilize somente a internet, use também outros canais. 
Respostas: a. 
Não aplique mais de uma promoção por consumidor. 
 b. 
Não seja lúdico, divertido nem agressivo. 
 
c. 
Não deixe de pedir todas as informações sobre seu 
consumidor. 
 d. 
Não utilize somente a internet, use também outros canais. 
 e. 
Não crie um aplicativo mobile. 
 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa correta: d) Não utilize somente a internet, use também 
outros canais. 
Para que os resultados de ações promocionais na internet – é claro 
que por meio de sites que apresentam seriedade – forneçam 
resultados positivos, devem se ater à lista de “nãos”, conforme propõe 
Costa (2003, p. 231): 
- “não superestime o que a Internet pode fazer por sua promoção. 
Tenha sempre em mente que o consumidor não está ansioso para 
participar de uma promoção on (e off) line. Você terá que conquistá-lo; 
- Não seja chato. Seja lúdico, divertido, agressivo; 
- Não perca a chance de obter informações do consumidor que 
acessar seu site promocional; 
- Não peça mais do que três informações a cada contato com sua 
comunidade online; 
- Não obrigue o internauta a mais de três cliques para participar; 
- Não utilize apenas a internet. Combine com outros meios e veículos.” 
COSTA, Antonio R.: CRESCITELLI, Edson. Marketing Promocional para 
mercados competitivos. São Paulo: Atlas, 2003. 
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
Conectar a empresa ao cliente não é trivial e necessita que alguns objetivos sejam 
traçados para a área de vendas. 
Parte do trabalho dessa área é a definição de um alvo de ataque de vendas, ou seja, 
olhar direto para o consumidor de determinada cadeia de produto e buscar maneiras de 
atingi-lo. Essa tarefa de definição de alvo é fundamental para a companhia, uma vez 
que ela orienta outras atividades corporativas e operacionais. 
Assinale a alternativa que explica a importância da definição do cliente-alvo dentro de 
uma empresa. 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
As operações de produção, venda e logística em uma companhia 
dependem diretamente dessa definição correta. 
Respostas: a. 
 
O sucesso das vendas depende somente da correta definição de 
cliente-alvo. 
 
b. 
As operações de produção, venda e logística em uma companhia 
dependem diretamente dessa definição correta. 
 
c. 
Sem essa definição, a empresa não tem visibilidade sobre 
alocação de tempo entre clientes potenciais e atuais. 
 
d. 
Sem essa definição, a empresa não consegue controlar seus 
custos nem suas despesas. 
 
e. 
Essa definição incorre na determinação do propósito da 
empresa. 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa b) As operações de produção, venda e logística em uma 
companhia dependem diretamente dessa definição correta. 
A determinação do cliente-alvo leva em consideração a relação entre 
produto-cliente, ou seja, é o mapa de qual tipo de cliente tem interesse 
em qual tipo de produto. 
Essa tarefa passa pelo mapeamento do mercado de clientes, 
passando por análises financeiras, volume de compras, locais de 
venda etc. 
Assim, de acordo com o cliente-alvo determinado pela equipe de 
vendas, os setores de operações (produção, comercialização, 
logística etc.) podem planejar seus objetivos. 
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
Hoje o diferencial de um site de e-commerce baseia-se principalmente no valor e na 
facilidade que o site apresenta ao possível consumidor. Se o cliente achar o mesmo 
produto em dois sites diferentes, mas se um deles for de difícil navegação, o cliente, 
estatisticamente, optará pelo site que apresenta maior facilidade. 
Alterações de layout, disposição das ferramentas e as cores colaboram para o 
aumento da: 
 
Resposta Selecionada: b. 
responsividade do site. 
Respostas: a. 
 
atualização do site. 
 b. 
responsividade do site. 
 c. 
agilidade. 
 d. 
qualidade. 
 e. 
velocidade. 
Comentário 
da resposta: 
Alternativa correta: b) responsividade do site. 
A responsividade do site facilita a busca, pesquisa e compra de 
produtos, o que, por consequência, aumenta a quantidade de vendas e 
melhora a relação com o cliente. De maneira análoga, é necessário que 
o site tenha boa qualidade, seja veloz e com novidades, mas esses 
fatores isolados não trazem os benefícios que a melhora da 
responsividade traz. 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
A relação entre farmacêuticas e varejistas de remédios pode ser chamada de trade 
marketing. Expandindo o conceito, temos a relação entre fabricantes e varejistas, que é 
baseada em aspectos comerciais e de negociação entre as partes. 
Como o trade marketing se traduz em uma relação de troca entre fabricantes e 
varejistas? 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Os fabricantes criam estratégias para melhor atender os varejistas, 
ocasionado aumento nas vendas. 
Respostas: a. 
Os varejistas passaram a tratar os fabricantes como consumidores. 
 
b. 
Os varejistas passaram a diminuir a quantidade de fabricantes com 
quem mantém relacionamento. 
 
c. 
Os fabricantes criam estratégias para melhor atender os varejistas, 
ocasionado aumento nas vendas. 
 d. 
Os fabricantes tratam os varejistas como consumidores finais. 
 e. 
 
Os fabricantes usam do shoppermarketing para aumentar as 
vendas para os varejistas. 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa c) Os fabricantes criam estratégias para melhor atender os 
varejistas, ocasionado aumento nas vendas. 
Observou-se que os fabricantes passaram a reconhecer a necessidade 
de tratar o varejista como cliente, tendo conhecimentode sua 
estratégia, com propostas e alternativas que pudessem resultar em 
colaboração mútua entre eles. 
 
Segunda-feira, 22 de Novembro de 2021 15h15min34s BRT