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.. Gestão da Qualidade e Normatização .. Sumário Introdução Geral 1 As 5 Abordagens daQualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 A Engenharia deQualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 Sistema de Gestão daQualidade 4 Oque éQualidade? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Sistema de Gestão daQualidade - SGQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Princípios daQualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Normas, Auditoria e Certificação deQualidade 8 Processo de Certificação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 INMETRO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Normas ISO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 ISO 9001:2000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Benefícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Objetivos da Implementação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Método de Implementação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Metodologia de Implementação . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Demais ISOs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Auditoria daQualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Certificação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 2 .. Gestão da Qualidade e Normatização Introdução Geral Ouso original do termoQualidade para a produção estava direto e estritamente ligado à ideia de inspeção. Ou seja, era basicamente uma sistemática corretiva. Já no início do século XX surgiu a Pri- meira Era daQualidade, a partir das transformações nos sistemas produti- vos causadas por Ford e Taylor. Omo- delo fordista de produção exigia alta pa- dronização, desenvolvendo dessa forma a área dametrologia (Capítulo 4). A Segunda Era daQualidade surgiu na década de 1920. Amudança principal foi a adoção de uma ideia mais preven- tiva com relação ao controle da quali- dade. Na década de 1930 surgiram as pri- meiras normas e associações acerca da Qualidade (Capítulo 1). A Terceira Era daQualidade começou na década de 1950, já propondo um sistema de cer- tificação voluntária do Sistema deQuali- dade das organizações. AQuarta Era daQualidade se desenvol- veu no Japão do pós-guerra. Nela foi de- senvolvida a ideia de Sistema de Gestão daQualidade, que perdura até os dias atuais. Dessa forma, a Qualidade pas- sou a ser encarada como uma questão de posicionamento frente a competiti- vidade. Uma forma de atrair e cativar o consumidor. 1 .. Gestão da Qualidade e Normatização As 5Abordagens daQuali- dade Pode-se definir a qualidade a partir de 5 diferentes formas: • Transcendental: Excelência intrín- seca, absoluta e reconhecida de forma universal; • Baseada no Produto: Oriunda dos atributos do produto, a Qualidade é umamedida objetiva, mensurá- vel; • Baseada noUsuário: Oriunda dos desejos e necessidades dos clien- tes atendidos ou não, a Qualidade é umamedida subjetiva; • Baseada na Produção: Está su- jeita às especificações; • Baseada no Valor: Focada na re- laçãoQualidade X Preço, ou em outras palavras, custo-benefício. AEngenharia deQualidade A Engenharia deQualidade pode ser in- terpretada como um conjunto de ativi- dades operacionais, gerenciais e de en- genharia, utilizadas por uma organiza- ção qualquer, de forma a garantir que os seus produtos estejam dentro dos níveis e especificações definidas de qualidade. Dessa forma, o foco é o gerenciamento com base em dados, utilizando bases matemáticas e estatísticas. 2 .. Gestão da Qualidade e Normatização Caiu no concurso! Eletrobras - 2007 - Engenheiro de Produção - 32 Existem 5 abordagens principais para a definição de qualidade. A esse res- peito, analise os itens abaixo: • I - baseada no produto; • II - transcendental; • III - baseada no usuário; • IV - baseada na reciclagem; • V - baseada na produção; • VI - baseada na demanda física; • VII - baseada no valor. A alternativa que contém as cinco abordagens da qualidade é: (A) I, II, III, IV e V; (B) I, II, III, V e VI; (C) I, II, III, V e VII; (D) I, II, IV, V e VI; (E) II, III, IV, V e VII. Solução: 3 .. Gestão da Qualidade e Normatização Como foi visto, as 5 abordagens da qualidade são: • I - baseada no produto; • II - transcendental; • III - baseada no usuário; • IV - baseada na produção; • V - baseada no valor. Resposta: C Sistema de Gestão da Qualidade Antes de sua definição precisa, é impor- tante listar quais são as principais carac- terísticas e objetivos de um Sistema de Gestão deQualidade: • Foco no Cliente; • Comprometimento da Alta Admi- nistração; • Participação efetiva dos colabora- dores; • Melhoria Contínua; • Gerenciamento de Processos; • Gestão da Cadeia de Fornecedo- res. Oque éQualidade? ANorma Brasileira ABNTNBR ISO 9000 define qualidade como "grau no qual um conjunto de características ine- rentes satisfaz a requisitos". Ou seja, para que um produto ou serviço tenha qualidade, é fundamental saber a quem ele se destina e qual a sua expectativa. 4 .. Gestão da Qualidade e Normatização A qualidade de uma organização, por- tanto, dependerá do grau de satisfação de seus clientes com relação aos produ- tos ou serviços que ela oferece. Sistema de Gestão daQuali- dade - SGQ UmSistema de Gestão daQualidade (SGQ) é um sistema de gestão para di- rigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. Em outras palavras, é um conjunto de regras mí- nimas, com o objetivo de orientar cada parte da organização para que ela exe- cute corretamente e no tempo devido, suas tarefas, em harmonia com as ou- tras, estando todas direcionadas para o objetivo comum da organização: a satis- fação do cliente. Apesar de terem sido elaboradas inicial- mente por instituiçõesmilitares, esse tipo de Norma se difundiu de forma muito rápida no ambiente corporativo global. Princípios daQualidade • Foco no Cliente: as organizações dependem de seus clientes e, por- tanto, devem entender suas ne- cessidades atuais e futuras, satis- fazer os seus requisitos e imple- mentar métodos paramonitorar a sua percepção quanto aos produ- tos e serviços entregues. • Liderança: a liderança é necessá- ria para promover a unidade de objetivos e direção e criar um am- biente no qual as pessoas se tor- nem plenamente envolvidas em atingir os objetivos da organiza- ção. • Envolvimento das pessoas: as pessoas são a essência da orga- nização, seu principal recurso. Sua cooperação, envolvimento emoti- vação permitem que suas capaci- dades sejam plena e eficazmente 5 .. Gestão da Qualidade e Normatização utilizadas para o beneficio da orga- nização. • Abordagem por processos: para alcançar os objetivos organiza- cionais, os recursos e as ativida- des necessitam ser tratados como processos, entendendo-se que as saídas de um processo afetam as entradas de outro. • Abordagem sistêmica para a ges- tão: os processos se relacionam entre si demodo a constituírem sistemas, assim a abordagem sis- têmica para o gerenciamento é o princípio que orienta a orga- nização a identificar, entender e gerenciar os processos inter- relacionados. • Melhoria contínua: deve ser um objetivo permanente da organiza- ção. Este principio garante que, a partir de ações de correção e de prevenção, siga-se na busca da ex- celência de seus produtos e pro- cessos. • Abordagem factual para a to- mada de decisões: decisões efi- cazes são tomadas com base na análise dedutiva de dados e infor- mações. • Benefíciosmútuos nas relações com fornecedores: uma organiza- ção e seus fornecedores são inter- dependentes e uma relaçãomutu- amente proveitosa aumenta, para ambos, a habilidade de agregar va- lores. 6 .. Gestão da Qualidade e Normatização Caiu no concurso! Eletrobras - 2007 - Engenheiro de Produção - 42 São características específicas da Gestão daQualidade Total, EXCETO: (A) foco no cliente; (B) melhoria contínua; (C) qualidade na origem; (D) foco no produto; (E) empowerment. Solução: Os princípios da Gestão daQualidade Total são: • foco no cliente; • liderança; • envolvimento das pessoas; • abordagem por processos; • abordagem sistêmica para a gestão; • melhoria contínua; • abordagem factual para a tomada de decisões; • benefícios mútuos nas relações com fornecedores. 7 .. Gestão da Qualidade e Normatização As alternativas A e B contemplam exatamente itens dessa lista. A alterna- tiva C refere-se a abordagem por processos e os benefícios mútuos nas re- lações com fornecedores, uma vez que estem dizem respeito a processos internos à organização que precedem o produto. Por fim, a alternativa E pode ser compreendida como empoderamento, isto é, assumir para si tarefas e responsabilidades referentes à qualidade, contemplando, essencialmente, a ideia de liderança. Resposta: D Normas, Auditoria e Certificação de Qualidade Com a globalização dosmercados, é cada vezmais necessário uma forma de padronizar processos internos às em- presas, de forma a garantir a qualidade dos produtos e serviços transacionados. A certificação é uma forma de dar uma garantia de padronização do bem ou serviço que se pretende adquirir ou con- tratar. É cada vezmais difícil atuar no mercado internacional e globalizado sem certificados que atestem essa pa- dronização e a qualidade do que é feito. Consequentemente, a atividade de nor- malização, de certificação, tem se tor- nado cada vezmais presente nosmer- cados, seja ele qual for. Diante disso, a comunidade européia desenvolveu uma serie de normas que servem de guia para os processos de certificação em todo o planeta. Processo de Certificação A certificação é um processo voluntário, e pode requeri-lo absolutamente qual- quer entidade. 8 .. Gestão da Qualidade e Normatização Consiste, basicamente, no reconheci- mento através de um órgão indepen- dente e autorizado, de que a empresa possui um sistema de gestão da qua- lidade de seus processos baseado no que instrui todas as normas da serie ISO 9001:2000 - Sistema de Gestão daQua- lidade. INMETRO NoBrasil, o INMETRO (Instituto Naci- onal deMetrologia) é o organismo com autoridade para realizar a creditação dos organismos de certificação. Dessa forma, somente empresas autorizadas pelo INMETRO podem trabalhar imple- mentando sistemas de gestão para cer- tificar empresas. Normas ISO A palavra ISO se origina do grego, e tem o significado de igualdade. ISO é tam- bém a sigla utilizada para International Organization for Standardization, uma organização não governamental, fun- dada emGenebra, Suiça, em 1947. Atu- almente, a família ISO certifica produtos e serviços emmais de ummilhão de or- ganizações localizadas em pelomenos 157 países. Essa normatização é rea- lizada a partir de um grupo de normas técnicas que oferecem, entre outros, um modelo padronizado para o Sistema de Gestão daQualidade. No Brasil, essas normas recebem também a sigla NBR e são elaboradas e coordenadas pela As- sociação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). ISO 9001:2000 Essa norma apresenta o Sistema de Ges- tão daQualidade, indicando objetiva- mente cada um dos requisitos necessá- rios para a obtenção da certificação. Nomundo todo, as normas da série ISO 9001 constituem base referencial para processos industriais, sociais e públicos. Emmuitos casos e de forma crescente, 9 .. Gestão da Qualidade e Normatização principalmente em ramos de grandes indústrias, como a farmacêutica e a au- tomobilísitca, as empresas apenas con- tratam, como regra, fornecedores certi- ficados pela ISO 9001. Benefícios • Uniformidade: Por serem asmes- mas normas em todo omundo, as empresas certificadas conseguem atestar a qualidade dos seus pro- cessos em qualquer lugar. • Redução de custos: Ao exigir que seus fornecedores sejam certifi- cados, uma empresa reduz custos e tempo, uma vez que não haverá a necessidade de ela mesma ates- tar a qualidade dos processos das empresas parceiras. • Acesso amercados: O selo ISO 9001 facilita o acesso amercados globais, reduzindo barreiras co- merciais. • Padronização dos bens e serviços finais: Seguindo as referências da norma, a empresa garante a seus clientes sua inserção dentro de certo padrão de qualidade. Ainda, garante que todos os produtos es- tarão dentro desse padrão, com pouca variação entre eles. Objetivos da Implementação Segundo a própria ISO 9001, os benefí- cios da empresa com a implementação da Norma são: • Aumento da confiança nosméto- dos internos de trabalho. Isso é válido tanto para os funcionários, quanto para os clientes; • Aumento da penetração em novos mercados, em especial através do reconhecimento internacional da certificação, alem de fortalecer a posição nosmercados nos quais a empresa já atua; 10 .. Gestão da Qualidade e Normatização • Aumento damotivação dos cola- boradores e do prestígio da firma; • Garantia, através da reorganiza- ção da empresa, de um aumento de satisfação dos clientes, ou ao menos redução das reclamações, uma vez que osmétodos estarão mais padronizados; • Maior controle e diminuição dos custos da não qualidade. Método de Implementação Basicamente, a implementação e de- senvolvimento do sistema de gestão da qualidade segue ametodologia PDCA (Plan, Do, Check e Act - Planejar, fazer, conferir e agir): • Plan: estabelecer quais os ob- jetivos e traçar o caminho para alcançá-los; • Do: Implementação dos passos traçados na fase anterior; • Check: Monitorar os processos e medir sua eficácia; • Act: Ações demelhoria sobre o processo, retornando assim à fase de planejamento. 11 .. Gestão da Qualidade e Normatização Metodologia de Implementação Não há uma forma de implementação única a ser usada por qualquer empresa do planeta. As particularidades de cada organização são fundamentais na forma como esta irá se estruturar para se- guir ummodelo de gestão da qualidade. Dessa forma, não é o objetivo uniformi- zar todas as empresas, mas sim otimizar e garantir a qualidade dos processos de cada organização. A ISO 9001:2000 tem como fim asse- gurar a satisfação do cliente, através da qualidade. Para questões de segurança, meio ambiente e demais temas, há ou- tras Normas específicas, como será tra- tado adiante. De uma forma geral, o processo de im- plementação segue os seguintes passos, que podem coexistir no tempo: • Elaboração de relatório a partir de auditoria preliminar; • Definição dos processos e de seus indicadores de avaliação; • Formação dos funcionários, de forma a preparar a empresa para asmudanças, quemuitas vezes incluem alterações em diversos paradigmas de trabalho; • Elaboração de uma proposta ini- cial, com a definição do organo- grama da organização, que inclua a função de cada colaborador. Alem disso, deve ser constituído um grupo dentre os funcionários para a gestão da qualidade; • Elaboração da documentação res- tante e sua consequente imple- mentação; • Auditorias internas daQualidade; • Auditoria de pré-certificação por um auditor legalmente reconhe- cido e que não tenha se envolvido 12 .. Gestão da Qualidade e Normatização com as etapas iniciais de forma al- guma; • Uma vez que a auditoria tenha transcorrido de forma adequada, é feito o pedido de concessão da certificação; • Análise da equipe auditora e, se positiva, enfim a certificação. Demais ISOs • ABNT ISO 9000 - Sistema de Ges- tão daQualidade - Fundamentos e Vocabulário: documento que es- pecifica os termos utilizados pelo sistema. Serve como referência para outras normas da qualidade; • ABNTNBR ISO 9004 - Gestão para o Sucesso Sustentado de umaOrganização - Uma abor- dagem deGestão daQualidade: nesse documento são definidas as diretrizes para a aplicação do Sis- tema de Gestão daQualidade. Auditoria daQualidade A auditoria da qualidade é um instru- mento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. Esta auditoria visa a certi- ficação e implementação da qualidade, podendo ser interna (realizada por fun- cionários qualificados da própria em- presa) ou externa (realizada por empre- sas de consultorias ou organismos certi- ficadores). São avaliados durante uma audito- ria toda a documentação referente ao Sistema de Gestão daQualidade, confrotando-o com a norma que o mesmo está baseado. A partir disso, é realizada uma inspeção que deverá se certificar do real cumprimento dos pro- cedimentos e normas. 13 .. Gestão da Qualidade e Normatização Certificação A certificação pode ser implementada em qualquer empresa ou instituição pú- blica ou privada. Trata-se de uma decla- ração formal de que determinada orga- nização atende aos parâmetros de qua- lidade estabelecidos pela norma ABNT NBR ISO 9001 ou a outro sistema de gestão adotado como, por exemplo, o ambiental. Além de aferir o padrão de qualidade de uma organização, a certificação be- neficia, além do cliente, também seus colaboradores, aumentando sua produ- tividade e otimizando seus recursos. Caiu no concurso! Petrobras – 2011 – 63 Analise as afirmações abaixo sobre sistemas normatizados de gestão da qua- lidade. I – Uma certificação pode ser obtida por um produto, um serviço, um sistema oumesmo um indivíduo. II – A normatização facilita as relações comerciais entre países, pois padro- niza produtos e procedimentos. III – As normas nasceram da necessidade de se estabelecerem padrões de qualidade que fossem reconhecidos internacionalmente. É correto o que se afirma em (A) I, apenas. (B) II, apenas. 14 .. Gestão da Qualidade e Normatização (C) III, apenas. (D) I e III, apenas. (E) I, II e III. Resposta: E Caiu no concurso! Petrobras - 2010/2 - Engenheiro de Produção Júnior - 54 Oprocesso de credenciamento de organizações certificadoras, no Brasil, é desempenhado por uma única instituição, internacionalmente reconhe- cida para realizar tal tarefa. Isso agrega confiabilidade à certificação de pro- dutos, processos, serviços ou sistemas de gestão e pessoal. Nesse sentido, para que um organismo possa realizar um processo de cer- tificação no Brasil, é recomendável que a instituição seja previamente acre- ditada pelo(a) (A) Conselho Nacional deMetrologia (CONMETRO) (B) SistemaNacional deMetrologia (SINMETRO) (C) Instituto Nacional deMetrologia (INMETRO) (D) International Accreditation Forum (IAF) (E) International Organization for Standardization (ISO) Resposta: C 15 .. Gestão da Qualidade e Normatização Caiu no concurso! Petrobras - 2010/2 - Engenheiro de Produção Júnior - 67 A ISO 9001:2008 estabelece quatro grupos de atividades básicas, que são exigidas de um sistema de qualidade: medição emonitoramento; controle de produto não conforme; análise de dados; e melhorias. São requisitos essenciais de cada uma dessas atividades, EXCETO o de (A) pesquisa da satisfação do cliente. (B) realização de auditorias internas e externas. (C) autorização do uso de produto não conforme, ou ainda, sua liberação ou aceitação, sob concessão por parte de uma autoridade pertinente e, depen- dendo do caso, pelo cliente. (D) inclusão de informações referentes aos fornecedores na análise de da- dos. (E) realização de ações preventivas Resposta: B 16 .. Gestão da Qualidade e Normatização Caiu no concurso! Transpetro - 2011/ - Engenheiro Civil Jr. - 59 Um sistema demanutenção de edificações deve possuir estrutura interna de gestão de qualidade, que tem determinadas funções, dentre outras, de acordo com aNBR 5674/1999 (Manutenção de Edificações - Procedimento). Com base nessas funções, considere as afirmativas a seguir: • I - Elaborar ou compilar normas e procedimentos para esse sistema. • II - Supervisionar a qualidade das atividades desenvolvidas nesse sis- tema. • III - Acompanhar a variação do valor da edificação ao longo de sua vida útil, em função do resultado desse sistema. Está de acordo com aNBR 5674/1999 o que se afirma em: (A) I apenas (B) II apenas (C) I e III apenas (D) II e III apenas (E) I, II e III Resposta: E 17 .. Gestão da Qualidade e Normatização Caiu no concurso! IBGE - 2010 - Engenheiro de Produção - 47 Com relação ao ciclo PDCA, representado na figura acima, qual opção apre- senta as associações corretas entre as letras X, Y, Z,W e as atividades de cada etapa do ciclo? (A) • X - Definir métodos, procedimentos e padrões. • Y - Educar e treinar. • Z - Executar a tarefa e coletar dados. • W - Verificar os resultados das tarefas executadas. 18 .. Gestão da Qualidade e Normatização (B) • X - Educar e treinar • Y - Executar a tarefa e coletar dados. • Z - Verificar os resultados das tarefas executadas. • W -Documentar procedimentos. (C) • X - Educar e treinar • Y - Documentar procedimentos. • Z - Elaborar padronização nas tarefas. • W - Executar a tarefa e coletar dados. (D) • X - Verificar os resultados das tarefas executadas. • Y - Elaborar padronização nas tarefas. • Z - Educar e treinar. • W - Executar a tarefa e coletar dados. (E) 19 .. Gestão da Qualidade e Normatização • X - Executar a tarefa e coletar dados. • Y - Educar e treinar. • Z - Definir métodos, procedimentos e padrões. • W - Verificar os resultados das tarefas executadas. Resposta: A 20
