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Agenciamento e Transporte - Unidade Nº 1 - O mercado de agenciamento de turismo e 
transporte. 
 
 
 
Agenciamento e 
Transporte 
 
 
Unidade Nº 1 - O mercado de 
agenciamento de turismo e 
transporte 
 
 
 
Agenciamento e Transporte - Unidade Nº 1 - O mercado de agenciamento de turismo e 
transporte. 
 
Miriam Mangueira 
Introdução 
Engana-se quem pensa que turismo é só um sinônimo de viajar. Desde a 
primeira viagem comercial, organizada e comercializada pelo inglês Thomas Cook 
(1808-1892) em 05 de julho de 1841, as atribuições dos prestadores de serviços 
de agenciamento do turismo e dos transportes turísticos envolvem a criação, 
organização, operação, intermediação e distribuição de serviços e produtos 
associados ao ato de viajar. Por isso, compreender como são os bastidores do 
agenciamento de bens (produtos) e serviços turísticos é o desafio dessa primeira 
unidade. 
Pesquisadores de diferentes ciências vêm tentando explicar o complexo 
fenômeno do turismo, como você verá ao longo do curso. Os campos de estudos 
do turismo têm inter-relações com diversas ciências, como a ecologia, a 
antropologia, a economia, a geografia, a arte, as ciências contábeis, a engenharia 
e as ciências sociais, o que requer do aluno a formação de um pensamento 
complexo. 
Vamos compreender juntos? 
Bons estudos! 
1. Agenciamento de Turismo e Transportes 
Com fundamentos na Teoria Geral de Sistemas, do biólogo Ludwig von 
Bertalanffy, e na Teoria da Complexidade, proposta por Edgar Morin, 
pesquisadores do turismo, como Mário Beni, Marutscka Moesch, Guilherme 
Lohann e Panosso Neto, baseiam-se no modelo de “sistema” para explicar a 
organização, planejamento e operação da atividade do turismo. 
Por não ser uma indústria, o sistema de turismo é entendido como uma 
“atividade”, “fenômeno” ou “sistema”, uma grande rede de conexões e 
interdependências entre diferentes atividades características do turismo, 
interligadas de forma dinâmica, influenciando uma à outra. E também sendo 
influenciadas pelos consumidores, os turistas e viajantes. A ilustração feita por 
Beni exemplifica bem essa ideia: 
https://www.thomascook.com/thomas-cook-history/
https://www.thomascook.com/thomas-cook-history/
https://pt.wikipedia.org/wiki/Teoria_geral_de_sistemas
https://siaiap32.univali.br/seer/index.php/rtva/article/view/11662
http://www.eca.usp.br/turismocultural/6.Resenha_Leitura_Obrigat%C3%B3ria_JBNeto.pdf
http://www.eca.usp.br/turismocultural/6.Resenha_Leitura_Obrigat%C3%B3ria_JBNeto.pdf
http://www.ipea.gov.br/extrator/arquivos/160204_caracterizacao_br_re.pdf
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transporte. 
 
 
Você pode notar como Beni pensa a atividade do turismo a partir de um 
tripé, separando-a em conjuntos: 
1. Conjunto da Organização Estrutural - OE 
2. Conjunto das Relações Ambientais - RA 
3. Conjunto das Ações Operacionais - AO 
Essa divisão identifica separadamente os papéis do Governo e do mercado, 
e também destaca a importância fundamental das relações ambientais no 
conjunto das atividades turísticas. Por relações ambientais, Beni procura 
abranger aspectos ecológicos, sociais, culturais e econômicos. No AO, repare 
como a produção, o consumo e a distribuição do turismo formam um ciclo, 
retroalimentando o sistema. 
Partindo desse olhar sistêmico e macro econômico do turismo, podemos 
identificar e entender o funcionamento de cada atividade característica do 
turismo (ATV), os sub-sistemas, como componente do sistema turístico. 
Nessa unidade, vamos conhecer o sub-sistema de agenciamento de 
turismo e transportes, responsável pela intermediação entre fornecedores e 
consumidores, pela distribuição a demanda turística (os turistas e viajantes) e por 
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transporte. 
 
conduzir esses fluxos de pessoas entre seus lugares de origem e as destinações 
de turismo. 
 
 
 Saiba mais! Para saber mais sobre outras ATVs, consulte o caderno de 
Estudos e Pesquisas de Informação Econômica n⁰ 5, fruto de uma cooperação 
técnica entre o Ministério do Turismo - MTur, o Instituto Brasileiro de Turismo - 
Embratur e o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - o IBGE. 
 
 
O mercado turístico tem características peculiares, dadas as variadas 
atividades e ofertas de bens e serviços. De acordo com Lemos, são características 
fundamentais da oferta turística: 
1. a complementaridade dos ofertantes - o Estado e as empresas - em 
um núcleo receptor; 
2. a posição estática dos negócios em um destino turístico; 
3. a diversificação de produtos e serviços, dada a variedade de 
atividades características do turismo; 
4. a sazonalidade provocada pelas variações climáticas e restrição de 
tempo livre para viajar dos consumidores do turismo; 
5. a absorção, já que o turismo absorve atrativos físicos e culturais 
disponíveis, ampliando a oferta turística, somado-os aos bens e 
serviços produzidos. 
Lemos destaca ainda que a oferta turística é formada por atrativos 
naturais, culturais, históricos, arquitetônicos e sociais. 
1.1. Mercado de Agência de Viagens e Operadoras de Turismo 
As agências de viagem, transporte e operadoras de turismo são um dos 
mercados mais característicos da atividade do turismo. Dados levantados em 
2017 pelo Sebrae apontam que, no Brasil, “o segmento das agências e operadoras 
de viagens e turismo é composto por 36.003 empresas (Cadastro Sebrae de 
http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/images/pdf/outros_estudos/economia_do_turismo/economia_turismo___dados_de_2003.pdf
http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/images/pdf/outros_estudos/economia_do_turismo/economia_turismo___dados_de_2003.pdf
https://bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/da973863da48d5c238fca5ac1e928c93/$File/7550.pdf
https://bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/da973863da48d5c238fca5ac1e928c93/$File/7550.pdf
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transporte. 
 
Empresas - CSE , 2014), das quais 99,52% são Microempreendedores Individuais 
(MEI) e Micro e Pequenas Empresas (MPE)”. 
Contudo, o contexto atual nos convida a pensar a atividade do turismo sob 
novas perspectivas. Ao observar o avanço das tecnologias da informação e 
comunicação, é notável como as relações de troca e contato entre pessoas vem 
se transformando e também modificando os diversos mercados turísticos, como 
o mercado das agências de viagens e operadoras de turismo e transportes. Para 
entender a atividade do turismo, atualmente, é necessário olhar primeiro para os 
hábitos de quem viaja. Desde a consulta do destino, o viajante costuma se 
conectar à diversos canais na internet para pesquisar, planejar, reservar, realizar, 
registrar e postar sua viagem. Organicamente, impulsionado em tempo real pelas 
busca da satisfação imediata de desejos sempre ao alcance da mão, o consumo 
turístico está totalmente integrado ao smarthphone e à internet. 
1.2. Regulamentação do agenciamento na Lei Geral do 
Turismo 
A partir da criação do Ministério do Turismo, em 2003, as entidades que 
compõem o Conselho Nacional do Turismo, junto com o Governo, as 
Universidades, as entidades de classe e a sociedade civil organizada, reuniram 
esforços para organizar as atividades características do turismo (AVT), na intenção 
de regulamentar, organizar e qualificar o planejamento, desenvolvimento e 
estímulo ao turismo no Brasil. 
Em 17 de setembro de 2008, foi então, sancionada a Lei 11.771 - a Lei Geral 
do Turismo, regulamentando o funcionamento e as atividades dos prestadores 
de serviços turísticos no país. De acordo com o artigo 21 da Lei 11.771, são 
consideradas AVTs: 
Art. 21. Consideram-se prestadores de serviços turísticos, para os 
fins desta Lei, as sociedades empresárias, sociedades simples, os 
empresários individuais e osserviços sociais autônomos que prestem 
serviços turísticos remunerados e que exerçam as seguintes atividades 
econômicas relacionadas à cadeia produtiva do turismo: 
I - meios de hospedagem; 
II - agências de turismo; 
III - transportadoras turísticas; 
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2008/Lei/L11771.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2008/Lei/L11771.htm
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IV - organizadoras de eventos; 
V - parques temáticos; 
VI - acampamentos turísticos. 
Parágrafo único. Poderão ser cadastradas no Ministério do 
Turismo, atendidas as condições próprias, as sociedades empresárias 
que prestem os seguintes serviços: 
I - restaurantes, cafeterias, bares e similares; 
II - centros ou locais destinados a convenções e/ou a feiras e a 
exposições e similares; 
III - parques temáticos aquáticos e empreendimentos dotados de 
equipamentos de entretenimento e lazer; 
IV - marinas e empreendimentos de apoio ao turismo náutico ou 
à pesca desportiva; 
V - casas de espetáculos e equipamentos de animação turística; 
VI - organizadores, promotores e prestadores de serviços de 
infra-estrutura, locação de equipamentos e montadoras de feiras de 
negócios, exposições e eventos; 
VII - locadoras de veículos para turistas; 
VIII - prestadores de serviços especializados na realização e 
promoção das diversas modalidades dos segmentos turísticos, inclusive 
atrações turísticas e empresas de planejamento, bem como a prática de 
suas atividades. 
Art. 27. Compreende-se por agência de turismo a pessoa jurídica 
que exerce a atividade econômica de intermediação remunerada entre 
fornecedores e consumidores de serviços turísticos ou os fornece 
diretamente. 
§ 1o São considerados serviços de operação de viagens, 
excursões e passeios turísticos, a organização, contratação e execução de 
programas, roteiros, itinerários, bem como recepção, transferência e a 
assistência ao turista. 
§ 2o O preço do serviço de intermediação é a comissão recebida 
dos fornecedores ou o valor que agregar ao preço de custo desses 
fornecedores, facultando-se à agência de turismo cobrar taxa de serviço 
do consumidor pelos serviços prestados. 
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§ 3o As atividades de intermediação de agências de turismo 
compreendem a oferta, a reserva e a venda a consumidores de um ou 
mais dos seguintes serviços turísticos fornecidos por terceiros: 
I - passagens; 
II - acomodações e outros serviços em meios de hospedagem; e 
III - programas educacionais e de aprimoramento profissional. 
§ 4o As atividades complementares das agências de turismo 
compreendem a intermediação ou execução dos seguintes serviços: 
I - obtenção de passaportes, vistos ou qualquer outro documento 
necessário à realização de viagens; 
II - transporte turístico; 
III - desembaraço de bagagens em viagens e excursões; 
IV - locação de veículos; 
V - obtenção ou venda de ingressos para espetáculos públicos, 
artísticos, esportivos, culturais e outras manifestações públicas; 
VI - representação de empresas transportadoras, de meios de 
hospedagem e de outras fornecedoras de serviços turísticos; 
VII - apoio a feiras, exposições de negócios, congressos, 
convenções e congêneres; 
VIII - venda ou intermediação remunerada de seguros vinculados 
a viagens, passeios e excursões e de cartões de assistência ao viajante; 
IX - venda de livros, revistas e outros artigos destinados a 
viajantes; e 
X - acolhimento turístico, consistente na organização de visitas a 
museus, monumentos históricos e outros locais de interesse turístico. 
§ 5o A intermediação prevista no § 2o deste artigo não impede a 
oferta, reserva e venda direta ao público pelos fornecedores dos serviços 
nele elencados. 
§ 6o (VETADO) 
§ 7o As agências de turismo que operam diretamente com frota 
própria deverão atender aos requisitos específicos exigidos para o 
transporte de superfície. 
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2008/Msg/VEP-686-08.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2008/Msg/VEP-686-08.htm
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Os esforços pela regulamentação das atividades do turismo continuaram 
e, em 15 de maio de 2014, a presidenta sancionou a Lei 12.794, que dispõe 
exclusivamente sobre as atividades das Agências de Turismo. 
1.3. As estrutura, funções e atividades de uma Agência de 
Viagens, Agência de Transportes Turísticos e OTA (agência 
de viagens online) 
Art. 1º Esta Lei dispõe sobre as atividades das Agências de Turismo. 
Art. 2º Entende-se por Agência de Turismo a empresa que tenha por 
objeto, exclusivamente, a prestação das atividades de turismo definidas 
nesta Lei. 
Art. 3º É privativo das Agências de Turismo o exercício das seguintes 
atividades: 
I - venda comissionada ou intermediação remunerada na comercialização 
de passagens, passeios, viagens e excursões, nas modalidades aérea, 
aquaviária, terrestre, ferroviária e conjugadas; 
II - assessoramento, planejamento e organização de atividades 
associadas à execução de viagens turísticas ou excursões; 
III - (VETADO); 
IV - organização de programas, serviços, roteiros e itinerários de viagens, 
individuais ou em grupo, e intermediação remunerada na sua execução e 
comercialização; e 
V - organização de programas e serviços relativos a viagens educacionais 
ou culturais e intermediação remunerada na sua execução e 
comercialização. 
§ 1º As Agências de Turismo poderão exercer todas ou algumas das 
atividades previstas neste artigo. 
§ 2º O disposto no inciso I do caput deste artigo não inclui a organização 
dos programas, serviços, roteiros e itinerários relativos aos passeios, viagens 
e excursões. 
§ 3º O disposto no inciso III do caput deste artigo não elide a venda direta 
ao público dos serviços prestados pelas empresas transportadoras, pelos 
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2014/lei/l12974.htm
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meios de hospedagem e pelas demais empresas fornecedoras de serviços 
turísticos, inclusive por meio da rede mundial de computadores. 
A Lei Geral do Turismo também complementa a descrição das funções e 
atividades nos Art. 27º e 28º, como se segue: 
Art. 27. Compreende-se por agência de turismo a pessoa jurídica que 
exerce a atividade econômica de intermediação remunerada entre 
fornecedores e consumidores de serviços turísticos ou os fornece 
diretamente. 
§ 1o São considerados serviços de operação de viagens, excursões e 
passeios turísticos, a organização, contratação e execução de programas, 
roteiros, itinerários, bem como recepção, transferência e a assistência ao 
turista. 
§ 2o O preço do serviço de intermediação é a comissão recebida dos 
fornecedores ou o valor que agregar ao preço de custo desses fornecedores, 
facultando-se à agência de turismo cobrar taxa de serviço do consumidor 
pelos serviços prestados. 
§ 3o As atividades de intermediação de agências de turismo 
compreendem a oferta, a reserva e a venda a consumidores de um ou mais 
dos seguintes serviços turísticos fornecidos por terceiros: 
I - passagens; 
II - acomodações e outros serviços em meios de hospedagem; e 
III - programas educacionais e de aprimoramento profissional. 
§ 4o As atividades complementares das agências de turismo 
compreendem a intermediação ou execução dos seguintes serviços: 
I - obtenção de passaportes, vistos ou qualquer outro documento 
necessário à realização de viagens; 
II - transporte turístico; 
III - desembaraço de bagagens em viagens e excursões; 
IV - locação de veículos; 
V - obtenção ou vendade ingressos para espetáculos públicos, artísticos, 
esportivos, culturais e outras manifestações públicas; 
VI - representação de empresas transportadoras, de meios de 
hospedagem e de outras fornecedoras de serviços turísticos; 
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VII - apoio a feiras, exposições de negócios, congressos, convenções e 
congêneres; 
VIII - venda ou intermediação remunerada de seguros vinculados a 
viagens, passeios e excursões e de cartões de assistência ao viajante; 
IX - venda de livros, revistas e outros artigos destinados a viajantes; e 
X - acolhimento turístico, consistente na organização de visitas a museus, 
monumentos históricos e outros locais de interesse turístico. 
§ 5o A intermediação prevista no § 2o deste artigo não impede a oferta, 
reserva e venda direta ao público pelos fornecedores dos serviços nele 
elencados. 
§ 6o (VETADO) 
§ 7o As agências de turismo que operam diretamente com frota própria 
deverão atender aos requisitos específicos exigidos para o transporte de 
superfície. 
Subseção IV 
Das Transportadoras Turísticas 
Art. 28. Consideram-se transportadoras turísticas as empresas que 
tenham por objeto social a prestação de serviços de transporte turístico de 
superfície, caracterizado pelo deslocamento de pessoas em veículos e 
embarcações por vias terrestres e aquáticas, compreendendo as seguintes 
modalidades: 
I - pacote de viagem: itinerário realizado em âmbito municipal, 
intermunicipal, interestadual ou internacional que incluam, além do 
transporte, outros serviços turísticos como hospedagem, visita a locais 
turísticos, alimentação e outros; 
II - passeio local: itinerário realizado para visitação a locais de interesse 
turístico do município ou vizinhança, sem incluir pernoite; 
III - traslado: percurso realizado entre as estações terminais de embarque 
e desembarque de passageiros, meios de hospedagem e locais onde se 
realizem congressos, convenções, feiras, exposições de negócios e 
respectivas programações sociais; e 
IV - especial: ajustado diretamente por entidades civis associativas, 
sindicais, de classe, desportivas, educacionais, culturais, religiosas, 
recreativas e grupo de pessoas físicas e de pessoas jurídicas, sem objetivo 
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2008/Msg/VEP-686-08.htm
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de lucro, com transportadoras turísticas, em âmbito municipal, 
intermunicipal, interestadual e internacional. 
Art. 29. O Ministério do Turismo, ouvidos os demais órgãos competentes 
sobre a matéria, fixará: 
I - as condições e padrões para a classificação em categorias de conforto 
e serviços dos veículos terrestres e embarcações para o turismo; e 
II - os padrões para a identificação oficial a ser usada na parte externa 
dos veículos terrestres e embarcações referidas no inciso I do caput deste 
artigo. 
E como o esforço pela regulamentação e profissionalização da atividade 
do turismo no Brasil é contínuo, há novas considerações em pauta na 
Câmara dos Deputados pela modernização da Lei 11.771, descritas no 
projeto de lei 2724/15, propondo a abertura das empresas aéreas ao capital 
estrangeiro. 
2. Planejamento de Marketing em Empresas de 
Turismo 
As transformações no mercado de transportes geradas pelas novas 
empresas de mobilidade, como aplicativos de carros, bicicletas, patinetes, 
caronas e descontos em passagens de ônibus ou avião são bons exemplos dos 
desafios enfrentados pelas empresas de turismo. Com a missão de influenciar e 
intermediar as relações entre fornecedores e empresas, operadoras turísticas e 
hotéis, operadoras e agências, agências e turistas, turistas e empresas da 
localidade receptora, assim como a relação direta entre a localidade receptora e 
as localidades emissoras, os gestores públicos e privados do turismo se faz mais 
que necessário o planejamento de marketing. 
O marketing se vale muito do poder das histórias, o storytelling, para 
envolver uma pessoa com a narrativa de uma marca, serviço, SaaS, produto, 
causa ou destino turístico. Por isso, aprender sobre os sentidos, o discurso e as 
representações se torna tão importante quanto a nova política de anúncios do 
Google, o SEO ou qualquer outro aspecto técnico do planejamento, promoção, 
divulgação e venda no turismo. 
https://www.camara.leg.br/proposicoesWeb/fichadetramitacao?idProposicao=1672576
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2.1. Marketing Turístico 
O que diferencia o marketing turístico do marketing tradicional? 
Certamente, o marketing turístico precisa ser mais responsável, dadas as 
características dos insumos do turismo, formados por atrativos naturais como 
cachoeiras, paisagens; culturais, como festas folclóricas, produtos artesanais, a 
gastronomia local; e sociais, como as comunidades receptoras, os imigrantes, 
quilombolas, indígenas e outros povos, para citar apenas alguns exemplos. 
Com tantos desejos diferentes dos variados tipos de turistas, a 
segmentação apresenta-se como uma tentativa de localizar com precisão grupos 
de consumidores parecidos entre si, na busca para desenvolver e implementar 
programas de marketing especificamente destinado a suas necessidades (OMT, 
2007, p.3) 
2.2. Como planejar ações de marketing e marketing digital em 
agências de viagens e outros negócios turísticos 
 O Plano Estratégico de Marketing Turístico, publicado em 2014 pelo MTur, 
é nosso ponto de partida para orientar o planejamento de marketing do seu 
negócio ou de um destino. A estrutura do documento é, em si, um exemplo de 
planejamento estratégico de marketing, assim dividida: 
● Apresentação; 
● Etapas; 
● Análise da situação atual da demanda e da oferta; 
● Objetivos; 
● Resultados esperados; 
● Missão; 
● Princípios; 
● Posicionamento de imagem e identidade corporativa; 
● Focos estratégicos; 
● Metas e indicadores; 
http://www.turismo.gov.br/sites/default/turismo/DPROD/Contrato_BID_2229_UCP/Plano_de_Marketing/Plano_de_Marketing_Experiencias_do_Brasil.pdf
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● Plano operacional; 
● Gestão e implementação 
Nos anexos, o documento também inclui exemplos de planejamentos de 
ações de marketing. 
E que tal pensar em boas perguntas que ajudam a nortear o 
monitoramento de uma marca? 
1. A marca é consistente em todos os pontos de contato? 
2. As pessoas recebem a mensagem pretendida? 
3. As pessoas percebem a marca como única? 
4. Os clientes querem desenvolver um relacionamento de longo prazo com a 
marca? 
5. A marca cumpre suas promessas? 
6. Quão bem as promessas (mensagens) correspondem às necessidades dos 
clientes? 
7. As pessoas confiam na marca? 
8. O que motiva as pessoas a comprarem essa marca? 
9. Existem pessoas fortemente afetadas emocionalmente - que amam a 
marca - e o que exatamente elas gostam tanto (com certeza isso pode ser 
um fator subconsciente)? 
10. O que mais podemos fazer para melhorar a nossa relevância, 
singularidade, para comunicar a nossa mensagem (posicionamento e 
promessa) de forma criativa? 
Marcas, destinos e negócios turísticos devem refletir sobre os limites do 
escalonamento de vendas (viral growth; escale) nas atividades turísticas. 
Especialmente pelas consequências negativas da exploração gananciosa da 
atividade e resultados nefastos como o overtourism ou, excesso de turismo. 
Recomendo a leitura desse artigo para aprofundar seus conhecimentos. 
https://edition.cnn.com/travel/article/how-to-stop-overtourism/index.html
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2.3. Princípios éticos para a promoção do meio ambiente, 
cultura e paisagens 
A OMT pauta-se sobre 10 princípioséticos que abrangem amplamente os 
componentes econômico, social, cultural e ambiental das viagens e turismo 
(tradução livre): 
Artigo 1: A contribuição do turismo para a compreensão mútua e o respeito 
entre os povos e as sociedades. 
Artigo 2: O turismo como veículo de realização individual e coletiva. 
Artigo 3: Turismo, um fator de desenvolvimento sustentável. 
Artigo 4: Turismo, um usuário do patrimônio cultural da humanidade e 
contribuinte para o seu aprimoramento. 
Artigo 5: Turismo, uma atividade benéfica para os países e comunidades 
hospedeiras. 
Artigo 6: Obrigações das partes interessadas no desenvolvimento do 
turismo. 
Artigo 7: Direito ao turismo. 
Artigo 8: Liberdade de movimentos turísticos. 
Artigo 9: Direitos dos trabalhadores e empresários da indústria do turismo. 
Artigo 10: Implementação dos princípios do Código Global de Ética para o 
Turismo. 
Tanto para antever e evitar impactos ambientais, sociais e culturais, quanto 
para equilibrar a relação entre turistas/viajantes e destinos turísticos, todas as 
atividades do turismo devem se direcionar por princípios éticos e de respeito 
mútuo. Exemplos de uso indevido das destinações estão presentes nos 
movimentos overtourism. Comandadas por moradores locais de destinações que 
recebem grandes fluxos de turistas, como Barcelona e Amsterdã, são uma 
resposta aos abusos cometidos pelo excesso de turistas. A influência das redes 
sociais na saturação de certos mercados turísticos é outra realidade desafiadora, 
http://ethics.unwto.org/en/content/global-code-ethics-tourism
https://www.nexojornal.com.br/expresso/2018/11/05/O-que-%C3%A9-%E2%80%98overtourism%E2%80%99.-E-a-influ%C3%AAncia-do-Instagram-no-turismo
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já que os perfis de influenciadores já se provam capazes de movimentar grandes 
fluxos de pessoas. 
Em tradução livre, algumas das 21 Verdades Inconvenientes do Turismo 
sugeridas pelo Skift: 
1. Que a indústria irá resistir à mudança como sua reação padrão e quando 
for forçada a mudar - Airbnb, Uber - ela alegará que de alguma forma a indústria 
de viagens possibilitou a ascensão dessa mudança. 
2. Que as startups de viagens não são um indicador de inovação nas 
viagens e, de fato, podem ser alguns dos piores exemplos disso. Que as pequenas 
empresas que estão em viagem ou nas franjas da viagem são os verdadeiros 
inovadores em muitos casos. 
3. Existem tantas maneiras de comercializar viagens. Todo o marketing de 
viagens - destinos, hotéis, companhias aéreas, sites de reservas, passeios - se 
misturam depois de um tempo e os testes cegos confirmaram isso. 
4. Os dados estão em toda parte nas viagens - vazamentos de todas as 
partes da viagem - e ninguém sabe o que fazer com isso. A personalização é uma 
palavra de ordem, sem sentido na implementação. Os programas de fidelidade 
são, na melhor das hipóteses, a pior maneira de gerar lealdade a uma marca de 
viagens. 
5. A cultura masculina branca ainda é desenfreada na indústria de viagens 
e há muito pouco incentivo para mudá-la. 
6. Quase ninguém se importa com viagens sustentáveis, não com a maioria 
da indústria de viagens, e certamente não com os viajantes. Indo verde ou se 
preocupando com o ambiente, os mantras que elevam o ego são removidos nos 
momentos certos e logo serão esquecidos no esquema diário das coisas. 
7. Que a indústria de viagens, apesar do que diz, não está pronta para a 
Ascensão do Resto, o mundo dos viajantes fora do Hemisfério Ocidental. 
8. Que o quão pouco os políticos realmente se importam com o setor de 
viagens e políticas, emblemáticos em como poucas viagens são discutidas como 
parte de campanhas eleitorais. Que o quão pouco os líderes de países e os 
https://skift.com/2018/08/08/the-21-uncomfortable-truths-that-i-have-learned-about-the-travel-industry/
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transporte. 
 
governadores de estado em todos os lugares se preocupam em promover 
empregos nas viagens e no valor econômico das viagens. 
9. As escolas de viagem e hospitalidade, salvo algumas exceções, estão 
treinando os jovens para empregos da geração anterior, em vez de todos os 
novos tipos de cargos se abrindo em viagens e setores afins. Na verdade, os 
reitores, professores e professores são mais indiferentes sobre o atual e futuro 
da indústria de viagens do que os alunos que estão ensinando. 
10. “Viver como um local” é uma farsa perpetrada pelos profissionais de 
marketing de viagens, todos nós somos turistas. E o setor de viagens seria melhor 
se abraçássemos a real responsabilidade de ser um. 
 
Saiba mais! E para ajudar você a encontrar bons exemplos de práticas no 
marketing de negócios turísticos, sugiro a consulta dos links abaixo: 
● Oktoplus, Instaviagem e GoLocal 
● Startups de turismo 
● Hackatons de turismo para promover a inovação no setor 
● Turismo de Base Local como reinvenção do turismo responsável. Rede 
Tucum 
 
3. Segmentação e Tipologia das Agências de Viagem 
A tipologia das agências de viagem está dividida em: 
- Agências de viagens; 
- Operadores turísticos; 
- Serviços de reserva e outros serviços de turismo não especificados 
anteriormente; conforme vimos na Lei Geral do Turismo e na Lei 12.974 - das 
agências de viagem. 
 As agências são representadas pela Associação Brasileira de Agências de 
Viagem - ABAV e as operadoras pela Braztoa - Associação Brasileira das 
Operadoras de Turismo e ambas realizam importantes congressos anuais para 
https://exame.abril.com.br/pme/como-tres-startups-estao-mudando-a-forma-de-fazer-turismo-no-brasil/
https://vivenciandoturismo.com/startups-de-turismo/
https://www.polemicaparaiba.com.br/brasil/startup-criada-em-apenas-9-horas-foi-a-vencedora-do-hackatur-2018/
http://www.redetucum.org.br/?fbclid=IwAR0ncj2U2Ci1P8xZxE47oNP_RpF6Q-MIkBGml9KpHMOHCV_7pi3JcIhy4YM
http://www.redetucum.org.br/?fbclid=IwAR0ncj2U2Ci1P8xZxE47oNP_RpF6Q-MIkBGml9KpHMOHCV_7pi3JcIhy4YM
http://www.abav.com.br/
http://www.abav.com.br/
http://braztoa.com.br/
http://braztoa.com.br/
Agenciamento e Transporte - Unidade Nº 1 - O mercado de agenciamento de turismo e 
transporte. 
 
qualificação, incentivo à novos negócios, lançamento de produtos e destinos 
turísticos, networking e atualizações do setor. 
3.1. Segmentações de Mercado e os Segmentos de Turismo 
Há pouco consenso sobre o tamanho do mercado turístico e as possíveis 
segmentações. Por isso, é comum encontrar diferentes tipologias na literatura do 
turismo. Na dúvida sobre qual referência seguir, procure conferir o que propõem 
os organismos oficiais de turismo, como a OMT e o MTur. 
Segundo Kotler, as segmentações do mercado consumidor de turismo 
englobam características geográficas, demográficas, psicográficas, 
comportamentais e multiatributos (análises geodemográficas). Pode-se dizer que 
a segmentação do turismo é pautada pela identificação de pessoas com 
afinidades e desejos semelhantes que estejam dispostas a consumir um mesmo 
produto. Outras variáveis consideradas na segmentação do consumidor são: 
1. Informação: agrupamento e distribuição de pesquisas de marketing e 
informações sobre o ambiente do mercado; 
2. Promoção: desenvolvimento e divulgação de comunicações persuasivas 
de uma determinada promoção ou oferta; 
3. Contato: procura e comunicação com compradores potenciais; 
4. Negociação: acordo do preço e outros termos da oferta de forma que a 
compra possa ser efetuada. 
As tentativas de definir tipologias para o turismo são propostas desde os 
primeiros estudos sobre a atividade. Mesmo que a maioria dos países procure 
seguir as orientações da Organização Mundial do Turismo - OMT - para a 
segmentação da oferta turística, adaptações e a criação de novas tipologias 
acontecem com frequência. 
 
Agenciamento e Transporte - Unidade Nº 1 - O mercado de agenciamento de turismoe 
transporte. 
 
 
Figura 1: Turistas. Fonte: Freepik. 
Em 2006, o Ministério do Turismo selecionou segmentos prioritários para 
o Brasil (p. 79): 
● Turismo Cultural; 
● Turismo de Pesca; 
● Turismo Rural; 
● Ecoturismo; 
● Turismo de Aventura; 
● Turismo Náutico; 
● Turismo de Sol e Praia; 
● Turismo de Estudos e Intercâmbio; 
● Turismo de Negócios e Eventos; 
● Turismo de Esportes; 
http://www.turismo.gov.br/sites/default/turismo/o_ministerio/publicacoes/downloads_publicacoes/Segmentaxo_do_Mercado_Versxo_Final_IMPRESSxO_.pdf
http://www.turismo.gov.br/sites/default/turismo/o_ministerio/publicacoes/downloads_publicacoes/Segmentaxo_do_Mercado_Versxo_Final_IMPRESSxO_.pdf
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● Turismo de Saúde; 
 Você pode notar como os segmentos de turismo agrupam-se em torno dos 
elementos naturais, culturais e sociais da oferta física e turística (os atrativos). 
Essa lista não limita as possibilidades de haver outros tipos de turismo. 
 Uma das maiores referências em pesquisas e insights sobre o mercado 
turístico mundial, a Skift, disponibiliza relatórios sobre as tendências do turismo 
mundial. As publicações estão em inglês, mas você pode traduzi-las com a ajuda 
de um tradutor. Já o mercado turístico brasileiro, procura se orientar pelo Mapa 
da Regionalização do Turismo - MTur, que indica as potencialidades das 
macrorregiões turísticas do país e em quais localidades de cada Estado, como no 
exemplo abaixo: 
 
Figura 2: Mapa da Regionalização do Turismo. Fonte: Ministério do Turismo. 
A oferta de serviços e produtos turísticos está, em grande parte, 
identificada e registrada pelo Cadastur, o Cadastro de Prestadores de Serviços de 
Turismo. Para conhecer melhor esse banco de dados, que tal pesquisar por 
“agências de viagem” e conferir quantas empresas estão cadastradas? 
https://skift.com/insight/free-report-the-future-of-personalized-marketing-in-travel/
https://skift.com/insight/free-report-the-future-of-personalized-marketing-in-travel/
https://translate.google.com.br/
http://www.mapa.turismo.gov.br/mapa/init.html#/home
http://www.mapa.turismo.gov.br/mapa/init.html#/home
https://cadastur.turismo.gov.br/hotsite/
https://cadastur.turismo.gov.br/hotsite/
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transporte. 
 
4. Canais de Distribuição, Desintermediação e 
Reintermediação 
Nas atividades características do turismo, há fornecedores, revendedores, 
distribuidores/sistemas e consumo sem intermediários (peer-to-peer), de pessoas 
para pessoas. 
Cias aéreas, aluguel de carros, aluguel de outros meios de transporte, 
hotéis, outros meios de hospedagem, outros prestadores, agentes de viagens, 
operadoras de turismo e a organização regional do turismo são os principais 
canais de distribuição do turismo. 
Somam-se à esses os canais digitais, como agências virtuais (como a 
Expedia, Travelocity e Decolar), sites de reservas de hotéis (como o Booking.com 
e o Trivago), sites de compras coletivas (como o Viajar Barato) e as ferramentas 
de buscas e gestão de reservas criadas pelas consolidadoras e representantes, 
como o Reserva Fácil. 
Esses novos canais de distribuição, desintermediação e reintermediação do 
turismo ainda incluem: 
● redes sociais; 
● sites; 
● páginas profissionais; 
● blogueiros de viagem e turismo; 
● online travel agencies - OTAs; 
● portais de informações turísticas; 
● plataformas de e-commerce de passagens aéreas; 
● outros serviços de viagens; 
● redes colaborativas; 
● Global Distribution Systems - GDS. 
https://www.expedia.com.br/
https://www.travelocity.com/
https://www.decolar.com/
https://www.booking.com/
https://www.trivago.com.br/
http://www.viajarbarato.com.br/
https://www.reservafacil.tur.br/
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transporte. 
 
Vale ressaltar que agregadores e GDSs trouxeram um novo modelo de 
atendimento. Segundo a revista Panrotas, o New Distribution Capability - NDC - 
também agregou em tecnologia às cias aéreas, orientando esses negócios pelas 
análises de dados dos consumidores como parte da inteligência estratégica 
desses negócios. 
Algo que Thomas Cook jamais poderia ter imaginado. No livro Marketing 
Eletrônico, Reedy e Schullo descobriram que, entre as atividades mais comuns 
dos usuários da internet está a de “Fazer planos de viagem”, comum à cerca de 
36% dos entrevistados. 
 
Figura 3: Marketing eletrônico. Fonte: Saraiva. 
4.1. Fique de olho na inovação! 
 Hackatons, desafios, aceleração de startups, iteração de produtos, afiliados 
de viagens… se você ainda não prestou atenção no significado dessas palavras, 
siga a dica: #aindaétempo! 
O turismo peer-to-peer (p2p) é uma nova prática ainda requerendo 
o amadurecimento dos conceitos que possam explicá-la. A co-
criação das férias, juntamente com seus hospitaleiros receptores, é 
um conceito que remete à ideia das dádivas oferecidas ou trocadas 
pelos povos antigos (MAUSS, 2003). 
 
http://www.abav.com.br/al/artigos/sobre-o-principal-canal-de-distribuicao-de-servicos-de-viagens-e-turismo
http://www.abav.com.br/al/artigos/sobre-o-principal-canal-de-distribuicao-de-servicos-de-viagens-e-turismo
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 Saiba mais! Mas o fato é que o turismo está se recriando da base para o 
topo, através dos próprios viajantes. O exemplo mais notório é o Couchsurfing : 
https://www.couchsurfing.com/. 
 
4.2. Os novos consumos do turismo pós-internet 
Casa, carona, comida, experiência, sofá, drink, um passeio pela cidade, 
essas são novas formas de compartilhar serviços e produtos turísticos sem ônus, 
necessariamente, faz parecer que voltamos ‘às formas e razões de troca nas 
sociedades arcaicas’, como apontou Marcel Maus no livro “O ensaio sobre a 
dádiva”. 
 Para se ter uma ideia das velozes mudanças enfrentadas pelo mercado 
turístico, observe o gif animado apresentado no fórum Skift e ilustrado pela 
imagem abaixo: 
 
Figura 4: Fonte: Twitter - @skift 
Síntese 
Vimos nessa unidade que o sistema de turismo é entendido como uma 
grande rede de conexões e interdependências entre diferentes atividades 
características do turismo, interligadas de forma dinâmica, influenciando uma à 
outra. E também sendo influenciadas pelos consumidores, os turistas e viajantes. 
Definida pela Lei 11.771 - a Lei Geral do Turismo e regulamentada pela Lei 12.794, 
as agências de viagem e transportes têm regras claras para seu funcionamento e 
atividades. E como agentes intermediadores de serviços turísticos, os 
https://www.couchsurfing.com/
https://twitter.com/i/status/1159127875225870336
http://www.ipea.gov.br/extrator/arquivos/160204_caracterizacao_br_re.pdf
http://www.ipea.gov.br/extrator/arquivos/160204_caracterizacao_br_re.pdf
Agenciamento e Transporte - Unidade Nº 1 - O mercado de agenciamento de turismo e 
transporte. 
 
profissionais dos segmentos de viagens e transportes exercem atividades 
múltiplas. 
Construir e lapidar um modelo de negócio funcional e sustentável, através 
de inúmeros experimentos que eliminam todos os riscos, é a chave do sucesso 
de um empreendimento turístico. E o elo em comum entre maioria dos 
empreendimentos bem sucedidos é que, de maneira sustentável, entregam e 
capturam valor do cliente. 
O objetivo de qualquer negócio de sucesso é adequar o seu produto e 
serviço às demandas do cliente, tornando-os clientes satisfeitos, que pagam pelo 
o que você oferece, de preferência mais de uma vez. Iniciar um negócio baseado 
na mera vontade do empreendedor de oferecer determinado produto ou serviço, 
sem levar em conta as verdadeiras necessidades dos clientes, sem escutá-los e 
colocá-los no centro do desenvolvimento do que será oferecido, é a ruína de 
qualquer negócio em qualquer área, inclusiveno Turismo. 
Nesta unidade, você aprendeu sobre: 
● O mercado de agenciamento de viagens e transportes turísticos; 
● Como as agências de viagens são regulamentadas pela Lei Geral do 
Turismo; 
● As estrutura, funções e atividades de uma Agência de Viagens, 
Agência de Transportes Turísticos e OTA (agência de viagens online); 
● Sobre a estrutura do mercado de agenciamento do turismo; 
● Para que serve a segmentação de mercado; 
● Como planejar ações de marketing e marketing digital em agências de 
viagens e outros negócios turísticos; 
● As tipologias do turismo, de acordo com o Ministério do Turismo e a 
OMT; 
● O que caracteriza a demanda e a oferta turística; 
● Quais são os principais perfis de consumidores de Turismo; 
Agenciamento e Transporte - Unidade Nº 1 - O mercado de agenciamento de turismo e 
transporte. 
 
● Onde estão e quais são os principais Canais de Distribuição do 
Turismo; e 
● Como a internet e os smarthphones vêm transformando o modo de 
fazer e consumir turismo. 
 
 
 
 
 
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Agenciamento e Transporte - Unidade Nº 1 - O mercado de agenciamento de turismo e 
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