Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços 3

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Questão 1/10 - Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços
Para realizar a comparação entre as expectativas do consumidor antes da prestação do serviço e a experiência do consumidor após o uso do serviço, podemos utilizar o “paradigma de desconfirmação”, este compara as expectativas antes e depois da exposição do produto ou serviço. Na figura 1, podemos observar alguns fatores influenciadores na formação de expectativa dos clientes.
Figura 1: Fatores influenciadores na formação de expectativas dos clientes
Fonte: SPRENG, Richard A.; OLSHAVSKY, Richard W. A desires congruency model of consumer satisfaction. Journal of the Academy of Marketing Science, v. 21, n. 3, p. 169-177, 1993.
 Sobre os fatores influenciadores da expectativa do cliente, podemos nos perguntar: Qual o nível de influência de cada fator na construção da expectativa? Analise as sentenças a seguir, assinalando apenas a afirmativa correta.
Nota: 0.0
	
	A
	Existem faixas de expectativas com que o cliente trabalha, que podem ser definidas em função das seguintes variáveis: tolerável, máximo tolerável, justo, desejável, máximo possível e perfeição.
	
	B
	Existem faixas de expectativas com que o cliente trabalha, que podem ser definidas em função das seguintes variáveis: tolerável, máximo tolerável, justo, desejável, mínimo possível e perfeição.
	
	C
	Existem faixas de expectativas com que o cliente trabalha, que podem ser definidas em função das seguintes variáveis: intolerável, mínimo tolerável, justo, desejável, máximo possível e perfeição. Com essas variáveis são apresentadas faixas de expectativas e limites de aceitabilidade.
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é a (c). (Rota 5).
Existem faixas de expectativas com que o cliente trabalha, que podem ser definidas em função das seguintes variáveis: intolerável, mínimo tolerável, justo, desejável, máximo possível e perfeição. Com essas variáveis são apresentadas faixas de expectativas e limites de aceitabilidade.
	
	D
	Existem faixas de expectativas com que o cliente trabalha, que podem ser definidas em função das seguintes variáveis: tolerável, mínimo tolerável, justo, desejável, mínimo possível e perfeição.
	
	E
	Existem faixas de expectativas com que o cliente trabalha, que podem ser definidas em função das seguintes variáveis: tolerável, mínimo tolerável, justo, desejável, mínimo possível e perfeição. Com essas variáveis são apresentadas faixas de expectativas e limites de não aceitabilidade.
Questão 2/10 - Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços
Uma vez que o produto foi lançado no mercado, a empresa tem como objetivo alcançar as metas de seu desempenho, principalmente em relação ao lucro e à participação no mercado. Esse período pode ser longo e a empresa deve ter a meta mínima de desempenho bem estabelecida para o produto lançado, até o final do seu ciclo de vida.
Fonte: ROZENFELD, Henrique; AMARAL, Daniel Capaldo. Gestão de projetos em desenvolvimento de produtos. São Paulo: Saraiva, 2006.
 
Considerando o contexto, analise cada uma das fases de acompanhamento do produto lançado, e correlacione com suas características.
 Fases:
 
1. Acompanhar produto e processo.
2. Avaliar satisfação do cliente.
3. Auditoria pós-projeto.
 
Caracterizações das fases:
 
( ) Busca detectar a satisfação, no que se refere a algum produto ou serviço da empresa, faz parte de dois possíveis grupos ou tipos: os intermediários, ou seja, clientes dos setores do mercado em que o produto é comercializado, e os clientes finais, os consumidores, que efetivamente usarão o produto.
( ) Estreita relação com a melhoria do processo de desenvolvimento e também é uma prática que facilita a aprendizagem organizacional no processo de desenvolvimento de produtos nas empresas.
( ) Corresponde a um conjunto de atividades que, com a fase “Descontinuar produto no mercado”, garante ao PDP a compreensão de todo o ciclo de vida do produto.
 A seguir, marque a alternativa que corresponde à sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	1 – 2 – 3
	
	B
	2 – 3– 1
Você acertou!
JUSTIFICATIVA
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é a (b), pois apresenta a sequência correta. (Rota 6)
	
	C
	3 – 2 – 1
	
	D
	2 – 1 – 2
	
	E
	3 – 1 – 2
Questão 3/10 - Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços
O Starbucks promove o que geralmente as empresas esquecem quando vão apresentar seus produtos e/ou serviços: o preço não é tão importante quando se pode ver o real valor do seu produto. Para Damasceno (2019), quando se fala em valor, pode-se resumi-lo com uma equação:
Analise as sentenças a seguir, assinalando apenas a afirmativa correta sobre o conceito de valor da rede Starbucks, onde, Preço = Benefícios + Valor.
 
Nota: 0.0
	
	A
	Não é possível personalizar o café do jeito que desejar, ou ter assinatura da sua criação estampada no copo, mas pode-se ser chamado pelo nome, e essas experiências geram valor para o cliente.
	
	B
	Não é possível personalizar o café do jeito que desejar, mas não é possível ter assinatura da sua criação estampada no copo e ser chamado pelo nome. Essas experiências não geram valor para o cliente.
	
	C
	É possível personalizar o café do jeito que desejar, ter assinatura da sua criação estampada no copo e ser chamado pelo nome. Contudo, essas experiências não geram valor para o cliente, é uma experiência pela qual muitos não querem passar, por esse motivo pagam mais a empresas que não oferecem isso em seus estabelecimentos.
	
	D
	É possível personalizar o café do jeito que desejar, ter assinatura da sua criação estampada no copo, ser chamado pelo nome, essas experiências geram valor para os clientes, e pelas quais muitos querem passar e pagam mais por isso.
Comentário:  A alternativa que apresenta a resposta correta é a (d).
No caso da Starbucks é possível personalizar o café do jeito que desejar, ter assinatura da sua criação estampada no copo, ser chamado pelo nome, essas experiências geram valor para o cliente, e é uma experiência pela qual muitos querem passar e pagam mais por isso. (Rota 5).
	
	E
	É possível personalizar o café do jeito que desejar, mas não é possível ter uma assinatura da sua criação estampada no copo, pois é uma experiência pela qual muitos não querem passar por motivos de constrangimentos.
Questão 4/10 - Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços
Avalie as asserções abaixo e a relação proposta entre elas:
 Na avaliação da satisfação dos clientes, não se pode considerar como entradas de informações: relatórios de acompanhamento do desempenho do produto, reclamações e problemas percebidos pelo cliente com o uso do produto, objetivos específicos para o produto.
 PORQUE
 Normalmente, boa parte das informações sobre o desempenho do produto com os clientes provém dos serviços de 0800 e não em página da internet da empresa, redes sociais, pesquisas de satisfação e assistência técnica.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
Nota: 0.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é a (e). O correto seria: Na avaliação da satisfação dos clientes, pode-se considerar como entradas de informações: relatórios de acompanhamento do desempenho do produto, reclamações e problemas percebidos pelo cliente com o uso do produto, objetivos específicos para o produto PORQUE Normalmente, boa parte das informações sobre o desempenho do produto com os clientes provém dos serviços de 0800, da página da internet da empresa, redes sociais, pesquisas de satisfação e assistência técnica.(Rota 6).
 
Questão 5/10 - Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços
O valor do cliente é a percepção do consumidor sobre o que ele desejaque aconteça em uma determinada situação de uso, com o auxílio de algum produto ou oferta de serviço, no sentido de alcançar alguma proposta ou meta.
Fonte:  WOODRUFF, R. B. e GARDIAL, S. F. 1996. Know your customer: New approaches to understanding customer value and satisfaction. Cambridge, Blackwell Business, 360 p.
Figura 1: Valor do cliente buscando satisfação
13_Phunkod/shutterstock
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base o valor do cliente...
Nota: 0.0
	
	A
	É o total não consumido por este ao longo da vida de relacionamento com a empresa, podendo ser tratado individualmente ou como agregado de todos os clientes.
	
	B
	É determinado de forma primária pelo prestador de serviço, e não pelo cliente, por meio da transformação dos atributos do produto ou serviço, como resultado de uma utilização relevante.
	
	C
	Também pode ser definido pelos termos CLV - Customer Lifetime Value e LV – Lifetime Value, que significam respectivamente: valor vitalício (do cliente) ou, valor do cliente.
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é a (c), pois apresenta as afirmativas corretas.
O valor do cliente é o total consumido por este ao longo da vida de relacionamento com a empresa, podendo ser tratado individualmente ou como agregado de todos os clientes.
Não é determinado de forma primária pelo prestador de serviço, mas sim pelo cliente, por meio da transformação dos atributos do produto ou serviço, como resultado de uma utilização relevante. O valor do cliente fornece um grande potencial para a construção de vantagens competitivas.  Os resultados percebidos do uso de um produto ou serviço são mais importantes que a percepção dos vários atributos.  (Rota 5).
	
	D
	Fornece um pequeno potencial para a construção de vantagens competitivas, mas é útil para a organização.
	
	E
	É o resultado percebido do uso de serviço e pode ser mais importante que a percepção dos vários atributos.
Questão 6/10 - Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços
Avalie as asserções abaixo e a relação proposta entre elas:
 A auditoria pós-projeto é uma atividade que tem estreita relação com a melhoria do processo de desenvolvimento. É uma prática que facilita a aprendizagem organizacional de produtos nas empresas, podendo gerar informações e indicações de ações para a melhoria do produto e que são tratadas no processo de apoio de gerenciamento de mudanças.
 PORQUE
 De modo geral, a auditoria pós-projeto constitui-se em uma sequência de esforços sistemáticos para: Interpretar sem analisar informações a respeito de eventos críticos; Não compartilhar os resultados da análise; Utilizar essas informações para gerar proposições para a gerência do PDP, visando correção de erros, mudanças na sistemática de desenvolvimento e ações de capacitação; Capturar, armazenar e disseminar o conhecimento gerado.
Fonte: ROZENFELD, Henrique; AMARAL, Daniel Capaldo. Gestão de projetos em desenvolvimento de produtos. São Paulo: Saraiva, 2006.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Nota: 0.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
Comentário:
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (c). A segunda preposição está incorreta, o correto seria: De modo geral, a auditoria pós-projeto constitui-se em uma sequência de esforços sistemáticos para :Adquirir, filtrar, interpretar e analisar informações a respeito de eventos críticos ;Disseminar e compartilhar os resultados da análise; Utilizar essas informações para gerar proposições para a gerência do PDP, visando correção de erros, mudanças na sistemática de desenvolvimento e ações de capacitação; Capturar, armazenar e disseminar o conhecimento gerado.(Rota 6).
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 7/10 - Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços
O projeto de produtos tem como objetivo principal o lançamento de bens ou serviços no mercado. O processo de lançamento possui inter-relações necessárias ao sucesso do lançamento do produto. Muitas dessas fases ocorrem simultaneamente durante o processo de produção, pois, com isso, a empresa pode reduzir o tempo para a preparação do lançamento do produto no mercado. Rozenfeld e Amaral (2006), propõem uma lista de atividades para as fases do lançamento do produto, que serão apresentadas na sequência.
Fonte: ROZENFELD, Henrique; AMARAL, Daniel Capaldo. Gestão de projetos em desenvolvimento de produtos. São Paulo: Saraiva, 2006.
 
Considerando o contexto, analise cada um dos processos (fases) para o lançamento de produtos e correlacione com suas características:
 Processos (fases):
 
1. Processo de vendas.
2. Processo de distribuição.
3. Processo de atendimento ao cliente.
4. Processo de assistência técnica.
5. Processos de monitoramento da viabilidade econômico-financeira.
6. Processos de promoção de marketing de lançamento.
 Caracterizações dos processos:
 ( ) A distribuição pode envolver recursos próprios, como frota particular, ou ser terceirizada, utilizando-se dos diversos modais de transporte e formas de distribuição encontrados no mercado.
( ) Essa etapa é uma das mais delicadas do projeto, pois nela acontece efetivamente os “momentos da verdade”, em que o cliente entra em contato com a organização.
( ) Na configuração do processo de vendas, algumas ações devem ser desencadeadas a fim de analisar e potencializar sua aplicabilidade: o desenho do processo de vendas consiste em planejar as estratégias para a colocação do produto no mercado.
( ) Esse processo tem relação com a qualidade dos bens ou da execução dos serviços oferecidos ao consumidor.
( ) Nessa etapa é realizada a avaliação econômico-financeira para os recursos financeiros gastos no processo de lançamento do produto no mercado, principalmente no que se refere aos custos de campanha.
( ) Esse processo é responsável pela divulgação adequada do produto, realizada por um mix de marketing, compreendendo a elaboração do plano de lançamento em que constam as considerações sobre o prazo de fornecimento, preço do produto, locais de promoção e distribuição.
A seguir, marque a alternativa que corresponde a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	2 – 3 – 1 – 4 – 5 – 6
Você acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é a (a), pois apresenta a sequência correta. (Rota 6)
	
	B
	2 – 1 – 3 – 4 – 6 – 5
	
	C
	1 –2 – 3 – 4 – 5 – 6
	
	D
	6 – 3 – 1 – 4 – 5 – 2
	
	E
	6 – 5 – 1 – 4 – 2 – 3
Questão 8/10 - Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços
Avalie as asserções abaixo e a relação proposta entre elas:
 O que o cliente valoriza pode mudar rapidamente e os concorrentes estão em busca de novas oportunidades a todo tempo, que talvez sejam valorizadas pelos clientes. Ir aos extemos e superar os limites em busca da próxima fonte de valor para os clientes é cada vez mais dominador.
 PORQUE
 Com a mudança nas regras, as empresas necessitam adaptar-se às tecnologias digitais, que estão redefinindo muitos dos princípios básicos da estratégia. Muitas empresas que oferecem produtos e/ou serviços, que foram constituídas antes da internet, precisam tomar consciência de que vários dos seus pressupostos fundamentais deverão ser atualizados.
 A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Nota: 0.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
Comentário:
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (a), pois a relação aqui se faz em causa-efeito, onde a assertiva I é complementada pela primeira, em uma visão causa-efeito. (Rota 5).
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e aII é uma proposição verdadeira.
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 9/10 - Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços
Algumas empresas que possuem seu processo de desenvolvimento de produtos estruturado, adotam um modelo de formulário que contempla todas as etapas do projeto de novos produtos ou alterações nos atuais.
 De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, o formulário desenvolvimento de produtos...
Nota: 0.0
	
	A
	Não auxilia o controle e comunicação com as partes envolvidas no desenvolvimento, desde a solicitação do departamento comercial, engenharia de produtos, engenharia de custos, engenharia de processos, controle da qualidade e planejamento e controle da produção.
	
	B
	Normalmente, ele não faz parte do departamento comercial, pois ele possui contato direto com o cliente e o comercial apenas preenche o formulário.
	
	C
	Passa por todas as fases do processo produtivo da empresa, é possível que o departamento comercial informe detalhadamente o que se espera do produto desde sua a matéria-prima empregada para fabricação e/ou embalagem que o cliente espera que o produto utilize.
JUSTIFICATIVA
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é a (c), pois apresenta as afirmativas corretas. (Rota 4)
As alternativas a, b, d e estão incorretas pois: O formulário passa por todas as fases do processo produtivo da empresa, é possível que o departamento comercial informe detalhadamente o que se espera do produto desde sua a matéria-prima empregada para fabricação e/ou embalagem que o cliente espera que o produto utilize.
	
	D
	O formulário quando chega ao departamento comercial, não precisa apresentar informações do produto sobre matéria-prima e/ou embalagem que cliente espera que sejam utilizadas em sua fabricação, isso é decidido na produção.
	
	E
	Passando pelo departamento de produção deve informar qual matéria prima e/ou embalagem será utilizada para o cliente, o cliente não deve ter opção de escolha nesses itens.
Questão 10/10 - Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços
Considera-se que, geralmente, um projeto custa em torno de 5% do montante gasto em desenvolvimento e produção de um produto. Os materiais representam 50%, a mão de obra 15% e a fabricação 30%. No entanto, as decisões realizadas no projeto, como a modificação dos princípios físicos utilizados, a revisão do dimensionamento e as tolerâncias, influenciam em até 70% os custos de um produto. Após o fim do projeto, substituindo-se os materiais por outros mais baratos, é possível alterar em, no máximo, 20% os custos do produto. O mesmo poderá ocorrer com a mão de obra e fabricação.
Fonte: CARPES JR, Widomar P. Introdução ao projeto de produtos. Bookman Editora, 2014.
  No processo de desenvolvimento de projetos, vários estágios ou etapas são necessários até que se tenha um produto conforme mostra a Figura 1.
 Figura 1 - Custos relativos e benefícios das etapas de desenvolvimento de um produto
Fonte: BAXTER, Mike. Projeto de Produto: Guia prático para o design de novos produtos. 2ª Edição. São Paulo: Edgard Blücher, 2000.
 Considerando o contexto, assinale a alternativa que diz respeito aos estágios iniciais de um projeto:
Nota: 0.0
	
	A
	Os estágios iniciais: Permitem grande possibilidade de redução do custo, menor custo para introdução de mudanças e menor custo de desenvolvimento.
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é a (a).
Pois os estágios iniciais permitem grande possibilidade de redução do custo, menor custo para introdução de mudanças e menor custo de desenvolvimento.   (Rota 4).
 
	
	B
	Os estágios iniciais: Permitem grande possibilidade de aumento do custo, maior custo para introdução de mudanças e maior custo de desenvolvimento.
	
	C
	Os estágios iniciais: Permitem grande possibilidade de aumento do custo, menor custo para introdução de mudanças e maior custo de desenvolvimento.
	
	D
	Os estágios iniciais: Permitem pequena possibilidade de aumento do custo, menor custo para introdução de mudanças e maior custo de desenvolvimento.
	
	E
	Os estágios iniciais: Permitem pequena possibilidade de aumento do custo, maior custo para introdução de mudanças e maior custo de desenvolvimento.