Apostila_secretariado

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Sumário 
 
Módulo I 
 Origem da profissão........................................................................................3 
 
Módulo II 
 Conhecendo as empresas...............................................................................5 
 
Módulo III 
 Equipamentos de um escritório....................................................................11 
 
Módulo IV 
 Correspondência e documentação..............................................................17 
 
Módulo V 
 Organizando o local de trabalho..................................................................37 
 
Módulo VI 
 Atendimento Telefônico................................................................................41 
 
Módulo VII 
 Eventos...........................................................................................................44 
 
Módulo VIII 
 Atuação Profissional.....................................................................................51 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Secretariado 
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Módulo I 
 
Origem da profissão 
 
O secretariado não é uma profissão recente, surgiu sob a figura dos escribas. 
E, originalmente, a função era exercida apenas por homens. A participação 
feminina só ocorreu mais tarde pela falta de mão de obra masculina, que 
estava mais voltada para as guerras. 
O secretário ou secretária muitas vezes é chamado também de Assistente 
Administrativo. Dentre as tarefas e responsabilidades que integram sua rotina, 
destacamos as seguintes: 
 
 
 Agendar e controlar compromissos; 
 Organizar documentos, reuniões e outros eventos da empresa; 
 Fazer e atender chamadas telefônicas; 
 Saudar e anunciar visitantes; 
 Solicitar ou comprar material de escritório 
 Controlar saída e entrada de correspondências; 
 Redigir, enviar, anexar, imprimir documentos; 
 Transmitir avisos e manter a ponte de informações entre todos os 
setores da empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Requisitos da profissão 
 
Existem alguns requisitos necessários que são comuns aos profissionais bem 
sucedidos. Por isso, é recomendado que o profissional desta área: 
 
- Saiba expor suas ideias e opiniões de maneira clara; 
- Saiba ouvir e respeitar as ideias e opiniões alheia; 
- Seja comunicativo (a) e articulado (a); 
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- Saiba tomar decisões em momentos oportunos; 
- Seja detalhista quando necessário; 
- Seja paciente e discreta (o) quando exigido (a); 
- Saiba trabalhar em equipe; 
- Saiba estabelecer prioridades; 
- Conheça os próprios limites. 
 
Mais importante que utilizar o Código de Ética como um item a ser seguido à 
risca, é refletir sobre a sua própria atuação como profissional do secretariado, 
visando o bem estar coletivo. 
 
Com a prática do autoconhecimento, é possível diagnosticar no trabalho 
qualidades e também defeitos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Módulo II 
 
Conhecendo o local de trabalho 
 
Conhecendo as empresas 
O secretário ou secretária faz o papel intermediário entre a empresa e seu 
respectivo público. É necessário que o profissional detenha informações 
específicas do meio empresarial para o qual ele trabalha. Por isso, vamos 
conhecer alguns tipos de empresas: 
A classificação das empresas é feita de acordo com suas principais atividades: 
Empresas Extrativas – Priorizam os recursos animais, vegetais e minerais, 
extraindo e coletando os mesmos. Exemplo: Petrobrás, Companhia Vale do Rio 
Doce, Grupo Ultra. 
 
Empresas Industriais – Utilizam-se de matérias primas para criar produtos, 
bens de consumo. 
Exemplo: Azaleia, O Boticário, Tilibra, Havaianas. 
 
Empresas Agropecuárias – Estão ligadas ao meio rural, e dividem-se nos 
ramos agrícola e pecuarista. Exemplo: Coamo, Matsuda, Friboi, 
Sadia/Perdigão. 
 
Prestadoras de Serviços – Priorizam atividades comerciais, prestando 
diretamente serviços à sociedade. Exemplo: Rede Globo, Claro, Sky, Correios 
e etc. 
 
O que é Terceirização e Quarteirização no meio empresarial? 
São novos métodos de serviço surgiram para auxiliar o bom funcionamento das 
empresas. Vejamos: 
Terceirização – Transferência de serviços da empresa original para outra que 
seja mais indicada para a atividade específica. 
Quarteirização – Transferência de serviços da empresa que oferece 
terceirização para outra. Isso ocorre quando, em dado momento, a primeira 
empresa não é suficiente para suprir a demanda do(s) cliente(s) com recursos 
próprios. 
Vejamos um Exemplo: 
A empresa da Ana vende automóveis e quer comemorar 5 anos de atividades 
no ramo. 
Ela planeja realizar uma recepção especial aos clientes, então Ana contrata a 
empresa de Rogério...que é um Buffet de Eventos, para realizar o Coquetel. 
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Neste caso, a empresa de buffet é um serviço terceirizado. No entanto, Ana 
quer que a festa seja registrada com fotos para publicar no site da 
concessionária e este serviço não é oferecido por Rogério, mas ele contrata o 
Jonas, que tem um estúdio fotográfico e é capaz de atender as necessidades 
da cliente Ana. Ou seja, com a participação do fotógrafo, ocorre a 
quarteirização e o evento torna-se viável como a cliente projetou. 
 
Uma Dica: 
Sempre que ouvir falar um termo ou assunto que você desconheça, e tenha 
ligação com sua atuação, pesquise e se informe. Afinal, o bom profissional está 
sempre atualizado. 
 
Pessoa Física e Pessoa Jurídica 
 
Quando nos referimos à pessoa física estamos falando do cidadão comum. Já 
quando falamos em pessoa jurídica, estamos nos referindo a empresas. Toda 
pessoa, seja física ou jurídica, tem uma identificação por sigla: CPF ou CNPJ. 
CPF = A sigla significa Cadastro de Pessoa Física. É o registro civil individual 
pelo qual os cidadãos são identificados, trata-se de uma referência para 
consultas de crédito, negociações financeiras, inscrições em concursos, 
emissões de passagens e outras atividades que comprovem sua legitimidade 
social. 
CNPJ = A sigla significa Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica. É o registro 
comercial de uma associação, de duas ou mais pessoas, detentora de direitos 
e obrigações. Sua existência é desvinculada aos membros que a compõem, 
pois se trata de uma referência numeral utilizada para prestações de serviços 
exclusivamente com fins lucrativos. As consultas através deste registro atestam 
a legitimidade da empresa e se o funcionamento dela é legal. 
 
Sociedades 
 
As empresas podem ser constituídas por sociedades que se dividem-se em: 
Civil e Comercial. A primeira se refere às pessoas que prestam serviços com 
ou sem fins lucrativos. Já a segunda é formada pelas pessoas que praticam o 
ato de comércio exclusivamente com fins lucrativos. Veja a seguir as duas 
sociedades mais conhecidas: 
 
S/A (Sociedade anônima): Formada por acionistas, o capital é dividido em 
ações, os sócios ou acionistas têm responsabilidades e respondem sobre o 
valor das propriedades subscritas ou adquiridas. 
 
LTDA. (Sociedade por Quotas de Responsabilidade Limitada): Formada por 
sócios cotistas, a responsabilidade dos integrantes está circunscrita aos limites 
do capital que foi aplicado. 
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Os setores da empresa 
 
As empresas se dividem em setores e apresentam hierarquias diferentes 
dependendo de seu ramo de atividade. É importante que o profissional da área 
do secretariado conheça a distribuição de cargos e responsabilidades dentro 
da instituição em que trabalha. Vejamos uma empresa dividida em setores: 
 
 
Fábrica de roupas 
 
 
 
 
É interessante que a secretária ou secretário conheça, não só os setores da 
empresa, mas também as figuras internas e os contatos externos como 
fornecedores e para qual departamento ele costuma prestar serviços. 
Vejamos um organograma de hierarquias dentro da empresa: 
 
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Clientes e relacionamentos 
 
O profissional do secretariado deve se preparar para realizar umatendimento 
adequado e de qualidade, afinal ele representa o cartão de visitas da empresa. 
Vamos conhecer os clientes da empresa, divididos em duas categorias: 
Clientes internos: Estes são todos os funcionários de diferentes áreas da 
empresa. O atendimento a estes deve ser de qualidade, visando o bem estar 
coletivo, eles são os responsáveis pela realização das atividades dentro da 
empresa, porém às vezes podem realizar trabalhos fora da empresa, como os 
representantes comerciais, técnicos de suporte, por exemplo. 
 
Clientes externos: Estes não fazem parte do contexto organizacional da 
empresa, ou seja, estão fora, porém têm algum relacionamento com ela, seja 
prestando e adquirindo serviços ou fornecendo e consumindo produtos. 
 
Por exemplo, numa academia: 
Os atendentes, personais trainers e professores são os clientes internos. 
Enquanto os alunos que frequentam a academia e os fornecedores que 
vendem e entregam os produtos para ela são os clientes externos. 
 
 
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O Contato com o Cliente 
O contato com os clientes internos ou externos pode ser de diversas formas: 
Pessoalmente, via telefone e também e-mail, por isso, a secretária ou 
secretário deve estar atento também à sua forma de falar e escrever, evitando 
gírias, erros de concordância e usando sempre uma linguagem formal e 
educada. 
É importante o profissional do secretariado estar atento também às marcas de 
comunicação que indicam sinais de satisfação, dúvidas ou insatisfação do 
cliente. 
Se o cliente falar num tom mais alto, com uma expressão facial mais fechada 
ele provavelmente estará bravo ou nervoso, então é melhor agir de forma 
tranquila e não entrar em discussão, fale em tom sereno e claramente para 
tentar acalmá-lo. 
Qualidade do Atendimento 
Para a empresa obter sucesso, não são apenas produtos e serviços que 
precisam ser de qualidade. No relacionamento com o cliente, é importante que 
o atendimento também alcance um desempenho positivo. O que pode gerar 
não só lucros, mas credibilidade, tornando assim a empresa mais competitiva. 
 
Para prestar um atendimento de qualidade o profissional de secretariado deve: 
- Demonstrar atenção igual a todos os clientes, tanto internos quanto 
externos, sem preconceito de cor, valor, hierarquia, religião e etc. 
- Manter sempre uma postura profissional e ética, evitando assuntos 
particulares. 
- Apresentar-se com simpatia e bom humor. 
- Esclarecer as dúvidas e contribuir para a solução de problemas de forma 
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positiva sendo discreto e paciente. 
- Saber ouvir e não tomar decisões precipitadas. 
- Em caso de dúvidas, interpretar com as próprias palavras o que o cliente 
quis dizer para obter confirmação e assim agir. 
- Procurar sempre obter o máximo de informações do cliente. 
- Auxiliar se o executivo no atendimento, realizando uma triagem prévia de 
clientes e criando uma ordem de prioridades. 
- Manter-se aberto a críticas e sugestões sobre seu trabalho de forma 
receptiva e não defensiva. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Módulo III 
 
Equipamentos de um escritório 
 
Neste módulo conheceremos alguns equipamentos de escritório que facilitam o 
trabalho do profissional do secretariado. 
 
Equipamentos do dia a dia 
A secretária utiliza diariamente alguns equipamentos comuns como: Telefone – 
Aparelho de Fax – Máquina do Xerox – Calculadora – Agenda – Pen Drive – 
Computador – Impressora – etc. 
 
Vejamos abaixo então qual a importância de alguns destes equipamentos em 
seu trabalho: 
 
 
 Telefone 
 
O telefone é um dos aliados 
mais importantes da 
comunicação entre o 
profissional do secretariado e 
seus contatos para coleta e 
envio de informações. 
 
Ele deve ficar sobre a mesa. E 
no caso de ser uma central 
PABX, o profissional deve ter 
acesso à lista com os ramais 
dos outros setores para 
transmitir e atender mais de uma ligação ao mesmo tempo. Portanto, deve se 
informar primeiramente sobre o funcionamento do aparelho. 
 
Fax 
 
 
O fax funciona também como 
telefone, mas com uma vantagem: 
recebe e envia dados escritos. É 
utilizado ainda em algumas 
empresas para recebimento de 
cópias de diversos documentos, 
cotações e comprovantes. O 
aparelho deve ser recarregado com 
bobinas de papel específico. 
 
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Para haver a transmissão de documentos via fax é necessário que seja 
liberado, por parte do destinatário, um sinal eletrônico para que o emissor 
possa enviar. Portanto, a secretária deve conhecer também o funcionamento 
deste equipamento. 
 
Fotocopiadoras ou xerox 
 
As máquinas de xerox servem para 
fazer cópias de documentos. É 
importante que a secretária domine seu 
funcionamento sabendo, por exemplo: 
substituir tintas ou tonners e recarregar 
as folhas de papel. Alguns modelos de 
fotocopiadoras possuem portas USB e 
trabalham em rede funcionando também 
como impressora. 
 
 
 
Calculadoras 
 
As calculadoras são importantes por realizar operações 
matemáticas de forma rápida. No caso da secretária ou 
secretário, que fica muitas vezes responsável pelo 
pagamento e recebimento de contas, é indispensável ter 
uma calculadora sempre a mão. 
 
 
 
 
Agenda 
 
A agenda representa o trabalho da 
secretária, é a organização 
evidenciada em páginas. Ela é 
responsável por lembrar eventos, 
providências, pagamentos, enfim, 
tudo que a secretária não daria conta 
de lembrar se não houvesse o 
registro na agenda. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Pequenos Equipamentos 
 
Alguns objetos como canetas, blocos de 
anotações, furadores, grampeadores, 
carimbos, clips, tesouras são muito úteis e 
devem estar sempre acessíveis na rotina 
diária do escritório. 
São pequenos no tamanho, mas tornam-se 
importantes, principalmente, em tarefas 
simples que requerem rapidez. 
 
 
Pen Drive 
 
O pen drive é um dispositivo portátil que 
armazena arquivos de computador. 
 
Com uma quantidade razoável de 
espaço para guardar documentos em 
formato digital, os pen drives têm se 
tornado essenciais na rotina do 
profissional da secretária. Com ele é 
possível transferir arquivos para outros 
computadores e guardar modelos de 
cartas e demais documentos 
necessários na rotina secretarial. 
 
Computador 
 
O computador é uma ferramenta 
essencial para melhorar o desempenho 
da secretária num escritório. Ligado em 
rede e conectado a internet, ele 
alcança outros setores do local de 
trabalho e outras empresas através de 
sites e e-mails. 
 
Para usufruir ao máximo dos recursos 
do computador, é necessário que a 
secretária ou secretário tenha ao menos conhecimentos básicos na área de 
informática. 
 
A partir dele o profissional de secretariado pode: 
 
 Realizar pagamentos; 
 Fazer pesquisas; 
 Cotações; 
 Verificar informações solicitadas pelo executivo; 
 Comunicar-se com clientes e parceiros; 
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 Receber e enviar e-mails; 
 Digitar textos; 
 Elaborar e consultar planilhas e etc. 
 
Impressoras 
 
As impressoras são utilizadas em conjunto com o computador, servem para 
imprimir diversos documentos. A secretária ou secretário deve saber manusear 
essa ferramenta. Geralmente estão conectadas ao computador e ficam 
próximas ao mesmo. 
 
No caso de ser utilizada em rede, é 
necessário que, imediatamente, após 
enviar a solicitação de impressão pelo 
computador, a secretária vá até o local 
de saída do documento que foi 
impresso. Há opções de impressões 
preto e branco e coloridas. 
 
 
 
Equipamentos para Eventos 
 
Além de conhecer os equipamentos usados em sua rotina diária, a secretária 
precisa dominar o funcionamento de alguns equipamentos usados em eventos 
como Congressos, Reuniões, Apresentações, etc. 
Veja a seguir alguns equipamentos usados nestes eventos: 
 Flip Chart ; 
 Notebook; 
 Projetor Multimídia ; 
 Aparelho de DVD; 
 Microfone 
Tais equipamentos tornam as apresentações e reuniões mais objetivas, 
atrativas e organizadas. 
 
Flip ChartO Flip Chart é utilizado em apresentações 
menores. Corresponde a um grande bloco de 
papel colocado em frente para o público no 
qual o apresentador, com um pincel atômico, 
expõe suas ideias. 
 
 
 
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Notebook 
 
É um computador portátil e recarregável 
por bateria. Sendo assim, é mais leve, e 
compacto. Pode ser transportado e 
utilizado em diferentes lugares com 
facilidade. 
 
Geralmente contém tela de LCD (cristal 
líquido), acoplando teclado. Mouse 
(touchpad) unidade de disco rígido, 
portas para conectividade USB, de rede, saída para VGA, HDMI, portabilidade 
para fax/modem e gravadores de CD/DVD. Em várias atividades é utilizado 
como substituto do computador convencional. 
 
 
Projetor Multimídia 
 
Esse é com certeza o recurso 
mais moderno para se usar em 
apresentações, geralmente, 
trabalha em conjunto com o 
notebook ou computador 
refletindo em uma tela o projeto 
criado pelo usuário. 
 
Esta apresentação pode conter 
vídeos, imagens, sons, textos e 
tudo mais que seja necessário 
mostrar no evento. 
 
 
 
Aparelho de DVD 
 
Desde o seu lançamento, os 
aparelhos de DVD se 
aprimoraram em substituir com 
sucesso os videocassetes. 
 
A tecnologia trouxe uma melhor 
sincronização entre áudio e 
vídeo, além de oferecer uma 
variedade de recursos 
atualmente para atender as mais 
diversas necessidades, como conexão HDMI, entrada USB, leitura de arquivos 
de música e imagem. 
 
Portanto ele pode também ser usado numa reunião, ou apresentação para 
demonstração de arquivos de vídeo, som ou imagem. 
 
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Microfone 
 
O uso de microfones é essencial 
na maioria das apresentações, 
principalmente se o público for 
grande. 
 
É importante garantir o bom 
funcionamento do equipamento, 
no mínimo, um dia antes da 
apresentação. Caso haja algum 
problema, providencie a solução 
o mais rápido possível. 
 
 
Programas e Sistemas do Computador 
 
Além dos equipamentos, a secretária muitas vezes precisa utilizar sistemas de 
computador específicos para seu atendimento e agendamento, portanto, ela 
deve ser capacitada no programa usado em sua empresa e sempre que tiver 
dúvidas deve entrar em contato com o responsável pelo suporte do sistema 
usado. 
 
Como exemplo há os programas administrativos de agendamento e controle 
financeiro que muitas vezes a própria secretária precisa utilizar para agendar 
compromissos, consultas de pacientes, programar pagamentos e recebimentos 
relacionados à sua atividade, etc. 
 
Como você viu, é importante que a secretária ou secretário tenha acesso a 
diferentes tipos de equipamentos e conheça o funcionamento dos sistemas 
usados em seu computador para otimizar seu trabalho e seu apoio ao 
executivo da empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Módulo IV 
 
Correspondência e documentação 
 
A comunicação é uma ferramenta importante na área empresarial. Saber falar ao 
telefone e pessoalmente de forma clara e concisa é requisito básico para uma 
secretária ser bem sucedida. Porém não é apenas a exposição verbal que deve ser 
correta, a comunicação escrita também é indispensável. 
 
A secretária precisa primeiramente conhecer a língua portuguesa, saber organizar 
frases e textos de forma a deixá-los simples e claros, bem como saber a forma de se 
dirigir às pessoas as quais os documentos são direcionados. Para isso, veremos 
adiante alguns dos documentos que uma secretária poderá redigir e algumas 
recomendações ao redator. 
 
Pronomes de tratamento e abreviaturas 
 
Antes de conhecermos os tipos de documentos redigidos pela secretária, é necessário 
saber o tipo de pronome de tratamento utilizado ao remetente do documento. 
 
Veja abaixo alguns pronomes de tratamento dirigidos a certas autoridades: 
 
1. De Autoridades do Estado 
 
Civis: 
 
Vossa Excelência, V.Ex.ª - para Presidente da República, Senadores, Ministros de 
Estado, Governadores, Deputados Federais e Estaduais, Prefeitos, Embaixadores, 
Vereadores, Cônsules, Chefes das Casas Civis e Militares; 
 
Vossa Magnificência, V.M – Reitores de Universidade; 
 
Vossa Senhoria, V. S.ª – Diretores de Autarquias Federais, Estaduais e Municipais; 
 
Judiciárias: 
 
Vossa Excelência, V. Exª – Desembargador da Justiça, Curador, Promotor; 
 
Meritíssimo Juiz, M. Juiz – Juízes de Direito; 
 
Militares: 
 
Vossa Excelência, V.EXª – Oficiais Generais (até Coronéis); 
 
Vossa Senhoria, V.Sª – Outras patentes militares 
 
2. De Autoridades Eclesiásticas 
 
Vossa Santidade, V.S. – Papa; 
Vossa Eminência Reverendíssima, V.Em.ª Revm.ª – Cardeais, Arcebispos e Bispos; 
Vossa Reverendíssima, V. Revmª – Abades, superiores de conventos, outras 
autoridades eclesiásticas e sacerdotes em geral; 
 
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3. De Autoridades Monárquicas 
 
Vossa Majestade, V.M. – Reis e Imperadores; 
Vossa Alteza, V.A. – Príncipes e Duques; 
 
4. Outros títulos 
 
Comendador, Com. 
Professor, Prof. 
Doutor, Dr. – para médicos, advogados e quem possui doutorado. 
 
5. Outros pronomes de tratamento 
 
Dom, Dona – D. 
Senhor, Sr. 
Senhora, Srª 
Ilustríssimo, Ilmo. 
Digníssimo, DD. Ou Dig.mo 
Meritíssimo, MM. 
 
Siglas 
 
6. Outras Abreviações 
 
Existem ainda outros tipos de abreviação, as SIGLAS, que tornam como símbolo as 
iniciais das palavras e seu significado. Algumas destas fazem parte do dia a dia da 
secretária, por isso é importante conhecê-las. Vejam abaixo algumas: 
 
FGTS – Fundo de Garantia do Tempo de Serviço 
CPF – Cadastro de Pessoas Físicas 
PIB – Produto Interno Bruto 
IPTU – Imposto Predial e Territorial Urbano 
CUT – Central Única de Trabalhadores 
ICMS – Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços 
SEFAZ – Secretaria da Fazenda 
 
Além disso, é importante saber também as abreviações de estados brasileiros: 
 
Acre – AC 
Alagoas – AL 
Amapá – AP 
Amazonas – AM 
Bahia – BA 
Ceará – CE 
Distrito Federal – DF 
Espírito Santo – ES 
Goiás – GO 
Maranhão – MA 
Mato Grosso – MT 
Mato Grosso do Sul – MS 
Minas Gerais – MG 
Pará – PA 
Paraíba – PB 
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Paraná – PR 
Pernambuco – PE 
Piauí – PI 
Rio de Janeiro – RJ 
Rio Grande do Norte – RN 
Rio Grande do Sul – RS 
Rondônia – RO 
Roraima – RR 
Santa Catarina – SC 
São Paulo – SP 
Sergipe – SE 
Tocantins - TO 
 
Modelos de Documentos 
 
Antes de iniciar o trabalho, a pessoa que irá redigir deve: 
 
- Elaborar mentalmente o objetivo principal da mensagem; 
- Obter informações sobre o que será tratado no documento; 
- Planejar a estrutura do documento, definindo a ordem de assuntos tratados e que 
tipo de documento será; 
- Usar linguagem concreta, de fácil entendimento; 
- Colocar-se no lugar do leitor para testar a compreensão da mensagem; 
 
Dicas de redações e documentos: 
 
- Devem-se evitar duas formas simultâneas para destacar palavras ou expressões. 
Ex: SECRETARIA DE EDUCAÇÃO (incorreto) 
 
- Fechos, vocativos, nome, cargo ou função de quem irá assinar a correspondência 
não devem conter destaques desnecessários como negrito e itálico. 
- O CEP (Código de Endereçamento Postal) não deve ser separado da localidade nem 
por ponto, nem por traço ou outro sinal. 
 
Ex: 19015-150 Presidente Prudente – SP 
 19015-150 / Presidente Prudente – SP (incorreto) 
- Quando não se emprega a abreviatura nº usa-se vírgula entre o número e o nome da 
rua. 
Ex: Rua João da Cunha, 232 
 Rua João da Cunha nº 232 
 
- Para separar os elementos de uma data é preferível usar hífen, pois proporciona uma 
melhor visualização em relação ao ponto (.) ou à barra (/). 
 
- Coloca-se ponto ao fim das datas. 
Ex: 15 de janeiro de 2000. 
 
- Os meses só são abreviados em tabelas e gráficos em que realmente não haja 
espaço. 
 
- Os dias da semana são abreviados da seguinte maneira: 
2ª feira – 3ª feira – 4ª feira – 5ª feira – 6ª feira – sáb. – dom. 
 
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- Com relação às horas deve-se usar o sinal de dois pontos seguido do numeral, ou o 
numeral seguido da palavra hora (por extenso ou abreviada: h). 
Ex: 1:00 ou 1 hora ou 1h00 
3:30 ou 3h30 
 
- Nosdocumentos de correspondência oficial o vocativo deve ser seguido de dois 
pontos (:) 
EX: Excelentíssimo Senhor Prefeito: 
 
Contrato 
 
O contrato é um documento que expressa a combinação de interesses de pessoas 
sobre determinada coisa, é o mútuo consenso de duas ou mais pessoas sobre o 
mesmo objeto. Existem três princípios básicos para a formalização de um contrato: 
 
-Ambas as partes devem ter liberdade de escolher o que é melhor para si nos termos 
formulados. 
- O conteúdo declarado deve ter como limite a legislação referente ao assunto tratado. 
- E, por fim, a obrigatoriedade do cumprimento uma vez assinado o contrato. 
 
Mas não nos aprofundaremos no assunto, para mais esclarecimentos você pode 
consultar a legislação relativa aos contratos que está contida nos artigos 1079 e 1504 
do Código Civil. 
 
Veremos a seguir um modelo de um contrato de prestação de serviço: 
 
Modelo de Contrato de Prestação de Serviços 
Contrato de locação de serviços que entre si fazem (nome e qualificação de quem está 
contratando: natureza ou profissão, endereço e dados como CGC ou CPF e 
identidade), doravante denominada Contratante, e (nome e qualificação de quem está 
sendo contratado), doravante denominado Contratada. 
Considerando que a Contratada está disposta a prestar os serviços a seguir 
enumerados e definidos à Contratante, e que esta está disposta a remunerar tais 
serviços de acordo com as condições também a seguir estipuladas, 
RESOLVEM 
Cláusula I - Do objeto 
A Contratada concorda em realizar serviços de (especificar o serviço ) 
Cláusula II - Do prazo 
Os serviços a que se refere a cláusula antecedente serão concluídos e postos à 
disposição da Contratante no prazo de (....) dias, contados da assinatura deste 
Contrato, podendo prorrogar-se por mais um ano. 
 
 
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Cláusula III - Da remuneração 
A Contratante pagará por tais serviços o valor bruto global de R$ .............. 
(....................) parcelados em (...) vezes com vencimento todo dia (...) de cada mês a 
partir da assinatura deste contrato. 
§ 1 Os pagamentos serão efetuados na conta bancária em nome de .............., Banco 
................., agência .............., conta corrente nº .................., na praça de ................. 
(Cidade e Estado). 
§ 2 Quando do pagamento de cada parcela à Contratada, esta firmará o respectivo 
recibo, nos termos do modelo que integra o presente como Anexo "...". 
Cláusula IV - Das obrigações do Contratado 
O Contratado se compromete a utilizar qualquer informação e/ou documentos obtidos 
da Contratante, ou proporcionados por ela para fins do presente Contrato, 
exclusivamente para as atividades aqui estipuladas. 
§ 1 Este Contrato não poderá ser cedido, no todo ou em parte, ressalvada a 
concordância expressa, escrita, de ambas as partes. 
Cláusula V - Das obrigações da Contratante 
A contratante se compromete a colocar à disposição do Contratado ... (informações / 
documentos / meios / recursos / pessoas etc.) necessários à realização dos serviços 
aqui estipulados. 
§ 1 Serão de responsabilidade da Contratante o custeio das despesas de .... 
(transporte, hospedagem, material, comunicação, reprodução, etc.) realizadas pelo 
Contratado na execução dos serviços estipulados neste contrato, mediante 
....(reembolso, solicitação prévia por escrito, adiantamento, outra modalidade). 
Cláusula VI - Da Liberação dos pagamentos 
Todos os pagamentos previstos neste instrumento serão liberados e realizados após 
aprovação formal pela Contratante, no que diz respeito à qualidade do trabalho 
apresentada pela Contratada. 
Cláusula VII - Das alterações 
Qualquer modificação que afete os termos, condições ou especificações do presente 
Contrato deverá ser objeto de alteração por escrito com anuência de ambas as partes. 
Cláusula VIII - Do foro 
O foro deste contrato é o da Comarca ..................... Estado de ............... com 
preferência sobre qualquer outro. 
E, por estarem assim justas e contratadas, as partes assinam o presente instrumento 
em 2 (duas) vias de igual forma e teor, para um só efeito. 
(local), .... de .......................... de 201... 
22 
 
____________________ 
Contratada 
____________________ 
Contratante 
Testemunhas 
a) .......................................................... 
b) .......................................................... 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
23 
 
 
 
Cartas Comerciais 
 
Carta 
 
É um documento escrito, trocado entre empresas entre si, com seus clientes e vice-
versa com o objetivo de manter, encerrar ou iniciar relações. As cartas comerciais 
possuem várias aplicações, veja abaixo algumas: 
 
- Protesto - Crédito - Felicitações 
- Cobrança - Apresentação - Simples (é o modo mais utilizado) 
- Publicidade - Agradecimentos 
 
Veja a seguir um modelo de carta de solicitação: 
 
Presidente Prudente - SP, 16 de novembro de 2004. 
À Prefeitura Municipal de Kubanacam – Departamento de Informática 
Aos cuidados da Senhora Valéria da Silva Sauro 
Solicitação de software para Suporte On-Line – Solicitamos a instalação do software gratuito 
MSN Messenger em pelo menos uma das máquinas das escolas relacionadas abaixo a fim de 
facilitar nosso contato e suporte on-line com as monitoras dos laboratórios das referidas escolas. 
Emefei A 
Emefei B 
Emefei C 
Atenciosamente. 
José da Silva 
Diretor de Tecnologia Educacional 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
24 
 
 
 
 
Ofício 
 
O ofício é uma correspondência oficial enviada a alguém, normalmente funcionário ou 
autoridade pública. A diferença em relação à carta, é que o endereçamento ao 
destinatário vai ao final, após o endereço do remetente, e colocado na margem 
esquerda. 
 
Compõem um Ofício: 
a) Logomarca ou Timbre - identifica o órgão de onde provém o documento. 
b) Índice e Número: número de ordem do documento. O número é colocado junto à 
margem esquerda seguido da Sigla (Departamento, unidade, etc) do órgão que 
expede o ofício. 
c) Local e Data: na mesma linha do número de preferência em direção à margem 
direita do papel. 
d) Vocativo: tratamento, cargo ou função do destinatário, deve vim seguido por dois 
pontos ( : ). 
e) Texto: Exposição do assunto. 
f) Fecho: Fórmula de cortesia 
g) Assinatura: Nome do signatário, cargo ou função. 
h) Endereço: destino. 
Veja o modelo: 
Ofício n.º 0903-ADM 
Presidente Prudente (SP), 12 de novembro de 2014. 
Ref.: Centro de Educação 
Suporte a Projetos 
Encaminhamento de aulas digitais 
Ilustríssima Senhora.....................: 
Dando prosseguimento ao suporte ao projeto "Centro de Educação", estamos 
encaminhando a essa Instituição cópia das seguintes aulas digitais, simultaneamente 
encaminhadas à cidade de ........(onde se realiza o projeto ): 
1. Corpo Humano 
· Matéria: Ciências 
· Assunto: Respiração 
· Público Alvo: Crianças de 6 a 10 anos (Ed. Infantil até 4ª série) 
2. Saúde Bucal 
· Matéria: Interdisciplinar 
· Assunto: Projeto Interativo de Educação e Melhoria da Saúde Bucal 
· Público Alvo: Crianças de 6 a 10 anos (Ed. Infantil até 4ª série) 
25 
 
Informamos ainda que estas aulas, podem ser alteradas pelos professores que com 
elas trabalharão, bem como podem ser utilizadas em parte ou no todo para construção 
de projetos pelos alunos do "Centro de Educação". 
Fulano de Tal 
Diretor de Tecnologia Educacional 
 
Ao 
Instituto ... 
Att: Sra. Maria ... 
DD. Gerente 
São Paulo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
26 
 
 
 
 
 
Circular 
 
É toda comunicação reproduzida em vias, cópias ou exemplares de igual teor 
emanada de autoridade competente e expedida aos chefes de serviços dos diversos 
setores, é uma correspondência multidirecional endereçada simultaneamente a 
diversos destinatários para divulgar avisos, ordens e instruções, matériade interesse 
de todos os destinatários, recomendações, informações e esclarecimentos sobre atos 
e fatos administrativos. Uma Circular não pode complementar ou modificar um ato 
oficial. Veja um exemplo: 
 
CIRCULAR Nº 005, de 20 de Agosto de 2014 
 
Devido à desapropriação, pela Prefeitura, do prédio em que funciona nossa fábrica, 
atenderemos provisoriamente, a partir do dia 27 próximo, na Av. Antilhas, nº 44. 
Oportunamente, informaremos nosso endereço definitivo. 
Maria da Silva Sauro, 
Diretora Geral. 
Caro Senhor 
Jorge de Souza Silva 
Gerente de Marketing 
São Paulo - SP 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
27 
 
 
 
 
 
Memorando 
 
O Memorando ou Comunicação Interna é uma forma de correspondência oficial 
bastante aproximada do ofício. Suas principais características são a agilidade, rapidez 
e simplicidade de procedimentos burocráticos. Devem ser diretos, dando informações, 
sugestões ou recomendações, indicando claramente as providências desejadas. 
 
Distinguimos dois tipos de memorandos: 
 
- Memorando Interno: Correspondência Interna do órgão entre seus setores na 
própria sede. 
- Memorando Interdepartamental: Entre órgão (sede) e suas unidades 
descentralizadas. 
Veja a seguir um modelo de Memorando e seus elementos: 
De: Depto. de Contabilidade 
Para: Depto. Pessoal 
Nº: 0233 25 de março de 2014 
 
MEMORANDO 
Solicitação de providências referente à ausência de empregado. 
Comunico que Marcia Agostini, auxiliar de contabilidade, Carteira Profissional nº..., 
não comparece ao serviço desde o dia 13 último. Solicito tomar providências. 
Grato, 
Ademir B. Oliveira, 
Chefe Depto. Contabilidade 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
28 
 
 
 
 
 
Requerimento 
 
É o meio pelo qual se faz solicitação a uma autoridade pública de algo que pareça 
justo ou legal. Deve ser dirigido a autoridade competente para conhecer, analisar e 
solucionar o caso podendo ser manuscrito, datilografado ou digitado. Não se envia 
requerimentos às Empresas Comerciais ou a Grêmios Esportivos, nestes casos o 
pedido ou solicitação é objeto de carta. Deve-se também evitar tinta vermelha. 
 
Veja abaixo um modelo de Requerimento e seus elementos: 
REQUERIMENTO 
Ilmo. Sr. Delegado de Ensino da Quinta Delegacia Regional da Capital - SP 
MARIA ELIZABETH G. CELLI, professora efetiva do Grupo Escolar Visconde de 
Itaúna, brasileira, casada, funcionária pública, vem, por motivo de doença, requerer a 
V. Sa. exoneração do cargo que ocupa neste estabelecimento de ensino, a partir do 
dia 20 do corrente mês. 
 
Nestes Termos, 
Pede Deferimento. 
São Paulo, 20 de outubro de 2014 
 
__________________________ 
(assinatura do requerente) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
29 
 
 
 
 
 
 
Declaração 
 
É um documento no qual o emitente ou declarante assina e assume uma verdade 
registrada e autenticada. Veja abaixo um modelo de Declaração e seus elementos: 
 
DECLARAÇÃO 
Declaramos para os devidos fins que GILBERTO SILVA SAURO, portador da Carteira 
Profissional nº..., série... é empregado desta empresa, cumprindo a seguinte jornada 
de trabalho, de segunda a sexta-feira: das 8h às 12h e das 14h às 18h. 
São Paulo, 30 de agosto de 2003. 
__________________________ 
José Augusto Garcia, 
Chefe do Departamento Pessoal 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
30 
 
 
 
 
 
Procuração 
 
É um documento que legaliza a incumbência que uma pessoa (outorgante) dá a outra 
(outorgado) para tratar de certos negócios. 
Veja a seguir um modelo de Procuração e seus elementos: 
Outorgante (contribuinte): 
Nome: 
______________________________________________________________________ 
Nacionalidade: ______________________________Estado Civil:_________________ 
CPF/CNPJ:____________________________________Identidade:________________ 
Endereço Residencial: 
_________________________________________________________ 
Bairro: ____________________Cidade:_______________________CEP: 
________________ 
Telefone: 
____________________________________________________________________ 
Outorgado (procurador): 
Nome: 
______________________________________________________________________ 
Nacionalidade: _________________________________Estado Civil:_____________ 
CPF/CNPJ:____________________________________Identidade:________________ 
Endereço Residencial:______________________________________________ 
Bairro: ____________________Cidade:___________________CEP: ____________ 
Telefone:_______________________________________________________________ 
Poderes: para representar o outorgante (contribuinte) com o objetivo de tratar de 
qualquer assunto de seu interesse relativamente à Dívida Ativa do Município de Açai - 
RJ, podendo para tanto prestar declarações; assinar requerimentos e/ou petições; 
solicitar a expedição de guias para pagamento e/ou retirá-las; alegar pagamento de 
dívida; requerer parcelamento de dívidas; requerer restituições de pagamentos 
indevidos; reconhecer a procedência de dívidas inclusive perante o Poder Judiciário; 
31 
 
renunciar a qualquer meio judicial ou administrativo de impugnação à inscrição da 
dívida; receber citações ou intimações/ou dar- se por citado ou intimado perante o Poder 
Judiciário em processos de execução fiscal. 
 
Presidente Prudente, _______ de _________________________ de ________ 
_________________________________________ 
Assinatura do Outorgante (contribuinte) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
32 
 
 
 
 
 
Atestado 
 
É um documento que afirma a verdade de um fato, situação ou existência, não 
necessariamente precisa constar em livros, papeis ou documentos. Destina-se 
basicamente a comprovação de fatos ou situações transitórias, passíveis de 
modificação frequente. Veja abaixo um modelo de Atestado e seus elementos: 
Atesto para os devidos fins que, conforme o resultado do exame médico, Da. Nair 
Nunes Ribeiro, portadora do RG nº..., e Carteira Profissional nº... não se encontra em 
condições para o trabalho, devendo seu afastamento ser considerado de .../.../.../ a 
.../.../... 
São Paulo, 25 de julho de 2014. 
_________________________ 
Dr. José Guilherme, 
Hospital São Paulo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
33 
 
 
Aviso 
É uma forma de correspondência pela qual se dá conhecimento de decisões e 
informações de caráter administrativo. Veja abaixo um modelo de Aviso e seus 
elementos: 
 
Para: 
Atenção a: 
 
De: 
Aviso de término de contrato 
 
Prezado Cliente, 
Seu contrato de tipo de contrato firmado conosco vence em data de 
vencimento. Vale lembrar que, para continuar contando com as facilidades 
contratadas, é importante que V.Sa. faça a renovação. 
Para sua conveniência, enviamos um formulário de renovação do contrato e os 
respectivos boletos de pagamento bancário, com opções para pagamento 
parcelado ou à vista com desconto. Assim, você estará garantindo a 
manutenção dos serviços e a proteção e conservação do seu patrimônio. 
Estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos no telefone DDD + 
número do telefone, com o Sr nome do encarregado. 
Cordiais saudações, 
São Paulo, 20 de Janeiro de 2014. 
 
_________________________ 
nome , 
cargo / departamento 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
34 
 
 
 
Telegrama 
 
É uma correspondência curta, cobrada com base no número de palavras escritas. 
Deve ser a mais clara e concisa possível. 
 
Veja abaixo um modelo de Telegrama a ser encaminhado ao correio para 
possível envio: 
 
TELEGRAMA Nº. _____________ fl. _____/______ 
( ) URGENTE ( ) SIMPLES ( ) COM PC (Conf. Recebimento) 
( ) SEM PC 
NOME:......................................................................... 
ENDEREÇO:.........................................................nº...............BAIRRO............................
............... 
APTº..........................................CIDADE/ESTADO......................................................./.............. 
CEP....................... 
 
TEXTO 
SINTÉTICO................................................................................................................... 
............................................................................................................... 
ATENCIOSAMENTE, 
REMETENTE: NOME ....................................................................................... 
CARGO ....................................................................................... 
Instituição Tal- Departamento Tal 
Av. Fulano de tal, s/nº. - Beltrano de Tal - CEP: 17000-000 - Cx.P. 473 
A/C ................................................. Setor: ........................................... 
 
AUTORIZADO EM ........../........../........... 
------------------------------------------------------ 
* CORREIO, FAVOR DEBITAR TELEFONE (011) 200-0101 
* CORREIO, QUALQUER DÚVIDA LIGAR PARA (011) 230-0000 RAMAL ______ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
35 
 
 
Ata 
 
É o registro resumido e claro, exato, metódico de fatos, ocorrências, resoluções e 
decisões de assembleias de uma sessão de corpo deliberativo ou consultivo, 
conselhos, congregações ou outras entidades semelhantes de pessoas reunidas para 
determinado fim. 
 
Trata-se de um documento de valor jurídico, por isso não podem ser incluídas 
alterações posteriores. Não se fazem parágrafos ou alíneas: escreve-se tudo 
seguidamente para evitar que, nos espaços em branco, se façam acréscimos. 
 
A Ata de uma reunião será lida e aprovada na reunião seguinte. Não são admitidas 
rasuras e, para ressalvar erro constatado durante a redação, usa-se a palavra “digo”, 
depois da qual se repete a palavra ou expressão anterior ao mesmo erro. Por 
exemplo: 
"Aos dezesseis de outubro de 2004, digo, aos dezesseis de novembro de 2014 reuniu-
se o ..." 
Numa Ata contam os seguintes elementos: 
a) Dia, mês, ano e hora ( por extenso) e natureza da reunião. 
b) Local da reunião. 
c) Pessoas presentes, devidamente qualificadas ( conselheiros, professores, 
delegados, etc.), nome e sobrenome das pessoas participantes. 
d) Ordem do dia ( discussões, votações, deliberações, etc.). 
e) Fecho, quase inalterável: nada mais havendo a tratar, o senhor Presidente declarou 
encerrada a sessão, de que eu, Beltrano de Tal, Secretário, lavrei a presente ata, a 
qual assino com o Senhor Presidente. 
f) Leitura da correspondência recebida e emitida. 
g) Os números fundamentais de uma reunião são grafados por extenso. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
36 
 
 
Internet – E-Mail ou Correspondência Eletrônica 
 
Os e-mails são de grande utilidade na comunicação tanto interna quanto externa da 
empresa. A linguagem da correspondência eletrônica nas empresas tem de ser a mais 
concisa e mais clara, pois, geralmente tem o objetivo de provocar uma ação imediata. 
Os e-mails não são documentos formais, porém, por questões de educação, costuma-
se usar termos cordiais a todos os níveis hierárquicos. É sempre importante 
especificar também aos cuidados de quem será a mensagem, caso seja um e-mail 
geral de um departamento, por exemplo. Sempre coloque no campo assunto uma 
prévia do que será tratado, isso ajudará o remetente a fazer uma triagem de 
mensagens mais urgentes. 
Sobre a forma adequada para ser objetivo nas respostas ou solicitações na 
comunicação eletrônica, confira a tabela a seguir: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
37 
 
 
MÓDULO V 
 
Organizar o local de trabalho 
 
Organização, no meio empresarial, é sinônimo de agilidade e rapidez. Essa palavra 
também deve se estender ao ambiente de trabalho e se tornar o primeiro passo para 
que o profissional de secretariado atue com tranquilidade. 
Disposição de móveis 
 
Os móveis devem estar em locais que não atrapalhem o fluxo de pessoas e tornem 
fácil a própria locomoção da secretária ou secretário. De preferência, mesas com 
cantos arredondados para evitar pequenos acidentes. 
A mesa deve ficar numa posição que permita a visão de quem entra e sai na sala do 
executivo. Os materiais de uso frequente devem ficar próximos, porém de forma que 
não ocupem muito espaço ou tornem o layout da mesa poluído. 
Guardar objetos e documentos em gavetas requer organização sistemática para que 
não ocorram perdas. 
 
Dicas para organizar seu local de trabalho 
 
- Aproveite os espaços da melhor forma possível; 
- Troque os cestos de lixo regularmente; 
- Cuidado para não exagerar na decoração do ambiente; 
- Verifique sempre o funcionamento de tomadas e aparelhos; 
- A disposição dos móveis deve ser funcional tornando o trabalho ágil. 
 
Arquivos eletrônicos 
 
Um arquivo pode ser um registro, uma coleção de documentos, enfim, alguma 
informação que precisa ser aguardada, um conjunto de documentos recebidos ou 
produzidos por uma instituição. Pode estar no papel ou num CD-ROM, computador, 
38 
 
disquete... O armazenamento de arquivos de forma organizada facilita a rotina da 
secretária e, às vezes, “duplica” seu tempo. 
 
 
Métodos de arquivamento 
 
A- Ordem Alfabética: Pode-se organizar assim os arquivos de nomes de pessoas 
e empresas. 
B- Assunto: Nesse método é importante a escolha do assunto principal, sua 
divisão e subdivisão. 
C- Referência Geográfica: Nesse método de arquivamento na nomenclatura das 
pastas leva-se em consideração a posição geográfica. 
 
Arquivos eletrônicos 
 
São organizados também em pastas chamadas diretórios, pode-se utilizar as mesmas 
normas de nomenclatura de arquivamento de papeis para documentos eletrônicos. 
Quanto a estes é essencial criar backups periódicos para evitar falhas. 
Existem também programas para gerenciamento de dados que, quando bem 
escolhidos, atendem perfeitamente às necessidades da empresa. 
 
Pagamentos e Follow Up 
 
O Follow Up é uma pasta com subdivisões para acompanhamento de pendências. No 
mercado encontramos para este serviço as pastas sanfonadas com divisões 
numeradas ou em ordem alfabética. 
Se você não tiver uma pasta sanfonada, poderá utilizar o follow up com pastas 
normais nomeadas de A-Z. 
O Follow UP deve ser consultado diariamente para verificar pagamentos, respostas ou 
cobranças do dia. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
39 
 
Agenda 
 
A agenda é mais um instrumento de organização em uma empresa, tem a finalidade 
de armazenar informações e compromissos assumidos pela secretária ou pelo 
executivo em datas pré-estabelecidas. 
As anotações feitas nela devem ser consultadas diariamente, para que nenhum 
compromisso seja esquecido. 
Para que não haja incoerência entre horários e datas é essencial uma troca de 
informações sobre a agenda entre o executivo e a secretária, pelo menos, uma vez 
por dia. 
 
 
Sobre as informações 
 
- Ao marcar um compromisso na agenda, 
verifique se todos os dados desejados foram 
citados, não deixe faltar nenhuma 
informação. 
- Marque sempre as datas comemorativas 
para ter uma atitude simpática nos dias 
indicados: aniversários, dia da secretária e 
outros profissionais. 
- Sempre lembre o executivo de seus 
compromissos com antecedência, nunca em 
cima da hora; 
- Coloque na agenda informações que são 
solicitadas com frequência como razão social 
da empresa, telefones, endereço, CNPJ e 
outros dados que achar importante; 
- Quando se utiliza uma agenda de papel e não a de computador o lápis e borracha 
são companheiros inseparáveis. 
- Não faça anotações diárias na agenda. Para isso existe o bloco de notas. 
- Providencie a agenda do ano seguinte com antecedência. 
 
Quando o ano terminar não jogue a agenda fora, você pode precisar dela no futuro. 
 
As agendas trazem informações que podem auxiliar a rotina da secretária em 
atividades diárias. 
 
Veja abaixo alguns exemplos: 
 
- Tabela de pesos e medidas; 
- Mapas; 
40 
 
- Guia de Aeroportos; 
- Estados e Capitais; 
- Modelos de documentação; 
- Tabela de Datas Importantes; 
 
 
Distribuição do tempo 
 
O objetivo principal na tentativa de organizar o tempo édistribuí-lo para fazer as 
funções com naturalidade, como anotar e consultar compromissos, fazer telefonemas, 
enviar e-mails, observar prioridades, ter seus documentos impressos, salvos ou 
gravados em locais seguros e acessíveis. Também é necessário para preparar-se com 
antecedência reuniões, nunca pagar juros com cheque especial e ter dinheiro 
sobrando em outra conta. 
 
- Mantenha uma lista de prioridades, 
isso fará com que você não perca 
tempo com tarefas menos urgentes; 
- Procure planejar estratégias para o 
futuro; 
- Procure dominar as novas atividades, 
tentando realizá-las o mais rápido 
possível. 
- Sempre que for possível, divida as 
tarefas com alguém apto a ajudar. Isso 
tornará a execução mais rápida. 
- O foco de reuniões e discussões não 
deve atender a propósitos pessoais e 
sim da empresa; 
- As críticas às atividades alheias devem ser educadas e construtivas; 
- Laços de amizade devem manter-se fora da empresa; 
- Coloque-se no lugar do outro; 
- Evite explosões emocionais e reagir a elas. 
 
 
 
 
 
41 
 
MÓDULO VI 
 
Atendimento Telefônico 
 
O atendimento telefônico é a porta de entrada da empresa para um grande número de 
clientes. Um bom atendimento causa uma primeira impressão agradável e transmite 
credibilidade ao assunto que será tratado. 
O bom profissional do secretariado, ao atender ligações, deve demonstrar simpatia, 
sensibilidade e boa vontade a seu interlocutor. 
 
Existem algumas regras básicas para realizar um atendimento telefônico de qualidade: 
 
- Abaixe o volume da campainha do telefone para que ela não irrite os clientes que 
aguardam atendimento da recepção. 
- O telefone deve ser atendido rapidamente, no máximo até o 3° toque, mas sem 
afobação. 
- Nunca diga apenas alô, identifique-
se claramente, isso demonstra 
profissionalismo e poupa tempo ao 
interlocutor. Diga o nome da 
empresa, seu nome e logo após um 
cumprimento: Multimídia Educacional, 
Manuel, bom dia! 
- Anotações são frequentes – 
Mantenha sempre por perto um bloco 
de anotações e procure marcar todas 
as informações necessárias caso o executivo não possa atender e isso implique num 
retorno de ligação. Alguns dados devem solicitados ao interlocutor: nome, telefone 
para contato e assunto. 
Simpatia no atendimento telefônico 
É possível demonstrar simpatia também ao falar ao telefone, veja as dicas a seguir: 
- Use o tom adequado de voz: quanto mais natural, melhor. A entonação deve ser 
firme e audível. 
- Atenda com entusiasmo – deve-se demonstrar vontade de ajudar, dar informações, 
resolver problemas imediatamente. Um tom de voz cansado ou desinteressado é 
facilmente percebido pelo interlocutor. 
Ex: “Entusiasmado”: - Multimídia, Manuel, bom dia! Em que posso ajudá-lo? 
Ex: “Cansado”: - Multimídia, Manuel, bom dia... 
- Cuidado com o tratamento – Não use expressões vulgares ou íntimas como 
“querida”, “meu bem”, entre outras. Evite também o uso de gírias, escolha um 
vocabulário claro e de fácil entendimento. É mais indicado chamar o interlocutor pelo 
nome. 
42 
 
Ex correto: _Sim, Senhor, irei encaminhar seu pedido ao João que é funcionário 
responsável por este setor 
Ex Incorreto: _“Podeixar”, mano, fica frio que mando seu pedido pro meu truta Jão. 
- Não deixe o interlocutor aguardar muito tempo na linha – Cuidado com as 
expressões “só um minutinho” e outras em grau diminutivo. No caso da ligação se 
estender, o indicado é falar com o interlocutor a cada 30 segundos ou então retornar 
assim que obtiver a informação desejada. 
Etiqueta no atendimento telefônico 
Algumas normas de conduta devem ser seguidas no atendimento telefônico: 
- Transferência de ligações – Se não souber do que se trata, transfira a ligação para a 
pessoa responsável pelo assunto em questão, sempre identificando ambos os 
interlocutores. 
- Consulte a pessoa procurada antes de transferir a ligação – Para descobrir se ela irá 
atender ou não, é necessário perguntar de forma discreta, sem constranger o 
interlocutor. 
Ex: 
_Multiloja, José, Boa tarde! 
_Oi, José, quero falar com o Cláudio! 
_Quem está falando e qual é o assunto? 
 _ Aqui é o Marcos da Vidro Sul, é sobre a janela em manutenção. 
_Um momento, por favor. 
_Sr. Cláudio, o Marcos da Vidro Sul quer falar com o Sr. a respeito da janela em 
manutenção. 
_ Agora estou com um cliente, não posso atendê-lo. 
_ Certo, vou pedir que ele ligue mais tarde. 
_Sr. Marcos, o Sr. Cláudio está atendendo um cliente, você gostaria de ligar mais 
tarde? Quer deixar seu telefone ou um recado? 
- Evite ligações pessoais – Se for necessário, seja o mais breve possível. 
- Quem entra primeiro na linha? Entra primeiro na linha a pessoa que fez ou solicitou a 
ligação à secretária. 
Ou então, se quem fez a ligação ocupa cargo superior, entra primeiro aquele que tiver 
cargo inferior. 
Se o presidente da empresa solicita à secretária que ligue para o gerente, o gerente 
aguarda na linha até que o presidente seja encaminhado. 
 
 
 
 
43 
 
Agenda Telefônica 
 
Mantenha sempre uma agenda telefônica com os números que você liga com maior 
frequência. É importante que essa agenda esteja sempre atualizada e próxima do 
telefone. Isso poupará tempo na procura de telefones para realizar ligações. 
 
Ligações DDD 
 
A sigla DDD significa Discagem 
Direta a Distância, ou seja, você irá 
fazer uma ligação dentro do país mas 
com um código de área diferente. 
 
Veja como fazer a ligação: 
 
0 (Acesso ao DDD) + xx (código da 
operadora) + DDD (código DDD sem 
o zero) + telefone (número desejado) 
 
Ligações DDI 
 
A sigla DDI significa Discagem Direta 
Internacional. É quando a chamada é 
realizada de um país para outro. 
Veja como fazer a ligação: 
00 (acesso ao DDI) + xx (código da 
operadora) + DDI (Código DDI sem o 
zero) + Código da cidade (dígito 
correspondente ao local) + telefone 
(número desejado). 
É importante a secretária ter sempre 
por perto a tabela de DDD e de DDI, 
que também pode ser encontrada na internet. Veja alguns exemplos de códigos DDD 
e DDI: 
 
DDD: São Paulo (11) - Rio de Janeiro (21) – Brasília (61) – Belo Horizonte (31) 
DDI: Estados Unidos (1) – México (52) – Alemanha (49) – Portugal (351) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
44 
 
MÓDULO VII 
 
Eventos 
 
A organização de eventos é uma atividade de grande importância na qual a 
secretária também está envolvida. A boa organização transmite uma imagem 
favorável da empresa para os clientes. Vamos conhecer a seguir alguns tipos 
de eventos empresariais: 
Vamos conhecer, a seguir, alguns tipos de eventos empresariais: 
 
Palestra 
 
 
 
É um evento que tem por base uma discussão de um tema acompanhada de 
perguntas a debates com a plateia buscando conclusões. Pode ser 
complementada de uma visita, demonstração ou mesmo exercício de 
laboratório. 
 
Conferência 
 
É uma reunião informativa que se caracteriza pela exposição feita por 
autoridade em determinado assunto para grande número de pessoas. Exige a 
presença de um presidente de mesa para condução dos trabalhos, sendo bem 
mais formal que uma palestra. As perguntas acontecem somente por escrito e 
devidamente identificadas, bem ao final da exposição. 
 
Simpósio 
 
É uma reunião de especialistas de alto renome, sob a direção de um 
moderador, para apresentação de um tema de grande interesse e geralmente 
de caráter científico, a uma audiência selecionada. Os especialistas 
desenvolvem parte de um mesmo tema e, posteriormente, entre si promovem 
uma segunda fase de debate. O coordenador do simpósio apresenta os 
participantes, introduz os tópicos de cada assunto e sumaria as exposições 
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feitas. A assistência participa somente no final, com perguntas escritas e 
identificadas, sem teor de polêmica. 
 
Fórum 
 
Reunião baseada na busca da participação intensa da plateia, presencialmente 
numerosa. A ideia é sensibilizar. 
 
CongressoEvento promovido por entidades 
associativas, visando debater 
assuntos de interesse de um 
determinado ramo profissional. 
 
Providências a serem realizadas 
durante a organização de um evento: 
 
Um evento terá sucesso garantido se 
sua organização estiver bem 
distribuída e todos os envolvidos 
fizerem sua parte. 
 
Para isso o coordenador do evento deve se ater a alguns fatores: 
 
- Planejamento 
- Cronograma 
- Montagem de comissões 
- Mestre de cerimônia 
- Patrocinadores 
- Checklist 
- Relatório 
Todas estas etapas devem ser pensadas com bastante antecedência para que 
nas vésperas do evento não ocorra nenhum problema. 
 
Providências a serem tomadas durante a organização de um 
evento: 
Para obter sucesso na realização de um evento é necessário que o profissional 
de secretariado, participe ou coordene algumas ações como: 
 
- Planejamento de data, local, palestrantes, público alvo; 
- Cronograma envolvendo data do evento, período de divulgação; 
 
- Montagem de comissão de responsáveis por diferentes ações; 
 
- Contratação de Mestre de Cerimônia, fotógrafo, buffet; 
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- Contato com Patrocinadores; 
 
- Criação do Checklist de Providências; 
 
- Relatório com resultados do evento e muitas outras ações que o evento possa 
exigir. 
 
 
Planejamento de eventos 
 
O planejamento de um evento envolve toda a estrutura material e humana. 
Um planejamento básico de evento conta com as seguintes providências: 
 
1. Escolha do tipo do Evento; 
2. Definição do público-alvo desse evento, bem como a quantidade de 
pessoas; 
3. Escolha criativa dos recursos utilizados para atrair o público; 
4. Orçamento, levantamento de tudo que será gasto para execução do 
evento; 
5. Busca de patrocínio ou parcerias se o evento não for custeado apenas 
pela empresa; 
6. Criação de roteiro de organização; 
7. Definição de objetivos a serem alcançados com o evento; 
8. Entrega de relatório que contemple os objetivos alcançados com o 
evento. 
 
Este planejamento é mais geral, o Checklist é que vai se ater mais 
detalhadamente às providências a serem tomadas. 
 
Veja um modelo de Planejamento de Evento: 
 
1) Nome do evento; 
2) Data e Local; 
3) Horário; 
4) Públicos; 
5) Coordenação Geral 
6) Comissões; 
- Membros 
- Tarefas 
- Coordenação 
7) Objetivos do Evento 
8) Justificativas 
9) Atividades a serem desenvolvidas 
 10) Recursos Humanos 
- Humanos 
- Materiais 
- Financeiros 
- Disponíveis 
 11) Patrocínios/Apoios 
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 12) Divulgação 
 13) Custos 
 
Anexos (sugestões) 
 
- Relação de prováveis convidados 
- Relação de autoridades 
- Relação de recursos operacionais 
- Cronogramas 
- Modelos diversos 
 
Cronograma de evento 
 
Quando o planejamento geral do evento for aprovado deve-se estabelecer um 
período para a organização. O cronograma pode dividir o evento em fases e 
determinar suas datas para conclusão. 
 
 
 
Montagens das comissões 
 
Para o sucesso do evento é necessário dividir o trabalho montando comissões 
como, por exemplo: 
 
1 – Comissão de Cerimonial – serão os responsáveis pelo apoio relativo às 
instalações do local do evento e recepcionarão os palestrantes e convidados 
especiais, cuidam também dos serviços de buffet, decoração, luzes, etc; 
 
2 – Comissão Receptiva – está é a comissão de frente do evento, 
responsabiliza-se pela recepção de todos os convidados, checa as listas de 
presença, distribui materiais como pastas e dar suporte aos convidados para 
que se sintam bem recebidos; 
 
3 – Comissão de Patrocínios – esta fica responsável pelos contatos com 
patrocinadores, parceiros e pelos materiais de divulgação, recepcionando estes 
no dia do evento; 
4 – Comissão de Orçamento – Orça as despesas e apresenta os relatórios 
alertando toda a equipe sobre as disponibilidades das verbas; 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Patrocínio, parcerias e apoios 
 
 
 
 
Os apoios ao evento, possíveis parcerias e patrocínio devem ser buscados em 
empresas que desenvolvem o ramo de atividades que está sendo divulgado ou 
tem alguma ligação e interesse de divulgação do tema. 
 
 
Checklist 
 
O checklist é a lista de providências a serem tomadas antes, durante e depois 
da realização do evento. É o plano do evento depois de aprovado o 
planejamento. O modelo deste plano irá variar de acordo com o evento. 
 
Veja abaixo um modelo de checklist 
 
 Local do evento, horário previsto para início e fim; 
 Decoração do local, floricultura; 
 Buffet, nome do buffet, responsável, horas contratadas; 
 Palestrantes, nomes e demais informações que forem necessárias; 
 Público-alvo, número de convidados, faixa etária, etc; 
 Convites; 
 Lista de Presença; 
 Cronograma do evento; 
 Material distribuído. 
 
Enfim, o coordenador do evento pode acrescentar tudo o que for necessário 
para a realização em seu checklist. Ele deve estar ciente de tudo. 
 
Relatórios 
 
Os relatórios do evento deverão ser redigidos após o término do evento. Cada 
comissão fornecerá sua avaliação. 
 
 
 
 
 
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Reuniões 
 
As reuniões são eventos comuns na empresa. Alguns procedimentos para que 
elas ocorram perfeitamente devem ser realizados pelo profissional do 
secretariado. Conheça a seguir alguns destes procedimentos. 
 
 
Procedimentos em reuniões 
- Confirmar a presença dos participantes convocados com antecedência; 
 
- Informar a todos previamente: data, horário de início e término, local, nome 
dos participantes e pauta da reunião; 
 
- Providenciar materiais que serão entregues e utilizados na reunião como 
papéis, pastas e canetas; 
 
- Checar recursos, equipamentos como Flip Chart, Projetor, Notebook, 
microfone, etc; 
 
- Confira serviços de coffee break com antecedência para evitar transtornos; 
 
- Providenciar cadeiras em número suficiente e preparar a sala para 
acomodação dos integrantes da reunião; 
 
- Ao final da reunião, faça uma vistoria na sala e envie a ata para os 
participantes. 
 
 
Viagens 
 
 Muitas vezes para comparecer a eventos e reuniões, o executivo precisa 
viajar, nestes casos, a secretária deve dar total suporte tomando algumas 
providências como: 
 
- Observar o período da viagem e colocar na agenda para não marcar 
compromissos nas datas de ausência; 
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- Fazer um roteiro de lugares e cidades visitadas; 
 
- Definir o meio de transporte; 
 
- Ter em mente as preferências de quem irá viajar e criar um perfil; 
 
- Pesquisar rotas de viagem para possíveis esclarecimentos; 
 
- Manter contato como intermediária entre o executivo e quem irá recebê-lo; 
 
- Providenciar passagens com antecedência observando o fuso horário; 
 
- Reservar hotel; 
 
- Verificar a locomoção do hotel até o local da reunião (táxi ou aluguel de 
automóvel); 
 
- Providenciar documentação necessária no caso de viagem internacional. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Módulo VIII 
 
Atuação Profissional 
 
Marketing Pessoal 
 
 
Investir em si mesmo é investir em 
sua marca profissional. Muitas 
vezes uma pessoa competente 
transmite uma imagem contrária, o 
que acaba limitando boas 
oportunidades de crescimento 
profissional. 
 
Por isso, cuidar da imagem é 
fundamental, é preciso eliminar 
todas as características que 
possam passar uma imagem negativa. 
 
A imagem écomposta não só da aparência, mas também comportamentos, 
formas de comunicação, resultados apresentados e outros fatores. 
 
Trabalhando a aparência 
Investir em sua imagem também é investir no seu marketing pessoal. 
- Sua roupa deve estar em harmonia com seu local de trabalho, portanto, vista-
se de forma adequada. Isso lhe deixará a vontade com seu ambiente de 
convívio. O essencial é não ser atrativo; 
- No caso de cabelos longos, devem estar sempre arrumados, penteados, 
discretos para não chamar mais atenção que o seu próprio desempenho; 
- Unhas devem estar sempre bem cuidadas, sejam elas cortadas ou compridas; 
- Caso use sandálias, tenha cuidado com a aparência dos pés; 
- Acessórios como brincos, pulseiras, correntes e outros ornamentos não 
devem ser exuberantes. 
Comportamentos 
- Evite atrasos na entrega de documentos ou trabalhos, estes transmitem 
imagem de descaso e de alguém que não é capaz de cumprir prazos; 
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- Não faça comentários sobre sua vida pessoal, além de não dar espaço a 
fofocas, isso não desviará a atenção das pessoas do seu serviço; 
- Seja um profissional prestativo e atencioso com as pessoas. Corrija sua 
postura toda vez que sentir que está em um período de desaprovação; 
- “Bom dia” e “boa tarde” são expressões educadas que devem ser usadas 
diariamente, assim como “por favor” e “obrigada”; 
- Evite excesso de comunicação que não seja de serviço, para evitar que 
pensem que você está com tempo de sobra, vale também para e-mails; 
- Procure manter boa comunicação com todos, às vezes um bom contato abre 
portas; 
- Cuidado com o corpo, apresente-se sempre com postura altiva para passar 
segurança ao invés de fragilidade e incapacidade. 
Situação de conflitos 
Conflitos devem ser resolvidos em pouco 
tempo, para não se tornarem tensões 
constantes que prejudicam a qualidade do 
trabalho em equipe. 
Os principais indicadores de conflitos são: 
- Discussões cujo foco não tenha relação 
com a empresa; 
- Crítica que apenas demonstra desagrado e não fornece elementos para 
repensar as ações; 
- Tomar decisões ou apoiar opiniões por laços de amizades e não com bom 
senso; 
- Dependência de opiniões alheias; 
- Comportamento agressivo, sempre culpando o outro e nunca assumindo suas 
próprias faltas; 
- Insegurança ao defender opiniões; 
- Falta de habilidade em negociações mesmo tendo passado pela situação 
várias vezes. 
 
Administrando conflitos 
Para evitar e administrar conflitos procure sempre: 
 
- Colocar-se no lugar dos outros; 
- Evitar reações emocionais e explosivas; 
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- Deixar claro que não concordar com a opinião não é declarar-se inimigo. 
- Não decida nada sem pensar em prós e contras da sua decisão; 
- Pergunte sempre que tiver dúvidas; 
- Seja observador e demonstre interesse pela preocupação alheia; 
- Não tome partido em discussões pessoais. 
Liderança 
A secretária, por sua atuação intermediária, entre os vários setores de uma 
empresa precisa também ter comportamentos de um líder por organizar e 
determinar ações das partes da empresa. 
Tais comportamentos são compostos de: 
- Autocontrole 
- Empatia 
- Atuar como porta-voz do grupo 
- Buscar o apoio de todos 
- Permitir que o grupo estabeleça seu próprio ritmo de trabalho 
- Estar aberto a mudanças 
- Incentivar o grupo a produzir mais 
- Enfrentar conflitos 
- Conhecer e entender do seu trabalho 
Percepção 
 
A percepção é o elemento que define 
a extensão e tempo de nossa 
compreensão. Esta característica 
intuitiva é diferente em cada pessoa. 
Muitas vezes nossa percepção pode 
estar ligada a preconceitos, por isso, 
procure sempre analisar o que acha 
estar certo ou errado. 
 
- Exercite a observação diária do seu 
ambiente, os fatos e as pessoas; 
- Nunca julgue pela primeira impressão; 
- Esteja atenta às emoções, para que estas não influenciem em suas 
percepções; 
- Avalie-se antes de avaliar o outro. 
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Etiqueta Empresarial 
A etiqueta envolve educação e bom senso. 
Começa desde o vestir até a forma de falar, 
de se comportar, de se expressar. A seguir 
serão apresentadas algumas dicas sobre 
comportamentos que ainda não foram 
citados no curso, mas que cabem à boa 
etiqueta: 
- Respeite a todos, não se expresse com 
ironia ou sarcasmo quando estiver falando 
de assuntos profissionais; 
- Não masque chicletes; 
- Use roupas compatíveis com sua estrutura corporal e que não chamem muita 
atenção; 
- Seja pontual; 
- Evite beijinhos de cumprimento e tratamentos informais no ambiente de trabalho; 
- A pessoa mais jovem é sempre apresentada à mais velha; 
- Em caso de hierarquia, apresente primeiro a pessoa de cargo hierárquico menor à 
que possuir cargo mais importante; 
- Não gesticule demais ao conversar; 
- Cuidado com o excesso de perfume;