Atividade Prática - GQOTHI

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INSTRUÇÕES: 
 
❖ Esta Avaliação contém 6 (seis) questões, totalizando 10 (dez) pontos; 
❖ Baixe o arquivo disponível com a Atividade de Pesquisa; 
❖ Você deve preencher dos dados no Cabeçalho para sua identificação: 
o Nome / Data de entrega. 
❖ As respostas devem ser digitadas abaixo de cada pergunta; 
❖ Ao terminar grave o arquivo com o nome Atividade Prática; 
❖ Envio o arquivo pelo sistema no local indicado; 
❖ Em caso de dúvidas consulte o seu Tutor. 
 
 
 
 
 
 
Aluno (a): 
 
Data: / / 201_. 
Gestão da Qualidade Operações em Turismo e 
Hospitalidade I - GUI 
Gestão da Qualidade Operações em Turismo e Hospitalidade I 
NOTA: Atividade Prática e de Pesquisa 
 
 
 
Gestão da Qualidade: operações em turismo e Hospitalidade l 
 
Solange Aparecida lobo Bozza Data 06-08-2020 
 
 
Observação: Todas as questões possuem um gabarito que poderá ser consultado no livro 
disponbilizado para servir como referêncial. Não serão aceitas respostas iguais aos do gabarito! 
Boa atividade!!! 
 
1) Identifique o maior número possível de serviços que são prestados nas áreas de turismo e 
hospitalidade e posicione cada um deles nos quadrantes da figura a seguir. 
 
 
 
 
Gestão da Qualidade Operações em Turismo e Hospitalidade I 
 
 
Após dispor os serviços nos quadrantes, faça uma proposta para a oferta dos serviços identificados, 
considerando a necessidade dos seguintes aspectos: estrutura física, equipamentos e pessoas. 
R:Reserva de hospedagem por aplicativo 
Estutura fisica sala,mesa,notebokk,celular,banqueta 
Pessoas atendente de aplicativo 
 
 
 
2) Utilize o ciclo PDCA para fazer o gerenciamento de uma viagem para Portugal. 
R: P- Plan (Planejar) vamos planejar viagem a Portugal, pesquisar, roteiro, preços passa-
gens, hotéis, passeios, comprar as passagens 
Passaporte, ver orçamentos gastos malas tudo ok. 
D- Do (realizar) chegou tão sonhado dia da viagem, check-in realizado malas despachadas 
enfim aproveitar e curtir a viagem a Portugal, passeios, museus, igrejas, parques e praias . 
C- Check (avaliar) avaliar os pontos positivos e negativos da viagem, a viagem foi ótima, 
mas alguns pontos negativos podem ser melhorados. 
A-Action (agir) nas próximas viagens, ler bem os contratos para não ter contratempos tanto 
na estadia do hotel quanto os horários dos voos para não perder tempo demais nos aeropor-
tos. 
 
 
 
3) Elabore uma planilha de controle 5S para a aplicação dos cinco sensos em um restaurante. 
 
 
1 SEIRI Senso de Organização Quanto mais organizados estiverem os equipamentos, mais es-
paço livre haverá para que os cozinheiros trabalhem. 
A melhor forma de aplicar o seiri em restaurantes é levando em 
consideração a frequência com que os equipamentos e utensílios 
de trabalho são utilizados. 
 
2 Seiton 
 
O Senso de Arruma-
ção 
O Senso de Arrumação Talheres, pratos, panelas e eletrodomésti-
cos, por exemplo, devem ser guardados a, no máximo, dez passos 
dos profissionais que os utilizam, para agilizar o serviço. 
Os funcionários que atuam na cozinha precisam respeitar uma re-
gra básica para que o seiton funcione: colocar tudo de volta no lu-
gar de origem após a utilização. 
3 Seiso 
 
 
 
Senso de limpeza Manter o restaurante limpo não significa apenas ter cuidado com 
os utensílios e com o chão. Fumaça, uniformes sujos, odores desa-
gradáveis e ruídos altos e contínuos também podem ser classifica-
dos como poluição. Isso sem falar na poluição visual (quando há 
diversos objetos espalhados pelo ambiente), que pode afetar a 
produtividade no ambiente. 
 
 
Gestão da Qualidade Operações em Turismo e Hospitalidade I 
4 SEIKETSU 
 
Senso de Bem-Estar Cuidar do bem-estar, higiene e segurança no ambiente de traba-
lho. Promover ações que estimulem uma fácil comunicação para 
entendimento e resolução de desafios. 
5 SHITSUKE Senso de Autodisci-
plina: 
Se os colaboradores são disciplinados e comprometidos com a or-
ganização, seguirão as normas até mesmo sem fiscalização. Além 
de aumentar a segurança de toda a equipe, se valer do bom senso 
também melhora as relações interpessoais e promove a valoriza-
ção do coletivo. 
Gestores e líderes podem perceber com muita facilidade quando 
os 5S estão sendo aplicados na gestão do empreendimento pelo 
seu fornecedor. 
 
 
 
4) Leia a situação a seguir e realize a atividade indicada: 
A pousada em que você trabalha foi reservada a um grupo de pessoas que está comemorando o 
faturamento anual da empresa em que trabalham. O proprietário da pousada deixou recomendações 
para que os futuros hóspedes tenham um final de semana inesquecível... 
Escreva, em linhas gerais, as providências necessárias para receber bem o grupo, demonstrando 
hospitalidade. 
R: 
A busca para alcançar e superar as expectativas dos hóspedes a qualidade no atendimento 
e da gestão de relacionamento com o cliente. 
o primeiro atendimento que recebe, normalmente, é do mensageiro. O visitante precisa 
sentir-se acolhido e deve ser recebido com cordialidade logo no primeiro momento tentando 
encantá-los já na chegada receber com um delicioso café da manhã personalizado,tornando 
sua estadia uma experiência inesquecível receber todos com cordialidade ser simpatico. 
Deixe um bilhete escrito a mão dando boas-vindas ao hóspede e desejando uma ótima 
estadia. Isso dá um toque mais pessoal ao atendimento, junto com o uma garrafa de 
champanhe ou vinho da região presente um brinde surpresa esperando no quarto. 
Antecipe as necessidades dos hóspedes,um colaborador eficaz e eficiente deve ser criativo 
e pró-ativo para captar as necessidades e desejos, já orienta a todos que os quartos estao 
prontos que a piscina já esta limpa e aberta para o uso,tornando o final de semana 
inesquecivel. 
Falar olhando nos olhos e chamar o cliente pelo nome sempre que possível são ações 
ideais. Também é importante lembrar de conversar com simpatia e respeito à privacidade. 
Existe uma série de tecnologias à nossa disposição, 
Assim, a experiência do hóspede é melhorada desde seu primeiro contato com a marca até o 
momento do seu check-out,tornando sua estadia agradavel e prazerosa. 
 
 
5) Analise a imagem a seguir: 
 
http://blog.exal.com.br/6-dicas-de-como-melhorar-a-comunicacao-interna-na-empresa/
http://blog.gazinatacado.com.br/como-dar-um-toque-mais-pessoal-na-estadia-em-seu-hotel/
 
 
Gestão da Qualidade Operações em Turismo e Hospitalidade I 
 
 
Imagine que esta praia pertence a uma comunidade que começou a receber turistas há pouco tempo. 
Os poucos turistas visitantes gostaram muito do clima e das lindas paisagens, mas reclamaram da 
falta de conforto e infraestrutura para se hospedarem. Os moradores são em sua maioria pescadores 
e mantém uma rica tradição de fazer objetos com a casca do coco. Estão um tanto desconfiados das 
pessoas novas que chegam, mas começam a perceber as oportunidades de produzir renda com os 
turistas. A prefeitura está empolgada e já começa a pensar em investir... 
 
A) Identifique algumas oportunidades que o turismo pode trazer para esta comunidade. 
R: Construção de pousadas e providenciar a infraestrutura para atender os turistas com todo conforto e 
fazer artesanatos de casca de coco para vender aos turistas e gerar uma renda. 
 
 
B) Descreva como a gestão da qualidade pode contribuir para que o turismo nessa comunidade 
se desenvolva. 
 
A gestão de qualidade no Turismo tem como objetivo estimular a melhoria contínua da gestão do negó-
cio e da qualidade dos serviços prestados pelas empresas do setor turístico, adotando boas práticas e 
procedimentos definidos para seu negócio. 
Desta forma, trabalhamos com um conjunto de elementos para melhorar a competitividade, a eficácia e 
a flexibilidade da empresa por meio de planejamento, organização e compreensão de cada atividade. 
Esses elementos podem determinar a qualidade percebida em diferentes fatores, como por exemplo: 
qualidade na prestação de serviço e a qualidade nos processos.Estimular a comunidade para organizar uma associação de mulheres para produzir artesanato para ven-
der aos turistas e na melhoria contínua dos produtos e nas vendas para desenvolvimento da comunidade. 
 
6) Construa um fluxograma de uma venda de um atendimento de agente de viagem com um 
cliente que deseja comprar um pacote de viagem para destino de praia. 
 
 
 
Gestão da Qualidade Operações em Turismo e Hospitalidade I 
 
escolher destino praia itapoa 
Decidir quantos dias irá ficar
encontrar promoções de 
passagens e organizar o roteiro.
roteiro da viagem
Planejem seu orçamento verifica 
e apurar os custosde quanto 
você precisará gastar por dia, 
somando hospedagem, 
alimentação, passeios, 
transportes e compras 
lembracinhas.
fechar o pacote,fazer 
pagamento 
hora de sonhar e fazer as malas
Já que toda a viagem foi 
planejada, agora curta sem 
estresse, se não o passeio 
perderá o sentido.
Aproveitem a viagem.