Hotelaria hospitalar serviços e atividades

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Hotelaria hospitalar: serviços e 
atividades
APRESENTAÇÃO
Nos últimos dez anos, a hotelaria hospitalar começou a ter papel importante no cenário dos 
hospitais brasileiros. Até então, o que importava para os clientes e para a instituição eram 
apenas a competência do médico e a limpeza do ambiente.
Entretanto, cada vez mais os clientes exigem uma boa experiência durante a internação. Com 
isso, as instituições de saúde têm percebido que precisam corresponder não só às demandas 
clínicas do cliente, como também às suas expectativas com relação ao atendimento recebido e às 
necessidades de trabalho dos funcionários. A partir daí, começou-se a vincular a medicina 
tradicional aos serviços de hotelaria, fazendo surgir a hotelaria hospitalar.
Nesta Unidade de Aprendizagem, você verá o conceito, os serviços e as atividades da hotelaria 
hospitalar.
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Conceituar hotelaria hospitalar. •
Identificar os diferenciais que podem ser agregados aos serviços hospitalares a partir da 
hotelaria.
•
Detalhar os serviços e as atividades que podem compor a hotelaria hospitalar.•
INFOGRÁFICO
A hotelaria hospitalar não é considerada uma tendência, mas uma mudança de paradigma com 
relação à imagem impessoal do hospital. É uma realidade que está à disposição das instituições 
privadas de saúde do Brasil há mais de dez anos e demonstra vantagens na gestão 
administrativa e nos retornos financeiros da organização. 
Neste Infográfico, veja outras vantagens da hotelaria para o hospital.
CONTEÚDO DO LIVRO
O conceito de hotelaria surge como uma forma de aumentar a oferta de segurança, de conforto e 
de bem-estar do cliente, mas tornou-se fator fundamental para a competitividade no setor.
A hotelaria hospitalar traz um novo cenário de hospedagem com a adoção de uma 
nova arquitetura e infraestrutura de serviços de saúde. Esse modelo de atendimento 
complementa a assistência e promove um atendimento de excelência ao cliente do hospital, por 
meio da profissionalização dos processos, agregando uma nova metodologia de mensuração das 
atividades e o desenvolvendo de melhores práticas na prestação dos serviços de apoio.
No capítulo Hotelaria hospitalar: serviços e atividades, da obra Hotelaria, hospitalidade e 
humanização, você entenderá o que é a hotelaria hospitalar, quais diferenças agregam para os 
hospitais e quais os serviços e as atividades que englobam.
Boa leitura.
HOTELARIA, 
HOSPITALIDADE 
E HUMANIZAÇÃO
Gésica Graziela Julião
Hotelaria hospitalar: 
serviços e atividades
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
  Conceituar hotelaria hospitalar.
  Identificar os diferenciais que podem ser agregados aos serviços 
hospitalares a partir da hotelaria.
  Detalhar os serviços e as atividades que podem compor a hotelaria 
hospitalar.
Introdução
Há muitos anos, as pessoas procuram por atendimento de saúde longe de 
suas moradias, seja por falta de recursos médicos próximos, por indicação 
ou outras razões. A maioria dessas pessoas, contudo, não viaja sozinha, 
muitas vezes pela sua situação de saúde. Sendo assim, o acompanhante 
também necessita usufruir da infraestrutura e dos serviços oferecidos pela 
instituição de saúde. Com base nesse cenário, os serviços de hotelaria 
foram gradativamente incorporados ao hospital, para proporcionar uma 
experiência mais agradável ao cliente e ao seu acompanhante. 
A hotelaria, portanto, vem para reunir os serviços de assistência à 
saúde, ao conforto, à segurança e ao bem-estar dos clientes durante a 
sua estadia no hospital. A oferta de serviços eficientes, com dedicação e 
respeito, é fator que resulta em humanização do atendimento e satisfação 
do cliente e está intimamente ligada à melhora do quadro clínico dele. 
Sendo assim, neste capítulo, você conhecerá o que é hotelaria hospitalar, 
quais são os diferenciais que agregam aos serviços e quais são as ativi-
dades que a envolvem. 
1 Hotelaria hospitalar
O cliente em saúde, por muito tempo foi visto como um paciente com vonta-
des e desejos reprimidos. O médico e o hospital tinham a missão de oferecer 
tratamento para a cura e nada além disto. Contudo, com o crescente desenvol-
vimento das sociedades, é possível observar mudanças nas necessidades dos 
clientes e, por consequência, na oferta de serviços oferecidos. A partir dessas 
mudanças nos comportamentos da sociedade, surgiu a hotelaria hospitalar. 
O conceito de hotelaria hospitalar é novo e veio ao encontro da preocupação 
das instituições em proporcionar aos clientes maior conforto durante o seu 
tratamento de saúde, entendendo essa prática como um diferencial frente à 
ampla concorrência presente nesse mercado e à crescente exigência dos clientes 
(CAVALCANTE; FERREIRA, 2018). A hospitalidade oferecida nos serviços 
de saúde é capaz de transmitir tranquilidade e segurança em um momento de 
fragilidade do cliente, uma vez que, quando o cliente se sente bem e acolhido, 
ele leva uma imagem positiva do lugar e, geralmente, divulga essa imagem 
para outras pessoas. Sendo assim, a hospitalidade também pode ser entendida 
como a humanização do atendimento e dos ambientes em saúde. 
A expressão hotelaria hospitalar diz respeito às modificações na estrutura, 
na arquitetura e nos processos para livrar o hospital da imagem culturalmente 
vinculada a ele, a de um ambiente frio, impessoal e que remete à doença e à 
morte, por meio de sofisticação, conforto, inovação e humanização de am-
bientes, equipamentos e serviços. O objetivo da hotelaria hospitalar é oferecer 
aos clientes uma estadia em condições agradáveis, ou seja, que proporcione 
benefício social, físico, psicológico e emocional para clientes, familiares e 
funcionários de um hospital, de tal forma que os envolvidos sintam-se como 
se estivessem nas dependências de um hotel, e não em um hospital (CAVAL-
CANTE; FERREIRA, 2018). 
Os hospitais devem adequar a sua estrutura física para melhor atender às 
necessidades do cliente, para o desenvolvimento estético e de serviços da ins-
tituição. Essas mudanças podem ser realizadas nas unidades de internação, na 
recepção e nas áreas de uso comum. Os quartos devem ter a sua infraestrutura 
adaptada para oferecer o maior conforto, uma vez que é nesse ambiente que 
os clientes permanecem a maior parte do tempo. Na recepção e nas salas de 
espera, é importante manter um ambiente caloroso e aconchegante, evitando 
manter macas e cadeiras de rodas à vista. As áreas comuns devem ser bem 
sinalizadas e iluminadas, com piso de fácil higienização, mas que não seja 
escorregadio (MARQUES; PINHEIRO, 2009). 
Hotelaria hospitalar: serviços e atividades2
O hospital é o ambiente onde se acolhe pessoas, que em momento de vulnerabilidade 
e carência, necessitam de cuidados com a sua saúde, para oferecer assistência multi-
profissional em uma estrutura adequada às suas necessidades. Esse cliente deixa o seu 
ambiente habitual de trabalho e de moradia para se hospedar em um local estranho, 
sob os cuidados de pessoas que não conhece. Essa situação pode gerar medo e 
insegurança, por isso, esse cenário vem ao encontro da hotelaria hospitalar, que se 
baseia no acolhimento, no atendimento de excelência e na boa acomodação (GIL, 2015). 
Os termos hospital e hotel são originados do latim e são equivalentes, 
pois estão relacionados à hospitalidade, a prestar assistência e têm objetivos 
parecidos, que são oferecer os serviços de hotelaria, governança, nutrição e 
higiene. Administrar uma instituição hospitalar é uma tarefa complexa devido 
à amplitude das ações que desenvolve e por contar com uma equipe multidis-
ciplinar com funções distintas, que necessitam de autonomia de atuação, em 
busca de promoção, prevenção, cura e reabilitação do cliente. Dessa forma, 
padronizar os processos é a melhor forma de manter o controle sobre as ações 
desenvolvidas na instituição (BATISTA, 2005).O investimento em hotelaria hospitalar, portanto, é uma ferramenta de 
gestão que contribui para a recuperação do cliente, por meio da utilização de 
terapias inovadoras e profissionais mais preparados para atuar com respeito 
aos clientes de forma integral, acolhendo suas expectativas e necessidades 
individuais. Todos os seres humanos têm valor e merecem a disponibilidade e 
o interesse do profissional em identificar as dimensões que interferem na sua 
saúde. Sendo assim, o cliente deve ter voz ativa no seu processo saúde-doença e 
receber o tratamento que respeite sua liberdade, por meio do compartilhamento 
de decisões sobre seu cuidado. 
A premissa está baseada na empatia do profissional para com o cliente 
e vice-versa. O ato de colocar-se no lugar do outro com solidariedade pode 
contribuir para um atendimento mais humanizado durante o período de in-
ternação. O atendimento humanizado é resultado de uma mudança cultural 
relacionada à assistência de saúde. Por meio dele, os fatores subjetivos do 
cliente são tão relevantes quanto os aspectos clínicos que ele apresenta, ou seja, 
é uma combinação entre a utilização de tecnologias de ponta, o acolhimento 
e as condições de trabalho adequadas. 
3Hotelaria hospitalar: serviços e atividades
A hotelaria hospitalar vem ao encontro dessa humanização do atendimento 
de saúde, uma vez que proporciona um ambiente mais apropriado tanto para 
o trabalhador quanto para o cliente. Na atualidade, com o acesso às mais 
diferentes inovações tecnológicas e conhecimentos científicos, um diferencial 
do serviço é proporcionar um atendimento mais qualificado e individualizado 
aos seus clientes (GIL, 2015). Essas adaptações nos processos de fazer saúde 
são importantes para acompanhar as exigências da população e quebrar os 
paradigmas do hospital. 
2 Diferenciais possíveis aos serviços 
hospitalares a partir da hotelaria
A gestão da qualidade é um fator estratégico para criar um diferencial e me-
lhorar a competitividade e a produtividade dos serviços. A forma como se lida 
com funcionários e clientes e a oportunidade de receber feedbacks de ambos 
é determinante para conhecer seus desejos e expectativas e, a partir daí, agir 
de forma precoce frente aos problemas sinalizados. Da mesma forma, a oferta 
de treinamentos e capacitação profi ssional é uma importante ferramenta, uma 
vez que torna a prática mais fácil e ágil, otimizando a utilização dos recursos 
disponíveis (CAVALCANTE; FERREIRA, 2018). O desempenho das atividades 
com qualidade é fator determinante para o sucesso empresarial, principalmente 
no cenário atual, com número de instituições e inovações em saúde crescente.
De acordo com Cavalcante e Ferreira (2018), são determinantes da quali-
dade de um serviço hospitalar: a confiabilidade, a presteza, a competência, 
a acessibilidade, a cortesia, a comunicação, a credibilidade e a segurança. 
A infraestrutura, a linguagem adequada, a padronização de uniformes e a 
satisfação em servir o cliente também são pontos que favorecem a imagem 
da instituição. O cliente de hoje exige que o ambiente hospitalar permita que 
não se perca o contato com o mundo externo e, por isto, a hotelaria hospitalar 
deve estar atenta aos fatores que podem ser distintos daqueles encontrados 
nas estruturas hospitalares tradicionais e transformados em ambientes mais 
parecidos com hotéis ou com a própria casa do cliente.
A humanização do atendimento e dos ambientes hospitalares é um diferen-
cial buscado pelos administradores das instituições, com o objetivo de agregar 
valor e se diferenciar no mercado hospitalar. Com isso, muitas instituições 
realizaram mudanças e adequações em seus cenários, a fim de alcançar esse 
ideal, uma vez que a melhor forma de gerir um hospital é aliando a hotelaria 
à administração hospitalar.
Hotelaria hospitalar: serviços e atividades4
Desde a sua criação, em 2012, a Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (Ebserh) 
vem empreendendo iniciativas junto aos hospitais universitários federais com o intuito 
de modernizar a gestão e reforçar o papel estratégico na formação de profissionais de 
saúde, na prestação de assistência à saúde à população usuária do Sistema Único de 
Saúde (SUS) e no desenvolvimento do conhecimento científico e tecnológico. Procure 
no seu mecanismo de busca e leia o Modelo de Referência de Hotelaria Hospitalar da 
Rede de Hospitais Ebserh (EBSERH, 2018).
A qualidade da hotelaria promove empatia por parte dos clientes e colaborado-
res, reciclando os conceitos estereotipados e alguns paradigmas ultrapassados que 
poderiam causar melancolia e tristeza no cliente, e transformando-os em conforto 
e bem-estar para a família. Dessa forma, o atendimento humanizado tornou-se 
essencial para todos os serviços de saúde. Nesse contexto, os pacientes são atendidos 
de acordo com as suas necessidades, respeitando a individualidade e a privacidade 
de cada um, tornando a experiência menos traumática (BATISTA, 2005). 
Um fator relevante para o hospital, ao investir em hotelaria hospitalar, é a 
possibilidade de trabalhar com uma ferramenta poderosa no mercado com-
petitivo, o marketing. A oferta de um atendimento diferenciado e qualificado, 
que atende às exigências da sociedade, costuma ter um grande potencial de 
retorno. Como a hotelaria tem em sua dimensão a humanização das pessoas 
e do ambiente, ela pode representar a sobrevivência da instituição dentro do 
mercado competitivo da saúde (GIL, 2015). 
O cliente tem grande importância para a empresa, pois, sem ele, essa não 
teria razão de sua existência. Por isso, o usuário é o maior patrimônio do hos-
pital e a humanização no atendimento e nos ambientes pode ser o diferencial 
no momento de conquistar o cliente. Dessa forma, a arquitetura da instituição 
deve proporcionar ambiência de acordo com as normas estabelecidas pelo 
Ministério da Saúde (BRASIL, 1994), com a produção de cuidado em saúde 
e com a satisfação do usuário. Por se tratar de um momento de fragilidade, 
todos os fatos vivenciados pelo cliente, durante a sua internação, serão sempre 
lembrados. Um cliente satisfeito faz referência positiva ao seu serviço, enquanto 
que um cliente insatisfeito pode comprometer a imagem da sua instituição. 
Uma instituição hospitalar humanizada oferece uma comunicação clara, 
um atendimento ético, um ambiente confortável, seguro e privativo, dentro 
do possível. Esses aspectos constroem vínculo entre profissional e cliente e 
5Hotelaria hospitalar: serviços e atividades
entre instituição e cliente. Quando o ambiente é agradável e o atendimento é 
qualificado, o hospital torna-se um local adequado para os momentos de fragi-
lidade do cliente, e este sente-se mais confiante e motivado com o tratamento. 
3 Serviços e atividades que podem compor 
a hotelaria hospitalar
Como vimos até aqui, a hotelaria hospitalar pode representar uma vantagem 
competitiva para a instituição, uma vez que visa ao conforto, à segurança e ao 
bem-estar do cliente e dos profi ssionais de saúde. Entre os serviços e as atividades 
que compõem a hotelaria hospitalar, estão: as diversas áreas de apoio e de aten-
dimento ao cliente, como a internação, a hospitalidade, os diversos programas 
de humanização, a recepção de pronto-socorro, os ambulatórios, os centros de 
exames, a higiene, a segurança patrimonial, o serviço de nutrição e dietética, o 
gerenciamento de leitos, entre outros (BARBOSA; MEIRA; DYNIEWICZ, 2013). 
Para o desenvolvimento dos serviços e das atividades de hotelaria hospi-
talar são necessários alguns profissionais para além daqueles relacionados à 
assistência à saúde direta, como médicos, enfermeiros e fisioterapeutas. Entre 
os profissionais, estão um gerente de hotelaria, recepcionista, governanta, 
camareira e gerente de alimentos e bebidas. O gerente de hotelaria hospitalar 
é responsável pela articulação e harmonia entre os setores da instituição e, 
ainda, pela qualidade no desenvolvimento das atividades de hotelaria. O recep-
cionista tem papel fundamental na instituição,pois atende todos os clientes da 
instituição, na internação, na alta ou no esclarecimento de dúvidas com relação 
ao funcionamento da instituição ou sobre o estado de saúde de um paciente. O 
gestor da governança, por sua vez, é responsável pela supervisão da hotelaria, 
ou seja, áreas comuns, apartamentos, lavanderia e higienização, enquanto 
que a camareira é responsável por desenvolver as atividades de arrumação e 
limpeza. O gerente de alimentos e bebidas é responsável por todos os setores 
que englobam a alimentação da instituição (MARQUES; PINHEIRO, 2009). 
Assim como esses profissionais, outras pessoas podem atuar como vo-
luntários e desenvolver atividades importantes dentro da instituição, como 
os doutores da alegria que, em vários lugares pelo Brasil, desenvolvem ativi-
dades de recreação nos corredores e leitos hospitalares, a fim de minimizar 
o sofrimento dos clientes, principalmente crianças, durante o período da 
internação (MARQUES; PINHEIRO, 2009). A unidade de pediatria pode 
contar com paredes coloridas e com uma brinquedoteca que possa ser utili-
Hotelaria hospitalar: serviços e atividades6
zada pelas crianças e seus acompanhantes em um momento de criatividade, 
espontaneidade e estímulo do desenvolvimento infantil. 
Para implantar a hotelaria em um ambiente hospitalar, não basta fazer mudanças 
na estrutura física da instituição, é necessário que os profissionais tenham espírito 
inovador e sejam comprometidos com a proposta dessa abordagem. A relação 
equipe assistencial e paciente deve receber atenção por parte dos gestores, a fim 
de preparar seus colaboradores para um atendimento acolhedor e hospitaleiro, 
que é capaz de gerar bem-estar físico e mental. Por meio dessas ações a equipe 
consegue vincular com o cliente e garantir melhor comunicação entre as partes, 
cooperação com o tratamento, e satisfação com a assistência oferecida e recebida. 
De acordo com Marques e Pinheiro (2009), o entendimento de que o ser 
humano faz parte de um contexto social e é composto por aspectos biológicos, 
psicológicos e econômicos, que interferem no seu bem-estar e na sua situação 
de saúde, é fundamental aos gestores, à medida que precisam preparar seus 
profissionais para assistirem aos pacientes em momentos de maior fragilidade, 
com suporte para fazerem isso sem comprometer o seu próprio bem-estar. A 
união de uma boa estrutura física e de um atendimento centrado na humani-
zação proporciona um ambiente que beneficia o cliente em sua recuperação. 
Os desejos e as demandas dos clientes são o foco desse modelo de gestão, e os 
clientes mais exigentes procuram por serviços que ofereçam esse diferencial, que 
primam pelo conforto, empatia e aproximação com o mundo externo, evitando ao 
máximo aquele modelo de ambiente frio, comida sem sabor e atendimento impar-
cial. O que entre os profissionais considera-se como profissionalismo e ética, para 
os clientes, muitas vezes, representa descaso e falta de interesse (BATISTA, 2005). 
Conforme Gil (2015), a presença de um psicólogo na equipe de atuação da 
instituição é inquestionável, e visa a melhorar a relação entre profissionais e entre 
profissionais e clientes. Um papel importante desse profissional é motivar os clientes 
para a corresponsabilização pelo seu estado de saúde físico e mental e empoderá-lo 
nesse processo de internação, bem como conscientizar os profissionais, principal-
mente médicos, dos benefícios e dos resultados obtidos ao se oferecer um atendimento 
mais acolhedor e humanizado. Por isso, a hotelaria hospitalar exige dos profissionais 
gestores qualificação em análise de funções, em planejamento estratégico situacional 
e de estrutura física, além de constante capacitação de mão de obra.
Conforme Taraboulsi (2003), as instituições precisam se livrar da cara de 
hospital, e elas têm feito isso por meio da hotelaria e da qualificação profis-
sional, que veio para modificar a imagem cultural do hospital. A qualificação 
do profissional auxilia no desenvolvimento de habilidades técnicas para lidar 
com situações estressantes ocasionadas no dia a dia de trabalho. Por vezes, 
o cliente pode estar agressivo, deprimido ou frágil com a situação em que se 
7Hotelaria hospitalar: serviços e atividades
encontra e o profissional precisa ser o suporte necessário nessa situação. A 
atitude do profissional vai direcionar o paciente para um estado mais equili-
brado e refletir diretamente na melhora clínica. 
Uma gestão atenta para a melhoria do ambiente e da cultura organizacio-
nal, que contribui para a motivação e a integração entre as pessoas, acaba 
por conquistar maior comprometimento dos profissionais na realização das 
atividades propostas por ela. O profissional precisa se sentir confortável e 
respaldado para realizar as suas atividades com segurança e qualidade. Dessa 
forma, o gestor precisa estar atento às mudanças e às exigências do mercado 
e agir em busca da inovação com respeito aos profissionais e usuários. Para 
isto, é necessário observar cada etapa do processo de atendimento em saúde 
oferecido ao cliente pelos profissionais de diferentes setores da instituição, com 
a intenção de detectar falhas que comprometam o atendimento (GIL, 2015). 
BARBOSA, J. G.; MEIRA, P. L.; DYNIEWICZ, A. M. Hotelaria hospitalar — novo conceito 
em hospedagem ao cliente. Cogitare Enfermagem, v. 18, n. 3, p. 587–591, set. 2013. Dis-
ponível em: http://www.revenf.bvs.br/pdf/ce/v18n3/25.pdf. Acesso em: 26 mar. 2020.
BATISTA, M. E. C. Humanização em hospitais por meio da hotelaria: uma forma de agregar 
valor na administração hospitalar o caso hospital Lúcio Rebelo. 2005. 38 p. Monografia 
(Especialização Curso Formação de Consultores em Turismo) — Centro de Excelência 
em Turismo (CET), Universidade de Brasília (UNB), Brasília-DF, 2005. 
BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Assistência à Saúde. Normas para projetos 
físicos de estabelecimentos assistenciais de saúde. Brasília, DF: MS, 1994. (Série: Saúde & 
Tecnologia). Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/normas_mon-
tar_centro_.pdf. Acesso em: 26 mar. 2020.
CAVALCANTE, I. C. O. S.; FERREIRA, L. V. F. A importância da hospitalidade e qualidade 
dos serviços na hotelaria hospitalar. RTC — Revista de Turismo Contemporâneo, v. 6, n. 
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poraneo/article/view/8564/9475. Acesso em: 26 mar. 2020.
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práticas de engenharia clínica. Brasília: EBSERH, 2018. Disponível em: https://www.ebserh.
gov.br/sites/default/files/legislacao/2019-08/002%20Caderno%20de%20Processos%20
e%20Pr%C3%A1ticas%20de%20Engenharia%20Cl%C3%ADnica%201%C2%AA%20
edi%C3%A7%C3%A3o.pdf. Acesso em: 26 mar. 2020.
Hotelaria hospitalar: serviços e atividades8
Os links para sites da web fornecidos neste capítulo foram todos testados, e seu fun-
cionamento foi comprovado no momento da publicação do material. No entanto, a 
rede é extremamente dinâmica; suas páginas estão constantemente mudando de 
local e conteúdo. Assim, os editores declaram não ter qualquer responsabilidade 
sobre qualidade, precisão ou integralidade das informações referidas em tais links.
GIL, O. F. C. A hotelaria hospitalar como ferramenta de gestão do cuidado. 2015. 102 f. 
Dissertação (Mestrado em Saúde Pública) — Escola Nacional de Saúde Pública Sergio 
Arouca, Fundação Oswaldo Cruz, Rio de Janeiro, 2015. Disponível em: https://www.
arca.fiocruz.br/handle/icict/13460. Acesso em: 26 mar. 2020.
MARQUES, M.; PINHEIRO, M. T. A Influência da qualidade da hotelaria hospitalar na contri-
buição da atividade curativa do paciente. Revista Anagrama, ano 2, n. 3, p. 1–15, mar./maio 
2009. Disponível em: http://www.revistas.usp.br/anagrama/article/view/35378/38098. 
Acesso em: 26 mar. 2020.
TARABOULSI, F. A. Administração de hotelaria hospitalar. São Paulo: Atlas, 2003.
9Hotelaria hospitalar: serviços e atividades
DICA DO PROFESSOR
A hotelaria hospitalaré uma ferramenta de gestão que veio para tirar dos hospitais a "cara de 
hospital" e traz, em sua essência, uma proposta de adaptação à nova realidade do mercado, 
modificando e introduzindo novos processos, serviços e condutas. A hotelaria hospitalar busca a 
satisfação de todas as necessidades do paciente, bem como sua integridade física, sua 
privacidade, sua individualidade e o respeito a seus valores éticos e culturais com 
confidencialidade.
Conheça um pouco sobre as atividades e os serviços que envolvem a hotelaria hospitalar e suas 
vantagens. 
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NA PRÁTICA
A hotelaria hospitalar surge da necessidade de humanizar o atendimento prestado em um 
ambiente reconhecido por hostilidade e frieza.
O objetivo da implantação dos serviços de hotelaria é aproximar o hospital de um ambiente 
familiar e acolhedor, a fim de melhorar a experiência da internação, influenciar positivamente na 
recuperação do cliente, diminuir o tempo de permanência do cliente e se diferenciar no mercado 
da saúde. 
Osvaldo é gestor de um hospital de médio porte e aderiu a alguns serviços de hotelaria para 
qualificar seu hospital. A seguir, veja as mudanças feitas por ele.
SAIBA MAIS
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do 
professor:
Análise de práticas e de potencialidades da hotelaria no Hospital Nossa Senhora da 
Conceição, em Porto Alegre
O trabalho a seguir desmistifica a hotelaria clássica e traz informações para realidade da 
hotelaria hospitalar, que representa parte da ação curativa e da reabilitação da saúde do paciente, 
tendo como objeto o Hospital Nossa Senhora Conceição, em Porto Alegre.
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