comunicacao-nao-violenta-tecnicas-para-aprimorar-relacionamentos-pessoais-e-profissionais-rosenberg

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Dados In ternacionais de Catalogação na Publicação (c ip) 
(Câmara Brasileira do Livro, sp, Brasil)
Rosenberg, M arshall B.
Comunicação não-violenta : técnicas para aprimorar relacionamentos pes­
soais e profissionais / Marshall B. Rosenberg ; [tradução Mário Vilela]. — 
São PauLo : Ágora, 2006.
Título original: Nonviolent com m unication: a language o f life. 
Bibliografia.
ISB N 978-85-7183-826-0
1. Com unicação interpessoal 2. Conduta de vida 3. Não-violência 4. Re­
lações interpessoais I. Título.
05-8849 CDD-153.6
índ ice para catálogo sistem ático:
1. Com unicação não-violenta : Psicologia 153.6
Compre em lugar de fotocopiar.
Cada real que você dá por um livro recompensa seus autores 
e os convida a produzir mais sobre o tema; 
incentiva seus editores a encomendar, traduzir e publicar 
outras obras sobre o assunto; 
e paga aos livreiros por estocar e levar até você livros 
para a sua inform ação e o seu entretenimento.
Cada real que você dá pela fotocópia não autorizada de um livro 
financia um crime 
e ajuda a matar a produção intelectual em todo o mundo.
Comunicação não-violentd
TÉCNICAS PARA APRIMORAR RELACIONAMENTOS 
PESSOAIS E PROFISSIONAIS
Marshall B. TCosenberg
C'':€ 5 f
EDITORA
ÁGORA
COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA 
Técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais 
Copyright © 2003 by Marshall B. Rosenberg 
Direitos desta tradução adquiridos por Summus Editorial
Editora executiva: Soraia Bini Cury 
Assistente de produção: Claudia Agnelli 
Tradução: Mário V ilela 
Revisão técnica: Dominic Barter 
Capa: Renata Buono 
Projeto gráfico e diagramação: Acqua Estúdio Gráfico 
Fotolitos: Casa de Tipos
2a edição
Editora Ágora
Departamento editorial:
Rua Itapicuru, 613 - 7fl andar 
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Agradecimentos
Sou grato por ter podido estudar e trabalhar com o profes­
sor Cari Rogers na época em que ele pesquisava os com ponen­
tes de um a relação de apoio. Os resultados dessa pesquisa d e ­
sem penharam papel-chave no desenvolvim ento do processo 
de com unicação que descreverei neste livro.
Serei e ternam ente grato ao professor M ichael Hakeem, 
por ter m e ajudado a ver as limitações científicas e os riscos so­
ciais e políticos de praticar a psicologia como fui treinado: um 
m odo de en tender os seres hum anos com base em patologias. 
Ver as limitações desse m odelo m e estim ulou a procurar for­
m as de praticar um a psicologia diferente, baseada na crescen­
te clareza a respeito de como nós, seres hum anos, deveríam os 
viver.
Também sou grato a George Miller e a George Albee, pelos 
esforços para alertar os psicólogos quanto à necessidade de e n ­
contrar m aneiras m elhores de disseminar a psicologia. Eles m e 
ajudaram a ver que a enorm e quantidade de sofrimento em nos­
so planeta requer m odos mais eficazes de distribuir habilidades 
tão necessárias quanto aquelas oferecidas por um a abordagem 
clínica.
Gostaria de agradecer a L u cy Leu po r ter editado este livro e 
criado o m anuscrito final; a Rita Herzog e Kathy Smith pela as­
sistência no processo de edição; e a Darold Milligan, Sonia Nor- 
denson, M elanie Sears, Bridget Belgrave, M arian Moore, Kittrell 
McCord, Virginia Hoyte e Peter Weismiller pela ajuda adicional.
Por fim, gostaria de expressar m inha gratidão à amiga 
Annie Muller. Ela m e encorajou a ser mais claro no referente 
aos fundam entos espirituais de m eu trabalho, o que o fortale­
ceu e enriqueceu m inha vida.
Úuando conheci Marshall Rosenberg, uma comunicação pro­
funda se estabeleceu im ediatam ente entre nós, pois além de 
term os em comum os ideais de paz, fom os influenciados pelos 
mesmos mestres.
0 presente livro é um best-seller internacional. Ele acompanha 
e reforça um novo m étodo de resolução pacífica de conflitos. 
Seu principal m érito é nos ensinar a nos colocarmos no lugar 
do outro, desenvolvendo a em patia, que é de grande ajuda até 
em casos mais difíceis de rupturas e má comunicação. 
Marshall Rosenberg e sua equipe introduziram o método de 
comunicação não-vio lenta no Brasil há alguns anos, e esta 
obra encontrará um "solo" já fertilizado.
De todo coração desejo grande sucesso a esta imensa co n tri­
buição para o desenvolvim ento de uma cultura de paz no 
Brasil e no mundo.
PlERRE W eil
0 trabalho do dr. Marshall Rosenberg sobre a comunicação 
não-vio lenta revela, in icialm ente, a profundidade que a cul­
tura de guerra adquiriu, tan to na nossa linguagem quanto 
nos relacionamentos. Por outro lado, sua habilidade pedagó­
gica nos encoraja a entrar em contato com esse centro de hu­
m anidade, onde nos reconhecemos como aprendizes de novos 
modos de estar e de nos articular com os outros e com o 
mundo. Além de ser uma via de autoconhecim ento, a com u­
nicação não-vio lenta é um instrum ento eficiente e mais do 
que oportuno para capacitar aqueles que - com prom etidos 
com a im plem entação de uma Cultura de Paz - visam se 
auto -educar para restabelecer a confiança m útua entre pes­
soas, instituições, povos e nações.
L ia D is k in 
Associação Palas Athena
Marshall Rosenberg oferece ferram entas das mais eficientes 
para cuidarmos da saúde e dos relacionamentos. A c n v conec­
ta a alma das pessoas, promovendo sua regeneração. É o ele­
m ento que fa lta em tudo que fazemos.
D e e p a k C h o p r a 
autor de As sete leis espirituais do sucesso
A notável mensagem do dr. Marshall fornece aos professores 
passos simples para a com unicação pacífica e uma nova 
maneira de trabalhar com crianças e pais.
B a r b a r a M o f f it i 
Diretora executiva do Centro Am ericano 
de Educadores Montessori
As técnicas dinâm icas de Marshall Rosenberg transform am 
potenciais conflitos em diálogos pacíficos. Ele ensina fe rra ­
mentas simples para desarmar argum entos perigosos e criar 
conexões de compaixão com a fam ília , amigos e outros co­
nhecidos. Eu recomendo este livro com entusiasmo.
J o h n G r ay
autor de Homens são de M arte , mulheres são de Vênus
Acredito que os princípios e as técnicas deste livro podem li­
teralm ente m udar o mundo, porém, mais im portante do que 
isso, eles podem m elhorar a qualidade de vida entre com pa­
nheiros, filhos, vizinhos, colegas de trabalho e todas as pes­
soas com as quais interagim os. M inha recom endação não 
poderia ser mais enfática.
J a c k Ca n f ie l d
co -au to r da série Histórias para aquecer o coração
Sumário
Prefácio.............................................................................................. 1 3
1. D O FUNDO DO CORAÇÃO - O CERNE DA COMUNICAÇÃO
NÃO-VIOLENTA.................................................................................................... 1 9
2 . A COMUNICAÇÃO QUE BLOQUEIA A COMPAIXÃO......................... 3 7
3 . O b s e r v a r s e m a v a l i a r ............................................................................ 4 9
4 . I d e n t if ic a n d o e e x p r e s s a n d o s e n t im e n t o s ............................. 6 3
5. A s s u m in d o a r e s p o n s a b il id a d e p o r n o s s o s
s e n t im e n t o s ....................................................................................................... 7 9
6 . P e d in d o a q u il o q u e e n r iq u e c e r á n o s s a v i d a ...................... 1 0 3
7 . R e c e b e r c o m e m p a t ia ............................................................................... 13 3
8 . O p o d e r d a e m p a t ia ................................................................................... 1 5 9
9 . C o n e c t a n d o - n o s c o m p a s s iv a m e n t e c o m n ó s m e s m o s . . . . 1 7 9
1 0 . E x p r e s s a n d o a r a iv a p l e n a m e n t e .................................................. 1 9 7
1 1 . O u s o d a f o r ç a p a r a p r o t e g e r ...................................................... 2 2 3
1 2 . L ib e r t a n d o -n o s e a c o n s e l h a n d o o s o u t r o s ......................... 2 3 5
1 3 . E x p r e s s a n d o a p r e c ia ç ã o n a c o m u n ic a ç ã o
n ã o - v io l e n t a .................................................................................................... 2 5 3
E pílogo ............................................................................................................................. 2 6 5
Bibliografia .................................................................................................................... 2 6 9
índice rem issivo .......................................................................................................... 2 7 3
Sobre o c n v c e a c n v ................................................................................................. 2 8 3
Prefácio
Crescer como pessoa de cor na África do Sul do Apartheid, 
na década de 1940, não era nada agradável. Principalm ente se 
você era brutalm ente lem brado da cor de sua pele a cada m o ­
m ento do dia. Depois, ser espancado aos 10 anos por jovens 
brancos que o consideravam negro demais e em seguida por jo ­
vens negros que o consideravam branco demais era um a expe­
riência hum ilhante que poderia levar qualquer um à vingança 
violenta.
Fiquei tão indignado com essa vivência que m eus pais de­
cidiram me levar para a índia e me deixar por algum tem po com 
m eu avô, o lendário M ohandas K aram chand Gandhi, para que 
eu pudesse aprender com ele a lidar com a raiva, a frustração, a 
discriminação e a hum ilhação que o preconceito racial violento 
pode provocar. Naqueles dezoito meses, aprendi mais do que 
esperava. Hoje, m eu único arrependim ento é que eu tinha ape­
nas 13 anos e, ainda por cima, era aluno medíocre. Se eu fosse 
mais velho, um pouco mais sensato e pensasse mais, poderia ter
13
I MARSHALL B. ROSENBERG I
aprendido m uito mais. No entanto, as pessoas devem se con ten­
tar com o que recebem e não ser dem asiado gananciosas - um a 
lição fundam ental no m odo de vida não-violento. Como pode­
rei esquecer isso?
Uma das m uitas coisas que aprendi com m eu avô foi a com ­
preender a profundidade e a am plitude da não-violência e a re ­
conhecer que somos todos violentos e precisamos efetuar um a 
m udança qualitativa em nossas atitudes. Com freqüência, não 
reconhecem os nossa violência porque somos ignorantes a res­
peito dela. Presum im os que não somos violentos porque nossa 
visão da violência é aquela de brigar, matar, espancar e guerrear
- o tipo de coisa que os indivíduos com uns não fazem.
Para m e fazer com preender isso, m eu avô m e fez desenhar 
um a árvore genealógica da violência, usando os m esm os princí­
pios usados nas árvores genealógicas das famílias. Seu argu­
m ento era que eu entenderia m elhor a não-violência se com ­
preendesse e reconhecesse a violência que existe no m undo. 
Toda noite, ele m e ajudava a analisar os acontecim entos do dia
- tudo que eu experim entara, lera, vira ou fizera aos outros - e 
a colocá-los na árvore, sob as rubricas "física" (a violência em 
que se tivesse em pregado força física) ou "passiva" (a violência 
em que o sofrim ento tivesse sido mais de natureza em ocional).
Em poucos meses, cobri um a parede de m eu quarto com 
atos de violência "passiva", a qual m eu avô descrevia como mais 
insidiosa que a violência "física". Ele explicava que, no fim das 
contas, a violência passiva gerava raiva na vítima, que, como in ­
divíduo ou m em bro de um a coletividade, respondia v iolenta­
m ente. Em outras palavras, é a violência passiva que alim enta a 
fornalha da violência física. Em razão de não com preenderm os 
ou analisarm os esse conceito, todos os esforços pela paz não 
frutificam, ou alcançam apenas um a paz tem porária. Como po-
14
I COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA I
demos apagar um incêndio se antes não cortamos o suprim en­
to de combustível que alim enta as chamas?
M eu avô sem pre enfatizou de forma eloqüente a necessida­
de da não-violência nas comunicações - algo que M arshall Ro- 
senberg vem fazendo de m odo adm irável há muitos anos, em 
seus escritos e seminários. Li com considerável interesse seu 
livro Comunicação não-violenta - Aprimorando seus relacionamentos 
pessoais e profissionais e fiquei im pressionado com a profundida­
de do trabalho e a simplicidade das soluções.
A m enos que "nos tom em os a m udança que desejamos ver 
acontecer no m undo" (como diria m eu avô), nenhum a m u d an ­
ça jam ais acontecerá. Infelizmente, estamos todos esperando 
que os outros m udem prim eiro.
A não-violência não é um a estratégia que se possa utilizar 
hoje e descartar am anhã, nem é algo que nos tom e dóceis ou fa­
cilmente influenciáveis. Trata-se, isto sim, de inculcar atitudes 
positivas em lugar das atitudes negativas que nos dom inam . 
Tudo que fazemos é condicionado por motivações egoístas ("Que 
vantagem eu levo nisso?"), e essa constatação se revela ainda 
mais verdadeira num a sociedade esm agadoram ente m aterialis­
ta, que prospera com base num duro individualismo. N enhum 
desses conceitos negativos leva à construção de um a família, co­
m unidade, sociedade ou nação hom ogênea.
Não é im portante que nos reunam os nos m om entos de cri­
se e dem onstrem os patrio tism o agitando a bandeira; não b as­
ta que nos tornem os um a superpotência, construindo um arse­
nal que possa destruir várias vezes este m undo; não é suficiente 
que subjuguem os o resto do m undo com nosso poderio militar, 
porque não se pode construir a paz sobre alicerces de medo.
A não-violência significa perm itirm os que venha à tona 
aquilo que existe de positivo em nós e que sejamos dom inados
15
I MARSHALL B. ROSENBERG I
pelo amor, respeito, compreensão, gratidão, compaixão e preo­
cupação com os outros, em vez de o sermos pelas atitudes ego­
cêntricas, egoístas, gananciosas, odientas, preconceituosas, sus­
peitosas e agressivas que costum am dom inar nosso pensam ento. 
É com um ouvirm os as pessoas dizerem: "Este é um m undo 
cruel, e, se a gente quer sobreviver, tam bém tem de ser cruel". 
Tomo hum ildem ente a liberdade de discordar de tal argum ento.
O m undo em que vivemos é aquilo que fazemos dele. Se 
hoje é impiedoso, foi porque nossas atitudes o to rnaram assim. 
Se m udarm os a nós mesmos, poderem os m udar o m undo, e 
essa m udança começará por nossa linguagem e nossos m étodos 
de comunicação. Recom endo entusiasticam ente este livro e a 
aplicação do processo de Com unicação Não-Violenta que ele 
prega. É um prim eiro passo significativo para m udarm os nossa 
com unicação e criarmos um m undo mais compassivo.
A r u n G a n d h i 
Fundador e presidente do 
M. K. Gandhi Institute for Nonviolence
16
P alavras são janelas (ou são paredes)
Sinto-me tão condenada por suas palavras,
Tão julgada e dispensada.
Antes de ir, preciso saber:
Foi isso que você quis dizer?
Antes que eu me levante em minha defesa, 
Antes que eu fale com mágoa ou medo,
Antes que eu erga aquela muralha de palavras, 
Responda: eu realmente ouvi isso?
Palavras são janelas ou são paredes.
Elas nos condenam ou nos libertam.
Quando eu falar e quando eu ouvir,
Que a luz do amor brilhe através de mim.
Há coisas que preciso dizer,
Coisas que significam muito para mim.
Se minhas palavras não forem claras,
Você me ajudará a me libertar?
Se pareci menosprezar você,
Se você sentiu que não me importei,
Tente escutar por entre as minhas palavras 
Os sentimentos que compartilhamos.R u th B e b e r m e y e r
1 . Do fundo do coração
0 CERNE DA
COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA
O que eu quero em minha vida é compaixão, um fluxo 
entre mim mesmo e os outros com base numa entrega 
mtítua, do fundo do coração.
M a r s h a l l B . R o s e n b e r g
Introdução
Acredito que é de nossa natureza gostar de dar e receber de 
forma compassiva. Assim, duran te a m aior parte da vida, tenho 
m e preocupado com duas questões: o que acontece que nos 
desliga de nossa natureza compassiva, levando-nos a nos com ­
portarm os de m aneira violenta e baseada na exploração das o u ­
tras pessoas? E, inversam ente, o que perm ite que algumas pes­
soas perm aneçam ligadas à sua natureza compassiva m esm o nas 
circunstâncias mais penosas?
M inha preocupação com essas questões começou na in fân ­
cia, por volta do verão de 1943, quando nossa família se m udou 
para Detroit. Na segunda sem ana após nossa chegada, eclodiu 
um conflito racial, que com eçou com um incidente num parque 
público. Nos dias seguintes, mais de quarenta pessoas foram 
mortas. Nosso bairro ficava no centro da violência, e passamos 
três dias trancados em casa.
19
I MARSHALL B. ROSENBERG I
Quando term inaram os tum ultos raciais e com eçaram as 
aulas, descobri que o nom e pode ser tão perigoso quanto qual­
quer cor de pele. Q uando o professor disse m eu nom e durante 
a chamada, dois m eninos m e encararam e perguntaram , com 
veneno: "Você é kike?" Eu nunca tinha ouvido aquela palavra e 
não sabia que algumas pessoas a utilizavam de m aneira depre­
ciativa para se referir aos judeus. Depois da aula, os dois já es­
tavam m e esperando: eles m e jogaram no chão, m e chutaram e 
m e bateram .
Desde aquele verão de 1943, venho exam inando aquelas 
duas questões que m encionei. O que nos perm ite, por exem ­
plo, perm anecer sintonizados com nossa natureza compassiva 
até nas piores circunstâncias? Penso em pessoas como Etty Hil- 
lesum, que continuou compassiva m esm o quando sujeita às 
grotescas condições de um campo de concentração alem ão. Na 
época, ela escreveu:
Não é fácil me amedrontar. Não porque eu seja corajosa, mas por­
que sei que estou lidando com seres humanos e que preciso tentar 
ao máximo compreender tudo que qualquer pessoa possa fazer. E 
foi isso o que realmente importou hoje de manhã - não que um 
jovem oficial da Gestapo, contrariado, tenha gritado comigo, mas, 
sim, que eu não tenha me sentido indignada, antes tenha sentido 
verdadeira compaixão e desejado perguntar: "O senhor teve uma 
infância muito infeliz? Brigou com a namorada?". É, ele parecia 
atormentado e obcecado, mal-humorado e fraco. Eu gostaria de ter 
começado a tratá-lo ali mesmo, pois sei que jovens dignos de pena 
como ele se tomam perigosos tão logo fiquem soltos no mundo.
(Etty H illesum, A diary)
20
I COMUNICAÇÃO IMÃO-VIOLENTA I
Enquanto estudava os fatores que afetam nossa capacidade 
de nos m anterm os compassivos, fiquei im pressionado com o 
papel crucial da linguagem e do uso das palavras. Desde então, 
identifiquei um a abordagem específica da com unicação — falar 
e ouvir — que nos leva a nos entregarm os de coração, ligando- 
nos a nós m esm os e aos outros de m aneira tal que perm ite que 
nossa compaixão natu ral floresça. D enom ino essa abordagem 
Com unicação Não-Violenta, usando o term o "não-violência" na 
m esm a acepção que lhe atribuía Gandhi — referindo-se a nosso 
estado compassivo natural quando a violência houver se afastado 
do coração. Embora possamos
~ i s ✓ M C L U Í U L M v ivras nao raro m duzem a m a­
goa e à dor, seja para os outros, seja para nós mesmos. Em 
algumas com unidades, o processo que estou descrevendo é co­
nhecido como com unicação compassiva; em todo este livro, a 
abreviatura cnv será utilizada para se referir à com unicação 
não-violenta.
Uma m a n e ira d e c o n c e n t r a r a a te n ç ã o
A cnv se baseia em habilidades de linguagem e comunicação 
que fortalecem a capacidade de continuarm os hum anos, mesmo 
em condições adversas. Ela não tem nada de novo: tudo que foi 
integrado à cnv já era conhecido havia séculos. O objetivo é nos 
lem brar do que já sabemos — de como nós, hum anos, devería­
mos nos relacionar uns com os outros — e nos ajudar a viver de 
modo que se m anifeste concretam ente esse conhecim ento.
A cnv nos ajuda a reform ular a m aneira pela qual nos ex ­
pressam os e ouvim os os outros. Nossas palavras, em vez de se­
não considerar "violenta" a m a­
neira de falarmos, nossas pala-
c n v : uma forma de comunicação 
que nos leva a nos entregarmos 
de coração.
21
I MARSHALL B. ROSENBERG I
rem reações repetitivas e autom áticas, tornam -se respostas 
conscientes, firm em ente baseadas na consciência do que esta­
mos percebendo, sentindo e desejando. Somos levados a nos 
expressar com honestidade e clareza, ao m esm o tem po que d a ­
m os aos outros um a atenção respeitosa e empática. Em toda 
troca, acabamos escutando nossas necessidades mais p ro fu n ­
das e as dos outros. A cnv nos ensina a observarm os cuidado­
sam ente (e sermos capazes de identificar) os com portam entos 
e as condições que estão nos afetando. A prendem os a identifi­
car e a articular claram ente o que de fato desejam os em d e­
term inada situação. A form a é simples, mas profundam ente 
transform adora.
À m edida que a cnv substitui nossos velhos padrões de de­
fesa, recuo ou ataque diante de ju lgam entos e críticas, vamos 
percebendo a nós e aos outros, assim como nossas intenções e 
relacionam entos, por um enfoque novo. A resistência, a postu ­
ra defensiva e as reações violentas são minimizadas. Q uando 
nos concentram os em to rnar mais claro o que o ou tro está ob­
servando, sentindo e necessi­
tando em vez de diagnosticar e 
julgar, descobrimos a p ro fund i­
dade de nossa própria com pai­
xão. Pela ênfase em escutar 
p ro fundam ente — a nós e aos 
outros —, a cnv prom ove o res­
peito, a atenção e a em patia e gera o m ú tuo desejo de nos e n ­
tregarm os de coração.
Embora eu m e refira à cnv como "processo de com unica­
ção" ou "linguagem da compaixão", ela é mais que processo ou 
linguagem. N um nível mais profundo, ela é um lem brete per-
Quando utilizamos a c n v para 
ouvir nossas necessidades mais 
profundas e as dos outros, perce­
bemos os relacionamentos por 
um novo enfoque.
22
I COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA I
m anente para m anterm os nossa atenção concentrada lá onde é 
mais provável acharm os o que procuram os.
Existe a história de um hom em agachado debaixo de um 
poste de ilum inação, procurando algum a coisa. Um policial pas­
sa e pergunta o que ele está fazendo. "Procurando as chaves do 
carro", responde o hom em , que parece ligeiram ente bêbado. 
"Você as perdeu aqui?", pergunta o policial. "Não, perdi no b e ­
co." Vendo a expressão intrigada do policial, o hom em se apres­
sa a explicar: "É que a luz está m uito m elhor aqui".
Acho que m eu condicionam ento cultural m e leva a con­
centrar a atenção em lugares onde é im provável que eu consi­
ga o que quero. Desenvolvi a
cn v co m o u m a m a n e ira d e faz e r Vamos fazer brilhar a luz da
b r ilh a r a lu z d a co n sc iên c ia — consciência nos pontos em que
d e c o n d ic io n a r m in h a a te n ç ã o a possamos esperar achar aquilo
se concentrar em pontos que te- que procuramos.
n h am o potencial de m e dar o
que procuro. O que almejo em m inha vida é compaixão, um 
fluxo entre m im e os outros com base num a entrega m útua, do 
fundo do coração.
Essa característica da compaixão, que denom ino "entregar- 
se de coração", se expressa na letra da canção "Given to", com ­
posta por m inha amiga R uth Beberm eyer em 1978:
Nunca me sinto mais presenteada 
Do que quando você recebe algo de mim - 
Quando você compreende a alegria que sinto 
ao lhe dar algo.
E você sabe que estou dando aquilo não 
para fazer você ficar me devendo,
23
I MARSHALL B. ROSENBERG I
Mas porque quero viver o amor 
quesinto por você.
Receber algo com boa vontade 
pode ser a maior entrega.
Eu nunca conseguiria separar as duas coisas.
Quando você me dá algo,
Eu lhe dou meu receber.
Quando você recebe algo de mim,
Eu me sinto tão presenteada.
Q uando nos entregam os de coração, nossos atos brotam da 
alegria que surge e resplandece sem pre que enriquecem os de 
boa vontade a vida de outra pessoa. Isso beneficia tan to quem 
doa quanto quem recebe. Este últim o aprecia o presente sem se 
preocupar com as conseqüências que acom panham o que foi 
dado por medo, culpa, vergonha ou desejo de lucrar alguma 
coisa. Quem doa se beneficia daquele reforço de auto-estim a que 
se produz sem pre que vemos nossos esforços contribuírem para 
o bem -estar de alguém.
Para usarm os a cnv, as pessoas com quem estamos nos co­
m unicando não precisam conhecê-la, ou m esm o estar m otiva­
das a se com unicar com passivam ente conosco. Se nos ativermos 
aos princípios da cnv, motivados som ente a dar e a receber com 
compaixão, e fizermos tudo que puderm os para que os outros 
saibam que esse é nosso único interesse, eles se unirão a nós no 
processo, e acabaremos conseguindo nos relacionar com com ­
paixão uns com os outros. Não estou dizendo que isso sempre 
aconteça rapidam ente. Afirmo, en tretanto , que a compaixão 
inevitavelm ente floresce quando nos m antem os fiéis aos princí­
pios e ao processo da cnv.
24
I COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA I
O PROCESSO DA C1W
Para chegar ao m útuo desejo de nos entregarm os de cora­
ção, concentram os a luz da consciência em quatro áreas, às 
quais nos referirem os como os quatro com ponentes do modelo 
da cnv.
Primeiramente, observamos o que está de fato acontecendo 
num a situação: o que estamos vendo os outros dizerem ou faze­
rem que é enriquecedor ou não para nossa vida? O truque é ser 
capaz de articular essa observação sem fazer nenhum julgam ento 
ou avaliação — mas simplesmente dizer o que nos agrada ou não 
naquilo que as pessoas estão fa­
zendo. Em seguida, identifica- Os quatro componentes da c n v : 
mos como nos sentimos ao ob- 1. observação;
servar aquela ação: magoados, 2. sentimento;
assustados, alegres, divertidos, 3. necessidades;
irritados etc. Em terceiro lugar, 4 . pedido.
reconhecemos quais de nossas
necessidades estão ligadas aos sentimentos que identificamos aí. 
Temos consciência desses três componentes quando usamos a cnv 
para expressar clara e honestam ente como estamos.
Uma m ãe poderia expressar essas três coisas ao filho adoles­
cente dizendo, por exemplo: "Roberto, quando eu vejo duas 
bolas de meias sujas debaixo da m esinha e mais três perto da tv, 
fico irritada, porque preciso de mais ordem no espaço que usa­
mos em comum".
Ela im ediatam ente continuaria com o quarto com ponente
— um pedido bem específico: "Você poderia colocar suas meias 
no seu quarto ou na lavadora?" Esse com ponente enfoca o que 
estamos querendo da outra pessoa para enriquecer nossa vida 
ou torná-la mais maravilhosa.
25
I MARSHALL B. ROSENBERG I
Assim, parte da cnv consiste em expressar as quatro infor­
mações m uito claram ente, seja de form a verbal, seja por outros 
meios. O outro aspecto dessa fo rm a de comunicação consiste 
em receber aquelas m esmas quatro informações dos outros. Nós 
nos ligamos a eles prim eiram ente percebendo o que estão ob­
servando e sentindo e do que estão precisando; e depois desco­
brindo o que poderia enriquecer suas vidas ao receberem a 
quarta inform ação, o pedido.
À m edida que m antiverm os nossa atenção concentrada 
nessas áreas e ajudarm os os outros a fazerem o m esm o, esta­
belecerem os um fluxo de com unicação dos dois lados, até a 
com paixão se m anifestar na tu ra lm ente : o que estou observan­
do, sentindo e do que estou necessitando; o que estou pedindo 
para enriquecer m inha vida; o que você está observando, sen­
tindo e do que está necessitando; o que você está pedindo para 
enriquecer sua vida...
0 p rocesso da cnv
As ações concretas que estamos observando e que afetam
nosso bem-estar;
Como nos sentim os em relação ao que estamos observando;
As necessidades, valores, desejos etc. que estão gerando nos­
sos sentimentos;
As ações concretas que pedim os para enriquecer nossa vida.
Ao usarm os esse processo, podem os começar nos expres­
sando ou então recebendo com em patia essas quatro inform a­
26
I COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA I
ções dos outros. Dos capítulos 3 ao 6, aprenderem os a perceber 
e a expressar verbalm ente cada u m desses com ponentes, m as é 
im portan te ter em m ente que a cnv não consiste n um a fó rm u ­
la preestabelecida; antes, ela se 
adapta a várias situações e esti­
los pessoais e culturais. E m bo­
ra eu, por conveniência, me 
refira à c n v com o "processo" 
ou "linguagem ", é possível rea ­
lizar todas as quatro partes do 
processo sem p ro n u n c iar um a
só palavra. A essência da cnv está em nossa consciência da 
queles quatro com ponentes, não nas palavras que efetiva 
m ente são trocadas.
As duas partes da c n v :
1. expressar-se honestamente 
por meio dos quatro compo­
nentes;
2. receber com empatia por meio 
dos quatro componentes.
Aplicando a cnv em no ssa vida e no m undo
Q uando utilizamos a c n v e m nossas interações — com nós 
mesmos, com outra pessoa ou com um grupo —, nós nos colo­
camos em nosso estado compassivo natural. Trata-se, portanto, 
de um a abordagem que se aplica de m aneira eficaz a todos os 
níveis de com unicação e a diversas situações:
• relacionam entos íntimos;
• famílias;
• escolas;
• organizações e instituições;
• terapia e aconselham ento;
• negociações diplomáticas e comerciais;
• disputas e conflitos de toda natureza.
27
I MARSHALL B. ROSENBERG I
Algumas pessoas usam a cnv para estabelecer m aior grau de 
profundidade e afeto em seus relacionam entos íntimos. Eis o 
depoim ento de um a participante de um de nossos seminários, 
em San Diego:
'2; 'ViOOÔOG ’ -'C'
Quando aprendi como posso receber (escutar) e dar (expressar) 
por meio da c n v , superei a fase em que me sentia agredida e feita 
de capacho e comecei a realmente escutar as palavras e a captar 
nelas os sentimentos subjacentes. Eu me dei conta do homem com 
quem tinha estado casada por 28 anos, um homem muito sofrido.
Ele havia pedido o divórcio uma semana antes do seminário 
[sobre c n v J . Para encurtar uma história bem comprida, estamos 
aqui hoje - juntos - e estou ciente da contribuição que [a c n v ] 
deu para termos um final feliz. [...] Aprendi a escutar sentimen­
tos, a expressar minhas necessidades, a aceitar respostas que nem 
sempre queria ouvir. Ele não está aqui só para me agradar, nem 
eu estou aqui para dar felicidade a ele. Ambos aprendemos a 
crescer, a aceitar e a amar de modo que ambos possamos nos rea­
lizar.
Outros usam a cnv para estabelecer relacionam entos mais 
eficazes no trabalho. Uma professora de Chicago escreve:
Há cerca de um ano venho utilizando a c n v em minha turma de 
alunos especiais. Ela pode funcionar até mesmo com crianças que 
têm desenvolvimento retardado da linguagem, dificuldades de
28
aprendizado e problemas de comportamento. Um aluno de nossa 
sala cospe, diz palavrões, grita e espeta outros alunos com lápis 
quando se aproximam de sua carteira. Eu lhe dou a deixa: "Por 
favor, diga isso de outro jeito. Use sua conversa de girafa". [Em 
alguns seminários, para demonstrar a cm , usam-se fantoches de 
girafa.] Na mesma hora, ele se levanta, olha para a pessoa de 
quem está com raiva e diz com toda a calma: "Por favor, você po­
deria sair de perto da minha carteira? Eu fico com raiva quando 
você fica tão perto de m i m Os outros alunos em geral respon­
dem com algo nesta linha: “Me desculpe, eu tinha esquecido que 
isso deixa você aborrecido
Comecei a pensar em minha frustração com essa criança e tentar 
descobrir do que (além de harmonia e ordem) eu precisava. Per­
cebi quanto tempo eu dedicava ao planejamento das aulas e como 
minha necessidade de ser criativa e contribuirestava sendo pas­
sada para trás pela necessidade de manter o bom comportamen­
to da classe. Também senti que não estava atendendo às necessi­
dades educacionais dos outros alunos. Quando ele tinha alguma 
demonstração de raiva na aula, comecei a dizer: "Preciso que 
você preste atenção em mim". Eu talvez tivesse de dizer isso cem 
vezes ao dia, mas ele acabava captando a mensagem e geralmen­
te se concentrava na aula.
'OtX'*
Um a médica de Paris escreve:
I COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA
Cada vez mais, uso a c m na prática clínica. Alguns pacientes 
perguntam se sou psicóloga, explicando que seus médicos não cos­
tumam se interessar pela maneira que vivem ou lidam com as
29
I MARSHALL B. ROSENBERG I
doenças. A c n v me ajuda a compreender quais são as necessida­
des dos pacientes e o que eles precisam ouvir em determinado mo­
mento. Acho que isso ajuda sobretudo no relacionamento com he­
mofílicos e aidéticos, pois ocorre tanta raiva e dor que é comum a 
relação entre o paciente e o profissional de saúde ficar seriamen­
te abalada. Faz pouco tempo, uma aidética que venho tratando 
hâ cinco anos me disse que o que mais a tinha ajudado foram mi­
nhas tentativas de achar maneiras para ela desfrutar o dia-a- 
dia. Nesse sentido, a c n v me auxilia muito. Antes, quando sabia 
que um paciente tinha uma doença fatal, eu freqüentemente me 
atinha ao prognóstico, e, assim, era difícil estimulá-los sincera­
mente a viver a vida. Com a c n v , desenvolvi uma nova consciên­
cia, bem como uma nova linguagem. Fico assombrada em ver 
quanto ela se encaixa bem em minha prática clínica. À medida 
que me envolvo cada vez mais na dança da c n v , sinto mais ener­
gia e alegria no trabalho.
Outros, por sua vez, em pregam esse processo na política. 
Uma m inistra francesa, ao visitar a irmã, no tou quanto esta e o 
m arido estavam se com unicando e respondendo um ao outro 
de m aneira diferente. Encorajada pela descrição que fizeram da 
cnv, m encionou que, na sem ana seguinte, estaria negociando 
com a Argélia algumas questões delicadas, referentes a procedi­
m entos de adoção. Embora o tem po fosse curto, despachamos 
para Paris um instru tor que falava francês, a fim de trabalhar 
com a m inistra. Posteriorm ente, ela atribuiu grande parte do 
sucesso de suas negociações na Argélia às novas técnicas de co­
municação que tinha adquirido.
Em Jerusalém , durante um sem inário ao qual com parece­
ram israelenses de diversas convicções políticas, os participantes
30
I COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA I
usaram a cnv para se expressar a respeito do problem a da Cis- 
jordânia, extrem am ente polêmico. M uitos dos colonos israelen­
ses que ali se estabeleceram acreditam que cum priam um a de­
term inação religiosa ao fazê-lo; eles estão enredados num 
conflito não apenas com os palestinos, mas tam bém com israe­
lenses que reconhecem o desejo palestino de ter soberania n a ­
cional na região. D urante um a sessão, um de m eus instrutores 
e eu criamos um m odelo de escuta com em patia usando a cnv. 
Em seguida, convidamos os participantes a se alternarem nos 
papéis uns dos outros. Passados vinte m inutos, um a colona de­
clarou que, caso seus opositores políticos se m ostrassem capazes 
de ouvi-la do m esm o m odo que havia acabado de ser ouvida, 
ela estaria disposta a considerar abrir m ão de suas reivindica­
ções fundiárias e sair da Cisjordânia para algum lugar em terri­
tório in ternacionalm ente reconhecido como israelense.
Hoje, em todo o m undo, a cnv serve como recurso valioso 
para com unidades que enfrentam conflitos violentos ou graves 
tensões de natureza étnica, religiosa ou política. O avanço do 
treinam ento em cnv e seu uso em mediações entre partes em 
conflito em Israel, no território da Autoridade Palestina, na Ni­
géria, em Ruanda, em Serra Leoa e em outros lugares têm sido 
motivo de especial satisfação para mim. Certa vez, m eus asso­
ciados e eu estivemos em Belgrado durante três dias muitíssimo 
tensos, treinando cidadãos que trabalhavam pela paz. Logo ao 
chegarmos, vimos estam pada no rosto dos participantes um a 
expressão de visível desespero, pois o país estava então envolvi­
do num a guerra brutal na Bósnia e na Croácia. À m edida que o 
Ireinam ento avançou, começamos a ouvir o som de riso em 
suas vozes, ao expressarem sua profunda gratidão e alegria por 
le re m encontrado o recurso de que precisavam. Nas duas sem a­
nas seguintes, trabalhando na Croácia, em Israel e na Palestina,
31
I MARSHALL B. ROSENBERG I
to rn a m o s a v e r c id ad ão s d ese sp e rad o s de p aíses a rra sad o s p e la 
g u e rra re c u p e ra re m o â n im o e a co n fian ça a p a r t i r do t r e in a ­
m e n to e m CNV q u e receb iam .
Sinto-me abençoado por poder viajar o m undo todo ensi­
nando às pessoas um processo de comunicação que lhes dá 
poder e alegria. Agora, com este livro, estou feliz e empolgado 
por poder com partilhar com você a riqueza da Comunicação 
Não-Violenta.
Resum o
A cnv nos ajuda a nos ligarmos uns aos outros e a nós m es­
mos, possibilitando que nossa compaixão na tu ra l floresça. Ela 
nos guia no processo de reform ular a m aneira pela qual nos ex­
pressamos e escutamos os outros, m ediante a concentração em 
quatro áreas: o que observamos, o que sentimos, do que neces­
sitamos, e o que pedim os para enriquecer nossa vida. A cnv p ro ­
move m aior profundidade no escutar, fom enta o respeito e a 
em patia e provoca o desejo m útuo de nos entregarm os de cora­
ção. Algumas pessoas usam a cnv para responder compassiva­
m ente a si mesmas; outras, para estabelecer m aior p rofund i­
dade em suas relações pessoais; e outras, ainda, para gerar 
relacionam entos eficazes no trabalho ou na política. No m undo 
inteiro, utiliza-se a cnv para m ediar disputas e conflitos em 
todos os níveis.
A c n v em ação
“Assassino, matador de crianças!”
Intercalados em todo este livro, há diálogos in titu lados "A c n v 
em ação" Eles se destinam a proporcionar o gostinho de um
32
I COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA I
in t e r c â m b io r e a l e m q u e u m d o s in t e r lo c u to r e s a p l iq u e o s 
p r in c íp io s d a c o m u n ic a ç ã o n ã o - v io le n t a . E n t r e ta n to , a c n v 
n ã o é m e r a m e n te u m a l in g u a g e m , n e m u m c o n ju n to d e té c ­
n ic a s p a r a u s a r a s p a la v r a s ; a c o n s c iê n c ia e a in te n ç ã o q u e 
a c n v a b ra n g e p o d e m m u i t o b e m se e x p re s s a r p e lo s i lê n c io 
(u m a c a r a c te r ís t ic a d o e s ta r p re s e n te ) , p e la e x p re s s ã o fa c ia l 
e p e la l in g u a g e m c o rp o ra l. O s d iá lo g o s d e “A c n v e m a ç ã o " 
q u e você le r á s ã o v e rs õ e s n e c e s s a r ia m e n te d e s t i la d a s e re s u ­
m id a s d e in te r c â m b io s d a v id a re a l, n o s q u a is m o m e n to s d e 
e m p a t ia s i le n c io s a , n a r r a t iv a s , h u m o r , g e s to s e tc . c o n t r ib u i ­
r ia m p a r a q u e s e e s ta b e le c e s s e e n t r e a s d u a s p a r te s u m a c o ­
n e x ã o m a is n a t u r a l d o q u e p o d e p a r e c e r q u a n d o s e c o n d e n ­
s a m o s d iá lo g o s n a fo r m a im p re s s a .
Num a mesquita do campo de refugiados de Deheisha 
(em Belém, na Cisjordânia), eu estava apresentando a com u­
nicação não-v io lenta a cerca de 170 m uçulm anos palestinos. 
Na época, as atitudes para com os americanos não eram po­
sitivas. De repente, enquanto falava, percebi que uma onda 
de tu m u lto abafado se espalhava entre o público. "Estão co­
chichando que você é am ericano!", alertou meu intérprete, 
no mesmo m om ento em que um dos participantes se levan­
tava subitam ente. Olhando fixo para mim, ele gritou a plenos 
pulmões: “Assassino!" De im ediato, uma dúzia de outras vozes 
se ju n to u a ele em coro: "Assassino! M atad o r de crianças! As­
sassino!"Felizmente, fui capaz de concentrar minha atenção no 
que aquele hom em estava sentindo e necessitando. No caso 
em questão, eu tinha algum as pistas. A cam inho do campo de 
refugiados, eu tinha visto várias latas vazias de gás lacrim o­
gêneo, que haviam sido atiradas contra o campo na noite an­
33
terior. Em cada uma delas, estavam claram ente marcadas as 
palavras m a d e in usa (fabricado nos Estados Unidos). Eu sabia 
que os refugiados tinham m uita raiva dos eua por fornecerem 
gás lacrim ogêneo e outras armas a Israel.
D irig i-m e ao homem que havia me chamado de assassino:
eu Você está com raiva porque você gostaria que meu go­
verno usasse seus recursos de form a diferente? (E u n ã o 
s a b ia s e m e u p a lp i t e e s ta v a c e r to ; n o e n ta n to , o f u n ­
d a m e n t a l e ra m e u e s fo r ç o s in c e ro d e m e s in to n iz a r 
c o m s e u s e n t im e n to e s u a s n e c e s s id a d e s .) 
ele Pode ter certeza de que estou! Você acha que precisa­
mos de gás lacrimogêneo? Precisamos é de esgotos, 
não do gás lacrimogêneo de vocês! Precisamos de mo­
radias! Precisamos te r nosso próprio país! 
eu Então você está furioso e gostaria de algum apoio para 
m elhorar suas condições de vida e obter a independên­
cia política?
ele Você sabe o que é viver 27 anos aqui, do je ito que 
tenho vivido com a fam ília - filhos e tudo mais? Você 
possui a mais pálida noção do que isso tem sido para 
nós?
eu Está me parecendo que você está m uito desesperado e 
que está im aginando se eu ou qualquer outra pessoa 
pode realm ente com preender o que significa viver nes­
sas condições. Foi isso mesmo que você quis dizer? 
ele Você quer compreender? M e diga: você tem filhos? 
Eles vão à escola? Eles têm p la y g r o u n d s l M eu filho 
está doente! Ele brinca no esgoto a céu aberto! Sua 
sala de aula não tem livros! Você já viu uma escola que 
não tem livros?
I MARSHALL B. ROSENBERG I
34
I COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA I
eu Estou ouvindo quanto é penoso para vocês criarem 
suas crianças aqui. Você gostaria que eu soubesse que 
o que você quer é o que todos os pais desejam para os 
filhos — uma boa educação, a oportunidade de brincar 
e crescer num am biente saudável... 
ele É isso mesmo! 0 básico! Direitos humanos - não é isso 
que vocês americanos dizem? Por que não vêm mais de 
vocês aqui para ver que tipo de direitos humanos vocês 
estão trazendo para cá? 
eu Você gostaria que mais americanos tomassem cons­
ciência da enorm idade do sofrim ento que ocorre aqui 
e vissem profundam ente as conseqüências de nossas 
ações políticas?
Nosso diálogo continuou; ele expressando sua dor por 
quase vinte minutos mais, e eu procurando escutar o senti­
m ento e a necessidade por trás de cada frase. Não concordei 
nem discordei. Recebi as palavras dele não como ataques, mas 
como presentes de outro ser hum ano que estava disposto a 
com partilhar comigo sua alm a e suas profundas vu lnerab ili- 
dades.
Uma vez que se sentiu compreendido, o homem foi 
capaz de me ouvir explicar o m otivo de eu estar naquele 
campo. Uma hora depois, o mesmo homem que havia me cha­
mado de assassino estava me convidando para ir a sua casa 
para um ja n ta r de ramadã.
35
2 . A comunicação que 
bloqueia a compaixão
Não julgueis, para que não sejais julgados. Pois, com 
o critério com que julgardes, sereis julgados.
M a t e u s 7 , 1
Ao estudar a questão do 
que nos afasta de nosso estado 
natu ral de compaixão, identifi-
Certas formas de comunicação 
nos alienam de nosso estado 
compassivo natural.quei algumas formas específicas
de linguagem e com unicação que acredito contribuírem para 
nosso com portam ento violento em relação aos outros e a nós 
mesmos. Para designar essas formas de comunicação, utilizo a 
expressão "comunicação alienante da vida".
J ulgam entos moralizadores
Um tipo de comunicação alienante da vida é o uso de julga­
mentos moralizadores que subentendem um a natureza errada ou 
maligna nas pessoas que não agem em consonância com nossos 
valores. Tais julgamentos aparecem em frases como: "O teu proble­
ma é ser egoísta demais", "Ela é preguiçosa", "Eles são preconcei­
tuosos", "Isso é impróprio". Culpa, insulto, depreciação, rotulação, 
crítica, comparação e diagnósticos são todos formas de julgamento.
37
I MARSHALL B. ROSENBERG I
No mundo dos julgamentos, o Certa vez, o poeta sufi Rumi
que nos importa é QUE/l/l "É" O escreveu: "Para além das idéias 
QUÊ. de certo e errado, existe um cam ­
po. Eu m e encontrarei com você 
lá". No entanto, a comunicação alienante da vida nos prende 
num m undo de idéias sobre o certo e o errado — um m undo de 
julgam entos, um a linguagem rica em palavras que classificam e 
dicotomizam as pessoas e seus atos. Q uando em pregam os essa 
linguagem, julgam os os outros e seu com portam ento enquanto 
nos preocupam os com o que é bom, m au, norm al, anorm al, 
responsável, irresponsável, inteligente, ignorante etc.
M uito antes de ter chegado à idade adulta, aprendi a m e co­
m unicar de um a m aneira impessoal que não exigia que eu re ­
velasse o que se passava dentro de mim. Q uando encontrava 
pessoas ou com portam entos de que não gostava ou que não 
com preendia, reagia considerando que fossem errados. Se m eus 
professores m e determ inavam um a tarefa que eu não queria 
fazer, eles eram "medíocres" ou estavam "exorbitando". Se al­
guém m e dava um a fechada no trânsito, m inha reação era gri­
tar: "Palhaço!" Quando usam os tal linguagem, pensam os e nos 
com unicam os em term os do que há de errado com os outros 
para se com portarem desta ou daquela m aneira — ou, ocasio­
nalm ente, o que há de errado com nós mesmos para não com ­
preenderm os ou reagirmos do m odo que gostaríamos. Nossa
atenção se concentra em classi- 
Analisar os outros é, na realida- ficar, analisar e determ inar ní-
de, uma expressão de nossas ne- veis de erro, em vez de fazê-lo
cessidades e valores. no que nós e os outros necessi­
tam os e não estamos obtendo. 
Assim, se m inha m ulher deseja mais afeto do que estou lhe 
dando, ela é "carente e dependente". Mas, se quero mais a ten ­
38
I COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA I
ção do que m e dá, então ela é "indiferente e insensível". Se m eu 
colega aten ta mais aos porm enores do que eu, ele é "cricri e 
compulsivo". Por outro lado, se sou eu quem presta mais a ten ­
ção aos detalhes, ele é "lambão e desorganizado".
Estou convicto de que todas essas análises de outros seres 
hum anos são expressões trágicas de nossos próprios valores e 
necessidades. São trágicas porque, quando expressamos nossos 
valores e necessidades de tal forma, reforçamos a postura defen­
siva e a resistência a eles nas próprias pessoas cujos com porta­
m entos nos interessam. Ou, se essas pessoas concordam em agir 
de acordo com nossos valores porque aceitam nossa análise de 
que estão erradas, é provável que o façam por medo, culpa ou 
vergonha.
Todos pagamos caro quando as pessoas reagem a nossos va­
lores e necessidades não pelo desejo de se entregar de coração, 
mas por medo, culpa ou vergonha. Cedo ou tarde, sofreremos 
as conseqüências da dim inuição da boa vontade daqueles que se 
subm etem a nossos valores pela coerção que vem de fora ou de 
dentro. Eles tam bém pagam um preço emocional, pois p rova­
velm ente sentirão ressentim ento e m enos auto-estim a quando 
reagirem a nós por medo, culpa ou vergonha. Além disso, toda 
vez que os outros nos associam a qualquer desses sentim entos, 
reduzim os a probabilidade de que no futuro venham a reagir 
com passivam ente a nossas necessidades e valores.
Aqui, é im portante não confundir juízos de valor com ju lga­
mentos moralizadores. Todos fazemos juízos de valor sobre as qua­
lidades que admiramos na vida; por exemplo, podemos valorizar 
a honestidade, a liberdade ou a paz. Os juízos de valor refletem o 
que acreditamos ser m elhor para a vida. Fazemos julgamentos mo­
ralizadores de pessoas e com portam entosque estão em desacordo 
com nossos juízos de valor; por exemplo, "A violência é ruim;
39
pessoas que m atam outras são más". Se tivéssemos sido criados 
falando um a linguagem que facilitasse exprimir compaixão, te ­
ríamos aprendido a articular diretam ente nossas necessidades e 
nossos valores, em vez de insinuarm os que algo é ou está errado 
quando eles não são atendidos. Por exemplo, em vez de "A vio­
lência é ruim", poderíamos dizer: "Tenho m edo do uso da violên­
cia para resolver conflitos; valorizo a resolução de conflitos por 
outros meios".
A relação entre linguagem e violência é tem a das pesquisas 
de O. J. Harvey, professor de psicologia na U niversidade do 
Colorado. Ele tom ou am ostras aleatórias de obras literárias de 
países m undo afora e tabulou a freqüência das palavras que 
classificam e julgam as pessoas. Seu estudo constata elevada cor­
relação entre o uso freqüente dessas palavras e a incidência de 
violência. Não m e surpreende saber que existe consideravel­
m ente m enos violência em culturas nas quais as pessoas p e n ­
sam em term os das necessidades hum anas do que em outras 
nas quais as pessoas se rotulam de "boas" ou "más" e acreditam 
que as "más" m erecem ser punidas. Em 75% dos program as 
exibidos nos horários em que existe m aior probabilidade de as
crianças am ericanas estarem as- 
Classificar e julgar as pessoas sistindo à tv, o herói ou m ata 
estimula a violência. pessoas, ou as espanca. Tal vio­
lência costum a constituir o "clí­
m ax" do espetáculo. Os telespectadores (a quem se ensinou que 
os m aus m erecem castigo) sentem prazer em ver essa violência.
Na raiz de grande parte ou talvez de toda violência — ver­
bal, psicológica ou física, entre familiares, tribos ou nações —, 
está um tipo de pensam ento que atribui a causa do conflito ao 
fato de os adversários estarem errados, e está a correspondente 
incapacidade de pensar em si mesmos ou nos outros em term os
I MARSHALL B. ROSENBERG I
40
I COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA I
de vulnerabilidade — o que a pessoa pode estar sentindo, te ­
m endo, ansiando, do que pode estar sentindo falta, e assim por 
diante. D urante a Guerra Fria, testem unham os essa perigosa 
m aneira de pensar. Nossos líderes viam os russos como um "im ­
pério do mal" dedicado a destruir o American way oflife. Os líde­
res russos se referiam ao povo am ericano como "opressores im ­
perialistas" que tentavam subjugá-los. N enhum dos dois lados 
reconhecia o m edo que se escondia por trás daqueles rótulos.
F azendo comparações
Outra forma de julgam ento é o uso de comparações. No livro 
How to m akeyourself miserable [Como enlouquecer você mesmo: o poder 
do pensamento negativo], Dan Greenberg demonstra por meio do 
hum or o poder insidioso que o
pensam ento comparativo pode Comparações são uma forma de 
exercer sobre nós. Ele sugere julgamento, 
que, se os leitores tiverem um
desejo sincero de tornar suas vidas infelizes, devem aprender a se 
comparar a outras pessoas. Para aqueles que não estão familiari­
zados com essa prática, Greenberg fornece alguns exercícios. O 
primeiro mostra as figuras de corpo inteiro de um hom em e um a 
m ulher que encarnam o presente ideal de beleza física expresso 
pela mídia. Os leitores são instruídos a tom ar suas próprias m edi­
das corporais, compará-las às indicadas nas figuras daqueles dois 
espécimes atraentes e ficar m atutando sobre as diferenças.
O exercício cum pre o que prom ete: quando fazemos essas 
comparações, começamos a nos sentir infelizes. No m om ento 
em que já estamos tão deprimidos quanto julgam os possível, 
nós viramos a página e descobrimos que o prim eiro exercício 
tinha sido só aquecim ento. Já que a beleza física é relativam en-
I MARSHALL B. ROSENBERG I
te superficial, Greenberg nos oferece agora a oportunidade de 
nos com pararm os aos outros em algo que im porta para valer: 
as realizações pessoais. Ele escolhe ao acaso alguns indivíduos 
com quem possam os nos com parar. O prim eiro nom e que ele 
diz te r achado é o de W olfgang A m adeus M ozart. Greenberg 
enum era os idiom as que M ozart falava e as obras im portantes 
que compôs quando ainda era adolescente. O exercício nos 
instru i então a nos lem brar de nossas respectivas realizações 
n a atual fase de nossa vida, com pará-las com o que M ozart já 
havia conseguido aos 12 anos e refletir longam ente sobre as di­
ferenças.
Por m eio daquele exercício, até os leitores que nunca con­
seguem sair da infelicidade auto-im posta são capazes de ver 
quanto esse tipo de pensam ento bloqueia a compaixão, tanto 
por si próprios quanto pelos outros.
N egação de responsabilidade
O utro tipo de com unicação alienante da vida é a negação 
de responsabilidade. A com unicação alienante da vida turva 
nossa consciência de que cada um de nós é responsável por seus 
próprios pensam entos, sentim entos e atos. O uso corriqueiro da
ponsabilidade pessoal por nossos atos fica obscurecida nesse 
tipo de linguagem. A expressão "fazer alguém sentir-se" (como 
em "Você m e faz sentir culpado") é outro exem plo da m aneira 
pela qual a linguagem facilita a negação da responsabilidade 
pessoal por nossos sentim entos e pensam entos.
Nosso linguagem obscurece a 
consciência da responsabilidade 
pessoal.
expressão "ter de" (como em 
"Há algum as coisas que você 
tem de fazer, quer queira, quer 
não") ilustra de que modo a res-
42
I COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA I
Em Eichmann em Jerusalém, livro que docum enta o ju lg a­
m ento do oficial nazista A dolph E ichm ann por crimes de guer­
ra, H annah A rendt conta que ele e seus colegas davam um 
nom e à linguagem de negação de responsabilidade usada por 
eles. C ham avam -na de Amtssprache, que se poderia traduzir li­
vrem ente como "linguagem de escritório", ou "burocratês". 
Por exem plo, se lhe perguntassem por que ele tom ara certa a ti­
tude, a resposta poderia ser: "Tive de fazer isso". Se lhe perg u n ­
tassem por que "teve de fazer", a resposta seria: "Ordens supe­
riores", "A política institucional era essa", "Era o que m andava 
a le i" .
Negamos responsabilidade por nossos atos quando os atri­
buím os a:
• forças vagas e impessoais ("Limpei m eu quarto porque tive 
de fazê-lo");
• nossa condição, diagnóstico, histórico pessoal ou psicológico 
("Bebo porque sou alcoólatra");
• ações dos outros ("Bati no m eu filho porque ele correu para 
a rua");
• ordens de autoridades ("M enti para o cliente porque o chefe 
m e m andou fazer isso");
• pressão do grupo ("Comecei a fum ar porque todos os m eus 
amigos fumavam");
• políticas, regras e regulam entos institucionais ("Tenho de 
suspender você por conta dessa infração; é a política da es­
cola");
• papéis determ inados pelo sexo, idade e posição social ("De­
testo ir trabalhar, m as vou porque sou pai de família");
• impulsos incontroláveis ("Fui tom ado por um desejo de 
com er aquele doce").
43
I MARSHALL B. ROSENBERG I
Certa vez, durante um a discussão entre pais e professores 
sobre os perigos de um a linguagem que implicasse ausência de 
escolha, um a m ulher objetou, irada: "Mas existem algumas coi­
sas que você tem de fazer, gostando ou não! E não vejo nada de 
errado em dizer aos m eus filhos que há coisas que tam bém eles 
têm de fazer". Q uando pedi que desse um exem plo de algo que 
"tinha de fazer", ela respondeu: "É fácil! Q uando eu sair daqui 
esta noite, tenho de ir para casa e cozinhar. Eu detesto cozinhar! 
Detesto do fundo da alma, m as venho fazendo isso todos os dias 
há vinte anos, até quando estava m uito doente, porque é um a 
das coisas que a gente sim plesm ente precisa fazer". Eu lhe disse 
que estava consternado em ouvir que ela passara tan to tem po 
de sua vida fazendo algo que detestava só porque se achava 
compelida a fazê-lo, e que eu esperava que ela pudesse encon­
trar possibilidades m elhores aprendendo a linguagem da cnv.
Tenho o prazer de inform ar que ela aprendeu rápido. No 
final do seminário, foipara casa e anunciou à família que não 
queria mais cozinhar. A oportunidade de receberm os algum re ­
torno de seus familiares ocorreu três sem anas depois, quando os
dois filhos chegaram para parti- 
Podemos substituir uma lingua- cipar de um seminário. Eu esta-
gem que implique falta de esco- va curioso para saber como ti-
Iha por outra que reconheça a n h am reagido à declaração da
possibilidade de escolha. mãe. O filho mais velho suspi­
rou — "Marshall, eu simples­
m ente pensei: 'Graças a Deus!'" Vendo m inha expressão in tri­
gada, ele explicou: "Pensei comigo m esm o: Talvez ela 
finalm ente pare de reclam ar duran te as refeições!'"
Em outra ocasião, quando eu prestava consultoria a um a 
secretaria m unicipal de ensino, um a professora observou: "De­
testo dar nota. Acho que elas não ajudam e ainda criam m uita 
ansiedade nos alunos. Mas tenho de dar, é a política da secreta­
44
I COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA I
ria". Tínham os acabado de praticar como introduzir na sala de 
aula um tipo de linguagem que aum entasse a consciência da res­
ponsabilidade pessoal. Sugeri que a professora substituísse a 
frase "Tenho de dar nota porque é a política da secretaria" por 
esta, completando-a: "Eu opto por dar nota porque desejo..." Ela 
respondeu sem hesitação: "Eu opto por dar nota porque desejo 
m anter o emprego". Apressou- 
se a acrescentar: "Mas não gosto 
de dizer dessa m aneira. Faz que 
eu m e sinta tão responsável pelo 
que faço..." Respondi: "É exata­
m ente por isso que quero que 
você diga dessa maneira".
Com partilho dos sentim entos do rom ancista e jornalista 
francês George Bernanos quando escreve:
'O ’
Já acreáito há muito tempo que, se a eficiência caáa vez maior 
da tecnologia de destruição um dia fizer que nossa espécie desa­
pareça da Terra, não terá sido a crueldade a responsável por 
nossa extinção, menos ainda a indignação que a crueldade des­
perta ou as represálias e vinganças que ela atrai [...], mas sim a 
docilidade, a falta de responsabilidade do homem moderno, sua 
desprezível aceitação subserviente de qualquer decreto comum.
Os horrores que já vimos, os horrores ainda maiores que logo ve­
remos, são sinal não de que os homens rebeldes, insubordinados 
e indomáveis estejam aumentando em número no mundo todo, e 
sim de que aumenta constantemente o número de homens obe­
dientes e dóceis.
Ficamos perigosos quando não 
temos consciência de nossa res­
ponsabilidade por nossos com­
portamentos, pensamentos e 
sentimentos.
45
I MARSHALL B. ROSENBERG I
Outras form as de comunicação alienante da vida
Com unicar nossos desejos como exigências é outra forma 
de linguagem que bloqueia a compaixão. Uma exigência am ea­
ça os ouvintes explícita ou im plicitam ente com culpa ou p u n i­
ção se eles não a atenderem . É um a form a de comunicação 
com um em nossa cultura, especialm ente entre aqueles que 
detêm posições de autoridade.
M eus filhos m e deram algumas lições valiosas sobre exigên­
cias. De algum a forma, m eti em m inha cabeça que, como pai,
era m eu papel fazer exigências. 
Nunca conseguimos forçar as Contudo aprendi que, mesm o 
pessoas a fazer nada. que eu fizesse todas as exigên­
cias do m undo, isso não os leva­
ria a fazer coisa alguma. É um a lição de hum ildade no exercício 
do poder, para aqueles entre nós que acreditam que, por sermos 
pais, professores ou adm inistradores, é nossa tarefa m udar as 
outras pessoas e fazê-las se com portar. Pois ali estavam aqueles 
jovens me m ostrando que eu não conseguiria obrigá-los a nada. 
No máxim o poderia, por m eio da punição, fazê-los desejar ter 
feito o que eu queria. E eles acabaram m e ensinando que, sem ­
pre que eu fosse tolo o bastante para fazer isso, teriam meios 
para me fazer desejar não tê-los punido!
Voltaremos a esse assunto quando aprenderm os a diferen­
ciar pedidos e exigências — parte im portante da cnv.
A com unicação alienante da vida tam bém se associa ao 
conceito de que certos atos m erecem recom pensa e outros p u ­
nição. Tal form a de pensar se 
o pensamento baseado em expressa pelo verbo "merecer",
“quem merece o quê" bloqueia a como em "João m erece ser pu-
comunícação compassiva. nido pelo que fez". Ela presum e
46
I COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA I
"maldade" da parte das pessoas que se com portam de determ i­
nadas m aneiras e dem anda algum a punição para fazê-las se a r ­
rependerem e se em endarem . Acredito ser do interesse de todos 
que as pessoas m udem não para evitarem punições, mas por 
perceberem que a m udança as beneficiará.
A m aioria de nós cresceu usando um a linguagem que, em 
vez de nos encorajar a perceber o que estamos sentindo e do
que precisamos, nos estim ula a
. . A comunicação alienante da vidarotular, comparar, exigir e pro-
. . . . , tem profundas raízes filosóficas eferir julgam entos. Acredito que
políticas.a com unicação a lien an te da
vida se baseia em concepções sobre a natureza hum ana que 
exerceram influência duran te vários séculos. Tais visões dão ê n ­
fase a nossa maldade e nossa deficiência inatas, bem como a n e ­
cessidade de educar para controlar nossa natureza ineren te­
m ente indesejável. É com um que esse tipo de educação nos faça 
questionar se há algo errado com os sentim entos e as necessida­
des que possamos estar vivenciando. Aprendem os desde cedo a 
isolar o que se passa dentro de nós.
A com unicação alienante da vida tanto se origina de socie­
dades baseadas na hierarquia ou dom inação quanto sustenta 
essas sociedades. Onde quer que um a grande população se e n ­
contre controlada por um núm ero pequeno de indivíduos para 
o benefício desses últimos, é do interesse dos reis, czares, n o ­
bres etc. que as massas sejam educadas de forma tal que a m en ­
talidade delas se torne sem elhante à de escravos. A linguagem 
do "errado", o "deveria" e o "tenho de", é perfeitam ente ade­
quada a esse propósito: quanto mais as pessoas forem instru í­
das a pensar em term os de julgam entos m oralizadores que im ­
plicam que algo é errado ou m au, mais elas serão treinadas a 
Consultar instâncias exteriores — as autoridades — para saber a
47
I MARSHALL B. ROSENBERG I
definição do que constitui o certo, o errado, o bom e o mau. 
Q uando estamos em contato com nossos sentim entos e necessi­
dades, nós, hum anos, deixamos de ser bons escravos e lacaios.
R esum o
É de nossa natureza gostarm os de dar e receber com com ­
paixão. Entretanto, aprendem os m uitas formas de "com unica­
ção aliénante da vida" que nos levam a falar e a nos comportar de 
maneiras que ferem aos outros e a nós mesmos. Uma forma de co­
m unicação aliénante da vida é o uso de julgam entos moraliza- 
dores que implicam que aqueles que não agem em consonância 
com nossos valores estão errados ou são m aus. O utra form a 
desse tipo de com unicação é fazer comparações, que são capa­
zes de bloquear a compaixão tan to pelos outros quanto por nós 
mesmos. A comunicação aliénante da vida tam bém prejudica 
nossa com preensão de que cada um de nós é responsável por 
seus próprios pensam entos, sentim entos e atos. Com unicar n o s ­
sos desejos na form a de exigências é ainda outra característica 
da linguagem que bloqueia a compaixão.
48
3 . Observar sem avaliar
OBSERVEM!!! Há poucas coisas tão importantes, tão 
religiosas, quanto isso.
P ASTO R F R E D E R IC K B u EC H N E R
Posso lidar com você me dizendo 
O que eu fiz ou deixei de fazer.
E posso lidar com suas interpretações.
Mas, por favor, não misture as duas coisas.
Se você quer deixar qualquer assunto confuso,
Posso lhe dizer como fazer:
Misture o que eu faço
Com a maneira que você reage a isso.
Diga-me que você está decepcionada 
Com as tarefas inacabadas que você vê,
Mas me chamar de "irresponsável"
Não é um modo de me motivar.
E me diga que fica magoada
Quando digo "não" às suas aproximações,
Mas me chamar de um homem "frígido"
Não vai melhorar suas chances.
49
I MARSHALL B. ROSENBERG I
Sim, posso lidar com você me dizendo0 que fiz ou deixei de fazer.
E posso lidar com suas interpretações.
Mas, por favor, não misture as duas coisas.
M arshall B. R osenberg
O prim eiro com ponente da cnv acarreta necessariam ente 
separar observação de avaliação. Precisamos observar claram en­
te, sem acrescentar n enhum a avaliação, o que vemos, ouvimos 
ou tocamos que afeta nossa sensação de bem-estar.
As observações constituem um elem ento im portante da cnv, 
em que desejamos expressar clara e honestam ente a outra pes­
soa como estamos. No entanto, ao com binarm os a observação 
com a avaliação, dim inuím os a probabilidade de que os outros 
ouçam a m ensagem que desejamos lhes transmitir. Em vez dis­
so, é provável que eles a escutem como crítica e, assim, resistam 
ao que dizemos.
A cnv não nos obriga a permanecermos completamente obje­
tivos e a nos abstermos de avaliar. Ela apenas requer que m ante­
nham os a separação entre nossas observações e nossas avaliações. 
A cnv é um a linguagem dinâmica, que desestimula generalizações
estáticas; ao contrário, as avalia- 
Quando combinamos observação ções devem sempre se basear nas 
com avaliação, as pessoas teu- observações específicas de cada 
dem a receber isso como crítica. momento e contexto. O sem anti-
cista Wendell Johnson observou 
que criamos m uitos problemas para nós mesmos ao usarmos 
um a linguagem estática para expressar ou captar um a realidade 
que está sempre m udando: "Nossa linguagem é um instrum en­
to imperfeito, criado por hom ens antigos e ignorantes. É um a
50
I COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA I
linguagem animista, que nos convida a falar a respeito de esta­
bilidade e constância s, de sem elhanças, norm alidades e tipos, de 
transform ações mágicas, curas rápidas, problem as simples e so­
luções definitivas. No entanto, o m undo que tentam os simboli­
zar com essa linguagem é um m undo de processos, m udanças, 
diferenças, dimensões, funções, relações, crescimentos, in te ra ­
ções, desenvolvimento, aprendizado, abordagem, complexidade. 
E o desencontro entre este nosso m undo sem pre em m utação e 
as formas relativam ente estáticas de nossa linguagem é parte de 
nosso problema".
N um a canção que ilustra a diferença entre avaliação e ob­
servação, m inha colega R uth Beberm eyer m ostra o contraste 
entre linguagem estática e linguagem dinâmica:
Í ‘K.' >
Nunca vi um homem preguiçoso; 
já vi um homem que nunca corria 
enquanto eu o observava, e já vi 
um homem que às vezes dormia 
entre o almoço e o jantar, e ficava 
em casa em dia de chuva; 
mas ele não era preguiçoso.
Antes que você me chame de louca, 
pense: ele era preguiçoso ou
apenas fazia coisas que rotulamos de "preguiçosas"?
Nunca vi uma criança burra;
já vi criança que às vezes fazia
coisas que eu não compreendia,
ou as fazia de um jeito que eu não planejara;
já vi criança que não conhecia
51
I MARSHALL B. ROSENBERG I
as mesmas coisas que eu; 
mas não era uma criança burra.
Antes de chamá-la de burra,
pense: era uma criança burra ou
apenas sabia coisas diferentes das que você sabia?
Procurei quanto pude, 
mas nunca vi um cozinheiro.
Já vi alguém que combinava 
ingredientes que depois comíamos, 
uma pessoa que acendia o fogo 
e cuidava do fogão que cozinhava a carne.
Vi todas essas coisas, mas não vi cozinheiro.
Diga-me o que você vê:
você está vendo um cozinheiro ou alguém
fazendo coisas que chamamos de cozinhar?
0 que alguns chamam de preguiçoso 
outros chamam de cansado ou tranqüilo;
0 que alguns de nós chamamos de burro 
para outros é apenas um saber diferente.
Então, cheguei à conclusão 
de que evitaremos toda confusão 
se não misturarmos o que podemos ver 
com o que é nossa opinião.
E, por isso mesmo, também quero dizer 
que sei que esta é apenas minha opinião.
Em bora os efeitos de rótulos negativos como "preguiçoso" 
e "burro" sejam mais evidentes, até um rótulo positivo ou apa­
52
I COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA I
ren tem ente neutro como "cozinheiro" lim ita nossa percepção 
da totalidade do ser de outra pessoa.
A FORMA MAIS ELEVADA DE INTELIGÊNCIA HUMANA
Certa vez, o filósofo indiano J. K rishnam urti disse que ob­
servar sem avaliar é a form a mais elevada de inteligência h u m a­
na. Q uando li essa afirmação pela prim eira vez, o pensam ento 
"Que disparate!" passou por m inha cabeça antes que eu perce­
besse que acabara de fazer um a avaliação. Para a m aioria de 
nós, é difícil fazer observações que sejam isentas de ju lgam en­
to, crítica ou outras formas de análise sobre as pessoas e seu 
com portam ento .
Adquiri aguda consciência dessa dificuldade quando traba­
lhei n um a escola prim ária onde eram freqüentes as dificuldades 
de com unicação entre os professores e o diretor. A Secretaria de 
Ensino havia me pedido que os ajudasse a resolver o conflito. 
Eu deveria conversar prim eiro com os professores e depois com 
estes e o diretor juntos.
Iniciei a reunião perguntando aos professores: "O que o d i­
retor está fazendo que en tra em conflito com as necessidades de 
vocês?" A resposta foi rápida: "Ele fala mais que a boca!" Eu 
havia pedido um a observação, mas, em bora a expressão "falar 
mais que a boca" m e desse informações de como aquele profes­
sor avaliava o diretor, ela não descrevia o que este dissera ou f i ­
zera que levara o professor a interpretar que ele "falava mais 
que a boca".
Q uando assinalei isso, outro professor disse: "Sei o que ele 
quer dizer: o diretor fala demais!" Em vez de um a observação 
clara do com portam ento do diretor, era mais um a vez um a ava­
liação (de quanto o diretor falava). Um terceiro professor então
53
I MARSHALL B. ROSENBERG I
declarou: "Ele acha que é o único capaz de dizer algo que valha 
a pena". Expliquei que inferir o que outra pessoa pensa não é a 
m esm a coisa que observar seu com portam ento. Por fim, um 
quarto professor arriscou: "Ele quer sempre ser o centro das 
atenções". Quando apontei que aquilo tam bém era um a inferên­
cia (do que outra pessoa está querendo), dois professores disse­
ram em coro: "Bem, sua pergunta é m uito difícil de responder!"
Mais tarde, trabalham os jun tos para criar um a lista que 
identificasse comportamentos específicos do diretor que os incom o­
davam, e nos asseguramos de que essa lista estivesse isenta de 
avaliações. Por exemplo, o diretor costum ava contar histórias 
de sua infância e suas experiências de guerra duran te as re u ­
niões com os docentes; como resultado, as reuniões às vezes de­
m oravam vinte m inutos além da conta. Q uando perguntei se já 
tinham com unicado seu aborrecim ento ao diretor, responde­
ram que haviam tentado, mas que o fizeram apenas com co­
m entários de caráter avaliador. Nunca tinham feito nenhum a 
referência a com portam entos específicos (o hábito de contar 
histórias, por exemplo) e concordaram em trazê-los à baila 
quando nos reuníssem os todos.
Quase tão logo começou a reunião geral, en tendi do que os 
professores falavam. Não im portando o que estivesse sendo dis­
cutido, o diretor sempre dizia: "Isso me lem bra de quando ..." — 
e iniciava um a história sobre a infância ou a guerra. Esperei que 
os professores expressassem seu m al-estar com o com porta­
m ento do diretor. Entretanto, em vez de Comunicação Não- 
Violenta, eles aplicaram condenação não-verbal: alguns revira­
ram os olhos, outros bocejaram ostensivam ente, outro ficou 
olhando o relógio.
A güentei essa situação penosa até que finalm ente pergun­
tei: "Alguém vai dizer algum a coisa?" Seguiu-se um silêncio
54
I COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA I
constrangido. O professor que havia se pronunciado prim eiro 
em nossa reunião anterior criou coragem, olhou direto para o 
diretor e disse: "Ed, você fala mais que a boca".
Como m ostra essa história, nem sem pre é fácil nos livrar­
mos dos velhos hábitos e dom inarm os a capacidade de separar 
a observação da avaliação. Os professores acabaram conseguin­
do esclarecer para o diretor os atos específicos que os aborre­
ciam. O diretor escutou de boa vontade e entãodisparou: "Por 
que n en h u m de vocês m e disse isso antes?" Reconheceu ter 
consciência do hábito de contar histórias e, em seguida, com e­
çou a contar um a a respeito! Eu o interrom pi, observando (com 
bom hum or) que ele estava fazendo aquilo de novo. Term ina­
mos nossa reunião desenvolvendo m aneiras pelas quais os p ro ­
fessores poderiam gentilm ente fazer o diretor saber quando 
suas histórias não estavam sendo apreciadas.
D istinguindo observações de avaliações
A tabela a seguir distingue observações isentas de avalia­
ções daquelas que têm avaliações associadas.
Comunicação Exemplo de observação Exemplo de observação
1. Usar o verbo ser sem Você é generoso demais. Quando vejo você dar
com avaliação associada isenta de avaliação
ind icar que a pessoa 
que avalia aceita a 
responsabilidade pela 
avaliação.
para os outros todo o 
d inheiro do almoço, acho 
que está sendo generoso 
demais.
2. Usar verbos de João vive deixando as João só estuda na véspera
conotação avaliatória. coisas para depois. das provas.
(con tinua )
55
I MARSHALL B. ROSENBERG I
(con tinuação)
Comunicação
3. Im plicar que as 
inferências de uma 
pessoa sobre os 
pensamentos, 
sentimentos, intenções 
ou desejos de outra são 
as únicas possíveis.
4. C onfundir previsão com 
certeza.
5. Não ser específico a 
respeito das pessoas a 
quem se refere.
6. Usar palavras que 
denotam habilidade 
sem indicar que se está 
fazendo uma avaliação.
7. Usar advérbios e 
adjetivos de maneiras 
que não indicam que 
se está fazendo uma 
avaliação.
Exemplo de observação 
com avaliação associada
0 traba lho dela não será 
aceito.
Se você não fizer refeições 
balanceadas, sua saúde f i ­
cará prejudicada.
Os estrangeiros não 
cuidam da própria casa.
Zequinha é péssimo 
jogador de fu tebo l.
Carlos é feio.
Exemplo de observação 
isenta de avaliação
Acho que o trabalho dela 
não será aceito. Ou: Ela 
disse que o trabalho dela 
não seria aceito.
Se você não fizer refeições 
balanceadas, tem o que 
sua saúde fique 
prejudicada.
Não vi aquela fam ília es­
trangeira da outra rua 
lim par a calçada.
Em v in te partidas, 
Zequinha não marcou 
nenhum gol.
A aparência de Carlos não 
me atrai.
Note-se que as palavras sempre, nunca, jam ais etc. expressam 
observações quando usadas das seguintes maneiras:
• Sempre que vi Ricardo ao telefone, ele falou pelo m enos 
m eia hora.
• Não consigo m e lem brar de você jam ais ter escrito para mim.
56
I COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA I
Às vezes, tais palavras são usadas como exagero de lingua­
gem — caso em que se associam avaliações às observações:
• Você está sempre ocupado.
• Ela nunca está quando precisamos dela.
Q uando essas palavras são usadas como exagero de lingua­
gem, é com um provocarem não compaixão, mas reações defen­
sivas.
Palavras como freqüentemente e raramente tam bém podem 
contribuir para confundir observação com avaliação.
Avaliações Observações
Você raram ente faz o que eu quero. Nas últim as três vezes em que comecei 
alguma atividade, você disse que nâo 
queria fazê-la.
Ele aparece aqui com freqüência. Ele aparece aqui pelo menos três vezes 
por semana.
Resum o
O prim eiro com ponente da cnv acarreta necessariam ente 
que se separe observação de avaliação. Q uando combinamos 
observações com avaliações, os outros tendem a receber isso 
como crítica e resistir ao que dizemos. A cnv é um a linguagem 
dinâmica que desestim ula generalizações estáticas. Em vez 
disso, as observações devem ser feitas de m odo específico, para 
um tem po e um contexto determ inado. Por exemplo, "Zequi- 
nha não m arcou n en h u m gol em vinte partidas", em vez de 
"Zequinha é péssimo jogador de futebol".
57
I MARSHALL B. ROSEIMBERG I
: A cisiv em ação
“ 0 p a le s t r a n te m a is a r r o g a n te q u e já t i v e m o s ! ”
Este diálogo ocorreu durante um seminário que eu conduzia. 
Após cerea de meia hora de apresentação, fiz uma pausa para 
abrir espaço para m anifestações dos participantes. Um deles 
levantou a mão e declarou: "Você é o palestrante mais arro­
gante que já tivemos!"
Tenho várias opções para escolher quando as pessoas se diri­
gem a m im dessa maneira. Uma delas é levar a mensagem a 
mal; sei que faço isso quando sinto grande necessidade de me 
curvar, me defender ou arranjar desculpas. Outra opção (na 
qual estou bem treinado) é atacar a outra pessoa pelo que 
considero um ataque contra mim. Naquele dia, escolhi uma 
terceira opção: concentrar-m e no que poderia estar por trás 
da afirm ação daquele hom em.
eu (d e d u z in d o d a s o b s e rv a ç õ e s q u e e le e s ta v a fa z e n d o ) 
Será que você está reagindo por eu te r dem orado tr in ­
ta minutos corridos para apresentar minhas idéias até 
vocês terem tido chance de falar? 
ele Não! Falando, você faz tudo parecer simples demais. 
eu ( te n t a n d o e s c la re c e r m e lh o r ) Você está reagindo por 
eu não te r d ito nada sobre como, para algumas pes­
soas, pode ser difícil pôr o processo em prática? 
ele Não, não para algumas pessoas — para você! 
eu Então você está reagindo por eu não ter dito que o 
processo às vezes pode ser difícil para mim mesmo? 
ele Isso mesmo.
eu Você está aborrecido porque você teria apreciado 
algum tipo de sinal de minha parte que indicasse que 
eu mesmo tenho alguns problemas com o processo?
I COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA I
ele (d e p o is d e u m a p e q u e n a p a u s a ) É isso mesmo. 
eu ( m a is re la x a d o , a g o ra q u e e s ta v a e m c o n ta t o c o m o 
s e n t im e n t o e a n e c e s s id a d e d a p e s s o a e d i r ig in d o 
m in h a a te n ç ã o p a r a o q u e e la p o d e r ia e s ta r m e p e d in ­
d o ) Você gostaria que eu reconhecesse agora mesmo 
que esse processo pode ser difícil para eu mesmo colo­
car em prática? 
ele Sim.
eu ( te n d o e s c la re c id o s u a o b s e rv a ç ã o , s e u s e n t im e n t o e 
s e u p e d id o , fa ç o u m a in t r o s p e c ç ã o p a r a v e r s e e s to u 
d is p o s to a fa z e r o q u e e/e p e d e ) É, esse processo m ui­
tas vezes é difícil para mim. Ao longo do seminário, 
você provavelm ente me ouvirá descrever vários inci­
dentes em que lutei - ou perdi com pletam ente o con­
ta to - com esse processo, essa consciência que estou 
apresentando para vocês. Mas o que me faz persistir 
são as conexões de proximidade com outras pessoas, 
conexões que acontecem quando consigo me m anter 
no processo.
vC^OO'/1 ■ ■ E x e rc íc io 1 ■■ . - W '
O b s e r v a ç ã o o u a v a l ia ç ã o ?
Para determ inar sua habilidade de discernir entre observações e 
avaliações, faça o exercício a seguir. Circule o núm ero de qualquer 
afirm ação que seja uma observação pura, sem nenhuma avaliação 
associada.
1. O ntem , João estava com raiva de mim sem nenhum motivo.
2. Ontem à noite, Lúcia roeu as unhas enquanto assistia à tv.
I MARSHALL B. ROSENBERG I
3. Marcelo não pediu minha opinião durante a reunião.
4. Meu pai é um homem bom.
5. M aria trabalha demais.
6. Luís é agressivo.
7. Cláudia fo i a primeira da fila todos os dias desta semana.
8. M eu filh o freqüentem ente deixa de escovar os dentes.
9. A ntônio me disse que eu não fico bem de amarelo.
10. M inha tia reclama de algum a coisa toda vez que fa lo eom ela.
A q u i e s t ã o m i n h a s r e s p o s t a s p a r a o e x e r c íc io 1 :
1. Se você circulou esse número, discordamos. Considero "sem ne­
nhum m otivo" uma avaliação. Também considero uma avaliação 
in ferir que João estava com raiva. Ele podia estar magoado, am e­
drontado, triste ou outra coisa. Exemplos de observações sem 
avaliação poderiam ser "João me disse que estava com raiva" ou 
"João esmurrou a mesa".
2. Se você circulou esse número, estamos de acordo em que se fez 
uma observação à qual não estava associada nenhum a avaliação.
3. Se você circulou esse número, estamos de acordo em que se fez 
uma observação à qual não estava