marketing de serviços prova

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Para a determinação de preços é importante observar a elasticidade da demanda. O gráfico abaixo representa dois exemplos de demanda elástica e demanda inelástica.
Observe com atenção a imagem. A seguir, assinale a alternativa correta a respeito da elasticidade da demanda.
A demanda é inelástica quando, depois de alteração nos preços de serviços, encontramos uma alteração relevante nos números de serviços prestados.
Considera-se que a demanda é elástica quando, após uma alteração nos preços de serviços, não se verifica nenhuma alteração nos números de serviços prestados.
Diz-se que uma demanda é elástica quando, após uma alteração nos preços de serviços, verifica-se uma alteração insignificante nos números de serviços prestados.
A demanda é inelástica quando, após uma manutenção dos preços de serviços, confirma-se uma alteração relevante nos números de serviços prestados.
Diz-se que a demanda de um mercado é elástica quando, após uma alteração nos preços de serviços, verifica-se uma alteração relevante nos números de serviços prestados.
2/10 - Sobre o mix de marketing tradicional, relacione corretamente a primeira coluna com a segunda: a) Produto b) Preço c) Praça
d) Promoção
1- ( ) Representa os locais onde o seu produto é disponibilizado para o consumidor. Os pontos de venda, a cobertura geográfica da área de atuação da empresa pela sua força de vendas e pelos seus meios de distribuição para fazer o produto chegar até o consumidor final.
2- ( ) Resulta em uma oferta tangível ao cliente. As empresas devem analisar os mercados e encontrar oportunidades para oferecê-los de acordo com as necessidades mapeadas e estudadas.
3. ( ) É a quantidade de dinheiro que os consumidores pagam pelos produtos. No marketing mix, é o elemento que pode trazer receita mais rapidamente para a empresa em virtude da agilidade com que pode ser ajustado pelo fabricante do produto. 4. ( ) Tem a função de comunicar a existência e a disponibilidade do produto, características, condições de pagamento e locais de distribuição de acordo com as estratégias determinadas nos planos de negócios e objetivos das empresas a seu público por meio de ferramentas e esforços de marketing. Assinale a alternativa que apresenta a relação correta do conceito com a sua explicação.
1(d); 2(b); 3(a); 4(c).
1(c); 2(a); 3(b); 4(d).
1(c); 2(d); 3(a); 4(b).
1(b); 2(c); 3(a); 4(d).
1(c); 2(a); 3(d); 4(b).
3/10 - Sobre o desenvolvimento tecnológico e a prestação de serviços, é correto afirmar que:
o avanço tecnológico permitiu aos usuários realizarem poucos serviços eletrônicos por meio da internet. Serviços que são realizados sempre com a supervisão de funcionários que ficam diretamente conectados aos clientes, orientando-os com as etapas para a realização dos serviços.
com o avanço tecnológico, muitos serviços prestados pessoalmente migraram para a internet como serviços eletrônicos, sendo prestados com qualidade e confiabilidade ao realizarem tarefas, resolverem problemas, entre outras ações.
com o avanço tecnológico, os serviços prestados pessoalmente passaram a ser prestados pela internet com rapidez, porém com muitos problemas de segurança, fazendo com que grande parte da população continue realizando as ações pessoalmente.
o avanço tecnológico permitiu que as pessoas pudessem agendar pela internet a prestação dos serviços, otimizando a agenda dos prestadores, mas ainda trazendo transtornos para o cliente que deve realizar o agendamento via internet e estar pessoalmente no local onde o serviço será prestado.
com o avanço tecnológico, os serviços prestados pessoalmente passaram a ser prestados pela internet exclusivamente com a utilização de interfaces específicas para conectar pessoas - clientes e empresas, sendo a prestação realizada em tempo real pelas empresas.
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A figura abaixo representa o marketing e o seu papel dentro das organizações.
Com relação a essa temática, assinale a alternativa correta.
O marketing é parte integrante de toda a corporação e está inserido nesse ambiente, embora faça uso de algumas ferramentas da área de negócios para a sua aplicação e para a mensuração dos resultados.
Parte integrante da área de negócios, o marketing está inserido no contexto de gestão da corporação, mas não se relaciona com ela, sendo restrito à dimensão de negócios.
O marketing é parte integrante de toda a corporação, inicialmente inserido no ambiente de negócios; porém, integra ferramentas de gestão da corporação para avaliar a sua aplicação e a mensuração dos resultados.
O marketing é parte integrante de toda a corporação e faz parte da gestão da empresa em geral, integrando ferramentas de planejamento e gestão para a sua aplicação e para a mensuração dos resultados.
O marketing é um componente da área de negócios, ficando restrito a ela; assim, não é possível mensurar os seus resultados de forma sistêmica, apenas por meio das áreas de negócios em que atua.
5/10 - Segundo Kotler e Keller (2013), serviços podem ser conceituados como ato ou uma realização que uma parte pode oferecer à outra e que é essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um bem físico. Assinale a alternativa em que o ato e/ou realização se aproxima do conceito apresentado.
Realizar a venda de streaming de vídeos, no qual, por meio de pagamento de uma taxa mensal, pode-se assistir a quantos filmes e séries quiser.
Realizar a troca de alimentos frescos como frutas e verduras por dinheiro em uma barraca de feira livre no centro da cidade.
Realizar a troca de uma casa por dois apartamentos em equivalência de valores.
Realizar a venda de mercadoria por valores oferecendo um automóvel zero quilômetro no valor de R$ 50.000.
Realizar a compra de mudas de plantas para plantar no quintal de casa sem a contratação de profissional especializado.
6/10 - Segundo Berry (apud LAS CASAS, 2012), o marketing interno e a visão do empregado como cliente e a visão de cargos como produtos. A partir disso, há um esforço para oferecer um produto interno que satisfaça os desejos e necessidades desses clientes enquanto se procura alcançar os objetivos da organização. Assinale a alternativa com a situação que exemplifique corretamente uma das dicas apresentadas pelo professor Leonard Berry para criar um plano de marketing interno nas empresas.
A diretoria de vendas estabeleceu um plano de premiações individuais para os funcionários. Os dois primeiros funcionários a baterem as metas receberão um bônus de 15 e 10 salários respectivamente. A empresa acha que a competição saudável deve ser incentivada.
O departamento pessoal encaminhou aos funcionários um e-mail com uma pesquisa sobre o clima interno institucional para saber a opinião deles a respeito das ações desenvolvidas.
A empresa XYZ apresentou aos funcionários um plano de carreira baseado em um mapa de eficiência. Os funcionários mais pontuais e eficientes são os principais candidatos a alcançar os cargos de chefia.
Os processos de contratação na empresa XYZ são eliminatórios em todas as etapas. Na primeira etapa, que consiste na análise dos currículos dos funcionários, o foco é o conhecimento técnico dos mesmos para os cargos.
Os responsáveis pelo marketing interno agendaram um horário para que os responsáveis pela recepção dos novos colaboradores possam trocar ideias. O objetivo é a divulgação da cultura interna da empresa que é de responsabilidade deles.
7/10 - A relação entre qualidade e satisfação do cliente pode ser representada com a seguinte fórmula:
Q = S - E
Em que: Q representa a qualidade; S significa o serviço prestado; E representa as expectativas do cliente em relação aos serviços. Em uma empresa prestadora de serviços de limpeza automotiva, podemos afirmar corretamente, com base na equação, que:
a qualidade é negativa quando o serviço possui um valor menor do que as expectativas, ou seja, os serviços prestados estão superando as expectativas; clientes recebem mais do que esperam na limpeza dos carros.
a qualidade é neutra quandoo serviço possui um valor maior do que as expectativas, ou seja, os serviços prestados estão superando as expectativas; clientes recebem mais do que esperam na limpeza dos carros.
a qualidade é positiva quando o serviço possui um valor maior do que as expectativas, ou seja, os serviços prestados estão superando as expectativas. Clientes recebem mais do que esperam na limpeza dos carros.
a qualidade é neutra quando o serviço possui um valor igual às expectativas, ou seja, os serviços prestados não estão atendendo às expectativas; clientes recebem menos do que esperam na limpeza dos carros.
a qualidade é negativa quando o serviço possui um valor maior do que as expectativas, ou seja, os serviços prestados estão superando as expectativas; clientes recebem mais do que esperam na limpeza dos carros.
8/10 - As empresas podem utilizar várias ferramentas para a coleta de informações, dentre elas a análise do seu ambiente de marketing. Uma empresa prestadora de serviços financeiros, por exemplo, deve estar ciente das ameaças e das oportunidades que a cercam no mercado antes de lançarem novos serviços. Sobre o ambiente de marketing, é correto afirmar que:
o macroambiente de marketing é composto por fatores internos das empresas, sendo dividido em ambiente econômico, sociocultural, natural, tecnológica e político-legal.
é composto de microambiente e macroambiente, onde no microambiente são avaliados os fatores mais distantes das empresas e no macroambiente são avaliados os fatores mais próximos.
a cultura e subcultura do mercado são componentes do microambiente de marketing, pois a empresa é quem determina os fatores culturais e subculturais do mercado em que atua.
é composto de microambiente e macroambiente, onde no microambiente são avaliados os fatores mais próximos das empresas e no macroambiente são avaliados os cenários.
o macroambiente de marketing é composto por fatores internos das empresas, sendo dividido em fornecedores, clientes, concorrentes, intermediários e consumidores.
9/10 - Não há diferenças na oferta e na execução dos serviços que estão organizados considerando o mercado como um todo. As empresas prestadoras de serviços têm como base um perfil de cliente. Essa definição se refere a qual tipo de abordagem?
Única.
De massa.
Regionalizada.
Segmentada.
De nicho.
10/10 - Las Casas (2012) cita a variação das necessidades individuais dos consumidores para comprar e consumir serviços, a qual faz com que, dependendo da demanda, os preços sejam variáveis - o que pode confundir os referenciais dos consumidores. Qual alternativa exemplifica corretamente o conceito exposto?
Preços diferenciados no supermercado conforme o cartão de crédito que o cliente possui no momento da compra.
Preços diferenciados nos assentos de ônibus conforme a data da compra da passagem.
Preços diferenciados para os clientes no salão de beleza conforme o comprimento dos cabelos.
Preços iguais para clientes que levam os carros para lavagem no início da semana ao invés de no final de semana.
Preços diferenciados no serviço de troca de óleo conforme a marca do veículo do cliente.