GERENCIAMENTO E TÉCNICAS DE VENDAS - QUESTIONÁRIO UNIDADE IV

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● Pergunta 1
● 0,25 em 0,25 pontos
●
Na empresa, pouco importa de que área ou departamento é o
atendimento, mas a área de vendas precisa estar à frente
desse processo de atendimento ao cliente, tornando-se uma
atividade a constituir a gestão de vendas. As equipes de
vendas precisam estar preparadas para:
Resposta
Selecionada
:
e. Todas as alternativas estão corretas.
Respostas: a. Treinamentos constantes.
b. Aprender e adotar novas técnicas de
persuasão.
c. Conhecer e dominar tudo o que diz respeito
ao produto.
d. Estarem aptas para negociar, oferecendo
benefícios e formas de pagamento
diferenciadas.
e. Todas as alternativas estão corretas.
Comentário
da
respost
a:
Resposta: E
Comentário: Uma equipe de vendas precisa
estar preparada para atuar nesse
contexto, que não é mais de
consumidores que aceitam qualquer tipo
de oferta. As equipes de vendas
precisam estar preparadas para
treinamentos constantes, conhecer sobre
produtos e empresa e técnicas de
negociação.
●
● Pergunta 2
● 0,25 em 0,25 pontos
●
Classificações sobre tipos de vendedores você vai encontrar de
todas as maneiras. Muitos autores definem nomes para os tipos
de vendedores. A verdade é que a atividade do vendedor é
diversificada e não se resume apenas à venda em si. Boechat
(2015) apresenta alguns tipos de vendedores. Assinale a
alternativa correta:
I- Entregadores de mercadorias: a ênfase do vendedor é a entrega
do produto, geralmente feita com carros ou caminhões, em
visitas aos varejistas. Vendedores assim utilizam as empresas
de cigarros, cervejas e refrigerantes.
II- Tomadores de pedidos internos: conhecem bem o produto e
recebem os compradores nos locais de venda, onde os
orientam também.
III- Tomadores de pedidos externos: com uma carteira de
clientes, eles os visitam rotineiramente para verificar suas
necessidades. Os vendedores já mantêm relacionamento
comercial com os clientes.
IV- Técnicos: pessoas treinadas e que detêm conhecimentos
específicos para orientar e persuadir o comprador.
V- Vendedores de produtos tangíveis: precisam de capacidade
de persuasão para conquistar novos clientes. É o caso da
maioria dos produtos vendidos.
VI- Vendedores de produtos intangíveis: prestação de serviços
e convencer o comprador é mais complexo ainda do que para
os produtos tangíveis.
Resposta Selecionada: e. Todas as alternativas estão
corretas.
Respostas: a. I, II.
b. I, II, III.
c. IV, V, VI.
d. V, VI.
e. Todas as alternativas estão
corretas.
Comentário
da
respost
a:
Resposta: E
Comentário: O bom vendedor é curioso por
natureza, tem as rédeas de sua
performance e de sua carreira nas
próprias mãos e não deixa ninguém
tomar decisões por si, sendo proativo e
determinado, características muito
importantes para a função. Além disso,
exercer a função de vendedor requer
ainda algumas habilidades
comportamentais, como empatia,
paciência, persistência, capacidade para
compreender e se colocar no lugar do
outro, ter empatia, saber negociar,
relacionamento interpessoal, inteligência
emocional e carisma pessoal.
●
● Pergunta 3
● 0,25 em 0,25 pontos
●
No momento da decisão de uma compra, as pessoas
desempenham vários papéis (KOTLER; ARMSTRONG, 1998).
Assinale a alternativa incorreta:
Resposta
Selecionada:
c. Indeciso: aquele que não toma a
decisão.
Respostas: a. Iniciador: aquele que lança a ideia de
comprar um produto ou serviço específico.
b. Influenciador: aquele cujos pontos de vista e
conselhos podem influenciar a decisão.
c. Indeciso: aquele que não toma a decisão.
d. Comprador: aquele que efetivamente faz a
compra.
e. Usuário: aquele que consome ou utiliza um
produto ou serviço.
Comentário
da
respost
a:
Resposta: C
Comentário: Em alguns casos, cada um
desses papéis citados anteriormente é
desempenhado por pessoas diferentes,
mas, em outros, a mesma pessoa
assume vários papéis, desempenhando
papéis distintos e sucessivos durante o
processo de compra, cada um com sua
importância e peso, merecendo atenção
específica e diferenciada.
●
● Pergunta 4
● 0,25 em 0,25 pontos
●
Uma empresa planeja realizar uma campanha interna, com seus
funcionários, para a melhoria da prestação dos seus serviços,
visando à satisfação da sua clientela. Qual veículo é
recomendado para uma comunicação eficaz com o público-alvo
dessa campanha?
Resposta Selecionada: d. Eventos
internos.
Respostas: a. Mala-direta.
b. Extranet.
c. Telemarketing.
d. Eventos
internos.
e. Televisão.
Comentário da
resposta:
Resposta: D
Comentário: A maneira mais adequada
para se comunicar com o público
interno dentre as opções seria eventos
internos.
●
● Pergunta 5
● 0,25 em 0,25 pontos
●
Compreender as necessidades e desejos dos consumidores ajuda
aos profissionais de marketing a pensarem o mercado com os
corações e mentes dos consumidores, evitando, assim, a
miopia de marketing descrita por LEVITT. Existem algumas
teorias que auxiliam a entender e estudar o comportamento do
consumir, são elas:
Resposta Selecionada: e. Todas as alternativas.
Respostas: a. Teoria da Racionalidade Econômica.
b. Teorias Comportamentais.
c. Teorias Psicanalíticas.
d. Teorias Cognitivistas.
e. Todas as alternativas.
Comentário
da
resposta
:
Resposta: E
Comentário: Para compreender as
necessidades e desejos dos
consumidores, existem algumas teorias
que nos auxiliam a traçar alguns perfis e
comportamentos. São elas:
Racionalidade Econômica,
Comportamentais, Psicanalíticas e
Cognitivas.
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● Pergunta 6
● 0,25 em 0,25 pontos
●
Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o
pensamento e o comportamento do cliente, as empresas
passaram a investir em relacionamentos de qualidade e de
longo prazo com o cliente, o que também foi possível com o
desenvolvimento das tecnologias que facilitam o
armazenamento de dados, e os programas de relacionamento,
que são:
Resposta
Selecionada:
a. CRM – Customer Relationship
Management.
Respostas: a. CRM – Customer Relationship
Management.
b. Big Data.
c. Redes Sociais.
d. Internet das coisas.
e. Data-center.
Comentário
da
respost
a:
Resposta: A
Comentário: Na prática, o CRM é um
sistema integrado de gestão, mas não
pode ser tratado na empresa apenas
como um software, sendo uma filosofia
para a empresa em todos os níveis, da
diretoria aos funcionários mais simples,
ou seja, trata-se de uma estratégia de
negócio que promove o melhor
atendimento, buscando antecipar-se às
necessidades dos clientes.
●
● Pergunta 7
● 0,25 em 0,25 pontos
●
Sobre as afirmações:
1- Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas,
principalmente, buscar soluções rápidas para os problemas e,
assim, mantendo o cliente satisfeito e atendendo suas
expectativas.
2- A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente,
que, satisfeito, passa não só a ser um cliente frequente, como
passa a fazer a propaganda da marca.
Resposta
Selecionada:
b. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras
e a primeira justifica a segunda.
Respostas: a. A afirmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.
b. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a
primeira justifica a segunda.
c. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a
primeira não justifica a segunda.
d. As duas afirmações são falsas.
e. A afirmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.
Comentário
da
respost
a:
Resposta: B
Comentário: A maioria das empresas investe
muito para ter e criar canais que
atendam com competência seus clientes.
Podemos dizer que o cliente não está
ainda conquistado só porque comprou o
produto e o recebeu. A conquista e
manutenção desse cliente vai depender
da experiência que ele tiver desde a
recepção do produto, se estendendo
para toda a sua experiência com ele.
●
● Pergunta 8
● 0,25 em 0,25 pontos
●
Por ponto de contato com o cliente entende-se qualquer ocasião
em que ele tem contato com a marca ou produto – isso inclui
desde uma experiência em si até uma comunicação pessoal ou
de massa, ou mesmo uma observação casual (KOTLER;
KELLER, 2006, p. 151).
O relacionamento com o cliente é baseado em três fatores:
I- Tratamento: a empresa preocupa-seessencialmente com o
conforto e o bem-estar físico e/ou psicológico do cliente.
Refere-se ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber
dos colaboradores de qualquer empresa.
II- Atendimento: a empresa preocupa-se com o
encaminhamento e/ou a solução efetiva das necessidades do
cliente. Somos gratos por um tratamento cordial, mas também
pela disponibilidade de um produto no estoque, pela qualidade
e por um ambiente limpo e agradável.
III- Momentos da verdade: é a soma de uma sequência de
momentos da verdade experimentados pelo cliente que forma a
imagem de satisfação ou insatisfação com o atendimento
oferecido. Até mesmo os momentos de insatisfação contam
como momento da verdade. Quando há insatisfação, podemos
dizer que aconteceu um momento trágico. Logo, quando o
cliente é atendido de forma satisfatória, temos um momento
encantado!
Assinale a alternativa correta:
Resposta
Selecionada:
b. I, II, III.
Respostas: a. I, II.
b. I, II, III.
c. Somente II.
d. Somente III.
e. Nenhuma das alternativas está correta.
Comentári
o da
respos
ta:
Resposta: B
Comentário: São muitas as denominações
dadas aos programas de retenção de
clientes, tais como: pós-marketing,
marketing direto, marketing de
relacionamento, marketing um a um,
Data-base Marketing, entre outros. No
entanto, tais denominações possuem o
mesmo significado e objetivo, ou seja, a
retenção de clientes e o consequente
aumento de suas compras na empresa.
●
● Pergunta 9
● 0,25 em 0,25 pontos
●
Na visão do marketing, o cliente satisfeito sempre volta para
comprar mais. A empresa que se orienta por marketing trabalha
para atingir o grau máximo dessa satisfação, assim mantém o
cliente e conquista a sua fidelidade. O benefício do produto
pode se apresentar pelo valor:
Resposta Selecionada: d. As alternativas a, b e c são
corretas.
Respostas: a. Valor econômico.
b. Valor funcional.
c. Valor psicológico.
d. As alternativas a, b e c são
corretas.
e. Nenhuma alternativa está correta.
Comentário
da
respost
a:
Resposta: D
Comentário: Essa oferta de valor é que será
percebida pelo cliente e se transforma no
diferencial que só aquela empresa e
aquele produto oferecem. Os custos de
aquisição de um produto vão além do
valor financeiro que se paga por ele,
incluindo valores simbólicos e pessoais,
o que leva ao valor percebido, que será
então a diferença entre o que foi
adquirido menos os custos para
obtenção do bem.
●
● Pergunta 10
● 0,25 em 0,25 pontos
●
A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a
oferecer e se essa oferta atende ou não à expectativa de valor
imaginada por ele. A empresa pode melhorar essa oferta de
três formas (CHURCHILL; PETER, 2000):
I- Aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e
melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado
e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do produto.
II- Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o
tempo gasto, a energia física e psicológica utilizada para
efetuar a compra.
III- Reduzir o custo monetário do produto.
Assinale a alternativa correta:
Resposta Selecionada: d. I, II, III estão corretas.
Respostas: a. Apenas I.
b. Apenas II.
c. II e III.
d. I, II, III estão corretas.
e. I, II, e III estão incorretas.
Comentário
da
respost
a:
Resposta: D
Comentário: Sabemos que a satisfação do
cliente começa muito antes da compra e
segue também após a compra, por isso a
necessidade de gerenciar cada um dos
movimentos do cliente em sua
movimentação pela empresa, seja nas
lojas físicas, seja nas virtuais. O antes, o
durante e o pós-venda e as atitudes da
empresa são fundamentais para que o
cliente se sinta plenamente satisfeito em
suas expectativas.
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Quinta-feira, 17 de Fevereiro de 2022 12h28min43s GMT-03:00