Questionário unidade 1,2 e 3 Administração de Relacionamento com o Cliente - UNIP

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Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 15/03/21 19:14
Enviado 12/04/21 17:31
Status Completada
Resultado
da tentativa
3 em 3 pontos
Tempo
decorrido
670 horas, 17 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários,
Perguntas respondidas incorretamente
●
Pergunta 1
● 0,3 em 0,3 pontos
●
Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o
processo de dividir mercados em grupos de compradores
potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores
ou comportamento de compra semelhantes, quais são os cinco
grandes grupos de variáveis?
Resposta
Selecionad
a:
a. Geográficas, Demográficas,
Psicográficas, Comportamentais,
Benefícios.
Respostas: a. Geográficas, Demográficas, Psicográficas,
Comportamentais, Benefícios.
b. Geográficas, Demográficas, Psicográficas,
Atitudes, Atributos.
c. Demográficas, Psicográficas,
Comportamentais, Atributos, Benefícios.
d. Psicográficas, Comportamentais, Atributos,
Benefícios, Relações
e. Atributos, Benefícios, Geográficas,
Demográficas, Psicográficas.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: A
Comentário: O processo de segmentação de
mercados e suas muitas formas de
aplicação (tipos de segmentação) e
variáveis auxilia os gestores no processo de
identificação de seus clientes-alvo,
alocando-os em grupos semelhantes e
homogêneos para os quais a comunicação
de venda e as estratégicas de
relacionamento tendem a surtir melhores
resultados.
●
● Pergunta 2
● 0,3 em 0,3 pontos
●
Bretzke (apud DIAS, 2003) afirma que o cliente é uma pessoa ou
uma unidade organizacional cuja função é caracterizada por
desempenhar um papel no processo de troca (venda e compra)
entre uma empresa ou entre empresas e consumidores.
Portanto, o termo cliente corresponde às pessoas que
assumem diferentes papéis no processo de compra além do
consumo. Assinale a alternativa incorreta.
Resposta Selecionada: a. Papel de infrator.
Respostas: a. Papel de infrator.
b. Papel de influenciador.
c. Papel de comprador.
d. Papel de pagante.
e. Papel de usuário.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: A
Comentário: É papel da organização estar
comprometida com a oferta de melhor
experiência para os clientes, possibilitando
que eles se sintam realizados (satisfeitos)
com a relação estabelecida com ela
(compra) e com o produto (uso). De todos
os papéis apresentados na questão, o único
que está incorreto é o de infrator, adjetivo
sinônimo de transgressor, violador.
●
● Pergunta 3
● 0,3 em 0,3 pontos
●
Complete o quadro com as características
I. Essa abordagem identifica subgrupos de clientes com base em suas
caracterís
ticas descritivas (por exemplo, idade, sexo, classe social).
II. Essa abordagem relaciona-se com os motivos pelos quais os clientes
se comportam da maneira como o fazem; esses motivos são
encontrados nos diferentes benefícios que os clientes buscam em um
produto e nos diferentes estilos de vida que desejam que o produto
promova.
III. A abordagem costumeira da segmentação por uso é dividir os
clientes de acordo com seu nível de uso, isto é, de acordo com a
quantidade que consomem. Além disso, podemos incluir a
frequência/repetição das compras.
Qual das alternativas se encaixa no quadro?
Resposta Selecionada: b.
III, I, II.
Respostas: a.
I, II, III.
b.
III, I, II.
c.
III, II, I.
d.
II, I, III.
e.
II, III, I.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: B
Comentário: Existem três indagações considerada
as bases para identificar segmentos em
qualquer mercado-alvo. São elas: O quê?,
Quem?, Por quê? O objetivo do quadro é ajudar
a entender por que tais perguntas são
realmente fáceis de aplicar quando no processo
de segmentação de mercado.
●
● Pergunta 4
● 0,3 em 0,3 pontos
●
No momento da decisão de uma compra, as pessoas
desempenham vários papéis como _________________
(KOTLER; ARMSTRONG, 1998), assinale a alternativa
incorreta.
Resposta
Selecion
ada:
c. Indeciso: aquele que não toma a decisão.
Respostas: a. Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar
um produto ou serviço específico.
b. Influenciador: aquele cujos pontos de vista e
conselhos podem influenciar a decisão.
c. Indeciso: aquele que não toma a decisão.
d. Comprador: aquele que efetivamente faz a
compra.
e. Usuário: aquele que consome ou utiliza um
produto ou serviço.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: C
Comentário: Em alguns casos, cada um desses
papéis citados anteriormente é
desempenhado por pessoas diferentes,
mas, em outros, a mesma pessoa assume
vários papéis, desempenhando papéis
distintos e sucessivos durante o processo
de compra, cada um com sua importância e
peso, merecendo atenção específica e
diferenciada.
●
● Pergunta 5
● 0,3 em 0,3 pontos
●
O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e
vendedor, com a manutenção de promessas mútuas de confiança
entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010) é o objetivo do marketing
relacional. A partir dessa perspectiva, podemos dizer que:
Resposta
Selecion
ada:
b.
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo
produto ou processo.
Respostas: a.
Cliente existe apenas nos vários níveis do governo
e organizações sem fins lucrativos.
b.
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo
produto ou processo.
c.
Cliente é somente pessoa física.
d.
Cliente é somente aquele que consome produtos.
e.
Cliente é somente aquele externo à empresa.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: B
Comentário: Em vários casos a venda não terminará
com a transferência do bem do vendedor para o
consumidor. Pode haver a necessidade de
entrar em contato para um pós-venda como
manutenção, troca, upgrade, entre outros.
Dessa forma, o cliente pode ser impactado tanto
pelo produto ou pelo processo do atendimento e
relacionamento.
●
● Pergunta 6
● 0,3 em 0,3 pontos
●
Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de
apoio, devem começar a serem planejados a partir das:
Resposta
Selecionada:
a. Necessidades dos clientes.
Respostas: a. Necessidades dos clientes.
b. Necessidades dos fornecedores.
c. Necessidades dos concorrentes.
d. Necessidades dos acionistas.
e. Necessidades dos mercados externos.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: A
Comentário: Entre as justificativas de se
estudar o cliente como início e fim dos
processos organizacionais, destaca-se o
fato de que, quanto mais se conhece cada
cliente ou grupos de clientes, maiores são
as chances de se realizar atividades
capazes de atender as suas necessidades
e os seus desejos, o que tende a
proporcionar maior rentabilidade do
processo total de negociação (lucro) para
as partes (organizações e clientes).
●
● Pergunta 7
● 0,3 em 0,3 pontos
●
Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser
somente na qualidade do produto e passa ser também:
Resposta Selecionada: b. Relacionamento com
cliente.
Respostas: a. Processos.
b. Relacionamento com cliente.
c. Etapas.
d. Concorrência.
e. Conquista de novos mercados.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: B
Comentário: O relacionamento vai tomando
importância desde a década de 1980 e
podemos observar o surgimento do
marketing relacional, no qual prima-se pela
criação, fortalecimento e manutenção de
relacionamentos entre empresas e clientes,
com a ideia de obter-se o máximo de
benefícios para eles.
●
● Pergunta 8
● 0,3 em 0,3 pontos
●
Por certo tempo, a busca pela conformidade foi suficiente como
uma resposta no cenário econômico e de consumo, sobretudo
em um período de após guerra. Contudo, com o tempo, a
competição entre as organizações foram tomando novas
formas, a percepção dos clientes passou a ser mais valorizada
e, de repente, a qualidade baseada em requisitos não mais
parecia suficiente. Nesse então aparentemente novo padrão de
exigência e expectativas dos compradores (consumir ou não)
tem-se que:
Resposta
Selecion
ada:
e. As alternativas a, b e c são condizentes
com a segunda onda da qualidade,
Respostas: a. O cliente pode até não ter sempre razão, mas
ele deve ser sempre ouvido.
b. Fica evidenteque é muito mais barato preservar
um cliente antigo do que buscar um cliente
novo no mercado-alvo.
c. Os clientes começam a ser vistos como
parceiros e não apenas compradores.
d. Nenhuma das alternativas condiz com a segunda
onda da qualidade.
e. As alternativas a, b e c são condizentes com
a segunda onda da qualidade,
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: E
Comentário: Na década de 1970 surge uma
silenciosa revolução na dimensão
percebida da qualidade. Nasce lentamente
e sem alardes uma nova figura de
comprador, cada vez menos consumidor e
cada vez mais cliente. Na medida em que
essa figura, o cliente, passou a demandar
por atenção e não somente por produtos
adequados a certas necessidades, a
situação foi se complicando para o produtor
de bens que não olhava para fora da fábrica
(que se mantinha preso às conformidades
sem considerar que a conformidade de algo
tem como público alguém, um indivíduo
que, agora passara a querer mais).
●
● Pergunta 9
● 0,3 em 0,3 pontos
●
Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta:
Resposta
Selecion
ada:
e. Todas as alternativas estão corretas.
Respostas: a. O cliente interno é compreendido, inicialmente,
como aquele que faz ou deixa de fazer os
esforços necessários para que a expectativa
do cliente final seja satisfeita e/ou superada.
b. Para Bogmann (2000), o cliente interno é a
pessoa que trabalha na empresa e influencia o
processo produtivo e de fornecimento de
serviços; ele, portanto, é um funcionário ou
possui algum vínculo com a cadeia produtiva
ou de prestação de serviços da organização.
c. O cliente externo é genericamente o mesmo que
cliente. O termo externo remete ao fato de que
ele não faz parte da organização, não trabalha
nela e nem possui qualquer tipo de relação
profissional com ela.
d. Os clientes pessoais são levados a comprar
graças às suas relações de amizade com a
pessoa do vendedor e não com o
estabelecimento comercial, isso quer dizer que,
caso o vendedor migre para outra loja
concorrente e de outra marca, o esperado é
que o cliente pessoal vá com ele.
e. Todas as alternativas estão corretas.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: E
Comentário: Então o que é um cliente?
Certamente, a resposta já está na ponta da
sua língua: é a pessoa mais importante
para o negócio, é por ele e graças a ele que
as organizações existem, ele é sua
finalidade. No livro-texto o autor fala de
clientes internos, externos, pessoais,
concorrência e lucrativos.
●
● Pergunta 10
● 0,3 em 0,3 pontos
●
Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que
manter um cliente existente. Baseado nessa premissa, muitas
empresas optam por focar o aumento de vendas nos clientes
existentes, trabalhando para elevar o ticket médio de cada um deles,
do que investir em marketing para atrair novos clientes. Numa loja de
automóveis você está vendo um carro usado para comprar. Sobre o
conceito de up- selling, cross-selling e down-selling, avalie:
1. O vendedor te oferece um carro zero.
2. O vendedor te oferece um carro e uma moto.
3. O vendedor te oferece um carro mais simples.
Resposta
Selecionada:
a.
Up-selling, cross-selling e down-selling.
Respostas: a.
Up-selling, cross-selling e down-selling.
b.
Down-selling, up-selling e cross-selling.
c.
Cross-selling, up-selling e down-selling.
d.
Todas as alternativas são cross-selling.
e.
Todas as alternativas são up-selling.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: A
Comentário: Up-selling – venda acima: o cliente
pode comprar um produto superior.
Cross-selling – venda cruzada: o cliente pode
comprar produtos relacionados. Down-selling –
venda abaixo: o cliente pode comprar um
produto mais barato.
●
Segunda-feira, 12 de Abril de 2021 17h31min14s GMT-03:00
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II
Iniciado 12/04/21 17:35
Enviado 12/04/21 17:42
Status Completada
Resultado
da tentativa
3 em 3 pontos
Tempo
decorrido
7 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários,
Perguntas respondidas incorretamente
●
Pergunta 1
● 0,3 em 0,3 pontos
●
A internet já se tornou realidade para a maior parte da população
mundial como meio de acesso a informações, produtos e
pessoas, entre outros. Nela, um universo de possibilidades e
ofertas emana continuamente, portanto, através dela, podemos
saber muitas coisas sobre os clientes, podemos afirmar que a
internet é um surpreendente canal de comunicação. Dessa
forma, assinale a alternativa correta.
Resposta
Selecion
ada:
e. Todas as alternativas estão corretas.
Respostas: a. Pesquisa conduzida pela In press e pela E. life
(2009), com 1.277 pessoas, indicou que a
internet é fonte de informações prévias para o
consumo.
b. 90% dos entrevistados disseram pesquisar quais
as opções de produtos/serviços estão
disponíveis para compra antes de
adquiri-los/contratá-los.
c. 88% deles buscam informações sobre modelos
de produtos/serviços específicos antes de
adquiri-los/contratá-los.
d. 79% compram produtos/serviços online.
e. Todas as alternativas estão corretas.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: E
Comentário: As organizações devem monitorar
o que é dito sobre elas na internet, assim
como devem tomar cuidado com o que
publicam sobre si mesmas. Visto que boa
parte das decisões de consumo de
produtos ou serviços passa pela pesquisa e
busca na ferramenta.
●
● Pergunta 2
● 0,3 em 0,3 pontos
●
A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa
a uma determinada ação, a fim de satisfazer um estado, até
então deficitário de alguma de suas necessidades. Engel,
Blackwell e Miniard (2000, p.268) classificam as necessidades
em:
I. Necessidades utilitárias: levam em consideração os atributos ou
benefícios objetivos, funcionais do produto.
II. Necessidades desnecessárias: são aqueles que sentimos mais
racionalmente, que não precisamos suprir.
III. Necessidades hedonistas/vivenciais: abrangem respostas a
prazeres, fantasias e considerações estéticas subjetivas.
Resposta Selecionada: b. I e III.
Respostas: a. II e III.
b. I e III.
c. I e II.
d. I, II e III.
e. Nenhuma das alternativas.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: B
Comentário: É possível compreender que a
diferença entre uma necessidade e um
desejo é que a necessidade nasce de um
desconforto nas condições físicas e
psicológicas da pessoa, já os desejos
ocorrem quando e porque os indivíduos
querem levar suas condições físicas e
psicológicas a um nível além do estado de
conforto mínimo. Dessa forma, não é
possível caracterizar as necessidades em
desnecessárias.
●
● Pergunta 3
● 0,3 em 0,3 pontos
●
A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a
oferecer e se essa oferta atende ou não à expectativa de valor
imaginada por ele. A empresa pode melhorar essa oferta de
três formas (CHURCHILL; PETER, 2000):
I. Aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e
melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado
e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do produto.
II. Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o
tempo gasto, a energia física e psicológica utilizadas para
efetuar a compra.
III. Reduzir o custo monetário do produto.
Assinale a alternativa correta:
Resposta Selecionada: c. II e III.
Respostas: a. Apenas I.
b. Apenas II.
c. II e III.
d. I, II, III estão corretas.
e. I, II e III estão incorretas.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: C
Comentário: Sabemos que a satisfação do
cliente começa muito antes da compra e
segue também após a compra, por isso a
necessidade de gerenciar cada um dos
movimentos do cliente em sua
movimentação pela empresa, seja nas lojas
físicas, seja nas virtuais. O antes, o durante
e o pós-venda e as atitudes da empresa
são fundamentais para que o cliente se
sinta plenamente satisfeito em suas
expectativas.
●
● Pergunta 4
● 0,3 em 0,3 pontos
●
Al Ries, que tratou do posicionamento pela primeira vez, explica
que o posicionamento é o espaço, a posição que a marca
ocupa na mentedo consumidor. Assim, desenvolver um
posicionamento representa criar a oferta e a imagem da
empresa de forma que possa encontrar um lugar totalmente
diferente na cabeça do público-alvo. Assinale a alternativa que
não condiz com o conceito de posicionamento.
Resposta
Selecion
ada:
c. Posicionamento por uso ou por aplicação:
a empresa oferece menor facilidade para o
uso do produto ou morosidade para
solucionar questões relacionadas ao
serviço.
Respostas: a. Posicionamento por atributo: baseia-se em
características físicas do produto ou benefícios
oferecidos por ele, como: qualidade,
durabilidade, segurança, sabor e bem-estar.
b. Posicionamento por benefícios: benefícios
adicionais ou que não são oferecidos pela
concorrência.
c. Posicionamento por uso ou por aplicação: a
empresa oferece menor facilidade para o uso
do produto ou morosidade para solucionar
questões relacionadas ao serviço.
d. Posicionamento por usuário: a empresa oferece
a melhor solução para determinado grupo de
usuários.
e. Posicionamento por preço ou por qualidade: a
empresa consegue transmitir maior valor para
o dinheiro do cliente.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: C
Comentário: Para criar o posicionamento
podemos utilizar os atributos, os benefícios,
os usos e aplicações, o usuário ou o preço
e a qualidade. No posicionamento por uso a
empresas normalmente buscam oferecer
maior facilidade para o uso e mais rapidez
para solucionar questões relacionadas ao
serviço.
●
● Pergunta 5
● 0,3 em 0,3 pontos
●
Como podemos definir e entender as necessidades dos clientes,
como as necessidades podem ser classificadas?
Resposta
Selecionada:
a. Necessidades reais e necessidades
declaradas.
Respostas: a. Necessidades reais e necessidades
declaradas.
b. Necessidades naturais e necessidades
externas.
c. Necessidades ambientais e necessidades
naturais.
d. Necessidades reais e necessidades
favoráveis.
e. Todas as alternativas.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: A
Comentário: Como é possível compreender, os
atributos valorizados pelos diferentes tipos
de clientes, sejam eles compradores,
usuários ou pagantes, podem contribuir
sobremaneira para a melhora do
relacionamento entre as partes envolvidas,
construindo-se assim, com melhores
condições, um relacionamento
potencialmente mais duradouro e
mutuamente benéfico.
●
● Pergunta 6
● 0,3 em 0,3 pontos
●
De acordo com o Albrech (1997) a hierarquia de valor para o cliente
apresenta quatro níveis ou atributos (básicos, esperados, desejados e
inesperados), sendo que cada um deles apresenta um grau de
exigência superior em relação ao anterior. Assinale a alternativa
correta com a teoria do autor:
Resposta
Selecion
ada:
e.
Todas as alternativas estão corretas.
Respostas: a.
No nível dos atributos básicos estão os atributos
essenciais da experiência, tangíveis ou
intangíveis.
b.
No nível dos atributos esperados estão os atributos
associados à experiência que o cliente se
acostumou a considerar como parte da prática
geral de negócios.
c.
No nível dos atributos desejados estão os são
atributos que o cliente não espera
necessariamente, mas conhece e aprecia se a
experiência os incluir.
d.
No nível dos atributos inesperados estão os
“atributos surpresa”, que adicionam valor para
o cliente, além dos seus desejos e expectativas
normais.
e.
Todas as alternativas estão corretas.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: E
Comentário: Os atributos podem ser explicados
como as particularidades, qualidades e
características que são próprias de algo
(produto, serviço, marca) ou alguém (pessoa ou
grupo de pessoas).
●
● Pergunta 7
● 0,3 em 0,3 pontos
●
Entre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores
que podem levar ao insucesso das organizações, existe a
miopia em marketing, que está relacionada com:
Resposta
Seleciona
da:
a. A ênfase na importância dos produtos,
em detrimento da satisfação do cliente.
Respostas: a. A ênfase na importância dos produtos, em
detrimento da satisfação do cliente.
b. A prática de interação exploratória com os
fornecedores.
c. A priorização do desejo do consumidor,
independentemente dos custos.
d. A desigualdade de poder entre o cliente
varejista e o cliente usuário.
e. O desinteresse pelas atividades associadas à
qualidade do serviço.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: A
Comentário: De acordo com Silva e Zambon
(2015), a miopia de marketing é um dos
caminhos mais prováveis para que se
instalem problemas desnecessários no
cotidiano das organizações, pois, como o
próprio nome sugere, a miopia de marketing
corresponde à falta de capacidade de
enxergar o que está à sua frente no tocante
aos clientes e potenciais clientes. Em
outros termos, ela reflete ou a falta de
capacidade de compreender o cliente que
se tem, ou pior, achar que já se
compreende por completo cada cliente ou
grupo de clientes.
●
● Pergunta 8
● 0,3 em 0,3 pontos
●
Quando a organização percebe que o cliente não está sendo
estratégico, como ela deve proceder para solucionar esse
problema?
Resposta
Selecion
ada:
e. Todas as alternativas.
Respostas: a. Aumentar o preço de produtos ou serviços e ser
verdadeiro, dizendo que não mais o atenderá
com os custos como estão.
b. Resolver problemas internos e de processos
para manter o cliente de forma rentável.
c. Descobrir as características não rentáveis dos
pedidos dos clientes e apontá-las diretamente
a eles.
d. Ao abdicar do cliente, a organização deve ter um
processo de comunicação transparente e
cuidadoso, o cliente não pode sentir-se
discriminado.
e. Todas as alternativas.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: E
Comentário: É importante dizer que a empresa
não está sendo mercenária quando pensa a
seleção de clientes, pois ela precisa de
retorno positivo para se manter operacional,
contratar funcionários e pagar salários,
cumprir com suas obrigações fiscais etc.,
sem o lucro, a empresa morre e não
cumpre um importante papel social como
geradora de emprego e renda, por exemplo.
●
● Pergunta 9
● 0,3 em 0,3 pontos
●
Sobre as afirmações:
I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas
principalmente buscar soluções rápidas para os problemas e
assim, mantendo o cliente satisfeito e atendendo às suas
expectativas.
II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente,
que satisfeito passa não só a ser um cliente frequente, como
passa a fazer a propaganda da marca.
Resposta
Seleciona
da:
b. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a
primeira justifica a segunda.
Respostas: a. A afirmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.
b. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a
primeira justifica a segunda.
c. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a
primeira não justifica a segunda.
d. As duas afirmações são falsas.
e. A afirmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: B
Comentário: A maioria das empresas investe
muito para ter e criar canais que atendam
com competência seus clientes. Podemos
dizer que o cliente não está ainda
conquistado só porque comprou o produto e
o recebeu. A conquista e manutenção
desse cliente vai depender da experiência
que ele tiver desde a recepção do produto
se estendendo para toda a sua experiência
com ele.
●
● Pergunta 10
● 0,3 em 0,3 pontos
●
Sobre ouvir os clientes, complete a frase com as palavras mais
adequadas conforme estudado no livro-texto.
A pesquisa de_________, específica para o processo de _____ o
cliente, é aquela que cuida de captar as informações
necessárias para abordar questões sobre pontos de vista e
percepções, gosto e desgosto, aceitação e rejeição, entre
outras _______.
Resposta Selecionada: a. Marketing, ouvir, informações.
Respostas: a. Marketing, ouvir, informações.
b. Acadêmica, perceber, dados.
c. Campo, conversar, situações
d. Exploratória, ouvir, informações
e. Qualitativa, conversar, situações.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: A
Comentário: Portanto, a pesquisa de marketing
é um valioso instrumento para ajudar na
solução de problemas práticos das
organizações, ligados ao entendimentodos
PPQ dos clientes. Ela consiste num
excelente auxílio para a tomada de decisão,
pois alimenta não apenas as técnicas
necessárias para prestar atenção no
mercado-alvo e ouvi-lo, mas também, na
forma de registrar e processar o que se
ouve.
●
Segunda-feira, 12 de Abril de 2021 17h42min44s GMT-03:00
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Iniciado 12/04/21 17:44
Enviado 12/04/21 17:50
Status Completada
Resultado
da tentativa
4 em 4 pontos
Tempo
decorrido
5 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários,
Perguntas respondidas incorretamente
●
Pergunta 1
● 0,4 em 0,4 pontos
●
(Coseac, 2019 – UFF – Publicitário) Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017)
citam três técnicas populares e de eficácia comprovada:
I. Aprimorar as experiências digitais com aplicativos.
II. Fornecer soluções com CRM social.
III. Estimular o comportamento desejado com gamificação.
Para os autores, os três métodos visam:
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/coseac-2019-uff-publicitario
Resposta
Seleciona
da:
c.
Aumentar o engajamento de consumidores com a
marca.
Respostas: a.
Atrair as subculturas digitais.
b.
Mapear todos os possíveis pontos de contato dos
consumidores com a marca.
c.
Aumentar o engajamento de consumidores com a
marca.
d.
Captar a natureza paradoxal dos clientes
conectados.
e.
Aumentar as vendas off-line.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: C
Comentário: Para Borges (2014, p.108), o
consumidor que parecia tão passivo, no
aguardo de ter suas necessidades e desejos
satisfeitos e atendidos pelas empresas, agora
palpita, participa do processo criativo e de
produção, interfere nas táticas de consumo e,
mais do que reclamar da qualidade dos
produtos ou serviços, denuncia as empresas
que não correspondem aos princípios da
cidadania, diretos humanos, bem-estar social e
ambiental. Dessa forma, se faz necessário
aumentar o engajamento dele com marca para
garantir o relacionamento.
●
● Pergunta 2
● 0,4 em 0,4 pontos
●
(Fadesp, Uepa, 2020 – Técnico de Nível Superior – Comunicação Social –
adaptada) O marketing digital pressupõe o uso de tecnologias da
informação e processos de comunicação que potencializam a relação
da empresa com os seus consumidores. O uso dessas tecnologias e
processos provocou mudanças importantes nos instrumentos de
marketing. Estas mudanças afetam:
I) O perfil do consumidor, que passou a se engajar em causas sociais e
ambientais — o que se está chamando de consumo sustentável —
necessitando cada vez mais de ações de inovação como instrumento
de marketing.
II) A forma de compra com a oferta nas lojas virtuais, pela internet, que
trabalham de forma constante com estratégias promocionais.
III) O perfil do consumidor, que passou a ter um maior poder pela via da
conexão por meio da participação e comunicação, criando uma
relação com o mercado pelas mídias sociais, dando às pessoas a
sensação de pertencimento a determinadas comunidades.
IV) Os planos de marketing e as pesquisas de mercado, que tornaram-se
instrumentos sem efeito, uma vez que as estratégias estão
diretamente ligadas ao consumidor e a suas redes sociais.
Está correto o que se afirma em:
Resposta Selecionada: b.
I, II e III.
Respostas: a.
IV somente.
b.
I, II e III.
c.
III e IV.
d.
I e IV.
e.
I, II e IV.
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/fadesp-2020-uepa-tecnico-de-nivel-superior-comunicacao-social
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: B
Comentário: Para Borges (2014, p.107) os “modos
de atuação e condução das empresas têm
mudado profundamente”; o autor aponta que
temas antes distantes do cotidiano
organizacional agora figuram até mesmo como
estratégicos; alguns desses temas são:
manifestações públicas, bem-estar coletivo,
diversidade de opções, tolerância e respeito,
consumo consciente e responsável,
sustentabilidade, meio ambiente, cidadania,
responsabilidade social empresarial, entre
outros. Tais temas refletem novos tempos sobre
como as pessoas entendem e se manifestam
sobre sua realidade de consumo, ou seja,
mostram um contexto no qual os indivíduos são
qualificados com base em suas escolhas para
consumo e não com base em seu poder de
compra. Os planos de marketing e as pesquisas
de marketing
são ferramentas de extrema importância nesses
novos tempos.
●
● Pergunta 3
● 0,4 em 0,4 pontos
●
(Fundep, 2019, Prefeitura de Lagoa Santa/MG – Analista de Mídias
Publicitárias e Marketing – adaptada) Sobre o marketing
pós-moderno e em consonância com o que defende Sant’anna
(2015), as redes sociais sugerem o distanciamento da realidade para
uma vida paralela, irreal e ilusória. Em relação ao novo modo de
produzir publicidade, assinale a alternativa incorreta.
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/fundep-gestao-de-concursos-2019-prefeitura-de-lagoa-santa-mg-analista-de-midias-publicitarias-e-marketing
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/fundep-gestao-de-concursos-2019-prefeitura-de-lagoa-santa-mg-analista-de-midias-publicitarias-e-marketing
Resposta
Selecion
ada:
a.
As marcas representam valores tangíveis que
podem ser sentidos. O consumidor
expressa-se pela marca que compra.
Respostas: a.
As marcas representam valores tangíveis que
podem ser sentidos. O consumidor
expressa-se pela marca que compra.
b.
As marcas estão se posicionando no sentido de se
alinharem fortemente ao entretenimento e ao
lúdico.
c.
As empresas estão colocando o consumidor no
contexto da marca e permitindo sua
participação de modo mais intenso.
d.
Os publicitários constroem peças criativas
baseadas em elementos que estão
relacionados de forma direta com aquilo que é
comercializado.
e.
As alternativas b, c e d estão corretas.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: A
Comentário: A postura dos consumidores mudou,
segundo Sheth, Mittal e Newman (2001) eles
foram além do estágio de consumidores e se
tornaram clientes, logo, estão mais exigentes e
mais conscientes do impacto gerado pelo
processo de consumo. As marcas representam
essa nova realidade e possuem características
e valores intangíveis.
●
● Pergunta 4
● 0,4 em 0,4 pontos
●
Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o
pensamento e o comportamento do cliente, as empresas
passaram a investir em relacionamentos de qualidade e de
longo prazo com o cliente, o que também foi possível com o
desenvolvimento das tecnologias que facilitam o
armazenamento de dados, e os programas de relacionamento,
que são:
Resposta
Selecionada:
a. CRM – Customer Relationship
Management.
Respostas: a. CRM – Customer Relationship
Management.
b. Big data.
c. Redes sociais.
d. Internet das coisas.
e. Data center.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: A
Comentário: Na prática, o CRM é um sistema
integrado de gestão, mas não pode ser
tratado na empresa apenas como um
software, sendo uma filosofia para a
empresa em todos os níveis, da diretoria
aos funcionários mais simples, ou seja,
trata-se de uma estratégia de negócio que
promove o melhor atendimento, buscando
antecipar-se às necessidades dos clientes.
●
● Pergunta 5
● 0,4 em 0,4 pontos
●
Complete a afirmativa:
De acordo com Zambon (2012, p.160), os canais de acesso atuais
não são tão presenciais, mas em contrapartida são em
____________. E exigem velocidade, continuidade e
integração. Para reforçar a afirmação, McKenna (1998) diz: não
pode haver desculpas para atrasos nas respostas e soluções
de problemas.
Qual alternativa completa essa linha de pensamento?
Resposta Selecionada: a. Tempo real.
Respostas: a. Tempo real.
b. Tempo radical.
c. Tempo cronometrado.
d. Tempo irregular.
e. Tempo aleatório.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: A
Comentário: Para as organizações, quanto
mais eficientes forem os canais de acessos
e as respostas aos clientes, maiores serão
as chances de reter clientes satisfeitos. Tal
condição deve ser buscada com afinco, de
forma que a organização seja reconhecida
pela maioria das pessoas que atende comocomprometida com a satisfação e o
bem-estar de seus clientes
●
● Pergunta 6
● 0,4 em 0,4 pontos
●
Na empresa pouco importa de que área ou departamento é o
atendimento, mas a área de vendas precisa estar à frente
desse processo de atendimento ao cliente, tornando-se uma
atividade a constitui a gestão de vendas. As equipes de vendas
precisam estar preparadas para:
Resposta
Selecion
ada:
e. Todas as alternativas estão corretas.
Respostas: a. Treinamentos constantes.
b. Aprender e adotar novas técnicas de persuasão.
c. Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao
produto.
d. Estar apta para negociar, oferecendo benefícios
e formas de pagamento diferenciadas.
e. Todas as alternativas estão corretas.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: E
Comentário: Uma equipe de vendas precisa
estar preparada para atuar nesse contexto,
que não é mais de consumidores que
aceitam qualquer tipo de oferta. As equipes
de vendas precisam estar preparadas para
treinamentos constantes, conhecer sobre
produtos e empresas e técnicas de
negociação.
●
● Pergunta 7
● 0,4 em 0,4 pontos
●
Na era do e-relacionamento e com as novas regras de economia,
as organizações com maiores chances de sucesso são aquelas
que, além de se conhecerem muito bem (baseadas em sua
missão e visão), são capazes de identificar quais os reais
interesses dos públicos que atendem. A partir desse conceito
da era do e-relacionamento, podemos dizer que:
Resposta
Selecionad
a:
d. A organização deixa de ter foco no
cliente e passa a ser foco do cliente.
Respostas: a. A organização não é foco do cliente.
b. A organização não tem foco no cliente.
c. A organização não tem e não é foco do
cliente.
d. A organização deixa de ter foco no cliente
e passa a ser foco do cliente.
e. A organização não precisa do cliente.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: D
Comentário: Na visão dos clientes não é
suficiente que a empresa diga que assume
uma postura politicamente correta, é
necessário manter intocável tal postura,
bem como é necessário apresentar uma
conduta que a sociedade seja capaz de
acompanhar. Partindo de uma perspectiva
de Marketing, os gestores precisam ter
consciência de que não basta seguir o
caminho certo, é necessário mostrar isso
para o público em geral e fazê-lo no
momento adequado.
●
● Pergunta 8
● 0,4 em 0,4 pontos
●
Os canais de acesso devem, prioritariamente, oferecer a
possibilidade de se receber retorno de todas as pessoas que de
alguma forma são impactadas pelos resultados da unidade
produtora. Uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente
inclui dois conjuntos de componentes:
Resposta Selecionada: a. Infraestrutura e
pessoas.
Respostas: a. Infraestrutura e pessoas.
b. Financeiro e contabilidade.
c. Diretoria e governança.
d. Segurança da informação.
e. Controladoria e fiscal.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: A
Comentário: Os canais de acesso dos clientes
às organizações, aqueles canais sobre
responsabilidade da organização que
podem auxiliar no relacionamento e
sobretudo no faturamento. Dessa forma,
são essenciais infraestrutura e capital
intelectual.
●
● Pergunta 9
● 0,4 em 0,4 pontos
●
Para a implantação e execução dos canais de acesso em
organizações, a escolha destes deve ser estratégica e estes
precisam ser:
Resposta
Selecionada:
e. Todas as alternativas.
Respostas: a. Possíveis para a situação da unidade
produtora.
b. Tecnicamente sustentáveis.
c. Confiáveis e contínuos.
d. Fáceis e amigáveis aos clientes.
e. Todas as alternativas.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: E
Comentário: A comunicação com os clientes é
algo essencial na instrumentalização dos
canais de acesso, dessa forma é
necessário ouvi-los, interpretá-los, compilar
seus argumentos e tomar medidas no
sentido de cumprir suas expectativas,
necessidades e desejos, superando-os
sempre que possível, e de maneira
rentável.
●
● Pergunta 10
● 0,4 em 0,4 pontos
●
Segundo Festinger (1957), a dissonância cognitiva refere-se
exatamente ao processo final cognitivo e emocional de
verificação da diferença entre o que se esperava e o que
ocorreu. A partir desta afirmação, podemos dizer que:
Resposta
Selecion
ada:
b. A dissonância cognitiva é quando no
pós-compra há uma não satisfação com o
produto ou serviço adquirido.
Respostas: a. A dissonância cognitiva pode acontecer por meio
de um sentimento de felicidade comparativo
durante o ato da compra.
b. A dissonância cognitiva é quando no
pós-compra há uma não satisfação com o
produto ou serviço adquirido.
c. Ocorre no próprio estabelecimento comercial ou
quando o cliente se depara com determinada
informação (propaganda) e se caracteriza pela
pouca ou nenhuma programação prévia.
d. Normalmente são compras programadas e
geralmente baseadas em necessidades
claramente definidas.
e. Todas as alternativas.
Feedbac
k da
resp
osta:
Resposta: B
Comentário: A dissonância cognitiva pode
ainda acontecer por meio de um sentimento
de arrependimento comparativo, quando o
consumidor percebe que, se não tivesse
comprado alguma coisa, por mais útil que
ela seja, poderia adquirir uma outra que
talvez fosse mais importante ou
interessante, ou então teria, por exemplo,
dinheiro para aplicar em poupança ou num
investimento imobiliário, fazer uma viagem
internacional etc.
●
Segunda-feira, 12 de Abril de 2021 17h50min11s GMT-03:00