UM ESTUDO DE INOVAÇÃO TECNOLÓGICA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE EM DIFERENTES SEGMENTOS

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ENG 2510 – Metodologia Científica e Tecnológica
Profa. Ma. Lara Rubia Lopes de Sousa
UM ESTUDO DE INOVAÇÃO TECNOLÓGICA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE EM DIFERENTES SEGMENTOS
Fernanda Maria de Faria e Sousa (PUC Goiás) fernandafaria98@hotmail.com
Laís Ferreira Amaral (PUC Goiás) laisfamaral@outlook.com
 
Marcella Fernandes de Siqueira (PUC Goiás) marcellafernandes3996@gmail.com
Nathália Teixeira Pinheiro (PUC Goiás) nathalia_tpinheiro@hotmail.com
Nauane Gabriela da Silva Lopes (PUC Goiás) nauanegabriela@gmail.com
					
1 INTRODUÇÃO
A qualidade no atendimento ao cliente é essencial para uma empresa se manter no mercado de trabalho que atuam, sendo um diferencial ou até mesmo um ponto estratégico da mesma para o processo de fidelização dos clientes e sobrevivência no mercado. Já que, na maioria das vezes, os produtos e serviços encontrados, na visão do cliente, não apresentam tantas distinções, ele escolherá aquele que melhor atendimento prestar considerando disponibilidade, tempo de espera e qualidade.
Existem diversos e diferentes métodos de medir a satisfação do cliente com relação aos atendimentos prestados, sendo um deles pesquisas de satisfação ao cliente com ouvidoria para medir a qualidade com notas de atendimento e serviços de reclamação. As plataformas e canais de atendimento eletrônicos vieram na intenção de acabar com as filas de atendimento e assim agilizar o serviço usando a tecnologia em seu favor.
O objetivo deste artigo é fazer uma revisão de literatura sobre inovação tecnológica no atendimento ao cliente em diversos segmentos, e tem como objetivos específicos ferramentas que podem melhorar no atendimento ao cliente, exibir as boas práticas de atendimento ao cliente, apresentar técnicas de atendimento, demonstrar o serviço de atendimento ao cliente (SAC) e a otimização do atendimento através de aplicativos. 
2 REFERENCIAL TEÓRICO 
2.1 Melhoria no atendimento ao cliente
A satisfação dos clientes é crucial para a sobrevivência de qualquer organização. No entanto, as operações de serviços são usualmente complexas, baseadas nas relações humanas entre o consumidor e o funcionário da linha de frente (JOHNSTON, 2001; BOSCH; ENRIQUEZ, 2006). Ressalta-se, ainda, que os clientes são cada vez mais exigentes, sendo essencial um maior comprometimento das organizações a fim de satisfazerem suas necessidades. Tal aspecto tem levado as organizações a buscarem alternativas para atingirem a excelência no bom atendimento (BATESON e HOFFMAN, 2001; LOVELOCK; WRIGHT, 2004; FITZSIMMONS J.; FITZSIMMONS M., 2005).
Segundo Andretta (2009), dos temas abordados pela Qualidade na prestação de serviço, o Atendimento é fundamental. É o Atendimento que realiza a interação organização-cliente. As pessoas conhecem a organização através de suas instalações físicas e de seu contato com os funcionários dessa organização. Quando a empresa busca a qualidade em seus serviços, consequentemente ela está buscando a satisfação do cliente. E esse é o segredo para o sucesso, concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas. 
Segundo Cronin & Taylor (1992), em geral, administradores, gerentes e pesquisadores buscam identificar, dentre outros aspectos: os critérios que melhor definem a qualidade de um serviço particular, os critérios que são mais importantes e que os que geram mais satisfação ou insatisfação do cliente; o relacionamento entre a qualidade dos serviços e o grau de satisfação do cliente, o impacto da qualidade do serviço e satisfação do cliente nas intenções de consumo do serviço. 
2.2 Boas práticas de atendimento ao cliente
Para Chiavenato (2007, pág. 216) “o cliente é fundamental para manter a empresa no mercado. E para que isso ocorra as empresas tem por principal objetivo garantir que o cliente sinta satisfeito com o produto/serviço oferecido.”
De acordo com Tschohl (1996) para os clientes, todo e qualquer funcionário é a empresa. É o desempenho deste, no contato com o cliente, que determina uma relação de fidelidade e confiança. Freemantle (1994) afirma que os clientes são um patrimônio e por isso deve investir neles. Esse investimento é entendido como treinamentos para os funcionários. “Treinamento é o que prepara os colaboradores para fazer o cliente voltar e se tornar fiel” (OLIVEIRA, 2016).
“As conexões emocionais que criamos com os nossos convidados que deixa as memórias mais marcantes.” (DISNEY TRADITIONS, 2016, p. 3). Empresas como The Walt Disney Company praticam a emoção para poder conquistar seus clientes, utilizam histórias pessoais, histórias de filmes da empresa e conhecendo a história do próprio cliente. 
 “Manter os clientes satisfeitos não basta. É preciso surpreendê-los”. (COBRA, 1997). As organizações que surpreende seus clientes positivamente se destacam das demais. Apenas satisfazer, no mundo competitivo de hoje, é obrigação de uma empresa, ela deve encantar seus clientes.
Os clientes sempre têm expectativas muito altas, é preciso primeiro satisfazer e então exceder as expectativas dos seus clientes se quiser desenvolver uma reputação pelo atendimento de qualidade (EISNER, 2011). 
Tratar todos os clientes como VIP (pessoa muito importante), eles devem se sentir em um ambiente amigável, isso começa na hospitalidade, os tratando de maneira generosa amigável e saudosa. (DISNEY TRADITIONS, 2016, p. 3).
Segundo Cockerell (2015) o espírito do atendimento começa no topo e, de lá, ela vai descendo por todos os níveis da organização. Uma empresa que tem um atendimento verdadeiramente espetacular, uma pessoa da alta administração fez do atendimento ao cliente parte integrante da sua estratégia.
Algumas dicas para boas práticas de atendimento de Lee Cockerell (2014) são: não ignore os pequenos detalhes, são as pequenas ações feitas para o cliente que vai fazer com que ele se torne um cliente fiel e recomendará para seus conhecidos; trate os seus clientes como trata as pessoas que ama, sem a sua confiança e fidelidade, o futuro da empresa será turbulento, assim como membros da família, cada um deles é um indivíduo, com desejos e necessidades individuais; fique sempre à disposição, quando o seu cliente precisa da sua empresa, ela deve se prontificar imediatamente para atendê-lo; ouça com atenção, se os clientes não sentirem que estão sendo ouvidos, eles não voltarão, por isso que cada funcionário em contato com o cliente domine a arte da escuta. 
Para Silva (2016) cinco boas práticas de atendimento ao cliente são: entenda o seu cliente, saber suas necessidades como consumidor e pessoa e entender seus momentos emocionais; comunicar-se de forma correta, além da gramática, falar a linguagem do cliente; comunicação S.C.O.T (segurança, clareza, objetividade e transparência); antecipação, antecipe-se aos problemas que podem afetar o cliente e por fim, treinamentos e capacitação.
2.3 Técnicas de atendimento 
A qualidade no atendimento ao cliente não é mais uma estratégia de diferenciação e sim uma necessidade de sobrevivência. Um atendimento de qualidade é a porta de entrada de uma empresa pois a relação interpessoal é uma peça fundamental para atingir o sucesso nas relações profissionais.
Um bom atendimento é essencial para manter a satisfação e a fidelidade do cliente. O consumidor nunca deve ser mal atendido. Isso porque uma pessoa pode contar sua experiência negativa (ou positiva) a diversas outras que contarão a outras, e assim por diante. (SEBRAE,2017, P. 1). 
Segundo Freemantle (1994) existem quatorze técnicas consideradas teste-chaves para garantir um excelente atendimento ao cliente, são técnicas básicas e fáceis podendo ser aplicadas em qualquer tipo de segmento. Algumas delas são: dar boas-vindas ao cliente assim que entrar no estabelecimento, com um sorriso para demonstrar a satisfação em atende-lo; comunicação proativa, usando termos de entendimento do cliente e sempre disposto a tirar todas as suas dúvidas; ouvir o cliente, saber exatamente o que ele quer, para assim poder atendê-lo da melhor maneira. Existe outra técnica, crucial como a de reduzir o tempo deresposta ao cliente, e com isso propor, um tempo máximo de espera de cinco minutos. Os clientes perdem tempo e dinheiro tendo que esperar por atendimento, gerando certa irritabilidade e infidelidade, pois acabarão por não voltar mais.
Outra técnica muito importante, e pouco discutida é a capacitação de funcionários, com treinamentos em atendimentos ao cliente. Com isso um dos objetivos para melhorar o atendimento ao cliente é: 
Deve ser de incentivar e permitir que todos os funcionários adquiram o máximo de conhecimento e experiência possível para lidar com qualquer dúvida ou contingência do cliente. Esse conhecimento dá confiança tantos aos clientes quantos aos empregados. Ele cria credibilidade na hora do atendimento (MOURA, MOURA, PIMENTA, 2017, p.10-11).
Dantas (2004) afirma que o modelo ideal de atendimento é: cortesia, simpatia, educação, cumprimento de promessas e ofertas; satisfação em tê-lo como cliente; o profissional do atendimento deve agir tanto como empresa quanto cliente, conhecer o produto que está oferecendo e saber resolver os problemas do cliente e tratá-lo como gostaria de ser tratado.
Para Kotler e Armstrong (2003, p. 475) “Atrair e reter clientes pode ser uma tarefa difícil. Hoje, os clientes têm à sua disposição uma grande variedade de escolha de produtos e marcas, preços e fornecedores”. Em vista disto, o tema Qualidade do atendimento ao cliente é de suma importância para o crescimento de uma organização, pois por meio de um bom atendimento é que as empresas valorizam a sua imagem, atraem e retêm clientes. O administrador ao optar pela busca da qualidade procura a fidelização dos clientes, usando técnicas destinadas a cultiva-los e atrai-los, criando uma defesa contra a concorrência, ou seja, trilha-se um caminho para o sucesso e a lucratividade.
2.4 Serviço de atendimento ao cliente (SAC)
	O serviço de atendimento ao cliente (SAC) surgiu a partir da década de 60, onde existia a necessidade de estabelecer e criar canais para comunicação entre o consumidor e as empresas. A partir do surgimento desses canais, apesar de não existirem leis que o obriguem, elas se apresentam como um diferencial num mercado cada vez mais exigente e competitivo (PYLORIDIS et al, 1998).
	O objetivo do SAC é ser um espaço de comunicação entre a empresa e os clientes, permitindo que eles expressem suas opiniões ou fazer sugestões sobre os produtos e serviços que estão a sua disposição no mercado. Por meio dele, é possível existir uma transparência nos assuntos comerciais e facilitar o diálogo entre os profissionais e o cliente, caminhando para uma solução dos problemas que foram identificados (SANTANA, 2005).
	Dentre as possibilidades fornecidas pelo SAC, destaca-se a identificação de pontos fracos da empresa, a recuperação do cliente e a correção de problemas que forem encontrados. Uma vez que a empresa se coloque no lugar do cliente, vai estar aberta a entender o que for trazido e se posicionar para solucionar, utilizando as informações de forma estrategicamente (WALKER, 1991).
 Segundo Gonsalves, Fisrt (2013) o Banco Bradesco, possui o SAC 2.0 na empresa e foi implementado no segundo semestre de 2009, sendo o primeiro Banco a fazê-lo, com isso fazendo jus a classificação de Melhor Empresa no Atendimento ao Cliente. É uma empresa que se destaca sendo bem avaliada no quesito atendimento ao cliente, sempre buscando inovar-se. O perfil do Bradesco no Twitter, disponibiliza aos clientes/consumidores informações, e existe “Alô Bradesco” sendo um canal de interações, no qual o cliente é atendido virtualmente que no caso é possível pelo SAC 2.0. 
Já o Facebook detém de uma única fanpage oficial do banco, além das páginas de seguro e previdência, na qual oferece ao cliente tanto o serviço de atendimento como canal de informação. Na fanpage do Bradesco oferece acesso ao aplicativo, no qual pode-se acessar a conta através do Facebook. O SAC 2.0 proporcionou ao banco, a diminuição de crises, possibilitou melhor entendimento, conhecimento e esclarecimento aos clientes, insights para inovação, podendo antecipar problemas a serem resolvidos, porém o SAC tradicional ainda é mais procurado, pelos clientes, sendo considerado o mais fácil, contudo massivo (GONSALVES, FIRST, 2013).
2.5 Otimizar o atendimento ao cliente através do uso de aplicativos e mídias sociais
Com a crescente busca de expressar suas opiniões, os clientes estão cada vez mais conectados às mídias sociais, nas quais estão sendo frequentemente utilizadas para expor opiniões sobre um produto ou serviço utilizados. A fim de acompanhar opiniões de clientes e facilitar o acesso a eles, as empresas estão divulgando suas marcas através das mídias sociais, nas quais se destacam: Twitter, Facebook, Instagram, WhatsApp, Linkedin. Recentemente empresas e universidades estão desenvolvendo aplicativos a fim de otimizar o atendimento e agilizar a prestação de serviços aos clientes.
Para Lee Cockerell (2014), na era digital um cliente infeliz, frustrado ou irritado pode convencer todos os seus contatos em mídias sociais a não fazer mais negócios com uma empresa, atingindo mais pessoas que atingiria caso não existissem as redes sociais. 
As empresas estão utilizando as mídias sociais como ferramentas de marketing, a fim de realizar campanhas de acordo com o perfil de seus usuários. Com isso, as principais mídias sociais que se destacam como auxílio para comunicação e divulgação, na qual cada uma detém objetivos e formatos diferentes se destacando por seguintes características:
No caso do Twitter, formato de micro blog (mensagens de no máximo 140 caracteres) gera facilidade para se acessar os perfis, o que auxilia na rápida disseminação das informações. Esse tamanho, porém, limita o conteúdo da informação. Já o Facebook, com o seu formato de perfis, redes de contato e consumidores, garante a privacidade dos usuários e também oferece maior personalização dos perfis por meio dos aplicativos (ROCHA, JANSEN, LOFTI, FRAGA, 2013, p. 267)
As mídias sociais influenciam de forma significativa o atendimento ao cliente, as empresas estão cada vez mais usando este recurso a seu favor, na busca de personalizar o atendimento ao cliente através das redes sociais e implementando a estrutura operacional de atendimento SAC 2.0.  As mídias sociais que elas estão utilizando para aprimorar o atendimento são: Facebook, Instagram, Twitter, Whatsapp e entre outros, buscando a atender da melhor forma e possibilitando maior contato com o cliente, empresas que se destacam no atendimento utilizando SAC 2.0: FARFECH, Banco do Brasil, TAM, HEINEKEN, CENTAURO, RIOT, Itaú (SCUP, 2018).
O uso de dispositivos para atendimento ao cliente vem-se crescendo consideravelmente e se tornando indispensável para as empresas:
...os dispositivos móveis estão se tornado cada vez mais importantes e indispensáveis, não só no âmbito tecnológico, mas também nas esferas econômicas, organizacionais e sociais e por esse motivo, o número de aplicativos e soluções voltadas para essa plataforma é cada vez maior (MELO, RIBEIRO, LUCAS, 2015, p.2).
Como os clientes estão cada vez mais acomodados, as empresas estão usando a tecnologia para ter um melhor acesso aos clientes, possibilitando um atendimento de acordo com as características de cada cliente, podendo tirar suas dúvidas, conhecer melhor os serviços a serem oferecidos e comprar pelo próprio smartphone, sem precisar sair de casa. Com isso a empresa pode inovar as formas de atendimento ao cliente. E dependendo da forma com que o cliente é atendido, ela poderá ser indicada por meio de comentários via mídias sociais (OLIVEIRA, 2017).
3 METOLOGIA
Este trabalho, foi formulado através de uma revisão de literatura realizada entre agosto e setembro de 2018, no qual foi feito consultas em base de dados do SciELO, do Google acadêmico e livros da Pontifícia Universidade Católica de Goiás, com o objetivo de explorar o atendimento ao cliente.
 Os artigos foram selecionados com base no tema “uso da tecnologia para aperfeiçoar os diferentes tipos de atendimento ao cliente”, nosquais escolhidos de acordo com uma breve leitura do resumo e conclusão, observação de possível familiaridade com tema abordado. As palavras chaves utilizadas foram “aplicativos nos atendimentos”, “ferramentas mais usadas para atendimento” “formas de atendimento”.
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO
O presente estudo possibilitou explorar as diferentes formas de atendimento ao cliente usando diversos artigos como referência, pode-se perceber que com o aumento da competitividade entre as empresas, o uso da tecnologia é um diferencial que está sendo explorado afim de manter os clientes fiéis. E para que isso ocorra existem técnicas que facilitam o atendimento como: estabelecer uma comunicação proativa, estar sempre sorrindo, sempre estar disposto a tirar dúvidas dos clientes, saber o que o cliente quer e entre outras.
Em se tratando de clientes, querendo ou não, são bastantes exigentes. E com base nestas exigências, é importante considerar que existem várias maneiras de lidar com os mesmos, nas quais são muito importantes para uma empresa geradora de bens e serviços. A empresa The Walt Disney Company se destaca utilizando pulseiras, chamadas magic band, como ingresso, ao invés de usar papel, e promovendo boas práticas, tanto para com os clientes quanto com o meio ambiente. Ela é utilizada como chave dos quartos de hotéis dentro do complexo Disney, além de ser utilizada como ingresso, pagar os consumos dentro do complexo e usada para transmitir fotos tiradas.
Um exemplo bastante elogiado por todos que o utilizam e bastante prático, é o aplicativo My Disney Experience, utilizado pelos clientes da The Walt Disney Company. Para melhor atender os seus convidados, desenvolveram o aplicativo, onde pode ser feito reservas de restaurantes dos parques e hotéis, de fast pass (o fura fila da Disney), verificar tempo de filas das atrações nos parques, horário de abertura e fechamento dos parques, horário de shows, ver as fotos que foram tiradas pelos fotógrafos espalhados pelos parques, compra de produtos da marca Disney Parks e compra de ingressos. 
Outra inovação tecnológica no atendimento ao cliente foi o desenvolvimento de aplicativos de banco facilitando a vida de muitas pessoas. Com os aplicativos de banco, é possível realizar transferências, pagamentos, verificar sua fatura, tudo apenas com um toque, sem precisar sair de casa ou ficar horas em uma fila. Os bancos estão cada vez mais melhorando seus aplicativos para facilitar ao máximo a vida de seus clientes para mantê-los fiéis. Com isso, estão surgindo muitos bancos virtuais como Nubank e Banco Inter, que a abertura da conta e todas as transações são feitas pelo aplicativo, além de ter atendimento via e-mail 24 horas. Muitas pessoas estão preferindo mudar suas contas dos bancos convencionais para os virtuais, além da facilidade, também por causa de taxas baixas e ausência de anuidade. Por isso, muitos dos bancos tradicionais estão melhorando seu atendimento e suas taxas para não perderem seus clientes. 
Uma inovação que está sendo bastante utilizada na maioria dos sites é o SAC 2.0, que é uma maneira de atender o seu cliente da forma mais rápida possível, disponibilizando uma aba do seu site com dúvidas frequentes já com as respostas e um chat online, onde tem um colaborar 24 horas para auxiliar o cliente em seu problema específico. Além disso, eles utilizam as suas páginas nas redes sociais para solucionar o problema de seu cliente, as redes sociais mais utilizadas são Facebook, Instagram e Twitter. Assim, os clientes não precisam gastar seu precioso tempo em telefonemas com a empresa para solucionar um problema, muitas das vezes, simples, que agora é resolvido em alguns “cliques”.
5 CONCLUSÃO
Com essa análise bibliográfica, foi possível perceber e entender o quão importante é a tecnologia para melhorar o relacionamento cliente empresa, sempre olhando o cliente primeiro e tratá-lo da melhor maneira possível. 
O uso de aplicativos e das redes sociais para facilitar a vida dos clientes é essencial, muitas das atividades que demandavam boa parte do dia do cliente, hoje é possível fazer em alguns “cliques” sem sair do conforto de casa. Isso foi possível perceber com o uso de aplicativos de bancos e o SAC 2.0 que está cada vez mais comum nas empresas, principalmente em empresas de transporte aéreo, hotéis, site de compras, entre muitas outras que estão utilizando esse recurso para manter seus clientes. 
Muitas das técnicas de atendimento apresentadas neste trabalho são fáceis e são possíveis de aplicar em qualquer tipo de empresa, sendo ela de serviço ou de produto. E as boas práticas de atendimento são atividades que deveriam ser utilizadas por qualquer funcionário e muitas das vezes não são por falta de conhecimento e treinamento. Um sorriso durante o atendimento faz toda a diferença, uma pessoa que vai comprar qualquer tipo de produto e volta para casa satisfeito não porque comprou o que queria, mas foi tratado bem e dignamente, com certeza irá voltar ao estabelecimento, e muitas das vezes o produto pode não ser da melhor qualidade, mas o atendimento é e isso é o que conquista a lealdade do cliente. 
No decorrer da elaboração deste artigo, foi possível aprender muito mais sobre atendimento e porque preocupar tanto com o cliente, querendo ou não, é necessário dele para qualquer empresa se manter no mercado. Toda empresa que não se preocupa com o seu cliente, não consegue permanecer por muito tempo no mercado, mesmo tendo ótimos produtos e/ou serviços. Quanto melhor o atendimento, mais clientes é possível ter e melhora a competitividade do mercado, por isso é tão importante as empresas se preocuparem com treinamentos em atendimento ao cliente para seus colaboradores para poder se destacar entre as outras. 
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