Atendimento ao Cliente

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Planejamento e Organização de Rotinas Administrativas
Profª Maria Cristina da Silva Santos
Atendimento ao Cliente
Entender o público, responder às suas necessidades e ter uma abordagem adequada é alguns dos pontos que constroem o atendimento ao cliente. Mais do que isso, as marcas precisam oferecer uma experiência completa e agradável em todas as interações realizadas. Afinal, as exigências dos consumidores estão mais altas do que nunca. 
Segundo um estudo da Salesforce, 89% dos clientes brasileiros consideram a experiência oferecida pelas marcas algo tão importante quanto à qualidade dos seus produtos e serviços. A pesquisa mostra que a confiança e o atendimento aos clientes são fatores chave para atender às exigências do público.  
Desenvolver e aprimorar o atendimento ao cliente é o caminho certo para criar um relacionamento estável e próximo. Dessa forma, é possível entregar valor e cumprir o prometido, além de demonstrar competência para resolver eventuais problemas. 
Entender o que realmente é o atendimento ao cliente é o primeiro passo para aprimorar esse processo da sua empresa, capaz de ser um diferencial competitivo no negócio. Então, continue a leitura e aproveite as dicas!
O que é atendimento ao cliente?
É todo o suporte que uma empresa oferece aos seus consumidores, seja antes, durante ou depois de uma compra. O atendimento ao cliente diz respeito à prioridade que a organização atribui na hora de responder dúvidas, resolver problemas e escutar feedbacks. 
Nesse processo, é necessário manter-se alinhado às políticas e diretrizes da empresa, para que isso seja passado aos consumidores. Com um atendimento bem feito, é possível manter o contato com o público e aprimorar a gestão de relacionamento com o cliente, além de aumentar o reconhecimento da marca. 
Qual a importância do atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente influencia diretamente na forma como o público se relaciona com a marca. Afinal, prestar atenção, escutar e responder são partes importantíssimas para resolver e antecipar problemas.
Cada vez mais os consumidores desejam um tratamento especial, no qual sejam atendidos de maneira fácil, intuitiva e, principalmente, ágil. Quando o cliente procura pelo atendimento, significa que ele confia em sua empresa e acredita que você pode ajudar em qualquer situação.
Quando isso não acontece, é possível que o cliente troque seus produtos e serviços por outra marca, na qual tenha um melhor atendimento e relacionamento. 
Nesse sentido, uma empresa que valoriza a excelência no atendimento pode reduzir drasticamente gastos e desafogar o fluxo das operações, permitindo um foco maior em outras frentes do negócio. 
Assim, ao ofertar um bom atendimento, seja como um diferencial entre a concorrência ou como uma forma de fidelizar clientes, cria-se uma vantagem competitiva para o negócio. A empresa passará a ser reconhecida pelo atendimento e pelo cuidado com o público, tornando-se referência no assunto. 
Muitas vezes, não é somente o resultado positivo da ação que o cliente busca, mas também uma relação de confiança e transparência, que o valorize e dê o suporte que ele precisa.
Princípios do atendimento ao cliente
É fundamental que o atendimento seja definido de acordo com a personalidade do cliente. Mais do que dar respostas, é preciso oferecer qualidade durante todo o processo. Para que isso aconteça, a empresa tem que conhecer o consumidor e definir uma abordagem de comunicação, além de seguir os fundamentos básicos de atendimento ao cliente.  
Conheça os princípios do atendimento aos clientes e saiba por que adotá-los em suas estratégias de negócio. 
Atendimento empático
Mais do que resolver o problema dos clientes, as marcas precisam colocar-se no lugar do consumidor, entendendo suas emoções e mostrando que ele é a peça mais importante do negócio. Esse toque, mais pessoal e empático, ajudará no reconhecimento da marca e na experiência do cliente durante todo o atendimento. 
Entretanto, é importante lembrar que é preciso aplicar a empatia no atendimento ao cliente com equilíbrio e cuidado. Afinal, o cliente pode desconfiar de uma marca muito amigável. 
Por isso, é fundamental entender o cliente e seus comportamentos, saber o que ele busca e o que o faria entrar em contato com a marca. Dominar essas informações permitirá criar ações pessoais com muito mais confiança. 
Uma das formas de se colocar no lugar dos clientes é criar um mapa de empatia. Nesse lugar, você deve colocar suas personas em situações hipotéticas, para entender como o seu consumidor se sairá em determinada situação. Em seguida, é preciso anotar como a empresa ajudará a superar o problema. Não é necessário se aprofundar muito, essas serão apenas ideais iniciais para desenvolver mais tarde, quando a situação acontecer na prática. 
Interações genuínas
Segundo informações divulgadas pelo Think With Google, 63% das pessoas esperam que as marcas ofereçam uma experiência consistente em todas as interações realizadas. O dado comprova a importância de observar e cuidar da comunicação com o cliente, tanto no online quanto no offline. 
Guardar e ensaiar frases prontas não são o caminho mais seguro para o seu atendimento. O mais importante é ter interações verdadeiramente genuínas, para que o cliente se sinta confortável para explicar sua situação. Além disso, o tom de voz deve ser apropriado à marca e ao momento do atendimento. 
É aí que entra o marketing conversacional: um conjunto de ações diretas implementadas junto ao público para estabelecer uma experiência mais humana e próxima. Esse método é uma forma poderosa de atender o público, pois ajuda a identificar exatamente o que cada pessoa precisa assim que ela entra em contato com a marca. 
Agilidade
Sem dúvidas, o tempo de espera influencia no atendimento ao cliente, assim como na sua experiência ao longo do processo. Afinal, ninguém gosta de esperar horas por um serviço que não atende às nossas necessidades, não é?
Por isso, garantir rapidez na troca de informações com o cliente é essencial para manter a qualidade e a boa imagem do negócio. Mais do que isso, aprimorar e agilizar o atendimento ao público permite levantar os níveis de satisfação, faturamento e de excelência no mercado. 
Além de oferecer uma experiência positiva ao cliente, um atendimento ágil ajuda no fluxo interno – a equipe consegue atender mais clientes em menos tempo, diminuir filas de espera e o fluxo de chamados, e aumentar o número de pessoas satisfeitas. 
Para garantir que o atendimento aos clientes seja feito no tempo ideal, é importante seguir alguns passos. São eles:
· Não deixe clientes esperando;
· Evite textos, conversas e mensagens longas;
· Seja conciso;
· Tenha uma boa conexão; 
· Tente ser o mais claro e objetivo possível;
· Transfira o atendimento apenas quando necessário.
Personalização
Assim como as campanhas personalizadas são importantes para se destacar em meio à concorrência, o atendimento personalizado ajuda a melhorar a experiência dos clientes. Pensando dessa forma, por que não apostar todas as fichas na customização do atendimento? 
Além de incrementar a customer experience, essa prática valoriza tudo o que o cliente já viveu com a marca, ajudando a entender seus pontos fracos e fortes, desejos e necessidades. É importante fazer com que as interações sejam de fato relevantes para o problema e a demanda específica de cada cliente. Caso contrário, parecerá apenas um atendimento ensaiado com frases prontas. 
Um dos primeiros passos para transformar o atendimento personalizado em realidade é definir e entender o público-alvo. Isso porque o gestor precisa conhecer a pessoa que está conversando: seu perfil, hábitos e interesses. Quem se perde dessa etapa corre o risco de oferecer algo que seja indiferente ao cliente. 
Depois, é necessário guardar as informações obtidas em um software de CRM ou algum tipo de banco de dados. É importante guardar outros dados que venham ajudar a customizar o atendimento, como a profissão do cliente, histórico de compras e preferência por produtos. 
Porfim, chega o momento de se dirigir ao cliente da maneira adequada. Além de planejar a comunicação de acordo com as informações levantadas, é importante praticar valores como sinceridade, honestidade e transparência. Tudo para que o cliente se identifique e se sinta confortável durante o atendimento. 
Satisfação do cliente
A satisfação do cliente é um indicador que mensura a boa relação dos clientes com uma marca, empresa ou serviço. É por meio desse pilar que a empresa consegue obter feedbacks quantitativos e representativos a respeito daquilo que o público pensa. Assim, é possível minimizar impactos negativos e aprimorar insights. 
Alinhar os índices de satisfação com o atendimento ao cliente pode ser bastante benéfico para o negócio. Isso porque cada consumidor gera uma quantidade enorme de dados e sinais de intenção que ajudam a definir estratégias de crescimento para o negócio. 
Lançar pesquisas de satisfação, como a NPS, é um bom caminho para entender o nível de contentamento e expectativa do público-alvo. Ao levantar os pontos positivos e negativos da marca, é possível ter um norte das decisões a tomar, promovendo boas ideias e retendo aquilo que é prejudicial. 
Proatividade
A proatividade é uma ótima ação para garantir o bem-estar com seus clientes, proporcionando uma comunicação ágil e eficiente. Para isso, é preciso estreitar relações e manter um vínculo constante com o consumidor. Dessa forma, será possível antecipar necessidades dos clientes e até realizar processos por conta própria. 
Implementar a proatividade no atendimento ao cliente exige previsão e preparação, mas vale a pena quando os clientes se tornam defensores da marca. Uma das maneiras principais de integrar o atendimento proativo em suas estratégias de negócio é ser acolhedor e transparente. Então, não deixe de fornecer informações precisas e relevantes sobre aquilo que possa tornar o atendimento mais prático para ambas as partes. 
Equipe
É primordial que a equipe de atendimento tenha total domínio sobre as particularidades do produto ou serviço da empresa, assim como a posse das informações sobre os clientes. Funcionários desmotivados, leigos em alguns assuntos ou pouco engajados podem trazer problemas ao atendimento aos clientes. 
Por isso é tão importante desenvolver sua equipe de atendimento, por meio de uma capacitação técnica e desenvoltura do relacionamento interpessoal. Dessa forma, os funcionários conseguirão propor soluções e elevar as possibilidades do negócio, ajudando a fidelizar clientes. 
Aqui vão algumas dicas para preparar sua equipe de atendimento aos clientes: 
· Prepare sua equipe para tarefas técnicas e comportamentais; 
· Alinhe expectativas;
· Forneça ferramentas e materiais necessários;
· Estabeleça limites e seja flexível; 
· Mostre cenários reais;
· Compartilhe experiências;
· Faça auditorias;
· Crie uma base de conhecimento.
Disponibilidade
Não é novidade que para estreitar a relação com os clientes é preciso mostrar-se disponível. Nesse caso, o ideal seria oferecer atendimento em diversos tipos de canais, como WhatsApp, redes sociais, SMS e outras soluções conversacionais.  Para facilitar esse processo, existem plataformas de atendimento multicanal, como o Zenvia Chat, que permite que você gerencie essas interações em um único lugar.
É importante enxergar a conversa não apenas como uma oportunidade de venda, mas como a construção de um relacionamento. Então, mantenha a mente aberta e escute tudo que seu público tem a dizer. Além disso, não deixe seu contato em letras minúsculas no rodapé – facilite a localização das informações e tenha multicanais de atendimento.  
Inovação
É impossível fechar os olhos para a necessidade de inovação nas estratégias de negócio. No entanto, isso ainda é uma dúvida na cabeça de muitos gestores: onde aplicar? Existem tecnologias que trazem mais resultados? Investir ou não investir em um atendimento digital?
Para se ter uma ideia, empresas com a Nubank já estão aprimorando sua forma de atender os clientes. O time de atendimento, que representa cerca de 50% da sua equipe total, atende diariamente centenas de ligações, responde conversas no chat e troca uma infinidade de e-mails. 
Para tornar esse processo mais dinâmico, a empresa resolveu que, durante um dia, engenheiros de software, designers, gerentes de produto e outros funcionários terão de realizar as mesmas tarefas da área de atendimento. Assim, foi possível integrar as áreas e familiarizar os funcionários com as principais dúvidas dos clientes. 
Além de ações internas como as da Nubank, as empresas também podem levar inovação por meio de um atendimento online via redes sociais. Afinal, o cliente deseja resolver seus problemas do lugar em que está, sem precisar recorrer a longas filas de espera. 
E é aí que entra o SAC 3.0, um serviço de atendimento ao cliente focado no consumidor que está cada vez mais exigente, informado e conectado socialmente. Para isso, a tecnologia serve como um apoio, pois permite analisar dados, identificar oportunidades de mercado e até automatizar o atendimento. 
Exercícios
1- Os atendimentos de um órgão da administração pública são realizados preferencialmente por canais eletrônicos e os atendimentos presenciais devem ser agendados exclusivamente pelo sítio eletrônico. Os cidadãos que se dirigem diretamente ao órgão sem terem feito o agendamento não são atendidos e são orientados quanto ao procedimento automatizado.
Nessa situação hipotética,
a posição rígida quanto ao formato de atendimento praticado pelo órgão público repercutirá favoravelmente entre os cidadãos, independentemente de faixa etária e classe social.
C.Certo
E.Errado
2- Todo atendimento passa por momentos da verdade, que são os contatos entre o cliente e as empresas.
Esses contatos são preciosos porque:
A. são avaliados apenas nos primeiros momentos;
B. criam as condições para que as objeções sejam vencidas;
C. podem favorecer uma venda, se forem de boa qualidade;
D. são construídos pelos profissionais de atendimento;
E. podem ser uniformizados e replicados no momento da verdade.
3- Administração - Atendimento ao Cliente - Fundação Getúlio Vargas (FGV) - 2018 - Banco do Espírito Santo - ES (BANESTES/ES) - Assistente Securitário
Com relação à satisfação do cliente, pode-se dizer que é:
A. o fruto do julgamento do colaborador de atendimento;
B. o resultado da criação de uma expectativa alta;
C. o encantamento do cliente com o que ele recebeu do serviço;
D. o conjunto de percepções do serviço positivas e comuns aos clientes;
E. a relação entre o que o cliente percebeu do serviço e o que ele esperava.
4- Administração - Atendimento ao Cliente - Instituto Quadrix - 2018 - Conselho Regional de Educação Física 8ª Região - AM (CREF 8ª Região/AM) - Agente de Orientação
Acerca da definição e das atitudes em relação ao planejamento, à ética, à responsabilidade social e ao atendimento ao público, julgue os seguintes itens. No atendimento ao público, recomenda-se o uso de expressões que criem intimidade, tais como “querido”, “bem” ou “amor”.
C.Certo
E.Errado
5- Administração - Atendimento ao Cliente - Instituto Americano de desenvolvimento (IADES) - 2018 - Instituto de Gestão Previdenciária do Estado do Pará - PA (IGEPREV/PA) - Técnico Previdenciário A
As condições que interferem na qualidade do atendimento ao público são
A.espirituais, materiais, vocais e organizacionais.
B.físicas, materiais, instrumentais e organizacionais.
C.materiais, vocais, organizacionais e de humor.
D.físicas, abstratas, instrumentais e organizacionais.
E.físicas, abstratas, instrumentais e operacionais.
6- Administração - Atendimento ao Cliente - Instituto Americano de desenvolvimento (IADES) - 2018 - Conselho Federal de Medicina (CFM) - Assistente Administrativo
Boa vontade, profissionalismo e respeito ao público são requisitos para um atendimento de qualidade. Igualmente importante é o conhecimento da estrutura organizacional na qual a pessoa trabalha e as atividades realizadas pelos funcionários.
Com base no exposto, assinale a alternativaque apresenta posturas relacionadas a um eficiente atendimento de recepção de pessoal.
A. Ao atender pessoas menos educadas, se necessário, interrompa-as, discuta ou seja agressivo com elas.
B. Tenha paciência ao ouvir a pessoa e não a interrompa bruscamente.
C. Atenda telefonemas ou o próprio celular durante o atendimento.
D. Utilize diminutivos como “ele deu uma saidinha” ou “quer deixar um recadinho”, de forma a tornar o diálogo menos formal.
E. Não cumprimente e evite frases como “bom dia!” ou “como vai?”.
7- O desempenho no atendimento ao público em toda instituição é determinante no nível de eficiência com relação ao serviço prestado. São ações positivas na conduta do atendente:
I. ser exitoso nas atribuições diárias.
II. lidar com ambiguidades.
III. manifestar hesitação diante de tarefas novas.
IV. ter autocrítica.
V. prenotar os eventos iminentes.
Quantas estão corretas?
A.Cinco.
B.Quatro, somente.
C.Três, somente.
D.Duas, somente.
E.Uma, somente.
8- Administração - Atendimento ao Cliente - Fundação Getúlio Vargas (FGV) - 2014 - COMPESA/PE - Analista de Gestão
A administração procura alcançar os objetivos organizacionais e o administrador deve utilizar todos os recursos no sentido de obter eficiência e eficácia. Com relação ao conceito de eficácia, assinale a afirmativa correta.
A. Fazer corretamente as coisas.
B. Estar preocupado com os meios.
C. Utilizar métodos de trabalho.
D. Atingir resultados e metas.
E. Ter um custo mínimo de materiais e trabalho.
9- O relacionamento que os bancos mantêm com seus clientes é um fator que contribui para sua captação e sua fidelização. Pensando nisso, os bancos têm utilizado diferentes ferramentas e estratégias no desenvolvimento de sua liderança no mercado.
De maneira geral, o marketing de relacionamento é conceituado como o processo pelo qual uma empresa constrói alianças com clientes atuais e potenciais de tal forma que ambos, vendedor e comprador, trabalhem em busca de um conjunto específico de objetivos comuns.
Os objetivos do marketing de relacionamento são atingidos quando
A.é estabelecida uma relação distante, formal e profissional com o cliente.
B.é estabelecido o relacionamento unilateral e satisfatório de curto prazo com o cliente.
C.é assegurado que a empresa busque relacionar-se com os clientes a cada ocasião de compra.
D.é assegurado que os funcionários satisfaçam às necessidades dos clientes.
E.é estabelecido um relacionamento satisfatório entre a empresa e o cliente, não havendo necessidade de compatibilidade entre a empresa e outras partes.
10- A gestão de marketing de um banco tem de lidar com variáveis incontroláveis, compreendidas como fatores que interferem na condução dos negócios e que não são determinados pela administração.
Um exemplo de uma variável incontrolável é(são)
A. as campanhas institucionais
B. a página da empresa na internet
C. o composto de marketing
D. a localização das agências
E. a situação econômica do país
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