2 Gestão da Qualidade

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Gestão da Qualidade / Aula 2: Principais linhas de pensamento da Gestão da Qualidade 
 
Introdução: Existe uma variedade de definições de "qualidade". Cada pensador aplicou o conceito de 
qualidade segundo uma perspectiva (ou ótica), baseada no cliente, na execução das ações (produto), no 
valor, entre outros fatores. Dependendo do segmento (bens ou serviços) ou das áreas envolvidas 
(administração, vendas, marketing), uma ou outra definição terá uma aplicação mais apropriada. 
Objetivos 
• Obter a definição de qualidade de acordo com Edward Demind e o ciclo PDCA. 
• Analisar os três pontos fundamentais propostos por Juran sobre seu conceito de qualidade. 
• Conhecer os principais nomes da escola das ciências humanas. 
 
Definição de qualidade sob a ótica de Edward Deming 
Deming 
“[...] O Ciclo do PDCA foi desenvolvido na década de 1930 por Walter A. Shewhart nos Estados Unidos, 
no Bell Laboratories. Ele analisou estatisticamente o controle de processos e criou um modelo para ser 
aplicado na abordagem de qualquer problema, qualquer situação. Deming, famoso estatístico americano, 
propagou essas ideias no Japão do pós-guerra e como resultado tivemos a popularização pelo mundo da 
técnica e da qualidade dos produtos japoneses.” 
 
Basicamente o ciclo PDCA consiste em agir em quatro fases, representadas pelas iniciais, em inglês, dos 
procedimentos a serem adotados: 
 
 
 “Em um 
primeiro 
momento, é 
realizado o 
planejamento, 
que envolve 
estabelecer 
objetivos, definir 
recursos, 
estratégias e 
selecionar 
indicadores. 
Depois, o 
planejamento é 
implantado (feito) 
em duas etapas. 
Uma consiste em 
capacitar o 
pessoal em 
relação ao 
planejado. A 
outra, na 
execução das 
ações 
propriamente 
ditas. O ciclo 
continua com o monitoramento dos procedimentos e resultados que são observados como indicadores 
previamente estabelecidos. Esses resultados são comparados com aqueles previstos na etapa do 
planejamento. A partir dessa fase é necessário agir corretivamente, em uma espiral de contínuas 
melhorias. [...]” 
 
A qualidade se define a partir das exigências e necessidades do consumidor, não é mesmo? Por isso, as 
especificações de qualidade devem ser alteradas constantemente. Mas devem ser feitos controles 
estatísticos em vez de simples inspeção de produtos. Em relação à qualidade, Edward Deming criou o que 
ficou conhecido como “Os 14 Princípios de Deming”. Veja quais são: (o quadro acima) 
 
 
Definição de qualidade sob a ótica de Joseph Juran 
Juran 
Os três pontos fundamentais propostos por Juran(Foi um engenheiro romeno, famoso por seu trabalho 
com qualidade e gerência de qualidade.) foram: 
 
 
A sua ótica é que a Qualidade 
pode ser definida com adequação 
ao uso e pode estar relacionada à 
forma como o produto é utilizado 
e às características técnicas em 
que foi desenvolvido para 
corresponder às necessidades 
dos clientes. 
 
Definição de qualidade sob a ótica de Armand Feigenbaum 
Feigenbaum 
Segundo Armand (É um cientista americano, nascido em 1922, considerado como o pai do conceito de 
controle da qualidade total (TQC).): 
“A qualidade é um instrumento estratégico que deve ser preocupação de todos os trabalhadores.” 
Além de ser uma técnica de eliminação de defeitos, é uma filosofia de gestão e um compromisso com a 
excelência. É voltada para o exterior da empresa, baseado na orientação para o cliente. 
 
Definição de qualidade sob a ótica de Philip Crosby 
Crosby 
Foi um filósofo americano e seus estudos estão associados aos conceitos: 
 
 
Para Philip: 
“Qualidade significa conformidade 
com os requisitos.” 
Ou seja, ele conclui que a 
qualidade deve ser definida em 
termos quantitativos para ajudar a 
organização a agir com metas tangíveis. Qualidade seria também um estado de espírito dos funcionários 
de uma organização sobre a forma de como devem fazer o trabalho. 
 
Definição de qualidade sob a ótica de Kaoru Ishikawa 
Ishikawa 
É considerado um dos discípulos de Deming. Para ele, qualidade deveria ser considerada de forma ampla 
e significa: 
“Qualidade de trabalho, de serviço, de pessoal, incluindo operários, engenheiros, gerentes, executivos, 
qualidade de sistemas de empresas e de objetivos.” 
 
O enfoque básico é controlar a qualidade em todas as suas dimensões e manifestações. 
 
Escola das Ciências Humanas: A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos 
conceitos de qualidade. Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação, atendimento 
das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade. Alguns estudiosos de relações 
humanas: 
GEORGES ELTON MAYO: Sociólogo australiano que viveu de 1880 a 1949. Foi um dos fundadores e 
principais expoentes do método sociologia industrial estadunidense. 
ABRAHAM MASLOW: Psicólogo americano conhecido pela Pirâmide das Necessidades ou Pirâmide 
de Maslow. Viveu de 1908 a 1970. 
DOUGLAS MACGREGOR 
Viveu de 1906 a 1964 e foi psicólogo social. É conhecido pela sua Teoria X (gestão autoritária) e Teoria Y 
(gestão participativa). 
FREDERICK HERZBERG: Psicólogo conhecido pela Teoria da Motivação-Higiene. Viveu de 1923 a 
2000. 
Foi o autor da "Teoria dos dois fatores" que aborda a situação de motivação e satisfação das pessoas. 
DAVID GARVIN: É um dos mais recentes gurus da Qualidade. Ele afirma que a “qualidade é a principal 
arma para garantir os lucros e reduzir os prejuízos”. E completa: “Se os gerentes esperam ter sucesso, 
têm que mudar agressivamente para melhorar seu entendimento das práticas e desempenho da 
qualidade, com mais detalhes sobre a opinião dos clientes, os níveis da qualidade dos concorrentes e, 
especialmente, o conhecimento de seu próprio desempenho da qualidade”. 
 
Exercícios 
Associe a descrição com seu idealizador: 
1. Disse que a qualidade pode ser definida com adequação ao uso e pode estar relacionada à forma como 
o produto é utilizado e às características técnicas em que foi desenvolvido para corresponder às 
necessidades dos clientes: 
a) Edward Deming 
b) Joseph Juran 
c) Armand Feigenbaum 
d) Philip Crosby 
 
2. Criador dos 14 princípios e responsável pela criação do ciclo PDCA: 
b) Joseph Juran 
c) Armand Feigenbaum 
d) Philip Crosby 
 
3. Conceitos de “zero defeito” e do “fazer certo pela primeira vez”: 
a) Edward Deming 
b) Joseph Juran 
c) Armand Feigenbaum 
d) Philip Crosby 
 
4. Disse “a qualidade é um instrumento estratégico que deve ser preocupação de todos os trabalhadores”: 
a) Edward Deming 
b) Joseph Juran 
c) Armand Feigenbaum 
d) Philip Crosby