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7 ferramentas da qualidade APRESENTAÇÃO O mercado está cada vez mais competitivo, exigindo das empresas a capacidade constante de adaptação e inovação não só na área tecnológica, mas também nos processos de trabalho. Nesse contexto, o gerenciamento da qualidade de produtos, serviços e processos é um aspecto essencial para o aumento da competitividade das empresas e a sobrevivência delas. Para isso, as empresas contam com as ferramentas da qualidade utilizadas para melhorar os próprios processos e solucionar problemas referentes à qualidade. Nesta Unidade de Aprendizagem, você vai estudar as sete ferramentas da qualidade, os passos necessários para a elaboração de cada ferramenta e como elas podem ser utilizadas. Bons estudos. Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados: Descrever as sete ferramentas da qualidade.• Identificar como as ferramentas são elaboradas. • Apontar como as ferramentas são utilizadas na gestão da qualidade.• DESAFIO Você e sua família trabalham no ramo de alimentação, fornecendo marmitas com comida caseira, mas, com a crise e a concorrência cada vez mais acirrada, as vendas têm sofrido uma queda significativa e, consequentemente, uma redução no lucro. Você é o administrador do negócio e, sentindo a grande preocupação de seus pais em relação à manutenção do negócio, resolveu propor a aplicação de algumas das ferramentas da qualidade, buscando compreender as razões para essa queda, pois você acredita que ela não seja apenas decorrente da crise, mas também de problemas operacionais que podem ser resolvidos se a causa deles for identificada. Tendo conhecimento a respeito das sete ferramentas da qualidade, quais seriam as ferramentas mais indicadas ao negócio da sua família? INFOGRÁFICO As sete ferramentas da qualidade podem ser utilizadas em todas as organizações que prezam pela qualidade dos próprios produtos, serviços e processos. Elas são capazes de apresentar resultados significativos no gerenciamento da melhoria contínua. Veja no Infográfico a seguir o que são e para que servem as sete ferramentas da qualidade, utilizadas para melhorar os processos e solucionar os problemas relacionados à qualidade, as quais têm como objetivos fornecer maior clareza no trabalho e, principalmente, auxiliar na tomada de decisão com base em fatos e dados. CONTEÚDO DO LIVRO Atualmente, a qualidade é um elemento essencial para as organizações que querem se manter no mercado. Por isso, mais do que uma função de inspeção, ela tem uma função estratégica. O movimento da qualidade tem contribuído, de forma significativa, para a obtenção de vantagens competitivas junto às empresas concorrentes, contando com diversas ferramentas que as auxiliam nesse processo. As sete ferramentas da qualidade têm sido muito utilizadas como instrumentos de gestão, contribuindo para a melhoria de processos, produtos e serviços, pois contribuem para a definição, a mensuração, a análise e a proposição de soluções para problemas que impactam no desempenho dos processos de trabalho. Leia mais no capítulo Sete ferramentas da qualidade, da obra Gestão da qualidade, que serve como base teórica para esta Unidade de Aprendizagem. Boa leitura. Conteúdo: GESTÃO DA QUALIDADE Ligia Maria Fonseca Affonso As 7 ferramentas da qualidade Objetivos de aprendizagem Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados: � Descrever as 7 ferramentas da qualidade. � Identificar como as ferramentas são elaboradas. � Apontar como as ferramentas são utilizadas na gestão da qualidade. Introdução A qualidade é um elemento essencial para as organizações que querem se manter no mercado. Por isso, mais do que uma função de inspeção, ela possui função estratégica. O movimento da qualidade tem contribu- ído de forma significativa para a obtenção de vantagens competitivas pelas empresas, e diversas ferramentas auxiliam nesse processo. As 7 ferramentas da qualidade são usadas como instrumentos de gestão, contribuindo para a melhoria de processos, produtos e serviços, uma vez que atuam na definição, na mensuração, na análise e na proposição de soluções para problemas que impactam o desempenho dos proces- sos de trabalho. Tais ferramentas compõem um conjunto de métodos estatísticos que possibilitam a identificação e a compreensão das causas dos problemas, gerando soluções para sua eliminação e otimizando os processos operacionais de uma empresa. Neste capítulo, você vai conhecer as ferramentas utilizadas pelas em- presas para remover as causas dos problemas, aumentar a produtividade e reduzir as perdas. Ferramentas de qualidade Kaoru Ishikawa, um dos gurus da qualidade, percebeu que pelo menos 95% dos problemas poderiam ser resolvidos por certas ferramentas e que estas poderiam ser utilizadas por qualquer trabalhador fabril. Ishikawa então as organizou exclusivamente para aperfeiçoar o controle de qualidade, criando o diagrama de causa-efeito, muito conhecido como “diagrama espinha de peixe” e também chamado de “diagrama de Ishikawa”, para diferenciá-lo dos demais diagramas de causa-efeito utilizados na área computacional. Além de Kaoru Ishikawa, outros nomes contribuíram significativamente com estudos e pensamentos sobre o tema, a ponto de serem chamados de gurus da qualidade. Você deve conhecê-los: William Edwards Deming; Armand V. Feigenbaum; Joseph Juran; Walter Andrew Shewhart; Tom Peters; Philip B. Crosby; Genichi Taguchi e Shigeo Shingo (MORETTI et al., 2008). A seguir, você vai conhecer, então, as 7 ferramentas que integram a proposta de Ishikawa (MORETTI et al., 2008; AFONSO; FANDINO, 2008). Fluxograma O fluxograma é um diagrama composto por símbolos padronizados que tem como objetivo descrever e mapear as diversas etapas de um processo, ordenando-as em uma sequência lógica e de forma planejada. Ele permite visualizar e identificar os pontos que merecem atenção especial; identificar oportunidades de melhoria; desenhar novo processo com as melhorias incor- poradas; melhorar a comunicação entre os envolvidos no processo e disseminar informações a respeito destes (AFONSO; FANDINO, 2008). Entre os vários tipos de fluxogramas existentes, destacam-se o fluxograma horizontal, o fluxograma vertical e o fluxograma em blocos (OLIVEIRA, 2013). As 7 ferramentas da qualidade2 Veja mais sobre os tipos de fluxograma no livro Sistemas, Organização & Métodos — uma abordagem gerencial (OLIVEIRA, 2013). Carta de controle Os gráficos ou cartas de controle são ferramentas utilizadas para o moni- toramento e o controle das variabilidades de determinado processo. Além disso, são capazes de avaliar a estabilidade de um processo. De acordo com Hosken (2005), o gráfico de controle sintetiza um extenso conjunto de dados, utilizando métodos estatísticos para observação das mudanças dentro do processo, com base em dados de amostragem. Ele é normalmente utilizado para acompanhar determinado processo e verificar se o desempenho gerado está sob controle ou não. Se o processo de fato parece estar saindo de controle, então medidas podem ser tomadas antes que haja um problema (SLACK et al., 2002). Ou seja, a carta de controle representa uma curva dinâmica que pode ser complementada na medida em que os eventos ocorrem. Ela tem por objetivo conhecer, monitorar e controlar os resultados dos processos durante e depois de sua execução, identificando a ocorrência de desvios, a partir da meta e dos limites de especificação e controle. Histograma O histograma é um diagrama de barras verticais ou horizontais de distribuição de frequência de um conjunto de dados numéricos. Ele permite a visualização de modelos que em uma tabela seriam difíceis de serem vistos. Além disso, tem como objetivo facilitar a visualização da variação dos dados em um evento por meio do agrupamento desses dados. Os histogramas podem ter várias formas, que indicam a normalidade ou a anormalidadedo processo, como o histograma normal, o histograma bi ou multimodal, a dispersão exagerada e o truncamento à esquerda ou à direita (RAMOS; ALMEIRA; ARAÚJO, 2013). 3As 7 ferramentas da qualidade Veja mais sobre os tipos de histogramas no livro Controle Estatístico da Qualidade (RAMOS; ALMEIDA; ARAÚJO, 2013). Diagrama de dispersão O diagrama de dispersão, conhecido também como “gráfico ou diagrama de correlação”, é uma técnica estatística que visa a identificar a existência e a intensidade do relacionamento entre duas variáveis, dependentes e inde- pendentes de um evento, em que o coeficiente de correlação é chamado de r. Ou seja, visam a verificar a correlação e estabelecer associação entre duas variáveis quantitativas, buscando uma relação de causa e efeito entre elas. Você deve observar que normalmente as variáveis são denominadas de x e y; x é considerada a variável independente, e y é a variável dependente (RAMOS; ALMEIDA; ARAÚJO, 2013, p. 21). Você sabe a diferença entre variáveis dependentes e independentes? � Variáveis dependentes: representam uma grandeza cujo valor depende da forma como a variável independente é manipulada. Normalmente uma variável de- pendente é expressa por y. Considere este exemplo: em cada pão vendido, você ganha R$ 1,00. A variável dependente é o valor em dinheiro que você ganha, pois ela depende de quantos pães você vende. � Variáveis independentes: representam uma grandeza que pode ser manipulada em um experimento. Normalmente são expressas por x. Considere este exemplo: em cada pão vendido, você ganha R$ 1,00. A variável independente é a quantidade de pão que você vende, pois essa é a variável sobre a qual você tem controle. As 7 ferramentas da qualidade4 Folha de verificação A folha de verificação, também conhecida como lista de verificação ou checklist, é um instrumento fácil de ser aplicado e bastante utilizado na gestão da qualidade. Trata-se de um formulário onde dados e informações relacio- nadas a determinada atividade ou processo são registrados de forma rápida e automática. Na medida em que esse formulário vai sendo utilizado na coleta de dados, vai gerando um histórico de informações sobre eles. Dessa forma, permite a verificação de comportamentos ou tendências, possibilitando a implementação de ações corretivas para a melhoria dos processos. É uma ferramenta de formato livre, simples, de fácil manuseio e entendimento, que permite a comparação entre o efetivo e o planejado e contribui para a avaliação da eficácia das ações corretivas adotadas (MARIANI, 2005). Gráfico de Pareto O gráfico de Pareto ou diagrama de Pareto é uma forma especial de gráfico de barras verticais. Ele permite determinar quais problemas resolver e qual é a prioridade, ou seja, qual é a ordem hierárquica de importância. Essa técnica foi criada por Vilfredo Pareto, que verificou ser possível estabelecer dois grupos de causas para a maioria dos processos (SANTOS, 2009): � uma grande quantidade de causas (ordem de 80%) que contribuem muito pouco (ordem de 20%) para os efeitos observados. Tais causas são chamadas de “maioria de triviais”; � uma pequena quantidade de causas (ordem de 20%) que contribuem de forma preponderante (ordem de 80%) para os efeitos observados. Essas causas são chamadas de “minoria de essenciais”. Dessa forma, o princípio de Pareto separa as poucas causas essenciais (que contribuem com 80% dos efeitos) das muitas causas triviais (que contribuem com 20% dos efeitos), o que explica o fato de ele ser também conhecido como “técnica 80–20”. 5As 7 ferramentas da qualidade Diagrama de causa-efeito O diagrama de causa-efeito, também conhecido como “diagrama de Ishikawa” ou “diagrama espinha de peixe”, é uma ferramenta simples e muito utilizada em qualidade. Trata-se de um processo que permite a análise e a identificação das principais causas de variação de um processo ou da ocorrência de um problema. Foi desenvolvido por Ishikawa para representar a relação entre um efeito e todas as possibilidades de “causa” que podem contribuir para ele. É uma técnica que utiliza a representação gráfica, facilitando a compreensão e a busca de uma solução para o problema, apontando as várias influências que impactam o processo e possibilitando a análise sistêmica do conjunto. É utilizada para estabelecer relações entre opiniões obtidas em brainstorming ou outra forma de levantamento de dados (WERKEMA, 2006; MAGRI, 2009). Brainstorming: termo conhecido na língua portuguesa como “tempestade de ideias”, é uma técnica utilizada para gerar um grande número de ideias, principalmente inéditas, em um curto espaço de tempo, com foco na quantidade de ideias, ou seja, quanto mais, melhor (BAXTER, 2011). A elaboração das ferramentas Fluxograma Ao se elaborar um fluxograma, deve-se partir da situação atual que se deseja modificar, pois é com base nela que o processo pode ser analisado e melhorias podem ser identificadas. Na elaboração, você pode utilizar figuras geométricas como retângulos, losangos, círculos, linhas, setas e outros. Cada uma delas representa um significado específico e relevante para o fluxo estudado, como você pode ver na Figura 1. As 7 ferramentas da qualidade6 Figura 1. Símbolos do fluxograma. Fonte: Silva (2012). Com esses símbolos, é possível evidenciar a origem, o processo e o destino dos dados e informações que compõem o fluxo, possibilitando o perfeito entendimento dos caminhos percorridos, bem como garantindo a qualidade do conteúdo. Na Figura 2, você pode ver um exemplo de fluxograma. 7As 7 ferramentas da qualidade Figura 2. Modelo de fluxograma. Fonte: Adaptada de Afonso e Fandino (2008). Sim Não Ação Fim Decisão Ação Ação Início Veja, a seguir, as etapas de elaboração de um fluxograma (RAMOS; AL- MEIDA; ARAÚJO, 2013): � definir o processo que será desenhado, ou seja, determinar o que é o processo; � elaborar um macrofluxo do processo, identificando os seus grandes blocos de atividades, partindo de uma forma ampla para uma forma mais específica, identificando os momentos mais importantes do processo; � formar um grupo com as pessoas envolvidas nas atividades do processo, de modo que ele possa ser detalhado em suas etapas e atividades, bem como com relação aos produtos ou serviços que compõem cada uma delas — ou seja, explicar o processo; � identificar os responsáveis pela realização de cada atividade; � verificar se o fluxograma desenhado corresponde à forma como o processo é executado, realizando ajustes, se necessário. As 7 ferramentas da qualidade8 Carta de controle As cartas ou gráficos de controle permitem o monitoramento da estabilidade de qualquer processo, determinando estatisticamente uma faixa chamada “limites de controle”. Essa faixa é limitada por uma linha superior, que representa o limite superior de controle (LSC), por uma linha inferior, que representa o limite inferior de controle (LIC), e por uma linha central, que representa o limite central (LC) (OLIVEIRA, 2013). Você pode ver esse esquema na Figura 3, a seguir. Figura 3. Exemplo de cartas de controle: (a) sob controle esta- tístico e (b) fora de controle estatístico. Fonte: São Paulo (2013). Observe atentamente a Figura 3. Como você pode ver, quando todos os pontos da amostra estão arranjados dentro dos limites de controle, de forma aleatória, o processo está sob controle (a). Do contrário, se um ou mais pontos estiverem arranjados fora dos limites de controle, isso evidencia que o processo está fora de controle (b) e que é necessário investigar e implementar ações corretivas para detectar e eliminar as causas especiais. 9As 7 ferramentas da qualidade Você sabe qual é a diferença entre as causas comuns e as causas especiais? � Causas comuns ou aleatórias: próprias de um processo de produção e inevitáveis, podendo ser minimizadas ou controladas. � Causas especiais ou atribuíveis: decorrentes de mudanças significativas no processo de produção, sãoidentificáveis e podem ser eliminadas (SANTOS, 2009). Para elaborar uma carta de controle, você deve definir: � os processos que serão controlados e suas características; � os materiais que serão monitorados; � os equipamentos/instrumentos de medição e os insumos necessários; � os responsáveis pelas análises; � os tipos de carta de controle (podem ser cartas de controle para variáveis ou cartas de controle para atributos). Você pode aprender mais sobre os tipos de carta de controle em Manual para elabo- ração de cartas de controle para monitoramento de processos de medição quantitativos em laboratórios de ensaio (OLIVEIRA et al., 2013). Os gráficos podem ser elaborados com a utilização de variáveis decorrentes de uma medição ou de atributos decorrentes da contagem ou classificação, como o número de peças com defeito. Você deve notar que, se for um evento já finalizado (dados históricos), a curva pode ser elaborada com base em um histograma. Histograma Para elaborar um histograma, você precisa (SANTOS, 2009): As 7 ferramentas da qualidade10 � coletar os dados que serão analisados e organizá-los para que possam ser facilmente interpretados; � calcular a amplitude; � definir a quantidade de classes; � calcular o intervalo das classes; � determinar os limites das classes; � montar o histograma traçando os eixos dos gráficos (x e y) e adicionando os dados com base na tabela de frequência. Sobre o eixo y, inserem-se as faixas de frequências, com o mesmo intervalo entre cada uma delas (como de 5 em 5, 10 em 10 ou outro), e o valor maior representa o total dos dados. Sobre o eixo x, inserem-se os intervalos das classes (com base na tabela de frequência). A partir daí, as colunas representando as classes e suas frequências podem ser desenhadas. Veja a Figura 4 para entender melhor o processo. Figura 4. Histograma normal. Fonte: Adaptada de Santos (2009). Classes Frequências (Variáveis controladas) Você ainda deve saber que o histograma mostra o resultado do processo e não as especificações do produto. As especificações sobre o produto são infor- mações estabelecidas pelo pessoal de projetos e pelo mercado e são totalmente independentes dos processos. O ideal seria a harmonia entre as especificações e o processo, no entanto, devido às inúmeras variáveis que afetam o andamento e os resultados dos processos, pode não haver coincidência entre os valores. Por isso a importância de o processo ser controlado. 11As 7 ferramentas da qualidade Saiba mais sobre a elaboração do histograma no livro Administração da produção: operações industriais e serviços (PEINADO; GRAEML, 2007). Diagramas de dispersão Para elaborar um diagrama de dispersão, você precisa (RAMOS; ALMEIDA; ARAÚJO, 2013): � coletar dados em quantidade igual ou superior a 30 pares de dados, permitindo a efetividade da verificação da relação entre as variáveis; � graduar a coluna vertical (y) de forma decrescente, começando com o maior valor, e a coluna horizontal (x) da esquerda para direita, come- çando com o menor valor; � plotar os vários pares ordenados no diagrama; � escrever no gráfico o título dos eixos e as demais informações necessárias. Note ainda que os dados são transportados para o gráfico em forma de pontos que sinalizam o cruzamento dos valores de x e y para cada par de dados. O diagrama pode ser elaborado manualmente ou por meio de recursos como o Excel e outros, de acordo com o número de dados envolvidos. As relações entre as variáveis podem ser classificadas em três categorias. Na relação de correlação linear positiva, se x sofre um acréscimo, y também sofre e vice-versa. Haverá, então, no gráfico, pontos pouco dispersos em relação a uma reta que os atravessa. As relações também podem ser de correlação linear negativa. Nesse caso, se x sofre um acréscimo, y sofre um decréscimo e vice-versa. Também haverá, então, no gráfico, pontos poucos dispersos em relação a uma reta que os atravessa. Por último, há a correlação linear ine- xistente, na qual a relação entre as variáveis x e y não é bem definida. Nesse caso, os pontos no gráfico aparecem bem dispersos ou de qualquer outra forma diferente da linear (Figura 5) (RAMOS; ALMEIDA; ARAÚJO, 2013). As 7 ferramentas da qualidade12 Figura 5. Correlações lineares: (a) correlação linear positiva; (b) correlação linear negativa e (c) correlação linear inexistente. Fonte: Adaptada de Ramos, Almeida e Araújo (2013, p. 23). 13As 7 ferramentas da qualidade Os pontos no gráfico se referem às relações entre as variáveis (valores), sobre as quais se pode traçar uma reta chamada “linha de tendência”. Quanto mais próximos e concentrados os pontos estiverem da linha, maior será a relação entre as variáveis analisadas. Folhas de verificação Não existe um modelo padrão para a elaboração do formulário. No entanto, alguns cuidados devem ser tomados para que o documento atenda ao seu propósito (WERKEMA, 2006). Assim, você deve: � definir o objetivo da coleta de dados, ou seja, determinar que dados coletar, quais podem ser analisados sob diversas perspectivas, de que forma e quando serão coletados e por quem; � elaborar o formulário/planilha contendo campos necessários para os registros e incluir no documento informações que expliquem seu preenchimento; � informar e conscientizar os responsáveis pela coleta dos dados, ofere- cendo as orientações necessárias; � testar o uso do documento e coletar os dados oficialmente. As vantagens de se utilizar a folha de verificação na coleta de dados são a otimização e a organização do processo de coleta. No entanto, é importante que você perceba a importância de preparar a folha de verificação antes de iniciar o processo de coleta de dados, cujo propósito deve estar claro. Asim, as informações colhidas podem atender à sua finalidade e agregar valor às demais ferramentas da qualidade. Na Tabela 1, a seguir, você pode ver um exemplo de folha de verificação. As 7 ferramentas da qualidade14 Fontes: Adaptada de Mariani (2005). Folha de verificação Processo: PRODUÇÃO Problema: peças danificadas Data: 30/03/05 Setor/Turno Nº de peças danificadas Variação % (R/P) Real Plano 01/A 03/100 02/100 50% 02/A 01/100 01/100 – 03/A 01/100 02/100 (–) 50% Total médio 02/100 1,75/100 14% Tabela 1. Exemplo de folha de verificação. Os dados e informações coletados na folha de verificação podem ser di- mensionais (centímetros, metros, litros), temporais (dias, horas, segundos), econômicos (reais, dólares ou outras moedas) e de atributos (aprovado ou reprovado, conforme ou não conforme), etc. (RAMOS; ALMEIDA; ARAÚJO, 2013). Gráfico de Pareto O gráfico ou diagrama de Pareto define apenas o “fator mais frequente” na análise e não o mais importante. Dessa forma, deve ser cuidadosamente pla- nejado para que reflita o “fator mais importante”. Outro ponto que você deve notar é que o diagrama é elaborado com base na folha de verificação ou outra fonte de coleta de dados, visando a auxiliar na atenção e nos esforços para identificar problemas importantes. Deve-se atuar na barra mais alta, pois isso, a princípio, fará a equipe alcançar melhores resultados. Antes de construí-lo, você precisa selecionar o que será comparado, estabelecendo uma ordem por meio da utilização do brainstorming ou de dados já existentes. Na Figura 6, a seguir, você pode ver um exemplo de gráfico de Pareto. 15As 7 ferramentas da qualidade Figura 6. Exemplo de gráfico de Pareto. Fonte: Adaptada de Santos (2009). R - Recepção 20 R A E L I Ap 40 60 80 100 120 140 160 180 200 Reclamações Setor Exemplo de Grá�co de Pareto 100% 80% 60% 40% 20% A - Ambulatório E - Emergência L - Laboratório I - Internação Ap - Apoio Administrativo Para elaborar o diagrama de Pareto, você precisa seguir alguns passos, como (RAMOS; ALMEIDA; ARAÚJO, 2013): � coletar dados, identificando o tipo de problema a ser investigado, o método e o local da coleta, entreoutros, utilizando uma folha de veri- ficação preparada para a coleta de dados; � organizar os dados em uma tabela, apresentando os itens em ordem decrescente; � calcular o percentual de cada defeito e dos percentuais acumulados; � elaborar o gráfico, traçando dois eixos verticais e um eixo horizontal entre os dois, de modo que o eixo vertical seja graduado de 0 ao total de quantidades e que o eixo vertical direito seja graduado em uma escala de 0 a 100%. O eixo horizontal, da esquerda para a direita, deve ser desenhado com colunas referentes aos defeitos de maior ordem de grandeza, com o nome de cada defeito embaixo de cada uma das colunas; � ligar esses pontos por segmentos de reta até que o valor de 100% seja alcançado no lado superior direito. Por fim, inserir o título do gráfico e dos eixos verticais e horizontais, acrescentando mais informações, se necessário. As 7 ferramentas da qualidade16 Diagrama de causa e efeito O diagrama é uma figura composta por linhas e símbolos, que representam uma relação significativa entre um efeito e suas possíveis causas e descrevem situações complexas que dificilmente poderiam ser descritas e interpretadas apenas por palavras (RAMOS, 2000). Cada efeito possui várias categorias de causas, que podem ser compostas por outras causas. Assim, o diagrama de causa e efeito tem por objetivo tabular as causas de um problema estratificadas pelas categorias: método, mão de obra, material, máquina, meio ambiente e medidas, conhecidas por 6Ms, como você pode ver na Figura 7 (RAMOS; ALMEIDA; ARAÚJO, 2013). Figura 7. Diagrama de causa e efeito. Fonte: Adaptada de Ramos, Almeida e Araújo (2013). Máquinas Meio ambiente Métodos Medidas Material Mão de obra Problema (efeito) O diagrama de causa e efeito mostra a relação entre uma característica da qualidade e os fatores, sendo indicado para identificar, explorar e ressaltar todas as causas possíveis de um problema ou condição específica (KUME, 1993). Para sua elaboração, é necessário definir inicialmente o efeito que se deseja estudar. A extensão do problema não pode ser esquecida, é preciso verificá-la, ou seja, saber até onde o efeito é percebido. Pesquisando as causas por meio do brainstorming e da lista de verificação, os seguintes passos devem ser seguidos (SANTOS, 2009): 17As 7 ferramentas da qualidade � colocar o efeito do lado direito, dentro de um retângulo; � listar todas as possíveis causas do lado esquerdo do diagrama; � estabelecer as categorias de causas, considerando que para cada efeito existem várias categorias; � agrupar o resultado da pesquisa das causas nas categorias; � para cada causa, questionar “por que isso acontece?”; � lembra-se de que um diagrama de causa e efeito bem detalhado toma a forma de espinha de peixe. Você também deve conhecer os principais cuidados devem ser tomados na utilização do diagrama de causa e efeito (SANTOS, 2009): � evitar listar somente os efeitos que estejam fora da área de responsabi- lidade do grupo, pois muitas vezes serão difíceis de serem abordados por falta de apoio da chefia de outras áreas da organização; � não utilizar o diagrama para listar problemas ou testar teorias, e sim para levantar as possíveis causas raízes; � utilizar o mínimo de palavras possível durante a elaboração do diagrama, de modo que ele não fique muito carregado de expressões; � ter a certeza de que todas as pessoas envolvidas estão de acordo com a definição do problema, pois, caso isso não aconteça, todo o trabalho poderá ser inútil; � certificar-se da concordância entre causas e efeitos, por isso a partici- pação é fundamental. Utilidade das ferramentas Fluxograma Um fluxograma é uma ferramenta que possibilita a visualização fácil e rápida das diversas etapas que compõem um processo de trabalho. Ele pode ser utilizado para representar movimentos de pessoas, materiais, documentos e informações em um processo. Suponha que você queira desenhar um processo de trabalho em um restaurante. Você sabe que em um restaurante existem vários processos, como o atendimento ao cliente, a preparação das refeições, o armazenamento dos mantimentos, etc. Então, inicialmente é preciso definir qual é o processo que será desenhado. Suponha que o processo escolhido seja o atendimento ao cliente. A partir daí, é necessário elaborar o grande bloco de atividades — ou As 7 ferramentas da qualidade18 seja, o que acontece desde que o cliente entra no restaurante até a escolha do cardápio, por exemplo — e identificar os momentos mais importantes desse processo. Quando for fazer isso, chame as pessoas envolvidas nessa atividade para que possam ajudá-lo a detalhar todas as etapas (bem como as atividades e os produtos ou serviços que as compõem) e a identificar quem são os responsáveis por cada uma. Após desenhar o fluxograma, verifique se está de acordo com o modo como o processo é de fato realizado, aproveitando esse momento para realizar ajustes, se necessário (RAMOS; ALMEIDA; ARAÚJO, 2013). Figura 8. Fluxograma do processo de atendimento no restaurante X. Fonte: Adaptada de Rodrigues (2012). INÍCIO CLIENTE Entra no restaurante e pede uma mesa Mesa disponível? Não Sim CLIENTE Analisa o cardápio e faz o pedido RECEPCIONISTA Encaminha o cliente à mesa RECEPCIONISTA Entrega a senha e encaminha ao bar CLIENTE Aguarda a mesa RECEPCIONISTA Mesa é disponibilizada MAITRE Registra e encaminha o pedido Fluxograma: Processo de atendimento no restaurante X Dessa forma, você pode concluir que os principais aspectos envolvidos em um fluxograma são: a padronização e a representação dos métodos e proce- dimentos; a maior rapidez na descrição dos métodos; a facilidade de leitura e entendimento; a localização e a identificação de aspectos mais importantes; a flexibilidade e o melhor grau de análise (OLIVEIRA, 2013). 19As 7 ferramentas da qualidade Carta de controle A carta de controle ou o gráfico de controle avalia um processo em andamento. Se o resultado desse processo está de acordo com os limites preestabelecidos, isso não significa, porém, que o bem ou serviço em elaboração atende às ex- pectativas planejadas. Significa apenas que o processo é consistente, mesmo que seja consistentemente ruim (MARSHALL JUNIOR et al., 2006). Outro ponto importante do gráfico de controle é que ele pode relacionar-se com outras ferramentas, como o diagrama de causa e efeito (com o levantamento das possíveis causas e a descrição dos problemas), o brainstorming (com o conjunto de ideias criado pelos funcionários), a lista de verificação (com uma planilha para coleta de dados) e o histograma (que representa a distribuição de frequência de um processo em forma de gráfico). A carta de controle é bastante utilizada para registros cronológicos regulares, como dia a dia, hora a hora, etc. Considere novamente o exemplo de um restaurante. Existem vários processos que fazem com que um restaurante funcione. Se a maioria dos clientes estiver satisfeita, se pode dizer que ele possui qualidade. Essa qualidade é avaliada de acordo com a opinião dos clientes em relação a vários quesitos, como comida, atendimento, higiene, etc. Agora imagine que os clientes não estejam satisfeitos com o restaurante e que você, como gerente, quer descobrir a causa. Antes de construir o gráfico, você deve fazer uma consulta simples aos clientes para avaliar esses três quesitos da forma que achar mais conveniente, avaliando os quesitos como bom ou ruim e registrando-os em uma tabela para facilitar a interpretação dos dados. Suponha que essa pesquisa foi realizada durante 30 dias, sendo 200 clientes por dia, envolvendo um total de 6 mil pessoas. Na Tabela 2, o proprietário registrou apenas o número de clientes insatisfeitos. Na Tabela 3, é possível ver as 30 observações da Tabela 2, cujo limite de controle é igual a 6,2. Os 30 pontos estão dentro dos limites de controle e, além disso, apresentam um comportamento aleatório em torno da média,que é igual a 2. Você pode assumir que durante a retirada das 30 amostras o processo permaneceu em um estado de controle estatístico; portanto, livre da ação de causas especiais. A causa especial gera mais clientes insatisfeitos, desse modo é razoável sinalizar a sua existência sempre que esse número exceder 6,2, isto é, quando for igual a 7, 8, etc. As 7 ferramentas da qualidade20 Fo nt e: A da pt ad a de C os ta (2 01 0) . 8 7 6 5 4 3 2 1 0 1 5 10 15 20 30 LM = 2, 0 LS C= 6, 2 25 D ia d a pe sq ui sa N úm er o de c lie nt es in sa ti sf ei to s D ia d a pe sq ui sa N úm er o de c lie nt es in sa ti sf ei to s D ia d a pe sq ui sa N úm er o de c lie nt es in sa ti sf ei to s D ia d a pe sq ui sa N úm er o de c lie nt es in sa ti sf ei to s 1 2 9 0 17 5 25 0 2 0 10 3 18 3 26 2 3 2 11 2 19 3 27 2 4 0 12 2 20 4 28 1 5 5 13 1 21 0 29 3 6 4 14 2 22 2 30 1 7 3 15 4 23 3 Su bt ot al 9 8 0 16 1 24 0 to ta l 30 Su bt ot al 16 Su bt ot al 15 Su bt ot al 20 Cl ie nt e pe sq ui sa do s: 6. 00 0 Ta be la 2 . N úm er o de c lie nt es in sa tis fe ito s c om a c om id a. 21As 7 ferramentas da qualidade Os gráficos de controle fornecem, assim, uma regra de decisão muito simples: pontos dispostos fora dos limites de controle indicam que o processo está “fora de controle”. Se todos os pontos estão dentro dos limites e dispostos de forma aleatória, se considera que não existem evidências de que o processo esteja fora de controle. Werkema (2006) define gráficos de controle como fer- ramentas para o monitoramento e o controle das variabilidades de determinado processo, além de serem capazes de avaliar a estabilidade de um processo. Histograma O histograma pode ser aplicado na verificação da quantidade de produtos fora dos padrões, na determinação da dispersão dos valores de medidas em peças, na identificação de processos que necessitam de ajustes, na identificação e na apresentação de número de unidade por categoria, na comparação da distri- buição de dados com padrões ou limites estabelecidos, na obtenção de dados estatísticos como média e desvio padrão em amostras estudadas, etc. (COOPER; SCHINDLER, 2001; MAGRI, 2009). No entanto, existem dois erros muito comuns referentes ao levantamento da variabilidade de qualquer processo: assumir que este já é conhecido devido à observação diária e à experiência; e acreditar que índices como média e amplitude sejam suficientes para entender a variabilidade do processo. Além dessas análises, são necessárias análises gráficas que podem ser fornecidas pelo histograma. Suponha que você queira comprar uniformes para 400 colaboradores do sexo masculino que trabalham em sua empresa. Para não ter que medir a altura de todos os funcionários, você resolve aplicar o histograma. Pegou uma amostra de 55 funcionários e dispôs a altura deles em uma tabela (Tabela 3). Em seguida (Tabela 4), você vai calcular a amplitude, escolher o número de classes, calcular o intervalo das classes e, com base nesses achados, montar o histograma (Figura 9). As 7 ferramentas da qualidade22 Fontes: Peinado (2007). 1,85 1,89 1,79 1,69 1,86 1,65 1,65 1,65 1,69 1,72 1,92 1,99 1,82 1,83 1,68 1,47 1,47 1,70 1,53 1,63 1,90 1,59 1,73 1,48 1,69 1,76 1,76 1,51 1,70 1,55 1,85 1,60 1,81 1,68 1,60 1,71 1,71 1,68 1,77 1,76 1,82 1,93 1,80 1,77 1,76 1,62 1,62 1,73 1,63 1,55 1,78 1,78 1,79 1,72 1,71 Tabela 3. Altura dos funcionários. Fontes: Peinado (2007). Tamanho da amostra (n) Número de classes (K) Abaixo de 50 5 a 7 De 50 a 100 6 a 10 De 100 a 250 7 a 12 Acima de 250 10 a 20 Tabela 4. Número de classes. Figura 9. Histograma. Fonte: Peinado e Graeml (2007). 23As 7 ferramentas da qualidade Dessa forma, o histograma mostrou como é a distribuição das alturas dos funcionários. A partir daí, é possível realizar uma projeção para a compra dos uniformes masculinos. Você deve notar que as variações identificadas por meio da análise do histograma podem ser originárias de causas aleatórias (próprias de um processo de produção e que, apesar de não poderem ser eliminadas, podem ser minimizadas ou controladas) e causas atribuíveis (decorrentes de mudanças significativas no processo de produção). Diagrama de dispersão O diagrama de dispersão é muito útil nas análises dos processos e funda- mental para compreender as relações entre as variações. Afinal, ele permite a visualização dos dados que uma lista de valores para as variáveis não pode fornecer, permitindo ainda verificar se as duas variações atuam em conjunto ou de forma independente (COOPER; SCHINDLER, 2001). Suponha que você trabalha em uma fábrica de chocolates e percebeu que ao longo do último ano o faturamento aumentou significativamente, bem como o número de clientes. Curioso, você resolveu fazer um gráfico de dispersão para identificar se o aumento do faturamento (efeito) tem relação com o aumento do número de clientes (causa). Para isso, você dispôs o faturamento do ano passado e o número de clientes em cada um dos meses em um diagrama de dispersão e constatou que há uma correlação positiva (as duas variáveis se movem juntas na mesma direção) entre o aumento do faturamento e o crescimento do número de clientes. Como é perceptível, ao longo de 12 meses essa relação era fraca, como mostra a dispersão dos pontos a seguir. Observe, por exemplo, nos dados da Tabela 5, que em alguns meses em que houve redução na quantidade de clientes não chegou a haver redução no faturamento, não havendo, portanto, uma relação direta entre o número de clientes e o faturamento da empresa, e sim somente uma influência sobre este. Esse fenômeno pode ser percebido, também, pelo próprio diagrama: ape- sar de se poder perceber uma tendência de crescimento de uma variável em relação à outra, os pontos estão “espalhados”, o que caracteriza uma baixa correlação entre elas. As 7 ferramentas da qualidade24 Fonte: Adaptada de Grupo Forlogic (2016). R$ 16.000,00 Faturamento R$ 14.000,00 R$ 12.000,00 R$ 10.000,00 R$ 8.000,00 R$ 6.000,00 R$ 4.000,00 R$ 2.000,00 R$ 0,00 0 10 20 30 40 50 60 Mês Faturamento Número de novos clientes Janeiro R$ 2.000,00 15 Fevereiro R$ 3.000,00 13 Março R$ 4.000,00 21 Abril R$ 5.000,00 16 Maio R$ 3.000,00 10 Junho R$ 5.000,00 24 Julho R$ 5.000,00 17 Agosto R$ 5.000,00 15 Setembro R$ 6.000,00 23 Outubro R$ 8.000,00 27 Novembro R$ 10.000,00 34 Dezembro R$ 15.000,00 48 Tabela 5. Faturamento anual e exemplo de diagrama de dispersão. Folhas de verificação A folha de verificação é considerada uma das mais simples ferramentas da qualidade e pode ser utilizada em variadas situações. É útil, por exemplo, para verificar itens com defeito, identificar a ocorrência de erros e sua localização, comprovar as causas de defeitos, distribuir o processo de produção, avaliar a conformidade de itens, garantir a eficiência e a eficácia de todas as etapas de um processo, etc. 25As 7 ferramentas da qualidade Veja, na Figura 10, a seguir, um exemplo de folha de verificação de causas utilizada em um processo de inspeção de fabricação de fios de lã. O responsável por sua elaboração concentrou os problemas em dois teares, 1 e 2. Cada um deles é operado em sistema de rodízio por dois trabalhadores, de segunda a sexta-feira, nos turnos da manhã (M) e da tarde (T). Ao final de cada semana, o responsável vai poder verificar claramente a quantidade de defeitos por tear, operador, turno e dia. Você deve se lembrar de que a folha de verificação pode ser utilizada como instrumento de coleta de dados para a criação do diagrama de Pareto, do diagrama de dispersão, da carta de controle, do histograma, etc. Figura 10. Folha de verificação de causas. Fonte: Ramos, Almeida e Araújo (2013, p. 10). Gráfico de Pareto O diagrama de Pareto foi adaptado por Juran para ser aplicado nos problemas de qualidade, como falhasem máquinas, percentual de itens defeituosos, re- clamações de clientes, perda de produtividade, atrasos na entrega de produtos, ocorrência de acidentes de trabalho, etc. Assim, Juran separou esses problemas em duas categorias: os poucos vitais (que são poucos, mas provocam grande impacto) e os muitos triviais (aqueles que representam uma grande quantidade de problemas, mas que não causam impactos significativos para a empresa). Com isso, foi provado que a maior parte dos problemas é decorrente de um pequeno número de causas, que, se identificadas e corrigidas, eliminam a ocorrência de defeitos ou falhas. As 7 ferramentas da qualidade26 Imagine uma empresa de armações de óculos de grau que fabrica e en- trega seus produtos para várias lojas de varejo e está com muitas devoluções, querendo diminuí-las. Para investigar o número de ocorrências que geram tais devoluções, o gerente de vendas segmentou as ocorrências do semestre passado. Em seguida, ele refez a folha de verificação colocando os valores em ordem decrescente. Após, ele inseriu mais uma coluna indicando os va- lores acumulados, somando o número de ocorrências de uma razão mais as ocorrências da razão anterior. Em seguida, inseriu mais uma coluna com as porcentagens referentes a cada ocorrência, dividindo o número de cada ocorrência pelo total de ocorrências no período. Posteriormente, o gerente dispôs esses percentuais em uma última coluna, somando o percentual de ocorrências de cada razão ao percentual de ocorrência da razão anterior. Com base na Figura 11, veja as tabelas a seguir. Figura 11. Gráfico de Pareto. Fonte: Adaptada de Peinado e Graeml (2007). N úm er o de c as os 140 120 100 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 O ut ro s Pr eç o er ra do Pe di do e rra do Se pa ra çã o er ra da Fa tu ra m en to in co rre to Pr od ut o da ni �c ad o At ra so d a tr an sp or ta do ra At ra so n a en tr eg a 80 60 40 20 0 P ar tic ip aç ão a cu m ul ad a 27As 7 ferramentas da qualidade � Número de ocorrências: Razões Número de ocorrências Separação errada 45 Faturamento incorreto 60 Atraso da transportadora 125 Pedido errado 30 Atraso na entrega 140 Preço errado 20 Produto danificado 65 Outros 15 Total 500 � Ordem decrescente: Razões Número de ocorrências Atraso na entrega 140 Atraso da transportadora 125 Produto danificado 65 Faturamento incorreto 60 Separação errada 45 Pedido errado 30 Preço errado 20 Outros 15 Total 500 As 7 ferramentas da qualidade28 � Valores acumulados: Razões Número de ocorrências Casos acumulados Atraso na entrega 140 140 Atraso da transportadora 125 265 Produto danificado 65 330 Faturamento incorreto 60 390 Separação errada 45 435 Pedido errado 30 465 Preço errado 20 485 Outros 15 500 Total 500 � Porcentagem de ocorrências: Razões Número de ocorrências Casos acumulados Percentual unitário % Atraso na entrega 140 140 28 Atraso da transportadora 125 265 25 Produto danificado 65 330 13 Faturamento incorreto 60 390 12 Separação errada 45 435 9 Pedido errado 30 465 6 Preço errado 20 485 4 Outros 15 500 3 Total 500 100 29As 7 ferramentas da qualidade � Porcentagem acumulada: Razões Número de ocorrências Casos acumulados Percentual unitário % Percentual acumulado% Atraso na entrega 140 140 28 28 Atraso da transportadora 125 265 25 53 Produto danificado 65 330 13 66 Faturamento incorreto 60 390 12 78 Separação errada 45 435 9 87 Pedido errado 30 465 6 93 Preço errado 20 485 4 97 Outros 15 500 3 100 Total 500 100 Com o histograma, foi possível verificar que a principal causa da devo- lução das armações de óculos pelas lojas de varejo é o atraso na entrega das mercadorias. Os outros motivos que também merecem atenção são o atraso da transportadora na entrega dos produtos, os produtos danificados e os erros no faturamento e no pedido, que juntos representam quase 80% das motivações das devoluções. Como você viu, o gráfico de Pareto é um diagrama que apresenta os itens e a classe na ordem dos números de ocorrências, apresentando a soma total acumulada. Dessa forma, permite que diversos problemas sejam visualizados e suas prioridades determinadas, apresentando a informação de modo que a priorização de temas seja evidenciada, permitindo o estabelecimento de metas factíveis. É, portanto, uma ferramenta bastante útil para identificar e priorizar os problemas mais graves nas organizações, permitindo a concentração de esforços para melhorar as áreas em que os maiores ganhos podem ser alcan- çados (WERKEMA, 2006). As 7 ferramentas da qualidade30 Diagrama de causa-efeito Veja um exemplo de aplicação do diagrama de causa e efeito na Figura 12. Uma empresa está enfrentando problemas com seu principal produto pois a quantidade de falhas em uso tem causado rejeição no mercado. Isso, por sua vez, gera queda significativa de participação no mercado e, consequen- temente, perda de receita, comprometendo a saúde financeira da empresa. Para identificar as causas de tantas falhas, os gestores resolveram utilizar o diagrama de causa e efeito. Você deve notar que as ferramentas da qualidade podem ser combinadas e, nesse caso, para o levantamento das possíveis causas do problema, utilizou-se a lista de verificação e a técnica de brainstorming, gerando, ao final, um diagrama de causa e efeito em que somente duas causas foram identificadas como “potenciais causadoras do problema”. O resultado encontrado com o diagrama é que as potenciais causas do problema podem ser a vibração e a falta de treinamento. Figura 12. Exemplo de diagrama de causa e efeito. Material Meio Máquina Método Medição Mão-de-obra Vibração Quebra em uso Falta de treinamento Repare que a configuração do diagrama de causa-efeito contém seis “ra- mos”, referentes às seis usuais classes de potenciais causas raízes. Mas isso não significa que devam existir causas potenciais em todos os ramos: tal modelo se presta a direcionar os esforços da equipe que o desenvolve, de tal forma que as ideias (normalmente em uma sessão de brainstorming) não deixem de avaliar 31As 7 ferramentas da qualidade a possibilidade de existirem causas raízes em todas as seis áreas. Dependendo do problema analisado, podem sim existir causas potenciais em todos os ramos (até mesmo diversas causas no mesmo ramo), como podem existir ramos em que nenhuma causa potencial tenha sido identificada e validada pela equipe. Esse é um aspecto importante a ser considerado, de forma a evitar que a equipe desvie a atenção de identificar causas prováveis por estar tentando identificar causas em ramos que nada contêm. No exemplo em questão, a equipe identificou somente dois ramos, cada um com uma potencial causa raiz para o problema da quebra em uso. A partir daí, há todo um trabalho de investigação para confirmar as pos- síveis causas encontradas, em que outras ferramentas, como o diagrama de dispersão, podem ser utilizadas. É necessário observar as causas que acontecem repetidas vezes, pois elas provavelmente podem ser as causas fundamentais. Por isso a empresa do exemplo utilizou a lista de verificação e o brainstorming. Afinal, é importante que o grupo busque um consenso, encontrando as causas de que ninguém discorda e que provoquem o efeito estudado. Dependendo da situação, outras ferramentas, como o diagrama de Pareto, poderiam ser também aplicadas. A partir desse ponto, passa-se à coleta de dados para determinar a frequência relativa das causas consideradas determinantes do efeito. Histogramas, junto ao diagrama de dispersão, poderiam ser úteis. Observe como as ferramentas se complementam, ora auxiliando na detecção dos problemas, compreendendo- -os, ora auxiliando na identificação de sua forma de ocorrência e das causas raízes, ou mesmo auxiliando na identificação de possíveis medidas de melhoria. Saiba mais sobre a elaboração das 7 ferramentas da qualidade no livro Ferramentas estatísticasbásicas para o gerenciamento de processos (WERKEMA, 2006). As 7 ferramentas são bastante úteis no gerenciamento da melhoria contínua e não necessitam de profundos conhecimentos técnicos para que possam ser implementadas. Dessa forma, elas podem ser aplicadas em todas as organi- zações, com excelentes resultados. As 7 ferramentas da qualidade32 AFONSO, Carla Winter ; FANDINO, A . Gestão de Qualidade em Projetos Públicos. 2008. BAXTER, M. Projeto de produto: guia prático para o design de novos produtos. 3. ed. São Paulo: Blucher, 2011. COOPER, D. R.; SCHINDLER, P. S. Métodos de pesquisa em administração. 12. ed. Porto Alegre: AMGH, 2016. COSTA. A. F. B. Controle estatístico do processo. In: MUNIZ JUNIOR, J et al. Administração de produção. Curitiba: IESDE Brasil S.A., 2010. p. 8. GRUPO FORLOGIC. Diagrama de dispersão. 2016. Disponível em: <http://www.ferra- mentasdaqualidade.org/diagrama-de-dispersao/>. Acesso em: 13 mar. 2018. KUME, H. Métodos estatísticos para melhoria da qualidade. São Paulo: Gente, 1993. MAGRI, J. M. Aplicação do método QFD no setor de serviços: estudo de caso em um restaurante. 2009. 43 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção)-Universidade Federal de Juiz de Fora, Juiz de Fora, 2009. MARIANI, C. A. Gestão pela qualidade e produtividade: curso de graduação em administração. Apucarana: Faculdade de Apucarana, 2005. MARSHALL JUNIOR, I. et al. Gestão da qualidade. 8. ed. 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As 7 ferramentas da qualidade34 Encerra aqui o trecho do livro disponibilizado para esta Unidade de Aprendizagem. Na Biblioteca Virtual da Instituição, você encontra a obra na íntegra. Conteúdo: DICA DO PROFESSOR O aumento da complexidade das atividades organizacionais trouxe maior dificuldade na resolução de problemas. Esses problemas exigem uma intervenção multidisciplinar para que sejam solucionados, ou seja, ainda que apenas uma pessoa tenha habilidades e conhecimento, ela não conseguirá resolver problemas organizacionais complexos, gerando a necessidade do trabalho em equipe. Sob essa ótica, as ferramentas da qualidade entram em cena para potencializar as habilidades e as competências das equipes de trabalho, disponibilizando metodologias e técnicas para a identificação de possíveis causas e a descoberta de soluções para os problemas organizacionais. Veja na Dica do Professor a seguir informações sobre o diagrama de causa e efeito, importante ferramenta que visa a estabelecer uma relação de todas as causas e o efeito de um processo e como elaborá-lo. Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino! EXERCÍCIOS 1) As sete ferramentas da qualidade têm sido muito utilizadas como instrumentos de gestão, contribuindo para a melhoria de processos, produtos e serviços, pois contribuem para a definição, a mensuração, a análise e a proposição de soluções para problemas que impactam no desempenho dos processos de trabalho. Quando se fala em uma ferramenta que permite visualizar as diversas etapas que compõem um processo de trabalho, permitindo a identificação dos pontos que merecem atenção especial, está-se falando de um(a): A) Histograma. B) Fluxograma. C) Diagrama de dispersão. D) Folha de verificação. E) Estratificação. 2) Como é chamada a ferramenta utilizada para avaliar o resultado do processo em andamento, verificando se ele está de acordo com os limites preestabelecidos e sinalizando a ocorrência de problemas? A) Histograma. B) Carta de verificação. C) Carta de controle. D) Gráfico de Pareto. E) Diagrama de dispersão. 3) Como é chamada a ferramenta cuja regra refere-se a 80-20, na qual 80% dos defeitos estão relacionados a 20% das causas potenciais? A) Lista de verificação. B) Diagrama de causa e efeito. C) Gráfico de dispersão. D) Checklist. E) Gráfico de Pareto. 4) O histograma é elaborado em forma de gráfico de barras e apresenta a variação sobre uma faixa específica, permitindo que as características de um processo sejam representadas e conhecidas, ou seja, permite ter uma visão geral da variação de um conjunto de dados. Ao montar o histograma, é(são) inserido(a)(s) sobre o eixo "y": A) Os dados coletados. B) As classes. C) As faixas de frequência. D) A amplitude das classes. E) O intervalo das classes. 5) A ferramenta indicada para identificar, explorar e ressaltar todas as causas possíveis de um problema ou condição específica, na qual cada efeito tem várias categorias de causas, que podem ser compostas por outras causas, é chamada de: A) Lista de verificação. B) Diagrama de causa e efeito. C) Diagrama de correlação. D) Dispersão exagerada. E) Histograma normal. NA PRÁTICA Fabrício é dono de uma empresa do ramo de alimentos, mais especificamente de doces caseiros. Ele utiliza a folha de verificação para realizar um levantamento semanal de produção em uma fábrica de doces. A partir desse ponto, para aprofundar a análise do problema, poderiam ser utilizadas outras ferramentas, como um diagrama de Pareto, para identificar os tipos de reclamaçõescom maior incidência, a técnica de brainstorming (tempestade de ideias), para ajudar no levantamento de possíveis causas, o diagrama de causa e efeito, para estudar as causas levantadas, e o diagrama de dispersão, para verificar a correlação entre potenciais causas e reclamações, entre outras possibilidades. SAIBA MAIS Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do professor: Ferramentas da qualidade: uma abordagem conceitual O presente artigo traz uma abordagem conceitual sobre os principais tipos de ferramentas da qualidade. Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino! Proposta de implantação de ferramentas da qualidade no processo produtivo de uma empresa alimentícia O artigo a seguir mostra a importância do uso de ferramentas da qualidade no processo produtivo para que obtenha-se excelência nos produtos. Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino! Aplicação de ferramentas da qualidade para análise e solução de rupturas em um processo de admissão de estagiários O presente artigo aborda a aplicação de ferramentas da qualidade e, por meio dessas ferramentas, busca a solução de rupturas encontradas após a análise de um processo de admissão de estagiários dentro de uma empresa do ramo de energia no Estado de Alagoas. Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino!
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