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Gestão de Redes Sociais 
Fernando Souza 
@fernandosouza 
fernando.souza@pardal.ag 
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ABCDMR 
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Publicitário, blogueiro, palestrante e empresário. 
 
Atuante no mercado digital desde 2002. 
30 anos, 
Fernando Souza 
Já desenvolveu trabalhos para: 
Microsoft, Ticket, Corinthians, Gerdau, 
Alpargatas, Banco do Brasil, Julio 
Okubo, CSU, Universidade São Camilo, 
Link Trade, InterSystems, Hospital 
Nove de Julho e Faculdade Mauá. 
Diretor da Pardal.ag 
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facebook.com/groups/cursoredessociais/ 
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www.slideshare.net/fernandosouza 
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Introdução e visão geral – Redes Sociais 
 
Tendências e boas práticas 
 
Twitter para Negócios 
 
Linkedin 
 
Youtube 
 
Facebook 
 
Atividade Prática 
Agenda 
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Social Media é mania ou revolução? 
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Todo mundo fala 
 sobre Redes Sociais 
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MAS O QUE É UMA REDE SOCIAL? 
 
Uma estrutura (real ou virtual) 
projetada para permitir que usuários 
se encontrem, se comuniquem, 
compartilhem conteúdo 
e desenvolvam comunidades. 
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Redes sociais online refletem e 
complexificam a interação de grupos offline 
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1994: Em janeiro deste ano, Justin Hall criou o que se considera como o primeiro blog. 
Trata-se de Links.net. Não era um blog como o conhecemos na atualidade, tal e qual seu 
nome nos sugere. 
 
1995 (Jan):Publica-se a primeira entrada no Carolyn’s Diary, que seria o mais parecido a 
uma publicação de hoje em dia no site diário criado por Carolyn Burke. 
 
1997 (Dez) :Jorn Barger utiliza pela primeira vez a palavra weblog, que se tornou tão 
conhecida a nível internacional. 
 
1999 (Abr):Peter Merholz encurta o termo weblogs e deixa-o 
como “blog”que todos usamos atualmente. 
 
2001: Começam a trabalhar em WordPress, ainda que não existiria uma versão oficial 
até 2 anos depois. 
 
2004 (Jan):Steve Garfieldcria o primeiro videoblog. 
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Blogs 
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Mudança de paradigmas 
O que mudou com as redes sociais? 
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Social media é revolução, é 
mudança de paradigma! 
T
ra
d
ic
io
n
a
l 
Mensagem Canal Receptor 
W
e
b
 s
o
c
ia
l 
Mensagem 
Canal Receptor + Propagador + 
Produtor 
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“A revolução não acontece quando a 
sociedade adota novas ferramentas. 
Acontece quando a sociedade adota 
novos comportamentos” 
Clay Shirky 
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Estamos falando de Pessoas 
 
Relacionamento e conversação 
 na última potência 
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As pessoas usam as redes sociais 
para compartilhar, 
ideias, experiências e perspectivas 
em vários formatos, textos, fotos, 
vídeos, áudios... 
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TV Aberta Radio OOH Jornal Internet Revista TV Paga Cinema 
Fonte: TGI 
A Penetração do meio internet já é maior que alguns meios tradicionais 
Consumo dos meios 
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96% da geração Y 
está presente nas 
redes sociais 
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Mídia social superou a 
pornografia 
como a atividade 
nº 1 da internet 
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Tempo online2 
44,59 horas/mês 
71 milhões 
Nº Usuários1 
Redes sociais2 
80,5% alcance 
Local acesso3 
49% lan house 
Fontes: 1comScore, nov/09 | 2Ibope Nett/Ratings, jun/09 | 3Cetic.br, mar/08 | 4 IAB Brasil, ago/09 | 5 20º webshoppers, 2009 | 
6acesso de casa ou trabalho | 7 Datafolha, ago/09 
15,2 milhões 
E-shoppers5 
87% dos internautas 
navegam com banda larga 
Penetração 
Banda Larga4 
Internet no Brasil 
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O Brasil é o #1 em 
time spend online: 
 
45 horas mensais 
e ¼ é utilizando 
redes sociais. 
Fonte: ibope 
Perfil dos Internautas 
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4º PAÍS onde mais se lê BLOGS. 
 
5º PAÍS com o maior número de 
CONEXÕES À INTERNET. 
Fonte: ibope , Wave 5 e datafolha 
Brasil 
Perfil dos Internautas 
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O acesso às redes foi incorporado à 
rotina da maioria. 
 
60% usam as redes 
há três ou mais anos 
Perfil dos Internautas 
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E as redes sociais são? 
 
• Novas; 
• Orgânicas; 
• Multimídia; 
• Colaborativas; 
• Participativas; 
• Segmentadas; 
• Diversificadas; 
• Tem muita gente; 
• Democráticas; 
 
 
• São perfeitas? Não sei, mas são boas... 
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E o que mudou com as redes sociais? 
• A relação entre as pessoas; 
• As pessoas estão mais exigentes; 
• Estão mais informadas; 
• Pesquisam mais; 
• Questionam mais; 
• Se agrupam por interesses; 
• Não há mais barreiras geográficas, demográficas ou 
raciais; 
• Se mobilizam; 
• E principalmente falam sobre sua marca! 
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É necessário entender o processo. 
Na prática, as redes sociais não revolucionaram a forma 
com que as pessoas se comunicam, apenas facilitaram 
a comunicação, aumentaram a velocidade e o alcance 
das informações. 
 
Com isso em mente, a tecnologia utilizadas torna-se 
secundária. Para aproveitar bem o poder das redes 
sociais, o que importa é entender o processo como as 
pessoas se comunicam. 
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FONTE: Google 
67% do total de vendas 
realizadas offline tiveram suas 
características pesquisadas 
 antes na internet 
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É fato que... 
64% das empresas julgam as mídias 
sociais importantes para os negócios. 
2010 Deloitte - Mídias sociais nas empresas 
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É fato que... 
2010 Deloitte - Mídias sociais nas empresas 
86% das empresas que não investem, 
pretendem investir nos próximos 3 anos. 
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COMO ATUAR NAS REDES SOCIAIS? 
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• Não tem senso de humor 
• Não falar abertamente 
• Não terá tempo, ou uma equipe para cuidar 
• Quer deixar tudo no automático (robôs, scripts, etc) 
• Só querer vender 
• Acha que ferramenta é estratégia 
• Não tem autorização de toda a empresa 
Não entre nas Midias sociais, se 
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Planejando! 
 
Conhecer muito bem a empresa; 
Missão, valores, posicionamento e objetivos. 
 
Identificar os concorrentes; 
 
Definir qual o objetivo da empresa nas redes sociais; 
 
Venda, relacionamento, lançamento de produto, monitoramento, 
suporte a clientes e fornecedores, desenvolvimento de produtos... 
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Vou te contar! 
 
Já estão falando de sua marca/produto, você só precisa entender o 
que estão falando. 
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Marcas precisam encontrar 
uma forma de alcançar seus 
consumidores, mas impactá-
los já não é mais suficiente. 
 
Marcas agora precisam 
se envolver com eles. 
ENGAGE 
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Confiam na publicidade tradicional 14% 
10% Influenciam o consumo dos demais 90% 
69% Gostariam de bloquear publicidade 
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Mágica? 
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Monitorar 
 
Público 
Concorrentes 
Segmento 
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Já conheci o cenário... 
Com base na análise de seu 
monitoramento, inicia-se a fase 
de planejamento estratégico de 
como sua marca irá entrar nas 
redes sociais; 
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Objetivos 
Qual a contribuição das 
mídias sociais para sua 
marca? 
Qual o objetivo da sua marca? 
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Não tem jeito, para se destacar 
em meio a milhões de pessoas 
que utilizam as redes sociais, é 
preciso estar em muitas delas 
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Cada rede tem um 
conteúdo e 
objetivo 
diferente. 
 
Você deve entender 
as redes sociaise 
suas possibilidades. 
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É impossível conhecer todas 
e fazer parte da maioria, pois a 
cada dia surge uma nova rede. 
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Escolha a que você tem maior 
afinidade... 
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Esteja nas redes sociais de 
verdade, não adianta criar 
contas no Twitter, Facebook, 
YouTube e mantê-las 
desatualizadas ou não 
responder os usuários. 
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Onde estarei? 
Quais os canais sociais apropriados para 
sua marca? 
 
– Vou criar um blog... 
 
– Conhecer bem as redes sociais que você vai 
utilizar. 
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Construção e reputação... 
 
Como eu quero que as pessoas vejam a 
minha marca? 
 
Quero ser divertido, sério, prestativo, amigão? 
 
Criar um perfil editorial é fundamental. 
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Lembre-se sempre 
• A empresa precisa ser transparente; 
• Ter habilidades sociais; 
• Não é uma brincadeira de ranking; 
• Para vender precisa se relacionar; 
• Ter ética e responsabilidade; 
• Saber ouvir; 
• Saber falar; 
• Não deixar tudo na responsabilidade do estagiário; 
• Achar que trabalhar com mídias sociais é pra qualquer um; 
• Mídias sociais não é coisa de adolescente ou “vagabundo”; 
 
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Estratégia de Diálogo 
 
Posso participar das conversas já 
existentes ou é melhor iniciar uma nova 
discussão? 
 
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Todos devem saber 
Ao introduzir a marca nas 
redes sociais, todos os 
colaboradores da 
empresa devem tomar 
conhecimento desse fato. 
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Colaboradores 
 
É necessário criar um 
manual de conduta ou 
vamos apostar no bom 
senso de cada um? 
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Colaboradores 
National Geographic Brasil 
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Ponta pé inicial - Conteúdo 
 
• Todos os canais devem iniciar com conteúdo relevante e clareza 
dos objetivos da empresa; 
 
• O discurso deve ser o mesmo em todos as redes sociais, mas é 
necessário adequar a linguagem em cada canal. 
 
• Atualização desse conteúdo é fundamental. 
 
• Não importa quantidade de redes e sim qualidade onde sua marca 
estiver. 
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Em busca de interação 
 
• A marca sempre deve ser convidativa, dê 
espaço para o usuário participar, 
estimule essa participação. 
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Café 
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Engajamento 
Engajar o usuário é 
tarefa difícil, ofereça 
algo em troca. 
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Não há limites 
 
• Se o seu público precisa de algo que 
ainda não existe, crie. 
– Aplicativos; 
– Games; 
– Comunidades. 
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Social Game 
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Aplicativos 
• Emirates iLingual 
– São 400 frases em árabe, francês ou alemão. 
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Um capítulo a parte. 
• Social CRM. 
– O que é CRM? 
 
Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento 
com cliente. 
 
Social CRM é a gestão do relacionamento com cliente 2.0, o novo comportamento 
dos clientes graças à Internet e às Mídias Sociais demanda uma nova estratégia, 
uma segmentação diferenciada, novos canais, mensagens customizadas e novos 
processos de negócio. 
 
A integração do CRM já existente com as redes sociais é fundamental, para que 
ocorra a integração e relacionamento esperado. 
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Evolução do CRM 
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Na Prática 
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Resultados 
Como mensurar os resultados? 
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Definição de métricas 
Visibilidade 
Engajamento 
Influência 
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Definição de métricas 
 
• Visibilidade: 
– Métricas quantitativas que demonstram o 
quanto sua marca está sendo vista nas redes 
sociais: 
 
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Definição de métricas 
Visitas 
Quantas visitas você tem, quantos retornam ao seu blog, comunidade? 
 
Seguidores: 
Quem são? Eles interagem tem relação direta com seu target? 
 
Membros nas comunidades; 
Quantos membros tem na comunidade? Não limite-se a oficial, quem mais fala da sua marca? 
 
Fãs: 
Quanto fãs sua marca tem no Facebook? Eles participam, além de sua página eles estão aonde? 
 
Assinantes de feeds: 
As pessoas assinam meus feeds? Quantos assinam? Qual a periodicidade disso? 
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Definição de métricas 
Visibilidade tem que 
ser crescente se isso 
não acontecer, 
algo está errado. 
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Definição de métricas 
Engajamento: 
Métricas qualitativas que demonstram o 
envolvimento do usuário com a marca: 
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Engajamento: 
 
Respostas e Comentários; 
Qual o tom da resposta? 
Parabéns e Excelente são ótimos, resultado de um bom 
trabalho, mas estimule o usuário participe 
da discussão. 
 
Tem comentários negativos? 
 
Definição de métricas 
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• Engajamento: 
 
Contribuições / Colaboração: 
• Enviam fotos, vídeos, colaboram com conteúdo? 
 
– Reviews; 
• Geram conteúdo sobre seu produto? 
 
– Membros ou fãs ativos: 
• Os usuários participam nas comunidades? Observe os mais 
engajados, retribua valorize essa dedicação. 
 
 
Definição de métricas 
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• Engajamento: 
– Downloads Aplicativos. 
 
Você tem algum aplicativo? Quantas vezes ele 
já foi baixado? 
 
Definição de métricas 
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Engajamento: 
Deve ser acompanhado dia 
a dia e estimulado a todo 
momento. 
 
Definição de métricas 
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Definição de métricas 
Engajamento é envolvimento, transforme 
clientes em advogados da marca. 
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Influência: 
 
Métricas qualitativas que expressam o 
poder de influência e mobilização 
da sua marca no segmento. 
Definição de métricas 
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Influência: 
Cliques e Retuites: 
Elas confiam em seu conteúdo e espalham a informação? 
 
Referência em outros sites: 
O que sua marca diz, serve como inspiração e conteúdo para outras pessoas? 
 
Prêmios: 
Sua empresa já ganhou algum prêmio por presença on-line? 
Definição de métricas 
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Influência: 
Participação em listas: 
 
De forma espontânea o 
nome da sua marca está 
em listas relevantes do 
segmento que atua? 
Definição de métricas 
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Conteúdo 
É TUDO 
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Definição de métricas 
TagCrowd - http ://tagcrowd.com/ 
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 Google Reader 
 www.google.com/reader 
 Ferramenta base do monitoramento 
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Samepoint 
www.samepoint.com 
Monitoramento 
através de RSS 
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Monitoramento através de RSS 
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Definição de métricas 
Pode-se escolher entre 12 tipos de busca, em: 
Blogs, Microblogs, Networks, Bookmarks, 
Comments, Events, Images, News, Videos, Audio, 
Questions ou todas elas. 
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Definição de métricas 
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Definição de métricas 
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Ferramentas que irão auxiliar 
no dia a dia. 
 
• Google Analytics 
• http://tweetstats.com 
• http://tweetlevel.edelman.com 
• http://twitteranalyzer.com 
• http://twitalyzer.com 
• http://klout.com/ 
• http://buzzvolume.com 
• http://socialmention.com 
• www.radian6.com 
• http://www.blogpulse.com 
Cuidado: Em algumas 
ferramentas você paga 
por resultados que não 
tem nenhuma relação 
com sua empresa / 
marca 
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Perguntas 
 
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