Inteligência emocional- livro

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Disciplina: Inteligência emocional 
Autora: M.e Paula Maria Ferreira de Faria 
Revisão de Conteúdos: M.e Monika Fritz 
Designer Instrucional: Vianeis Rodrigues Pereira 
Revisão Ortográfica: Esp. Alexandre Kramer Morgentern 
Ano: 2020 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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direitos autorais. 
 
 
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 Paula Maria Ferreira de Faria 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Inteligência emocional 
1ª Edição 
 
 
 
 
 
 
2020 
Curitiba, PR 
Faculdade UNINA 
 
 
3 
 
Faculdade UNINA 
Rua Cláudio Chatagnier, 112 
Curitiba – Paraná – 82520-590 
Fone: (41) 3123-9000 
 
 
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D.ra Rosi Terezinha Ferrarini Gevaerd / D.ra Wilma de Lara Bueno / 
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Revisão de Conteúdos 
 Monika Fritz 
Designer Instrucional 
Vianeis Rodrigues Pereira 
 
Revisão Ortográfica 
Alexandre Kramer Morgentern 
 
Desenvolvimento Iconográfico 
Juliana Emy Akiyoshi Eleutério 
 
 
 
FICHA CATALOGRÁFICA 
FARIA, Paula Maria Ferreira de. 
Inteligência emocional / Paula Maria Ferreira de Faria. – Curitiba: Faculdade UNINA, 
2020. 
 59 p. 
ISBN: 978-65-86092-00-4 
1. Assertividade. 2. Relacionamento interpessoal. 3. Resiliência. 
Material didático da disciplina de Inteligência emocional – Faculdade UNINA, 2020. 
Natália Figueiredo Martins – CRB 9/1870 
 
 
 
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PALAVRA DA INSTITUIÇÃO 
 
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comunidade de estar sempre sintonizada no objetivo de participar do 
desenvolvimento do País e de formar não somente bons profissionais, mas 
também brasileiros conscientes de sua cidadania. 
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de dúvidas via telefone, atendimento via internet, emprego de redes sociais e 
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estudantes. 
 
 
 Bons estudos e conte sempre conosco! 
 Faculdade UNINA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 Sumário 
Prefácio ........................................................................................................... 07 
Aula 1 – Conceito e desdobramentos da inteligência emocional..................... 08 
Apresentação da aula 1................................................................................... 08 
 1.1 O que é emoção?............................................................................ 08 
 1.2 O que é inteligência?...................................................................... 12 
 1.3 O que é inteligência emocional?.................................................... 13 
 1.4 Os cinco domínios da inteligência emocional................................. 16 
Conclusão da aula 1........................................................................................ 18 
Aula 2 –Inteligência emocional e relacionamento interpessoal....................... 19 
Apresentação da aula 2................................................................................... 19 
 2.1 Inteligência emocional: retomando o conceito................................ 19 
 2.2 Inteligência emocional e competência emocional........................... 23 
 2.3 Relacionamento interpessoal.......................................................... 25 
 2.4 Assertividade................................................................................... 27 
 2.5 Resiliência....................................................................................... 30 
Conclusão da aula 2........................................................................................ 31 
Aula 3 – Inteligência Emocional, estilos pessoais e autoconhecimento.......... 32 
Apresentação da aula 3................................................................................... 32 
 3.1 Estilos pessoais de ação.................................................................. 32 
 3.2 Habilidades pessoais da inteligência emocional............................ 35 
 3.3 Autoconhecimento.......................................................................... 36 
 3.4 Conceitos de ressonância e dissonância........................................ 37 
 3.5 Liderança e inteligência emocional................................................. 40 
Conclusão da aula 3........................................................................................ 43 
Aula 4 – Negociação de conflitos e processo de mudança............................. 43 
Apresentação da aula 4................................................................................... 43 
 4.1 Negociação e resolução de conflitos.............................................. 43 
 
 
6 
 
 4.2 Empatia........................................................................................... 46 
 4.3 Feedback........................................................................................ 48 
 4.4 Lidando com a diversidade............................................................. 49 
 4.5 Processo de mudança.................................................................... 50 
 4.6 Considerações finais....................................................................... 53 
Conclusão da aula 4........................................................................................ 54 
 
Conclusão da disciplina................................................................................... 55 
 
Índice Remissivo.............................................................................................. 56 
Referências...................................................................................................... 58 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Prefácio 
 
É gratificante podermos trabalhar juntos esta disciplina de Inteligência 
emocional que abrange assuntos sobre a atualidade da prática organizacional, 
os entendimentos acerca do termo emoção, as distinções entre os termos 
“emoção” e “sentimento”, a íntima relação entre a emoção, a cognição 
(raciocínio) e os domínios da inteligência emocional. 
 Além disso, será estudado os princípios da inteligência emocional e como 
eles podem ser aplicados no cotidiano da prática organizacional, colaborando 
para o desenvolvimento das relações interpessoais, sendo possível perceber 
que a inteligência emocional envolve muito mais do que “dominar as emoções”. 
Assim como competências emocionais podem proporcionar importantes 
benefícios ao sujeito. 
Diante disso, você estudará as características singulares da inteligência 
emocional, enfatizando à questão do autoconhecimento na gestão das emoções 
e importantes habilidades pessoais e profissionais, como as questões 
relacionadas à motivação.Serão ainda abordadas algumas questões de cunho prático no contexto 
das organizações, nas quais os conhecimentos sobre inteligência emocional são 
essenciais, assim como estratégias de negociação de conflitos, resolução de 
problemas, bem como temas como o estresse, a intolerância na atividade 
profissional, a empatia, os processos de mudança e o desenvolvimento 
gerencial. 
 
Bons estudos! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Aula 1 – Conceito e desdobramentos da inteligência emocional 
 
Apresentação da aula 1 
 
Nesta aula, você conhecerá um pouco mais sobre esse tema tão 
importante na atualidade da prática organizacional, compreendendo sua origem 
e fundamentação teórica, segundo diferentes abordagens. 
 
1.1 O que é emoção? 
 
Há diferentes compreensões acerca do termo emoção. De acordo com a 
neuropsicologia, as emoções podem ser definidas como reações neurais à 
determinadas situações e eventos, que desencadeiam diversas reações 
corporais (algumas podem ser percebidas por outras pessoas; outras compõem 
percepções subjetivas, que somente são acessadas pelo próprio indivíduo). 
 
Vocabula rio 
Emoção: reação moral, psíquica ou física, geralmente 
causada por uma confusão de sentimentos que, diante de 
algum fato, situação, notícia etc., faz com que o corpo se 
comporte tendo em conta essa reação, expressando 
alterações respiratórias, circulatórias e comoção. 
Fonte: https://www.dicio.com.br/emocao/ 
 
 
Há, inclusive, distinções entre os termos “emoção” e “sentimento”. 
Embora o neuropsicólogo António Damásio afirma que os sentimentos se 
referem à vivência das emoções, o psicólogo Daniel Goleman tende a aproximar 
ambos os conceitos, não realizando uma distinção entre eles. Na obra 
inteligência emocional, o autor declara: “entendo que emoção se refere a um 
sentimento e seus pensamentos distintos, estados psicológicos e biológicos, e a 
uma gama de tendências para agir” (GOLEMAN, 2012, p. 303). 
Os psicólogos norte-americanos Salovey e Mater, por sua vez, defendem 
que as emoções são “respostas organizadas, cruzando as fronteiras de muitos 
subsistemas psicológicos, incluindo os aspectos fisiológicos, cognitivos, 
 
 
9 
 
motivacionais e sistemas experimentais”; para os autores, a reposta gerada 
pelas emoções cumpre uma função adaptativa, “pode potencialmente levar a 
uma transformação de interesses pessoais e sociais interação em uma 
experiência enriquecedora” (SALOVEY; MAYER, 1989, 1990, p. 186). 
 
Saiba Mais 
A ideia de que as emoções são fundamentais, instintivas e 
estão expressas em nossos rostos está profundamente 
arraigada na cultura ocidental. [...] Nos anos 60 e 70, a 
pesquisa científica também começou a apoiar a ideia de que 
algumas emoções básicas poderiam ser universalmente 
compreendidas por meio de expressões faciais. 
Em diferentes países do mundo, o pesquisador Paul Ekman 
pediu aos participantes que combinassem fotos de 
expressões faciais com emoções ou cenários emocionais. A 
conclusão foi de que algumas expressões e seus 
sentimentos correspondentes eram reconhecidas por 
pessoas de todas as culturas. (Essas "emoções básicas" 
foram felicidade, surpresa, repulsa, medo, tristeza e raiva). 
Fonte: https://www.bbc.com/portuguese/vert-fut-44285496 
 
 
 As principais emoções apontadas pela maioria dos autores são a tristeza, 
a ira, o medo, o prazer, o amor, a surpresa, o nojo e a vergonha. Alguns teóricos 
defendem a existência de grupos de emoções, relacionadas entre si, 
constituindo “famílias”, por exemplo, a emoção de vergonha poderia incluir culpa, 
remorso, arrependimento e contrição, (o que seria isso) dentre outras. 
De acordo com os princípios neuropsicológicos, compreende-se assim, a 
importante função emocional de alertar e assegurar a sobrevivência do 
organismo, “protegendo-o” por meio de reações imediatas e instintivas que 
visam a sua preservação. Assim, por exemplo, em uma situação na qual é 
desencadeada a emoção de raiva, o aumento do fluxo sanguíneo nas 
extremidades do corpo facilita o movimento de luta, enquanto a aceleração dos 
batimentos cardíacos e a liberação de hormônios preparam o organismo para o 
combate corporal. Tudo isso acontece em instantes, sem nos dar conta de todo 
o processo: apenas sentimos raiva e “automaticamente” nosso corpo entra em 
preparação para uma possível situação de conflito. Como declara Damásio 
 
 
10 
 
(2012): “aí está a beleza no modo como a emoção tem funcionado no decorrer 
da evolução: ela abre a possibilidade de levar seres vivos a agir de maneira 
inteligente sem precisar pensar com inteligência”. 
 É importante ressaltar que, apesar da herança biológica advinda da 
evolução humana, as emoções também são moldadas pelos componentes 
culturais e históricos que permeiam a situação de vida de cada um de nós, a 
partir das vivências pessoais em determinada sociedade. Desse modo, por 
exemplo, muito embora as emoções de tristeza e luto desencadeadas pelo 
falecimento de um ente próximo sejam universais, a forma como essas emoções 
são expressas e vivenciadas em cada cultura são diferentes. 
 Há, ainda, contextos específicos que devem ser considerados quanto à 
expressão das emoções. Imagine um exemplo simples: a emoção de raiva. 
Embora no contexto familiar possa ser expressada de determinados modos 
(por exemplo, você pode expressar verbalmente sua raiva ao ver na televisão 
seu time perder um pênalti, sozinho em sua casa), em outros contextos ela deve 
ser modulada para outras formas de expressão por exemplo, ao sentir raiva por 
ser solicitado que você fique após o expediente em determinada data, não é 
esperado que você grite ou gesticule com seu chefe. 
 Percebe-se, portanto, a íntima relação entre a emoção e a cognição 
(raciocínio). Tradicionalmente, a cultura ocidental tem costume de separar esses 
aspectos como polos opostos, enfatizando a dualidade corpo-alma e razão-
emoção. Desde Descartes, a razão e a emoção são consideradas não somente 
separadas como também antagônicas, caberia ao sujeito ser “racional”, “frio”, 
dominando seus aspectos emocionais e submetendo-os ao jugo da razão. 
Atualmente, no entanto, inúmeras pesquisas (sobretudo na área 
neuropsicológica) demonstram que essa compreensão é inconsistente e 
errônea. O cérebro inteligente é aquele que se vale da emoção como estratégia 
para a tomada de decisões. Nesse sentido, a emoção não “atrapalha” a razão; 
pelo contrário, ela ajuda o sujeito a fazer a melhor escolha nos momentos 
críticos, tomando por base as suas experiências e vivências anteriores. 
 
 
 
 
11 
 
Saiba Mais 
René Descartes foi um importante filósofo e matemático, 
além de ter deixado significativas contribuições para a Física. 
Seu método filosófico introduziu um pensamento mais exato 
no campo da Filosofia, o que o fez ser considerado o primeiro 
filósofo da vertente racionalista e colocou-o em posição de 
destaque para a constituição do pensamento moderno. [...] 
Suas contribuições deram origem à tradição racionalista que 
se baseia no entendimento de que o conhecimento racional 
é inato ao ser humano. Assim como Platão, o filósofo francês 
concebeu o ser humano como um ser composto por uma 
dualidade psicofísica, isto é, por uma mente ou alma (psique) 
e por um corpo. [...] Esses elementos são designados por 
Descartes como res cogitans (coisa pensante) e res 
extensa (coisa extensa). Nessa concepção, a alma ou mente 
(coisa pensante) é o atributo maior do ser humano e o seu 
corpo (coisa extensa) é a extensão da alma. [...]. 
Fonte:https://brasilescola.uol.com.br/biografia/rene-
descartes. htm 
 
 
 As emoções, portanto, são essenciais para a racionalidade. Algumas 
habilidades, como a tomada de decisão e o julgamento crítico, são 
especialmente afetadas pelos aspectos emocionais. Ambas as funções, racional 
e emocional, operam em conjunto e são interdependentes. Isso significa que, 
para obter êxito em suas atividades diárias (desdeas mais básicas atividades de 
manutenção da vida até as decisões mais refinadas no contexto de trabalho), 
cada um de nós precisa desenvolver não somente habilidades cognitivas, mas 
também emocionais! 
 
Amplie Seus Estudos 
SUGESTÃO DE LEITURA 
 
Compreenda melhor sobre a base neuropsicológica das 
emoções lendo a obra O Erro de Descartes. 
Neste livro surpreendente e polêmico, António Damásio, que 
dirige um dos principais centros de estudos neurológicos dos 
Estados Unidos, mostra como, na verdade, a ausência de 
emoção e sentimento pode destruir a racionalidade. 
Utilizando-se das mais recentes descobertas da 
https://brasilescola.uol.com.br/fisica/
https://brasilescola.uol.com.br/filosofia/o-que-e-filosofia.htm
https://brasilescola.uol.com.br/filosofia/platao.htm
 
 
12 
 
neurobiologia, Damásio desafia os dualismos tradicionais do 
pensamento ocidental, mente e corpo, razão e sentimento, 
explicações biológicas e explicações culturais, para oferecer 
uma visão científica e integrada do ser humano e sugerir 
hipóteses inovadoras sobre o funcionamento do cérebro 
humano. 
Fonte: https://www.companhiadasletras.com.br/detalhe.php? 
codigo=10614 
 
É preciso superar a antiga visão que estabelecia a dicotomia entre afeto, 
cognição e buscar cada vez mais o desenvolvimento de habilidades que 
permitam não só o desenvolvimento de cada um desses aspectos, mas 
sobretudo o equilíbrio entre eles. 
 
1.2 O que é inteligência? 
 
Assim como o conceito de emoção, a inteligência tem sido definida de 
diversas formas, por inúmeros autores. De acordo com a linha racionalista de 
pensamento, foi disseminada a concepção de uma inteligência única e geral, que 
seria inata. Nessa compreensão, não era possível desenvolver a inteligência: o 
indivíduo era ou não “inteligente”. O desenvolvimento de testes psicométricos 
com vistas a quantificar a inteligência, estipulando um valor numérico, o QI, 
quociente de inteligência, compreendido sem qualquer relação com outros 
aspectos da vida e história individual, contribuiu para a popularização dessa 
visão. 
 
Vocabula rio 
A palavra inteligência tem sua origem na junção de duas 
palavras latinas: inter (entre) e eleger (escolher). Em seu 
sentido mais amplo, significa a capacidade cerebral pela qual 
conseguimos penetrar na compreensão das coisas 
escolhendo o melhor caminho (ANTUNES, 2015, p. 11). 
 
 
Uma das definições mais utilizadas é a do psicólogo norte-americano 
David Wechsler (1958, apud SALOVEY e MAYER, 1989, 1990), segundo a qual 
 
 
13 
 
"a inteligência é a capacidade agregada ou global do indivíduo para agir 
intencionalmente, pensar racionalmente e lidar efetivamente com seu ambiente" 
(p. 186). 
 Esse mesmo sentido, que aponta a contribuição para a tomada de decisão 
e a resolução de situações múltiplas, é enfatizado na definição de Antunes (2015, 
p. 12): “a inteligência é, pois, um fluxo cerebral e nos leva a escolher a melhor 
opção para solucionar uma dificuldade e que se completa como uma faculdade 
para compreender, entre opções, qual a melhor”. 
 Pode-se definir a inteligência como um amplo conjunto de habilidades 
que permitem ao indivíduo adaptar-se e lidar com as situações cotidianas. É 
fundamental destacar, no entanto, que a inteligência não é fixa ou imutável, mas 
é constantemente desenvolvida a partir das interações que o sujeito estabelece 
com o seu meio. 
Nesse sentido, a cultura é um elemento essencial para o desenvolvimento 
da inteligência, pois é a partir das relações que se estabelece em sociedade que 
o sujeito troca, compartilha, aprende e se desenvolve em todos os aspectos, o 
que inclui também a inteligência. 
Assim, a inteligência não pode ser compreendida como um elemento à 
parte do contexto histórico e cultural. Como explica Antunes (2015, p. 12), “o 
indivíduo, portanto, não seria inteligente sem sua língua, sua herança cultural, 
sua ideologia, sua crença, sua escrita, seus métodos intelectuais e outros meios 
do ambiente”. 
 
1.3 O que é inteligência emocional? 
 
 Segundo o psicólogo Daniel Goleman (1999), a inteligência emocional 
“refere-se à capacidade de identificar nossos próprios sentimentos e o dos 
outros, de motivar a nós mesmos, de gerenciar bem as emoções dentro de nós 
e em nossos relacionamentos” (p. 337). 
Apesar da definição de Goleman (1999) ter se popularizado em todo o 
mundo, com a explosão internacional de sua obra inteligência emocional, o termo 
inteligência emocional é de autoria de Peter Salovey e John D. Mayer, psicólogos 
 
 
14 
 
norte-americanos. No ano de 1990, os pesquisadores publicaram um artigo 
intitulado inteligência emocional, no qual relatam: 
 
Definimos inteligência emocional como o subconjunto de inteligência 
social que envolve a capacidade de monitorar os sentimentos e 
emoções de alguém e de outras pessoas, discriminar entre elas e usar 
essas informações para orientar seus pensamentos e ações. 
(SALOVEY; MAYER, 1989, 1990, p. 189). 
 
Como mostra a imagem a seguir, a inteligência emocional é composta por 
três grandes eixos: avaliação e expressão da emoção, regulação da emoção 
e utilização da emoção. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Conceitualização da inteligência emocional de Salovey e Mayer 
Fonte: (SALOVEY e MAYER, 1989-1990, p. 190). 
 
A avaliação e expressão da emoção envolve o reconhecimento e a 
expressão das próprias emoções (em si) e nos demais (no outro). Essas 
habilidades requerem o autoconhecimento e contribuem para um funcionamento 
social adequado, permitindo ainda que os sujeitos tenham suas necessidades 
emocionais mais prontamente atendidas. 
 
 
15 
 
 No artigo intitulado inteligência emocional, Salovey e Mayer apresentam 
um esquema representativo da inteligência emocional e suas estruturas, como a 
figura a seguir. 
As emoções em si mesmo podem ser avaliadas a partir de aspectos 
verbais, principalmente a habilidade de falar claramente sobre elas e de 
elementos não-verbais, que envolvem o gestual, expressões faciais e a postura 
corporal 
As emoções no outro, por sua vez, podem ser reconhecidas por meio da 
percepção não-verbal, que envolve a identificação de expressões faciais e o 
reconhecimento de gestos e da empatia, compreendida como a capacidade de 
compreender os sentimentos de outras pessoas e de reexperimentá-las. 
 A regulação da emoção envolve a capacidade de modular as emoções. 
Dirigida para si, pode contribuir para a melhora do humor e para a 
motivação; voltada ao outro, auxilia no estabelecimento de relações afetivas e 
pode provocar reações positivas, criando uma impressão favorável (por 
exemplo, um comunicador ao realizar uma palestra pode comover a plateia). 
Levada a extremos, no entanto, pode conduzir à manipulação e mesmo a 
fins antissociais. 
 A utilização da emoção se refere ao uso das emoções nas situações 
cotidianas de forma adaptativa, ou seja, de modo saudável, contribuindo para o 
desenvolvimento de suas atividades de forma criativa e flexível, fazendo com 
que atinjam seus objetivos de modo mais efetivo e respeitando as vivências 
internas de si e dos outros. Envolve o estabelecimento de um planejamento 
flexível às mudanças de humor frente às situações e oportunidades, o 
pensamento criativo como ferramenta para adequação às demandas 
circunstanciais, a atenção redirecionada do humor para novos problemas, 
quando emoções poderosas ocorrem, reorientando a atenção para os estímulos 
mais importantes em seu ambiente e as emoções motivadoras, que indica o 
uso das habilidades afetivas como meio de motivação frente a tarefas 
desafiadoras, levando-as a persistir diante de obstáculos e experiências 
aversivas. 
 
 
 
16 
 
Importante 
Segundo Salovey e Mayer (1989, 1990) as pessoas que 
desenvolveram habilidades relacionadas à inteligência 
emocional compreendem e expressam suas próprias emoções, 
reconhecem as emoções dos outros, regulam o afetoe usam 
humores e emoções para motivar comportamentos adaptativos. 
São habilidades essenciais para o estabelecimento de bons 
relacionamentos em todos os contextos de vida, especialmente 
nas relações de trabalho, nas quais as habilidades 
interpessoais têm sido cada vez mais requisitadas. 
 
 
1.4 Os cinco domínios da inteligência emocional 
 
 Segundo Daniel Goleman, autor renomado da temática, a inteligência 
emocional é uma habilidade fundamental e seu quociente, o QE revela a 
apropriação da inteligência pelo sujeito, o que pode ser traduzido em 
capacidades profissionais. 
Para Goleman, as competências emocionais podem ser aprendidas, mas 
não necessariamente resultam da ou refletem o desenvolvimento da inteligência 
emocional como um todo. 
O autor aponta a existência de cinco domínios da inteligência 
emocional: 
 
 Conhecer as próprias emoções; 
 Lidar com as emoções; 
 Motivar-se; 
 Reconhecer emoções nos outros; 
 Lidar com relacionamentos. 
 
Conforme mostra a figura a seguir. 
 
 
 
 
 
 
17 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Os cinco domínios da inteligência emocional 
Fonte: elaborado pelo autor (2019). 
 
Em uma obra posterior, Goleman (1999) renomeia os cinco domínios, 
como autopercepção, autorregulamentação, motivação, empatia e 
habilidades sociais. A descrição de cada uma das competências emocionais e 
sociais básicas, no entanto, mantém seu sentido original. 
Cada um dos domínios pode ser compreendido da seguinte forma: 
 
 Conhecer as próprias emoções: esse domínio refere-se à 
autoconsciência, ou seja, à habilidade de identificar as emoções no 
momento em que elas ocorrem. O reconhecimento das emoções 
permite que o indivíduo, a partir dessa consciência, possa tomar 
decisões acertadas, mesmo nas situações e momentos mais críticos, 
evitando intempestividades e arrependimentos futuros; 
 Lidar com emoções: reporta ao autocontrole e à habilidade de 
controlar a expressão e a repercussão das próprias emoções. Nesse 
sentido, engloba a capacidade de manter-se centrado e calmo, 
evitando ainda as consequências resultantes do fracasso no controle 
das emoções desagradáveis; 
 Motivar-se: alinha-se à automotivação, no sentido de utilizar as 
emoções como meios a serviço de determinados objetivos, 
 
 
18 
 
maximizando os resultados obtidos. Nesse sentido, permite traçar 
estratégias e rever o percurso, colaborando para a realização de 
mudanças e para o alcance das próprias metas; 
 Reconhecer emoções nos outros: trata-se da empatia, ou seja, da 
habilidade de colocar-se na posição de um terceiro e reconhecer as 
necessidades dos outros. Envolve, portanto, a compreensão mútua e 
proporciona a melhoria do relacionamento com os demais; 
 Lidar com relacionamentos: refere-se ao conjunto de habilidades 
que envolvem relacionar-se e viver em sociedade, o que perpassa 
pelo reconhecimento e pela valorização das emoções de si mesmo e 
do outro. 
 
Goleman (1995) aponta a existência de dois tipos de inteligência: o QI 
(quociente de inteligência) e o QE (quociente emocional). No contexto atual do 
mundo do trabalho, as habilidades exclusivamente cognitivas não são mais 
suficientes para garantir bons resultados. 
Nesse sentido, as organizações têm buscado profissionais que possuam, 
para além das habilidades intelectivas (que podem, por exemplo, ser sintetizadas 
em um bom currículo), também o desenvolvimento da inteligência emocional, 
que envolve a “capacidade de criar motivações para si próprio e de persistir em 
um objetivo apesar dos percalços; [...] de se manter em bom estado de espírito 
e de impedir que a ansiedade interfira na capacidade de raciocinar; de ser 
empático e autoconfiante” (GOLEMAN, 2012, p. 58). 
O desenvolvimento de cada um desses domínios contribui para o 
desenvolvimento integral do indivíduo. Especialmente no contexto das 
organizações, a inteligência emocional pode ser benéfica no sentido de 
promover a melhora nas interações entre os colaboradores; sobretudo nos 
cargos de gestão e liderança, tais habilidades têm sido cada vez mais 
desejáveis. 
 
Conclusão da aula 1 
 
Nesta aula, nos aproximamos do conceito de inteligência emocional. 
 
 
19 
 
Como vimos, o desempenho pessoal e profissional de cada indivíduo é 
determinado tanto por suas habilidades cognitivas como pelas emocionais, 
sempre considerando a contribuição do contexto cultural e histórico em que cada 
sujeito se insere e atua. 
 
Atividade de Aprendizagem 
Com base nos estudos desenvolvidos nesta aula, como os 
princípios da inteligência emocional podem ser aplicados em 
seu contexto acadêmico, contribuindo para o desenvolvimento 
de sua própria aprendizagem enquanto estudante? 
 
 
 
 
Aula 2 – Inteligência emocional e relacionamento interpessoal 
 
Apresentação da aula 2 
 
Nessa segunda aula, você compreenderá como os princípios da 
inteligência emocional podem ser aplicados no cotidiano da prática 
organizacional, contribuindo para o desenvolvimento das relações interpessoais. 
Nesse percurso abordaremos alguns importantes conceitos, como 
competência interpessoal, resiliência e assertividade. 
 
2.1 Inteligência emocional: retomando o conceito 
 
A inteligência emocional é usada por alguns pesquisadores para referir-
se a uma longa lista de atributos ou capacidades provenientes de diversos 
aspectos da personalidade. Uma dessas interpretações da inteligência 
emocional (IE) aparece em Goleman (2012). O autor indica que a IE é composta 
por cinco domínios: conhecer emoções, administrar emoções, motivar a si 
mesmo, reconhecer emoções nos outros e manejar relacionamentos. O conceito 
de inteligência emocional de Goleman é bastante amplo e acaba por abranger 
toda a personalidade. 
 
 
20 
 
Alguns autores, no entanto, apontam a necessidade de não generalizar e 
acabar compreendendo o conjunto da personalidade como sinônimo de 
inteligência emocional. Nesse sentido, Reuven Bar-On e James Parker (2002) 
apontam que a IE é constituída por habilidades, aptidões ou capacidades 
mentais e sugerem que a inteligência emocional se refere a uma parte 
específica, que pode ser manejada e quantificada de forma diferenciada dos 
demais elementos da personalidade. 
A partir da definição inicial de Salovey e Mayer (que estudamos na aula 
anterior), Bar-On e Parker apresentam seu modelo de inteligência emocional, 
que envolve quatro divisões: percepção, integração, entendimento e 
administração emocional. Cada uma dessas dimensões apresenta 
características particulares que se integram às demais áreas, constituindo um 
conjunto único e integrado que pode ser definido como IE, representando em um 
círculo. A figura a seguir das quatro divisões da inteligência emocional ilustra 
esse processo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
As quatro divisões da inteligência emocional 
Fonte: (Bar-On e Parker, 2002, p. 93). 
 
 
21 
 
Saiba Mais 
Aprofunde seus conhecimentos acerca da origem do 
conceito de inteligência emocional e como ele tem sido 
compreendido pela comunidade científica; leia o artigo 
Inteligência emocional: teoria, pesquisa, medida, 
aplicações e controvérsias, de Carla Woyciokoski e Claudio 
Simon Hutz. 
Acesse: 
https://www.lume.ufrgs.br/handle/10183/30589
 
 
A percepção emocional: envolve o reconhecimento das emoções e a 
apreensão das informações emocionais. Para isso, é preciso que o indivíduo 
esteja aberto à vivência das emoções, estando atento às suas diversas 
expressões em si mesmo e nos outros, das mais diversas formas (o que inclui, 
além da expressão corporal, também outros meios, como as produções artísticas 
e os artefatos culturais). 
A integração emocional: engloba o uso da emoção na melhoria dos 
processos cognitivos. Ou seja, há uma inter-relação entre emoção e cognição: 
as emoções atuam sobre o sistema cognitivo e auxiliam o processo de raciocínio. 
Conformeas prioridades situacionais, por exemplo, as emoções podem conduzir 
à mudança de perspectiva, alternando entre diferentes pontos de vista. 
O entendimento emocional: abrange o processamento cognitivo de 
informações emocionais, tendo em vista a resolução de problemas. Em outras 
palavras, enfatiza a habilidade de compreender as emoções, seus sentidos, 
como se expressam e se modificam ao longo do tempo, o que possibilita fazer 
ao sujeito se beneficiar desses processos tanto individualmente como nas 
relações interpessoais. 
A administração emocional inclui a autoadministração das emoções e a 
administração de emoções em outras pessoas. Embora conduza à vivência das 
emoções, nem sempre encoraja a sua expressão, visto que considera a 
adequação às condições de seu contexto. 
Podemos perceber, portanto, que a inteligência emocional envolve muito 
mais do que “dominar as emoções”. Exige, em primeiro lugar, que o sujeito esteja 
aberto e disposto a sentir e vivenciar as emoções, o que, por si só, já pode ser 
 
 
22 
 
uma tarefa bastante difícil. Mas é somente a partir do conhecimento das próprias 
emoções que será possível compreendê-las e beneficiar-se racionalmente delas. 
 
Importante 
A administração envolve a consideração de diversos caminhos 
emocionais diferentes e uma escolha entre eles. Para acomodar 
as diversas reações emocionais possíveis em cada situação, a 
administração das emoções é plástica por necessidade: ela 
permite que a pessoa proceda da maneira que achar melhor, 
com base em aspectos emocionais, espirituais, pragmáticos 
ou outros. Ser emocionalmente inteligente não significa 
necessariamente que a pessoa se manterá em uma situação, 
por exemplo, em um casamento ou trabalhando na mesma 
empresa (BAR-ON; PARKER, 2002, p. 94). 
 
 Embora a abertura às emoções seja fundamental, isso não significa fazê-
lo todo o tempo ou em qualquer contexto. É justamente a articulação entre 
cognição e emoção que permitirá que o indivíduo à medida que reconhece as 
emoções em si mesmo compreenda em quais situações deve demonstrá-la e 
quais os melhores modos de realizar essa expressão, adequando-se às 
demandas situacionais que envolvem sua interação social. Um exemplo disso 
ocorre nas situações profissionais de trabalho. 
Para Refletir 
Muitos de nós acham que os empregos estão tão escassos 
atualmente que temos sorte de possuir algum. Parece que 
reclamavam justiças e frustrações é lamuriar-se, o que nos 
faz sentir culpa e mais preocupação do que nunca por 
sermos incapazes. Quando surgem problemas, somos 
condicionados a achar que devemos resolver 
silenciosamente por nós mesmos, em quaisquer 
circunstâncias, então simplesmente mostrar uma "cara boa" 
e continuar trabalhando por mais tempo e com mais 
intensidade. Contudo, esse clima de medo e repressão 
emocional mata todas as ideias que levam à inovação. E 
quando isso acontece e a empresa provavelmente está de 
qualquer modo condenada, o que é uma das principais 
razões por que precisamos de mais inteligência emocional no 
trabalho [...] (COOPER; SAWAF, 1997, p. 27). 
 
 
23 
 
 Especificamente no mundo do trabalho, as competências relacionadas à 
inteligência emocional são essenciais para o desempenho profissional. Cada vez 
mais, as organizações têm demandando por essas habilidades e muitas delas 
investem em treinamentos que visem ao seu desenvolvimento. 
Além disso, não custa lembrar que o ambiente de trabalho é o local em que 
a maioria dos adultos passa a maior parte de seu tempo, o que torna pertinente 
investir no desenvolvimento de estratégias que tornem esse período mais 
agradável e prazeroso. Nesse sentido, investir no conhecimento e no 
desenvolvimento da inteligência emocional contribui para a criação de condições 
favoráveis à vida profissional e pessoal de cada um. 
 
2.2 Inteligência emocional e competência emocional 
 
É importante distinguir os conceitos de inteligência emocional e 
competência emocional. A inteligência emocional pode ser definida como um 
conjunto de capacidades referentes ao processamento de informações 
emocionais. Esse conceito, portanto, diz respeito ao uso de diversas 
competências emocionais, atreladas às habilidades cognitivas do sujeito. 
 
Curiosidade 
De acordo com Bar-On e Parker (2002), cognição e emoção 
são elementos que se articulam constantemente, o acesso 
emocional ao sistema cognitivo pode ocorrer por meio de 
emoções percebidas, como ocorre ao pensar “me sinto triste” 
e como cognições alteradas, como quando alguém pensa 
“não sirvo para nada”. Percebe-se, assim, o entrelaçamento 
entre as emoções e os pensamentos, que muitas vezes não 
são notados nas práticas cotidianas. 
 
A competência emocional pode ser compreendida como a demonstração 
de autoeficácia nas interações sociais que produzem emoções. Em outras 
palavras, competência emocional é a forma como cada pessoa responde 
emocionalmente, por meio das relações interpessoais em seu contexto cultural, 
de modo a atingir seus objetivos. Assim, as competências emocionais podem 
 
 
24 
 
proporcionar importantes benefícios ao sujeito, como a sensação subjetiva de 
bem-estar e o desenvolvimento da capacidade de se adaptar a novos contextos 
e situações, frente a eventos desencadeadores de estresse (desenvolvimento 
da resiliência). 
 Pode-se elencar oito habilidades da competência emocional: 
 
 Percepção do próprio estado emocional: refere-se à possibilidade 
de vivenciar múltiplas emoções. Em níveis mais complexos, inclui o 
reconhecimento de que nem sempre é possível perceber 
conscientemente todas as emoções; 
 Capacidade de discernir as emoções dos outros: possível a partir 
de indicativos de expressão, contextualizados em cada situação e 
compreendidos a partir das convenções culturais de cada sociedade; 
 Capacidade de utilizar o vocabulário de expressão emocional: 
conforme as características socioculturais, podendo inclusive, em 
níveis mais complexos, envolver o reconhecimento da inter-relação 
entre as emoções e os diversos papéis sociais assumidos; 
 Capacidade de envolvimento empático e simpático: inclui 
reconhecer as vivências emocionais de outros e ser capaz de 
compreendê-las, assim como relacionar-se bem com os demais; 
 Capacidade de compreender a diferença entre os estados 
emocionais interiores e exteriores: nem sempre o estado 
emocional interior corresponde à expressão exterior. Em níveis mais 
complexos, engloba o reconhecimento de que a forma como 
expressamos nossas emoções pode afetar os demais; 
 Capacidade de lidar de forma adaptativa com emoções adversas 
ou perturbadoras: requer o uso de estratégias de autorregulação, 
que permitem lidar com a intensidade das emoções e sua duração; 
 Percepção da participação das emoções na estrutura ou natureza 
dos relacionamentos: essa estrutura é definida também pela 
expressão emocional e pela aceitação (ou não) dessas expressões 
nos relacionamentos, de modo mútuo ou assimétrico; 
 
 
25 
 
 Capacidade de autoeficácia emocional: compreende a aceitação 
das próprias vivências emocionais e busca o equilíbrio entre o que se 
quer (ou como o indivíduo deseja) sentir e aquilo que se sente. 
 
Como se pode perceber, as competências emocionais são habilidades 
necessárias à constituição da inteligência emocional. 
 
Para Refletir 
As competências emocionais podem ser desenvolvidas, mas 
cada uma delas se refere às situações que variam conforme as 
necessidades do indivíduo e as circunstâncias de seu contexto. 
Nesse sentido, mais importante do que mensurar se 
determinado sujeito tem “mais” ou “menos” inteligência 
emocional, é compreender a forma como ele utiliza suas 
competências emocionais em suas relações pessoais e 
profissionais cotidianas. Assim, muda-se o foco quantitativo 
para o qualitativo, modulado pelas experiências socioculturais 
que envolvem cada situação vivenciada. 
 
 
2.3 Relacionamento interpessoalAs questões que envolvem a inteligência emocional sempre indicam a 
relação entre as próprias emoções e sua expressão na interação social com os 
outros. Torna-se importante, portanto, abordar a temática do relacionamento 
interpessoal. 
 No contexto específico das organizações, habilidades para se relacionar 
com os demais são fundamentais para o desempenho de todas as funções e se 
expressam tanto em nível micro (nas relações indivíduo-indivíduo, entre 
colaboradores, por exemplo) como também em nível macro (no modo como cada 
colaborador se relaciona com a instituição como um todo, por exemplo). 
Envolve, portanto, atividades que se desenvolvem individual e 
coletivamente em cada realidade organizacional. 
 Pode-se compreender, desse modo, que o mundo do trabalho é tecido por 
uma rede relacional na qual pessoas com diferentes posicionamentos, 
 
 
26 
 
necessidades e emoções estão constantemente se relacionando, visando metas 
específicas distintas entre si. Nessas contínuas interações, o conflito entre 
diferentes posicionamentos e intencionalidades é inevitável e o desenvolvimento 
de habilidades de relacionamento interpessoal facilita não somente a 
comunicação, mas também o alcance dos objetivos. 
 
Saiba Mais 
Complemente seus estudos acerca deste tema lendo o 
artigo: “Um espaço para o desenvolvimento interpessoal 
no trabalho”, de Rosângela Rocio Jarros Rodrigues, Rosy 
Yuri Imai e Wanessa de Freitas Ferreira. 
Acesse: http://www.scielo.br/pdf/pe/v6n2/v6n2a17.pdf 
 
 
As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo 
de interação. No cotidiano das atividades profissionais, em que as equipes de 
trabalho não são formadas por afinidade ou escolha pessoal, ocorre o choque 
entre uma grande diversidade de culturas, crenças, opiniões e emoções. Para 
além do domínio técnico da atividade e das características pessoais de cada 
indivíduo, torna-se necessário lidar com todas essas diferenças e construir uma 
identidade que extrapole as singularidades, constituindo um novo grupo. 
O êxito do grupo depende da forma como cada um de seus membros é 
capaz de se comunicar, de aceitar diferentes pontos de vista e de expressar-se 
frente aos demais. O relacionamento interpessoal pode tanto ser fonte de prazer, 
proporcionando um ambiente harmonioso em que a diversidade é valorizada, 
como também contribuir para a construção de relações tensas e conflituosas, 
nas quais há desgaste de energia com situações que dispersam e 
obstacularizam o alcance dos objetivos de trabalho. 
Nesse processo, portanto, destaca-se a importância da competência 
interpessoal. Segundo Moscovici (1998, p. 36), a competência interpessoal é “a 
habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais, de lidar com outras 
pessoas de forma adequada às necessidades de cada uma e à exigência da 
situação”. 
 
 
27 
 
Moscovici destaca que a competência interpessoal é fundamental tanto 
para a participação como para a liderança de grupos. Essa habilidade é fruto da 
percepção das características individuais aplicada às circunstâncias exigidas 
pelo meio, resultando em relacionamentos autênticos, satisfatórios e 
duradouros. 
 A autora cita alguns aspectos essenciais da competência interpessoal: 
 
 A habilidade de percepção: é preciso desenvolver a percepção das 
situações interpessoais. Trata-se de um processo contínuo de 
crescimento pessoal que envolve a autopercepção, a tomada de 
consciência de suas emoções e autoaceitação; 
 A habilidade de lidar com situações interpessoais: envolve a 
flexibilidade da percepção e do comportamento, permitindo vislumbrar 
a mesma situação sob diferentes pontos de vista. Conduz à 
transformação das práticas, desenvolvendo novas formas alternativas 
de atuação; 
 O relacionamento em si: diz respeito especialmente à dimensão 
afetiva e emocional, considerando sua íntima relação com os 
processos cognitivos e buscando o equilíbrio entre esses elementos. 
 
A competência interpessoal não é, portanto, inata ou imutável, ou 
destinada exclusivamente a alguns; trata-se de uma capacidade que pode e 
deve ser desenvolvida por todas as pessoas. 
 
2.4 Assertividade 
 
Outra habilidade que pode ser desenvolvida e, portanto, aprendida, é a 
assertividade. A assertividade diz respeito a uma comunicação direta, clara 
(que não deixa margem para dúvidas), moderada e respeitosa, que expressa 
ideias, preocupações e conceitos. Envolve, portanto, a emissão de feedbacks, 
ou seja, a transmissão de uma devolutiva acerca do desempenho de outras 
pessoas. 
 
 
 
28 
 
Vocabula rio 
Assertividade: é uma palavra que se deriva de "asserto", 
que significa uma proposição decisiva. Uma pessoa que 
demonstra assertividade é autoconfiante, ou seja, que não 
tem dificuldades em expressar a sua opinião. 
Assertividade é uma competência emocional que determina 
que um indivíduo consegue tomar uma posição clara, ou 
seja, não fica "em cima do muro". Uma pessoa assertiva 
afirma o seu eu e a sua autoestima, demonstra segurança e 
sabe o que quer e qual alvo pretende alcançar. 
Fonte: https://www.significados.com.br/assertividade/ 
 
 
Os comportamentos assertivos abrangem formas de relatar, descrever e 
corrigir o comportamento dos colaboradores pela liderança. 
Cabe destacar que, no contexto organizacional, a assertividade envolve a 
comunicação, pelo líder ou gestor, daquilo que é esperado para seu grupo de 
colaboradores. Assim, só é possível ser assertivo ao conhecer profundamente o 
contexto da instituição e identificar os objetivos e práticas organizacionais. 
Tradicionalmente, a psicologia identifica quatro tipos principais de 
comportamento nas relações interpessoais: comportamento agressivo, passivo, 
passivo-agressivo e assertivo. 
 
Saiba Mais 
Comportamento agressivo: consiste em respostas vigorosas 
e sem comprometimento com a razão, costuma ser uma 
postura muito instintiva e na maioria das vezes desrespeitosa 
com o próximo, fato esse que costuma gerar um sentimento 
de culpa após uma devida reflexão sobre as atitudes tomadas. 
Comportamento passivo: consiste na tendência de ter 
respostas para as situações apenas após o ocorrido, dando a 
impressão de sempre estar “engolindo sapos” por conta dessa 
demora na formulação de argumentos. É comum nesse tipo 
de postura ser manipulado pela falta de posicionamento em 
diversas situações. 
Comportamento passivo-agressivo: nesse tipo de 
comportamento a formulação de argumentos é formada após 
as situações apresentadas ao indivíduo, a frustação por esse 
retardo na formulação dos argumentos dá vazão a um 
comportamento agressivo com terceiros. Esse comportamento 
 
 
29 
 
é muito comum com cônjuges após um dia difícil de trabalho, 
a agressividade é extravasada com os mais próximos. 
O quarto tipo de comportamento é o assertivo. 
Fonte:https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/a
dministracao/assertividade-nas-relacoes-interpessoais/48010 
 
A assertividade consiste em estabelecer um equilíbrio entre esses tipos 
comportamentais, de modo a interagir com os outros de forma clara, sendo 
compreendido e sabendo se comunicar, sem agredir ou desvalorizar os demais. 
O desenvolvimento da assertividade contribui também ao desenvolvimento da 
inteligência emocional, pois colabora para o estabelecimento de relações 
interpessoais autênticas e saudáveis. 
 Ser assertivo é uma habilidade essencial no contexto organizacional, 
sobretudo nos momentos em que é necessário fazer uma crítica. O desafio 
está em não conduzir o discurso como um ataque pessoal, mas como uma 
mensagem proveitosa para quem a recebe. Desse modo, os fracassos não 
devem ser atribuídos a características pessoais (do tipo: “você é [...]”, mas a 
circunstâncias que podem ser modificadas positivamente, para a obtenção dos 
resultados desejados (por exemplo, “como você poderia fazer para”)? 
 Nesse sentido, algumas características importantes para ser assertivoao 
fazer uma crítica envolvem realizar a devolutiva pessoalmente (estabelecer 
comunicação direta, evitando desentendimentos), ser específico (não 
generalizar as situações e abordar claramente a questão apontada), apontar 
caminhos (oferecer possibilidades de solução para o problema) e ser sensível 
(estabelecer vínculo emocional). 
 Ao receber a crítica, em contrapartida, a assertividade pode ser 
demonstrada por uma postura de receptividade, compreendendo não como um 
confronto pessoal, mas como oportunidade de melhoria, evitando a postura 
defensiva de simplesmente negar a crítica ou justificá-la, até mesmo 
responsabilizando outras pessoas. Para críticas mais profundas, ainda é válido 
retomar a questão em um momento posterior, após a reflexão individual, para 
esclarecer melhor a questão, com respeito e empatia. 
 
2.5 Resiliência 
https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/administracao/assertividade-nas-relacoes-interpessoais/48010
https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/administracao/assertividade-nas-relacoes-interpessoais/48010
 
 
30 
 
 
Outra importante característica associada à inteligência emocional é a 
resiliência, ela pode ser definida como a capacidade de recuperar-se 
rapidamente após a vivência de situações adversas. 
 
Vocabula rio 
Resiliência: significa voltar ao estado normal, é um termo 
oriundo do latim resiliens. [...] Resiliência é a capacidade de 
voltar ao seu estado natural, principalmente após alguma 
situação crítica e fora do comum. [...] Na área da psicologia, 
a resiliência é a capacidade de uma pessoa lidar com seus 
próprios problemas, vencer obstáculos e não ceder à 
pressão, seja qual for a situação. 
Fonte: https://www.significados.com.br/resiliencia/ 
 
 
A resiliência envolve a capacidade do indivíduo de adaptar-se a novas 
situações e de tomar decisões frente a situações inesperadas adversas, 
conduzindo assim a um processo de mudança. Envolve, portanto, capacidades 
como a flexibilidade de pensamento, a utilização de conhecimentos e vivências 
prévias como fonte para novas ações, a criatividade e a proatividade. Como se 
pode perceber, exige o envolvimento tanto de aspectos cognitivos como também 
habilidades relacionadas aos aspectos emocionais e afetivos. 
 
Ví deo 
Assista a este vídeo, que apresenta o conceito e dicas acerca 
da temática da resiliência. Acesse: 
https://www.youtube.com/watch?v=qwRwb0mwaWQ 
 
 
Embora se refira à ação individual, é importante ressaltar que a resiliência 
não pode ser dissociada dos relacionamentos sociais, pois sempre se 
fundamenta a partir das vivências socioculturais (a bagagem prévia constituída 
pelas experiências físicas e emocionais de cada um, em determinado contexto 
cultural e histórico). 
 
 
31 
 
 
Para Refletir 
A história nos lembra que, ao longo da vida, homens e 
mulheres notáveis enfrentaram períodos de adversidade. De 
vez em quando tiveram de encarar obstáculos 
desanimadores e suportar falhas ou contratempos. O modo 
como lidaram com essas experiências moldou a pessoa em 
que se tornaram. Seu triunfo final deveu-se, muitas vezes, 
em grande parte, à sua recusa em sucumbir aos erros e 
derrotas. Todos nós já passamos por períodos difíceis em 
nossa vida e nosso trabalho. O modo como respondemos a 
esses desafios, com instinto e intuição criativa, e, então, 
posteriormente, com reflexão, transforma uma parte de 
nosso coração e molda nosso futuro e o daqueles que estão 
à nossa volta. (COOPER; SAWAF, 1997, p. 155). 
 
Conclusão da aula 2 
 
Nesta aula foi estudado sobre a inteligência emocional e aspectos a ela 
associados, como competência emocional, assertividade e resiliência. Todas 
essas habilidades podem ser aprendidas e desenvolvidas, e são fundamentais 
não somente para a atuação profissional, como em todos os contextos 
relacionais da vida. 
 
Atividade de Aprendizagem 
Imagine uma situação profissional de demissão de um 
colaborador. Com base nos estudos desenvolvidos nesta aula, 
exemplifique a aplicação dos conceitos de assertividade e de 
resiliência, sob o ponto de vista dos diferentes profissionais 
envolvidos (o gestor de recursos humanos e o colaborador que 
está sendo desligado da empresa). 
 
Aula 3 – Inteligência Emocional, estilos pessoais e autoconhecimento 
 
Apresentação da aula 3 
 
 
 
32 
 
Nesta aula, você vai conhecer como os estilos pessoais revelam 
características singulares da inteligência emocional, enfatizando a questão do 
autoconhecimento na gestão das emoções. Exploraremos importantes 
habilidades pessoais e profissionais, como as questões relacionadas à 
motivação, à ressonância, dissonância cognitiva e a características da liderança, 
dentro do enfoque da inteligência emocional. 
 
3.1 Estilos pessoais de ação 
 
Cada pessoa possui características singulares que desvelam suas formas 
pessoais de ser e estar no mundo. Entretanto, alguns traços podem ser 
identificados em diversas pessoas, sobretudo no exercício da atividade 
profissional. 
Essas características gerais da personalidade podem ser compreendidas 
em termos de forças (uso positivo) e fraquezas (atributos negativos) que se 
evidenciam nas relações interpessoais. É importante reconhecer que essa 
classificação é dinâmica, por exemplo, uma característica considerada como 
qualidade em um contexto pode ser uma fraqueza, sob outro ângulo. 
Considerando a especificidade do contexto organizacional, Atkins e 
Katcher (1967) apresentam uma classificação dos estilos pessoais de atuação 
condensada em seu modelo de “orientações de vida”, Life Orientations, 
conhecido pela sigla Lifo®. 
 
Saiba Mais 
O Método Lifo® (Life Orientations) foi criado no sul da 
Califórnia, na Universidade da Califórnia em Los Angeles 
(UCLA), em 1967, pelo cientista comportamental aplicado Dr. 
Stuart Atkins em conjunto com o psicólogo Dr. Elias Porter. 
Atkins e Katcher basearam o Life Orientations ® no trabalho 
de Erich Fromm, Carl Rogers, Peter Drucker e Abraham 
Maslow, sintetizados com suas próprias observações. O 
Lifo® é uma metodologia prática que descreve o 
comportamento humano e identifica seus propulsores, e já foi 
utilizado em mais de 30 países. 
Conheça melhor o Método Lifo acessando o site de seus 
autores. 
http://en.wikipedia.org/wiki/Elias_Porter
http://www.erich-fromm.de/e/index.htm
http://www.carlrogers.info/
http://www.pfdf.org/
http://en.wikipedia.org/wiki/Abraham_Maslow
http://en.wikipedia.org/wiki/Abraham_Maslow
 
 
33 
 
Acesse:https://www.lifeorientations.com/public-zone/lifo-
area/background-page-1.aspx 
 
 
O Modelo Lifo® elenca quatro tipos de estilo pessoal, cada qual associado 
a uma palavra-chave: apoio (excelência), controle (ação), conservação (razão) 
e adaptação (harmonia). Os estilos são ilustrados nesta figura a seguir. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Estilos pessoais: modelo Lifo® 
Fonte: (ATKINS E KATCHER, s/d). 
 
As principais características da tipologia e apoio são responsabilidade, 
cooperação, confiança e lealdade. São pessoas que gostam de aconselhar 
quando solicitadas e que se preocupam com as necessidades de outros. 
Encorajam os demais e confiam no trabalho dos outros. Em excesso ou 
no contexto inadequado, pode se manifestar como um excesso de amabilidade, 
aceitando facilmente qualquer ponto de vista e tendo dificuldade em colocar as 
próprias opiniões. Pode, ainda, ter a tendência a rapidamente assumir a culpa 
por todos os conflitos, como se fosse responsável por eles, tentando apaziguá-
los. 
Os principais traços do controle são liderança, energia, dedicação e 
inovação. São pessoas que se sentem produtivas ao tomar inciativas e assumir 
o comando das situações, apresentando bom desempenho frente a desafios que 
demandem novas ideias. Comunicam-se claramente, são independentes e estão 
 
 
34 
 
dispostas a assumir riscos. Em contrapartida, podem tender à impulsividade, à 
agressividade e ao excessode competitividade. 
As características centrais da conservação são objetividade, 
racionalidade, análise e rigor. São pessoas que buscam otimizar os ganhos e 
minimizar as perdas, utilizando estratégias detalhadas e minuciosas, com 
precisão e atenção aos detalhes. Agem de forma calma e consistente, aderindo 
a orçamentos, cronogramas e planejamentos detalhados de ação. Em seu 
extremo, o preciosismo com os detalhes e a obediência ao planejamento podem 
ser considerados como apego à tradição, falta de inovação ou mesmo 
indiferença. A atenção exagerada aos detalhes pode ainda implicar no acúmulo 
de dados e informações desnecessários e na demora na tomada de decisões. 
Os traços essenciais da tipologia adaptação são sensibilidade, 
flexibilidade e otimismo. São pessoas que aplicam suas habilidades sociais no 
alcance de suas metas que são carismáticas, ativas, espirituosas e acabam se 
tornando populares. Relacionam-se bem com todos, valorizam diferentes 
opiniões e são diplomáticas na negociação de conflitos, evidenciando uma 
postura positiva frente às situações. A má aplicação dessas características pode 
tender à ocultação das próprias emoções e também à manipulação. Além disso, 
a necessidade de apaziguar os conflitos a qualquer preço pode conduzir à 
posturas infantilizadas, que ignoram os problemas e negam a situação real. 
Segundo os autores, a utilização do Modelo Lifo® proporciona o 
desenvolvimento de diversas habilidades, como “explorar como aumentar seus 
pontos fortes, reconhecer o que o impede de alcançar mais alto desempenho e 
minimizar comportamentos ineficazes”; além disso, há também benefícios 
interpessoais: “o feedback também aponta para maneiras de melhorar com 
outras pessoas; e como aproveitar ao máximo seus pontos fortes” (ATKINS; 
KATCHER, s/d). 
 A ideia preconizada pelo Modelo Lifo® pode ser bastante útil para a 
autopercepção e o reconhecimento de estilos pessoais de atuação em diferentes 
situações e contextos. O que se deve buscar é um equilíbrio entre esses estilos, 
entendendo que nenhuma característica é puramente “boa” ou “ruim”, mas que 
cada traço pode ser útil se aplicado na situação adequada, evitando-se os 
extremismos. 
 
 
35 
 
 
3.2 Habilidades pessoais da inteligência emocional 
 
Como vimos, a inteligência emocional se manifesta e pode ser 
desenvolvida a partir das habilidades pessoais. Entre essas habilidades, 
Goleman (2015) destaca a autoconsciência, a autogestão, a empatia e a 
habilidade social. 
 A autoconsciência se refere à percepção de como as emoções afetam a 
nós mesmos, aos demais e como influenciam o desempenho profissional. Essa 
percepção permite que, reconhecendo suas potencialidades e limitações, o 
indivíduo se planeje e trace estratégias para atingir seus objetivos. 
 A autogestão (ou autocontrole) revela a forma como cada pessoa é 
capaz de lidar com a expressão das próprias emoções, considerando o contexto 
situacional. Algumas de suas características são: “uma propensão pela reflexão 
e ponderação; adaptação à ambiguidade e mudança; e integridade, uma 
capacidade de dizer não aos impulsos” (GOLEMAN, 2015, p. 19). 
 A empatia (ou consciência social) se refere a reconhecer e considerar 
as emoções dos outros. É importante frisar que não se trata de sentimentalismo 
nem da tentativa de agradar a todos; no contexto organizacional, especialmente, 
envolve levar em conta as emoções de todos os envolvidos no processo de 
tomada de decisão. Por isso, é uma habilidade especialmente importante nos 
cargos de gestão. 
 Por fim, a habilidade social (ou gestão de relacionamentos), assim 
como a empatia, se refere ao relacionamento interpessoal. Trata-se de uma 
cordialidade que tem a intencionalidade de conduzir as pessoas em determinada 
direção. Essa habilidade é especialmente útil em situações organizacionais, 
como obter a concordância acerca de determinada estratégia de ação ou mesmo 
promover o entusiasmo da equipe frente a um novo produto ou ideia. Envolve, 
portanto, a motivação e a persuasão, mas só consegue ser efetivada a partir do 
desenvolvimento das características pessoais do gestor (a autoconsciência e o 
autocontrole). 
 
 
 
36 
 
Importante 
A despeito da importância do desenvolvimento de todas as 
habilidades pessoais, cabe ressaltar que, em cada instituição, “as 
competências-chave correspondem à realidade de uma dada 
organização. Cada companhia e setor possui sua própria 
ecologia emocional, que ocasionará diferentes repertórios de 
adaptação por parte de seus empregados” (GOLEMAN, 1999, p. 
40). Mais uma vez, destaca-se aqui o fato de que os traços 
pessoais estão sempre inter-relacionados com o contexto 
cultural, no qual se insere cada sujeito. 
 
 
 3.3 Autoconhecimento 
 
Como pode-se perceber, a inteligência emocional volta-se às relações do 
sujeito em seus mais diversos contextos relacionais. No entanto, o primeiro 
passo para estabelecer relações saudáveis e comunicar-se de forma assertiva 
com os outros inicia-se com o desenvolvimento pessoal. Por isso, é importante 
frisar a importância do autoconhecimento. 
 Embora conhecer as próprias emoções seja útil em qualquer relação 
social, adquire uma importância ainda maior nos contextos de liderança 
organizacional. Ao coordenar uma equipe, é preciso lidar com pessoas que 
sentem e expressam as mais variadas emoções, além disso, uma mesma 
situação pode ser experienciada emocionalmente de modos distintos por 
diferentes pessoas. Por isso, o gestor precisa ser capaz de, além de lidar com 
as próprias emoções, compreender a variedade de nuances emocionais com as 
quais se deparará em sua prática profissional diária. 
 O autoconhecimento contribui para que o gestor compreenda a forma 
como suas emoções influenciam seu comportamento e facilita a modulação 
emocional para adequar sua expressão na realização de suas tarefas (como 
relacionar-se com outros colaboradores, comunicar-se em uma reunião, traçar 
estratégias de vendas, entre outras). 
A partir do autoconhecimento, o gestor pode gradualmente desenvolver 
também novas habilidades por exemplo, à medida que reconhece suas 
emoções, é capaz de compreender também as emoções dos outros. Esse é um 
 
 
37 
 
processo longo e muitas vezes difícil, pois o contato com os próprios aspectos 
emocionais pode desencadear desconforto e sofrimento. Paulatinamente, no 
entanto, gera o autoconhecimento. E cada vez mais o sujeito é capaz de se 
conhecer, aprendendo como lidar com suas próprias características do modo 
mais adequado para cada situação. Por isso, o autoconhecimento é um processo 
contínuo, que acompanha o desenvolvimento do indivíduo ao longo da vida e 
que pode trazer importantes benefícios para a forma de relacionar-se em seus 
mais diversos contextos de interação. 
 
3.4 Conceitos de ressonância e dissonância 
 
Um aspecto diretamente influenciado pelo autoconhecimento emocional 
é a ressonância, que se refere à capacidade de sintonizar-se com as demais 
emoções, atuando em sincronia. 
 
Vocabula rio 
Ressonância: na definição do Oxford English Dictionary, 
refere-se ao “reforço ou prolongamento de sons por reflexão”, 
ou, mais especificamente, “por vibração sincrôncia”. O 
análogo humano da vibração sincrônica ocorre quando duas 
pessoas estão emocionalmente no mesmo comprimento de 
onda, quando se sentem “em sincronia”. E, fazendo jus ao 
sentido original de ressonância, essa sincronia “ressoa”, 
prolongando o tom emocional positivo.Fonte: (GOLEMAN; 
BOYATZIS; MCKEE, 2018, s/p). 
 
 
A ressonância pressupõe habilidades de empatia, associadas à 
construção de relacionamentos alinhados à visão organizacional, auxiliando e 
motivando a equipe. Desse modo, só é possível criar ressonância a partir do 
desenvolvimento da inteligência emocional. 
Segundo Goleman, Boyatzis e McKee (2018): 
 
Um bom indício do líder ressonante é o grupo de seguidores que vibra 
com a energiaotimista e entusiástica do líder. Uma máxima da 
liderança ressonante é que ela amplia e prolonga o impacto emocional 
da liderança. Os autores ainda apontam que, “quanto mais ressonantes 
 
 
38 
 
forem as pessoas no trato umas com as outras, menos estáticas serão 
as interações entre elas (s/p). 
 
A criação da ressonância, portanto, faz com que haja sintonia entre as 
emoções de todos os membros, conduzindo-os na mesma direção. Assim, a 
ressonância envolve a criação de um vínculo emocional que faz com que cada 
membro se sinta pertencente ao grupo e se implique, pessoal e emocionalmente, 
no desenvolvimento da tarefa desse coletivo. 
Em contrapartida, a ausência da ressonância pode resultar na execução 
de um trabalho cujo produto final até pode ser considerado satisfatório, mas que 
é realizado de forma mecânica, sem o real envolvimento de seus participantes. 
 
Curiosidade 
A dissonância, em seu sentido musical original, descreve um 
som desagradável e áspero; tanto em termos musicais como 
humanos, dissonância indica falta de harmonia. A liderança 
dissonante produz grupos que se sentem emocionalmente 
discordantes, nos quais as pessoas têm a sensação de estar 
eternamente desafinadas. Fonte: (GOLEMAN; BOYATZIS; 
MCKEE, 2018, s/p). 
 
 
O conceito de dissonância cognitiva foi desenvolvido em 1957, pelo 
psicólogo americano chamado Leon Festinger. De modo mais abrangente, o 
termo aponta a falta de congruência entre o que uma pessoa acredita e o que 
vivencia, ou seja, entre suas crenças e experiências. Como esse é um processo 
desagradável, a pessoa tende a buscar a manutenção desse equilíbrio, visando 
a coerência cognitiva (entre suas opiniões e convicções). 
É importante transpor o conceito de dissonância também para as 
questões emocionais, o que é evidenciado quando o indivíduo não consegue 
estabelecer um vínculo saudável entre as emoções e sua expressão, 
acarretando desentendimentos e dificuldades relacionais. 
 
Saiba Mais 
 
 
39 
 
Quando uma pessoa tem uma crença sobre algo e age 
diferente do que acredita, ocorre uma situação de dissonância. 
A dissonância é a contradição e uma das principais fontes de 
inconsistência no comportamento. O elemento cognitivo é uma 
convicção que o indivíduo tem sobre si mesmo e o ambiente. 
Esses três elementos podem estar relacionados de três 
maneiras: 
 
 Relação dissonante: quando a pessoa tem uma opinião 
sobre algo e age de outra forma. Exemplo; o indivíduo sabe 
que beber e dirigir são atos perigosos, no entanto mantém 
essa atitude, mesmo conhecendo os riscos; 
 
 Relação consonante: usando o exemplo anterior; o 
indivíduo sabe que beber e dirigir são comportamentos 
perigosos e então os abandona; 
 
 Relação irrelevante: quando os elementos da relação não 
possuem ligação: o indivíduo dirige e joga futebol. 
 
Fonte:https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/p
sicologia/teoria-da-dissonancia-cognitiva/41439 
 
Goleman, Boyatzis e McKee (2018) apresentam o conceito de liderança 
ressonante, discutindo como os termos ressonância e dissonância podem ser 
aplicados no âmbito das empresas e organizações. 
Segundo os autores, líderes dissonantes são aqueles que não 
conseguem ser empáticos nem compreender as emoções dos demais, gerando 
desconforto entre o grupo. Essa situação de desconforto acaba por se tornar o 
foco da atenção do grupo, que se dispersa de sua atividade principal, por 
exemplo, compreender a mensagem que estava sendo transmitida pelo líder. 
A dissonância pode ser caracterizada também pela transmissão de 
informação emocional truncada, que é recebida com valorização negativa pelo 
outro. Um feedback assertivo, por exemplo, é substituído por comentários hostis 
e irônicos, o que produz aversão imediata em quem o recebe. Desse modo, a 
dissonância “se alastra” pelo ambiente organizacional, gerando colaboradores 
insatisfeitos e resultando em emoções como raiva, tristeza e insegurança, que 
podem, ainda, ser em expressas em atitudes de indiferença e conformismo, nas 
quais o indivíduo realiza somente o necessário para manter-se na situação de 
emprego. 
 
 
40 
 
É importante ressaltar que nem sempre a dissonância é realizada de 
modo intencional, com a finalidade deliberada de agredir o outro. Em muitos 
casos, o que ocorre é a falta do desenvolvimento das habilidades da inteligência 
emocional, tais como a autopercepção, a empatia e a habilidade social, que 
acabam resultando na ação dissonante. 
 
3.5 Liderança e inteligência emocional 
 
O desenvolvimento da inteligência emocional nas funções de liderança 
tem sido não somente aceito, como também valorizado e estimulado dentro da 
maioria das organizações da atualidade. 
Em uma compreensão que enfatiza as capacidades de aprendizagem e 
de desenvolvimento humano ao longo da vida, não é mais possível defender o 
ideal do líder que nasceu com “o dom inato” para a liderança. O grande 
diferencial é a crença de que essas habilidades podem ser desenvolvidas por 
cada indivíduo, a partir de seu próprio potencial. Ou seja, nem todos serão ótimos 
líderes, mas as pessoas que desejarem desenvolver essas características e se 
empenharem no desenvolvimento dessas habilidades certamente atingirão 
resultados que o diferenciarão daqueles que, a despeito de seu “talento natural”, 
não desenvolveram suas potencialidades da inteligência emocional. 
Um líder emocionalmente inteligente impacta seu grupo e, é ciente das 
influências que este grupo gera sobre si; desse modo, é capaz de reconhecer 
características indesejáveis e evitá-las, mantendo o foco sobre o objetivo 
principal de sua ação. Consegue, portanto, compreender as dinâmicas que 
permeiam a organização, possuindo habilidades para manejar essas dinâmicas 
no sentido de beneficiar os membros e a instituição como um todo. 
Algumas das habilidades que revelam uma liderança exercida a partir dos 
princípios da inteligência emocional são a empatia (ser sensível às necessidades 
dos outros); a ressonância (estado de sintonia com os demais); a percepção 
organizacional (conhecer e compreender a cultura da organização); a influência 
(capacidade de posicionar-se e ser aceito e de obter o apoio de outras pessoas) 
e o trabalho colaborativo (estímulo à participação de todos e valorização da 
contribuição dos demais). 
 
 
41 
 
Desse modo, um líder que aplica a inteligência emocional compreende a 
necessidade de habilidades como inteligência, comunicação e autoridade, mas 
as utiliza de modo conjunto com suas próprias competências emocionais, tendo 
em vista determinado objetivo. 
Goleman (2015) propõe seis estilos de liderança: 
 
 Líderes visionários: mobilizam pessoas rumo a uma visão; 
indicam caminhos e dão liberdade às pessoas para que inovem e 
corram riscos calculados; 
 Líderes afetivos: criam vínculos emocionais e harmonia. 
Consideram as necessidades pessoais e emitem feedbacks 
positivos. São flexíveis e dão aos colaboradores liberdade para 
agir; 
 Líderes democráticos: obtêm consenso pela participação, 
ouvindo e obtendo a adesão dos demais. Desenvolve, assim, 
respeito, compromisso e confiança com seus colaboradores; 
 Líderes modeladores: esperam excelência dos colaboradores, a 
partir de seu próprio exemplo. Estabelece padrões altos e exige o 
cumprimento por todos, garantindo o alcance das metas dentro (ou 
antes) do esperado; 
 Líderes treinadores: desenvolvem pessoas para o futuro. 
Delegam tarefas e encorajam os colaboradores a estabelecer e 
planejar metas. Emitem devolutivas e auxiliam a identificar pontos 
fortes e fracos, vinculando-os às metas pessoais e profissionais 
dos colaboradores; 
 Líderes coercitivos: exigem o cumprimento imediato, 
centralizando a tomada de decisões e agindo de forma direta e 
inflexível. 
 
Para Refletir 
Com qual desses estilos de liderança descrita na página 
anterior você se identifica mais? Quais habilidades da 
inteligênciaemocional estão mais vinculadas a esse estilo? 
 
 
42 
 
 
 
 
É importante compreender que essas tipologias devem ser combinadas 
entre si, conforme as necessidades de cada contexto em cada situação 
específica. Nenhuma delas deve ser considerada puramente positiva ou 
negativa, pois há situações em que cada uma delas pode ser necessária e eficaz. 
Desse modo, o líder mais preparado seria aquele capaz de exercer os 
quatro tipos de liderança, sabendo quando e como aplicá-los tendo e em vistas 
as metas e necessidades da organização. 
Nesse sentido, o ideal é que o líder procure ampliar seu repertório pessoal 
de estilos, mas, para isso, deve compreender quais habilidades da inteligência 
emocional são necessárias para isso. Uma alternativa pode ser a formação de 
uma equipe, incluindo membros que empreguem estilos de maior dificuldade 
pelo líder. 
A despeito dos estilos de liderança, o desafio que se impõe a todo líder 
emocionalmente inteligente é a capacidade de avaliar como suas emoções 
afetam os outros. Nas palavras de Goleman (2015, p. 62), isso “requer que um 
executivo avalie, mediante uma análise reflexiva, como sua liderança emocional 
determina os humores e ações da organização e então, com a mesma disciplina, 
ajuste seu comportamento de forma compatível”. 
 
 
 
 
Conclusão da aula 3 
 
Nesta aula, pode-se compreender como os estilos pessoais de ação 
podem ser otimizados por cada indivíduo no exercício de sua atuação 
profissional, por meio do desenvolvimento da inteligência emocional. 
Dentro dessa perspectiva, o conhecimento das próprias emoções e a 
valorização dos aspectos emocionais das outras pessoas são elementos 
fundamentais que colaboram para a ressonância emocional e contribuem para 
a construção de um ambiente organizacional mais saudável. 
 
 
43 
 
 
Atividade de Aprendizagem 
De acordo com os estudos desta aula, descreva como a 
habilidade do autoconhecimento pode contribuir para que o 
gestor organizacional desenvolva a ressonância emocional em 
seu contexto de trabalho? 
 
 
 
 
Aula 4 – Negociação de conflitos e processo de mudança 
 
Apresentação da aula 4 
 
Nesta quarta e última aula, vai ser abordado algumas questões de cunho 
prático no contexto das organizações, nas quais os conhecimentos sobre 
inteligência emocional são essenciais. Estudaremos estratégias de negociação 
de conflitos e resolução de problemas, bem como temas como o estresse e a 
intolerância na atividade profissional, a empatia, processos de mudança e 
desenvolvimento gerencial. 
 
4.1 Negociação e resolução de conflitos 
 
 As pessoas diferem entre si; cada um tem suas próprias crenças, 
costumes e pensamentos, reagem e se sentem de modo singular frente às 
situações do dia a dia. Essa diversidade se reflete também no meio 
organizacional: ao compor um grupo de trabalho, o desafio é transcender as 
diferenças individuais em prol de um objetivo comum. Nesse processo, 
obviamente, é comum haver discordâncias, que se expressam em tensões e 
situações de conflito e afetam o clima emocional da equipe. 
 Assim como as características pessoais não podem ser consideradas 
como “boas” ou “ruins”, mas variam conforme a circunstância e o contexto, 
também as situações de conflito inevitáveis aos relacionamentos humanos não 
devem ser consideradas como puramente negativas. Acerca da utilização das 
 
 
44 
 
habilidades emocionais para resolução de conflitos: as situações de conflito 
apresentam elementos positivos e negativos. 
 
Para Refletir 
O conflito, em si, não é patológico nem destrutivo. Pode ter 
consequências funcionais e disfuncionais, a depender de sua 
intensidade, estágio de evolução, contexto e forma como é 
tratado (MOSCOVICI, 1998, p. 146). 
Você consegue identificar quais os aspectos positivos de uma 
situação de conflito? 
 
 Assim como todas as questões que envolvem a subjetividade humana 
nos relacionamentos interpessoais, não há uma resposta única, uma “senha” 
para a resolução instantânea dos conflitos. A busca por caminhos precisa 
considerar os objetivos do grupo e as características de cada um de seus 
membros, primando sempre pelo respeito, diálogo e pela assertividade, 
características que, assim como as pessoas, também devem amadurecer ao 
longo do relacionamento profissional. 
 A situação que desencadeou o conflito deve ser analisada em suas 
múltiplas variáveis, o que permitirá compreender sua dinâmica e, a partir daí, 
traçar um plano de ação. Mas é importante compreender que o conflito também 
proporciona possibilidades de desenvolvimento. Dentre suas características 
positivas, Moscovici (1998, p. 146) elenca que o conflito “previne a estagnação 
decorrente do equilíbrio constante da concordância, estimula o interesse e a 
curiosidade pelo desafio da oposição, descobre os problemas e demanda sua 
resolução”. Desse modo, para a autora, o conflito é o motor que impulsiona o 
desenvolvimento das mudanças individuais e grupais na sociedade. 
A opção por um modo específico de abordagem das situações de conflito 
precisa considerar diversos fatores, como: 
 
 A razão do conflito; 
 Motivações implícitas; 
 Grau de intensidade e extensão das consequências; 
 Contexto atual do grupo; 
 
 
45 
 
 Experiências prévias do grupo e de seus membros; 
 Tentativas anteriores de resolução. 
 
 Há diversas estratégias para lidar com os conflitos. Algumas posições 
comumente utilizadas são: 
 
 Evasão: é a tentativa de evitar ou fugir da situação de conflito, 
negando-o. Pauta-se em assumir uma postura neutra e de 
distanciamento, em que há a recusa em assumir ou participar de 
qualquer tensão. Discordar de alguém é considerado um 
comportamento negativo, a ser evitado; 
 Harmonização: a fuga do conflito é justificada pela preservação 
de um ambiente pacífico. O conflito é visto como fonte de 
discórdia, ressentimento e por isso é evitado. Mantem-se, assim, 
um clima superficial (e, na maioria das vezes, artificial) de 
concordância e cordialidade; 
 Repressão: o conflito é controlado e suprimido pela força; 
estratégias de coerção e de punição ajudam a manter esse 
controle. A obediência às normas obriga que qualquer situação 
potencial de conflito (até mesmo o surgimento de novas ideias, por 
exemplo) seja reprimida e dissipada; 
 Confrontação: o conflito é expresso abertamente, para que possa 
ser enfrentado e solucionado por todos os membros do grupo. Os 
pontos de divergência são claramente apontados e as dificuldades 
grupais são expostas e debatidas, em busca de uma resolução; 
 Acomodação: o conflito é superado por meio de negociação, 
buscando-se a melhor opção viável. Prima por uma solução 
prática, ao invés da busca por uma posição “verdadeira” ou 
“correta”. Opta-se por um acordo em que todos devem ceder, 
resultando na solução “possível”, embora nem sempre “ideal” para 
cada um dos membros do grupo. 
 
 
 
46 
 
 Busca-se, cada vez mais, no ambiente organizacional, a adoção de 
posturas que primem pela resolução criativa de conflitos. Essa estratégia 
pressupõe considerar diferentes pontos de vista e abandonar a dicotomia “certo” 
e “errado”, visando a descoberta de novas formas de lidar com as situações que 
sejam vantajosas para todos. Abandonando a posição em que cada membro 
deve “defender” a sua opinião e “minar” a do outro, a resolução criativa de 
problemas busca transformar a compreensão das diferenças, cada um é 
encorajado a conceber as divergências como experiências enriquecedoras e 
potencialmente vantajosas para o seu desenvolvimento. 
Esse processo demanda tempo, habilidades emocionais e precisa ser 
conduzido pela liderança de forma sensível, respeitando as singularidades e 
promovendo um clima de segurança que conduza à maturidade do próprio grupo. 
Exige, portanto, uma série de habilidades, intimamente relacionadas à 
inteligência emocional do condutor do processo,