TEMA 3 1

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1. 
Leia o relato abaixo e assinale a alternativa correta. 
 
O Elbow Room Café está lotado e muito barulhento na manhã de sábado. Um cliente 
do restaurante no centro de Vancouver, Canadá, praticamente precisa gritar para ser 
servido de mais café. Um garçom que está perto dele zomba em tom amistoso: “quer 
mais café, vai buscar!”, e o cliente ri. Outro reclama alto que ele e seu grupo estão 
atrasados e precisam da comida. Dessa vez, é Patrick Savoie, o gerente, que 
responde: “se estavam com pressa, deviam ter ido no Mc Donald’s”, e o cliente e seus 
amigos riem. 
Resposta incorreta. 
A. 
Esse texto não tem relação com o elemento emoção no trabalho, uma vez que o 
comportamento dos indivíduos não foi afetado por tais episódios. 
O texto tem relação com a emoção do trabalhador diante das circunstâncias a que está 
exposto. 
 
Resposta incorreta. 
B. 
É necessário que um gerente responda a um cliente, para que ele não atrapalhe o serviço 
de seus funcionários. 
A resposta dada pelo gerente não teve essa finalidade de enfrentamento, mas de 
descontração, apesar de soar rude. 
 
Resposta incorreta. 
C. 
O envolvimento de emoções no trabalho é sempre perturbador, por isso, é melhor evitá-las. 
É praticamente impossível não envolver as emoções no local de trabalho, sejam elas 
positivas ou não. 
 
Resposta incorreta. 
D. 
As ações das pessoas no trabalho são governadas estritamente pela racionalidade. 
Ações são governadas pela razão e pela emoção, e não apenas por um desses elementos. 
 
Você acertou! 
E. 
Esse texto apresenta uma boa interação entre cliente e atendentes. O tom de brincadeira 
reforça a ideia de que todos mantiveram suas emoções minimamente controladas. 
As brincadeiras e risadas demonstram o ambiente extrovertido da cafeteria. 
 
 
2. 
A respeito da influência das emoções no ambiente de trabalho, assinale a alternativa 
correta. 
Você acertou! 
A. 
As teorias organizacionais, durante muito tempo, subjugaram o papel das emoções, 
considerando-as disfuncionais para o bom desempenho no trabalho. 
Porém, avanços nos estudos sobre comportamento organizacional revelaram o importante 
papel das emoções, ao influenciar o clima organizacional e atuar na saúde do trabalhador. 
 
Resposta incorreta. 
B. 
Cognição e emoção, por serem processos diferentes, não interferem necessariamente no 
ambiente organizacional. 
É necessário o equilíbrio entre os mesmos, pois o processamento da informação, as 
expectativas, a tomada de decisão, o pensamento e a resolução de problemas contribuirão 
para que o ambiente organizacional torne-se prazeroso ou estressante, produtivo ou infértil. 
 
Resposta incorreta. 
C. 
As emoções e os sentimentos atrapalham o raciocínio e as ações planejadas no contexto 
das organizações de trabalho. 
Ainda que, antigamente, o pensamento (diferentes linhas teóricas) fosse esse, admite-se, 
hoje, que as emoções atuam em harmonia com o intelecto, sendo indispensáveis ao 
funcionamento da mente 
 
Resposta incorreta. 
D. 
O controle das emoções é sempre positivo às organizações e ao desenvolvimento do 
trabalho. 
A tentativa de controle das emoções, por meio de artifícios técnicos, é pouco saudável e 
pode trazer prejuízos à organização. 
 
Resposta incorreta. 
E. 
As relações de trabalho não devem ser permeadas por emoções e afetos, pois o foco das 
organizações deve ser a consecução dos seus objetivos, carecendo de razão para a 
efetividade das ações. 
As emoções e os afetos contribuem para a efetividade organizacional, visto que são esses 
fatores que dão qualidade às relações humanas no trabalho. 
3. 
Em 1995, o psicólogo Daniel Goleman lançou o livro “Inteligência Emocional”, 
evidenciando como o nível intelectual de uma pessoa não pode ser medido apenas 
por sua capacidade de pensamento racional, ampliando a nossa forma de enxergar a 
inteligência. A inteligência emocional acabou se tornando uma condição 
indispensável para o planejamento de atividades empresariais, e desenvolvê-la pode 
trazer mudanças expressivas para o ambiente de trabalho, pois as relações 
interpessoais entre profissionais formam um fator prioritário à conquista da 
excelência em todas as áreas. 
 
Em se tratando do gerenciamento das emoções no ambiente de trabalho, assinale a 
alternativa correta. 
Resposta incorreta. 
A. 
As emoções são sentimentos incontroláveis, logo, é impossível ter total domínio sobre 
nossas reações no ambiente de trabalho. 
Somos responsáveis por nossas emoções e, estando atentos a elas, é possível ter domínio 
sobre nossas respostas e decisões. 
 
Resposta incorreta. 
B. 
Empatia significa a capacidade psicológica para sentir o que outra pessoa sentiria, se 
estivesse na mesma situação dela. Portanto, isso nada tem a ver com inteligência 
emocional, que é inerente a cada um. 
Empatia é fruto de uma alta inteligência emocional. Estabelece-se um nível mais alto de 
comunicação quando passamos a enxergar com os olhos dos outros. 
 
Você acertou! 
C. 
A inteligência emocional está relacionada a habilidades, tais como motivar as pessoas e a 
si mesmo; controlar impulsos. 
Podemos descrever a inteligência emocional em cinco áreas de habilidades: 
autoconhecimento emocional; controle emocional; automotivação; reconhecimento de 
emoções em outras pessoas; e habilidade em relacionamentos interpessoais. 
 
Resposta incorreta. 
D. 
A habilidade interpessoal é um dos componentes da inteligência emocional, entre os quais 
incluem a capacidade de não demonstrar emoções e não influenciar os outros com as 
próprias emoções. 
Pelo contrário, a inteligência emocional diz respeito à capacidade de influenciar os outros. 
 
Resposta incorreta. 
E. 
Segundo o autor, o conhecimento técnico ainda é o fator mais importante no 
desenvolvimento bem-sucedido do trabalho. 
Segundo Daniel Goleman, o conhecimento técnico não é mais o diferencial no trabalho, mas 
a inteligência emocional, sendo o domínio emocional e a capacidade de trabalhar em grupo 
mais importantes para o trabalho. 
4. 
Emoções são consideradas respostas instantâneas a determinadas situações. Podem 
ser caracterizadas pelas reações físicas, comportamentais e psicológicas. 
Essa definição ajuda a compreender o que ocorreu com uma aluna, em um dia de 
discussão com um colega: 
 
Uma aluna discute com seu colega de sala, até que atira uma cadeira em sua direção. 
Ao atingi-lo, outros colegas intercedem, a fim de separar a briga. A aluna permanece 
muito irritada e grita pelos corredores, até que o diretor da instituição a chama em sua 
sala para uma conversa. 
Resposta incorreta. 
A. 
A aluna era a única pessoa que demonstrava sua emoção. 
A discussão demonstra uma alteração da emoção dos dois alunos, já que ambos entraram 
em conflito. Entretanto, pode ser que a ação da aluna tenha sido mais agressiva em relação 
à do colega. 
 
Resposta incorreta. 
B. 
Esse tipo de comportamento da aluna assegura que as brigas seguidas de agressões são 
um comportamento comum em sua vida. 
Não se pode fazer essa afirmação, já que a emoção trata de situações momentâneas, 
espontâneas, e que levam a determinadas reações. 
 
Resposta incorreta. 
C. 
Pelo nível de estresse da situação, a aluna também gritou com o diretor da instituição. 
A emoção é um estado momentâneo de reação. Ao sair da cena geradora do estresse, a 
aluna pode ter se acalmado. 
 
Você acertou! 
D. 
Pode ser que a conversa com o diretor tenha acalmado a aluna. 
Sair da situação que gerou determinada emoção pode levar a pessoa a se comportar de 
outra maneira. Por isso, a conversa com o diretor pode ter levado a aluna a outro 
comportamento. 
 
Resposta incorreta. 
E. 
O colega também agiu com emoção, com desequilíbrio, já que perturbou a aluna até que 
ela reagisse agressivamente. 
Não se pode fazer essa afirmação. Embora tenha agido com emoção, não se pode afirmar 
o seu desequilíbrio, mas, sim, o comportamento da colega, ao agir de forma impulsiva e 
agressiva.5. 
As discussões sobre as emoções no ambiente de trabalho têm contribuído para 
compreender melhor o comportamento nas organizações. Leia as afirmativas abaixo 
e assinale a que está correta. 
Resposta incorreta. 
A. 
Não há regras definidas que ajudem profissionais a controlar o próprio comportamento, ao 
dizer de que forma devem expressar uma emoção. 
Existem regras que ajudam profissionais a buscar o controle sobre o seu comportamento e 
no gerenciamento das suas emoções. 
 
Resposta incorreta. 
B. 
As emoções auxiliam em muitas decisões que precisam ser tomadas de forma rápida, mas 
é necessário pensar muito sobre o que está acontecendo. 
As emoções auxiliam, sem que seja necessário pensar muito sobre o que está acontecendo, 
pois, muitas vezes, as decisões devem ser tomadas rapidamente. 
 
Você acertou! 
C. 
O estado de prontidão quer dizer que, quando sentimos medo, por exemplo, surge um 
impulso forte para fugir ou evitar uma situação. 
A prontidão para reação refere-se à possibilidade de uma resposta a um evento. Isso quer 
dizer que a pessoa pode reagir imediatamente, fugindo ou enfrentando a situação. Essa 
resposta espontânea e inconsciente refere-se à prontidão do ser humano para a ação. 
 
Resposta incorreta. 
D. 
O impulso não pode prevenir algumas situações que poderiam colocar a vida em risco. 
O impulso pode prevenir riscos. 
 
Resposta incorreta. 
E. 
Gerenciamento de emoções não é um elemento importante quando se pensa em contratar 
alguém para trabalhar em um setor de teleatendimento, por exemplo, pois os clientes 
encontram-se distantes dos atendentes. 
A capacidade de gerenciar emoções é essencial quando se pensa em alguém que trabalha 
com situações de teleatendimento com pessoas potencialmente estressadas, irritadas, etc. 
com o objetivo de evitar o conflito, ainda que a distância entre as mesmas.