Avaliação I Gabarito Gerenciamento de Projetos e Serviços Uniasselvi

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1 Atualmente, surgem novas tecnologias a cada dia, o que causa a necessidade de atualização dos 
profissionais da área de TI através de cursos de aprendizagem, o que custa caro. Neste sentido, muitas empresas 
preferem terceirizar a TI ao invés de possuir estes custos de capacitação dos profissionais, assim como para não 
responder a riscos. Normalmente a terceirização é realizada através de acordos de níveis de serviços, 
estabelecendo diretrizes para a prestação de serviços. Sobre o exposto, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Uma decisão segura para terceirizar um serviço é revisar as competências da organização. 
( ) Uma decisão segura para terceirizar um serviço é revisar a quantidade de profissionais de TI existentes, 
analisando a possibilidade de alinhar os diversos setores da organização com a estratégia da empresa. 
( ) Uma decisão segura para terceirizar um serviço é revisar a estratégia de identificação e tratamento de riscos 
da organização. 
( ) Uma decisão segura para terceirizar um serviço é avaliar o alinhamento estratégico entre os diversos setores 
da organização. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A V - F - V - V. 
B F - V - V - F. 
 
C F - V - V - V. 
 
D V - F - F - V. 
 
 
 
 
2 O gerenciamento de projetos é, basicamente, a aplicação de conhecimentos, habilidades, ferramentas e 
técnicas às atividades do projeto, a fim de atender aos requisitos definidos. De acordo com o PMBOK, o 
gerenciamento de projetos é realizado através de processos, que são agregados em cinco grupos, definidos como 
os grupos de processos de: iniciação, planejamento, execução, monitoramento e controle e de encerramento. 
Sobre esses grupos de processos, de acordo com o PMBOK, analise as afirmativas a seguir: 
 
I- Quando um projeto grande é dividido em subprojetos distintos, os grupos de processos são executados uma 
única vez para o projeto, como se não houvessem os subprojetos. 
II- As informações de entrada recebida pelo grupo de processos de iniciação ajudam a decidir se o projeto deve 
ser continuado, adiado ou interrompido. 
III- Os grupos de processo são executados de forma interativa e contínua, não sendo necessário definir todo 
planejamento do projeto no seu início e fim, em ondas sucessivas. 
IV- A interação entre os processos demonstra que a entrada de um, pode ser a saída de outro, mas não do próprio, 
a mesma restrição se aplica aos grupos de processos. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A As afirmativas II e III estão corretas. 
B As afirmativas I e IV estão corretas. 
C As afirmativas I e II estão corretas. 
D As afirmativas III e IV estão corretas. 
 
 
 
 
3 O Gerenciamento de Serviço de TI está relacionado aos processos que controlam as atividades de criação, 
manutenção e operação de serviços de TI, contemplando atividades que venham a garantir as entregas dos 
serviços dentro dos prazos definidos. De acordo com Magalhães e Pinheiro (2007), são três pilares que sustentam 
o Gerenciamento de Serviços de TI: pessoas, processos e ferramentas. Sobre esses pilares, analise as afirmativas a 
seguir: 
 
I- Pessoas, processos e ferramentas são partes independentes do sistema, trabalhando de forma isoladas. 
II- Suas ações isoladas precisam estar devidamente integradas e ter um objetivo comum. 
III- Um dos objetivos é que as pessoas transformem informações, dados e experiências em conhecimento. 
Assinale a alternativa CORRETA: 
FONTE: MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de serviços de TI na prática: 
uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec Editora, 2007. 
A As afirmativas II e III estão corretas. 
B As afirmativas I e II estão corretas. 
C As afirmativas I e IV estão corretas. 
D As afirmativas I, II e III estão corretas. 
 
 
 
 
4 No primeiro momento, quando se pensa em gerenciamento de projetos, imagina-se conceitos complicados 
voltados ao desenvolvimento de atividades com processos de alto grau de complexidade, como a construção de 
uma aeronave ou a construção de uma rodovia. Sobre a definição de um projeto, assinale a alternativa 
CORRETA: 
Nas empresas de tecnologia, pode-se dizer que os projetos de desenvolvimento de software estão em 
conformidade com especificações e padrões de desenvolvimento, há necessidades explícitas e objetivos 
A propostos por aquelas pessoas que produzem software, garantindo que, tanto o produto do software quanto 
um bom processo de desenvolvimento, atinjam níveis de qualidade, mantendo sempre as necessidades dos 
usuários. 
Nas empresas de tecnologia, pode-se dizer que os projetos de desenvolvimento de software são temporários, 
com sequência de atividades com início, meio e fim. Os resultados dos produtos ou serviços são únicos, pois 
B mesmo utilizando cenários anteriores às necessidades, as pessoas e as tecnologias envolvidas apresentam 
características diferentes e progressivas, pois à medida que se tem mais conhecimento sobre o projeto, pode- 
se melhorá-lo continuamente. 
Nas empresas de tecnologia, pode-se dizer que os projetos de desenvolvimento de software são compostos 
C por atividades contínuas que produzem resultados padronizados, possuem entradas, ferramentas e técnicas 
para gerar saídas. Significa que a saída de projeto geralmente é a entrada para outro. Dentro de cada projeto, 
as ferramentas e as técnicas utilizadas orientam e influenciam sua saída. 
Nas empresas de tecnologia, pode-se dizer que os projetos de desenvolvimento de software são compostos 
D por métodos de trabalho que se centra na investigação, análise e resolução de problemas em grupo. Significa 
investigar um problema, uma situação com o objetivo de conhecer e, se possível, apresentar resultados ou 
soluções novas. 
 
 
 
5 O Guia do Conhecimento em Gerenciamento de Projetos (Project Management Body of Knowledge - 
PMBOK) define que o gerenciamento geral inclui várias disciplinas de apoio, tais como o conhecimento nas 
estruturas organizacionais, comportamento organizacional, administração de pessoal, compensação, benefícios e 
planos de carreira. Segundo o PMBOK, os principais tipos de estruturas organizacionais são: funcional, matricial 
(fraca, balanceada e forte) e por projeto. Sobre os tipos de estruturas organizacionais, de acordo com as 
orientações do PMBOK, analise as afirmativas a seguir: 
 
I- Um PMO pode existir em qualquer uma destas estruturas organizacionais, sendo que a probabilidade de 
ocorrência aumenta na medida em que vai da funcional, para a matricial e em seguida por projeto. 
II- Uma desvantagem da estrutura da matriz é que ela pode fornecer enrijecimento na tomada de decisão (como 
existem duas cadeias de comando em vez de apenas uma). 
III- A estrutura organizacional matricial fraca é muito comum em empresas de consultorias que têm como o 
negócio principal programas específicos. 
IV- A estrutura organizacional funcional ainda é a estrutura mais adotada pelas organizações e também a mais 
antiga estabelecida. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A As afirmativas III e IV estão corretas. 
 
B As afirmativas I e IV estão corretas. 
C As afirmativas II e III estão corretas. 
D As afirmativas I e II estão corretas. 
 
 
6 A terceirização de áreas de uma empresa deve levar em conta uma análise de vários aspectos fundamentais, 
como a identificação de competências diferenciais da organização, as consequências em se fazer ou comprar um 
serviço e a utilização das melhores práticas na implementação de um processo. Neste sentido, a terceirização deve 
resultar em vantagens estratégicas e competitivas para a organização. Sobre o exposto, analise as afirmativas a 
seguir: 
 
I- O valor de um serviço de TI é percebido pelo cliente quando um setor de TI não é mais necessário dentro da 
organização, sendo os recursos mantidos por outra empresa terceirizada. 
II- Um exemplo de valor de um serviço percebido por um cliente seria a contratação de um link de internet,o que 
permite acessar pontos da web e sistemas de informação. 
III- O valor de um serviço de TI é percebido pelo cliente quando um serviço não possui interrupções ou 
indisponibilidades. 
IV- Se o percentual de interrupções de um serviço estiver dentro do valor acordado com o fornecedor, pode-se 
dizer que o serviço tem valor positivo para o cliente. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A As afirmativas II, III e IV estão corretas. 
B As afirmativas I e II estão corretas. 
 
C As afirmativas I e IV estão corretas. 
D As afirmativas I e III estão corretas. 
 
 
 
 
7 A Central de Serviços de TI (Service Desk), conforme o modelo ITIL, deve ser a única forma de contato 
entre cliente e provedor de serviços. Seu principal foco é restabelecer o serviço normal, o mais rápido possível, 
sendo divididas em quatro tipos: local, centralizada, virtual e follow the sun. Sobre os tipos de centrais de serviço, 
analise as afirmativas a seguir: 
 
I- A central de serviços local tem como desvantagem que manter mais de uma central de serviços é muito 
custoso. Muitos recursos como: humanos, hardware e instalações são replicados e esta redundância deve ser 
muito bem justificada, para que tenha um retorno positivo. 
II- A central de serviços centralizada atende a todos em um único local, tendo como vantagens a otimização da 
sua capacidade de atendimento, o alto grau de escalabilidade e o baixo custo de comunicação. 
III- A central de serviços virtual tem como característica principal a tecnologia utilizada por trás da 
automatização dos atendimentos, que utilizam técnicas de inteligência artificial para que o sistema aprenda e gere 
informações, a cada atendimento realizado. 
IV- A central de serviços follow the sun possui alguns desafios, como manter os processos, ferramentas e banco 
de dados padronizados e compartilhados com todas as unidades espalhadas pelo globo, para que o atendimento 
seja uniformizado. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A As afirmativas I e II estão corretas. 
 
B As afirmativas I, II e III estão corretas. 
 
C As afirmativas I e IV estão corretas. 
D As afirmativas II e III estão corretas. 
 
 
8 Na literatura, podemos encontrar diversos modelos, guias e ferramentas sendo recomendados para o 
gerenciamento de projetos, subsídios utilizados para garantir de forma rápida e certa a gestão de projetos. Sobre 
esta concepção, analise as sentenças a seguir: 
 
I- O Guia PMBOK é uma metodologia, um conjunto de todos os conhecimentos de gerenciamento e de todas as 
práticas de gerenciamento de projeto. 
II- O Project Management Institute (PMI) não é um guia, mas uma norma que oferece linguagem comum para a 
discussão, escrita e aplicação do gerenciamento de projetos, facilitando o entendimento das informações entre os 
profissionais envolvidos. 
III- O guia PMBoK é um padrão global para gerenciamento de projetos. 
IV- Para o Guia PMBOK, o gerenciamento de projetos existe em um contexto mais amplo que inclui o 
gerenciamento de programas, o gerenciamento de portfólios e o escritório de projetos. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A As sentenças III e IV estão corretas. 
B As sentenças I, II e IV estão corretas. 
C As sentenças II e III estão corretas. 
D As sentenças I, III e IV estão corretas 
9 A relação entre clientes e organizações vem sendo aperfeiçoada nas últimas décadas, gerando mais 
qualidade na prestação de serviços e aumentando a expectativa com relação a prazos de entrega. Em paralelo, 
também cresce a procura pela terceirização dos serviços de TI. Para orientar e organizar a relação entre cliente e 
fornecedor, foram criados contratos e acordos comerciais usando o conceito de Acordo de Nível de Serviços 
(ANS). Nesse sentido, o ITIL sugere o processo de gerenciamento de nível de serviço. Nesse contexto, analise as 
sentenças a seguir: 
 
I- A celebração do ANS traz vários benefícios para o cliente, e, por outro lado, traz desvantagens para o 
fornecedor do serviço em questão, já que este fica com obrigações a serem cumpridas. 
II- O gerenciamento de nível de serviço tem como responsabilidade entender o que deve ser entregue ao cliente, 
informação essa presente nos acordos, além de providenciar o cumprimento desses acordos firmados com o 
cliente. 
III- O ponto inicial para gerar um ANS é a definição da disponibilidade e desempenho que o cliente necessita 
com relação ao serviço de TI, e isso está informado no documento Requisitos de Nível de Serviço (RNS). 
IV- Quando for necessário contratar um fornecedor externo, ou terceiro, deve ser realizado um Contrato de Apoio 
(CA), para garantir que o contratado forneça um serviço dentro do custo, prazo e nível desejado. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
A Somente a sentença IV está correta. 
B Somente a sentença II está correta. 
 
C As sentenças I, II e III estão corretas. 
 
D As sentenças II, III e IV estão corretas. 
 
 
 
 
10 O PMBOK, na sua quarta edição de 2008, além de tratar de cinco áreas de processos, também divide o 
gerenciamento de projetos em nove áreas de conhecimento: Integração, Escopo, Tempo, Custo, Qualidade, 
Recursos Humanos, Comunicação, Riscos e Aquisições. Considere que, no desenvolvimento de um sistema de 
vendas de uma empresa que atua no segmento industrial, o orçamento inicial tenha sido extrapolado em 150% e 
que a equipe da área de sistemas tenha concluído o sistema com mais de seis meses de atraso. Nas reuniões com 
os usuários para a entrega do sistema, foi constatado que este não atendia às especificações esperadas pelos 
usuários. Nessa situação, evidenciam-se áreas de conhecimento que compõem a chamada tripla restrição, que são 
as áreas de gerenciamento. Sobre essas áreas de gerenciamento, assinale a alternativa CORRETA: 
A Custo, tempo e escopo. 
 
B Escopo, contratação e custo. 
C Contratação, custo e tempo. 
D Tempo, contratação e risco.