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Gestão da 
qualidade total
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SST
Rossi, Jessica de Cássia
Gestão da qualidade total / Jessica de Cássia Rossi 
Ano: 2020
nº de p.: 
Copyright © 2020. Delinea Tecnologia Educacional. Todos os direitos reservados.
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Gestão da qualidade total
Apresentação
Vamos estudar os fundamentos da Qualidade Total, ou, em inglês,Total Quality 
Management (TQM)e os seus princípios para se alcançar níveis elevados de 
desempenho e qualidade do processo. Conheceremos alguns modelos para 
representar a Gestão da Qualidade Total, como o de Lascelles e Dale; de Shiba; e 
deZaire.
Além disso, entenderemos como funciona a auditoria da qualidade nos diferentes 
níveis de gestão de qualidade para saber se eles estão em conformidade com os 
padrões de qualidade estabelecidos no planejamento da qualidade.
Fundamentos da qualidade total ou 
total quality management (tqm)
A Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management – TQM) é uma filosofia que 
destaca três princípios para se alcançar níveis elevados de desempenho e qualidade 
do processo, os quais estão relacionados à satisfação dos clientes, ao envolvimento 
dos colaboradores e à melhoria contínua do desempenho (KRAJEWSKI, 2009).
Conforme demonstra a figura a seguir, a TQM envolve vários elementos importantes 
que transpassam os conhecimentos e as fronteiras de gestão da qualidade como: 
projeto de processo, compras, benchmarking, ferramentas de solução de problemas, 
projeto de produto e serviço. Por essa razão, esse movimento é chamado de 
qualidade total, ou seja, a qualidade que envolve toda a organização. 
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Ciclo da Gestão da Qualidade
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Benchmarking
Fonte: Krajewski (2009, p. 171).
Portanto, a TQM refere-se à ênfase em qualidade que abrange a organização por 
inteiro, do fornecedor ao consumidor, desde as especificações de matérias-primas e 
componentes até os pontos de venda. Ela incentiva o comportamento dos gestores 
no sentido de orientar continuamente toda a empresa rumo à excelência em todos 
os aspectos de produtos e serviços que sejam importantes para o consumidor. 
Esses aspectos dizem respeito ao atendimento das expectativas do consumidor 
que exigem a enfatização da TQM se a empresa possui o objetivo de concorrer pela 
liderança nos mercados mundiais (HEIZER; RENDER, 2001). 
A TQM é uma abordagem que coloca a qualidade no centro de tudo o que é feito por 
uma operação e inclui todas as atividades dentro de uma operação. Essa totalidade 
pode ser resumida pela forma que ela aborda os seguintes temas (SLACK; 
BRANDON-JONES; JOHNSTON2015):
• atendimento das necessidades e expectativas dos consumidores;
• inclusão de todas as partes da organização;
• inclusão de todas as pessoas da organização;
• exame de todos os custos relacionados com a qualidade, especialmente
custos de falhas;
• fazer “as coisas certo da primeira vez”, por exemplo, ressaltando a constitui-
ção da qualidade em vez de apenas a sua inspeção; e,
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• desenvolvimento de um processo de melhoria contínua.
A Gestão da Qualidade Total representa uma extensão evolutiva de outras 
abordagens que foram sendo desenvolvidas ao longo do tempo, pois agrega e 
completa todas as demais, a saber: inspeção, controle de qualidade e garantia 
da qualidade. Podemos observá-la na figura seguinte como uma extensão dos 
processos de qualidade, desde a inspeção, passando pelo controle, até a garantia 
da qualidade.
Gestão da Qualidade Total com extensão das abordagens para a administração da qualidade
Tenta transformar 
a qualidade em 
ponto central e 
estratégico para a 
organização
Tenta ampliar a 
responsabilidade 
organizacional 
sobre a qualidade
Tenta resolver as 
causas dos proble-
mas da qualidade
Tenta evitar que 
produtos e serviços 
“fora das especifi-
cações” cheguem 
ao mercado
• Qualidade é estratégica
• Trabalho em equipe
• Empowerment dos funcionários
• Envolve consumidores e fornecedores
• Sistemas de Qualidade
• Custos da qualidade
• Solução de problemas
• Planejamento da Qualidade
• Métodos estatísticos
• Análise de processo
• Padrões de qualidade
• Detecção 
de erros
• Retificação
Inspeção Controle de
 Qualidade
Garantia de 
qualidade
Gestão da 
qualidade total
Fonte: Slack, Brandon-Jones e Johnston (2015).
A Gestão da Qualidade Total (TQM) é uma prática muito popular nos países 
ocidentais a partir das décadas de 1980 e 1990. Ela pode ser entendida como uma 
adequação, ou customização, do modelo japonês de Controle Total da Qualidade 
(TQC). O termo “controle” tem significados diferentes no Japão e no Ocidente. 
No Japão, no âmbito do TQC, “controle” (de processos) é entendido como o 
“gerenciamento” para a manutenção da rotina (para assegurar a previsibilidade do 
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processo) e para obter melhorias (inovações incrementais) dos processos. Já na 
versão ocidental de TQM, “controle” está associado a acompanhamento, com um 
sentido de “policiamento”. 
Dessa forma, pode-se dizer que os americanos criaram os termos TQM, 
substituindo a palavra “controle” por “gerenciamento” para que não restem dúvida 
de que o objetivo não é apenas “controlar, acompanhar ou policiar”, mas sim 
“administrar” a qualidade de uma forma mais ampla, de acordo com Toledo et al. 
(2014). 
Ainda segundo o autor (2014, p. 64), o TQM pode ser definido como: 
Uma abordagem e filosofia de gestão integrada com um conjunto de 
práticas que enfatiza a melhoria contínua, o atendimento às expectativas 
e às necessidades dos clientes, a redução do retrabalho, o planejamento 
de longo prazo, o redesenho de processos, o benchmarking competitivo, 
o trabalho em equipe a constante medição dos resultados, e um 
relacionamento próximo com fornecedores, clientes e demais agentes 
governamentais e setoriais relacionados com o negócio.
A ideia central dessa abordagem de gestão é que a qualidade esteja presente 
no gerenciamento organizacional como um todo, não se limitando apenas às 
atividades de controle. Além disso, compreende o gerenciamento das relações 
entre todos os envolvidos com a existência da empresa (stakeholders), não se 
restringindo ao relacionamento com o cliente, o que inclui os colaboradores, os 
fornecedores e a própria sociedade, em sentido local e amplo (TOLEDO et al., 2014).
“Como a boa execução de minhas atividades de trabalho contribuem 
para a melhoria da qualidade total de minha organização?”. “Como 
ajudo a minha organização para a obtenção da qualidade total?”
Curiosidade
Apesar de bastante difundida e relevante para a gestão da qualidade e desempenho 
das organizações, a implantação da abordagem de gestão TQM não é um processo 
fácil. Para Toledo et al. (2014), os principais problemas de aplicação da gestão da 
qualidade são: 
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• não comprometimento da alta administração/direção da empresa;
• ansiedade por resultados de curto prazo;
• desinteresse do nível gerencial;
• falta de planejamento; e,
• outros problemas de implantação como: treinamentos precários, falta de 
apoio técnico e sistemas de recompensas, falta de motivação etc.
A gestão da qualidade consiste em um conjunto de atividades coordenadas 
para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade englobando 
o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade. A partir desse 
conceito de gestão da qualidade e da inter-relação das atividades citadas, é 
possível definirmos o que é Gestão Qualidade Total (CARVALHO; PALADINI, 2012).
Modo de gestãode uma organização, centrado na qualidade, baseado 
na participação de todos os seus membros, visando o sucesso no longo 
prazo, por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para todos os 
membros da organização de sociedade. (CARVALHO; PALADINI, 2012, p. 
91)
Modelos de TQM
Não existe um único e melhor modelo para representar a Gestão da Qualidade Total, 
tendo em vista que os modelos apresentam elementos em comum, mas partem de 
diferentes visões.
A visão de Lascelles e Dale considera a TQM como uma evolução da qualidade 
ao longo do tempo. Afigura seguinte apresenta as fases de inspeção, controle 
estatístico da qualidade e garantia da qualidade. Acompanhe.
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Fases na evolução da qualidade
Surgimento da inspeção como atividade 
formal
Taylor especifíca a inspeção 
como uma das atividade 
funcionais da fábrica
INSPEÇÃO
TQC (Estados Unidos, 1956)
CWQC (Japão, 1968)
Inspeção com o uso de métodos 
estatísticos
Controle estatístico 
da qualidade
Garantia da qualidade
Abordagem corretiva e localizada Abordagem preventiva e sistêmica
Final do 
Séc. XVIII
1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000
Custos da Qualidade (1951)
Confiabilidade (1957)
TQM (1986)
ISO 9000 (1987)
ISO 9000 (1994)
ISO 9000 (2000)
Gestão da qualidade
Fonte: Carvalho e Paladini (2012, p. 96).
Pode-se perceber que a qualidade vem evoluindo mais intensamente ao longo 
das últimas décadas, desde o final do século XVIII, com o advento da revolução 
industrial. As fases evolutivas compreendem uma ênfase maior em: inspeção, 
controle estatístico da qualidade, e garantia da qualidade, chegando, finalmente, à 
gestão da qualidade. É importante ressaltar que essas fases não são excludentes, e 
sua delimitação temporal é aproximada(CARVALHO; PALADINI, 2012).
Complementando as fases evolutivas da qualidade já apresentadas,vamos observar 
a figura a seguir, a qual demonstra que as atividades inerentes à inspeção estão 
presentes no controle de qualidade que, por sua vez, está inserido na garantia 
da qualidade, uma vez que todos fazem parte da Gestão da Qualidade Total 
(CARVALHO; PALADINI, 2012).
Visão evolutiva para o TQM
Gestão da 
Qualidade Total
Gestão da 
Qualidade Total
Garantia da 
Qualidade
Garantia da 
Qualidade
Controle de 
Qualidade 
Controle de 
Qualidade 
Inspeção
Inspeção
Desdobramento das diretrizes
Gestão por processos
Medição de Performance
Envolvimento clientes
Envolvimento fornecedores
Planejamento da qualidade
Custos da qualidade
FMEA
Sistemas da qualidade
Controle da Qualidade
Dados de Processos
Manual da qualidade
Introdução de meios de controle
Estatística básica
Inspeção
Ações corretivas
Identificar não conformidade
Fonte: Carvalho e Paladini (2012, p. 96).
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Já o modelo de Shiba defende que a TQM é um sistema em evolução, por meio 
da melhoria contínua de produtos e serviços, na busca do aumento da satisfação 
dos clientes. Shiba considera quatro elementos fundamentais para a qualidade: 
foco nos clientes, melhoria contínua, participação total, entrelaçamento social 
e atividades com foco na qualidade (TQM). A seguir, são apresentados esses 
quatro elementos principais, por meio de um modelo denominado VW (CARVALHO; 
PALADINI, 2012). 
Modelo VW para o TQM segundo Shiba
Foco nos
 clientes
Melhoria 
contínua
Entrelaçamento social
Atividade com 
foco na 
qualidade 
(TQM) Participação
 total
Fonte: Carvalho e Paladini (2012, p. 97).
Podemos constatar que o primeiro elemento do modelo de Shiba está relacionado 
ao foco no cliente e ao atendimento de suas necessidades, o que é comum entre 
os diversos modelos e abordagens da Gestão da Qualidade Total. O segundo 
elemento é associado ao conceito de melhoria contínua de processos, por meio da 
gestão eficaz e eficiente desses processos. O gerenciamento eficaz dos processos 
organizacionais gera resultados positivos de forma a aumentar a qualidade dos 
produtos e melhorar o desempenho global da organização. Assim, o conceito 
de melhoria contínua é aplicado tanto na busca de soluções para os problemas, 
quanto na melhoria sistemática e constante, de modo a alcançar níveis mais altos 
de qualidade e performance organizacional, utilizando para isso o ciclo do PDCA 
(CARVALHO; PALADINI, 2012).
Já o terceiro elemento diz respeito à participação total, ou seja, todos os 
colaboradores devem estar comprometidos nos princípios do TQM, nas atividades 
de melhoria contínua, perseguindo a satisfação total dos clientes. O quarto refere-
se ao entrelaçamento social, isto é, a troca de experiência entre as organizações. 
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A comunicação entre as empresas visa o compartilhamento de informações e 
práticas organizacionais, tendo em vista o aprendizado contínuo (CARVALHO; 
PALADINI, 2012).
O modelo de “blocos de construção”, proposto por Zaire, define que o TQM depende 
de fases construtivas, estabelecida por uma estrutura similar a construção de uma 
casa. Assim, estabelecem-se como fases a fundação, os pilares de sustentação 
e o telhado, sendo que em cada uma dessas fases são definidas as ações e os 
elementos necessários para sua construção. 
O modelo de Zaire complementa vários dos elementos do TQM mostrados na 
figura, a seguir, demostrando as semelhanças e complementariedades dos diversos 
modelos. 
Modelo de qualidade de blocos de construção
Liderança
Planejamento da qualidade
Visão para competitividade de classe mundial
Controle 
estatístico de 
processo e da 
qualidade
Cadeia
 Fornecedor 
Usuário
Sistema de 
Gerenciamento 
e Controle
Flexibilidade
 do processo
Projeto local 
de trabalho
MELHORIA CONTÍNUA
ENVOLVIMENTO DE FUNCIONÁRIOS
GERENCIAMENTO DE ATIVIDADES QUE ADICIONAM VALOR
Topo
Pilares
Fundação
Fonte: Carvalho e Paladini (2012, p. 97).
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Fechamento
Aprendemosos fundamentos da Qualidade Total, ou Total Quality Management 
(TQM), com os seus princípios para se alcançar níveis elevados de desempenho e 
qualidade do processo: satisfação dos clientes, envolvimento dos colaboradores e 
melhoria contínua do desempenho.
Conhecemos alguns modelos para representar a Gestão da Qualidade Total, 
começando pela visão de Lascelles e Dale,que consideram a TQM como uma 
evolução da qualidade ao longo do tempo; o modelo de Shiba defende que a 
TQM é um sistema em evolução, por meio da melhoria contínua de produtos e 
serviços, na busca do aumento da satisfação dos clientes; e o modelo de Zaire que 
complementa vários dos elementos do TQM.
Finalmente, compreendemos a auditoria da qualidade com o seu objetivo de 
verificar (auditar) nesses diferentes níveis de gestão de qualidade, se os sistemas, 
processos e produtos, estão em conformidade com os padrões de qualidade 
estabelecidos no planejamento da qualidade.
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Referências
CARVALHO, M. M.; PALADINI, P. E. Gestão da Qualidade: Teoria e Casos. 2. ed. Rio de 
Janeiro: Elsevier: ABEPRO, 2012.
HEIZER, J. H; RENDER, B. Administração de operações: bens e serviços. Rio de 
Janeiro: LTC, 2001.
KRAJEWSKI, L. R. Administração de Produção e Operações. 8. ed. São Paulo: 
Pearson, 2009.
SLACK, N; BRANDON-JONES, A; JOHNSTON, R. Administração da produção. Rio de 
Janeiro: Atlas, 2015.
TOLEDO, J. C. et al.Qualidade: gestão e métodos. Rio de Janeiro: LTC, 2013.
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