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AV1 Entrega 20 mar em 23:59 Pontos 40 Perguntas 20 Disponível 12 mar em 0:00 - 20 mar em 23:59 9 dias Limite de tempo 120 Minutos Tentativas permitidas 2 Instruções Histórico de tentativas Tentativa Tempo Pontuação MAIS RECENTE Tentativa 1 20 minutos 40 de 40 As respostas corretas estarão disponíveis em 21 mar em 0:00. Pontuação desta tentativa: 40 de 40 IMPORTANTE: A tentativa será finalizada após clicar no botão “Enviar”. Programe-se para realizar suas avaliações com tranquilidade, pois você terá 120 minutos cronometrados (por tentativa) para conclusão e envio das respostas. * Após este prazo, a avaliação será automaticamente finalizada. Serão permitidas duas tentativas para realizar esta avaliação, prevalecendo a maior nota obtida Ao iniciar a avaliação o cronômetro não para, independentemente da plataforma estar aberta ou não. Durante a realização da prova, será exibido uma questão por vez, podendo “Avançar” ou “Voltar” quando necessário, dentro do período da tentativa. Após abrir a avaliação, mesmo não marcando nenhuma opção de resposta, será contabilizada uma tentativa. Somente finalize a avaliação após conferir as alternativas marcadas por você. BOA PROVA! Fazer o teste novamente https://newtonpaiva.instructure.com/courses/14348/quizzes/33412/history?version=1 https://newtonpaiva.instructure.com/courses/14348/quizzes/33412/take?user_id=16122 Enviado 14 mar em 1:05 Esta tentativa levou 20 minutos. 2 / 2 ptsPergunta 1 A PontoCom S.A. é uma loja de manutenção em computadores e atua na região sul do país. eu plano de negócios prevê multiplicar os pontos de atendimento e maximizar o tempo de atendimento, melhorando o pós-venda com os consumidores. Que tipo de estratégia é esta utilizada pela PontoCom S.A? Experimentação versus benefícios. Transferência para o consumidor. Credenciamento de empresas. Departamento próprio. Credenciamento de representantes. Feedback: Com essa estratégia, a PontoCom S.A, além de multiplicar os pontos de atendimento e ganhar em velocidade, pode ficar mais próxima dos consumidores melhorando seus processos de pós- vendas. 2 / 2 ptsPergunta 2 Leia atentamente a descrição a seguir. No dia 23 do mês passado, Antônio Correia, supervisor de vendas da empresa educacional High Tech recebeu um memorando por e-mail, convocando-o para uma reunião com a alta diretoria. Todos os diretores e supervisores foram convocados, para discutir as estratégias de desenvolvimento de novos produtos e serviços a serem lançados nos próximos anos. Antônio Correa organizou suas anotações com as observações que havia realizado em campo, junto aos fornecedores e clientes, e preparou-se para discutir suas ideias inovadoras. Pela descrição, pode-se concluir que memorando foi elaborado para convocar a equipe de colaboradores para uma reunião de pré-produção. Dentre as etapas que compõem a venda de um produto, baseando-se na etapa de pré-produção, analise as assertivas: I. A empresa deve identificar as necessidades de seus clientes. II. É a hora de desenvolver o produto. III. Devem ser feitas pesquisas de preferência pela marca. Com base nas assertivas, aponte a alternativa correta: As asserções I, II e III estão corretas. As asserções I e II estão corretas. Apenas a asserção I está correta. Apenas a asserção III está correta. Apenas a asserção II está correta. Feedback: Na etapa de pré-produção, ou seja, na etapa que antecede a produção de um produto, a empresa deve se preocupar em identificar as necessidades dos clientes para, então, desenvolver seu produto. Somente na etapa de pós-produção é que devem ser feitas pesquisas de preferência. 2 / 2 ptsPergunta 3 Observe o mundo ao seu redor: pessoas entrando em lojas, adquirindo produtos, consumindo em lanchonetes, divertindo-se, estudando, trabalhando.... O dia a dia está repleto de produtos e serviços, que são consumidos por um público diversificado. Para chegar até o mercado, cada produto ou serviço passa por diferentes etapas: é o ciclo de marketing, que começa concepção de um produto ou serviço e estende-se até o pós-vendas. Uma destas etapas é a etapa de consumo. A etapa de consumo é aquela em que se experimenta de fato o produto, além de conhecer na prática suas atribuições. Com base nessa afirmação, assinale V para verdadeiro e F para falso: 1.( ) A etapa de consumo existe apenas para produtos. 2.( ) A etapa de consumo preconiza que o vendedor deve acompanhar o produto. 3.( ) Na etapa do consumo é que o consumidor consegue se arrepender da compra. Agora, escolha a opção que apresenta a sequência correta: F – F – F. V – F – V. F – V – V. F – F – V. V – V – V. Feedback: A etapa de consumo contempla tanto produtos quanto serviços. A etapa que preconiza que o vendedor deve acompanhar o produto é o pós-venda. Ao consumir um determinado produto, o consumidor passa a conhecê-lo e sentir-se satisfeito ou não, é o momento que o consumidor se arrepende (ou não) da compra. 2 / 2 ptsPergunta 4 Leia atentamente o caso a seguir. Ana Paula é vendedora de produtos de beleza. Ela é remunerada por comissão e tem um grande desafio pela frente, dobrar as vendas da loja no próximo bimestre. Diante dos consumidores, ela procura encontrar pontos convergentes entre os interesses deles e os interesses da loja, mantendo um equilíbrio no processo de negociação e não deixando sua meta de lado. Em que tipo de postura de negociação Ana Paula está se pautando? Postura ganha/perde. Postura colaborativa. Postura perde/perde. Todas as alternativas. Postura competitiva. Feedback: O modo de Ana Paula está pautado na postura colaborativa, ao considerar que ambos os acordos devem satisfazer ambas as partes, ou seja, sempre é possível encontrar alternativas de ganho comum tanto para os clientes da loja quanto para a loja em si. 2 / 2 ptsPergunta 5 Rafael recorreu a uma oficina mecânica para fazer a manutenção de seu veículo. Ao chegar na oficina, Rafael teve uma ótima impressão: atendimento de qualidade e com agilidade, funcionários uniformizados e segurança nas instalações. A que “P” do marketing de serviços a oficina mecânica se pautou nesse caso? Palpabilidade. Produtividade e qualidade. Promoção. Processo. Pessoas. Feedback: A palpabilidade (ou evidência física) é a percepção do ambiente onde o serviço é prestado. No caso de Rafael foi a forma como a oficina mecânica interagiu com ele e o ambiente onde isso ocorreu. 2 / 2 ptsPergunta 6 Leia o trecho a seguir: “O comportamento de compra dos consumidores possui relação estreita com as motivações individuais. Nesse sentido, entender quais são os principais motivos que induzem o consumidor à ação de comprar torna-se essencial aos estudos que objetivam formar uma maior compreensão a respeito do comportamento do consumidor.” MERLO, E. M. Comportamento do consumidor. 1. ed. Rio De Janeiro: LTC, 2014. O consumidor vem sendo estudado há diversos anos e cada vez com mais profundidade pelas organizações. Assim, considerando as informações apresentadas e os conteúdos estudados, analise os fatores que influenciam o comprador e associe-os com suas respectivas definições. 1) Culturais. 2) Sociais. 3) Pessoais. 4) Psicológicos. ( ) Corresponde aos fatores relacionados aos grupos de referência do consumidor, tais como família. ( ) Relaciona-se às motivações, percepção e crenças do ser humano. ( ) Corresponde a fatores como a classe social do indivíduo analisado. ( ) Relaciona-se com fatores ligados a estágio de vida, ocupação e situação financeira. Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 2, 4, 1, 3. 1, 4, 3, 2. 3, 1, 4, 2. 2, 3, 4, 1. 4, 2, 3, 1. O consumidor é influenciado por diversos fatores para que consiga realizar uma compra. Para tanto, as organizações devem conhecer esses fatores, que são: (1) fatores culturais, que correspondem à cultura e à classe social a que o indivíduoavaliado está inserido; (2) fatores sociais, que se relacionam com os grupos que estão com o ser humano, sendo entendidos como referência, tal como a família; (3) fatores pessoas, que abarcam características pessoais, tais como idade, ciclo de vida, ocupação e até mesmo situação financeira; (4) fatores psicológicos, que incluem motivação, crenças e atitudes que o direcionam para a compra. 2 / 2 ptsPergunta 7 Em um mercado recessivo, o consumidor é cada vez mais refratário a investir seu dinheiro sem pensar. Além disso, sempre que opta por adquirir algo, deixa de lado a realização de uma outra aquisição, seja para si, seja para alguém da família. Isto gera um sentimento de culpa. As objeções e barreiras que o vendedor tem que enfrentar até efetivar a venda, portanto, são inúmeras, pois o cliente, em um mundo competitivo, tem cada vez mais poder de barganha. I. A etapa em que o negociador deve contornar estas possíveis objeções recebe o nome de negociação. PORQUE II. Nessa fase o negociador precisa identificar e localizar os consumidores que irão comprar seus produtos ou serviços. A respeito desta colocação, é possível afirmar que: As duas asserções são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira. As duas asserções são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. As duas asserções são falsas. A primeira asserção é verdadeira e a segunda é falsa. A primeira asserção é falsa e a segunda é verdadeira. Feedback: A etapa de negociação é aquela em que o negociador deve colocar em prática todos seus argumentos para que o ganha/ganha aconteça. No entanto, não é nessa fase que o negociador identifica e localiza seus consumidores, mas na fase de prospecção. 2 / 2 ptsPergunta 8 Leia atentamente a carta a seguir, escrita pelo piloto japonês Okabe Hrizabazau em 22 de fevereiro de 1945. “Eis-me finalmente incorporado às Unidades Especiais. Os 30 dias que restam vão ser minha verdadeira vida. Chegou a hora. O treinamento para a morte me espera: um aprendizado intenso para morrer com beleza. Parto para o combate contemplando a imagem trágica da pátria. Sou um homem entre outros. Nem bom nem mau. Nem sou superior nem sou um imbecil. Sou decididamente um homem.” (In: Massarotto, F. C. Mergulho para a morte, Superinteressante, 30 jun. 2001. Disponível em: < http://super.abril.com.br/cultura/mergulho-para-a-morte/>. O autor da carta era um pilo kamikaze. O termo foi incorporado ao mundo empresarial e, nos processos de negociação, representa um tipo específico de estilo negocial. Que postura é representada pelo estilo kamikaze de negociar? Postura colaborativa. Postura competitiva. Postura ganha/ganha. Postura ganha/perde. Postura perde/perde. Feedback: O termo kamikaze nos remete aos pilotos de aviões japoneses carregados de explosivos incumbidos de executar ataques suicidas. É uma analogia à postura perde/perde, onde o negociador não se incomoda em perder, desde que a outra parte também perca. 2 / 2 ptsPergunta 9 De acordo com Spiller et al. (2011), as etapas do marketing de produtos dividem-se em cinco fases distintas, porém bem delineadas: pré-produção, pós-produção, venda, consumo e pós-venda. Assinale uma única alternativa correta que identifica a fase Pós- Venda: As ações que transitam nesta fase envolvem: Experimentação versus benefícios e a Preferência pela marca. O consumidor leva em conta a informação obtida tanto pelos veículos de comunicação quanto no “boca a boca”, ou seja, os riscos e benefícios que determinado produto enseja e que foram comentados entre as pessoas, veiculados nos meios de comunicação e até mesmo por meio do manuseio do produto nos pontos de venda. As ações que englobam essa fase são: Identificação das necessidades do cliente; Estimulação da demanda; Divulgação da marca. O negociador, nesse caso vendedor, deve acompanhar a satisfação pelo recebimento e uso do produto. A ideia é garantir que o consumidor fique satisfeito, continue comprando e dando lucro para o negócio: que seja fidelizado. O consumidor vai verificar de fato se as promessas efetuadas pelo fabricante são cumpridas: conhecerá sua performance. Aqui entra em cena o arrependimento pela compra e a troca/devolução, fatores que merecem destaque na etapa do consumo e também impactam as técnicas de negociação. 2 / 2 ptsPergunta 10 Leia o trecho a seguir: “O comportamento de compra dos consumidores possui relação estreita com as motivações individuais. Nesse sentido, entender quais são os principais motivos que induzem o consumidor à ação de comprar torna-se essencial aos estudos que objetivam formar uma maior compreensão a respeito do comportamento do consumidor.” MERLO, E. M. Comportamento do consumidor. 1. ed. Rio De Janeiro: LTC, 2014. O consumidor vem sendo estudado há diversos anos e cada vez com mais profundidade pelas organizações. Assim, considerando as informações apresentadas e os conteúdos estudados, analise os fatores que influenciam o comprador e associe-os com suas respectivas definições. 1) Culturais. 2) Sociais. 3) Pessoais. 4) Psicológicos. ( ) Corresponde aos fatores relacionados aos grupos de referência do consumidor, tais como família. ( ) Relaciona-se às motivações, percepção e crenças do ser humano. ( ) Corresponde a fatores como a classe social do indivíduo analisado. ( ) Relaciona-se com fatores ligados a estágio de vida, ocupação e situação financeira. Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 2, 4, 1, 3. 3, 1, 4, 2. 1, 4, 3, 2. 2, 3, 4, 1. 4, 2, 3, 1. O consumidor é influenciado por diversos fatores para que consiga realizar uma compra. Para tanto, as organizações devem conhecer esses fatores, que são: (1) fatores culturais, que correspondem à cultura e à classe social a que o indivíduo avaliado está inserido; (2) fatores sociais, que se relacionam com os grupos que estão com o ser humano, sendo entendidos como referência, tal como a família; (3) fatores pessoas, que abarcam características pessoais, tais como idade, ciclo de vida, ocupação e até mesmo situação financeira; (4) fatores psicológicos, que incluem motivação, crenças e atitudes que o direcionam para a compra. 2 / 2 ptsPergunta 11 Com base na matriz de estratégia, é correto afirmar que: ( ) A estratégia que enfatiza os relacionamentos consiste na posição de “Alta importância do relacionamento futuro” e “Baixo grau de conflito que se deseja assumir”. ( ) A estratégia de indiferença posiciona o negociador no quadrante “Alto grau de conflito a ser assumido” e “Baixa importância do relacionamento futuro”. ( ) A estratégia de competição localiza o negociador no quadrante “Baixa importância do relacionamento futuro” e “Baixo grau de conflito”. ( ) A estratégia de cooperação leva o negociador a se posicionar nos quadrantes “Alta importância do relacionamento futuro” e “Alto grau de conflito que se deseja assumir”. V – F – F – V. V – V – V – F. F – V – V – V. F – F – F – V. F – F – V – V. 2 / 2 ptsPergunta 12 I. O Modelo Integrado de Negociação (MIN) estabelece três cenários de negociação. PORQUE II. Eles representam as pessoas envolvidas na negociação, os personagens dos bastidores da negociação e as expectativas dos negociadores. Assinale a alternativa correta: As duas asserções são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. As duas asserções são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira. A primeira asserção é falsa e a segunda é verdadeira. As duas asserções são falsas. A primeira asserção é verdadeira e a segunda é falsa. Feedback: O MIN representa as pessoas envolvidas na negociação, os personagens dos bastidores da negociação e as variáveis sociais e macroeconômicas. 2 / 2 ptsPergunta 13 Vimos no texto-base que duas são as abordagens (ou estratégias) para a negociação: a barganha distributiva e a barganha integrativa. Aqui, barganha tem o mesmo sentido de negociação. Pensando nos dois tiposde negociação, qual(is) deles se refere a negociações do tipo ganha-ganha? I. Barganha integrativa. II. Barganha integrativa e distributiva. III. Barganha distributiva. Com base nas assertivas, aponte a alternativa correta: Apenas a asserção I está correta. Apenas a asserção III está correta. As asserções I e II estão corretas. As asserções I, II e III estão corretas. Apenas a asserção II está correta. Feedback: A barganha integrativa, como o próprio nome diz, pressupõe que o acordo deve “integrar” os interesses de ambas as partes, onde tanto uma quanto outra ganham na negociação, ou seja, aqui se confirma a perspectiva do ganha-ganha. 2 / 2 ptsPergunta 14 Vimos no texto-base que existem alguns elementos que alicerçam a capacidade de negociar. Imagine que você seja o responsável por uma negociação com investidores americanos e deva especificar o que é importante para sua empresa daquilo que não é importante. A que alicerce da capacidade de negociar você estará se baseando? Conhecimento do negócio/assunto. Relacionamento interpessoal. Processo de negociação. Ética, persuasão e poder. Realidade pessoal dos negociadores. Feedback: O processo de negociação trata da “separação do joio do trigo”, ou seja, o negociador deve saber detectar o que é relevante e adequada a cada situação, de modo que com isso alcance os resultados esperados. 2 / 2 ptsPergunta 15 Vimos no e-book que alguns critérios devem ser utilizados para estruturar a matriz de estratégia. Analise as asserções: I. a importância na manutenção de relacionamentos futuros. II. o que é importante para a outra parte. III. o grau de conflito que se deseja assumir. Com base nas assertivas, aponte que critérios são esses: Apenas a asserção II está correta. As asserções I, II e III estão corretas. Apenas a asserção I está correta. Apenas a asserção III está correta. As asserções I e III estão corretas. 2 / 2 ptsPergunta 16 O fato de o negociador estar constantemente negociando produtos e serviços o fazem detentor de um volume considerável de informações sobre o assunto. No entanto, Wanderley (1998) salienta que alguns pontos devem ser levados em consideração para que tais conhecimentos possam se constituir em alicerces da capacidade de negociar. Assinale abaixo o conceito que se refere ao alicerce Realidade Pessoal dos Negociadores: É fundamental que o negociador tenha conhecimento, ou seja, tenha um mapa da realidade que represente os principais elementos influenciadores de uma negociação. É preciso que o negociador encontre símbolos e modelos mentais que o ajudem a representar a realidade. É preciso que o negociador busque sempre uma negociação ganha- perde. O negociador deve saber detectar o que é relevante e adequado a cada situação, de modo que alcance os resultados esperados. É preciso que o negociador conheça seu local de atuação. 2 / 2 ptsPergunta 17 Augusto é gerente de banco e diante do aumento no movimento de pessoas na agência, precisa negociar com seus funcionários a troca de alguns cargos de modo que o atendimento aos clientes fique mais ágil. Ele conhece as limitações e virtudes de cada funcionário e sabe exatamente quem deve trocar de posição dentro do banco. Para isso, Augusto terá de negociar essas permutas sem desagradá-los. Ao se reunir com os funcionários, Augusto optou por se apresentar de terno a fim de transmitir uma imagem mais formal, já que esse tipo de vestimenta não é usual em sua agência. Nesse caso, temos um exemplo de influência pelo(a): Ética. Relacionamento interpessoal. Persuasão. Aparência física. Poder. Feedback: Um dos três elementos estudados no texto-base que compõem a perspectiva poder temos a aparência física. Negociadores como Augusto, lançam mão dos atributos físicos para tentar estabelecer uma relação de poder sobre as pessoas com quem irá negociar. 2 / 2 ptsPergunta 18 I - A estratégia da competição deve ser utilizada em situações de tomada de decisão em que o negociador espera criar relacionamentos sólidos com ganhos crescentes. PORQUE II - Para criar esse tipo de estratégia, o negociador precisa fechar uma negociação em que a outra parte é claramente favorecida. Assinale a alternativa correta: As duas asserções são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira. A primeira asserção é verdadeira e a segunda é falsa. A primeira asserção é falsa e a segunda é verdadeira. As duas asserções são falsas. As duas asserções são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 2 / 2 ptsPergunta 19 Vanin (2013) considera que existem interesses envolvidos em processos de negociação e as informações confirmam o que o autor nos propõe e são insumos para os processos de tomada de decisão. Segundo o autor, dois critérios devem ser utilizados para estruturar a matriz de estratégia: a importância na manutenção de relacionamentos futuros e o grau de conflito que se deseja assumir. O agrupamento desses critérios se dá em quatro quadrantes e seu objetivo é preparar o negociador para cada tipo de situação, munindo- o de informações diferentes e oportunas para cada tipo de tomada de decisão. Qual estratégia localiza-se no quadrante “Baixa importância do relacionamento futuro” e “Baixo grau de conflito” e geralmente, pode ser adotada em situações em que a compra de um bem ou serviço é de baixo valor, onde a compra se dá automaticamente sem discussão por melhores preços? Estratégia de indiferença Estratégia de competição Estratégia de relacionamento Estratégia de cooperação Estratégia de diferenciação 2 / 2 ptsPergunta 20 Suponha que você seja vendedor de veículos novos e esteja com um comprador que se sente em desvantagem em relação a um dos critérios de julgamento estabelecidos por você, mas sabe que tal desvantagem pode ser superada, em outro momento, com o lançamento de outro modelo de veículo, por exemplo. Por meio dessa estratégia, você leva o comprador a esperar pelo novo modelo de veículo que será lançado no mercado, caso este não tenha total certeza em adquirir um veículo disponível na concessionária hoje. Ao agir dessa maneira, você está adotando a estratégia de: Barganhar. Mudar o terreno de batalha. Obter pelo menos uma parte. Adiar a decisão. Deixar a mesa de negociações. Pontuação do teste: 40 de 40
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