E_COMMERCE_M3

Prévia do material em texto

E - C O M M E R C E
MÓDULO 3 
Neste módulo 3, você aprenderá sobre os assuntos mais 
preocupantes do e-commerce: operação, logística e 
pagamento. Operação e logística são áreas responsáveis 
pela organização dos processos após o recebimento do 
pedido. É a parte “mais física” propriamente dita do 
e-commerce. Considerado um importante fator de 
fidelização, o atendimento ao cliente merece atenção 
especial. Sabendo como o empreendedor irá armazenar 
seus produtos, é preciso definir qual será a modalidade de 
entrega que ele irá adotar. É importante que a plataforma 
esteja sempre integrada ao sistema de faturamento da 
loja virtual para dar agilidade e melhorar a administração 
das informações. Para tanto, é preciso ter um backoffice 
amigável. Um site voltado para o comércio eletrônico 
necessita ter diversos meios de pagamento, satisfazendo 
seu cliente e oferecendo a ele mais confiança e 
comodidade. Boa leitura e vamos lá?
2
OPERAÇÕES E LOGÍSTICA
Operação e logística controlam toda a cadeia de abastecimento e 
organização dos processos após o recebimento do pedido. É a parte 
“mais física” propriamente dita do e-commerce. Dentre os processos 
estão: 
 Atendimento ao cliente; 
 Gerenciamento de estoque e gestão de fornecedores; 
 Gestão de transportes e tabela de fretes;
 Embalagem, conferência dos pedidos e expedição; 
 Fluxo de pedidos; 
 Logística reversa; 
 Equipe (habilidades e competências - funções, atendimento, 
logística, tributos, etc.).
Fonte: Freepik.com
3
Operação e logística controlam toda a cadeia de abastecimento e 
organização dos processos após o recebimento do pedido. É a parte 
“mais física” propriamente dita do e-commerce. Dentre os 
processos estão: 
 Atendimento ao cliente; 
 Gerenciamento de estoque e gestão de fornecedores; 
 Gestão de transportes e tabela de fretes;
 Embalagem, conferência dos pedidos e expedição; 
 Fluxo de pedidos; 
 Logística reversa; 
 Equipe (habilidades e competências - funções, atendimento, 
logística, tributos, etc.).
Atendimento ao Cliente 
Um importante fator de fidelização no e-commerce é o atendimento 
ao cliente. Respostas rápidas garantem satisfação no atendimento. 
Há dois tipos de atendimento: pré-venda e pós-venda. 
Segundo Vasconcelos (2017), o atendimento pré-vendas é a 
prospecção, ou seja, formas de captar algum cliente. Para isso, 
estabelece-se a importância da coleta de dados para se conhecer 
melhor o público a ser atingido. Seu foco é qualificar o futuro cliente, 
criar uma persona para entender sobre quem vai comprar seu 
produto ou serviço e também desenvolver ações para ela. Já o 
atendimento pós-venda é o contato com o cliente, após o 
fechamento da compra, ou seja, no momento posterior ao 
pagamento do produto ou serviço, o vendedor irá saber se o 
comprador gostou, se houve algum problema, se a compra condisse 
com sua expectativa e se ele indicaria o produto a alguém.
Para garantir o bom atendimento, procure sempre responder às 
mensagens, solicitando informações, antes, durante e depois de 
realizar as vendas.
Custos com atendimento podem ser reduzidos se os visitantes 
encontrarem as informações com clareza no site. 
4
Um importante fator de fidelização no e-commerce é o atendimento 
ao cliente. Respostas rápidas garantem satisfação no atendimento. 
Há dois tipos de atendimento: pré-venda e pós-venda. 
Segundo Vasconcelos (2017), o atendimento pré-vendas é a 
prospecção, ou seja, formas de captar algum cliente. Para isso, 
estabelece-se a importância da coleta de dados para se conhecer 
melhor o público a ser atingido. Seu foco é qualificar o futuro cliente, 
criar uma persona para entender sobre quem vai comprar seu 
produto ou serviço e também desenvolver ações para ela. Já o 
atendimento pós-venda é o contato com o cliente, após o 
fechamento da compra, ou seja, no momento posterior ao 
pagamento do produto ou serviço, o vendedor irá saber se o 
comprador gostou, se houve algum problema, se a compra condisse 
com sua expectativa e se ele indicaria o produto a alguém.
Para garantir o bom atendimento, procure sempre responder às 
mensagens, solicitando informações, antes, durante e depois de 
realizar as vendas.
Custos com atendimento podem ser reduzidos se os visitantes 
encontrarem as informações com clareza no site. 
Gerenciamento do estoque e gestão de fornecedores 
De acordo com Salvador (2014), uma loja virtual pode vender 
produtos mesmo que não os tenha em estoque. Para isso é preciso 
ter bons fornecedores, com prazos de entrega curtos e sistemas 
integrados. Isso se chama cross docking, no qual o pedido é feito na 
loja virtual e expedido direto pelo fornecedor.
Fonte: Freepik.com
A gestão de estoque é essencial para o sucesso de um e-commerce 
e precisa de um cuidado especial e muita atenção, já que administrar 
uma loja virtual exige uma grande dose de responsabilidade e 
disciplina para cumprir com os compromissos firmados com o 
cliente no ato da compra.
5
Gestão de Transporte e Tabela de Fretes
Fonte: Freepik.com
Para o Sebrae SC (2019), a entrega dos produtos no e-commerce 
dependerá dos canais de distribuição, como os Correios ou 
transportadoras. Já existem plataformas de entrega otimizada 
focadas em e-commerce, que fazem entregas tanto de bicicletas 
como de navio. 
Além dos Correios, a loja virtual deve analisar tabelas de preços de 
transportadoras privadas nas principais capitais e centros urbanos, 
onde muitas vezes, o custo de entrega será até mesmo menor que o 
dos Correios. A tabela de frete deve ser solicitada à transportadora e 
importada na plataforma de e-commerce. As variáveis que implicam 
nos custos de frete são peso, região (CEP) e cubagem, que é o 
volume ocupado pelo produto embalado.
https://blog.betalabs.com.br/confira-alguns-exemplos-de-tabelas-de-frete/
Saiba mais sobre tabela de fretes em:
6
Embalagem
Segundo Milo (2018), uma embalagem para e-commerce não deve 
ser pensada sendo apenas uma caixa bonita, pois uma embalagem 
segura é essencial para a proteção da encomenda. Sendo 
fundamental também para redução de despesas na hora do envio e 
eventuais trocas e devoluções. Por fim, ela será a cara da sua marca, 
consequentemente, tornando a sua loja virtual um objeto de desejo e 
fidelização. A embalagem deve preservar a integridade do produto. 
Para isso, pode ser usado isopor ou sacos de plástico inflados. 
Outra estratégia interessante neste ramo de embalagem é oferecer o 
pacote embrulhado para presente, uma vez que cerca de 20% dos 
pedidos feitos no e-commerce brasileiro são para presente. É bom 
evitar embalagens muito chamativas e fracas, que possam ser 
violadas com facilidade. Com isso, reduzirá prejuízos causados por 
furto.
Fonte: Freepik.com
7
Para Salvador (2014), dentro de um e-commerce existe um fluxo de 
pedidos que segue as seguintes etapas:
 
1) Entrada do pedido - O pedido é recebido pelo gestor da loja virtual, seja 
através de um e-mail, de alerta no painel de controle da plataforma 
ou do ERP.
 2) Análise inicial que valida ou invalida o pedido - É a primeira análise do pedido 
para verificar se este é válido. Neste momento, os pedidos com quan-
tidades discrepantes ou com dados cadastrais inválidos são cance-
lados.
3) Em casos de pedidos inválidos - A loja virtual deve cancelar ou entrar em 
contato com o comprador, para confirmar os dados. 
4) Análise financeira - Os pedidos válidos continuam o fluxograma e são 
enviados para análise financeira, que avalia risco de fraude de acordo 
com o meio de pagamento utilizado. No caso de boletos e transferên-
cia bancária, o pedido é aprovado assim que for confirmado o paga-
mento. No caso de cartão de crédito, o financeiro aprova ou não, de 
acordo com a pontuação do risco de fraude.
5)Pagamento autorizado/estoque - Quando o pedido é aprovado, é enviada 
uma ordem para coleta do produto no estoque.
6) Pagamento não autorizado - Quando o pedido é reprovado a loja pode 
entrar em contato com o cliente para sugerir outra forma de paga-mento ou confirmar os dados. 
7) Picking - Após aprovado, é feito o picking, ou seja, retirada do pedido 
na prateleira do armazém. Caso o produto esteja indisponível, o clien-
Fluxo de Pedidos
te deverá ser comunicado se quer esperar a reposição ou se quer 
cancelar o pedido.
8) Packing/Impressão de Etiqueta + DANFE - Se o produto estiver disponível, é 
feita a embalagem (packing), a impressão de etiqueta com os dados 
do comprador e a impressão da DANFE (Documento Auxiliar da Nota 
Fiscal Eletrônica) que seguirá junto ao pedido.
9) Conferência - Antes de fechar a embalagem, é feita nova conferência 
dos dados do pedido com o que está dentro da caixa. 
10) Retirada pela transportadora - Produto é retirado pela transportadora.
11) Pedido entregue - A loja virtual envia e-mail para consumidor avaliar 
sua experiência. 
12) Destinatário desconhecido - A loja virtual entra em contato com o cliente 
para conferir dados.
Para Salvador (2014) frete é um ponto fundamental no e-commerce, 
já que também forma parte da experiência de compra do cliente em 
sua loja virtual. De nada adianta ter uma loja com o melhor design e 
com o processo de pagamento mais simples e eficiente do mundo, 
se, por outro lado, o cliente é incapaz de receber o produto em sua 
casa (ou recebe o produto atrasado). Isso gera um estresse 
desnecessário entre lojista e consumidor, criando incertezas sobre o 
bom serviço e idoneidade da sua loja. 
É importante entender que se pode ter mais de uma das 
modalidades de entrega, só é preciso verificar como essa escolha 
pode impactar na gestão de seu negócio. 
As principais formas de entrega são, para Salvador (2014):
 Própria: A entrega própria é uma das únicas que pode ser realiza-
da por empresas grandes e pequenas. Mas, claro, de formas diferen-
tes. Se seu e-commerce é regional e atende, por exemplo, somente 
sua cidade, a opção de ter um carro, ou moto para entrega é válida. 
Já se seu e-commerce for grande, existe a possibilidade de manter 
uma frota própria de caminhões, por exemplo.
 Transportadoras: Para todos os tamanhos de e-commerce a utili-
zação de transportadoras é válida. Ao contratar uma transportadora 
é possível negociar os valores cobrados com base no volume e fre-
quência de entregas. Dependendo da transportadora escolhida, você 
terá que contratar mais de uma para conseguir atender todos os 
pontos de entrega.
 Correios: Os serviços dos Correios são o meio mais comum de 
envio de produtos e podem ser utilizados por diferentes tamanhos de 
e-commerce.
De acordo com Salvador (2014), o valor do frete é um dos fatores de 
grande influência na hora do cliente finalizar a compra. Para isso, ter 
bons valores de frete é o desejo de todo e-commerce que visa a 
satisfação do cliente.
 
Há algumas maneiras de conseguir isso sem causar prejuízo para a 
loja virtual. Por exemplo: conseguir descontos por envio de maior 
quantidade com alguma transportadora contratada.
Utilizar funcionalidades de inteligência logística na loja virtual 
também traz algumas otimizações que influenciam diretamente nos 
valores do frete. Por exemplo: nas cotações de frete no carrinho de 
compra. 
8
Para Salvador (2014), dentro de um e-commerce existe um fluxo de 
pedidos que segue as seguintes etapas:
 
1) Entrada do pedido - O pedido é recebido pelo gestor da loja virtual, seja 
através de um e-mail, de alerta no painel de controle da plataforma 
ou do ERP.
 2) Análise inicial que valida ou invalida o pedido - É a primeira análise do pedido 
para verificar se este é válido. Neste momento, os pedidos com quan-
tidades discrepantes ou com dados cadastrais inválidos são cance-
lados.
3) Em casos de pedidos inválidos - A loja virtual deve cancelar ou entrar em 
contato com o comprador, para confirmar os dados. 
4) Análise financeira - Os pedidos válidos continuam o fluxograma e são 
enviados para análise financeira, que avalia risco de fraude de acordo 
com o meio de pagamento utilizado. No caso de boletos e transferên-
cia bancária, o pedido é aprovado assim que for confirmado o paga-
mento. No caso de cartão de crédito, o financeiro aprova ou não, de 
acordo com a pontuação do risco de fraude.
5)Pagamento autorizado/estoque - Quando o pedido é aprovado, é enviada 
uma ordem para coleta do produto no estoque.
6) Pagamento não autorizado - Quando o pedido é reprovado a loja pode 
entrar em contato com o cliente para sugerir outra forma de paga-
mento ou confirmar os dados. 
7) Picking - Após aprovado, é feito o picking, ou seja, retirada do pedido 
na prateleira do armazém. Caso o produto esteja indisponível, o clien-
te deverá ser comunicado se quer esperar a reposição ou se quer 
cancelar o pedido.
8) Packing/Impressão de Etiqueta + DANFE - Se o produto estiver disponível, é 
feita a embalagem (packing), a impressão de etiqueta com os dados 
do comprador e a impressão da DANFE (Documento Auxiliar da Nota 
Fiscal Eletrônica) que seguirá junto ao pedido.
9) Conferência - Antes de fechar a embalagem, é feita nova conferência 
dos dados do pedido com o que está dentro da caixa. 
10) Retirada pela transportadora - Produto é retirado pela transportadora.
11) Pedido entregue - A loja virtual envia e-mail para consumidor avaliar 
sua experiência. 
12) Destinatário desconhecido - A loja virtual entra em contato com o cliente 
para conferir dados.
Logística reversa
Fonte: Freepik.com
Para Salvador (2014) frete é um ponto fundamental no e-commerce, 
já que também forma parte da experiência de compra do cliente em 
sua loja virtual. De nada adianta ter uma loja com o melhor design e 
com o processo de pagamento mais simples e eficiente do mundo, 
se, por outro lado, o cliente é incapaz de receber o produto em sua 
casa (ou recebe o produto atrasado). Isso gera um estresse 
desnecessário entre lojista e consumidor, criando incertezas sobre o 
bom serviço e idoneidade da sua loja. 
É importante entender que se pode ter mais de uma das 
modalidades de entrega, só é preciso verificar como essa escolha 
pode impactar na gestão de seu negócio. 
As principais formas de entrega são, para Salvador (2014):
 Própria: A entrega própria é uma das únicas que pode ser realiza-
da por empresas grandes e pequenas. Mas, claro, de formas diferen-
tes. Se seu e-commerce é regional e atende, por exemplo, somente 
sua cidade, a opção de ter um carro, ou moto para entrega é válida. 
Já se seu e-commerce for grande, existe a possibilidade de manter 
uma frota própria de caminhões, por exemplo.
 Transportadoras: Para todos os tamanhos de e-commerce a utili-
zação de transportadoras é válida. Ao contratar uma transportadora 
é possível negociar os valores cobrados com base no volume e fre-
quência de entregas. Dependendo da transportadora escolhida, você 
terá que contratar mais de uma para conseguir atender todos os 
pontos de entrega.
 Correios: Os serviços dos Correios são o meio mais comum de 
envio de produtos e podem ser utilizados por diferentes tamanhos de 
e-commerce.
De acordo com Salvador (2014), o valor do frete é um dos fatores de 
grande influência na hora do cliente finalizar a compra. Para isso, ter 
bons valores de frete é o desejo de todo e-commerce que visa a 
satisfação do cliente.
 
Há algumas maneiras de conseguir isso sem causar prejuízo para a 
loja virtual. Por exemplo: conseguir descontos por envio de maior 
quantidade com alguma transportadora contratada.
Utilizar funcionalidades de inteligência logística na loja virtual 
também traz algumas otimizações que influenciam diretamente nos 
valores do frete. Por exemplo: nas cotações de frete no carrinho de 
compra. 
9
Quem vende produtos precisa estar preparado para a chamada 
logística reversa, quando o produto é retornado por defeito ou 
insatisfação do cliente. As próprias transportadoras oferecem este 
serviço. O recebimento do produto deve ser feito com cuidado, para 
que este volte ao estoque e seja feito o cancelamento do documento 
fiscal emitido na venda.
O cliente tem o direito de devolver o produto ou desistirda compra 
em até 7 dias úteis, após a assinatura do contrato, sem qualquer 
justificativa, conforme Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor. 
Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor 
O consumidor pode desistir do contrato no prazo de 7 dias, a contar 
de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, 
sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços 
ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por 
telefone ou a domicílio. 
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de 
arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente 
pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão 
devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. 
Na logística reversa, sua empresa deve estar apta a receber o 
produto de volta e a cancelar a venda. O ideal é que se tenha um 
sistema voltado para o retorno dos produtos, com o intuito de 
facilitar essa troca de mercadoria, e que este sistema integre todos 
os setores da loja virtual.
Veja um exemplo desse processo:
 1. O cliente escolhe a mercadoria e realiza a compra; 
 2. O pedido é recebido pela loja virtual;
 3. Depois de aprovado o pedido do cliente, é enviada uma 
ordem para coleta do produto no estoque. É feita uma conferência do 
pedido, que é retirado pela transportadora e enviado; 
 4. O consumidor recebe a compra, porém não satisfeito, entra 
em contato com a loja virtual e devolve o produto. É neste momento 
que a logística reversa começa; 
 5. A empresa inicia o processo de cancelamento da mercadoria. 
Para isso, agenda a devolução do produto e conversar com o cliente 
para saber o porquê do cancelamento;
 6. A mercadoria é devolvida pela transportadora ou pelos 
Correios, dependendo da política do comércio eletrônico; 
 7. Assim que o produto chega ao depósito da empresa, deve ser 
feita a devolução do dinheiro, com o cancelamento ou estorno do 
débito ou crédito para o cliente. Essa é uma responsabilidade da loja 
virtual.
A equipe de e-commerce
Segundo Salvador (2014), para um e-commerce ter sucesso é 
preciso destacar os seguintes pontos:
 Design e Usabilidade: o gerente de e-commerce deve conhecer 
princípios básicos de design de sites e usabilidade. Manter as 
pessoas mais tempo na loja virtual, facilitar a finalização da compra 
e eliminar etapas desnecessárias, orientar bem sua web designers 
na criação de banners, destacar ofertas e trabalhar imagens de 
produtos são alguns aspectos do conhecimento necessário nesse 
ponto.
 
 Tecnologia de Informação (TI): o gerente de e-commerce deve 
entender as ferramentas de TI disponíveis no mercado e saber 
usá-las de acordo com as necessidades e verba disponível. 
Conversar com a área de TI de forma consciente, saber solicitar 
corretamente as tarefas, compreender as limitações da plataforma e 
agir para contorná-las de forma criativa é fator crítico de sucesso e 
desempate com os concorrentes.
 Finanças: fraudadores estão por toda parte no e-commerce 
brasileiro. O gerente de e-commerce deve ter a seu favor 
ferramentas que o auxiliem na redução do chargeback (prejuízo 
devido a pagamentos cancelados por se tratar de fraude). Além 
disso, o gerente de e-commerce precisa fazer “ginásticas 
financeiras” com sua área de compras e faturamento, para poder 
brigar de igual para igual, em preço e condições de pagamento, sem 
perder margem.
 Logística e Estoques: cada pedido feito na loja virtual, depois de 
aprovado pelo financeiro, deve ser rapidamente despachado para 
não causar frustração ao cliente. É nesse ponto que surge a 
importância de se oferecer qualidade nos serviços prestados pela 
loja. Se for difícil se diferenciar nos preços, que a briga seja na 
operação. Lojas virtuais que oferecem uma experiência de compra 
diferenciada ganham mais mercado a cada dia. O gerente de 
e-commerce tem que saber trabalhar bem seus estoques e a 
expedição de seus pedidos, incluindo a logística reversa, quando for 
necessária. 
 Marketing, Mídia e Vendas: planejar, aprovar campanhas, criar 
demandas e prever as necessidades dos seus clientes. Em cada 
comunicação feita com seu público-alvo deve haver o call-to-action, 
uma chamada para ação. Rentabilizar cada ação da mídia, medir 
resultados, interagir com agência e criar estratégias são algumas 
das atribuições dessa habilidade.
 Atendimento e Web 2.0: o gerente de e-commerce deve estar 
atento ao que é falado sobre sua loja virtual nas mídias sociais. Tem 
que estar alinhado com o atendimento ao cliente para comunicar 
sobre campanhas em andamento, políticas de trocas e devolução, 
perguntas frequentes e princípios de crises de imagem.
Para Salvador (2014) frete é um ponto fundamental no e-commerce, 
já que também forma parte da experiência de compra do cliente em 
sua loja virtual. De nada adianta ter uma loja com o melhor design e 
com o processo de pagamento mais simples e eficiente do mundo, 
se, por outro lado, o cliente é incapaz de receber o produto em sua 
casa (ou recebe o produto atrasado). Isso gera um estresse 
desnecessário entre lojista e consumidor, criando incertezas sobre o 
bom serviço e idoneidade da sua loja. 
É importante entender que se pode ter mais de uma das 
modalidades de entrega, só é preciso verificar como essa escolha 
pode impactar na gestão de seu negócio. 
As principais formas de entrega são, para Salvador (2014):
 Própria: A entrega própria é uma das únicas que pode ser realiza-
da por empresas grandes e pequenas. Mas, claro, de formas diferen-
tes. Se seu e-commerce é regional e atende, por exemplo, somente 
sua cidade, a opção de ter um carro, ou moto para entrega é válida. 
Já se seu e-commerce for grande, existe a possibilidade de manter 
uma frota própria de caminhões, por exemplo.
 Transportadoras: Para todos os tamanhos de e-commerce a utili-
zação de transportadoras é válida. Ao contratar uma transportadora 
é possível negociar os valores cobrados com base no volume e fre-
quência de entregas. Dependendo da transportadora escolhida, você 
terá que contratar mais de uma para conseguir atender todos os 
pontos de entrega.
 Correios: Os serviços dos Correios são o meio mais comum de 
envio de produtos e podem ser utilizados por diferentes tamanhos de 
e-commerce.
De acordo com Salvador (2014), o valor do frete é um dos fatores de 
grande influência na hora do cliente finalizar a compra. Para isso, ter 
bons valores de frete é o desejo de todo e-commerce que visa a 
satisfação do cliente.
 
Há algumas maneiras de conseguir isso sem causar prejuízo para a 
loja virtual. Por exemplo: conseguir descontos por envio de maior 
quantidade com alguma transportadora contratada.
Utilizar funcionalidades de inteligência logística na loja virtual 
também traz algumas otimizações que influenciam diretamente nos 
valores do frete. Por exemplo: nas cotações de frete no carrinho de 
compra. 
10
Quem vende produtos precisa estar preparado para a chamada 
logística reversa, quando o produto é retornado por defeito ou 
insatisfação do cliente. As próprias transportadoras oferecem este 
serviço. O recebimento do produto deve ser feito com cuidado, para 
que este volte ao estoque e seja feito o cancelamento do documento 
fiscal emitido na venda.
O cliente tem o direito de devolver o produto ou desistir da compra 
em até 7 dias úteis, após a assinatura do contrato, sem qualquer 
justificativa, conforme Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor. 
Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor 
O consumidor pode desistir do contrato no prazo de 7 dias, a contar 
de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, 
sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços 
ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por 
telefone ou a domicílio. 
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de 
arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente 
pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão 
devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. 
Na logística reversa, sua empresa deveestar apta a receber o 
produto de volta e a cancelar a venda. O ideal é que se tenha um 
sistema voltado para o retorno dos produtos, com o intuito de 
facilitar essa troca de mercadoria, e que este sistema integre todos 
os setores da loja virtual.
Veja um exemplo desse processo:
 1. O cliente escolhe a mercadoria e realiza a compra; 
 2. O pedido é recebido pela loja virtual;
 3. Depois de aprovado o pedido do cliente, é enviada uma 
ordem para coleta do produto no estoque. É feita uma conferência do 
pedido, que é retirado pela transportadora e enviado; 
 4. O consumidor recebe a compra, porém não satisfeito, entra 
em contato com a loja virtual e devolve o produto. É neste momento 
que a logística reversa começa; 
 5. A empresa inicia o processo de cancelamento da mercadoria. 
Para isso, agenda a devolução do produto e conversar com o cliente 
para saber o porquê do cancelamento;
 6. A mercadoria é devolvida pela transportadora ou pelos 
Correios, dependendo da política do comércio eletrônico; 
 7. Assim que o produto chega ao depósito da empresa, deve ser 
feita a devolução do dinheiro, com o cancelamento ou estorno do 
débito ou crédito para o cliente. Essa é uma responsabilidade da loja 
virtual.
A equipe de e-commerce
Segundo Salvador (2014), para um e-commerce ter sucesso é 
preciso destacar os seguintes pontos:
 Design e Usabilidade: o gerente de e-commerce deve conhecer 
princípios básicos de design de sites e usabilidade. Manter as 
pessoas mais tempo na loja virtual, facilitar a finalização da compra 
e eliminar etapas desnecessárias, orientar bem sua web designers 
na criação de banners, destacar ofertas e trabalhar imagens de 
produtos são alguns aspectos do conhecimento necessário nesse 
ponto.
 
 Tecnologia de Informação (TI): o gerente de e-commerce deve 
entender as ferramentas de TI disponíveis no mercado e saber 
usá-las de acordo com as necessidades e verba disponível. 
Conversar com a área de TI de forma consciente, saber solicitar 
corretamente as tarefas, compreender as limitações da plataforma e 
agir para contorná-las de forma criativa é fator crítico de sucesso e 
desempate com os concorrentes.
 Finanças: fraudadores estão por toda parte no e-commerce 
brasileiro. O gerente de e-commerce deve ter a seu favor 
ferramentas que o auxiliem na redução do chargeback (prejuízo 
devido a pagamentos cancelados por se tratar de fraude). Além 
disso, o gerente de e-commerce precisa fazer “ginásticas 
financeiras” com sua área de compras e faturamento, para poder 
brigar de igual para igual, em preço e condições de pagamento, sem 
perder margem.
 Logística e Estoques: cada pedido feito na loja virtual, depois de 
aprovado pelo financeiro, deve ser rapidamente despachado para 
não causar frustração ao cliente. É nesse ponto que surge a 
importância de se oferecer qualidade nos serviços prestados pela 
loja. Se for difícil se diferenciar nos preços, que a briga seja na 
operação. Lojas virtuais que oferecem uma experiência de compra 
diferenciada ganham mais mercado a cada dia. O gerente de 
e-commerce tem que saber trabalhar bem seus estoques e a 
expedição de seus pedidos, incluindo a logística reversa, quando for 
necessária. 
 Marketing, Mídia e Vendas: planejar, aprovar campanhas, criar 
demandas e prever as necessidades dos seus clientes. Em cada 
comunicação feita com seu público-alvo deve haver o call-to-action, 
uma chamada para ação. Rentabilizar cada ação da mídia, medir 
resultados, interagir com agência e criar estratégias são algumas 
das atribuições dessa habilidade.
 Atendimento e Web 2.0: o gerente de e-commerce deve estar 
atento ao que é falado sobre sua loja virtual nas mídias sociais. Tem 
que estar alinhado com o atendimento ao cliente para comunicar 
sobre campanhas em andamento, políticas de trocas e devolução, 
perguntas frequentes e princípios de crises de imagem.
Para Salvador (2014) frete é um ponto fundamental no e-commerce, 
já que também forma parte da experiência de compra do cliente em 
sua loja virtual. De nada adianta ter uma loja com o melhor design e 
com o processo de pagamento mais simples e eficiente do mundo, 
se, por outro lado, o cliente é incapaz de receber o produto em sua 
casa (ou recebe o produto atrasado). Isso gera um estresse 
desnecessário entre lojista e consumidor, criando incertezas sobre o 
bom serviço e idoneidade da sua loja. 
É importante entender que se pode ter mais de uma das 
modalidades de entrega, só é preciso verificar como essa escolha 
pode impactar na gestão de seu negócio. 
As principais formas de entrega são, para Salvador (2014):
 Própria: A entrega própria é uma das únicas que pode ser realiza-
da por empresas grandes e pequenas. Mas, claro, de formas diferen-
tes. Se seu e-commerce é regional e atende, por exemplo, somente 
sua cidade, a opção de ter um carro, ou moto para entrega é válida. 
Já se seu e-commerce for grande, existe a possibilidade de manter 
uma frota própria de caminhões, por exemplo.
 Transportadoras: Para todos os tamanhos de e-commerce a utili-
zação de transportadoras é válida. Ao contratar uma transportadora 
é possível negociar os valores cobrados com base no volume e fre-
quência de entregas. Dependendo da transportadora escolhida, você 
terá que contratar mais de uma para conseguir atender todos os 
pontos de entrega.
 Correios: Os serviços dos Correios são o meio mais comum de 
envio de produtos e podem ser utilizados por diferentes tamanhos de 
e-commerce.
De acordo com Salvador (2014), o valor do frete é um dos fatores de 
grande influência na hora do cliente finalizar a compra. Para isso, ter 
bons valores de frete é o desejo de todo e-commerce que visa a 
satisfação do cliente.
 
Há algumas maneiras de conseguir isso sem causar prejuízo para a 
loja virtual. Por exemplo: conseguir descontos por envio de maior 
quantidade com alguma transportadora contratada.
Utilizar funcionalidades de inteligência logística na loja virtual 
também traz algumas otimizações que influenciam diretamente nos 
valores do frete. Por exemplo: nas cotações de frete no carrinho de 
compra. 
11
%
Quem vende produtos precisa estar preparado para a chamada 
logística reversa, quando o produto é retornado por defeito ou 
insatisfação do cliente. As próprias transportadoras oferecem este 
serviço. O recebimento do produto deve ser feito com cuidado, para 
que este volte ao estoque e seja feito o cancelamento do documento 
fiscal emitido na venda.
O cliente tem o direito de devolver o produto ou desistir da compra 
em até 7 dias úteis, após a assinatura do contrato, sem qualquer 
justificativa, conforme Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor. 
Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor 
O consumidor pode desistir do contrato no prazo de 7 dias, a contar 
de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, 
sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços 
ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por 
telefone ou a domicílio. 
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de 
arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente 
pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão 
devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. 
Na logística reversa, sua empresa deve estar apta a receber o 
produto de volta e a cancelar a venda. O ideal é que se tenha um 
sistema voltado para o retorno dos produtos, com o intuito de 
facilitar essa troca de mercadoria, e que este sistema integre todos 
os setores da loja virtual.
Veja um exemplo desse processo:
 1. O cliente escolhe a mercadoria e realiza a compra; 
 2. O pedido é recebido pela loja virtual;
 3. Depois de aprovado o pedido do cliente, é enviada uma 
ordem para coleta do produto no estoque. É feita uma conferência do 
pedido, que é retirado pela transportadora e enviado; 
 4. O consumidor recebe a compra, porém não satisfeito, entra 
em contato com a loja virtual e devolve o produto. É neste momento 
que a logística reversa começa; 
 5. A empresa iniciao processo de cancelamento da mercadoria. 
Para isso, agenda a devolução do produto e conversar com o cliente 
para saber o porquê do cancelamento;
 6. A mercadoria é devolvida pela transportadora ou pelos 
Correios, dependendo da política do comércio eletrônico; 
 7. Assim que o produto chega ao depósito da empresa, deve ser 
feita a devolução do dinheiro, com o cancelamento ou estorno do 
débito ou crédito para o cliente. Essa é uma responsabilidade da loja 
virtual.
A equipe de e-commerce
Segundo Salvador (2014), para um e-commerce ter sucesso é 
preciso destacar os seguintes pontos:
 Design e Usabilidade: o gerente de e-commerce deve conhecer 
princípios básicos de design de sites e usabilidade. Manter as 
pessoas mais tempo na loja virtual, facilitar a finalização da compra 
e eliminar etapas desnecessárias, orientar bem sua web designers 
na criação de banners, destacar ofertas e trabalhar imagens de 
produtos são alguns aspectos do conhecimento necessário nesse 
ponto.
 
 Tecnologia de Informação (TI): o gerente de e-commerce deve 
entender as ferramentas de TI disponíveis no mercado e saber 
usá-las de acordo com as necessidades e verba disponível. 
Conversar com a área de TI de forma consciente, saber solicitar 
corretamente as tarefas, compreender as limitações da plataforma e 
agir para contorná-las de forma criativa é fator crítico de sucesso e 
desempate com os concorrentes.
 Finanças: fraudadores estão por toda parte no e-commerce 
brasileiro. O gerente de e-commerce deve ter a seu favor 
ferramentas que o auxiliem na redução do chargeback (prejuízo 
devido a pagamentos cancelados por se tratar de fraude). Além 
disso, o gerente de e-commerce precisa fazer “ginásticas 
financeiras” com sua área de compras e faturamento, para poder 
brigar de igual para igual, em preço e condições de pagamento, sem 
perder margem.
 Logística e Estoques: cada pedido feito na loja virtual, depois de 
aprovado pelo financeiro, deve ser rapidamente despachado para 
não causar frustração ao cliente. É nesse ponto que surge a 
importância de se oferecer qualidade nos serviços prestados pela 
loja. Se for difícil se diferenciar nos preços, que a briga seja na 
operação. Lojas virtuais que oferecem uma experiência de compra 
diferenciada ganham mais mercado a cada dia. O gerente de 
e-commerce tem que saber trabalhar bem seus estoques e a 
expedição de seus pedidos, incluindo a logística reversa, quando for 
necessária. 
 Marketing, Mídia e Vendas: planejar, aprovar campanhas, criar 
demandas e prever as necessidades dos seus clientes. Em cada 
comunicação feita com seu público-alvo deve haver o call-to-action, 
uma chamada para ação. Rentabilizar cada ação da mídia, medir 
resultados, interagir com agência e criar estratégias são algumas 
das atribuições dessa habilidade.
 Atendimento e Web 2.0: o gerente de e-commerce deve estar 
atento ao que é falado sobre sua loja virtual nas mídias sociais. Tem 
que estar alinhado com o atendimento ao cliente para comunicar 
sobre campanhas em andamento, políticas de trocas e devolução, 
perguntas frequentes e princípios de crises de imagem.
Para Salvador (2014) frete é um ponto fundamental no e-commerce, 
já que também forma parte da experiência de compra do cliente em 
sua loja virtual. De nada adianta ter uma loja com o melhor design e 
com o processo de pagamento mais simples e eficiente do mundo, 
se, por outro lado, o cliente é incapaz de receber o produto em sua 
casa (ou recebe o produto atrasado). Isso gera um estresse 
desnecessário entre lojista e consumidor, criando incertezas sobre o 
bom serviço e idoneidade da sua loja. 
É importante entender que se pode ter mais de uma das 
modalidades de entrega, só é preciso verificar como essa escolha 
pode impactar na gestão de seu negócio. 
As principais formas de entrega são, para Salvador (2014):
 Própria: A entrega própria é uma das únicas que pode ser realiza-
da por empresas grandes e pequenas. Mas, claro, de formas diferen-
tes. Se seu e-commerce é regional e atende, por exemplo, somente 
sua cidade, a opção de ter um carro, ou moto para entrega é válida. 
Já se seu e-commerce for grande, existe a possibilidade de manter 
uma frota própria de caminhões, por exemplo.
 Transportadoras: Para todos os tamanhos de e-commerce a utili-
zação de transportadoras é válida. Ao contratar uma transportadora 
é possível negociar os valores cobrados com base no volume e fre-
quência de entregas. Dependendo da transportadora escolhida, você 
terá que contratar mais de uma para conseguir atender todos os 
pontos de entrega.
 Correios: Os serviços dos Correios são o meio mais comum de 
envio de produtos e podem ser utilizados por diferentes tamanhos de 
e-commerce.
De acordo com Salvador (2014), o valor do frete é um dos fatores de 
grande influência na hora do cliente finalizar a compra. Para isso, ter 
bons valores de frete é o desejo de todo e-commerce que visa a 
satisfação do cliente.
 
Há algumas maneiras de conseguir isso sem causar prejuízo para a 
loja virtual. Por exemplo: conseguir descontos por envio de maior 
quantidade com alguma transportadora contratada.
Utilizar funcionalidades de inteligência logística na loja virtual 
também traz algumas otimizações que influenciam diretamente nos 
valores do frete. Por exemplo: nas cotações de frete no carrinho de 
compra. 
12
FRETE
Fonte: Freepik.com
Para Salvador (2014) frete é um ponto fundamental no e-commerce, 
já que também forma parte da experiência de compra do cliente em 
sua loja virtual. De nada adianta ter uma loja com o melhor design e 
com o processo de pagamento mais simples e eficiente do mundo, 
se, por outro lado, o cliente é incapaz de receber o produto em sua 
casa (ou recebe o produto atrasado). Isso gera um estresse 
desnecessário entre lojista e consumidor, criando incertezas sobre o 
bom serviço e idoneidade da sua loja. 
É importante entender que se pode ter mais de uma das 
modalidades de entrega, só é preciso verificar como essa escolha 
pode impactar na gestão de seu negócio. 
As principais formas de entrega são, para Salvador (2014):
 Própria: A entrega própria é uma das únicas que pode ser realiza-
da por empresas grandes e pequenas. Mas, claro, de formas diferen-
tes. Se seu e-commerce é regional e atende, por exemplo, somente 
sua cidade, a opção de ter um carro, ou moto para entrega é válida. 
Já se seu e-commerce for grande, existe a possibilidade de manter 
uma frota própria de caminhões, por exemplo.
 Transportadoras: Para todos os tamanhos de e-commerce a utili-
zação de transportadoras é válida. Ao contratar uma transportadora 
é possível negociar os valores cobrados com base no volume e fre-
quência de entregas. Dependendo da transportadora escolhida, você 
terá que contratar mais de uma para conseguir atender todos os 
pontos de entrega.
 Correios: Os serviços dos Correios são o meio mais comum de 
envio de produtos e podem ser utilizados por diferentes tamanhos de 
e-commerce.
De acordo com Salvador (2014), o valor do frete é um dos fatores de 
grande influência na hora do cliente finalizar a compra. Para isso, ter 
bons valores de frete é o desejo de todo e-commerce que visa a 
satisfação do cliente.
 
Há algumas maneiras de conseguir isso sem causar prejuízo para a 
loja virtual. Por exemplo: conseguir descontos por envio de maior 
quantidade com alguma transportadora contratada.
Utilizar funcionalidades de inteligência logística na loja virtual 
também traz algumas otimizações que influenciam diretamente nos 
valores do frete. Por exemplo: nas cotações de frete no carrinho de 
compra. 
13
Para Salvador (2014) frete é um ponto fundamental no e-commerce, 
já que também forma parte da experiência de compra do cliente em 
sua loja virtual. De nada adianta ter uma loja com o melhor design e 
com o processo de pagamento mais simples e eficiente do mundo, 
se, por outro lado, o cliente é incapaz de receber o produto em sua 
casa (ou recebe o produto atrasado). Isso gera um estresse 
desnecessário entrelojista e consumidor, criando incertezas sobre o 
bom serviço e idoneidade da sua loja. 
É importante entender que se pode ter mais de uma das 
modalidades de entrega, só é preciso verificar como essa escolha 
pode impactar na gestão de seu negócio. 
As principais formas de entrega são, para Salvador (2014):
 Própria: A entrega própria é uma das únicas que pode ser realiza-
da por empresas grandes e pequenas. Mas, claro, de formas diferen-
tes. Se seu e-commerce é regional e atende, por exemplo, somente 
sua cidade, a opção de ter um carro, ou moto para entrega é válida. 
Já se seu e-commerce for grande, existe a possibilidade de manter 
uma frota própria de caminhões, por exemplo.
 Transportadoras: Para todos os tamanhos de e-commerce a utili-
zação de transportadoras é válida. Ao contratar uma transportadora 
é possível negociar os valores cobrados com base no volume e fre-
quência de entregas. Dependendo da transportadora escolhida, você 
terá que contratar mais de uma para conseguir atender todos os 
pontos de entrega.
 Correios: Os serviços dos Correios são o meio mais comum de 
envio de produtos e podem ser utilizados por diferentes tamanhos de 
e-commerce.
De acordo com Salvador (2014), o valor do frete é um dos fatores de 
grande influência na hora do cliente finalizar a compra. Para isso, ter 
bons valores de frete é o desejo de todo e-commerce que visa a 
satisfação do cliente.
 
Há algumas maneiras de conseguir isso sem causar prejuízo para a 
loja virtual. Por exemplo: conseguir descontos por envio de maior 
quantidade com alguma transportadora contratada.
Utilizar funcionalidades de inteligência logística na loja virtual 
também traz algumas otimizações que influenciam diretamente nos 
valores do frete. Por exemplo: nas cotações de frete no carrinho de 
compra. 
Para Guimarães (2017), as formas de pagamento escolhidas terão 
impacto direto nas suas vendas. Por isso, sua escolha deve ser feita 
de forma estratégica visando praticidade e satisfação, tanto para o 
seu cliente quanto para o seu negócio.
Assim, o recomendável é que sua loja virtual tenha o maior número 
possível de opções de pagamento, a fim de que ao menos uma delas 
seja escolhida pelo visitante da sua loja — de modo a aumentar as 
vendas e diminuir o abandono do carrinho de compras.
 
O custo de desenvolvimento e a responsabilidade pela segurança 
são do próprio comércio eletrônico.
A integração entre a empresa e a instituição financeira pode ser 
estabelecida de forma direta ou ser intermediada por uma empresa 
prestadora desses serviços. Segundo Salvador (2014), esse tipo de 
empresa possui uma plataforma de pagamentos eletrônicos pronta 
e integrada com diversas instituições financeiras, o que torna a 
implementação muito simples e segura. As vantagens desses 
serviços são o baixo custo, a agilidade na implementação e a 
tranquilidade em relação à segurança, que passa a ser de 
responsabilidade do prestador. 
O depósito bancário também é uma opção de recebimento, porém 
implica em maior complexidade de controle por parte do empresário. 
Esse mecanismo também reflete baixa confiança do consumidor, 
por não haver a vinculação da transação financeira com a 
especificação do produto.
Algumas outras formas de pagamento no mercado virtual, de 
acordo com Sebrae SC (2019) são:
 
 Sistema de pagamento digital de saldo devedor acumulado: 
permite que os usuários façam micropagamentos e compras pela 
web, acumulando um saldo devedor que deve ser pago 
periodicamente por suas faturas de cartão de crédito ou telefone. 
 Sistema de pagamento de valor pré-armazenado: permite que 
os consumidores façam pagamentos imediatos aos comerciantes, 
de forma on-line. O valor pago fica armazenado em uma conta digital 
e é debitado em um cartão de crédito. 
 Dinheiro digital: também conhecido como dinheiro eletrônico 
ou e-cash, é uma moeda eletrônica, com a qual o cliente pode fazer 
transações pela internet. Para usá-la é preciso ter um software 
específico. 
 Sistema peer-to-peer (“par a par” ou ponto a ponto): baseado 
na web, surgiu para pessoas que querem enviar dinheiro a 
vendedores ou indivíduos que não estão equipados para aceitar 
pagamentos por cartão de crédito. Um sistema recebe o pagamento 
do comprador, que deverá estar cadastrado nesse sistema, e o 
transfere ao vendedor, também cadastrado, após a entrega da 
mercadoria.
 Cheque digital: esse meio de pagamento amplia as 
funcionalidades das contas correntes, de modo que possam ser 
usadas para pagamentos de compras on-line. São menos caros que 
cartões e mais ágeis que os cheques convencionais.
 Sistemas eletrônicos de apresentação e pagamento de 
faturas: são usados para pagar contas mensais e rotineiras. 
Permitem que os usuários verifiquem suas contas eletronicamente e 
efetuem os pagamentos por meio de transferências eletrônicas de 
fundos de contas bancárias ou de cartão de crédito. 
 Carteira digital: também conhecidas como e-wallets, as 
carteiras digitais funcionam de forma bem simples - um aplicativo 
de celular ou tablet guarda as informações do usuário que são 
usadas nas transações on-line. Eliminando as necessidades de os 
usuários digitarem novamente seu endereço e suas informações de 
cartão de crédito toda vez que efetuarem uma compra. Armazena 
com segurança todas as informações de identificação do cartão de 
crédito e de seu portador e as fornecem à caixa registradora de um 
comércio eletrônico.
Gateway 
Gateway de pagamentos é um sistema que se comunica com os 
bancos para processar os pagamentos feitos pela plataforma de 
e-commerce. Muitas plataformas oferecem seu próprio gateway de 
pagamentos, que devem ser homologados juntos às instituições 
financeiras. Tanto nos casos de gateway próprios da plataforma 
quanto nos casos terceirizados, os custos não estão inclusos na 
plataforma e devem ser previstos no orçamento, como custos 
variáveis, uma vez que representam um valor sobre cada venda feita 
na loja virtual.
 
Intermediadores
 
PayPal, PagSeguro e MercadoPago são exemplos de 
intermediadores de pagamento e funcionam como um meio de 
campo entre comprador, lojista e instituições financeiras.
No caso, o cliente faz o pagamento ao intermediador, que, por sua 
vez, aciona o banco ou a bandeira de cartão de crédito. Se a compra 
for autorizada, o lojista faz a venda normalmente.
Os intermediadores de pagamento oferecem versatilidade, pois 
podem aceitar uma enorme variedade de cartão de crédito ou ter 
contratos com bancos para pagamento em débito, boleto ou 
transferência bancária. Ao contrário do gateway, portanto, o 
intermediador não exige que os lojistas firmem diferentes acordos 
com várias instituições financeiras.
Isso sem contar que as empresas intermediadoras quase sempre 
oferecem sistemas antifraude bastante confiáveis, evitando dores de 
cabeça tanto para o lojista quanto para o comprador. Os dados dos 
clientes também são gerenciados pela terceirizada, o que significa 
que todos os investimentos em servidores e sistemas de segurança 
ficam sob a responsabilidade da intermediadora.
Uma desvantagem desse modelo é que o cliente é redirecionado 
para a empresa da intermediadora para realizar o cadastro e 
pagamento, de forma que se perde a possibilidade de um checkout 
transparente.
Como você pode imaginar, justamente por oferecerem todos esses 
recursos, os intermediadores de pagamento cobram taxas mais 
altas que os gateways. No entanto, a praticidade e a acessibilidade 
para pequenos e médios lojistas são fatores que podem compensar 
essa diferença.
14
Para Salvador (2014) frete é um ponto fundamental no e-commerce, 
já que também forma parte da experiência de compra do cliente em 
sua loja virtual. De nada adianta ter uma loja com o melhor design e 
com o processo de pagamento mais simples e eficiente do mundo, 
se, por outro lado, o cliente é incapaz de receber o produto em sua 
casa (ou recebe o produto atrasado). Isso gera um estresse 
desnecessário entre lojista e consumidor, criando incertezas sobre o 
bom serviçoe idoneidade da sua loja. 
É importante entender que se pode ter mais de uma das 
modalidades de entrega, só é preciso verificar como essa escolha 
pode impactar na gestão de seu negócio. 
As principais formas de entrega são, para Salvador (2014):
 Própria: A entrega própria é uma das únicas que pode ser realiza-
da por empresas grandes e pequenas. Mas, claro, de formas diferen-
tes. Se seu e-commerce é regional e atende, por exemplo, somente 
sua cidade, a opção de ter um carro, ou moto para entrega é válida. 
Já se seu e-commerce for grande, existe a possibilidade de manter 
uma frota própria de caminhões, por exemplo.
 Transportadoras: Para todos os tamanhos de e-commerce a utili-
zação de transportadoras é válida. Ao contratar uma transportadora 
é possível negociar os valores cobrados com base no volume e fre-
quência de entregas. Dependendo da transportadora escolhida, você 
terá que contratar mais de uma para conseguir atender todos os 
pontos de entrega.
 Correios: Os serviços dos Correios são o meio mais comum de 
envio de produtos e podem ser utilizados por diferentes tamanhos de 
e-commerce.
De acordo com Salvador (2014), o valor do frete é um dos fatores de 
grande influência na hora do cliente finalizar a compra. Para isso, ter 
bons valores de frete é o desejo de todo e-commerce que visa a 
satisfação do cliente.
 
Há algumas maneiras de conseguir isso sem causar prejuízo para a 
loja virtual. Por exemplo: conseguir descontos por envio de maior 
quantidade com alguma transportadora contratada.
Utilizar funcionalidades de inteligência logística na loja virtual 
também traz algumas otimizações que influenciam diretamente nos 
valores do frete. Por exemplo: nas cotações de frete no carrinho de 
compra. 
Consolidação de volumes
Fonte: Acervo Qualificar ES
Um dos objetivos de toda loja virtual é melhorar suas taxas de 
conversão. Esse objetivo é alcançado melhorando a experiência de 
compra. 
A consolidação de volume, é aplicado para as vendas com mais de 
um produto, chamada de “vendas compostas”. Consiste em agrupar 
os vários volumes de compra para um único volume, a fim de 
otimizar as dimensões das embalagens, assim, reduzir custos.
A consolidação de volumes aplicada ao cálculo de frete
A consolidação de volumes consiste em agrupar os produtos na 
mesma embalagem para otimizar as volumetrias e reduzir os custos 
de frete. Com as dimensões agrupadas, há um melhor 
aproveitamento do espaço das empresas de transporte.
Tomando os Correios como exemplo, sem a consolidação de 
volumes, o cálculo de frete seria feito para dois produtos com X 
dimensões. Com os produtos consolidados, o cálculo é feito para 
uma caixa, ou sacola, com os dois produtos dentro.
Vamos entender melhor?
 
Realizei alguns testes e cálculos para comparar os valores de frete 
antes e depois da consolidação.
Suponhamos que eu tenha um e-commerce e tive uma nova venda 
composta por dois produtos com as dimensões abaixo:
Produto 1: 25 cm x 25 cm x 35 cm, com o valor de R$ 200,00, 
pesando 1,20 kg
Produto 2: 20 cm x 20 cm x 25 cm, com o valor de R$ 150,00, 
pesando 1,50 kg
VALOR DO FRETE SEM CONSOLIDAÇÃO DE VOLUMES:
PAC – Contrato agência: R$ 43,00
SEDEX – Contrato agência: R$ 68,20
PAC – Contrato grandes formatos: R$ 201,00
VALOR DO FRETE COM CONSOLIDAÇÃO DE VOLUMES:
PAC – Contrato agência: R$ 25,50
SEDEX – Contrato agência: R$ 39,64
PAC – Contrato grandes formatos: R$ 104,50
IMPORTANTE: os valores de frete variam de acordo com as 
características de cada venda, como CEP, entre outros.
Nota-se que através da consolidação, meu cliente teria pago um 
frete bem mais barato do que pagaria convencionalmente. A média 
de economia com a funcionalidade é de 20%, mas pode chegar até 
40% em alguns casos.
Por meio de relatos insatisfatórios das pessoas, falhas, erros e 
atrasos por parte dos Correios, o frete bem como seus prazos e 
valores tornaram-se fatores determinantes na jornada de compra de 
todo cliente.
O mercado tem mudado, novas opções de entrega têm aparecido a 
cada dia que passa, e o lojista precisa adaptar-se para seguir 
crescendo, mantendo-se competitivo e, principalmente, 
proporcionando uma boa experiência de compra ao consumidor.
Para Guimarães (2017), as formas de pagamento escolhidas terão 
impacto direto nas suas vendas. Por isso, sua escolha deve ser feita 
de forma estratégica visando praticidade e satisfação, tanto para o 
seu cliente quanto para o seu negócio.
Assim, o recomendável é que sua loja virtual tenha o maior número 
possível de opções de pagamento, a fim de que ao menos uma delas 
seja escolhida pelo visitante da sua loja — de modo a aumentar as 
vendas e diminuir o abandono do carrinho de compras.
 
O custo de desenvolvimento e a responsabilidade pela segurança 
são do próprio comércio eletrônico.
A integração entre a empresa e a instituição financeira pode ser 
estabelecida de forma direta ou ser intermediada por uma empresa 
prestadora desses serviços. Segundo Salvador (2014), esse tipo de 
empresa possui uma plataforma de pagamentos eletrônicos pronta 
e integrada com diversas instituições financeiras, o que torna a 
implementação muito simples e segura. As vantagens desses 
serviços são o baixo custo, a agilidade na implementação e a 
tranquilidade em relação à segurança, que passa a ser de 
responsabilidade do prestador. 
O depósito bancário também é uma opção de recebimento, porém 
implica em maior complexidade de controle por parte do empresário. 
Esse mecanismo também reflete baixa confiança do consumidor, 
por não haver a vinculação da transação financeira com a 
especificação do produto.
Algumas outras formas de pagamento no mercado virtual, de 
acordo com Sebrae SC (2019) são:
 
 Sistema de pagamento digital de saldo devedor acumulado: 
permite que os usuários façam micropagamentos e compras pela 
web, acumulando um saldo devedor que deve ser pago 
periodicamente por suas faturas de cartão de crédito ou telefone. 
 Sistema de pagamento de valor pré-armazenado: permite que 
os consumidores façam pagamentos imediatos aos comerciantes, 
de forma on-line. O valor pago fica armazenado em uma conta digital 
e é debitado em um cartão de crédito. 
 Dinheiro digital: também conhecido como dinheiro eletrônico 
ou e-cash, é uma moeda eletrônica, com a qual o cliente pode fazer 
transações pela internet. Para usá-la é preciso ter um software 
específico. 
 Sistema peer-to-peer (“par a par” ou ponto a ponto): baseado 
na web, surgiu para pessoas que querem enviar dinheiro a 
vendedores ou indivíduos que não estão equipados para aceitar 
pagamentos por cartão de crédito. Um sistema recebe o pagamento 
do comprador, que deverá estar cadastrado nesse sistema, e o 
transfere ao vendedor, também cadastrado, após a entrega da 
mercadoria.
 Cheque digital: esse meio de pagamento amplia as 
funcionalidades das contas correntes, de modo que possam ser 
usadas para pagamentos de compras on-line. São menos caros que 
cartões e mais ágeis que os cheques convencionais.
 Sistemas eletrônicos de apresentação e pagamento de 
faturas: são usados para pagar contas mensais e rotineiras. 
Permitem que os usuários verifiquem suas contas eletronicamente e 
efetuem os pagamentos por meio de transferências eletrônicas de 
fundos de contas bancárias ou de cartão de crédito. 
 Carteira digital: também conhecidas como e-wallets, as 
carteiras digitais funcionam de forma bem simples - um aplicativo 
de celular ou tablet guarda as informações do usuário que são 
usadas nas transações on-line. Eliminando as necessidades de os 
usuários digitarem novamente seu endereço e suas informações de 
cartão de crédito toda vez que efetuarem uma compra. Armazena 
com segurança todas as informações de identificação do cartão de 
crédito e de seu portador e as fornecem à caixa registradora de um 
comércio eletrônico.
Gateway 
Gateway de pagamentos é um sistema que se comunica com os 
bancos para processar os pagamentos feitos pela plataforma de 
e-commerce. Muitas plataformas oferecem seu próprio gatewayde 
pagamentos, que devem ser homologados juntos às instituições 
financeiras. Tanto nos casos de gateway próprios da plataforma 
quanto nos casos terceirizados, os custos não estão inclusos na 
plataforma e devem ser previstos no orçamento, como custos 
variáveis, uma vez que representam um valor sobre cada venda feita 
na loja virtual.
 
Intermediadores
 
PayPal, PagSeguro e MercadoPago são exemplos de 
intermediadores de pagamento e funcionam como um meio de 
campo entre comprador, lojista e instituições financeiras.
No caso, o cliente faz o pagamento ao intermediador, que, por sua 
vez, aciona o banco ou a bandeira de cartão de crédito. Se a compra 
for autorizada, o lojista faz a venda normalmente.
Os intermediadores de pagamento oferecem versatilidade, pois 
podem aceitar uma enorme variedade de cartão de crédito ou ter 
contratos com bancos para pagamento em débito, boleto ou 
transferência bancária. Ao contrário do gateway, portanto, o 
intermediador não exige que os lojistas firmem diferentes acordos 
com várias instituições financeiras.
Isso sem contar que as empresas intermediadoras quase sempre 
oferecem sistemas antifraude bastante confiáveis, evitando dores de 
cabeça tanto para o lojista quanto para o comprador. Os dados dos 
clientes também são gerenciados pela terceirizada, o que significa 
que todos os investimentos em servidores e sistemas de segurança 
ficam sob a responsabilidade da intermediadora.
Uma desvantagem desse modelo é que o cliente é redirecionado 
para a empresa da intermediadora para realizar o cadastro e 
pagamento, de forma que se perde a possibilidade de um checkout 
transparente.
Como você pode imaginar, justamente por oferecerem todos esses 
recursos, os intermediadores de pagamento cobram taxas mais 
altas que os gateways. No entanto, a praticidade e a acessibilidade 
para pequenos e médios lojistas são fatores que podem compensar 
essa diferença.
15
Para Salvador (2014) frete é um ponto fundamental no e-commerce, 
já que também forma parte da experiência de compra do cliente em 
sua loja virtual. De nada adianta ter uma loja com o melhor design e 
com o processo de pagamento mais simples e eficiente do mundo, 
se, por outro lado, o cliente é incapaz de receber o produto em sua 
casa (ou recebe o produto atrasado). Isso gera um estresse 
desnecessário entre lojista e consumidor, criando incertezas sobre o 
bom serviço e idoneidade da sua loja. 
É importante entender que se pode ter mais de uma das 
modalidades de entrega, só é preciso verificar como essa escolha 
pode impactar na gestão de seu negócio. 
As principais formas de entrega são, para Salvador (2014):
 Própria: A entrega própria é uma das únicas que pode ser realiza-
da por empresas grandes e pequenas. Mas, claro, de formas diferen-
tes. Se seu e-commerce é regional e atende, por exemplo, somente 
sua cidade, a opção de ter um carro, ou moto para entrega é válida. 
Já se seu e-commerce for grande, existe a possibilidade de manter 
uma frota própria de caminhões, por exemplo.
 Transportadoras: Para todos os tamanhos de e-commerce a utili-
zação de transportadoras é válida. Ao contratar uma transportadora 
é possível negociar os valores cobrados com base no volume e fre-
quência de entregas. Dependendo da transportadora escolhida, você 
terá que contratar mais de uma para conseguir atender todos os 
pontos de entrega.
 Correios: Os serviços dos Correios são o meio mais comum de 
envio de produtos e podem ser utilizados por diferentes tamanhos de 
e-commerce.
De acordo com Salvador (2014), o valor do frete é um dos fatores de 
grande influência na hora do cliente finalizar a compra. Para isso, ter 
bons valores de frete é o desejo de todo e-commerce que visa a 
satisfação do cliente.
 
Há algumas maneiras de conseguir isso sem causar prejuízo para a 
loja virtual. Por exemplo: conseguir descontos por envio de maior 
quantidade com alguma transportadora contratada.
Utilizar funcionalidades de inteligência logística na loja virtual 
também traz algumas otimizações que influenciam diretamente nos 
valores do frete. Por exemplo: nas cotações de frete no carrinho de 
compra. 
Um dos objetivos de toda loja virtual é melhorar suas taxas de 
conversão. Esse objetivo é alcançado melhorando a experiência de 
compra. 
A consolidação de volume, é aplicado para as vendas com mais de 
um produto, chamada de “vendas compostas”. Consiste em agrupar 
os vários volumes de compra para um único volume, a fim de 
otimizar as dimensões das embalagens, assim, reduzir custos.
A consolidação de volumes aplicada ao cálculo de frete
A consolidação de volumes consiste em agrupar os produtos na 
mesma embalagem para otimizar as volumetrias e reduzir os custos 
de frete. Com as dimensões agrupadas, há um melhor 
aproveitamento do espaço das empresas de transporte.
Tomando os Correios como exemplo, sem a consolidação de 
volumes, o cálculo de frete seria feito para dois produtos com X 
dimensões. Com os produtos consolidados, o cálculo é feito para 
uma caixa, ou sacola, com os dois produtos dentro.
Vamos entender melhor?
 
Realizei alguns testes e cálculos para comparar os valores de frete 
antes e depois da consolidação.
Suponhamos que eu tenha um e-commerce e tive uma nova venda 
composta por dois produtos com as dimensões abaixo:
Produto 1: 25 cm x 25 cm x 35 cm, com o valor de R$ 200,00, 
pesando 1,20 kg
Produto 2: 20 cm x 20 cm x 25 cm, com o valor de R$ 150,00, 
pesando 1,50 kg
VALOR DO FRETE SEM CONSOLIDAÇÃO DE VOLUMES:
PAC – Contrato agência: R$ 43,00
SEDEX – Contrato agência: R$ 68,20
PAC – Contrato grandes formatos: R$ 201,00
VALOR DO FRETE COM CONSOLIDAÇÃO DE VOLUMES:
PAC – Contrato agência: R$ 25,50
SEDEX – Contrato agência: R$ 39,64
PAC – Contrato grandes formatos: R$ 104,50
IMPORTANTE: os valores de frete variam de acordo com as 
características de cada venda, como CEP, entre outros.
Nota-se que através da consolidação, meu cliente teria pago um 
frete bem mais barato do que pagaria convencionalmente. A média 
de economia com a funcionalidade é de 20%, mas pode chegar até 
40% em alguns casos.
Por meio de relatos insatisfatórios das pessoas, falhas, erros e 
atrasos por parte dos Correios, o frete bem como seus prazos e 
valores tornaram-se fatores determinantes na jornada de compra de 
todo cliente.
O mercado tem mudado, novas opções de entrega têm aparecido a 
cada dia que passa, e o lojista precisa adaptar-se para seguir 
crescendo, mantendo-se competitivo e, principalmente, 
proporcionando uma boa experiência de compra ao consumidor.
Para Guimarães (2017), as formas de pagamento escolhidas terão 
impacto direto nas suas vendas. Por isso, sua escolha deve ser feita 
de forma estratégica visando praticidade e satisfação, tanto para o 
seu cliente quanto para o seu negócio.
Assim, o recomendável é que sua loja virtual tenha o maior número 
possível de opções de pagamento, a fim de que ao menos uma delas 
seja escolhida pelo visitante da sua loja — de modo a aumentar as 
vendas e diminuir o abandono do carrinho de compras.
 
O custo de desenvolvimento e a responsabilidade pela segurança 
são do próprio comércio eletrônico.
A integração entre a empresa e a instituição financeira pode ser 
estabelecida de forma direta ou ser intermediada por uma empresa 
prestadora desses serviços. Segundo Salvador (2014), esse tipo de 
empresa possui uma plataforma de pagamentos eletrônicos pronta 
e integrada com diversas instituições financeiras, o que torna a 
implementação muito simples e segura. As vantagens desses 
serviços são o baixo custo, a agilidade na implementação e a 
tranquilidade em relação à segurança, que passa a ser de 
responsabilidade do prestador. 
O depósito bancário também é uma opção de recebimento, porém 
implica em maior complexidade de controle por parte do empresário. 
Esse mecanismo também reflete baixa confiança do consumidor, 
por não haver a vinculação da transação financeira com a 
especificação do produto.
Algumas outras formas de pagamento no mercado virtual,de 
acordo com Sebrae SC (2019) são:
 
 Sistema de pagamento digital de saldo devedor acumulado: 
permite que os usuários façam micropagamentos e compras pela 
web, acumulando um saldo devedor que deve ser pago 
periodicamente por suas faturas de cartão de crédito ou telefone. 
 Sistema de pagamento de valor pré-armazenado: permite que 
os consumidores façam pagamentos imediatos aos comerciantes, 
de forma on-line. O valor pago fica armazenado em uma conta digital 
e é debitado em um cartão de crédito. 
 Dinheiro digital: também conhecido como dinheiro eletrônico 
ou e-cash, é uma moeda eletrônica, com a qual o cliente pode fazer 
transações pela internet. Para usá-la é preciso ter um software 
específico. 
 Sistema peer-to-peer (“par a par” ou ponto a ponto): baseado 
na web, surgiu para pessoas que querem enviar dinheiro a 
vendedores ou indivíduos que não estão equipados para aceitar 
pagamentos por cartão de crédito. Um sistema recebe o pagamento 
do comprador, que deverá estar cadastrado nesse sistema, e o 
transfere ao vendedor, também cadastrado, após a entrega da 
mercadoria.
 Cheque digital: esse meio de pagamento amplia as 
funcionalidades das contas correntes, de modo que possam ser 
usadas para pagamentos de compras on-line. São menos caros que 
cartões e mais ágeis que os cheques convencionais.
 Sistemas eletrônicos de apresentação e pagamento de 
faturas: são usados para pagar contas mensais e rotineiras. 
Permitem que os usuários verifiquem suas contas eletronicamente e 
efetuem os pagamentos por meio de transferências eletrônicas de 
fundos de contas bancárias ou de cartão de crédito. 
 Carteira digital: também conhecidas como e-wallets, as 
carteiras digitais funcionam de forma bem simples - um aplicativo 
de celular ou tablet guarda as informações do usuário que são 
usadas nas transações on-line. Eliminando as necessidades de os 
usuários digitarem novamente seu endereço e suas informações de 
cartão de crédito toda vez que efetuarem uma compra. Armazena 
com segurança todas as informações de identificação do cartão de 
crédito e de seu portador e as fornecem à caixa registradora de um 
comércio eletrônico.
Gateway 
Gateway de pagamentos é um sistema que se comunica com os 
bancos para processar os pagamentos feitos pela plataforma de 
e-commerce. Muitas plataformas oferecem seu próprio gateway de 
pagamentos, que devem ser homologados juntos às instituições 
financeiras. Tanto nos casos de gateway próprios da plataforma 
quanto nos casos terceirizados, os custos não estão inclusos na 
plataforma e devem ser previstos no orçamento, como custos 
variáveis, uma vez que representam um valor sobre cada venda feita 
na loja virtual.
 
Intermediadores
 
PayPal, PagSeguro e MercadoPago são exemplos de 
intermediadores de pagamento e funcionam como um meio de 
campo entre comprador, lojista e instituições financeiras.
No caso, o cliente faz o pagamento ao intermediador, que, por sua 
vez, aciona o banco ou a bandeira de cartão de crédito. Se a compra 
for autorizada, o lojista faz a venda normalmente.
Os intermediadores de pagamento oferecem versatilidade, pois 
podem aceitar uma enorme variedade de cartão de crédito ou ter 
contratos com bancos para pagamento em débito, boleto ou 
transferência bancária. Ao contrário do gateway, portanto, o 
intermediador não exige que os lojistas firmem diferentes acordos 
com várias instituições financeiras.
Isso sem contar que as empresas intermediadoras quase sempre 
oferecem sistemas antifraude bastante confiáveis, evitando dores de 
cabeça tanto para o lojista quanto para o comprador. Os dados dos 
clientes também são gerenciados pela terceirizada, o que significa 
que todos os investimentos em servidores e sistemas de segurança 
ficam sob a responsabilidade da intermediadora.
Uma desvantagem desse modelo é que o cliente é redirecionado 
para a empresa da intermediadora para realizar o cadastro e 
pagamento, de forma que se perde a possibilidade de um checkout 
transparente.
Como você pode imaginar, justamente por oferecerem todos esses 
recursos, os intermediadores de pagamento cobram taxas mais 
altas que os gateways. No entanto, a praticidade e a acessibilidade 
para pequenos e médios lojistas são fatores que podem compensar 
essa diferença.
16
Para Salvador (2014) frete é um ponto fundamental no e-commerce, 
já que também forma parte da experiência de compra do cliente em 
sua loja virtual. De nada adianta ter uma loja com o melhor design e 
com o processo de pagamento mais simples e eficiente do mundo, 
se, por outro lado, o cliente é incapaz de receber o produto em sua 
casa (ou recebe o produto atrasado). Isso gera um estresse 
desnecessário entre lojista e consumidor, criando incertezas sobre o 
bom serviço e idoneidade da sua loja. 
É importante entender que se pode ter mais de uma das 
modalidades de entrega, só é preciso verificar como essa escolha 
pode impactar na gestão de seu negócio. 
As principais formas de entrega são, para Salvador (2014):
 Própria: A entrega própria é uma das únicas que pode ser realiza-
da por empresas grandes e pequenas. Mas, claro, de formas diferen-
tes. Se seu e-commerce é regional e atende, por exemplo, somente 
sua cidade, a opção de ter um carro, ou moto para entrega é válida. 
Já se seu e-commerce for grande, existe a possibilidade de manter 
uma frota própria de caminhões, por exemplo.
 Transportadoras: Para todos os tamanhos de e-commerce a utili-
zação de transportadoras é válida. Ao contratar uma transportadora 
é possível negociar os valores cobrados com base no volume e fre-
quência de entregas. Dependendo da transportadora escolhida, você 
terá que contratar mais de uma para conseguir atender todos os 
pontos de entrega.
 Correios: Os serviços dos Correios são o meio mais comum de 
envio de produtos e podem ser utilizados por diferentes tamanhos de 
e-commerce.
De acordo com Salvador (2014), o valor do frete é um dos fatores de 
grande influência na hora do cliente finalizar a compra. Para isso, ter 
bons valores de frete é o desejo de todo e-commerce que visa a 
satisfação do cliente.
 
Há algumas maneiras de conseguir isso sem causar prejuízo para a 
loja virtual. Por exemplo: conseguir descontos por envio de maior 
quantidade com alguma transportadora contratada.
Utilizar funcionalidades de inteligência logística na loja virtual 
também traz algumas otimizações que influenciam diretamente nos 
valores do frete. Por exemplo: nas cotações de frete no carrinho de 
compra. 
Um dos objetivos de toda loja virtual é melhorar suas taxas de 
conversão. Esse objetivo é alcançado melhorando a experiência de 
compra. 
A consolidação de volume, é aplicado para as vendas com mais de 
um produto, chamada de “vendas compostas”. Consiste em agrupar 
os vários volumes de compra para um único volume, a fim de 
otimizar as dimensões das embalagens, assim, reduzir custos.
A consolidação de volumes aplicada ao cálculo de frete
A consolidação de volumes consiste em agrupar os produtos na 
mesma embalagem para otimizar as volumetrias e reduzir os custos 
de frete. Com as dimensões agrupadas, há um melhor 
aproveitamento do espaço das empresas de transporte.
Tomando os Correios como exemplo, sem a consolidação de 
volumes, o cálculo de frete seria feito para dois produtos com X 
dimensões. Com os produtos consolidados, o cálculo é feito para 
uma caixa, ou sacola, com os dois produtos dentro.
Vamos entender melhor?
 
Realizei alguns testes e cálculos para comparar os valores de frete 
antes e depois da consolidação.
Suponhamos que eu tenha um e-commerce e tive uma nova venda 
composta por dois produtos com as dimensões abaixo:
Produto 1: 25 cm x 25 cm x 35 cm, com o valor de R$ 200,00, 
pesando 1,20 kg
Produto 2: 20 cm x 20 cm x 25 cm, com o valor de R$ 150,00, 
pesando 1,50 kg
VALOR DO FRETE SEM CONSOLIDAÇÃO DE VOLUMES:
PAC – Contrato agência: R$ 43,00
SEDEX – Contrato agência: R$ 68,20
PAC – Contrato grandes formatos: R$ 201,00
VALOR DO FRETE COM CONSOLIDAÇÃO DE VOLUMES:
PAC – Contratoagência: R$ 25,50
SEDEX – Contrato agência: R$ 39,64
PAC – Contrato grandes formatos: R$ 104,50
IMPORTANTE: os valores de frete variam de acordo com as 
características de cada venda, como CEP, entre outros.
Nota-se que através da consolidação, meu cliente teria pago um 
frete bem mais barato do que pagaria convencionalmente. A média 
de economia com a funcionalidade é de 20%, mas pode chegar até 
40% em alguns casos.
Por meio de relatos insatisfatórios das pessoas, falhas, erros e 
atrasos por parte dos Correios, o frete bem como seus prazos e 
valores tornaram-se fatores determinantes na jornada de compra de 
todo cliente.
O mercado tem mudado, novas opções de entrega têm aparecido a 
cada dia que passa, e o lojista precisa adaptar-se para seguir 
crescendo, mantendo-se competitivo e, principalmente, 
proporcionando uma boa experiência de compra ao consumidor.
SERVIÇOS FINANCEIROS
Fonte: Freepik.com
O controle e o planejamento são as palavras-chave para o financeiro 
de qualquer negócio. Quando se fala em negócio virtual, o ideal é que 
o sistema de faturamento seja automatizado apenas em parte, para 
que os pedidos sejam liberados rapidamente após a compensação 
do pagamento pelo banco. Uma parte dos pedidos deve passar por 
uma análise manual de risco, antes da liberação, uma vez que 
sistemas 100% automatizados de análise de riscos ainda 
apresentam falhas e os fraudadores estão cada vez mais 
sofisticados.
Um fato importante é que a plataforma esteja integrada ao sistema 
de faturamento da loja virtual para dar agilidade e melhorar a 
administração das informações. Outra questão importante é que o 
atendimento tenha acesso às informações de faturamento para 
poder dar suporte rápido ao cliente.
 
Para tanto, é preciso ter um backoffice amigável. Para Salvador 
(2014), o backoffice é a tela de interação do administrador da loja 
virtual com o sistema de estoques, finanças, contabilidade, nota 
fiscal eletrônica e fluxo de pedidos. Quanto mais amigável for o 
backoffice, ou seja, fácil de ser usado, mais rápido será o acesso às 
informações de pedidos e controle da loja.
Parcelamento e descontos para pagamentos à vista (boleto ou 
transferência bancária), são algumas das estratégias comerciais das 
lojas virtuais. Para ser competitivo nesse aspecto, é preciso 
conhecer bem de finanças e negociar prazos com fornecedores, para 
que o fluxo de caixa seja sadio.
O dono da loja virtual deve analisar todos os tipos de pagamentos e 
escolher a melhor opção para seu comércio eletrônico. Veja algumas 
a seguir, segundo GUIMARÃES (2017):
Boleto 
As compras on-line realizadas no Brasil geralmente são pagas por 
meio de boleto bancário. Boletos são práticos para quem não tem 
cartão de crédito e, por constituírem uma modalidade de pagamento 
à vista, podem apresentar ótimos descontos.
CUIDADO: por mais que as taxas para a emissão de boletos sejam 
relativamente baixas, essa modalidade demanda atenção em alguns 
pontos. Existe sempre a possibilidade de o cliente fechar uma 
compra no site e simplesmente não pagar a guia ou de a 
confirmação do pagamento ser um pouco lenta. De toda forma, o 
processo é bastante seguro e o próprio documento serve como 
comprovante de pagamento.
Cartões de crédito e débito 
Os cartões de crédito e débito são os meios mais utilizados para 
compras on-line, em especial o cartão de crédito. Eles proporcionam 
maior segurança e conveniência, protegem as informações 
transmitidas entre usuários, sites comerciais e bancos. 
Sites de pagamento 
Você pode contratar os serviços de um intermediador de pagamento 
on-line, que são empresas virtuais especializadas em fazer o 
pagamento à loja na qual o cliente comprou a mercadoria. O cliente 
efetua o pagamento a esses sites, e eles repassam o valor à loja 
virtual após o cliente receber a mercadoria comprada.
Para Guimarães (2017), as formas de pagamento escolhidas terão 
impacto direto nas suas vendas. Por isso, sua escolha deve ser feita 
de forma estratégica visando praticidade e satisfação, tanto para o 
seu cliente quanto para o seu negócio.
Assim, o recomendável é que sua loja virtual tenha o maior número 
possível de opções de pagamento, a fim de que ao menos uma delas 
seja escolhida pelo visitante da sua loja — de modo a aumentar as 
vendas e diminuir o abandono do carrinho de compras.
 
O custo de desenvolvimento e a responsabilidade pela segurança 
são do próprio comércio eletrônico.
A integração entre a empresa e a instituição financeira pode ser 
estabelecida de forma direta ou ser intermediada por uma empresa 
prestadora desses serviços. Segundo Salvador (2014), esse tipo de 
empresa possui uma plataforma de pagamentos eletrônicos pronta 
e integrada com diversas instituições financeiras, o que torna a 
implementação muito simples e segura. As vantagens desses 
serviços são o baixo custo, a agilidade na implementação e a 
tranquilidade em relação à segurança, que passa a ser de 
responsabilidade do prestador. 
O depósito bancário também é uma opção de recebimento, porém 
implica em maior complexidade de controle por parte do empresário. 
Esse mecanismo também reflete baixa confiança do consumidor, 
por não haver a vinculação da transação financeira com a 
especificação do produto.
Algumas outras formas de pagamento no mercado virtual, de 
acordo com Sebrae SC (2019) são:
 
 Sistema de pagamento digital de saldo devedor acumulado: 
permite que os usuários façam micropagamentos e compras pela 
web, acumulando um saldo devedor que deve ser pago 
periodicamente por suas faturas de cartão de crédito ou telefone. 
 Sistema de pagamento de valor pré-armazenado: permite que 
os consumidores façam pagamentos imediatos aos comerciantes, 
de forma on-line. O valor pago fica armazenado em uma conta digital 
e é debitado em um cartão de crédito. 
 Dinheiro digital: também conhecido como dinheiro eletrônico 
ou e-cash, é uma moeda eletrônica, com a qual o cliente pode fazer 
transações pela internet. Para usá-la é preciso ter um software 
específico. 
 Sistema peer-to-peer (“par a par” ou ponto a ponto): baseado 
na web, surgiu para pessoas que querem enviar dinheiro a 
vendedores ou indivíduos que não estão equipados para aceitar 
pagamentos por cartão de crédito. Um sistema recebe o pagamento 
do comprador, que deverá estar cadastrado nesse sistema, e o 
transfere ao vendedor, também cadastrado, após a entrega da 
mercadoria.
 Cheque digital: esse meio de pagamento amplia as 
funcionalidades das contas correntes, de modo que possam ser 
usadas para pagamentos de compras on-line. São menos caros que 
cartões e mais ágeis que os cheques convencionais.
 Sistemas eletrônicos de apresentação e pagamento de 
faturas: são usados para pagar contas mensais e rotineiras. 
Permitem que os usuários verifiquem suas contas eletronicamente e 
efetuem os pagamentos por meio de transferências eletrônicas de 
fundos de contas bancárias ou de cartão de crédito. 
 Carteira digital: também conhecidas como e-wallets, as 
carteiras digitais funcionam de forma bem simples - um aplicativo 
de celular ou tablet guarda as informações do usuário que são 
usadas nas transações on-line. Eliminando as necessidades de os 
usuários digitarem novamente seu endereço e suas informações de 
cartão de crédito toda vez que efetuarem uma compra. Armazena 
com segurança todas as informações de identificação do cartão de 
crédito e de seu portador e as fornecem à caixa registradora de um 
comércio eletrônico.
Gateway 
Gateway de pagamentos é um sistema que se comunica com os 
bancos para processar os pagamentos feitos pela plataforma de 
e-commerce. Muitas plataformas oferecem seu próprio gateway de 
pagamentos, que devem ser homologados juntos às instituições 
financeiras. Tanto nos casos de gateway próprios da plataforma 
quanto nos casos terceirizados, os custos não estão inclusos na 
plataforma e devem ser previstos no orçamento, como custos 
variáveis, uma vez que representam um valor sobre cada venda feita 
na loja virtual.
 
Intermediadores