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30/10/2016 
1 
ANDRÉ SANDES 
Conhecimentos 
Específicos 
Auxiliar em Administração 
ANDRÉ SANDES 
Assuntos 
- Gestão de arquivos. 
- Protocolo e movimentação de documentos. 
- Relações interpessoais. 
- Atendimento ao público. 
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ANDRÉ SANDES 
Assuntos 
- Noções de administração: planejamento, direção, 
organização e controle. 
- Noções de gestão de projetos. 
- Noções de procedimentos operacionais. 
- Noções de orçamento e finanças públicas. 
ANDRÉ SANDES 
Assuntos 
- Noções de patrimônio. 
- Noções de sistemas de informação. 
- Noções de recursos humanos. 
- Acesso à informação no setor público. 
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ANDRÉ SANDES 
Gestão de Arquivos 
ANDRÉ SANDES 
01. Os valores mediatos dos documentos de arquivo 
opõem- se aos chamados valores 
a) primários. 
b) permanentes. 
c) históricos 
d) eternos. 
e) secundários. 
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ANDRÉ SANDES 
Valor Primário 
Administrativo, fiscal ou legal. 
Valor Secundário 
Histórico, probatório ou informativo. 
Valor Documental 
ANDRÉ SANDES 
Valor Primário 
Valor pelo qual o documento foi criado. 
Está presente em todo documento quando de sua criação. 
Refere-se ao valor que o documento apresenta para o 
funcionamento da instituição. 
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ANDRÉ SANDES 
Valor temporário 
Todo documento, em algum momento, 
perderá seu valor primário. 
Valor Primário 
ANDRÉ SANDES 
Valor Secundário 
O documento, após perder seu valor administrativo, pode 
ou não adquirir valor histórico. 
Fonte de pesquisa e informação para terceiros e para a 
própria administração. 
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ANDRÉ SANDES 
Valor Secundário 
Valor definitivo 
O documento jamais perderá 
o valor secundário. 
ANDRÉ SANDES 
tempo 
v
a
lo
r 
Valor Primário Valor Secundário 
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ANDRÉ SANDES 
02. Considerando a afirmação a seguir, marque a alternativa que 
preencha corretamente a lacuna. No que se refere a documento, 
entende-se por ___________, a decisão decorrente da avaliação 
documental, que determina o seu devido encaminhamento. 
a) prescrição 
b) destinação 
c) previsão 
d) predição 
e) eliminação 
ANDRÉ SANDES 
Fases da Gestão Documental 
Produção 
Utilização e Manutenção 
Destinação 
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ANDRÉ SANDES 
Fases da Gestão Documental 
Produção 
Elaboração dos documentos em razão das 
atividades específicas de um área ou setor. 
ANDRÉ SANDES 
Fases da Gestão Documental 
Utilização e Manutenção 
Fluxo percorrido pelos documentos, no cumprimento 
de sua função administrativa e sua guarda após 
cessar seu trâmite. 
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ANDRÉ SANDES 
Fases da Gestão Documental 
Destinação (Avaliação e Destinação) 
Atividades de análise, seleção e fixação de prazos de guarda 
dos documentos. Implica decidir quais documentos serão 
eliminados e quais a serem preservados permanentemente. 
ANDRÉ SANDES 
Descartar Arquivar 
Permanentemente 
Avaliação 
Destinação (Avaliação e Destinação) 
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ANDRÉ SANDES 
03. Leia as afirmações em relação às finalidades do arquivo: 
I – A principal finalidade do arquivo é servir à administração, constituindo-se, com o 
decorrer do tempo, em base do conhecimento histórico. 
II – Guarda e controle dos documentos. 
III – Disponibilidade de consultas, empréstimos e desarquivamento de documentos. 
IV – Preservação, conservação do patrimônio arquivístico da instituição. 
Assinale a alternativa correta. 
a) Apenas a afirmativa I está correta. 
b) Apenas as afirmativas I e III estão corretas. 
c) Apenas as afirmativas II e IV estão corretas. 
d) Todas as afirmativas estão corretas. 
ANDRÉ SANDES 
Arquivo 
“Arquivo é o conjunto de documentos oficialmente 
produzidos e recebidos por um governo, organização ou 
firma, no decorrer de suas atividades, arquivados e 
conservados por si e seus sucessores para efeitos 
futuros.” 
Solon J. Buck 
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ANDRÉ SANDES 
Arquivo 
“Designação genérica de um conjunto de documentos 
produzidos e recebidos por uma pessoa física ou jurídica, 
pública ou privada, caracterizada pela natureza orgânica de sua 
acumulação e conservado por essas pessoas ou por seus 
sucessores, para fins de prova ou informação.” 
Marilena Leite Paes 
ANDRÉ SANDES 
Arquivo 
“Acumulação ordenada dos documentos, em sua maioria 
textuais, criados por um instituição ou pessoa, no curso 
de suas atividades, e preservados para a consecução de 
seus objetivos, visando à utilidade que poderão oferecer 
no futuro.” 
Marilena Leite Paes 
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ANDRÉ SANDES 
04. Os documentos estreitamente vinculados aos fins imediatos 
(administrativo, fiscal, legal) que determinaram sua produção ou 
recebimento no cumprimento de atividades e se encontram junto aos 
órgãos produtores/acumuladores em razão de sua vigência e da 
frequência com que são consultados por eles, estão em arquivo: 
a) permanente ou 1ª idade. 
b) intermediário ou 3ª idade. 
c) corrente ou 1ª idade. 
d) corrente ou 2ª idade. 
e) permanente ou 3ª idade. 
ANDRÉ SANDES 
Ciclo de vida dos arquivos 
Corrente (1ª idade) 
Intermediário (2ª idade) 
Permanente (3ª idade) 
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ANDRÉ SANDES 
Teoria das três idades 
Corrente (1ª idade) 
Intermediário (2ª idade) 
Permanente (3ª idade) 
ANDRÉ SANDES 
Arquivo Corrente (1ª idade) 
Constituído de documentos em curso ou 
consultados frequentemente, conservados nos 
escritórios ou nas repartições que os receberam e 
os produziram ou em dependências próximas de 
fácil acesso. 
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ANDRÉ SANDES 
Arquivo Intermediário (2ª idade) 
Possui documentos que deixaram de ser frequentemente 
consultados, mas cujos órgãos que os receberam e os 
produziram podem ainda solicitá-los, para tratar de assuntos 
idênticos ou retomar um problema novamente focalizado. 
Não há necessidade de serem conservados próximos aos 
escritórios. 
ANDRÉ SANDES 
Arquivo Permanente (3ª idade) 
Constituído de documentos que perderam todo valor 
de natureza administrativa e que se conservam em 
razão de seu valor histórico e que constituem os 
meios de conhecer o passado e sua evolução. 
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ANDRÉ SANDES 
Ciclo de Vida dos Arquivos 
CORRENTE INTERMEDIÁRIO PERMANENTE 
1ª Idade 2ª Idade 3ª Idade 
Valor 
primário 
Valor 
primário 
Valor 
secundário 
Uso 
frequente 
Uso pouco 
frequente 
ANDRÉ SANDES 
Ciclo de Vida dos Arquivos 
- ativo 
- de gestão 
- de movimento 
- administrativo 
CORRENTE INTERMEDIÁRIO PERMANENTE 
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ANDRÉ SANDES 
Ciclo de Vida dos Arquivos 
CORRENTE INTERMEDIÁRIO PERMANENTE 
- semi-ativo 
- transitório 
- temporário 
- limbo 
- purgatório 
ANDRÉ SANDES 
Ciclo de Vida dos Arquivos 
CORRENTE INTERMEDIÁRIO PERMANENTE 
- histórico 
- de custódia. 
- final 
- definitivo 
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ANDRÉ SANDES 
05. Para organização de seu arquivo de clientes, a empresa Alfa utiliza o 
método alfabético. Considere os clientes abaixo relacionados e indique a 
sequência em que devem ficar suas respectivas pastas. 
1 – Tatiana Moura Rocha 
2 – Carlos Santos Júnior 
3 – Alberto Dias Neto 
4 – Eliane Vasconcelos Silva 
 
a) 1, 2, 3, 4 b) 1, 3, 2, 4 c) 2, 4, 1, 3 
d) 3, 1, 2, 4 e) 4, 3, 2, 1 
ANDRÉ SANDES 
Protocolo e movimentação 
de documentos 
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ANDRÉ SANDES 
06. Entre outras atribuições relacionadas com os documentos de 
uma instituição, ao serviço de protocolo cabem 
A) o registro e a movimentação. 
B) o recolhimento e o arquivamento. 
C) a emissão de pareceres e a classificação. 
D) a eliminação e a reprografia. 
E) a destinação e a transferência. 
ANDRÉ SANDES 
Protocolo 
Setores encarregados do recebimento, registro, distribuição 
e movimentação e expedição de documentos. 
Número de registro dado ao documento 
Livro de registro (ou sistema informatizado) de documentos 
recebidose expedidos. 
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ANDRÉ SANDES 
Protocolo 
O protocolo é atividade 
de arquivo corrente. 
Importante! 
ANDRÉ SANDES 
Atividades de Protocolo 
Recebimento. 
Registro e Autuação. 
Classificação. 
Distribuição ou Expedição. 
Controle da tramitação / Movimentação. 
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ANDRÉ SANDES 
Atividades de Protocolo 
Recebimento e Classificação. 
Registro e Movimentação. 
Expedição. 
ANDRÉ SANDES 
07. Na administração de documentos, entre as rotinas do 
protocolo, a identificação dos metadados para controle e 
recuperação de dados faz parte da rotina de 
a) movimentação. 
b) registro. 
c) classificação. 
d) tramitação. 
e) expedição. 
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ANDRÉ SANDES 
08. São atividades do protocolo, exceto: 
a) a eliminação de documentos. 
b) a expedição de documentos. 
c) a classificação de documentos. 
d) o registro de documentos. 
e) a distribuição de documentos. 
ANDRÉ SANDES 
não avalia. 
não descarta. 
não restaura. 
não arquiva. 
não empresta. 
O PROTOCOLO 
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ANDRÉ SANDES 
09. A correspondência particular que chega 
ao protocolo deve ser aberta, registrada e 
distribuída ao seu destinatário. 
ANDRÉ SANDES 
Particular 
Oficial 
Ostensivo 
Sigiloso 
- Lido. 
- Registrado. 
- Não lido. 
- Registrado. 
- Não lido. 
- Não registrado. 
Documento 
Recebido 
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ANDRÉ SANDES 
Acesso à Informação no 
Setor Público 
ANDRÉ SANDES 
10. A qualidade da informação que pode ser conhecida e utilizada por 
indivíduos, equipamentos ou sistemas autorizados corresponde, de 
acordo com a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, ao conceito de 
a) primariedade. 
b) integridade. 
c) autenticidade. 
d) disponibilidade. 
e) confiabilidade. 
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ANDRÉ SANDES 
Acesso à Informação 
Lei 12.527 de 2011 
(Lei de Acesso à Informação) 
Decreto 7.724 de 2012 
(Regulamenta a Lei de Acesso à Informação) 
ANDRÉ SANDES 
Disponibilidade 
Qualidade da informação que pode ser conhecida e utilizada por 
indivíduos, equipamentos ou sistemas autorizados. 
Lei de Acesso à Informação - Conceitos 
Autenticidade 
Qualidade da informação que tenha sido produzida, expedida, recebida 
ou modificada por determinado indivíduo, equipamento ou sistema. 
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ANDRÉ SANDES 
Integridade 
Qualidade da informação não modificada, inclusive quanto à origem, 
trânsito e destino. 
Lei de Acesso à Informação - Conceitos 
Primariedade 
Qualidade da informação coletada na fonte, com o máximo de 
detalhamento possível, sem modificações. 
ANDRÉ SANDES 
11. Quanto à natureza do assunto, aquele cuja divulgação 
não prejudica a administração é corretamente chamado de: 
a) Ostensivo. 
b) Reservado. 
c) Secreto. 
d) Sigiloso. 
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ANDRÉ SANDES 
Acesso à Informação 
Públicos (franqueados ou ostensivos) 
Não há restrição de acesso. 
Sigilosos 
Há restrição de acesso. 
ANDRÉ SANDES 
12. A Lei de Acesso a Informação, n° 12.527/2011, estabelece que órgãos e 
entidades públicas devem divulgar informações de interesse geral ou coletivo, 
ressalvadas as hipóteses de sigilo legalmente estabelecidas. Conforme essa lei, 
os prazos máximos de restrição de acesso às informações classificadas como 
ultrassecreta, secreta e reservada são, respectivamente: 
a) 30, 25 e 10 anos. 
b) 25, 15 e 5 anos. 
c) 15, 5 e 2anos. 
d) 20 ,15 e 10 anos 
e) 10, 7 e 3 anos. 
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ANDRÉ SANDES 
Informação sigilosa 
Ultrassecreto 
Secreto 
Reservado 
até 25 anos de restrição. 
até 15 anos de restrição. 
até 5 anos de restrição. 
ANDRÉ SANDES 
Informação sigilosa 
Ultrassecreto até 25 anos de restrição. 
Prorrogáveis por até mais 25 anos. 
(prazo máximo: 50 anos) 
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ANDRÉ SANDES 
13. A Lei Federal 12.527/2011 que dispõe sobre os procedimentos que visam 
garantir o acesso à informação prevê, EXCETO: 
A) divulgação de informações de interesse público, independentemente de 
solicitações. 
B) utilização de meios de comunicação viabilizados pela tecnologia da informação. 
C) observância do princípio da publicidade e do sigilo como preceitos básicos. 
D) fomento ao desenvolvimento da cultura de transparência na administração 
pública. 
E) desenvolvimento do controle social da administração pública. 
ANDRÉ SANDES 
Noções de Recursos 
Humanos 
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ANDRÉ SANDES 
14. Entre as competências da Diretoria de Gestão de Pessoas estão: 
• executar o Plano Anual de Capacitação da Empresa; 
• elaborar metodologia para avaliação de desempenho funcional e setorial; 
• promover atividades para qualidade de vida de seus empregados. 
É correto afirmar que, segundo Chiavenato (1999), estas competências estão 
relacionadas, respectivamente, aos seguintes processos de gestão de pessoas: 
a) desenvolver, aplicar e manter 
b) treinar, agregar e desenvolver 
c) aplicar, monitorar e recompensar 
d) planejar, manter e agregar 
ANDRÉ SANDES 
Processos de Gestão de Pessoas 
Agregar 
pessoas 
Aplicar 
pessoas 
Recompensar 
pessoas 
Desenvolver 
pessoas 
Manter 
pessoas 
Monitorar 
pessoas 
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ANDRÉ SANDES 
Processos de Gestão de Pessoas 
Agregar 
pessoas 
Quem deve 
trabalhar na 
organização. 
O que as 
pessoas 
deverão fazer. 
Como 
recompensar 
as pessoas. 
Aplicar 
pessoas 
Recompensar 
pessoas 
ANDRÉ SANDES 
Processos de Gestão de Pessoas 
Agregar 
pessoas 
Aplicar 
pessoas 
Recompensar 
pessoas 
- Recrutamento. 
- Seleção. 
- Avaliação de 
desempenho. 
- Descrição de 
cargos. 
- Remuneração. 
- Benefícios. 
- Incentivos 
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ANDRÉ SANDES 
Processos de Gestão de Pessoas 
Desenvolver 
pessoas 
Como 
desenvolver 
as pessoas. 
Como manter 
as pessoas 
no trabalho. 
Como saber 
o que fazem 
e o que são. 
Manter 
pessoas 
Monitorar 
pessoas 
ANDRÉ SANDES 
Processos de Gestão de Pessoas 
Desenvolver 
pessoas 
- Treinamento. 
- Desenvolvimento. 
Manter 
pessoas 
Monitorar 
pessoas 
- Higiene e segurança. 
- Qualidade de vida. 
- Relação com 
sindicatos. 
- Banco de dados. 
- Sistemas de 
informação de RH. 
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ANDRÉ SANDES 
15. Para se compor um quadro de empregados de uma empresa, a área de 
Recursos Humanos realiza três funções básicas: recrutamento, seleção e 
recolocação. Assinale a alternativa que descreve uma das vantagens do 
recrutamento interno. 
a) Fornece um grupo ilimitado de candidatos. 
b) Evita os riscos de inadequação cultural e reduz a incerteza. 
c) Reduz o estresse e aumenta a qualidade de comunicação entre os 
trabalhadores. 
d) Pode gerar conflito interno e frustração aos candidatos excluídos. 
e) Promove a inovação e a mudança na organização. 
ANDRÉ SANDES 
Recrutamento e Seleção 
Mercado 
de 
candidatos 
Recrutamento Seleção Organização 
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ANDRÉ SANDES 
Recrutamento Interno 
Vantagens 
- Mais rápido, seguro e barato. 
- Incentiva a permanência 
e a fidelidade dos funcionários. 
- Aproveita melhor o potencial 
humano da organização. 
Desvantagens 
- Pode bloquear a entrada de 
novas ideias. 
- Mantém e conserva a cultura 
organizacional. 
- Ideal para empresas burocráticas 
e mecanicistas. 
ANDRÉ SANDES 
Recrutamento Externo 
Vantagens 
- Enriquece o patrimônio humano 
da organização. 
- Renova a cultura organizacional. 
- Introduz novos talentos, 
habilidades e expectativas. 
Desvantagens 
- Mais caro, demorado e inseguro. 
- Pode desmotivar os atuais 
funcionários. 
- Reduz a fidelidade dos 
funcionários. 
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ANDRÉ SANDES 
16. Marque a alternativa correta que correspondem as quatro fases do 
processo de treinamento: 
A) Diagnosticar as necessidades; projetar o programa; implementar e avaliar. 
B) Analisar o ambiente; traçar os objetivos; elaborar as ações; implantar o 
projeto. 
C) Mapear a organização; traçar os objetivos elaborar as estratégias, 
implantar as ações.D) Traçar as estratégias; levantar os objetivos; elaborar as ações; implantar o 
programa. 
ANDRÉ SANDES 
Etapas do Treinamento 
Diagnóstico 1 
Desenho 2 
Implementação 3 
Avaliação 4 
Levantamento das necessidades de treinamento. 
Elaboração do programa de treinamento. 
Aplicação e condução do programa de treinamento. 
Verificação dos resultados obtidos com o treinamento. 
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ANDRÉ SANDES 
17. Competências são as qualificações necessárias para o desempenho 
eficaz do papel de gerente de projetos. As competências gerenciais, como 
no caso de qualquer outro tipo de gerente, agrupam-se em três categorias: 
a) conhecimentos, atitudes, eficiência; 
b) atitudes, eficácia, habilidades; 
c) habilidades, eficiência, conhecimentos; 
d) conhecimentos, habilidades, atitudes; 
e) atitudes, conhecimentos, eficácia. 
ANDRÉ SANDES 
Conhecimentos Atitudes Habilidades 
Compreensão de 
conhecimentos 
e técnicas 
Aptidão e 
capacidade de 
realizar 
Postura e 
modo de agir 
Saber Poder Querer 
COMPETÊNCIA 
Competências do Administrador 
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ANDRÉ SANDES 
18. Assinale a alternativa que apresenta a técnica de seleção que é 
considerada a mais frequentemente utilizada e, também, a mais decisiva 
na contratação. 
A) Dinâmica de grupo. 
B) Entrevista. 
C) Técnicas de simulação. 
D) Testes de personalidade. 
E) Provas de conhecimento. 
ANDRÉ SANDES 
Técnicas de Seleção 
Provas de conhecimentos ou de capacidades. 
Testes psicológicos (psicométricos). 
Testes de personalidade. 
Técnicas de simulação. 
Dinâmicas de grupo. 
Entrevista de seleção. 
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ANDRÉ SANDES 
19. A cultura organizacional pode ser analisada em diversos níveis. Edgar 
Schein separou os três principais níveis de análise cultural e os dispôs como 
um iceberg. Assinale a alternativa cujos elementos compõem, da base ao 
topo, o “iceberg da cultura organizacional" proposto por Schein. 
A) cultura conservadora, cultura adaptativa e cultura participativa. 
B) pressuposições básicas, valores compartilhados e artefatos visíveis. 
C) estrutura organizacional, descrição de cargos e relações afetivas. 
D) tecnologia, crenças e estratégias. 
E) estrutura organizacional, sentimentos e valores. 
ANDRÉ SANDES 
Cultura Organizacional 
Conjunto de hábitos e crenças, estabelecidos por normas, valores, atitudes 
e expectativas, compartilhados por todos os membros da organização. 
Representa as percepções dos dirigentes e funcionários 
e reflete a mentalidade que predomina na organização. 
Sistema de significados compartilhados por todos os membros e que 
distingue uma organização das demais. 
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ANDRÉ SANDES 
Características 
Personalidade de uma organização. 
Elemento de coesão e identidade dos membros. 
Estimula a estabilidade social. 
Funciona como um direcionador e controlador. 
Determina o modo de interação com o ambiente. 
Diferencia uma organização das demais. 
ANDRÉ SANDES 
Níveis da Cultura Organizacional 
Artefatos 
Nível mais superficial e visível. 
Valores compartilhados 
Segundo nível da cultura. 
Pressuposições básicas 
Nível mais íntimo, profundo e oculto da cultura. 
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ANDRÉ SANDES 
Artefatos 
Exemplos: símbolos, histórias, heróis, lemas e ritos. 
Valores compartilhados 
Exemplos: condutas, filosofias e estratégias. 
Pressuposições básicas 
Exemplos: crenças inconscientes, temores profundos e sentimentos 
arraigados. 
Níveis da Cultura Organizacional 
ANDRÉ SANDES 
20. As necessidades humanas podem ser fisiológicas, de segurança, 
sociais, de estima (reconhecimento) e de autorrealização. 
Ter um emprego estável satisfaz a seguinte necessidade: 
a) fisiológica. 
b) de segurança. 
c) social. 
d) de estima. 
e) de autorrealização. 
30/10/2016 
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ANDRÉ SANDES 
Autorrealização 
Estima, ego ou status 
Social ou afiliação 
Segurança 
Fisiológicas 
Hierarquia das Necessidades - Maslow 
Necessidades 
secundárias 
Necessidades 
primárias 
ANDRÉ SANDES 
21. Quais dos seguintes conjuntos contém apenas fatores de motivação, 
de acordo com a teoria dos dois fatores? 
A) Salário alto, música ambiente e oportunidade de progresso na carreira. 
B) Música ambiente, oportunidade de progresso na carreira e prêmios por 
produção. 
C) Oportunidade de progresso na carreira, autonomia de decisão e 
variedade das tarefas. 
D) Autonomia de decisão, amplitude das tarefas e prêmios por produção. 
30/10/2016 
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ANDRÉ SANDES 
Fatores motivacionais 
Satisfacientes 
Fatores higiênicos 
Insatisfacientes 
Teoria dos dois fatores - Herzberg 
Contexto do cargo 
(Extrínsecos) 
Contexto do cargo 
(Intrínsecos) 
ANDRÉ SANDES 
Fatores motivacionais 
Satisfacientes 
Fatores higiênicos 
Insatisfacientes 
Teoria dos dois fatores - Herzberg 
- Condições de trabalho. 
- Salários e prêmios de produção. 
- Benefícios e serviços sociais. 
- Políticas da organização. 
- Relações com a chefia e colegas. 
- O trabalho em si mesmo. 
- Realização pessoal. 
- Reconhecimento do trabalho. 
- Progressão profissional. 
- Responsabilidade. 
- Autonomia. 
30/10/2016 
42 
ANDRÉ SANDES 
Fatores higiênicos 
(Insatisfacientes) 
Teoria dos dois fatores - Herzberg 
- + 
Fatores motivacionais 
(satisfacientes) 
- + 
Insatisfação 
Não 
insatisfação 
Satisfação 
Não 
satisfação 
ANDRÉ SANDES 
Fatores motivacionais 
Satisfacientes 
Fatores higiênicos 
Insatisfacientes 
Teoria dos dois fatores - Herzberg 
- Sociais (alguns). 
- Segurança. 
- Fisiológico. 
Maslow 
- Autorrealização. 
- Estima / status. 
Maslow 
30/10/2016 
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ANDRÉ SANDES 
Noções de Orçamento 
e Finanças Públicas 
ANDRÉ SANDES 
22. O princípio orçamentário da exclusividade estabelece que 
A) é vedada a vinculação de impostos a órgão, fundo ou despesa. 
B) a lei orçamentária não consignará dotações globais de despesas. 
C) o orçamento deve equilibrar as receitas com as despesas. 
D) todas as receitas e despesas constarão da lei do orçamento pelos seus 
valores brutos, vedadas quaisquer deduções. 
E) a lei orçamentária não conterá qualquer dispositivo estranho à 
estimativa de receita ou fixação de despesa, ressalvadas as exceções 
previstas na Constituição Federal. 
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ANDRÉ SANDES 
Princípios Orçamentários 
Unidade 
Anualidade 
Universalidade 
Os principais princípios orçamentários são: 
ANDRÉ SANDES 
Unidade ou Totalidade 
O orçamento deve ser uno, ou seja, cada esfera de governo deve 
possuir apenas um orçamento para um exercício financeiros. 
Assim, existem o Orçamento da União, os orçamentos estaduais e os 
orçamentos de cada município. 
O orçamento da União consolida os orçamentos dos diversos órgãos e 
poderes, de forma a permitir uma visão geral do conjunto das finanças 
públicas. (Princípio da Totalidade) 
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ANDRÉ SANDES 
Anualidade ou Periodicidade 
As estimativas de receitas e despesas devem referir-se a um 
período limitado de tempo, em geral, um ano (exercício 
financeiro). 
Exceção! 
créditos especiais e extraordinários promulgados nos últimos 
quatro meses do ano. 
ANDRÉ SANDES 
Universalidade 
O orçamento deve conter todas as receitas e despesas dos poderes, 
fundos, órgãos e entidades da administração direta e indireta. 
Nenhuma instituição pública deve ficar fora do orçamento. 
Exceção! 
Orçamento operacional (de custeio) das Empresas Estatais Não-
Dependentes. 
30/10/2016 
46 
ANDRÉ SANDES 
Exclusividade 
A Lei Orçamentária Anual não conterá dispositivo estranho à 
previsão da receita e à fixação da despesa. 
Não se inclui na proibição, autorizações para: 
- abertura de créditos suplementares. 
- operações de crédito, ainda que por antecipação de receitas (ARO). 
ANDRÉ SANDES 
Especificação ou Discriminação 
A lei de orçamento não consignará dotações globais. 
As receitas e as despesas devem aparecer de forma discriminada, de 
tal forma que sepossa saber, pormenorizadamente, as origens dos 
recursos e sua aplicação. 
Exceções: reserva de contingência e os programas especiais de 
trabalho. 
30/10/2016 
47 
ANDRÉ SANDES 
Não-afetação ou Não-vinculação 
É vedada a vinculação de receita de impostos a órgão, fundo ou 
despesa; as receitas de impostos não podem ser previamente 
vinculadas a determinadas despesas. 
Atenção! 
Este princípio refere-se apenas aos impostos, não se inclui nesta 
proibição as taxas e contribuições. 
ANDRÉ SANDES 
Princípio do Orçamento Bruto 
Todas as receitas e despesas constarão da Lei de Orçamento pelos 
seus totais, vedadas quaisquer deduções. 
Princípio da Legalidade 
O orçamento anual materializa-se numa lei, a Lei Orçamentária Anual 
(LOA); O orçamento deve ser aprovado pelo Poder Legislativo. 
30/10/2016 
48 
ANDRÉ SANDES 
Princípio do Equilíbrio 
Princípio da Clareza ou Objetividade 
A despesa fixada não pode ser superior à receita prevista, ou seja, deve 
ser igual à receita prevista. Tem objetivo de deter o crescimento 
desordenado dos gastos públicos e impedir o déficit orçamentário. 
O orçamento deve estar em linguagem clara, objetiva e de fácil 
compreensão, permitindo seu melhor conhecimento, uso, aplicação e 
fiscalização 
ANDRÉ SANDES 
23. Com relação ao ciclo orçamentário, assinale a opção correta. 
a) O plano plurianual estabelece diretrizes para as despesas de capital. 
b) A lei de diretrizes orçamentárias apresenta os recursos que serão 
mobilizados para a execução das políticas públicas. 
c) A lei de orçamento anual inclui as alterações na legislação tributária do 
exercício financeiro. 
d) São duas as leis que instituem o ciclo orçamentário: a lei de diretrizes 
orçamentárias e a lei do orçamento anual. 
e) As leis que instituem o ciclo orçamentário são de proposição exclusiva do 
Poder Legislativo. 
30/10/2016 
49 
ANDRÉ SANDES 
Instrumentos de Planejamento Orçamentário 
Plano Plurianual – PPA 
Lei de Diretrizes Orçamentárias – LDO 
Orçamento Anual - LOA 
ANDRÉ SANDES 
Plano Plurianual - PPA 
Art. 165, § 1º da CF 88: 
“A lei que instituir o plano plurianual estabelecerá, de forma 
regionalizada, as diretrizes, objetivos e metas da 
administração pública federal para as despesas de capital e 
outras delas decorrentes e para as relativas aos programas 
de duração continuada”. 
30/10/2016 
50 
ANDRÉ SANDES 
Plano Plurianual - PPA 
Planejamento estratégico da administração pública. 
Define diretrizes, objetivos e metas da ação pública. 
Elaborado no primeiro ano de mandato do presidente eleito. 
É um plano de médio prazo (4 anos – não coincidentes com o 
mandato do executivo). 
ANDRÉ SANDES 
Art. 165, § 2º da CF 88: 
“A lei de diretrizes orçamentárias compreenderá as metas e 
prioridades da administração pública federal, incluindo as despesas de 
capital para o exercício financeiro subsequente, orientará a elaboração 
da lei orçamentária anual, disporá sobre as alterações na legislação 
tributária e estabelecerá a política de aplicação das agências 
financeiras oficiais de fomento.” 
Lei de diretrizes orçamentárias - LDO 
30/10/2016 
51 
ANDRÉ SANDES 
Lei de diretrizes orçamentárias - LDO 
Define metas e prioridades. 
É um elo entre o planejamento estratégico (PPA) e o 
planejamento operacional (LOA). 
Orienta a elaboração e consolidação da LOA. 
Disporá sobre alterações na legislação tributária. 
ANDRÉ SANDES 
Lei de diretrizes orçamentárias - LDO 
Estabelece a política de aplicação das agencias financeiras de 
fomento. 
Disporá sobre autorizações para aumento de gasto ou 
contratação de pessoal na administração pública. 
Conterá anexo de Riscos fiscais e de Metas Fiscais. 
30/10/2016 
52 
ANDRÉ SANDES 
Lei Orçamentária Anual - LOA 
É o orçamento propriamente dito. 
Visa concretizar os objetivos e metas propostos no PPA, segundo as 
diretrizes estabelecidas pela LDO. 
Está dividido em três partes: 
- Orçamento Fiscal. 
- Orçamento da Seguridade Social. 
- Orçamento de Investimentos. 
ANDRÉ SANDES 
LOA – Características gerais 
Elaborado pelo Poder Executivo. 
Autorizado pelo Poder Legislativo. 
Documento legal (lei ordinária, temporária e especial). 
O legislativo pode fazer alterações na proposta orçamentária 
(emendas orçamentárias). 
Tem sua vigência limitada ao ano civil (exercício financeiro). 
30/10/2016 
53 
ANDRÉ SANDES 
24. A LOA - Lei Orçamentária Anual compreende os orçamentos 
A) de metas e riscos fiscais, de investimentos das empresas e da 
seguridade social. 
B) fiscal, de metas fiscais e de riscos fiscais. 
C) de riscos fiscais, de investimento sociais e de investimentos das 
empresas. 
D) fiscal, de investimento das empresas e da seguridade social. 
E) fiscal, de investimentos sociais e da seguridade social. 
ANDRÉ SANDES 
25. Os créditos adicionais suplementares destinam-se a 
a) geração de superávit no exercício financeiro em que são autorizados. 
b) cobertura de despesas para as quais não haja dotação orçamentária 
específica. 
c) cobertura de despesas urgentes e imprevistas, em caso de guerra, 
comoção intestina ou calamidade pública. 
d) reforço da dotação orçamentária. 
e) abertura de operações de crédito para financiamento da dívida de curto 
prazo. 
30/10/2016 
54 
ANDRÉ SANDES 
Créditos adicionais 
São as autorizações de despesas não computadas ou 
insuficientemente dotadas na lei de orçamento. 
Suplementares 
Especiais 
Extraordinários 
ANDRÉ SANDES 
Créditos Adicionais 
Suplementares: destinado ao reforço de dotação orçamentária já 
existente. 
Especiais: destinado a despesas para as quais não haja dotação 
orçamentária específica. 
Extraordinários: destinado a despesas imprevisíveis e urgentes, 
como as decorrentes de guerra, comoção interna ou calamidade pública. 
30/10/2016 
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ANDRÉ SANDES 
26. O ato emanado de autoridade competente que gera a obrigação de 
pagamento e a verificação do direito adquirido pelo credor com base em 
títulos e créditos que comprovem o respectivo crédito, referem-se, 
respectivamente, às seguintes fases: 
a) liquidação e empenho. 
b) pagamento e empenho. 
c) empenho e liquidação. 
d) pagamento e liquidação. 
e) empenho e pagamento. 
ANDRÉ SANDES 
Estágios da Despesa 
- Fixação 
- Empenho 
- Liquidação 
- Pagamento 
Visão 
doutrinária Lei 4.320/64 
(Execução) 
30/10/2016 
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ANDRÉ SANDES 
Fixação 
Autorização dada pelo Poder Legislativo ao Poder Executivo, 
mediante fixação de dotações orçamentárias aprovadas na 
LOA. 
Atenção! 
Há despesas que não passam pela fase da fixação, como as 
despesas por meio de créditos extraordinários. 
ANDRÉ SANDES 
Empenho 
É o ato emanado de autoridade competente que cria, para o 
Poder Público, a obrigação de pagamento, pendente ou não 
de implemento de condição. 
Atenção! 
O empenho é considerado o primeiro estágio de execução da 
despesa. 
30/10/2016 
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ANDRÉ SANDES 
Empenho 
É vedada a realização de despesa sem prévio empenho. Em 
casos especiais será dispensada a emissão da nota de empenho. 
O empenho pode ser: 
- Ordinário. 
- Global. 
- Por estimativa. 
ANDRÉ SANDES 
Modalidades de Empenho 
Ordinário ou Normal: Montante a ser pago é previamente conhecido e 
deve ocorrer de uma só vez. São conhecidos o valor e o credor. 
Global: Montante a ser pago é previamente conhecido, mas deve ocorrer 
parceladamente. Quase sempre se refere a pagamentos mensais. 
Por estimativa: Utilizado quando não se possa determinar previamente 
o montante exato a ser pago. 
30/10/2016 
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ANDRÉ SANDES 
Liquidação 
Consiste na verificação do direito adquirido pelo credor tendo por 
base os títulos e os documentos comprobatórios do respectivo 
crédito. 
A liquidação tem por finalidade reconhecer ou apurar: a origem e o 
objeto do que se deve pagar; a importância exata a pagar e; a 
quem se deve pagar a importância para extinguir a obrigação. 
ANDRÉ SANDES 
PagamentoCorresponde ao efetivo desembolso financeiro. 
Consiste na entrega de numerário ao credor mediante cheque 
nominativo, ordens de pagamentos ou crédito em conta. 
Atenção! Nenhuma despesa poderá ser paga sem a devida 
liquidação. 
30/10/2016 
59 
ANDRÉ SANDES 
27. Um contribuinte pagou no banco o IPTU devido. Esta situação 
corresponde ao estágio da receita denominado 
A) recolhimento. 
B) arrecadação. 
C) lançamento. 
D) previsão. 
E) empenho. 
ANDRÉ SANDES 
Estágios da Receita 
- Previsão 
- Lançamento 
- Arrecadação 
- Recolhimento 
Visão 
doutrinária Lei 4.320/64 
(Execução) 
Planejamento 
30/10/2016 
60 
ANDRÉ SANDES 
Previsão (ou planejamento) 
Estimativa de quanto se espera arrecadar, constante na Lei 
Orçamentária (LOA). 
A previsão de receitas é a etapa que antecede a fixação do 
montante de despesas que irá constar nas leis de orçamento, 
além de ser base para se estimar as necessidades de 
financiamento do governo. 
ANDRÉ SANDES 
Lançamento 
Ato que verifica a procedência do crédito fiscal, a pessoa devedora e 
inscreve o débito desta. (Lei 4320/64) 
Procedimento administrativo que verifica a ocorrência do fato gerador da 
obrigação correspondente, determina a matéria tributável, calcula o 
montante do tributo devido, identifica o sujeito passivo e, sendo o caso, 
propõe a aplicação da penalidade cabível. (CTN) 
30/10/2016 
61 
ANDRÉ SANDES 
Arrecadação 
Corresponde à entrega dos recursos devidos ao Tesouro Nacional 
pelos contribuintes ou devedores, por meio dos agentes 
arrecadadores ou instituições financeiras autorizadas pelo ente. 
Observação: Pertencem ao exercício financeiro as receitas nele 
arrecadadas, o que representa a adoção do regime de caixa para o 
ingresso das receitas públicas. 
ANDRÉ SANDES 
Recolhimento 
Consiste na transferência dos valores arrecadados à conta específica 
do Tesouro Nacional em observância ao o princípio da unidade de 
caixa ou de tesouraria. 
“O recolhimento de todas as receitas far-se-á em estrita observância 
ao princípio de unidade de tesouraria, vedada qualquer fragmentação 
para criação de caixas especiais.”(Lei 4320/64) 
30/10/2016 
62 
ANDRÉ SANDES 
Relações interpessoais 
ANDRÉ SANDES 
28. A principal característica de uma equipe de trabalho eficaz é o(a): 
a) conhecimento. 
b) comunicação. 
c) organização. 
d) criatividade. 
e) sinergia. 
30/10/2016 
63 
ANDRÉ SANDES 
29. Sobre conflitos organizacionais, marque a alternativa INCORRETA: 
A) A partir de divergências de percepções e ideias, as pessoas se colocam em 
posições antagônicas, caracterizando uma situação conflitiva. 
B) O conflito em si não é patológico nem destrutivo. 
C) O conflito pode ter consequências positivas. 
D) O conflito pode funcionar como a raiz de mudanças pessoais, grupais e 
sociais. 
E) Os conflitos são anomalias organizacionais e sempre provocam efeitos 
negativos. 
ANDRÉ SANDES 
Conflitos Organizacionais - Tipos 
Conflito Funcional 
- Atuam de forma construtiva apoiando os objetivos do grupo. 
- Estimula a criatividade, inovação e a melhoria do desempenho. 
Conflito Disfuncional 
Tendem a dificultar a comunicação, diminuir a coesão entre os indivíduos e 
atrapalhar o desempenho do grupo. 
30/10/2016 
64 
ANDRÉ SANDES 
30. Observe a seguinte definição: É preciso delegar autoridade as pessoas para que 
tomem decisões e participem ativamente da organização. Em um ambiente de 
negócios caracterizado pela intensa competição global e pelo rápido surgimento de 
novas tecnologias, abrir mão do controle centralizado parece ser a solução viável que 
promove velocidade, flexibilidade e capacidade de decisão da organização (Adaptado 
de Chiavenato, 2004). Assinale a alternativa que denomina, CORRETAMENTE, o 
conceito descrito. 
a) Absenteísmo. 
b) Empowerment. 
c) Reengenharia. 
d) Feedback . 
e) Sinergia. 
ANDRÉ SANDES 
Empowerment 
O empowerment parte da ideia de dar às pessoas o poder, a 
liberdade e a informação para tomarem decisões e participarem 
ativamente da organização. 
O empowerment se assenta em quatro bases: 
Poder, Motivação, Desenvolvimento e Liderança. 
30/10/2016 
65 
ANDRÉ SANDES 
Empowerment 
Poder 
Dar poder às pessoas, liberdade e autonomia de ação, delegando 
autoridade e responsabilidade. 
Motivação 
Reconhecer o bom desempenho, recompensar os resultados e permitir 
que as pessoas participem dos resultados de seu trabalho. 
ANDRÉ SANDES 
Empowerment 
Desenvolvimento 
Dar recursos às pessoas em termos de capacidade e desenvolvimento 
pessoal e profissional. 
Liderança 
Orientar as pessoas, definir objetivos e metas, abrir novos horizontes, 
avaliar o desempenho e proporcionar retroação. 
30/10/2016 
66 
ANDRÉ SANDES 
31. O estilo de liderança que utiliza a negociação como principal 
ferramenta para a condução de uma equipe é a liderança 
A) transacional. 
B) transformacional. 
C) carismática. 
D) democrática. 
E) autocrática. 
ANDRÉ SANDES 
Liderança Transformacional e Transacional 
Líder carismático, inspirador e 
revolucionário. 
Agente de mudanças. 
Estimulação intelectual. 
Consideração individualizada. 
Liderança 
Transformadora 
Liderança 
Transacional 
Líder negociador. 
Liderança baseada na promessa 
de recompensas. 
Liderança manipulativa. 
Baseada no controle. 
30/10/2016 
67 
ANDRÉ SANDES 
32. Assinale a opção que indica os seis elementos fundamentais do 
processo de comunicação. 
a) Destinatário, transmissor, meio, receptor, destino e ruído. 
b) Pessoa, remetente, canal, receptor, destino e barreiras. 
c) Fonte, transmissor, canal, receptor, destino e ruído. 
d) Pessoa, remetente, meio, transmissor, receptor e ruído. 
e) Fonte, transmissor, meio, ambiente, receptor e barreiras. 
ANDRÉ SANDES 
CANAL 
REPERTÓRIO 
EMISSOR 
REPERTÓRIO 
RECEPTOR 
FEEDBACK / RETROAÇÃO 
CODIFICAÇÃO DECODIFICAÇÃO 
MENSAGEM 
Processo de Comunicação 
30/10/2016 
68 
ANDRÉ SANDES 
Ruído 
Processo de comunicação 
Ruído: fatores que podem distorcer uma mensagem e prejudicar a boa 
comunicação. 
ANDRÉ SANDES 
33. O fluxo direcional das mensagens e informações dentro de uma estrutura 
organizacional pode ser classificado em comunicações descendentes (aquelas 
que fluem de cima para baixo), ascendentes (aquelas que fluem de baixo para 
cima) e laterais (as que fluem no sentido horizontal). Qual dos exemplos 
listados abaixo corresponde a uma comunicação ascendente? 
A) Políticas e procedimentos. 
B) Reclamações e sugestões. 
C) Grupos de trabalho. 
D) Regulamentos e manuais. 
E) Intercâmbio de informação interdepartamental. 
30/10/2016 
69 
ANDRÉ SANDES 
Atendimento ao público 
ANDRÉ SANDES 
34. A satisfação é a chave para a construção de relacionamentos 
duradouros com clientes. O conceito de satisfação pode ser melhor 
resumido pela relação entre duas variáveis: 
A) prazer e descontentamento. 
B) custo e benefício. 
C) investimento e vantagens. 
D) expectativas e desempenho. 
E) encantamento e decepção. 
30/10/2016 
70 
ANDRÉ SANDES 
Satisfação 
Sensação de prazer ou desapontamento resultante da 
comparação do desempenho percebido de um produto em 
relação às expectativas do comprador. 
Expectativa Desempenho x 
ANDRÉ SANDES 
Cliente insatisfeito 
Desempenho ficou abaixo das expectativas. 
Cliente satisfeito 
Desempenho conforme as expectativas. 
Cliente encantado 
Desempenho supera as expectativas. 
30/10/2016 
71 
ANDRÉ SANDES 
35. A aprovação dos serviços pelos clientes poderia ser atribuída a cinco fatores de 
desempenho, EXCETO: 
A) Confiabilidade – habilidade de entregar o serviço que foi prometido, com segurança 
e precisão. 
B) Segurança – compreende o conhecimento e cortesia dos empregados, bem como a 
habilidade da empresa e de seus funcionários para inspirar credibilidade e confiança. 
C) Tangíveis – aparências das instalaçõesfísicas, dos equipamentos, das pessoas e dos 
materiais de comunicação. 
D) Empatia – grau de padronização e atenção genérica dispensada aos clientes. 
E) Responsividade – disposição para ajudar os clientes fornecendo serviços com 
motivação e reagir imediatamente às necessidades dos clientes. 
ANDRÉ SANDES 
Confiabilidade 
A habilidade de desempenhar o serviço exatamente como foi 
prometido. 
Capacidade de resposta / Responsividade 
Disposição de ajudar os clientes e de fornecer o serviço dentro 
do prazo estipulado. 
Dimensões da Qualidade em Serviços (Servqual) 
30/10/2016 
72 
ANDRÉ SANDES 
Segurança 
Conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua habilidade de 
transmitir confiança e segurança. 
Empatia 
Atenção individualizada proporcionada aos clientes. 
Itens tangíveis (tangibilidade) 
Aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários 
e do material de comunicação. 
ANDRÉ SANDES 
36. Uma empresa transportadora brasileira contratou um consultor para estudar a 
imagem da empresa frente aos seus clientes. A pesquisa apontou que a maioria 
dos clientes considerava a empresa pouco flexível e lenta ao realizar as entregas. 
Para reverter esse quadro, o consultor sugeriu que a empresa alterasse sua marca, 
renovasse a frota de caminhões e desenvolvesse material de comunicação com 
textos e imagens que passariam a ideia de eficiência e rapidez. 
As ações sugeridas pelo consultor estão relacionadas à seguinte característica 
exclusiva dos serviços: 
A) perecibilidade B) inseparabilidade C) intangibilidade 
D) Variabilidade E) simultaneidade 
30/10/2016 
73 
ANDRÉ SANDES 
Serviços 
É um desempenho, essencialmente intangível, que não 
resulta na propriedade de algo. 
É um desempenho transformador, intangível em 
essência, mesmo quando ligado a um produto físico. 
ANDRÉ SANDES 
Características dos Serviços 
Intangibilidade 
Inseparabilidade 
Variabilidade 
Perecibilidade 
30/10/2016 
74 
ANDRÉ SANDES 
Características dos Serviços 
Intangibilidade 
Não é palpável, ou seja, é imaterial. 
Difícil divulgar o conteúdo e determinar o preço. 
Uma das técnicas de marketing de serviços é justamente 
tangibilizar o serviço. 
ANDRÉ SANDES 
Características dos Serviços 
Inseparabilidade / simultaneidade 
Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. 
Percepção da qualidade ocorre em tempo real. 
O cliente interfere na produção do serviço com sua participação. 
30/10/2016 
75 
ANDRÉ SANDES 
Características dos Serviços 
Variabilidade / heterogeneidade 
São mais difíceis de padronizar. 
Impossível a prestação e a percepção de um serviço de forma idêntica. 
A qualidade dos serviços é de difícil controle. 
ANDRÉ SANDES 
Características dos Serviços 
Perecibilidade 
Não é possível estocar os serviços. 
Os serviços não podem ser revendidos ou devolvidos. 
Problemas para administrar a demanda de um serviço. 
30/10/2016 
76 
ANDRÉ SANDES 
37. Dentre os modelos de respostas à comunicação mais 
conhecidos, podemos destacar o “AIDA”, que significa: 
A) Atenção – Interesse – Desejo – Ação; 
B) Atitude – Interesse – Demanda – Ativação; 
C) Atenção – Interiorização – Desejo – Ativação; 
D) Atenção – Interiorização – Demanda – Ação; 
E) Atitude – Interesse – Desejo – Ação. 
ANDRÉ SANDES 
Modelo AIDA (AIDAS ou AINDAS) 
A Atenção - Chamar atenção do cliente. 
Interesse ou intenção - Despertar o interesse do cliente. 
Desejo - Estimular o desejo pelo produto ou serviço. 
Ação - Agir para fechar a venda. 
I 
D 
A 
30/10/2016 
77 
ANDRÉ SANDES 
38. O conceito de valor para os clientes é o resultado da 
comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, 
entre 
a) atendimento e tempo 
b) atributos e preços 
c) benefícios e custos 
d) empresa e concorrência 
e) qualidade e reclamações 
ANDRÉ SANDES 
VALOR 
Benefícios percebidos por um cliente, em contraste com o preço pago 
e dos custos envolvidos na compra de um produto ou serviço. 
É a avaliação geral pelo consumidor da utilidade de um produto 
baseado em percepções do que é recebido e do que é dado. 
É diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o 
cliente. 
30/10/2016 
78 
ANDRÉ SANDES 
Entrega de Valor 
Custo x 
Valor 
Benefício 
ANDRÉ SANDES 
39. Conforme a Lei nº 10.048/2000, terão atendimento prioritário as 
pessoas 
a) acompanhadas por criança de colo e os idosos, apenas. 
b) portadoras de deficiência física, as gestantes, as pessoas acompanhadas 
por crianças de colo e os idosos, apenas. 
c) portadoras de deficiência física, as gestantes, as lactantes, as pessoas 
acompanhadas por criança de colo e os idosos. 
d) portadoras de deficiência física, apenas. 
e) gestantes, as lactantes e os idosos, apenas. 
30/10/2016 
79 
ANDRÉ SANDES 
LEI Nº 10.048, DE 8 DE NOVEMBRO DE 2000. 
Dá prioridade de atendimento às pessoas que especifica, e dá outras providências. 
Art. 1o As pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 
(sessenta) anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os 
obesos terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei. 
Art. 2º As repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos 
estão obrigadas a dispensar atendimento prioritário, por meio de serviços 
individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento 
imediato às pessoas a que se refere o art. 1o. 
ANDRÉ SANDES 
Noções de administração: 
planejamento, direção, organização 
e controle 
30/10/2016 
80 
ANDRÉ SANDES 
40. Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna a seguir. Dentre as 
principais funções da Administração, _________ é a metodologia administrativa 
que permite diagnosticar e analisar situações atuais, de estabelecer resultados - 
objetivos e metas - a serem alcançados pelas organizações e de delinear ações - 
estratégicas - para alcançar estes resultados, bem como estabelecer leis e normas 
- políticas - que servem de sustentação a esse procedimento administrativo. 
a) Planejamento. 
b) Organização. 
c) Direção. 
d) Controle. 
ANDRÉ SANDES 
Processo Administrativo 
Planejamento 
Direção 
Organização Controle 
30/10/2016 
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ANDRÉ SANDES 
Processo Administrativo 
Planejamento 
Coordenação 
Organização Controle 
Direção 
Liderança 
ANDRÉ SANDES 
Processo Administrativo 
Planejamento 
Execução 
Organização Controle 
30/10/2016 
82 
ANDRÉ SANDES 
Processo Administrativo 
Planejamento 
- Definir objetivos. 
- Programar ações. 
- Definir os meios. 
- Antecipar o futuro. 
- Elaborar Planos. 
Organização 
- Dividir o trabalho. 
- Alocar recursos. 
- Definir autoridade 
e responsabilidade. 
- Distribuir tarefas. 
ANDRÉ SANDES 
Processo Administrativo 
Direção 
- Coordenar. 
- Liderar. 
- Orientar. 
- Motivar. 
- Comunicar. 
- Influenciar. 
Controle 
- Assegurar a realização 
dos objetivos. 
- Monitorar. 
- Inspecionar. 
- Ajustar. 
- Corrigir. 
30/10/2016 
83 
ANDRÉ SANDES 
Processo Administrativo 
Execução 
- Realização de 
atividades. 
- Aquisição e mobilização 
de recursos. 
- Direção, coordenação 
e autogestão. 
Controle 
- Assegurar a realização 
dos objetivos. 
- Monitorar. 
- Inspecionar. 
- Ajustar. 
- Corrigir. 
ANDRÉ SANDES 
41. Diante do aumento da demanda pelos serviços prestados pela organização 
Conta Minada S.A., seu diretor presidente, Dr. João Serapião, determinou a sua 
assessoria que fossem criadas novas equipes de trabalho no Departamento de 
Operações para atender a futuros pedidos dos clientes. A tarefa que foi 
determinada pelo Dr. João refere-se à função administrativa de: 
a) planejamento 
b) previsão 
c) coordenação 
d) organização 
e) controle 
30/10/2016 
84 
ANDRÉ SANDES 
Organização 
Decisões sobre a divisão de autoridade, responsabilidades e recursos 
para realizaçãoobjetivos. 
Agrupar as atividades em órgãos e cargos. 
Dispor os recursos em uma estrutura. 
Alocar recursos. 
Designar as atividades. 
ANDRÉ SANDES 
42. Sobre as funções administrativas, assinale aquela que mais se correlaciona 
com as seguintes atribuições do cargo de contínuo: Prestar serviços 
relacionados com a circulação do expediente interno e externo; Cumprir 
mandados internos e externos, executando tarefas de coleta e entrega de 
documentos, mensagens ou pequenos volumes. 
a) Execução 
b) Liderança 
c) Planejamento 
d) Controle 
30/10/2016 
85 
ANDRÉ SANDES 
Execução 
Realização atividades planejadas que envolvem dispêndio de energia física 
e intelectual. 
Decisões de execução de planos. 
Direção, coordenação e autogestão. 
Aquisição e mobilização de recursos. 
Exemplos: elaborar planos, organizar uma equipe e realizar uma tarefa 
operacional. 
ANDRÉ SANDES 
43. Assinale a alternativa que apresenta a função administrativa que contribui 
para o processo de gestão organizacional com a adequação dos planos e 
programas aos indicativos de mercado e às realidades produtivas da 
Organização em análise. 
a) Função comando. 
b) Função coordenação. 
c) Função direção. 
d) Função controle. 
e) Função planejamento. 
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ANDRÉ SANDES 
Controle 
É um processo de tomar decisões com a finalidade de manter um sistema 
na direção de um objetivo. 
Processo que guia a atividade exercida para um fim previamente 
determinado. 
A finalidade do controle é assegurar que os resultados do que foi 
planejado, organizado e dirigido se ajustem tanto quanto possível aos 
objetivos previamente estabelecidos. 
ANDRÉ SANDES 
44. Para uma adequada prática da função controle, é necessário saber que: 
A) todos os possíveis objetos devem ser controlados de forma censitária. 
B) o controle prescinde do estabelecimento de padrões. 
C) controlar é, eminentemente, comparar. 
D) o controle prévio não gera feedback. 
E) a avaliação quantitativa é preferível à avaliação qualitativa. 
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ANDRÉ SANDES 
Etapas do Processo de Controle 
Estabelecimento de objetivos ou padrões de desempenho. 
Avaliação ou mensuração do desempenho atual. 
Comparação do desempenho atual com os objetivos ou padrões 
estabelecidos. 
Tomada de ação corretiva para corrigir desvios ou anormalidades. 
1 
2 
3 
4 
ANDRÉ SANDES 
Noções de Gestão de Projetos 
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ANDRÉ SANDES 
45. A administração por projetos vem se tornando uma prática 
crescentemente utilizada pelas organizações, tanto públicas como 
privadas. Aponte aquela que NÃO é uma característica de um projeto. 
A) administração específica. 
B) objetivo singular. 
C) recursos limitados. 
D) incerteza. 
E) orçamento flexível. 
ANDRÉ SANDES 
Projetos 
É um esforço temporário empreendido para criar um produto, 
serviço ou resultado exclusivo. 
Uma empreitada temporária, realizada por pessoas, com 
recursos limitados e que tem como objetivo criar um produto 
ou serviço único. 
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ANDRÉ SANDES 
Característica dos Projetos 
Temporário (duração determinada). 
Elaboração progressiva. 
Recursos limitados. 
Objetivos preestabelecidos. 
Abrangência definida (escopo). 
Interdisciplinaridade. 
Incerteza nos resultados. 
Resultados exclusivos e personalizados (singular). 
ANDRÉ SANDES 
Exemplos de Projetos 
Informatização de um setor da empresa. 
Instalação de uma nova planta industrial. 
Reestruturação de um setor da empresa. 
Construção de uma casa. 
Realização de uma viagem ou um evento. 
Implantação de um programa de qualidade. 
Preparação para um concurso ou vestibular. 
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ANDRÉ SANDES 
46. Projetos ocorrem praticamente em todas as organizações e em todas as 
áreas e níveis. Assinale a opção que NÃO apresenta exemplo de projeto. 
a) Gerenciamento de uma rede de computadores. 
b) Publicação de um livro. 
c) Desenvolvimento de um software. 
d) Construção de uma plataforma de petróleo. 
e) Lançamento de um novo serviço. 
ANDRÉ SANDES 
47. O patrocinador é, segundo o PMBOK, um 
personagem importante no início do projeto, não 
constituindo, todavia, um stakeholder. 
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ANDRÉ SANDES 
Stakeholders 
Indivíduos e organizações ativamente envolvidos no projeto, cujos 
interesses são afetados, positiva ou negativamente, por ele. 
Todos indivíduos ou organizações que influenciam ou sofrem 
influência dos projetos. 
Partes interessadas nos resultados do projeto. 
ANDRÉ SANDES 
Stakeholders - Exemplos 
Requisitante(s). 
Cliente(s) e usuário(s). 
Escritório de projetos (PMO). 
Patrocinador (sponsor). 
Gerente de projeto. 
Equipe do projeto. 
Parceiros. 
Sociedade. 
Fornecedores. 
Influenciadores. 
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ANDRÉ SANDES 
48. Em conformidade com o PMBOK, guia de melhores práticas em 
gestão de projetos, a elaboração de termo de abertura de projeto 
(TAP) e a identificação de stakeholders (partes envolvidas) são 
atividades que pertencem ao grupo de processos intitulado 
a) planejamento. 
b) iniciação. 
c) monitoramento e controle. 
d) execução. 
e) encerramento. 
ANDRÉ SANDES 
Grupos de Processos 
Iniciação 
Planejamento 
Execução 
Monitoramento e controle 
Encerramento 
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ANDRÉ SANDES 
Grupos de Processos 
- Identificação de uma necessidade, problema ou oportunidade. 
- Desenvolver o termo de abertura do projeto (TAP). 
- Identificar as partes interessadas (stakeholders) 
- Definição de objetivos e metas. 
- Primeira avaliação de recursos e custos. 
- Selecionar os primeiros integrantes da equipe. 
Iniciação 
ANDRÉ SANDES 
Grupos de Processos 
Planejamento 
- Desenvolver escopo detalhado. 
- Criar a Estrutura Analítica do Projeto (EAP ou WBS). 
- Estabelecer orçamento, aquisições, cronograma, procedimentos, riscos, 
qualidade, comunicações e políticas. 
- Decidir forma de alocação de recursos. 
- Indicar equipe e distribuir responsabilidades. 
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ANDRÉ SANDES 
Grupos de Processos 
Execução 
- É a materialização do que foi planejado. 
- Grande parte do esforço e do orçamento do projeto é consumida na 
execução. 
- Solucionar problemas. 
- Gerenciamento da equipe. 
- Assegurar o bom andamento do projeto. 
ANDRÉ SANDES 
Grupos de Processos 
Monitoramento e Controle 
- Ocorre paralelamente ao planejamento e à execução. 
- Verificação do cumprimento dos prazos, dos custos, da qualidade etc. 
- Propor ações corretivas e preventivas, caso sejam detectadas 
anormalidades. 
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ANDRÉ SANDES 
Grupos de Processos 
Encerramento / Conclusão 
- Entrega do produto, serviço ou resultado. 
- Documentar resultados. 
- Avaliar projeto. Discutir as falhas do projeto para evitar os mesmos erros 
no futuro. 
- Dissolução ou realocação da equipe. 
ANDRÉ SANDES 
Noções de sistemas 
de informação 
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ANDRÉ SANDES 
49. Com relação aos conceitos utilizados em gestão do conhecimento, 
o conjunto de registros acerca de fatos passíveis de serem ordenados, 
analisados e estudados para se alcançarem conclusões chama-se 
a) dados. 
b) informações. 
c) conhecimentos. 
d) registros. 
e) variáveis. 
ANDRÉ SANDES 
Dado, Informação e Conhecimento 
Dados 
- São códigos que constituem a matéria prima da informação, ou seja, 
é a informação não tratada. 
- São registros ou indícios relacionáveis a alguma entidade ou evento. 
- São registros estruturados que ainda não apresentam relevância. 
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ANDRÉ SANDES 
Informação 
- Conjunto de dados que foram processados e que produziu um resultado 
com significado. 
- São dados tratados, dotados de relevância e propósito. 
- Sentido que um conjunto de dados tem para alguém. 
Dado, Informação e Conhecimento 
ANDRÉ SANDES 
Conhecimento 
- Informação valiosa da mente humana. Inclui reflexão, síntese, contexto. 
- É a capacidade de interpretar e operar sobre um conjunto de 
informações.- É um conjunto de informações interligadas e logicamente relacionadas. 
Dado, Informação e Conhecimento 
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DADO INFORMAÇÃO CONHECIMENTO 
Dado, Informação e Conhecimento 
+ Significado Avaliação mental / abstração 
ANDRÉ SANDES 
50. Assinale a alternativa que NÃO faz parte das atividades 
principais de um sistema de informação 
a) processamento 
b) entrada 
c) criação 
d) saída 
e) feedback. 
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ANDRÉ SANDES 
Entradas 
(inputs) 
Processamento 
(processing) 
Saídas 
(outputs) 
Feedback 
Elementos dos Sistemas 
ANDRÉ SANDES 
51. Os Sistemas de Informação fornecem feedback para a administração sobre as 
operações do sistema para sua direção e manutenção, enquanto ele troca entradas e 
saídas com seu ambiente. Nesse sentido, o termo Sistemas de Informação é definido 
como um conjunto organizado de recursos para coletar, transformar e disseminar 
informações em uma organização. Assinale a alternativa que indique esses recursos. 
a) Qualidade, confidencialidade, acessibilidade, usabilidade e design. 
b) Classes, processos, funções, integridade e desempenho 
c) Tempo, conteúdo, forma, organização e gerenciamento. 
d) Tecnologia, finanças, meio ambiente, projetos e modularidade. 
e) Pessoas, hardware, software, dados e redes. 
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ANDRÉ SANDES 
Recursos do 
Sistema de 
Informação 
Software Hardware 
Pessoas 
Dados Redes 
Sistemas de Informação – Recursos básicos 
ANDRÉ SANDES 
52. Uma empresa fornecedora desenvolveu um site na internet através 
do qual empresas clientes obtêm informações sobre os produtos e 
também realizam compras. O tipo de comércio eletrônico realizado por 
estas empresas é conhecido como: 
a) B2C 
b) G2C 
c) B2B 
d) C2C 
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ANDRÉ SANDES 
B Business (empresa) 
C Consumer (consumidor) 
G Government (governo) 
E Employee (funcionário) 
B2B, B2C, C2C, G2C... 
Business to Business 
(empresa para empresa) 
Business to Consumer 
(empresa para consumidor) 
Consumer to Consumer 
(consumidor para consumidor) 
Government to Consumer 
(governo para consumidor) 
ANDRÉ SANDES 
Noções de procedimentos 
operacionais 
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ANDRÉ SANDES 
53. São planos relacionados com métodos de trabalho ou de execução, 
quase sempre, operacionais e são representados por gráfico 
denominados fluxogramas: 
A) cronogramas. 
B) programas. 
C) procedimentos. 
D) regulamentos. 
E) orçamentos 
ANDRÉ SANDES 
Exemplos de Planos 
Programas ou programações 
Regras, normas e regulamentos 
- Relacionados com o tempo. 
- Se baseiam em duas variáveis: tempo e atividades a serem executadas. 
- Programa mais simples: cronograma. 
- Relacionados com o comportamento solicitado às pessoas. 
- Quase sempre são planos operacionais. 
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ANDRÉ SANDES 
Exemplos de Planos 
Procedimentos (ou rotinas) 
- Relacionados com métodos de trabalho ou de execução. 
- Planos operacionais (em sua maioria). 
- Representados por fluxogramas. 
Orçamentos 
- Relacionados com dinheiro, receita ou despesa, em um determinado tempo. 
- Podem ser estratégicos, táticos ou operacionais. 
ANDRÉ SANDES 
54. Quanto aos Procedimentos Operacionais Padrão (POP), é correto afirmar que: 
a) facilitam a execução da atividade, contribuindo para que as ações fluam com 
rapidez e correção. 
b) devem ser completos, complexos e minuciosamente detalhados. 
c) preconizam a padronização, restringindo a liberdade de convicção e a 
criatividade individual. 
d) direcionam seus executores de forma que o produto final seja sempre igual. 
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ANDRÉ SANDES 
Procedimento Operacional Padrão (POP) 
É uma descrição detalhada de todas as operações necessárias para a realização de 
uma atividade, ou seja, é um roteiro padronizado para realizar uma atividade. 
É um documento organizacional que traduz o planejamento do trabalho a ser 
executado. É uma descrição detalhada de todas as medidas necessárias para a 
realização de uma tarefa. 
O objetivo básico de um PO é o de garantir, mediante uma padronização, os 
resultados esperados por cada tarefa executada, minimizando a ocorrência de 
desvios na execução de tarefas. 
ANDRÉ SANDES 
Um procedimento operacional padrão deve conter: 
- Objetivo do POP (qual a razão da sua existência e importância). 
- Local de aplicação. 
- O responsável pela execução e listagem dos equipamentos. 
- Peças e materiais utilizados na realização da tarefa. 
- Descrição dos procedimentos das atividades críticas, de operação e de pontos 
proibidos de cada tarefa. 
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ANDRÉ SANDES 
Um procedimento operacional padrão deve conter: 
- Descrição das etapas da tarefa (fluxograma das atividades). 
- Roteiro de inspeção periódicas dos equipamentos de produção. 
- Documentos de referência (manuais, códigos, outros POPs...). 
- Glossário de termos e Siglas. 
- Frequência de atualização. 
- Outros aspectos relevantes. 
ANDRÉ SANDES 
55. Qual dos seguintes conteúdos NÃO deve constar do "Manual de Normas 
e Procedimentos" de uma organização: 
a) Indicação de quem executa ou pode executar (pessoa ou unidade 
organizacional) os diversos trabalhos. 
b) Relação dos fornecedores e clientes. 
c) Indicação de como são executados os trabalhos dentro da organização; 
d) Indicação dos formulários e documentos que circulam na empresa; 
e) Descrever as atividades que envolvem as diversas unidades organizacionais 
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ANDRÉ SANDES 
56. Dentre as vantagens de se utilizar um fluxograma destaca-se a de 
a) evitar a padronização da representação dos métodos e procedimentos 
administrativos. 
b) usar convenções e simbologias tornando necessária a análise de um especialista em 
métodos administrativos para sua leitura. 
c) ser praticamente isenta de erros, por representar um sistema fechado. 
d) ressaltar as etapas críticas da operação, evitando a dispersão de uma visão global, 
por ser focado nos detalhes do processo. 
e) permitir o rápido entendimento de qualquer alteração proposta nos sistemas 
existentes, por mostrar claramente as modificações introduzidas. 
ANDRÉ SANDES 
Etapa 2 
Etapa 1 
Etapa 3 
sim 
não 
Etapa 3 
Etapa 4 
É uma representação gráfica de um 
processo, rotina ou sequência de trabalho 
que utiliza símbolos geométricos 
padronizados. 
Fluxograma 
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ANDRÉ SANDES 
Visão integrada do processo de trabalho. 
Identificação do fluxo do processo de trabalho, bem como das interações entre 
os subprocessos. 
Visualização de detalhes críticos do processo de trabalho. 
Facilita a localização das deficiências. 
Identificação das oportunidades de melhoria. 
Propicia o entendimento de qualquer alteração nos processos. 
Fluxograma 
ANDRÉ SANDES 
Noções de patrimônio 
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ANDRÉ SANDES 
57. Material permanente é aquele que, tendo uso corrente, não perde sua 
identidade física e tem durabilidade superior a 2 anos. As normas vigentes 
da Secretaria do Tesouro Nacional adotaram como parâmetros excludentes 
para identificação do material permanente as seguintes características, 
exceto: 
a) Durabilidade. 
b) Fragilidade. 
c) Perecibilidade. 
d) Incorporabilidade. 
e) Materialidade. 
ANDRÉ SANDES 
Material de Consumo 
Patrimônio - Conceitos 
É aquele que, em razão de seu uso corrente, perde normalmente sua identidade física 
e/ou tem sua utilização limitada a dois anos. 
Exemplo: borracha, caneta, cartucho de tinta, desinfetante, lâmpada, algodão... 
Material Permanente 
É aquele que, em razão de seu uso corrente, não perde a sua identidade física, e/ou 
tem uma durabilidade superior a dois anos. 
Exemplo: TV, ar condicionado, copiadora, filmadora, estante, datashow, mesa... 
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ANDRÉ SANDES 
Portaria 448/2002 - STN 
Na classificação da despesa serão adotados os seguintes parâmetros excludentes, tomados em 
conjunto, para a identificação do material permanente: 
Durabilidade, quando o material emuso normal perde ou tem reduzidas as suas condições de 
funcionamento, no prazo máximo de dois anos; 
Fragilidade, cuja estrutura esteja sujeita a modificação, por ser quebradiço ou deformável, 
caracterizando-se pela irrecuperabilidade e/ou perda de sua identidade; 
Perecibilidade, quando sujeito a modificações (químicas ou físicas) ou que se deteriora ou perde 
sua característica normal de uso; 
Incorporabilidade, quando destinado à incorporação a outro bem, não podendo ser retirado 
sem prejuízo das características do principal; e 
Transformabilidade, quando adquirido para fim de transformação. 
ANDRÉ SANDES 
58. A perda de valor de um bem do recurso patrimonial 
decorrente de seu uso no tempo, obsolescência ou deterioração 
é denominada 
a) depreciação. 
b) fadiga. 
c) alienação. 
d) despatrimonização. 
30/10/2016 
110 
ANDRÉ SANDES 
59. A configuração patrimonial em que o patrimônio líquido 
da organização é positivo, ocorre quando o 
a) ativo < passivo. 
b) ativo = passivo. 
c) ativo > passivo. 
d) patrimônio líquido = zero. 
e) ativo = zero. 
ANDRÉ SANDES 
Demonstrativo contábil que retrata a 
situação patrimonial e financeira de uma 
entidade em uma determinada data. 
Abrange tudo aquilo que uma instituição 
possui (bens e direitos) e tudo aquilo que 
ela deve (obrigações). 
Balanço Patrimonial 
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ANDRÉ SANDES 
Balanço Patrimonial 
ATIVO PASSIVO 
Bens 
e 
Direitos 
Obrigações 
Patrimônio Líquido - PL 
PL = Ativo - Passivo 
ANDRÉ SANDES 
Balanço Patrimonial 
Ativo = Pat. Líquido P = 0 
Ativo = Passivo PL = 0 
Ativo > Passivo PL > 0 
Ativo < Passivo PL < 0 
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ANDRÉ SANDES 
60. O monitoramento regular das condições mecânicas reais das máquinas e do 
rendimento operativo dos sistemas de processo fornecerá os dados necessários 
para a ação da manutenção 
a) preventiva, por ter ação de identificar defeitos, sendo uma técnica de gerência 
reativa. 
b) preditiva, por identificar e tratar falhas que ocorreriam de forma não esperada. 
c) preditiva, por agilizar o conserto de máquinas paradas por defeito. 
d) corretiva, por prever defeitos, tratando-os de forma antecipada. 
e) corretiva, por identificar problemas da máquina antes que se tornem sérios. 
ANDRÉ SANDES 
Tipos de Manutenção 
Manutenção Corretiva 
Manutenção Preventiva 
Manutenção Preditiva 
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ANDRÉ SANDES 
Tipos de Manutenção 
Manutenção Corretiva 
Consiste em realizar reparos, substituir peças e 
componentes que se desgastaram ou falharam e 
que levaram a máquina a apresentar problemas. 
São serviços executados nos 
equipamento com falha. 
ANDRÉ SANDES 
Tipos de Manutenção 
Manutenção Preventiva 
Manutenção realizada com a intenção de reduzir a 
probabilidade de falha de uma máquina ou equipamento. 
É uma intervenção prevista, preparada e 
programada antes do provável aparecimento 
de falhas. 
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ANDRÉ SANDES 
Tipos de Manutenção 
Manutenção Preditiva 
É baseada no estado real do equipamento, por meio de medição e 
monitoramento de parâmetros e indicadores, permitindo a antecipação 
de eventuais problemas e redução de custos. 
É o monitoramento do estado do equipamento, 
definindo o estado futuro do equipamento e o 
tempo de sua durabilidade. 
ANDRÉ SANDES 
E se quiser estudar, 
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já pode!