ESTUDOS DISCIPLINARES V - QUESTIONÁRIO UNIDADE I

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d. 
e.
Comentário
da resposta:
Os provedores de serviços de TI possuem um portfólio de serviços catalogando tudo aquilo que é disponibilizado aos
clientes.
Os serviços de TI são compostos por pessoas, processos e tecnologias.
Os elementos que compõem os serviços de TI nos remetem para as três dimensões dos sistemas de informação
(humana, organizacional e tecnológica).
Resposta: B 
Comentário: Os serviços de TI são entregues por provedores de serviços de TI, que podem ser terceirizados (prestados por
empresas externas) ou internalizados (quando executados por uma área de TI interna das empresas).
Pergunta 2
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Qual das alternativas a seguir é um modelo ou framework relacionado à gestão de serviços de TI?
MOF®
MPS.br
Cascata
PMBOK®
MOF®
ISO 38500
Resposta: D 
Comentário: O MOF® é um framework 
de gestão de serviços de TI criado pela Microsoft no ano de 1999, que se encontra na sua versão 4.0, publicada em
2008, totalmente alinhado com o framework ITIL®.
0,5 em 0,5 pontos
Pergunta 3
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da resposta:
Analise as proposições a seguir: 
  
I – O ITIL® é um modelo proprietário, que depende da plataforma de infraestrutura tecnológica utilizada. 
II – O ITIL® é um modelo de gerenciamento de serviços de TI utilizado mundialmente. 
III – No ITIL® encontramos boas e melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI. 
IV – O ITIL® é utilizado de forma diversa e diferente da família de normas ISO 20.000 e não atende aos seus requisitos. 
  
É correto o que se a�rma em:
II e III, apenas.
I e II, apenas.
II e III, apenas.
I e III, apenas.
II e IV, apenas.
I e IV, apenas.
Resposta: B 
Comentário: As características do modelo ITIL são: 
- Modelo não proprietário, que independe da plataforma de infraestrutura tecnológica; 
- Altamente �exível, fácil adoção e prescrito para qualquer porte de empresa; 
- Fornecedor de boas e melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI; 
- Utilizado em milhares de empresas do mundo; 
- Contribui com a aderência aos requisitos da família de normas ISO 20.000.
0,5 em 0,5 pontos
Pergunta 4
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Qual das opções a seguir apresenta um benefício que não é obtido por meio do modelo ITIL®?
Melhoria na produtividade das equipes de serviços.
Melhoria da satisfação dos clientes.
Melhoria na disponibilidade dos sistemas e aplicações.
Melhoria na produtividade das equipes de serviços.
Redução dos custos relacionados aos incidentes e problemas.
Melhor utilização dos recursos de corporativos como um todo.
Pergunta 5
Resposta Selecionada: d. 
Analise as proposições a seguir sobre a dimensão do gerenciamento de serviços conhecida como “Organizações e Pessoas”: 
  
I - Está relacionada aos insumos informacionais, tecnológicos e de conhecimento para o melhor gerenciamento de serviços de TI. 
II - Dentre as preocupações desta dimensão, está a necessidade de criação de estruturas, papéis e responsabilidades relacionadas à
administração dos serviços de TI. 
III - Esta dimensão envolve uma relação interorganizacional, ou seja, relação entre organizações, onde ocorrem parcerias e fornecimento
de produtos ou serviços nos mais diversos níveis de formalidade. 
IV - Esta dimensão também abarca as questões de cultura organizacional que exercem muitas in�uências na forma de gerenciar os
serviços no ambiente tecnológico, além de de�nirem missão, visão e valores, como norteadores estratégicos da empresa. 
  
É correto o que se a�rma em:
II e IV, apenas.
0 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
I e II, apenas.
II e III, apenas.
I e III, apenas.
II e IV, apenas.
I e IV, apenas.
Resposta: D 
Comentário: A proposição I se refere à dimensão “Informação e Tecnologia”. A proposição III se refere à dimensão
“Parceiros e fornecedores”.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
Observe os elementos integrantes do SVS, segundo o ITIL® 4, descritos a seguir: 
  
I – Oportunidades; 
II – Demandas; 
III – Práticas; 
IV – Governança; 
V – Valor. 
  
São considerados entradas e saídas do SVS, segundo o ITIL® 4:
I, II e V, apenas.
I, II e III, apenas.
I, II e V, apenas.
II, III e V, apenas.
0,5 em 0,5 pontos
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
III, IV e V, apenas.
I e IV, apenas.
Resposta: B 
Comentário: As entradas e saídas do SVS são: 
- Oportunidades: opções e possibilidades que podem ser utilizadas para criar valor para o negócio. Exemplo: a descoberta
de um sistema que poderia alavancar as vendas em formato eletrônico (via internet); 
- Demandas: expressam as necessidades e desejos das partes interessadas relacionadas a produtos e serviços já existentes
que também criam valor para o negócio. Exemplo: a melhoria da interface de usuário de um sistema de informação para
atender a uma necessidade especí�ca da área �nanceira pode ser considerada uma demanda. 
- Valor: é o resultado das relações de serviço, que pode ser cocriado para qualquer parte interessada (acionistas,
empregados, sociedade, dentre outros).
Pergunta 7
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
No ITIL® 4, os princípios orientadores funcionam como recomendações que guiam as organizações nos contextos do gerenciamento de
serviços de TI. Qual das alternativas a seguir não apresenta um destes princípios?
Comece sempre do zero.
Foco no valor.
Comece sempre do zero.
Progredir iterativamente com feedback.
Colaborar e promover visibilidade.
Pensar e trabalhar holisticamente.
Resposta: B 
Comentário: No ITIL® 4, um dos princípios orientadores nos diz que não devemos começar do zero e criar algo novo
sem considerar o que já está disponível para ser aproveitado.
0,5 em 0,5 pontos
Pergunta 8
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
A melhoria contínua é um dos componentes do SVS, segundo o ITIL® 4. O que encontramos na 1ª etapa da execução deste componente?
Foco nos norteadores estratégico, como a missão, por exemplo.
Foco numa avaliação do estado atual.
Foco na de�nição de metas com princípio SMART.
Foco na criação de um plano de melhoria.
Foco nos norteadores estratégico, como a missão, por exemplo.
Foco no processo de avaliação de indicadores e métricas.
Resposta: D 
Comentário: 1ª etapa (Qual é a visão?) - concentra-se nos norteadores de�nidos no planejamento estratégico da
organização, que são a visão, missão, metas e objetivos do negócio.
Pergunta 9
As proposições a seguir apresentam detalhes das atividades-chave do SVC, segundo o ITIL® 4: 
  
I - Fornecer um bom entendimento das necessidades das partes interessadas, além da transparência e envolvimento contínuo. 
II - Garantir de que os serviços atendam as expectativas das partes interessadas. 
III - Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde forem necessários e atender às especi�cações acordadas.
0,5 em 0,5 pontos
0 em 0,5 pontos
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
  
Podemos a�rmar que:
A proposição II descreve a atividade-chave desenho e transição.
A proposição I descreve a atividade-chave planejar.
A proposição I e II descrevem a atividade-chave entregar e suportar.
A proposição II descreve a atividade-chave desenho e transição.
A proposição III descreve a atividade-chave engajar.
A proposição III descreve a atividade-chave melhorar.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da resposta:
Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram aprovadas é considerada uma prática de:
Gerenciamento de Mudança Organizacional.
Gerenciamento de Disponibilidade.
Gerenciamento de Mudança Organizacional.
Análise de Negócios.
Gerenciamento de Implantação.
Gerenciamento do Conhecimento.
Resposta: B 
Comentário: Exemplos de práticade gerenciamento de mudança organizacional são: 
- Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram aprovadas; 
- Envolver as partes interessadas no processo de mudança organizacional; 
0,5 em 0,5 pontos