ESTUDOS DISCIPLINARES V - QUESTIONÁRIO UNIDADE I

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Curso ESTUDOS DISCIPLINARES V
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 30/05/22 22:54
Enviado 30/05/22 23:05
Status Completada
Resultado da
tentativa
5 em 5 pontos
Tempo
decorrido
11 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas,
Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
●
Pergunta 1
● 0,5 em 0,5 pontos
●
Qual das opções a seguir não representa uma característica dos serviços
de TI?
Resposta
Selecionad
a:
b.
Um serviço de TI só pode ser entregue por um
provedor de serviço externo.
Respostas: a.
Um serviço de TI é caracterizado pela entrega de
valor, por meio de ferramentas e recursos de
infraestrutura de TI em vista da satisfação
dos clientes.
b.
Um serviço de TI só pode ser entregue por um
provedor de serviço externo.
c.
Os provedores de serviços de TI possuem um
portfólio de serviços catalogando tudo aquilo
que é disponibilizado aos clientes.
d.
Os serviços de TI são compostos por pessoas,
processos e tecnologias.
e.
Os elementos que compõem os serviços de TI
nos remetem para as três dimensões dos
sistemas de informação (humana,
organizacional e tecnológica).
Comentário
da
resposta:
Resposta: B
Comentário: Os serviços de TI são entregues
por provedores de serviços de TI, que
podem ser terceirizados (prestados por
empresas externas) ou internalizados
(quando executados por uma área de TI
interna das empresas).
●
● Pergunta 2
● 0,5 em 0,5 pontos
●
Qual das alternativas a seguir é um modelo ou framework
relacionado à gestão de serviços de TI?
Resposta Selecionada: d. MOF®
Respostas: a. MPS.br
b. Cascata
c. PMBOK®
d. MOF®
e. ISO 38500
Comentário
da
resposta:
Resposta: D
Comentário: O MOF® é um framework
de gestão de serviços de TI criado pela
Microsoft no ano de 1999, que se
encontra na sua versão 4.0, publicada
em 2008, totalmente alinhado com o
framework ITIL®.
●
● Pergunta 3
● 0,5 em 0,5 pontos
●
Analise as proposições a seguir:
I – O ITIL® é um modelo proprietário, que depende da plataforma
de infraestrutura tecnológica utilizada.
II – O ITIL® é um modelo de gerenciamento de serviços de TI
utilizado mundialmente.
III – No ITIL® encontramos boas e melhores práticas no
gerenciamento de serviços de TI.
IV – O ITIL® é utilizado de forma diversa e diferente da família
de normas ISO 20.000 e não atende aos seus requisitos.
É correto o que se afirma em:
Resposta Selecionada: b. II e III,
apenas.
Respostas: a. I e II, apenas.
b. II e III, apenas.
c. I e III, apenas.
d. II e IV, apenas.
e. I e IV, apenas.
Comentário da
resposta:
Resposta: B
Comentário: As características do
modelo ITIL são:
- Modelo não proprietário, que
independe da plataforma de
infraestrutura tecnológica;
- Altamente flexível, fácil adoção e
prescrito para qualquer porte de
empresa;
- Fornecedor de boas e melhores
práticas no gerenciamento de
serviços de TI;
- Utilizado em milhares de empresas do
mundo;
- Contribui com a aderência aos
requisitos da família de normas ISO
20.000.
●
● Pergunta 4
● 0,5 em 0,5 pontos
●
Qual das opções a seguir apresenta um benefício que não é obtido
por meio do modelo ITIL®?
Resposta
Selecionada:
e. Melhor utilização dos recursos de
corporativos como um todo.
Respostas: a. Melhoria da satisfação dos clientes.
b. Melhoria na disponibilidade dos sistemas e
aplicações.
c. Melhoria na produtividade das equipes de
serviços.
d. Redução dos custos relacionados aos
incidentes e problemas.
e. Melhor utilização dos recursos de
corporativos como um todo.
Comentário da
resposta:
Resposta: E
Comentário: Os benefícios entregues
pela ITIL são:
- Melhoria da satisfação dos clientes;
- Melhoria na disponibilidade dos
sistemas e aplicações;
- Melhoria na produtividade das
equipes de serviços;
- Redução dos custos relacionados
aos incidentes e problemas;
- Melhor utilização dos recursos de
TI;
- Maior clareza no custeio dos
serviços;
- Aplicação de uma visão
organizacional ao trabalho dos
indivíduos;
- Melhoria da satisfação interna dos
colaboradores;
- Redução da rotatividade dos
colaboradores.
●
● Pergunta 5
● 0,5 em 0,5 pontos
●
Analise as proposições a seguir sobre a dimensão do
gerenciamento de serviços conhecida como “Organizações e
Pessoas”:
I - Está relacionada aos insumos informacionais, tecnológicos e de
conhecimento para o melhor gerenciamento de serviços de TI.
II - Dentre as preocupações desta dimensão, está a
necessidade de criação de estruturas, papéis e
responsabilidades relacionadas à administração dos serviços
de TI.
III - Esta dimensão envolve uma relação interorganizacional, ou
seja, relação entre organizações, onde ocorrem parcerias e
fornecimento de produtos ou serviços nos mais diversos níveis
de formalidade.
IV - Esta dimensão também abarca as questões de cultura
organizacional que exercem muitas influências na forma de
gerenciar os serviços no ambiente tecnológico, além de
definirem missão, visão e valores, como norteadores
estratégicos da empresa.
É correto o que se afirma em:
Resposta Selecionada: d. II e IV,
apenas.
Respostas: a. I e II, apenas.
b. II e III, apenas.
c. I e III, apenas.
d. II e IV, apenas.
e. I e IV, apenas.
Comentário da
resposta:
Resposta: D
Comentário: A proposição I se refere à
dimensão “Informação e Tecnologia”. A
proposição III se refere à dimensão
“Parceiros e fornecedores”.
●
● Pergunta 6
● 0,5 em 0,5 pontos
●
Observe os elementos integrantes do SVS, segundo o ITIL® 4,
descritos a seguir:
I – Oportunidades;
II – Demandas;
III – Práticas;
IV – Governança;
V – Valor.
São considerados entradas e saídas do SVS, segundo o ITIL®
4:
Resposta Selecionada: b. I, II e V, apenas.
Respostas: a. I, II e III, apenas.
b. I, II e V, apenas.
c. II, III e V, apenas.
d. III, IV e V, apenas.
e. I e IV, apenas.
Comentário
da
resposta
:
Resposta: B
Comentário: As entradas e saídas do SVS
são:
- Oportunidades: opções e possibilidades
que podem ser utilizadas para criar valor
para o negócio. Exemplo: a descoberta
de um sistema que poderia alavancar as
vendas em formato eletrônico (via
internet);
- Demandas: expressam as necessidades e
desejos das partes interessadas
relacionadas a produtos e serviços já
existentes que também criam valor para
o negócio. Exemplo: a melhoria da
interface de usuário de um sistema de
informação para atender a uma
necessidade específica da área
financeira pode ser considerada uma
demanda.
- Valor: é o resultado das relações de
serviço, que pode ser cocriado para
qualquer parte interessada (acionistas,
empregados, sociedade, dentre outros).
●
● Pergunta 7
● 0,5 em 0,5 pontos
●
No ITIL® 4, os princípios orientadores funcionam como
recomendações que guiam as organizações nos contextos do
gerenciamento de serviços de TI. Qual das alternativas a seguir
não apresenta um destes princípios?
Resposta
Selecionada:
b. Comece sempre do zero.
Respostas: a. Foco no valor.
b. Comece sempre do zero.
c. Progredir iterativamente com feedback.
d. Colaborar e promover visibilidade.
e. Pensar e trabalhar holisticamente.
Comentário
da
resposta:
Resposta: B
Comentário: No ITIL® 4, um dos princípios
orientadores nos diz que não devemos
começar do zero e criar algo novo sem
considerar o que já está disponível
para ser aproveitado.
●
● Pergunta 8
● 0,5 em 0,5 pontos
●
A melhoria contínua é um dos componentes do SVS, segundo o
ITIL® 4. O que encontramos na 1ª etapa da execução deste
componente?
Resposta
Selecionada:
d. Foco nos norteadores estratégico,
como a missão, por exemplo.
Respostas: a. Foco numa avaliação do estado atual.
b. Foco na definição de metas com princípio
SMART.
c. Foco na criação de um plano de melhoria.
d. Foco nos norteadores estratégico, como
a missão, por exemplo.
e. Foco no processo de avaliação de
indicadores e métricas.
Comentário
da
resposta:
Resposta: D
Comentário: 1ª etapa (Qual é a visão?) -
concentra-se nos norteadores definidos
no planejamento estratégico da
organização, que são a visão, missão,
metas e objetivos do negócio.
●
● Pergunta 9
● 0,5 em 0,5pontos
●
As proposições a seguir apresentam detalhes das atividades-chave do
SVC, segundo o ITIL® 4:
I - Fornecer um bom entendimento das necessidades das partes
interessadas, além da transparência e envolvimento contínuo.
II - Garantir de que os serviços atendam as expectativas das partes
interessadas.
III - Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis
quando e onde forem necessários e atender às especificações
acordadas.
Podemos afirmar que:
Resposta
Selecionada:
a.
A proposição I descreve a atividade-chave
planejar.
Respostas: a.
A proposição I descreve a atividade-chave
planejar.
b.
A proposição I e II descrevem a
atividade-chave entregar e suportar.
c.
A proposição II descreve a atividade-chave
desenho e transição.
d.
A proposição III descreve a atividade-chave
engajar.
e.
A proposição III descreve a atividade-chave
melhorar.
●
● Pergunta 10
● 0,5 em 0,5 pontos
●
Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram
aprovadas é considerada uma prática de:
Resposta
Selecionada:
b. Gerenciamento de Mudança
Organizacional.
Respostas: a. Gerenciamento de Disponibilidade.
b. Gerenciamento de Mudança
Organizacional.
c. Análise de Negócios.
d. Gerenciamento de Implantação.
e. Gerenciamento do Conhecimento.
Comentário da
resposta:
Resposta: B
Comentário: Exemplos de prática de
gerenciamento de mudança
organizacional são:
- Apoiar iniciativas de melhoria nos
serviços de TI que foram aprovadas;
- Envolver as partes interessadas no
processo de mudança
organizacional;
- Considerar todos os requisitos para
mudança organizacional;
- Liderar de maneira forte e
comprometida a mudança
organizacional.
●
Segunda-feira, 30 de Maio de 2022