59059_gestao_secretarial_2020

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Danielle de Souza
Danielle de Souza
Esta obra busca apresentar a importância da gestão secretarial, os 
conceitos relacionados à área e como eles podem ser aplicados e de-
senvolvidos no dia a dia nas organizações. É discutido o papel do secre-
tário executivo como líder e profissional muitas vezes responsável pela 
tomada de decisão, auxiliando o gestor em diversos aspectos. Nesse 
sentido, precisa comunicar-se adequadamente, conhecer o fluxo das 
informações e relacionar-se bem com todos os colaboradores.
Código Logístico
59059
Fundação Biblioteca Nacional
ISBN 978-85-387-6564-6
9 7 8 8 5 3 8 7 6 5 6 4 6
Gestão Secretarial 
Danielle de Souza
IESDE BRASIL
2020
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Al. Dr. Carlos de Carvalho, 1.482. CEP: 80730-200 
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CIP-BRASIL. CATALOGAÇÃO NA PUBLICAÇÃO 
SINDICATO NACIONAL DOS EDITORES DE LIVROS, RJ
S714g
Souza, Danielle de
Gestão Secretarial / Danielle de Souza. - 1. ed. - Curitiba [PR] : IESDE, 
2020. 
84 p. : il.
Inclui bibliografia
ISBN 978-85-387-6564-6
1. Secretários 2. Prática de escritório. I. Título.
20-65154 CDD: 651.374
CDU: 005.91
Danielle de Souza Cursando MBA em Planejamento e Gerenciamento 
Estratégico na Pontifícia Universidade Católica do 
Paraná (PUCPR). Especialista em Gestão Estratégica 
Administrativa Organizacional pela Faculdade Bagozzi. 
Bacharel em Secretariado Executivo pelas Faculdades 
Integradas do Brasil (UniBrasil). Atuou como diretora 
executiva no ramo de Medicina e Segurança do 
Trabalho. Possui ampla experiência em planejamento 
estratégico, liderança de equipes, desenvolvimento e 
treinamento de pessoas e consultoria em negócios. Atua 
como secretária executiva, coordenadora do curso 
de Secretariado Executivo Trilíngue e professora nas 
seguintes áreas: administrativa, comercial e marketing, 
projetos, tecnologia da informação e eventos. 
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SUMÁRIO
1 Entendendo a gestão secretarial 9
1.1 Conceituando a gestão secretarial 9
1.2 Código de ética profissional e responsabilidade moral 15
1.3 O Código de ética nas rotinas secretariais 17
2 Técnicas de apresentação pessoal e oratória 21
2.1 Técnicas de apresentação pessoal 21
2.2 Técnicas de oratória aplicada 26
2.3 Oratória e apresentação pessoal no secretariado 32
3 O secretariado executivo e a ciência da informação 38
3.1 Conceituando a gestão da informação 38
3.2 A ciência da informação nas atividades secretariais 43
3.3 Otimizando a rotina secretarial com a ciência da informação 47
4 O profissional de secretariado na posição de gestor 53
4.1 Como desenvolver a liderança organizacional 53
4.2 O secretário na tomada de decisão 60
4.3 Desenvolvendo a proatividade 64
5 A competência interpessoal em suas diversas dimensões 69
5.1 Conceituando a abordagem comportamental 69
5.2 Relacionamentos interpessoais na gestão secretarial 74
5.3 O profissional de secretariado como agente motivacional 79
Esta obra busca apresentar a importância da gestão secretarial, os conceitos 
relacionados à área e como eles podem ser aplicados e desenvolvidos no dia a dia 
nas organizações. Para tanto, no primeiro capítulo, vamos definir o que é gestão 
secretarial e como o profissional da área pode desenvolvê-la. Ainda nesse capítulo, 
enfatizamos a necessidade da constante atualização profissional do secretário para 
galgar uma carreira promissora. Vamos também conhecer o Código de ética da 
área e como esse documento pode contribuir para as atividades empresariais. 
No segundo capítulo, vamos conhecer algumas técnicas de apresentação, 
como a oratória. Além disso, enfatizamos a necessidade e importância de uma 
comunicação clara e eficiente no meio empresarial.
No terceiro capítulo, são propostas reflexões sobre a gestão da informação e 
seus conceitos. Vamos conhecer o processo adequado para uma boa administração 
de informações e como funciona o chamado fluxo de informações. Vamos também 
estudar a ciência da informação e constatar o quanto ela pode influenciar as 
decisões e os resultados de uma empresa. Por fim, após conhecermos o conceito 
de gestão da informação e suas aplicações, vamos entender o papel do profissional 
de secretariado em uma gestão da informação eficiente.
Diante da importância de aprimorar continuamente os processos, no quarto 
capítulo são propostas discussões sobre o que é liderança, seu funcionamento, 
suas teorias e aplicações. Vamos conhecer as principais características que 
compõem um verdadeiro líder e o que o difere de um gestor. Além disso, vamos 
aprender como desenvolver a liderança organizacional de maneira eficaz para 
produzir resultados satisfatórios para empresa e reconhecer a importância da 
tomada de decisão. Apresentaremos metodologias e quesitos importantes para o 
processo decisório e discutiremos o papel do secretário executivo nesse processo. 
Finalmente, no quinto capítulo, vamos abordar os principais conceitos da 
abordagem comportamental, qual a sua influência no ambiente profissional, seus 
campos de estudo e fatores que influenciam o comportamento de um indivíduo. 
Vamos discutir ainda as relações interpessoais, conceituar e entender como 
esses relacionamentos interferem no dia a dia e qual é o papel do profissional 
de secretariado executivo nesse âmbito, reforçando os princípios essenciais para 
que essas relações sejam efetivas.
A gestão secretarial, vale ressaltar, pode dar subsídios ao secretário executivo 
na tomada de decisão e proporcionar o crescimento da organização.
Bons estudos!
APRESENTAÇÃO
Entendendo a gestão secretarial 9
1
Entendendo a gestão 
secretarial
Neste capítulo, vamos entender o que é gestão secretarial e 
como o profissional da área pode desenvolvê-la. Além disso, vamos 
enfatizar a necessidade da constante atualização do secretário, 
uma vez que é imprescindível buscar cursos de aperfeiçoamento e 
aprender com a própria prática da profissão, fatores determinan-
tes para uma carreira promissora. Para tanto, vamos aprofundar 
nosso conhecimento a respeito do Código de ética profissional e 
da responsabilidade moral, importantes ferramentas na contribui-
ção das atividades empresariais.
Ao final, vamos compreender como a ética aplicada nas rotinas 
secretariais pode tornar o secretário um agente de confiança e 
mudança nas empresas.
Bons estudos!
1.1 Conceituando a gestão secretarial 
Nesta seção, vamos compreender o que é gestão secretarial e 
como essa ferramenta pode ser aplicada no dia a dia do profissional 
de secretariado.
Desde o início da profissão, acompanhamos a ascensão do secretá-
rio, desde as atividades operacionais até a tomada de decisões. Contu-
do, para que isso acontecesse, a profissão agregou ao longo dos anos 
conhecimento de outras áreas, o que contribuiu para a formação de 
profissionais mais capacitados e multifuncionais. O secretariado é uma 
área de conhecimento completa e efetiva, o que possibilita ao profis-
sional exercer várias funções. Isso se observa por meio da diversidade 
de profissões que ele pode assessorar.
Vídeo
10 Gestão Secretarial
O secretário tem uma visão abrangente no meio empresarial, 
o que o torna capaz de desenvolver um conjunto de atividades di-
versificadas. O profissional pode atingir esse perfil multifuncional 
em virtude de sua própria formação,pois os cursos de secreta-
riado contam com diversas disciplinas de administração, gestão, 
finanças, marketing, empreendedorismo etc., que possibilitam a 
ele conhecer diferentes áreas e se tornar assessor nelas ou ser um 
consultor ou gestor. Ainda, o futuro secretário conta com várias 
disciplinas sobre comportamento, as quais dão subsídios para que 
ele possa ter um relacionamento interpessoal produtivo. Esse con-
junto de conhecimentos, bem como a própria a experiência profis-
sional, irá contribuir para que ele seja um agente multifuncional 
nas organizações.
A gestão secretarial tem se tornado evidente no contexto em-
presarial em virtude das funções e atividades gerenciais que o 
secretário desenvolve. Inclusive, a visão gerencial é desenvolvi-
da quando adquirimos conhecimento de outras áreas. Com ela, o 
profissional obtém habilidades e competências fundamentais para 
tomada de decisão, gestão de negócios e equipes, comunicação or-
ganizacional e assuntos relacionados à organização.
De acordo Azevedo e Costa (2004), o mercado demanda pro-
fissionais com competências de assessoramento para atuar junto 
aos centros de decisão. Para isso, esse profissional deve conhe-
cer funções gerenciais, ter noções de empreendedorismo, pos-
suir capacidade reflexiva/criativa e promover práticas inovadoras. 
O profissional de secretariado é versátil, está à frente de diversas 
demandas de trabalho e desempenha diferentes tarefas, como 
“atender cliente interno e externo, organizar viagens e eventos, 
assessorar diretamente o executivo, atender telefone(s), conver-
sas e entendimentos com diversos departamentos da empre-
sa tentando resolver tudo da melhor maneira etc.” (CARVALHO, 
2004, p. 175).
Desse modo, para a formação do profissional de secretariado é 
primordial o conhecimento em:
Gestão secretarial: forma-
ção e atuação profissional 
define o que é gestão 
secretarial e como seus 
conceitos são aplicados 
no dia a dia do profis-
sional de secretariado. 
Os autores apresentam 
ferramentas que irão 
contribuir nas atividades 
secretariais operacionais 
e estratégicas.
DURANTE, D. G.; FÁVERO, A. A. Passo 
Fundo: UPF, 2009.
Livro
Entendendo a gestão secretarial 11
Relacionamento com clientes internos e externos
O profissional de secretariado deve reconhecer a importância e a 
influência das relações familiares e sociais no desenvolvimento 
interpessoal, uma vez que isso é um fator essencial para entender 
o comportamento humano. É necessário, ainda, desenvolver habilidades de liderança e de 
ética profissional e empresarial. Outros fatores imprescindíveis são relacionamento empresa-
rial, atendimento ao cliente, aprendizagem em grupo e visão holística. Estruturas dinâmicas 
organizacionais, técnicas de gestão de pessoas e prática da empatia são indispensáveis do 
mesmo modo que é necessário saber lidar com a administração de conflitos, conhecer os 
fundamentos da comunicação humana e ter autoconhecimento. Ainda, é preciso fazer o uso 
da norma padrão nas habilidades de leitura, compreensão e escrita de textos em geral e de-
senvolver a postura e o perfil profissional de secretariado.
holístico: “que busca um 
entendimento integral dos 
fenômenos” (HOUAISS, 2009).
Glossário
Gr
ib
oe
do
v/
Sh
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ter
sto
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Administração de escritório
É imprescindível conhecer e dominar as técnicas gerais de escritório, 
como agendamento e gerenciamento de compromissos, organiza-
ção de pessoal, documentação, arquivamento e controle. Esses conhecimentos contribuem para 
o planejamento e a organização, bem como para métodos de serviços. É necessário, ainda, 
dominar as estruturas organizacionais e os fluxogramas, reconhecer a importância da informa-
ção, conhecer meios de comunicação e ter conhecimentos de registros e arquivamento. Por fim, 
é importante conhecer e fazer uso estratégico da tecnologia da informação.
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Sh
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sto
ck
Gestão de eventos
Para a gestão de eventos, é necessário ter conhecimentos sobre 
cerimoniais e organização de eventos. É preciso conhecer do ceri-
monial básico até o aplicado, bem como os diferentes tipos de eventos e suas classificações. 
É imprescindível ter etiqueta empresarial, estar à frente nas relações e contratar empresas 
promotoras/organizadoras de eventos, bem como estar em contato com fornecedores de 
profissionais temporários. Essas características permitem o desenvolvimento da visão estra-
tégica na área de eventos.
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12 Gestão Secretarial
Empreendedorismo e sustentabilidade
Ter conhecimentos sobre empreendedorismo, bem como sobre 
empregabilidade. Desenvolver ética, cidadania, valores e princí-
pios. Entender o indivíduo, o meio social, a organização, a visão 
empreendedora do profissional de secretariado executivo e a adesão do voluntariado.
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Assessoria executiva
O secretário deve conhecer a administração estratégica da empre-
sa, bem como as teorias e escolas da administração. Do mesmo 
modo, deve saber lidar com a gestão da informação e o desen-
volvimento gerencial. Compreender técnicas e conceitos de qualidade, assessoria, consultoria, 
parecer, aconselhamento, assessoramento, opinião e visão sistêmica da organização também 
é indispensável. Dominar os conceitos e funções de relações públicas e fazer o uso da norma 
padrão nas habilidades de comunicação em geral contribuem para que o profissional de secre-
tariado atue na alta direção de modo estratégico.
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Relações internacionais
Lidar com os conceitos básicos e a compreensão das diferentes 
concepções teóricas de relações internacionais. Conhecer a aná-
lise de temas contemporâneos, como formação de blocos regio-
nais, fundamentalismo, terrorismo internacional, hegemonia norte-americana e política 
externa brasileira. Compreender o papel do Brasil no cenário internacional e obter noções 
do comércio exterior para o profissional de secretariado.
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O desenvolvimento desses conhecimentos é importante para a 
formação do profissional em secretariado e para o desenvolvi-
mento de suas atividades. Com isso, ele pode traçar a sua carreira 
em gestão secretarial.
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Entendendo a gestão secretarial 13
Para entender como essas habilidades funcionam na prática, consi-
dere o exemplo a seguir.
Um secretário atua no departamento financeiro de uma empresa assessorando o gestor 
da área financeira. Todas as suas atividades são direcionadas para dar subsídios ao ges-
tor e estão voltadas à gestão secretarial, por exemplo: organização da agenda, viagens, 
eventos, atividades operacionais, entre outras. Porém, o secretário é muito eficiente, e 
como desenvolve sua atividade com maestria, quer se aprimorar ainda mais. Para tanto, 
ele busca conhecer melhor o negócio da empresa em que trabalha. Essa atitude o torna 
diferenciado, pois muitos colaboradores acabam executando as atividades operacionais 
do setor e não buscam compreender os objetivos da organização como um todo. Ao saber 
quais são os objetivos da organização e aonde a empresa quer chegar, o secretário pode 
buscar cursos, como uma especialização na área financeira; com isso, ele ganha bagagem 
e conhecimento para se destacar mais uma vez. Essa caminhada possibilita o crescimento 
do secretário na organização e, assim, ele terá subsídios para gerir a área em que atua 
com ou sem o gestor, pois em algumas situações – em virtude de sua performance e seu 
conhecimento – o secretário pode assumir o cargo de executivo.
O exemplo mostra como a gestão secretarial funciona na prática. 
Nunca é demais afirmar que o secretário deve buscar cada vez mais o 
crescimento e a ascensão na profissão.
A comunicação organizacional é um fator demandante para atua-
ção profissional do secretário, pois cada vez mais as empresas investem 
em setores de comunicação – seja direcionada aos clientes internos e 
externos, seja com a sociedade como um todo. O profissionalde se-
cretariado deve utilizar seu conhecimento sobre a organização e dar 
suporte ao gestor no gerenciamento das informações. Com isso, a po-
sição que ele ocupará nas organizações será de ligação entre gestores 
e demais colaboradores. Não basta ter um bom relacionamento com o 
gestor e entender tudo sobre a área em que atua; é preciso estar inte-
grado com toda a organização e compreender as responsabilidades de 
cada setor, principalmente no que tange à comunicação organizacional.
A liderança é um dos maiores desafios nas organizações no que se 
refere à crescente diversidade no local de trabalho. Segundo Spector 
(2002), a liderança envolve influenciar atitudes, crenças, comportamen-
tos e sentimentos de outras pessoas. O profissional de secretariado 
deve ter o entendimento do processo de liderança para participar dos 
processos decisórios da organização. Essa competência proporciona 
um abrangente conhecimento, bem como contribui para uma nova po-
sição profissional.
14 Gestão Secretarial
Com relação à gestão empresarial, o papel do gestor é gerenciar 
o conjunto de pessoas de acordo com os objetivos estabelecidos pela 
organização. Já o profissional de secretariado poderá atuar em paralelo 
com o seu gestor ou, até mesmo, ser um gestor. Essa dinâmica deve 
acontecer de maneira harmônica, a fim de entregar resultados com 
qualidade e aumentar a produtividade e lucratividade da organização. 
Para tanto, é necessário compreender atividades técnicas e operacio-
nais, saber lidar com pessoas, ter foco no planejamento estratégico e 
conhecer os objetivos da organização.
Conhecer e saber fazer o uso da negociação trará grandes resulta-
dos à gestão e proporcionará mais lucratividade para a organização. A 
competência de negociação dará subsídios para liderar equipes, aten-
der clientes e atuar de maneira eficaz no planejamento da organização. 
Tanto no ambiente interno quanto no externo, é primordial desenvol-
ver essa habilidade, independentemente de ser feita com colaborado-
res, clientes ou fornecedores.
Por fim, outro perfil que se destaca nas organizações é o de 
empreendedor, o qual se refere à capacidade de aproveitar as 
oportunidades e transformá-las em soluções. Essa ação pode acon-
tecer nos processos decisórios e de produção da organização e em 
oportunidades de empreender em um negócio. Dessa forma, os 
profissionais que sabem empreender em suas atividades e carrei-
ras são os que mais se destacam.
Segundo Carvalho e Grisson (2002), em razão da complexidade do 
mundo globalizado, tudo nos leva a olhar “mais longe”. As fusões e in-
corporações das empresas levam seus colaboradores a conviver com 
culturas diferenciadas, modificando crenças, valores individuais e, con-
sequentemente, a atuação profissional.
O profissional que tiver o perfil de empreendedor irá se destacar 
cada vez mais nas organizações, e isso envolve aplicar aptidões inova-
doras, as quais são um fator determinante para se desenvolver pro-
fissionalmente, obter habilidades humanas e desenvolver pessoas e 
conectá-las aos objetivos da organização. A competência de empreen-
der é própria aos profissionais de sucesso, por isso é um dos fatores de 
excelência no trabalho.
Ao explanar sobre essas competências, podemos compreender a 
necessidade de o profissional de secretariado buscar constantemente 
Entendendo a gestão secretarial 15
o aperfeiçoamento. A gestão secretarial possibilita a ele atuar e desen-
volver atividades que contribuam para o crescimento da organização 
ao mesmo tempo em que lhe permite alavancar sua própria carreira ao 
galgar conhecimentos de outras áreas.
De acordo com o que você 
aprendeu, defina, com suas 
palavras, gestão secretarial.
Atividade 1
1.2 Código de ética profissional e 
responsabilidade moral Vídeo
A profissão de secretariado conta com um Código de ética que dis-
põe de oito capítulos. Esse documento foi publicado no Diário Oficial da 
União em 7 de julho de 1989 (SINSESP, 2020). Medeiros e Hernandes 
(1999, p. 46) o definem como o “conjunto de princípios básicos que visa 
disciplinar e regular costumes, a moral e a conduta das pessoas”. 
A ética profissional é entendida pelos autores como “o conjunto de 
princípios que regem a conduta funcional de uma profissão”.
O filme À espera de um 
milagre instiga o questio-
namento sobre valores 
éticos, profissionais e 
humanos. Por se tratar 
de um filme que nos 
apresenta a importância 
desses valores, podemos 
refletir sobre como 
agir em determinadas 
situações que a vida em-
presarial nos coloca.
Direção: Frank Darabont. Estados 
Unidos: Darkwoods Productions; 
Castle Rock Entertainment, 1999.
Filme
De acordo com a Federação Nacional das Secretárias e Se-
cretários (FENASSEC, 2020), ética é uma palavra derivada do 
grego éthiké, cujo significado é “sentimento de comunidade”. 
A ética orienta as ações das sociedades tanto em relação às 
atitudes dos indivíduos quanto em relação às atitudes da so-
ciedade como um todo.
O Código de ética organiza valores em forma de docu-
mento legal e representativo da classe. Por isso, ele nada 
mais é do que o conjunto de regras que contém direitos e 
deveres nos quais os profissionais deverão pautar suas atitu-
des e comportamentos, tanto na vida pessoal quanto na vida 
profissional. O estabelecimento dos princípios fundamentais 
em âmbito legal da profissão representa uma grande vitó-
ria, pois elucida o papel do secretário de maneira assertiva 
e legítima.
A responsabilidade moral está relacionada às ações e 
suas consequências, as quais podem gerar impactos positi-
vos ou negativos. Quando determinada ação é negativa, ela 
pode gerar um dano para o indivíduo, para o grupo ou para 
a sociedade como um todo. Para compreender essa questão, 
considere o exemplo a seguir, o qual relata a gestão de um 
executivo frente à área de finanças.
16 Gestão Secretarial
Quando um executivo faz a gestão de maneira responsável e ética, ele contribui para o crescimento da or-
ganização. Ao atuar na área de finanças, sua gestão deve ser feita de maneira organizada, atentando-se às 
datas de pagamento das contas e de recebimentos. Com essas ações positivas, o gestor terá uma equipe mais 
motivada e proporcionará o crescimento da empresa.
Entretanto, quando o gestor trabalha de maneira irresponsável e sem ética, sua 
postura trará diversos prejuízos para a empresa e, até mesmo, para a 
sociedade. Caso o executivo não promova ações de crescimento 
e planejamento e ainda desvie dinheiro da empresa para 
satisfação própria, ele poderá corromper a equipe, 
falir a organização e comprometer a saúde financei-
ra de clientes e fornecedores. Essas ações voltadas 
para benefício próprio trarão sérias consequências 
aos envolvidos.
Dapitart/Shutterstock
Embora tenhamos relatado o exemplo de um gestor, é válido 
mencionar que esse tipo de situação envolve todas as profissões, in-
clusive a de secretariado. O secretário deve atuar corretamente de 
acordo com o Código de ética e ter a responsabilidade moral.
A seguir, selecionamos alguns excertos do Código de ética 
(SINSESP, 2020) e discorremos sobre situações que podem ocorrer 
no cotidiano das empresas.
Capítulo IV – Do Sigilo Profissional
Art. 6o. – A Secretária e o Secretário, no exercício de sua profissão, deve guardar 
absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados.
Art. 7o. – É vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no 
comprometimento da dignidade profissional da categoria.
A falta de ética pode ocorrer pelo simples fato de o profissio-
nal de secretariado comentar em um momento informal com o 
seu colega de trabalho uma decisão que a empresa irá tomar, por 
exemplo, substituição do pagamento de horas extras pelo banco de 
horas, redução de benefícios, entre outros assuntos confidenciais. 
Esse comportamento poderá causar desconforto da equipe com a 
gestão e ainda levar à demissão desse secretário em virtude da falta 
de sigilo profissional.
Entendendo a gestão secretarial 17
Capítulo VI –Das Relações com a Empresa
Art. 10o. – Compete ao Profissional, no pleno exercício de suas atividades:
a) identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colabora-
dor na implantação de mudanças administrativas e políticas;
b) agir como elemento facilitador das relações interpessoais na sua área de atuação;
c) atuar como figura-chave no fluxo de informações desenvolvendo e mantendo de 
forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação.
Art. 11o. – É vedado aos Profissionais:
a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou 
estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relação aos demais;
b) prejudicar deliberadamente outros profissionais, no ambiente de trabalho.
Com base nesse excerto, podemos citar várias situações em que 
ocorre a falta de ética. Uma delas ocorre quando o secretário não se 
identifica com a filosofia da empresa e passa a “contaminar” a equipe 
com a sua não aceitação, o que causa desconforto nos colegas e agri-
de o processo de gestão.
Outra situação ocorre quando o secretário facilita a obtenção de 
benefícios para si mesmo por ter proximidade com o gestor, seja por 
necessidades corriqueiras, como chegar atrasado, sair mais cedo e 
entregar atividades com atraso, seja em circunstâncias mais graves, 
como realizar desvio dinheiro e se privilegiar de informações. Essas 
ações podem trazer consequências diversas, desde advertências até 
atitudes mais extremas, como demissão e processos judiciais.
No que consiste o Código de 
ética profissional? Explique.
Atividade 2
1.3 O Código de ética nas rotinas secretariais 
Vídeo Nesta seção, vamos entender como o Código de ética pode ser 
aplicado nas rotinas secretariais. Devido ao número expressivo de 
atividades que o secretário realiza – desde atividades operacionais, 
como organização de agenda e arquivos, até atividades estratégicas, 
como tomada de decisões e liderança de equipes –, é fundamental a 
aplicabilidade do Código de ética, seja nas relações profissionais na 
organização com clientes internos e externos, seja nas relações com 
fornecedores e afins.
O Código de ética é composto de direitos e deveres. No art. 4° 
do Capítulo II, por exemplo, existem direitos garantidos para quem 
exerce a profissão de secretariado. Já no art. 5° são apresentadas 
as obrigações do secretário no exercício da sua profissão (SINSESP, 
2020).
Assim, vamos nos aprofundar sobre o sigilo profissional e as 
relações com a empresa, ações que irão impactar as rotinas se-
cretariais. Em linhas gerais, o sigilo profissional pode ser definido 
como:
um dos requisitos mais importantes e essenciais da profissão de secretariado, 
pois é frequente o acesso do secretário a informações sigilosas e relevantes 
para a empresa.
Como mencionado, o secretário deverá ter sigilo referente aos 
assuntos que lhe são confiados. Por exemplo, não se deve assi-
nar documentos que não competem ao seu respaldo; as exceções 
ocorrem apenas mediante solicitação da diretoria, que deve dar 
respaldo jurídico ao profissional.
Não é difícil encontrar casos de profissionais que não cumpri-
ram a ética profissional e cometeram atitudes de sabotagem de 
informações em grandes empresas multinacionais; a consequência 
desses atos é geralmente judicial.
No âmbito internacional, um caso bastante conhecido é o da 
secretária de uma grande companhia de refrigerantes que tentou 
vender informações ao maior concorrente da empresa. O fato co-
municado ocasionou a condenação e prisão da profissional.
O sigilo profissional deve ser levado em consideração com todo 
o rigor e ser cumprido no decorrer da atuação profissional. Ele é 
tão importante que todo o processo da criação do Conselho Nacio-
nal de Secretários está embasado na prerrogativa da cláusula do 
sigilo profissional.
O Capítulo VI, art. 10° e 11°, do Código de ética (SINSESP, 2020) 
enfatiza as relações com as empresas. O secretário deverá conhe-
cer e se adaptar à filosofia e à cultura da organização. O capítulo 
Descreva uma situação na 
qual você vivenciou ou soube 
que houve falta de ética na 
organização.
Atividade 3
Para saber mais sobre esse 
caso, acesse a reportagem 
disponível em: http://
g1.globo.com/Noticias/
Economia_Negocios/0,,MUL-
41141-9356,00-SECRETA-
RIA+PEGA+ANOS+POR+TEN-
TAR+VENDER+SEGREDO+-
DA+COCACOLA.html. Acesso 
em: 7 ago. 2020.
Site
18 Gestão Secretarial
http://g1.globo.com/Noticias/Economia_Negocios/0,,MUL41141-9356,00-SECRETARIA+PEGA+ANOS+POR+TENTAR+VENDER+SEGREDO+DA+COCACOLA.html
http://g1.globo.com/Noticias/Economia_Negocios/0,,MUL41141-9356,00-SECRETARIA+PEGA+ANOS+POR+TENTAR+VENDER+SEGREDO+DA+COCACOLA.html
http://g1.globo.com/Noticias/Economia_Negocios/0,,MUL41141-9356,00-SECRETARIA+PEGA+ANOS+POR+TENTAR+VENDER+SEGREDO+DA+COCACOLA.html
http://g1.globo.com/Noticias/Economia_Negocios/0,,MUL41141-9356,00-SECRETARIA+PEGA+ANOS+POR+TENTAR+VENDER+SEGREDO+DA+COCACOLA.html
http://g1.globo.com/Noticias/Economia_Negocios/0,,MUL41141-9356,00-SECRETARIA+PEGA+ANOS+POR+TENTAR+VENDER+SEGREDO+DA+COCACOLA.html
http://g1.globo.com/Noticias/Economia_Negocios/0,,MUL41141-9356,00-SECRETARIA+PEGA+ANOS+POR+TENTAR+VENDER+SEGREDO+DA+COCACOLA.html
http://g1.globo.com/Noticias/Economia_Negocios/0,,MUL41141-9356,00-SECRETARIA+PEGA+ANOS+POR+TENTAR+VENDER+SEGREDO+DA+COCACOLA.html
Entendendo a gestão secretarial 19
ainda menciona que o profissional deve ser a figura-chave da admi-
nistração de conflitos, ou seja, ele deve agir de maneira apazigua-
dora diante dos conflitos para facilitar o processo de comunicação 
na organização. Isso ocorre por meio da transmissão de informa-
ções atualizadas, objetivas e transparentes para a equipe. O papel 
do secretário deve ser o de colaborador de toda a equipe de tra-
balho, ajudando seus colegas sempre que possível, sem nunca os 
prejudicar.
Por fim, ressaltamos a importância da atuação do secretário na 
tomada de decisões da organização e na motivação das equipes, 
sempre com base no Código de ética. Com isso, os benefícios são 
diversos: crescimento profissional e pessoal e crescimento da or-
ganização como um todo.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste capítulo, pudemos verificar a importância da gestão secretarial 
e quais os passos que o secretário deve tomar para se tornar um pro-
fissional de sucesso. Também entendemos o que é ética e fornecemos 
exemplos de situações que ocorrem no ambiente empresarial para com-
preendermos na prática sua importância.
Por fim, pudemos constatar como o secretário deve fazer uso do Có-
digo de ética na rotina secretarial, o que proporciona conhecimento e 
recursos para crescer cada vez mais no ambiente empresarial.
REFERÊNCIAS
AZEVEDO, I.; COSTA, S. I. Secretária: um guia prático. São Paulo: Senac-SP, 2004.
CARVALHO, A. P. Talentos brasileiros do secretariado executivo. São Paulo: Parma, 2004.
CARVALHO, A. P.; GRISSON, D. Manual do secretariado executivo. São Paulo: D’Livros, 2002.
FENASSEC. Ética. Brasília, DF: FENASSEC, 2020. Disponível em: https://www.fenassec.com.
br/c_artigo_etica.html. Acesso em: 7 ago. 2020.
HOUAISS, A. (org.). Dicionário eletrônico Houaiss da língua portuguesa. Rio de Janeiro: 
Objetiva, 2009. 1 CD-ROM.
MEDEIROS, J. B.; HERNANDES, S. Manual da secretária. 7. ed. São Paulo: Atlas, 1999.
SINSESP. Código de Ética. São Paulo: SINSESP, 2020. Disponível em: https://sinsesp.com.br/
codigo-de-etica/. Acesso em: 7 ago. 2020.
SPECTOR, P. E. Psicologia nas organizações. São Paulo: Saraiva, 2002.
20 Gestão Secretarial
GABARITO
1. Para responder a esta questão, você deve descrever com as suas palavras o que en-
tende por gestão secretarial. Lembre-se de mencionar sua definição, seus objetivos e 
seus benefícios.
2. O Código de ética é responsável por organizar os valores da profissão em forma de 
documento legal e representativo da classe. Sendo assim, você deve elencar em sua 
resposta esses valores e os relacionar à prática profissional.
3. Esta é uma resposta pessoal. Você deve relatar uma situação em que houve a falta de 
éticaou explanar sobre um capítulo do Código de ética, relatando a falta de ética em 
uma determinada situação.
Técnicas de apresentação pessoal e oratória 21
2
Técnicas de apresentação 
pessoal e oratória
Neste capítulo, vamos entender a importância das técnicas de 
apresentação pessoal e oratória. A primeira tem papel fundamen-
tal em qualquer área de atuação, departamento ou seguimento 
de uma empresa e é imprescindível para a transmissão de uma 
boa imagem ao público-alvo; já o desenvolvimento da segunda é 
fundamental para o avanço profissional e está diretamente ligado 
a uma boa apresentação.
Vamos compreender também a necessidade de uma comu-
nicação clara e sem barreiras no meio empresarial e corporativo. 
Aprenderemos como aplicar as técnicas explicadas ao longo do 
capítulo, exemplificando as diferenças entre comunicação verbal e 
comunicação não verbal, além de discutir possibilidades de atua-
ção para o profissional de secretariado.
2.1 Técnicas de apresentação pessoal 
Vídeo Para uma comunicação eficiente, é fundamental que o profissional 
de secretariado conheça as técnicas de apresentação pessoal. Quando 
mencionamos apresentação pessoal, frequentemente imaginamos 
situações em que falamos de nós mesmos a um público ou a uma pes-
soa; pensamos também em encontros com pessoas pela primeira vez, 
nos quais, normalmente e informalmente, fazemos uma breve apre-
sentação de nós mesmos. Contudo, essas situações são apenas uma 
parte do que esse termo compreende.
Qualquer pessoa que trabalha em uma organização ou presta ser-
viço para uma empresa precisa saber se expressar e passar uma im-
pressão positiva. Uma boa apresentação pessoal consiste em diversos 
fatores, a saber:
22 Gestão Secretarial
• Ter postura e comportamento adequados.
• Possuir atitudes positivas e constantes.
• Ter uma linguagem clara e profissional 
voltada para o público em questão.
• Estar vestido adequadamente para 
o ambiente em que está inserido.
• Saber se portar ao falar com exe-
cutivos, clientes internos e externos, 
fornecedores e com o público em 
geral.
Iconic Bestiary/Shutterstock
Segundo Ritossa (2011, p. 135), “no mundo corporativo, a imagem é 
imprescindível para o êxito profissional, tanto no seu ingresso como na 
carreira”. Em outras palavras, a apresentação pessoal é um fator deter-
minante, tanto em uma entrevista de emprego quanto no exercício de 
qualquer profissão, pois transmite sua imagem e deixa sua impressão 
– positiva ou negativa – para as organizações e para as pessoas. Essa 
é uma questão crucial, principalmente se levarmos em consideração 
que “comunicar-se não é o que você fala, mas o que o outro entende” 
(RITOSSA, 2011, p. 121). Por isso, saber se portar e expressar-se profis-
sionalmente é uma das principais técnicas de apresentação.
Um exemplo disso ocorre quando alguém está vestido adequada-
mente para determinada situação, porém, ao se apresentar, não tem 
um comportamento condizente, portando-se de maneira exagerada, 
falando alto ou fazendo piadas fora de contexto. Isso deixa uma má im-
pressão, já que, embora esteja com as vestimentas adequadas, o com-
portamento, em vez de transmitir uma imagem positiva, prejudica-a.
Nesse sentido, podemos afirmar que a apresentação pessoal não se 
trata apenas de um detalhe na vestimenta ou na aparência, mas sim de 
um conjunto de fatores. Considerar o ambiente em questão e ter objetivos 
bem estabelecidos devem ser levados em conta, uma vez que esses ele-
mentos são determinantes para a aplicação das técnicas de apresentação.
É importante ressaltar que essas técnicas se modificam de acordo 
com os objetivos empresariais e a função exercida. Sobre essa questão, 
acompanhe os exemplos a seguir.
O livro Marketing Pessoal: 
quando o produto é você 
discute a apresentação 
pessoal de maneira bas-
tante ampla, abordando 
fatores que transmitem 
uma boa imagem profis-
sional, como aparência, 
comunicação e postura. 
A obra também fala 
sobre os contratempos 
que uma má impressão 
pode causar no ambiente 
profissional.
RITOSSA, C. M. 2. ed. Curitiba: 
Ibpex, 2011.
Livro
Técnicas de apresentação pessoal e oratória 23
Além de dominar os princípios básicos da apresentação 
pessoal, um executivo precisa saber se comunicar com cola-
boradores, clientes, fornecedores e concorrentes. Essa compe-
tência comunicativa envolve fatores relacionados à forma de 
falar, sua imagem e sua postura perante diferentes públicos.
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Do mesmo modo, um vendedor já deve estar ciente 
dos principais requisitos da apresentação. Ele deverá conhe-
cer diversas maneiras de chegar ao seu futuro cliente, saber 
como vender o seu produto ou serviço e pensar em formas de 
fidelização.
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Os exemplos mostram algumas competências necessárias, em 
determinados contextos, para saber se apresentar e adaptar-se à lin-
guagem de um público em questão. Nesse sentido, as técnicas da apre-
sentação podem ser aplicadas no dia a dia empresarial.
De acordo com Sabino e Rocha (2004, p. 50), “o profissional de se-
cretariado sempre demonstrou grande talento em acompanhar as mu-
danças do mundo dos negócios, recebeu novas ferramentas para as 
técnicas secretariais na comunicação, organização e comportamento”. 
Em linhas gerais, a era da informação, também conhecida como era di-
gital, consiste no período em que o avanço tecnológico ganhou espaço. 
Computadores, processadores e ferramentas digitais trouxeram novas 
ferramentas aos profissionais, facilitando o dia a dia em diversas áreas 
de atuação.
As inovações tecnológicas mudaram e continuam mudando as for-
mas de relacionamento interpessoal e as práticas empresariais. Para 
o profissional de secretariado executivo, por exemplo, as agendas di-
gitais, os e-mails, os pacotes de programas como o Office e as redes 
sociais passaram a ser usados, o que facilitou o processo de apresen-
tação e comunicação. Desse modo, é necessário buscar cada vez mais 
aperfeiçoamento, pensando nas tecnologias disponíveis para o apri-
moramento da comunicação.
24 Gestão Secretarial
Como mencionado, algumas premissas são básicas dentro das téc-
nicas de apresentação, como falar de maneira clara e correta e ter uma 
postura profissional, desde o modo de se vestir até a forma de falar 
com clientes internos e externos. Contudo, nosso objetivo nesta seção 
é abordar alguns aspectos do relacionamento com o cliente, os quais 
contemplam a apresentação pessoal. Para tanto, é importante saber a 
importância desse relacionamento no meio empresarial.
Para que um profissional mantenha uma excelente relação com 
seus clientes, é importante que a organização como um todo, princi-
palmente a alta administração, esteja comprometida com práticas que 
priorizem o bom relacionamento com o cliente. Tanto a empresa quan-
to os profissionais têm vantagens quando o atendimento é realizado 
de maneira efetiva. Bee (2000, p. 14) elenca os seguintes benefícios:
 • Clientes satisfeitos provocam menos estresse. São poucos os 
que, tendo que lidar com um cliente insatisfeito, não conhecem 
as pressões que tais situações causam.
 • Clientes satisfeitos tomam menos o nosso tempo. Lidar com 
queixas e problemas pode consumir muito tempo e eles sempre 
surgem quando você está mais ocupado.
 • Clientes satisfeitos falam de sua satisfação a outras pessoas, o 
que amplia sua boa reputação.
 • Clientes satisfeitos trazem satisfação ao trabalho e podem ajudar 
a motivar você e sua equipe.
 • Clientes são seres humanos – é natural querer proporcionar um 
atendimento atencioso, prestativo e eficiente.
Empresas e colaboradores ganham ao ter um bom atendimento 
prestado ao cliente; por isso, além dessas habilidades citadas, é ne-
cessário desenvolver competências como liderança, motivação e inteli-
gência emocional, assim o profissional estará apto a aplicar as técnicas 
de apresentação. Para tanto, é preciso primeiramente definir cada um 
desses elementos.
A inteligência emocional consiste no controlede sentimentos e 
emoções. Sua aplicabilidade contribui para o autoconhecimento emo-
cional, o que resulta em relacionamentos positivos. Segundo Goleman 
(2001, p. 48),
as pessoas com prática emocional bem desenvolvida têm mais 
probabilidade de sentirem-se satisfeitas e serem eficientes em 
suas vidas, dominando os hábitos mentais que fomentam sua 
Técnicas de apresentação pessoal e oratória 25
produtividade; as que não conseguem exercer algum controle 
sobre a vida emocional travam batalhas internas que sabotam sua 
capacidade de se concentrar no trabalho e pensar com clareza.
A liderança é mais uma das técnicas gerenciais. O profissional 
de secretariado precisa conhecê-la para poder auxiliar seu gerente 
a praticá-la no dia a dia. As técnicas de liderança consistem em ter 
autocontrole, ter empatia, estar aberto a mudanças no cotidiano, 
além de ter facilidade em lidar com imprevistos, tensões entre as 
equipes e possíveis conflitos que possam surgir. Elas estão rela-
cionadas também a ter o domínio das atividades, tanto individuais 
quanto do grupo; a não apenas se preocupar, mas apoiar os cola-
boradores da equipe e até mesmo de outras equipes; a saber se 
comunicar com as pessoas e ser porta-voz do grupo e para o grupo 
e a saber conquistar o apoio de seus colaboradores, bem como 
respeitar as pessoas e suas diferenças. Além disso, a liderança con-
tribui para que a equipe consiga produzir de maneira harmoniosa 
e interativa e para que um clima amistoso e dinâmico seja mantido 
(AZEVEDO; COSTA, 2004).
 Por fim, a motivação se refere ao desejo de ad-
quirir ou alcançar algum objetivo. Em outras pala-
vras, ela resulta dos desejos, das necessidades e 
das vontades. De acordo com Azevedo e Costa 
(2004), a motivação nos guia ao desejo de al-
cançar um objetivo, que, por sua vez, leva-nos 
à ação. Por isso, para que nossos desejos, an-
seios e necessidades sejam atingidos, precisa-
mos de uma motivação interna (e não externa). 
Eles influenciam diretamente nossas escolhas e 
são uma espécie de “alavanca” para alcançar objetivos 
individuais.
Desse modo, as técnicas de apresentação vão além da boa apa-
rência e da postura e é fundamental desenvolver as habilidades men-
cionadas. O profissional deve estar atento às regras de etiqueta e de 
comunicação empresarial e deve desenvolver habilidades comporta-
mentais. Quando ele entende a necessidade de estar preparado para 
atender os clientes com qualidade e presteza, fica mais evidente o seu 
comprometimento.
Inteligência emocional, 
liderança e motivação são 
elementos indispensáveis para 
o profissional dos dias de hoje.
O que é mais relevante em uma 
apresentação? Com base no que 
foi visto nesta seção, elenque 
os elementos que considera 
primordiais.
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26 Gestão Secretarial
2.2 Técnicas de oratória aplicada 
Vídeo Não é de hoje que a arte de falar bem e em público traz vanta-
gens competitivas no mercado e dá aos oradores o poder de in-
fluenciar pessoas. Nos dias atuais, em especial, a arte de falar bem 
é o que tem tornado profissionais que, muitas vezes, eram anôni-
mos em pessoas conhecidas no mercado, principalmente por cau-
sa das redes sociais. Uma boa oratória pode proporcionar às 
pessoas posições de destaque, tanto profissional quanto pessoal-
mente. Embora seja uma arte bastante antiga, a oratória conquista 
pessoas até os dias de hoje.
Quando uma pessoa se propõe a falar em público, as motivações 
podem ser diversas, como conquistar, vender, divulgar, divertir, en-
sinar, mostrar resultados, influenciar etc. A atitude de falar em 
público traz à pessoa que fala certa posição de destaque e de 
reconhecimento, tanto positiva quanto negativamente. Atual-
mente, falar em público pode ocorrer de maneira pessoal e 
virtual; os recursos de lives, disponíveis nas redes sociais, são 
um exemplo disso.
Nesse sentido, é importante que o profissional de 
secretariado tenha noções de oratória e de comunica-
ção ao público. Não é exagero dizer que, indepen-
dentemente das técnicas aprendidas, quando 
se fala em comunicação ou oratória, a prá-
tica é o que separa o bom do excepcional. 
Portanto, fatores como timidez não de-
vem ser limitadores; é válido aproveitar 
toda e qualquer oportunidade de falar em 
público.
O famoso ditado “a prática leva à perfeição” é verdadeiro quando se trata de oratória. 
Quanto mais praticamos, melhor ficamos em falar em público.
Enfrentar os medos é um grande desafio e pode ser uma tarefa 
difícil; contudo, um dos caminhos para se tornar um profissional cada 
vez melhor e obter uma posição de destaque é mostrar eficiência ao 
aplicar a comunicação pessoal em apresentações públicas.
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A oratória é uma habilidade que pode ser adquirida com 
bastante prática e dedicação.
Técnicas de apresentação pessoal e oratória 27
O mundo corporativo tem sido cada vez mais exigente quando se 
trata de falar em público. Independentemente do mercado de atua-
ção, as empresas estão com profissionais cada vez mais habilidosos, 
o que nos lança o desafio de estudar, praticar e aperfeiçoar cada 
vez mais as habilidades em oratória. Em outros tempos, normalmen-
te, as profissões mais técnicas e mais operacionais não precisavam 
adquirir conhecimentos em técnicas de oratórias, pois as empresas 
geralmente contavam com profissionais responsáveis pelas apre-
sentações públicas. No entanto, esse quadro tem mudado e tais téc-
nicas estão sendo bem mais valorizadas em qualquer profissão.
Isso não é diferente com o profissional de secretariado que, devido 
à sua capacitação profissional, na maioria das vezes, é escolhido para 
atuar como porta-voz de seu departamento ou até mesmo de toda a 
empresa. O secretário, muitas vezes, tem a função de representar a 
empresa, principalmente em situações que envolvem risco e o público 
externo. É frequente que o profissional de secretariado fale em nome 
de um diretor ou do presidente da organização em veículos da impren-
sa, eventos, entre outras situações.
O profissional de secretariado precisa estar sempre atento e preparado para falar em 
público, uma vez que esta é uma demanda que pode surgir a qualquer momento, 
seja dentro da organização ou fora dela.
Um dos maiores temores do ser humano é falar em público, princi-
palmente para os mais tímidos. Ser exposto, julgado, avaliado, ter pes-
soas te olhando e prestando atenção aos mínimos detalhes de fala e 
gestos é uma situação desagradável para a maioria das pessoas. Ficar 
ansioso e nervoso ao falar em público é bastante normal, poucos têm 
facilidade. Na verdade, a maioria das pessoas precisa vencer seus temo-
res para desenvolver habilidades ao longo de sua carreira profissional.
Para facilitar o desenvolvimento da oratória, é importante lem-
brar que mesmo uma pequena fração de nervosismo é benéfica 
para o ato de falar em público, pois isso deixa o orador mais atento 
ao que será apresentado e ao público, mantendo sua concentração 
e seu foco no que foi planejado, evitando, assim, falhas durante o 
processo de sua apresentação.
Como falar bem em públi-
co, como o próprio nome 
sugere, traz orientações 
e ensinamentos sobre 
como expor suas ideias 
e convencer públicos. A 
obra não discorre apenas 
sobre como agir em 
grandes apresentações, 
ela aborda e oferece 
dicas para agir em uma 
grande palestra ou diante 
de uma única pessoa.
DOUGLAS, W.; CUNHA, R. S.; SPINA. 
A. L. 4. ed. São Paulo: Impetus, 
2013.
Livro
28 Gestão Secretarial
Um orador, embora precise de autoconfiança para falar em público, 
não deve tê-la em excesso, pois isso coloca seu trabalho e sua imagem 
em risco. O excesso de autoconfiança pode tornar o orador arrogante, 
deixando-o mal visto pelo seu público. Pode, ainda, dar a falsa ideia de que 
não é necessária uma preparação prévia sobre o que vai ser ou como será 
falado e de que o orador não precisa se preparar para algum imprevisto. 
A autoconfiança faz com que ele haja com imprudência em seutrabalho.
Outro fator de extrema importância a ser considerado é a naturali-
dade no momento da apresentação. Cada orador possui um perfil pró-
prio, isto é, fala e age de seu próprio jeito. Nesse sentido, o profissional 
deve conhecer seu perfil, bem como a melhor maneira de trabalhar e 
manter a sua identidade; ele deve também evitar imitações, praticando 
constantemente entonação de voz, gestos, posturas e dinâmicas a se-
rem usados na hora da apresentação, sem imitações ou plágio.
Como a linguagem corporal é de extrema importância, o orador 
deve praticar, sempre que possível, para que sua fala se torne algo 
natural. Posturas e gestos muito planejados ou ensaiados podem fa-
zer com que se perca a credibilidade e a insegurança aumente; isso 
provoca menos fluidez ao falar e torna a atuação do orador algo muito 
mecânico, monótono e de pouco impacto.
Para que um orador não seja como um “robô”, usando as mesmas 
técnicas, seguindo à risca as dicas e as instruções e adotando o esti-
lo de outros oradores, ele deve conhecer seu próprio estilo e sempre 
levar em consideração o público-alvo e o assunto em pauta. As técni-
cas de oratória existem para que um orador possa se aperfeiçoar; elas 
devem ser seguidas de modo leve e verdadeiro, cativando o público e 
influenciando, de maneira positiva, os que o escutam.
Antes de iniciar uma oratória, o orador deve se dedicar, estudar, 
conhecer o assunto a ser abordado e atentar-se para o uso de uma 
linguagem apropriada. Ele deve adotar expressões simples, que cha-
mem a atenção do público-alvo de maneira sutil, além de tornar a lin-
guagem clara e objetiva, desse modo a comunicação será fluente e o 
objetivo será atingido.
Uma questão importante que o orador deve estar atento é ao ves-
tuário. A vestimenta inadequada pode se tornar um ruído na comu-
nicação e interferir no entendimento do público. Sobre essa questão, 
imagine a situação a seguir.
Técnicas de apresentação pessoal e oratória 29
Elnur/Shutterstock
Em uma palestra para uma multinacional, o orador surge fantasiado para 
abordar assuntos referentes à economia.
Embora seja uma situação bastante hipotética e pouco usual, 
a fantasia provavelmente tiraria o foco do assunto principal, 
pois chamaria a atenção do público, que tentaria compreen-
der o motivo de o orador estar fantasiado.
LifetimeStock/Shutterstock
Entretanto, o vestuário também pode causar um grande im-
pacto e chamar a atenção positivamente. Se o orador, 
por exemplo, estiver vestido como um rei e sua co-
municação for sobre “maneiras de tratar um cliente 
como um rei”, nesse caso, a vestimenta faria sentido e 
chamaria a atenção do público de maneira positiva.
Em linhas gerais, o orador deve estar atento ao tipo de vestuário 
adotado. Se a intenção for chamar a atenção para o que está sendo 
falado, sem nenhum tipo de ruído, o ideal é adotar um vestuário mais 
clássico e sóbrio.
O exemplo abordado serve para demonstrar também a importância 
da linguagem não verbal, que nada mais é que toda a linguagem que 
não utiliza fala. Evidentemente, ela não trata apenas de aspectos rela-
cionados ao vestuário. A linguagem não verbal “pode ser praticada por 
meio de expressões corporais e faciais, roupas, maquiagem, penteados 
e comportamentos” (RITOSSA, 2011, p. 130).
Quando falamos de exposição pública, toda linguagem traz uma 
comunicação sobre o ambiente que o público se encontra. Aspectos 
como as cores de roupa do orador, os gestos utilizados etc. servem 
para comunicar algo, por isso devem ser levados em consideração na 
preparação da oratória.
Podemos considerar como ruídos um barulho no local, o uso de 
linguagem inadequada ou até mesmo um atraso do orador. Portan-
to, qualquer ruído ou excesso que chame a atenção do público pode 
30 Gestão Secretarial
comprometer a comunicação. O orador deve estar preparado para di-
ferentes situações e não deve deixar que pequenas distrações façam o 
público perder o foco ou distraí-lo.
São aspectos indispensáveis para a prática da oratória:
 • Gestos
Os gestos devem ser naturais e firmes para transmitir segurança 
ao público e tornar a comunicação mais efetiva e interessante. 
Eles devem ser discretos e utilizados para ilustrar o conteúdo sem 
chamar muito a atenção, uma vez que exageros podem causar 
ruídos. Além disso, os gestos devem ser utilizados em qualquer 
momento da comunicação, e o orador que não faz uso desse re-
curso acaba restringindo o processo comunicativo; isso afeta o 
interesse do público e, consequentemente, prejudica a efetivida-
de da mensagem. Os gestos transmitem ideias e auxiliam na in-
terpretação do conteúdo que está sendo abordado; fazer seu uso 
é algo benéfico quando aplicado de maneira adequada.
 • Postura
Assim como os gestos, a postura pode transmitir mensagens po-
sitivas ou negativas. Quando ela está inadequada, torna-se um 
ruído na comunicação, pois distrai o público. A postura ideal deve 
ser natural, transmitir confiança e não ser arrogante ou desleixa-
da. Uma pessoa com uma postura “para baixo”, com semblante 
triste ou muito sério, dá a impressão de que o conteúdo não é 
interessante ou de que o orador está se sentindo desconfortável 
ao abordá-lo. Do mesmo modo, uma postura “engessada” trans-
mite insegurança ou até mesmo arrogância, afetando a percep-
ção do público. O ideal é adotar uma postura positiva, ereta e de 
confiança, com os pés em paralelo, os braços livres e próximos 
ao corpo, sempre disponíveis para gesticular os movimentos com 
naturalidade, atraindo o interesse do público. O orador deve se 
preocupar com sua postura, mas deve cuidar para que isso não 
prejudique sua movimentação e faça-o perder a naturalidade.
 • Direcionamento do olhar
O ditado popular “os olhos são a janela da alma” ressalta a impor-
tância do olhar, pois acredita-se que quando olhamos nos olhos 
do outro é porque há sinceridade. Ao falar em público, é impor-
tante ter firmeza no olhar e manter a atenção no público. Mesmo 
A obra Como conquistar 
falando proporciona 
várias dicas e táticas de 
oratória; inclusive, esse 
livro é considerado um 
clássico da área.
OLIVEIRA; M. São Paulo: Ouro. São 
Paulo, 1980.
Livro
Técnicas de apresentação pessoal e oratória 31
que exista a sensação de ser avaliado o tempo todo, o orador 
deve demonstrar confiança e não fugir da atenção, isto é, não 
desviar o olhar. O ideal é olhar sem necessariamente encarar, 
além de demonstrar atenção e cuidado ao olhar para a plateia. 
 • Semblante
O semblante é um fator de importância para um orador. Na 
composição visual, o rosto deve estar sempre à mostra para fa-
cilitar a visualização do público. Por isso, não se deve exagerar 
em assessórios que se destacam, como colares, brincos e cache-
cóis, pois eles chamam muito a atenção e podem prejudicar a 
concentração do público. Inclusive, para pessoas de cabelos lon-
gos, o ideal é que os cabelos estejam presos, desse modo, o ros-
to fica visível. Deve-se evitar o uso de maquiagens carregadas, 
pois elas podem ser um ruído na comunicação. Uma maquia-
gem pesada interfere na fisionomia facial do orador, portanto 
prejudica o semblante.
 • Movimentação do corpo
Além da postura, a movimentação do corpo também pode trans-
mitir diversas mensagens. Uma pessoa inquieta e agitada, por 
exemplo, pode transmitir insegurança, nervosismo e ansieda-
de. Nesse sentido, o orador precisa ter movimentos firmes, mas 
tranquilos, demonstrando naturalidade. Na maioria das vezes, 
por nervosismo do momento, as pessoas movem muito os pés, 
andam “para lá e para cá” ou dão passos para frente e para trás, 
movimentando o corpo exageradamente, o que também pode 
distrair o público. Por isso, a prática da oratória é muito impor-
tante, pois o nervosismo é amenizado e evita movimentos impen-
sados e exagerados.
 • Voz
A voz e a entonação são fatores decisivos em uma oratória, pois 
podem despertar a atenção do público e causar o impacto ne-
cessário. Uma voz muito alta ou um falar muito rápido pode 
tornar a apresentação irritantee trazer desconforto ao público. 
Em contrapartida, uma voz muito baixa transmite insegurança 
e ainda pode deixar a apresentação cansativa e monótona. A 
constância no volume da voz também pode ser um ponto ne-
gativo, pois pode cansar o público. Desse modo, uma apresen-
32 Gestão Secretarial
tação efetiva, que transmita a mensagem de maneira completa 
e eficaz, deve ser serena e em um volume que transmita segu-
rança. A voz deve oscilar entre os tons alto e baixo, de modo 
agradável, para que desperte no público a vontade de ouvir e 
que ele esteja sempre atento.
Além de todo o cuidado que um orador deve ter com a vestimenta, 
os gestos, a postura, o olhar, a movimentação do corpo e a voz, ele 
deve estar preparado com relação ao conteúdo, isto é, deve se dedicar 
a dominar o assunto a ser abordado e, assim, ter segurança ao falar. 
Todos os fatores mencionados são necessários para que a mensagem 
seja transmitida de maneira clara e efetiva, afinal, a mensagem é o prin-
cipal foco e a sua transmissão, o principal objetivo. Portanto, planejar, 
estudar e praticar são atitudes fundamentais para que o orador seja 
bem-sucedido.
O planejamento é essencial para que o orador saiba o que dizer 
e quando dizer. A ordem dos tópicos referentes ao assunto abordado 
deve ser planejada antecipadamente. Ainda, o planejamento ajuda no 
controle do tempo, pois, ao saber o que será falado, fica mais fácil pla-
nejar o tempo necessário para cada assunto. Ele auxilia também no 
controle das informações, ou seja, a não perder tempo com o que é 
desnecessário ou com repetições. Contudo, isso não basta. O orador 
deve estudar o conteúdo e ter domínio dele, assim poderá lidar com 
imprevistos durante a apresentação, ter domínio e maior proprieda-
de ao falar.
Mesmo que seja um assunto cotidiano, o orador, mais uma vez, não 
deve deixar sua autoconfiança dominá-lo e deve sempre estudar o as-
sunto e planejar a sua apresentação.
2.3 Oratória e apresentação 
pessoal no secretariado Vídeo
O profissional de secretariado executivo é a peça-chave para a 
boa comunicação em uma organização. É ele quem vai gerenciar de 
maneira imediata o contato e a aproximação com gerentes, direto-
res e a alta cúpula da organização. Atualmente, esse profissional não 
só controla os arquivos, a correspondência, as viagens e a agenda 
do seu gestor, como também dá respaldo para que as decisões se-
Em que consiste a prática da 
oratória? Conceitue com suas 
palavras.
Atividade 2
Técnicas de apresentação pessoal e oratória 33
jam executadas com rapidez. Ele também participa ativamente das 
decisões da empresa. Nesse sentido, percebemos a importância do 
secretário nas organizações, pois, além das atividades que realiza 
com eficiência, é necessário estar à frente dos processos da apre-
sentação pessoal e da oratória.
Como mencionado, para a construção de um perfil profissional 
adequado, é necessário desenvolver uma boa comunicação. O tom de 
voz deve ser seguro e firme, mas não autoritário; o vocabulário deve 
ser simples, porém o mais correto possível; a linguagem deve ser co-
loquial, mas não vulgar; os estrangeirismos devem ser evitados, assim 
como as linguagens muito técnicas ou as expressões pernósticas. 
Deve-se primar pela simplicidade dentro da correção gramatical.
O bom profissional faz seu marketing pessoal de maneira 
discreta, sem buscar se sobressair a qualquer custo. Ele deve 
agir com naturalidade e com a certeza de que o reconheci-
mento virá no momento certo e de maneira correta. Para 
tanto, é indispensável colocar em prática a oratória e a apre-
sentação pessoal. Discutimos a seguir esses dois elementos 
focados no secretariado.
2.3.1 Oratória com foco no secretariado
Segundo Nonato Júnior (2009, p. 157), “a comunicação oral faz parte 
da rotina de trabalho dos profissionais de secretariado, tendo de ser 
eficaz, clara e convincente. Esse profissional, enquanto assessor execu-
tivo, necessita aperfeiçoar o processo de comunicação melhorando o 
desempenho de suas atividades”.
Nesse sentido, para uma boa oratória, é necessário conhecer o 
conteúdo e o seu público. Essa regra vale também para a apresen-
tação pessoal; por exemplo: quando é necessário ir até um cliente 
se apresentar para a explanação de um projeto em uma reunião. 
Quando o profissional se antecipa e busca saber quem é o seu clien-
te, além de facilitar sua própria vida profissional, causa uma boa 
impressão. Segundo Silva (2007, p. 1), “considerando que no mun-
do dos negócios as organizações procuram profissionais cada vez 
mais completos e competentes para se comunicar, a comunicação 
entra como uma habilidade que pode ser desenvolvida”. Já Martins 
e Fortes (2008, p. 2) ressaltam que:
pernóstico: “termos inusuais, 
os quais não raro desconhece” 
(HOUAISS, 2009).
Glossário
 A boa aparência faz parte 
da composição do perfil do 
profissional do mesmo modo 
que o comportamento é a 
base para construir relações 
de confiança no ambiente 
empresarial.
AJR_photo/Shutterstock
34 Gestão Secretarial
a oralidade ganha relevância por significar uma forma de con-
tato entre indivíduos e porque há muito se sabe que a comuni-
cação verbal traz em seu interior significados não promulgados 
em palavras, mas sim em gestos, expressões e atitudes que 
são interpretados à luz dos referenciais de cada pessoa.
Como mencionado, a prática da oratória consiste em aperfeiçoa-
mento contínuo. Além de desenvolver as técnicas de como falar em 
público, é fundamental conhecer o seu cliente interno e externo, 
pois isso irá facilitar a comunicação e dará as ferramentas necessá-
rias para alavancar a carreira.
2.3.2. Apresentação pessoal com foco no 
secretariado
Quando falamos em apresentação pessoal, algumas dicas são 
muito importantes para garantir a atenção do seu ouvinte. Já com 
relação à comunicação, não se trata apenas de falar ou emitir sons, 
pelo contrário, as palavras e a fala necessitam do intelecto e do 
conhecimento do orador para organizar os assuntos. A voz e o cor-
po transmitem a mensagem, em toda a sua essência, de maneira 
completa, com todas as emoções que geram interesse no assunto 
abordado.
Em outras palavras, razão e emoção caminham em conjunto. 
Quanto mais interagem entre si, mais eficiente a comunicação se 
torna. Embora não pareça, ela depende de um planejamento com-
pleto, com o uso de recursos e de formas de linguagem para o su-
cesso profissional.
Pensar em uma comunicação eficiente não é algo que teve início 
na atualidade, na verdade, acompanha a evolução humana e tec-
nológica, seguindo tendências e modificações. Quanto mais a tec-
nologia avança e os meios de comunicação se expandem, mais a 
comunicação se torna abrangente, expressando, cada vez mais, o 
comportamento humano.
Até mesmo o silêncio e a ausência de gestos são uma forma de 
comunicação, por isso, ela pode ser dividida em verbal e não ver-
bal. Elencamos a seguir os principais aspectos para uma comunica-
ção eficiente.
Técnicas de apresentação pessoal e oratória 35
Deve-se evitar para uma comunicação verbal eficiente:
• tom de voz alto, pois isso pode dar a impressão de autoritarismo, arro-
gância, demonstração de poder e até mesmo raiva;
• tom de voz baixo, pois, além transmitir ideia de timidez ou insegurança, 
pode deixar o público entediado ou mesmo sonolento;
• tom de voz muito uniforme, sem entonações e de altura constante, pois 
pode ser monótono e tornar a comunicação desgastante.
É recomendado para uma comunicação verbal eficiente: 
• tom de voz gutural, um tom grave que vem da garganta, pois é conside-
rado bastante adequado, pois comunica maturidade e segurança;
• respiração sempre tranquila e constante;
• conhecimento acerca do que falar; também ter em mente o que deve ser 
dito com clareza e objetividade;
• planejamento da fala e conhecimento do público;
• clareza, simplicidade e objetivo ao se planejar o discurso.
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A comunicação não verbal, como o próprio nome sugere, nãouti-
liza palavras. Ela pode ser expressa de diversas formas, como por meio 
de expressões corporais e faciais, de roupas etc. Esse tipo de comu-
nicação pode transmitir o que se pensa e o que se deseja, portanto 
devemos estar atentos. Ele indica intenções que, por vezes, tentamos 
ocultar. Como público, é sempre importante não julgar o orador pela 
linguagem não verbal.
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Com relação à comunicação não verbal, deve-se evitar:
• colocar as mãos na boca, a menos que seja intencional durante a oratória, 
pois isso pode significar que não há intenção de dizer o que foi dito, isto é, 
esse gesto pode expressar espanto, medo ou indignação;
• colocar as mãos nos bolsos, pois o gesto transmite insegurança, medo, 
timidez e até mesmo falsidade;
• braços cruzados, pois esse gesto transmite a ideia de alguém não 
aberto a negociações.
É recomendado para uma comunicação não verbal eficiente:
• gesticular com a cabeça ou mesmo colocar uma das mãos no queixo 
enquanto uma outra pessoa fala, pois isso pode demonstrar atenção e 
interesse no que é dito. Lembre-se de que nem todo gesto é negativo;
• olhar diretamente nos olhos, pois essa atitude pode transmitir segurança 
e atenção; contudo, deve-se evitar excessos;
• transmitir toda linguagem não verbal de acordo com o que intencionamos.
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Como a comunicação não verbal é dominada por nosso subconscien-
te, precisamos praticá-la para que se torne algo natural. Com a prática, 
evitamos que os gestos involuntários, dos quais não temos domínio, se-
jam prejudiciais para a comunicação. Cada vez que praticamos e aper-
36 Gestão Secretarial
feiçoamos essas características, esses gestos se tornam parte de nós e 
acabam fazendo parte de uma interlocução natural e espontânea.
Desde o momento de uma entrevista até o desempenho de sua carrei-
ra, uma boa imagem é imprescindível para o sucesso, tanto profissional 
quanto pessoal. Quem constrói essa imagem somos nós mesmos, e ela é 
percebida por todos. Nesse sentido, reforçamos mais uma vez o fato de 
que devemos nos preocupar em trabalhar nossa imagem adequadamente.
O mundo corporativo e a sociedade são determinantes para a constru-
ção dessa imagem, pois a exigência nos faz atuar cada vez mais na melho-
ria dela e, ainda, há a definição de padrões de vestimenta, comportamento 
etc. Levando em consideração que uma organização é diferente da outra e 
tem ambientes e pessoas de diferentes culturas, devemos trabalhar nossa 
imagem de acordo com o clima organizacional. Existem empresas mais 
formais, que exigem dos seus funcionários uma imagem mais protocolar, 
assim como há o oposto: organizações informais que não fazem tantas 
exigências com relação à imagem de seus profissionais.
A imagem deve transparecer competência e seriedade, pois repre-
senta a classe profissional da qual o indivíduo faz parte. No entanto, cada 
cargo ou função tem particularidades e características próprias a serem 
observadas. Em resumo, não há regra que possa ser aplicada igualmente 
a todas as áreas profissionais.
Para se ter uma comunicação eficiente e uma boa imagem, é funda-
mental que exista uma postura do equilíbrio, a qual transmite segurança 
e tranquilidade ao interlocutor. Fundamentalmente, para sermos asserti-
vos, é necessário dominarmos o conteúdo de nossa fala; e isso, é impor-
tante lembrar, necessita de preparação.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste capítulo, pudemos constatar a importância das técnicas da apre-
sentação e como elas podem ser trabalhadas pelo profissional de secre-
tariado. Uma apresentação pessoal bem desenvolvida pode – e deve – ser 
utilizada por todo profissional, independentemente da área de atuação.
Além disso, vimos o quanto é fundamental desenvolver a oratória, ele-
mento determinante para a comunicação fluir de maneira positiva e eficaz 
nas relações empresariais. Ela está diretamente ligada à apresentação pes-
soal e ambas (oratória e apresentação) são essenciais para que o profissional 
seja diferenciado no mercado; trata-se de fatores que vão além do transmitir 
Em sua opinião, o que é mais 
importante no processo de 
apresentação ou oratória para 
a atuação do profissional de 
secretariado? Justifique sua 
resposta.
Atividade 3
Técnicas de apresentação pessoal e oratória 37
uma mensagem. Além disso, oratória é uma arte que pode influenciar pes-
soas, profissionalmente, de maneira positiva ou negativa.
Ao final, pudemos conferir algumas dicas relacionadas à comunicação e à 
oratório no dia a dia. Vimos a diferença entre comunicação verbal e comuni-
cação não verbal, que são fundamentais para uma boa comunicação. Esta é 
imprescindível em todas as profissões, e com o profissional de secretariado 
não é diferente. Sendo assim, não é exagero dizer que a comunicação tem 
o poder de distinguir um profissional bom de um profissional excepcional.
REFERÊNCIAS
AZEVEDO, I.; COSTA, S. I. da. Secretária: um guia prático. São Paulo: Senac, 2004.
BEE, F. R. Fidelizar o cliente. São Paulo: Nobel, 2000.
GOLEMAN, D. Inteligência emocional: a teoria revolucionária que define o que é ser 
inteligente. Rio de Janeiro: Objetiva, 2001.
HOUAISS, A. (org.). Dicionário eletrônico Houaiss da língua portuguesa. Rio de Janeiro: 
Objetiva, 2009. 1 CD-ROM.
MARTINS, C. M. T.; FORTES, G. W. A expressividade da comunicação oral e sua influência no 
meio corporativo. Revista Communicare, São Paulo, v. 8, n. 2, 2008. Disponível em: https://
casperlibero.edu.br/wp-content/uploads/2014/07/Communicare-vol.-8.2.pdf. Acesso em: 
7 ago. 2020.
NONATO, J. R. Epistemologia e teoria do conhecimento em secretariado executivo: a fundação 
das ciências da assessoria. Fortaleza: Expressão Gráfica, 2009.
RITOSSA, C. M. Marketing Pessoal: quando você é o produto. Curitiba: IBPEX, 2011.
SABINO, R. F.; ROCHA, F. G. Secretariado: do escriba ao webwriter. Rio de Janeiro: Brasport, 2004.
SILVA, R. J. Como falar muito bem. São Paulo: Editora Europa, 2007.
GABARITO
1. Para responder a essa questão, devemos considerar que a apresentação pessoal é a 
chave para conquistar cliente internos e externos; além disso, em qualquer organi-
zação, uma apresentação pessoal é de extrema importância, seja para uma simples 
entrevista de emprego ou para apresentações corporativas. Uma boa apresentação 
pessoal consiste em fatores como postura, comportamento adequado, atitudes posi-
tivas e linguagem clara e profissional, além de saber se portar ao falar com executivos, 
clientes, fornecedores e o público em geral.
2. A oratória é a arte de falar em público, expressando assuntos relevantes que podem 
informar, influenciar ou entreter, dependendo do objetivo da apresentação. Ela deve 
ser planejada e estruturada utilizando um conjunto de regras e técnicas adequado 
para que a comunicação seja efetiva.
3. Essa é uma resposta pessoal. Você deve descrever quais foram os pontos que mais 
chamaram a atenção no que se refere à apresentação ou à oratória com foco no se-
cretariado. O planejamento adequado está diretamente relacionado à oratória e deve 
ser feito de modo que o público seja atraído e impactado. O profissional de secretaria-
do deve sempre se aprimorar na arte de falar em público e transmitir uma boa ima-
gem para empresa e para o público. O profissional deve saber como se portar, falar, se 
vestir, se comportar etc. Além disso, ele deve ter domínio sobre a linguagem verbal e 
não verbal e conhecer os possíveis ruídos que podem ocorrer durante a comunicação.
38 Gestão Secretarial
3
O secretariado executivo e 
a ciência da informação
Neste capítulo, vamos discorrer sobre a importância da gestão 
da informação e conhecer seus conceitos e elementos, os quais 
são necessários para uma boa administração. Além disso, conhe-
ceremos o funcionamento do fluxo de informações para definir o 
que é ciência da informação e o quanto ela pode influenciar as 
decisões e os resultados de uma empresa.
Após entendermos esses conceitos e suas possibilidades de 
aplicação, vamos conhecer o papel do profissionalde secretariado 
nesse campo e o quanto suas funções são relevantes na dissemi-
nação de informações. Ainda, poderemos constatar como suas ati-
vidades são dependentes de uma gestão da informação eficiente 
e o quanto esse fator é determinante no dia a dia do profissional 
de secretariado.
3.1 Conceituando a gestão da informação 
Vídeo A gestão da informação é um dos assuntos mais abordados em 
nosso dia a dia; afinal, geramos informações o tempo todo. Segundo 
Dias e Belluzzo (2003, p. 65), a gestão da informação é “um conjunto 
de conceitos, princípios, métodos e técnicas utilizados na prática ad-
ministrativa e colocados em execução pela liderança de um serviço de 
informação [...] para atingir a missão e os objetivos fixados”.
Em outras palavras, a gestão da informação é um processo constituí-
do em buscar, identificar, classificar, processar e divulgar informações, 
seja em formato digital, seja físico. Levando em consideração que o con-
ceito de gestão está diretamente relacionado à administração, podemos 
definir gestão da informação como a administração de informações.
O secretariado executivo e a ciência da informação 39
Com o avanço cada vez mais crescente 
da tecnologia, o volume de informações e a 
velocidade com que elas se propagam têm 
sido cada vez mais alto e crescente. Isso é 
positivo para o mercado corporativo, pois 
quanto mais informações e dados, maior a 
possibilidade de um retorno positivo no mercado. Contudo, o grande 
volume de informações também pode ser uma desvantagem se não for 
administrado corretamente, pois elas podem se perder, se misturar e se 
confundir. Há, ainda, o desafio de lidar com informações não confiáveis.
Grandes decisões corporativas dependem de informações. Por 
isso, as organizações devem ter sempre um fluxo de informações de-
vidamente definido. Os responsáveis por ele devem criar rotinas para 
armazenar, classificar, identificar, aplicar e transferir as informações, 
garantindo que elas cheguem às pessoas certas, nos momentos certos 
e de maneira íntegra, sem danos, erros ou ruídos.
De acordo com Beal (2004), para que a gestão de informação seja 
eficiente, é necessário que haja um fluxo que permita o acesso às in-
formações de maneira efetiva. Como mencionado, essas informações 
devem ser compartilhadas no tempo certo e proporcionar facilidades 
de acesso aos usuários. Para entender os diferentes tipos de gestão, 
considere o exemplo a seguir.
As informações em forma física, como papel, demandam cuidados específicos para 
armazenamento. Elas devem ser guardadas em locais livres de umidade, traças e 
outros elementos que possam danificá-las ao longo do tempo. As informações 
também devem ser catalogadas, classificadas por tipo de documento, assunto, 
ordem alfabética, ordem cronológica e o que mais for necessário e próprio para a 
organização e a fácil localização dos documentos.
As informações em papel se tornaram cada vez menos utilizadas 
com o surgimento de meios tecnológicos que atualmente já estão qua-
se extintos, como disquetes, CDs e cartões de memória. Estes foram 
substituídos pelos pen drives e hard disk drive (HD), que ainda são fre-
quentemente utilizados tanto por organizações quanto em residên-
cias. Os pen drives e HDs facilitaram o armazenamento de diversos 
arquivos digitais, os quais podem ser separados em pastas; favorecem 
também uma busca mais rápida e demandam menos espaço para 
arquivamentos.
A gestão da informação é 
responsável por controlar 
os diferentes fluxos de 
informações, garantindo a 
identificação daquelas que 
serão úteis em determinados 
momentos, identificando cada 
uma delas e processando-as de 
maneira correta.
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40 Gestão Secretarial
Como a tecnologia não para de avançar, ainda hoje as organiza-
ções passam a utilizar o que chamam de nuvem, que se trata de uma 
espécie de servidor on-line. O armazenamento em nuvem permite a 
guarda de arquivos, documentos, vídeos, fotos, contatos e outras in-
formações sem precisar de um HD ou qualquer outro tipo de disposi-
tivo de armazenamento.
Esses mecanismos são apenas algumas ferramentas quando se tra-
ta de gestão da informação, visto que eles permitem que informações e 
dados sejam armazenados e compartilhados de maneira rápida e segu-
ra. Contudo, um profissional que faz essa gestão precisa estar sempre 
atento a todos os âmbitos que a envolvem.
Buscar informações não é apenas coletá-las e utilizá-las, é necessá-
rio garantir que sua fonte é segura, completa e conclusiva, e não ape-
nas uma especulação ou informação com dados suspeitos. Ao garantir 
que a fonte é segura e a informação confiável, é preciso identificar que 
tipo de informação se trata e sua utilidade. Caso contrário, ela deve ser 
descartada para evitar o acúmulo de informações desnecessárias.
Sobre essa questão, considere o exemplo a seguir.
Uma empresa automotiva não tem a necessidade de obter informações sobre em-
presas de cosméticos, pois são dados, clientes e processos completamente diferen-
tes, por isso são pouco úteis para planejamentos e processos.
A identificação de informações é necessária para garantir bons há-
bitos de atendimento e podem ser utilizadas como benchmarking, prá-
tica que consiste na avaliação da empresa em relação à concorrência. 
Por esse motivo, uma informação nunca deve ser descartada de ime-
diato: ao identificar que a fonte é segura, é preciso analisar e verificar 
se ela é útil para a organização.
Após a identificação, é preciso classificar a informação de acordo 
com o tipo, a categoria, o departamento e o que mais for útil de acordo 
com o perfil da organização. Seguindo o exemplo mencionado, se a 
informação é sobre atendimento ao cliente, ela pode ser classificada 
como comercial, pós-vendas etc. Como mencionado, essa informação 
poderá ser direcionada, transferida e compartilhada com o departa-
mento correto em um momento oportuno, tornando-se útil e facilitan-
do seu armazenamento.
Com base em fatos, O 
jogo da imitação conta a 
história de um homem 
que decifrou códigos 
secretos de criptografia 
e, com isso, transmitiu 
informações a soldados 
em campo de batalha. No 
filme, vemos quão impor-
tante informações podem 
ser e o impacto que elas 
podem ocasionar.
Direção: Morten Tyldum. Estados 
Unidos; Inglaterra: Black Bear 
Pictures, 2014.
Filme
O secretariado executivo e a ciência da informação 41
Dados e informações são de absoluta importância em uma orga-
nização; por isso, é necessário ter uma gestão da informação. Ela am-
para decisões importantes para o dia a dia da organização, bem como 
auxilia na melhoria dos processos diários. Conforme Miranda e Streit 
(2007), a determinação de requisitos, a captura, a distribuição e o uso 
das informações são as quatro fases que determinam o processo de 
gestão ou ciência da informação.
A primeira fase determina se as informações são realmente ne-
cessárias, as analisando, identificando e classificando. Já a segunda 
fase é composta pela captura, que consiste em entender o ambiente 
em que as informações serão aplicadas, as categorizando e forma-
tando para que seja mais fácil sua utilização e considerando sempre 
o tipo de informação e quais os resultados que se espera ao utilizar 
essas informações.
A terceira fase é a de distribuição, na qual se analisa a melhor forma 
de levar essas informações aos interessados – usuários ou gestores –, 
bem como fazer com que informações específicas sejam levadas às 
pessoas certas. Finalmente, a quarta fase é a de uso da informação, 
na qual se define o modo que a informação será utilizada e qual sua 
aplicabilidade para garantir os resultados estabelecidos.
Para que o processo da gestão de informação seja efetivo, é essen-
cial planejar um fluxo de informação, o qual pode ser estabelecido 
conforme a necessidade da organização. Trata-se de um fluxo de roti-
nas que facilita a administração das informações. A Figura 1 correspon-
de ao modelo de representação proposto por Beal (2008).