Gestão e Governança de TI - Questionário Un I

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Curso ESTUDOS DISCIPLINARES V 
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I 
 
 Pergunta 1 
0.5 em 0.5 pontos 
 
Qual das opções a seguir não representa uma característica dos serviços de TI? 
Resposta Selecionada: b. Um serviço de TI só pode ser entregue por um provedor de serviço externo. 
Respostas: a. Um serviço de TI é caracterizado pela entrega de valor, por meio de ferramentas e recursos de infraestrutura de TI em vista da satisfação dos clientes. 
 b. Um serviço de TI só pode ser entregue por um provedor de serviço externo. 
 
c. Os provedores de serviços de TI possuem um portfólio de serviços catalogando tudo aquilo que é disponibilizado aos clientes. 
 d. Os serviços de TI são compostos por pessoas, processos e tecnologias. 
 
e. Os elementos que compõem os serviços de TI nos remetem para as três dimensões dos sistemas de informação (humana, organizacional e tecnológica). 
Comentário da resposta: Resposta: B Comentário: Os serviços de TI são entregues por provedores de serviços de TI, que podem ser terceirizados (prestados por empresas externas) ou internalizados (quando executados por uma área de TI interna das empresas). 
 
 
 Pergunta 2 
0.5 em 0.5 pontos 
 
Qual das alternativas a seguir é um modelo ou framework relacionado à gestão de serviços de TI? 
Resposta Selecionada: d. MOF® 
Respostas: a. MPS.br 
 b. Cascata 
 c. PMBOK® 
 d. MOF® 
 
 e. ISO 38500 
Comentário da resposta: Resposta: D Comentário: O MOF® é um framework de gestão de serviços de TI criado pela Microsoft no ano de 1999, que se encontra na sua versão 4.0, publicada em 2008, totalmente alinhado com o framework ITIL®. 
  Pergunta 3 
0.5 em 0.5 pontos 
 
Analise as proposições a seguir: I – O ITIL® é um modelo proprietário, que depende da plataforma de infraestrutura tecnológica utilizada. II – O ITIL® é um modelo de gerenciamento de serviços de TI utilizado mundialmente. III – No ITIL® encontramos boas e melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI. IV – O ITIL® é utilizado de forma diversa e diferente da família de normas ISO 20.000 e não atende aos seus requisitos. É correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: b. II e III, apenas. 
Respostas: a. I e II, apenas. 
 b. II e III, apenas. 
 c. I e III, apenas. 
 d. II e IV, apenas. 
 e. I e IV, apenas. 
Comentário da resposta: Resposta: B Comentário: As características do modelo ITIL são: - Modelo não proprietário, que independe da plataforma de infraestrutura tecnológica; - Altamente flexível, fácil adoção e prescrito para qualquer porte de empresa; - Fornecedor de boas e melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI; - Utilizado em milhares de empresas do mundo; - Contribui com a aderência aos requisitos da família de normas ISO 20.000. 
 
 
 Pergunta 4 
0 em 0.5 pontos 
 
Qual das opções a seguir apresenta um benefício que não é obtido por meio do modelo ITIL®? 
Resposta Selecionada: b. Melhoria na disponibilidade dos sistemas e aplicações. 
Respostas: a. Melhoria da satisfação dos clientes. 
 b. Melhoria na disponibilidade dos sistemas e aplicações. 
 c. Melhoria na produtividade das equipes de serviços. 
 d. Redução dos custos relacionados aos incidentes e problemas. 
 e. Melhor utilização dos recursos de corporativos como um todo. 
 
 
 Pergunta 5 
0.5 em 0.5 pontos 
 
Analise as proposições a seguir sobre a dimensão do gerenciamento de serviços conhecida como “Organizações e Pessoas”: I - Está relacionada aos insumos informacionais, tecnológicos e de conhecimento para o melhor gerenciamento de serviços de TI. II - Dentre as preocupações desta dimensão, está a necessidade de criação de estruturas, papéis e responsabilidades relacionadas à administração dos serviços de TI. III - Esta dimensão envolve uma relação interorganizacional, ou seja, relação entre organizações, onde ocorrem parcerias e fornecimento de produtos ou serviços nos mais diversos níveis de formalidade. IV - Esta dimensão também abarca as questões de cultura organizacional que exercem muitas influências na forma de gerenciar os serviços no ambiente tecnológico, além de definirem missão, visão e valores, como norteadores estratégicos da empresa. É correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: d. II e IV, apenas. 
Respostas: a. I e II, apenas. 
 b. II e III, apenas. 
 c. I e III, apenas. 
 d. II e IV, apenas. 
 e. 
 
I e IV, apenas. 
Comentário da resposta: Resposta: D Comentário: A proposição I se refere à dimensão “Informação e Tecnologia”. A proposição III se refere à dimensão “Parceiros e fornecedores”. 
  Pergunta 6 
0.5 em 0.5 pontos 
 
Observe os elementos integrantes do SVS, segundo o ITIL® 4, descritos a seguir: I – Oportunidades; II – Demandas; III – Práticas; IV – Governança; V – Valor. São considerados entradas e saídas do SVS, segundo o ITIL® 4: 
 
Resposta Selecionada: b. I, II e V, apenas. 
Respostas: a. I, II e III, apenas. 
 b. I, II e V, apenas. 
 c. II, III e V, apenas. 
 d. III, IV e V, apenas. 
 e. I e IV, apenas. 
Comentário da resposta: Resposta: B Comentário: As entradas e saídas do SVS são: - Oportunidades: opções e possibilidades que podem ser utilizadas para criar valor para o negócio. Exemplo: a descoberta de um sistema que poderia alavancar as vendas em formato eletrônico (via internet); - Demandas: expressam as necessidades e desejos das partes interessadas relacionadas a produtos e serviços já existentes que também criam valor para o negócio. Exemplo: a melhoria da interface de usuário de um sistema de informação para atender a uma necessidade específica da área financeira pode ser considerada uma demanda. - Valor: é o resultado das relações de serviço, que pode ser cocriado para qualquer parte interessada (acionistas, empregados, sociedade, dentre outros). 
 
 
 Pergunta 7 
0.5 em 0.5 pontos 
 
No ITIL® 4, os princípios orientadores funcionam como recomendações que guiam as organizações nos contextos do gerenciamento de serviços de TI. Qual das alternativas a seguir não apresenta um destes princípios? 
 
Resposta Selecionada: b. Comece sempre do zero. 
Respostas: a. Foco no valor. 
 b. Comece sempre do zero. 
 c. Progredir iterativamente com feedback. 
 d. Colaborar e promover visibilidade. 
 e. Pensar e trabalhar holisticamente. 
Comentário da resposta: Resposta: B Comentário: No ITIL® 4, um dos princípios orientadores nos diz que não devemos começar do zero e criar algo novo sem considerar o que já está disponível para ser aproveitado. 
 
 
 Pergunta 8 
0.5 em 0.5 pontos 
 
A melhoria contínua é um dos componentes do SVS, segundo o ITIL® 4. O que encontramos na 1ª etapa da execução deste componente? 
 
Resposta Selecionada: d. Foco nos norteadores estratégico, como a missão, por exemplo. 
Respostas: a. Foco numa avaliação do estado atual. 
 b. Foco na definição de metas com princípio SMART. 
 c. Foco na criação de um plano de melhoria. 
 d. Foco nos norteadores estratégico, como a missão, por exemplo. 
 e. Foco no processo de avaliação de indicadores e métricas. 
Comentário da resposta: Resposta: D Comentário: 1ª etapa (Qual é a visão?) - concentra-se nos norteadores definidos no planejamento estratégico da organização, que são a visão, missão, metas e objetivos do negócio. 
 
 
 Pergunta 9 
0.5 em 0.5 pontos 
 
As proposições a seguir apresentam detalhes das atividades-chave do SVC, segundo o ITIL® 4: I - Fornecer um bom entendimento das necessidades das partes interessadas, além da transparência e envolvimento contínuo. II - Garantir de que os serviços atendam as expectativas das partes interessadas. III - Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde forem necessários e atender às especificações acordadas. Podemos afirmar que: 
 
Resposta Selecionada: a. A proposição I descreve a atividade-chave planejar. 
Respostas: a. A proposição I descreve a atividade-chave planejar. 
 b. A proposição I e II descrevem a atividade-chave entregar e suportar.c. A proposição II descreve a atividade-chave desenho e transição. 
 d. A proposição III descreve a atividade-chave engajar. 
 e. A proposição III descreve a atividade-chave melhorar. 
Comentário da resposta: Resposta: C Comentário: Planejar: tem por objetivo a compreensão objetivos do negócio, na sua visão e direção estratégica, além da criação dos planos estratégico, tático e operacional; - Melhorar: responsável prover práticas para a melhoria contínua nas atividades da cadeia de valor do serviço; -Engajar: tem por objetivo fornecer um bom entendimento das necessidades das partes interessadas, além da transparência e envolvimento contínuo; -Desenho e transição: que tem por objetivo a garantia de que os serviços atendam as expectativas das partes interessadas; -Adquirir/construir: tem por objetivo garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde forem necessários e atender às especificações acordadas; -Entregar e suportar: tem por objetivo assegurar que os serviços sejam entregues e suportados de acordo 
 
com as especificações acordadas e conforme a expectativa das partes interessadas. 
  Pergunta 10 
0.5 em 0.5 pontos 
 
Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram aprovadas é considerada uma prática de: 
Resposta Selecionada: b. Gerenciamento de Mudança Organizacional. 
Respostas: a. Gerenciamento de Disponibilidade. 
 b. Gerenciamento de Mudança Organizacional. 
 c. Análise de Negócios. 
 d. Gerenciamento de Implantação. 
 e. Gerenciamento do Conhecimento. 
Comentário da resposta: Resposta: B Comentário: Exemplos de prática de gerenciamento de mudança organizacional são: - Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram aprovadas; - Envolver as partes interessadas no processo de mudança organizacional; - Considerar todos os requisitos para mudança organizacional; - Liderar de maneira forte e comprometida a mudança organizacional.