Exercício Avaliativo 1 (7)

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/ Módulo 1 - Serviços Públicos e Direitos dos Usuários / Exercício Avaliativo 1
Iniciado em domingo, 26 jul 2020, 10:44
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Concluída em domingo, 26 jul 2020, 10:55
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Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A Lei nº 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos
direitos do usuário dos serviços públicos. Sobre o conceito de serviço
público previsto na Lei, marque a alternativa correta:
 
a. Atividade administrada exercida por órgão ou entidade da
administração pública não pode ser considerada serviço público.
b. A emissão de uma certidão pela administração pública não é
serviço público.
c. Serviço público compreende apenas a prestação direta de bens
ou serviços à população pela administração pública.
d. O serviço de energia elétrica prestado indiretamente pela
administração pública, sob regime de concessão, não é serviço
público.
e. Serviço público compreende tanto uma atividade
administrativa quanto uma prestação direta ou indireta de bens ou
serviços à população, exercida por órgão ou entidade da
administração pública.  Alternativa correta e traz o conceito de
serviço público definido no art. 2º da Lei nº 13.460/2017, qual seja,
atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens
ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da
administração pública
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 trouxe um conceito amplo de serviço público,
abrangendo as atividades administrativas e as atividades exercidas pela
Administração ou por particulares a fim de satisfazer concreta e
materialmente as necessidades da coletividade.
Assim, o conceito de serviço público compreende tanto uma atividade
administrativa (como a emissão de uma certidão de regularidade fiscal)
quanto uma atividade de prestação direta ou indireta de bens ou
serviços (prestação direta da administração pública, como a segurança
nacional, ou prestação indireta por delegatários, tais como os serviços
de telefonia e energia elétrica).
Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre os princípios que devem ser observados na prestação dos
serviços públicos e no atendimento do usuário, previstos na Lei nº
13.460/2017, preencha as lacunas abaixo:
 
A  efetividade   está relacionada com os resultados da
execução de um serviço e da prestação do atendimento para a
sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da atividade, por meio
do monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário,
concentrando-se no resultado e na própria necessidade de ações
públicas.
A  transparência   se relaciona à divulgação de informações
claras e precisas sobre acesso aos serviços públicos, etapas, prazos e
formas de prestação, bem como sobre os locais, os horários e o padrão
de qualidade esperado no atendimento ao usuário.
A  generalidade   é a prestação do serviço e do atendimento
de forma igualitária para todos, sem distinção entre os usuários que
tenham as mesmas condições jurídicas para a fruição do serviço.
A efetividade está relacionada com os resultados da execução de um
serviço e da prestação do atendimento para a sociedade. O Estado
deve garantir a boa gestão da atividade, por meio do monitoramento e
da avaliação da satisfação do usuário, concentrando-se no resultado e
na própria necessidade de ações públicas. Como veremos, as
ouvidorias públicas exercem relevante papel para a garantia da
efetividade, ao receber as percepções do usuário e levá-las ao
conhecimento dos gestores públicos, para ajustes nos serviços e
políticas públicas.
A transparência se relaciona à divulgação de informações claras e
precisas sobre acesso aos serviços públicos, etapas, prazos e formas de
prestação, bem como sobre os locais, os horários e o padrão de
qualidade esperado no atendimento ao usuário. Esse princípio, como
vImos, tem relação direta com a Carta de Serviços ao Usuário prevista
na Lei nº 13.460/2017.
A generalidade é a prestação do serviço e do atendimento de forma
igualitária para todos, sem distinção entre os usuários que tenham
as mesmas condições jurídicas para a fruição do serviço. Os serviços
públicos devem estar disponíveis para a população em geral e não
apenas para um determinado segmento privilegiado. Ressalte-se que
esse princípio deve ser compreendido respeitando-se as desigualdades
que justifiquem tratamento de forma desigual, a exemplo da isenção de
tarifas para idosos e deficientes físicos no transporte público coletivo.
A regularidade consiste na prestação do serviço e do atendimento
sempre com o mesmo padrão de qualidade, conforme regras pré-
determinadas. O serviço não deve ora ser de boa qualidade, ora de
péssimo nível. O padrão do atendimento deve ser sempre o mesmo e
suficiente para atender adequadamente aos usuários e deve ser
oferecido regularmente, sem sazonalidade.
Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre a aplicação da Lei nº 13.460/2017 (Lei de Defesa do Usuário) e
outras normas regulamentadoras, marque a opção incorreta:
 
a. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é reduzir a proteção
dos direitos do consumidor, nas situações que envolverem relação
de consumo entre o usuário e a Administração Pública, como
ocorre, por exemplo, nos contratos de fornecimento de serviço de
telecomunicação prestado indiretamente pelo Estado. 
Alternativa Incorreta. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é
ampliar a proteção dos direitos do consumidor, nas situações que
envolverem relação de consumo entre o usuário e a Administração
Pública. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a
necessidade de cumprimento da Lei nº 8.078/1990, conhecida como
Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada relação de
consumo (art. 1º, § 2º, II, da Lei nº 13.460/2017).
b. A Lei nº 13.460/2017 assegura que o acesso do usuário a
informações será regido pela Lei nº 12.527/2011, conhecida como
Lei de Acesso à Informação (LAI).
c. A Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de que a
Administração Pública continue tendo que cumprir deveres
previstos em normas regulamentadoras específicas, quando se
tratar de serviço ou atividade sujeitos à regulação ou supervisão.
d. A aplicação da Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de
cumprimento da Lei nº 8.078/1990, conhecida como Código de
Defesa do Consumidor, quando caracterizada relação de consumo.
e. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a
necessidade de cumprimento da legislação sobre processo
administrativo.
Sua resposta está correta.
Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A respeito da definição de usuário de serviço público prevista na Lei nº
13.460/2017, julgue a afirmativa abaixo:
Uma pessoa jurídica que tem à disposição serviço de água e tratamento
de esgoto é considerada “usuário” de serviço público.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
O conceito de usuário apresentado na Lei nº 13.460/2017 alcança tanto
pessoas físicas quanto jurídicas que usufruam de serviço público,
efetiva ou potencialmente. Em outras palavras, essa definição abrange
também situações em que os serviços estão à disposição dos usuários,
mas não são utilizados efetivamente, como ocorre com os serviços de
água e esgoto. A afirmativa é verdadeira.
Questão 5
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Analise as afirmações a seguir sobre os direitos e deveres do usuário de
serviço público previstos na Lei nº 13.460/2017:
 
I. A participação no acompanhamento da prestação e na avaliação
dos serviços é dever do usuário.
II. É direito do usuário utilizar adequadamente os serviços,
procedendo com urbanidade e boa-fé.
III. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais
de prestação do serviço é um direito do usuário.
IV. O usuário de serviço público tem o deverde prestar as
informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
 
a. I e III.
b. II e III.
c. I e II.
d. II e IV.
e. III e IV.  Este item está correto. A obtenção de informações
precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço é um
direito do usuário, conforme art. 6º, VI, da Lei nº 13.460/2017. O
usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações
pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas, conforme art.
8º, II, da Lei nº 13.460/2017.
Sua resposta está correta.
A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de
prestação do serviço é um direito do usuário, bem como a participação
no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços,
conforme art. 6º, incisos I e VI, da Lei nº 13.460/2017. Por sua vez, o
usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações
pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas, bem como utilizar
adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé, de
acordo com o art. 8º, incisos I e II, da Lei nº 13.460/2017.
Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre as diretrizes para adequada prestação de serviços aos usuários
previstas na Lei nº 13.460/2017, relacione as colunas abaixo:
O próprio servidor
público deve fazer
a autenticação de
documentos, à
vista dos originais
apresentados pelo
usuário, vedada a
exigência de
reconhecimento
de firma, salvo em
caso de dúvida de
autenticidade.
Vedação de reconhecimento de Firma

O Estado não
deve atuar sob o
preceito da
desconfiança do
usuário. Deve-se
pressupor que o
usuário do serviço
público não falta
com a verdade.
Presunção de boa-fé do usuário

A abolição de
exigências cujo
custo econômico
ou social seja
superior ao risco
envolvido
assegura que só
se deve exigir do
usuário o
absolutamente
necessário. Em
caso de novas
exigências, o
impacto que trará
ao usuário deve
ser verificado, seja
econômico ou
social.
Eliminação de formalidades

Visa a simplificar
processos e
procedimentos de
atendimento ao
usuário e a
propiciar
melhores
condições para o
compartilhamento
das informações,
como a
implementação de
modelos
eletrônicos de
agendamento de
atendimento.
Aplicação de Soluções Tecnológicas

O uso adequado
da linguagem no
atendimento
prestado ao
usuário se deve à
finalidade de
aproximá-lo do
Estado. A
linguagem
utilizada deve ser
clara, acessível e
de fácil
compreensão,
proporcionando
um atendimento
adaptado às
necessidades do
usuário de serviço
público.
Utilização de Linguagem simples e compreensível

Sua resposta está correta.
> Presunção de boa-fé do usuário:  
Quanto à presunção de boa-fé do usuário, é importante esclarecer que
o Estado não deve atuar sob o preceito da desconfiança do usuário.
Deve-se pressupor que o usuário do serviço público age com boa-fé e
não falta com a verdade.
> Eliminação de formalidades:
A eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou
social seja superior ao risco envolvido assegura que só se deve exigir do
usuário o absolutamente necessário. Em caso de novas exigências, o
impacto que trará ao usuário deve ser verificado, seja econômico ou
social.
>  Vedação de reconhecimento de Firma:   
O próprio servidor público deve fazer a autenticação de documentos, à
vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de
reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
>  Aplicação de Soluções Tecnológicas:
Destaca-se também a diretriz de aplicação de soluções tecnológicas que
visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao
usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das
informações, como a implementação de modelos eletrônicos de
agendamento de atendimento.
>  Utilização de Linguagem simples e compreensível:
O uso adequado da linguagem no atendimento prestado ao usuário se
deve à finalidade de aproximá-lo do Estado. A linguagem utilizada deve
ser clara, acessível e de fácil compreensão, proporcionando um
atendimento adaptado às necessidades do usuário de serviço público
Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos
adquiridos sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir: 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da
Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos
procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº
13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação
e compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento
de transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua
instituição, a servidora pública entrou no site do Ministério da
Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de
Serviços do órgão em que trabalha estava com informações
desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo
órgão não estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos
compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou
que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12
meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o
Ouvidor do “Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo
com as áreas de planejamento, comunicação e as secretarias do órgão,
iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as
diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
Questão: A respeito do reconhecimento da Ana sobre a importância da
Carta de Serviços como instrumento de transparência para a
Administração Pública, julgue a seguinte afirmação:
A Carta de Serviços ao Usuário contribui de forma decisiva para o
esforço de alinhar os serviços prestados pela Administração Pública aos
anseios da sociedade, tornando-se um verdadeiro instrumento de
transparência e prejudicando a gestão das informações sobre os
serviços.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar sobre os
serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses
serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento
ao público. É um instrumento de transparência e melhoria na gestão
das informações, ao permitir que a sociedade conheça os serviços
oferecidos pelas entidades públicas e ao estabelecer padrões,
monitorar e avaliar o resultado desses serviços. A afirmativa é falsa.
Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos
adquiridos sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir:
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da
Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos
procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº
13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação
e compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento
de transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua
instituição, a servidora pública entrou no site do Ministério da
Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de
Serviços do órgão em que trabalha estava com informações
desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo
órgão não estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos
compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou
que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12
meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o
Ouvidor do “Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo
com as áreas de planejamento, comunicação e as secretarias do órgão,
iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as
diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
Questão: Sobre a verificação da Ana de que os serviços de uma
Secretaria criada em 2016 pelo “Ministério daDesburocratização” não
estavam relacionados na Carta de Serviços, analise as seguintes
afirmações:
I – A Carta de Serviços não precisa trazer informações precisas em
relação a cada um dos serviços prestados pelo órgão.
II – A verificação da Ana gera necessidade de adoção de providências
pelo “Ministério da Desburocratização” visando ao cumprimento da Lei
nº 13.460/2017.
III – Informações sobre as principais etapas para processamento de
cada serviço devem constar na Carta de Serviços.
Assinale a alternativa correta:
 
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. As afirmativas II e III estão corretas.  Este item está correto.
A verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada
recentemente pelo órgão não estavam relacionados na Carta de
Serviços demanda providência de atualização do documento pelo
Ministério da Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º, § 2º, III,
da Lei nº 13.460/2017, as informações sobre as principais etapas
para processamento de cada serviço devem constar na Carta de
Serviços.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas I e III estão corretas.
e. Somente a afirmativa II é correta.
Sua resposta está correta.
Item I está errado. De acordo com o art. 7º, § 2º, da Lei nº 13.460/2017, a
Carta de Serviços precisa trazer informações precisas em relação a cada
um dos serviços prestados pelo órgão. As afirmativas II e III estão
corretas. A verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria
criada recentemente pelo órgão não estavam relacionados na Carta de
Serviços demanda providência de atualização do documento pelo
Ministério da Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º, § 2º, III, da
Lei nº 13.460/2017, as informações sobre as principais etapas para
processamento de cada serviço devem constar na Carta de Serviços.
Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos
adquiridos sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir:
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da
Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos
procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº
13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação
e compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento
de transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua
instituição, a servidora pública entrou no site do Ministério da
Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de
Serviços do órgão em que trabalha estava com informações
desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo
órgão não estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos
compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou
que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12
meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o
Ouvidor do “Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo
com as áreas de planejamento, comunicação e as secretarias do órgão,
iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as
diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
Questão: Ana constatou a ausência dos compromissos e padrões de
qualidade do atendimento na Carta de Serviços do “Ministério da
Desburocratização”.  A Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta
de Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade
do atendimento relativos aos seguintes aspectos, exceto:
 
a. Mecanismos de comunicação com os usuários.
b. Previsão de 45 dias de espera para atendimento. 
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art.
7º, § 3, II, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços deverá detalhar
os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos
à previsão de tempo de espera para atendimento.
c. Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do
andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.
d. Procedimentos para receber e responder as manifestações dos
usuários.
e. Prioridades de atendimento.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 7º, § 3º, que a Carta de
Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do
atendimento relativos , no mínimo, aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos
usuários; e
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do
andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.
Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos
adquiridos sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir:
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da
Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos
procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº
13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação
e compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento
de transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua
instituição, a servidora pública entrou no site do Ministério da
Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de
Serviços do órgão em que trabalha estava com informações
desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo
órgão não estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos
compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou
que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12
meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o
Ouvidor do “Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo
com as áreas de planejamento, comunicação e as secretarias do órgão,
iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as
diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
Questão: Ana identificou que a última revisão da Carta de Serviços do
Ministério da Desburocratização foi realizada a mais de 12 meses.
Sobre a necessidade de atualização da Carta de Serviços, julgue a
afirmativa a seguir:
A revisão da Carta de serviços é uma providência tão importante
quanto a sua divulgação, assim, a Lei de Defesa do Usuário estabelece
que a Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica
e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do
órgão ou entidade na internet.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Afirmativa verdadeira. De acordo com o art. 7º, § 4º, da Lei nº
13.460/2017, a Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização
periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio
eletrônico do órgão ou entidade na internet.