Defesa do Usuário - Exercício Avaliativo 1

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10/06/2020 Exercício Avaliativo 1
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Painel / Meus cursos / Defesa do Usuário e Simplificação / Módulo 1 - Serviços Públicos e Direitos dos Usuários
/ Exercício Avaliativo 1
Iniciado em quarta, 10 jun 2020, 20:53
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 10 jun 2020, 21:23
Tempo
empregado 29 minutos 20 segundos
Avaliar 30,00 de um máximo de 30,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A Lei nº 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos
serviços públicos. Sobre o conceito de serviço público previsto na Lei, marque a alternativa correta:
 
a. Atividade administrada exercida por órgão ou entidade da administração pública não pode
ser considerada serviço público.
b. Serviço público compreende apenas a prestação direta de bens ou serviços à população
pela administração pública.
c. Serviço público compreende tanto uma atividade administrativa quanto uma prestação
direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da
administração pública.  Alternativa correta e traz o conceito de serviço público definido no
art. 2º da Lei nº 13.460/2017, qual seja, atividade administrativa ou de prestação direta ou
indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração
pública
d. O serviço de energia elétrica prestado indiretamente pela administração pública, sob
regime de concessão, não é serviço público.
e. A emissão de uma certidão pela administração pública não é serviço público.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 trouxe um conceito amplo de serviço público, abrangendo as atividades
administrativas e as atividades exercidas pela Administração ou por particulares a fim de satisfazer
concreta e materialmente as necessidades da coletividade.
Assim, o conceito de serviço público compreende tanto uma atividade administrativa (como a
emissão de uma certidão de regularidade fiscal) quanto uma atividade de prestação direta ou
indireta de bens ou serviços (prestação direta da administração pública, como a segurança
nacional, ou prestação indireta por delegatários, tais como os serviços de telefonia e energia
elétrica).
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Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre os princípios que devem ser observados na prestação dos serviços públicos e no
atendimento do usuário, previstos na Lei nº 13.460/2017, preencha as lacunas abaixo:
 
A    está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da
prestação do atendimento para a sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da atividade, por
meio do monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário, concentrando-se no resultado e
na própria necessidade de ações públicas.
A    se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre
acesso aos serviços públicos, etapas, prazos e formas de prestação, bem como sobre os locais, os
horários e o padrão de qualidade esperado no atendimento ao usuário.
A    é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para
todos, sem distinção entre os usuários que tenham as mesmas condições jurídicas para a fruição
do serviço.
A efetividade está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da prestação do
atendimento para a sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da atividade, por meio do
monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário, concentrando-se no resultado e na própria
necessidade de ações públicas. Como veremos, as ouvidorias públicas exercem relevante papel
para a garantia da efetividade, ao receber as percepções do usuário e levá-las ao conhecimento
dos gestores públicos, para ajustes nos serviços e políticas públicas.
A transparência se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre acesso aos
serviços públicos, etapas, prazos e formas de prestação, bem como sobre os locais, os horários e o
padrão de qualidade esperado no atendimento ao usuário. Esse princípio, como vImos, tem relação
direta com a Carta de Serviços ao Usuário prevista na Lei nº 13.460/2017.
A generalidade é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para todos,
sem distinção entre os usuários que tenham as mesmas condições jurídicas para a fruição do
serviço. Os serviços públicos devem estar disponíveis para a população em geral e não apenas para
um determinado segmento privilegiado. Ressalte-se que esse princípio deve ser compreendido
respeitando-se as desigualdades que justifiquem tratamento de forma desigual, a exemplo da
isenção de tarifas para idosos e deficientes físicos no transporte público coletivo.
A regularidade consiste na prestação do serviço e do atendimento sempre com o mesmo padrão
de qualidade, conforme regras pré-determinadas. O serviço não deve ora ser de boa qualidade,
ora de péssimo nível. O padrão do atendimento deve ser sempre o mesmo e suficiente para
atender adequadamente aos usuários e deve ser oferecido regularmente, sem sazonalidade.
efetividade
transparência
generalidade
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Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre a aplicação da Lei nº 13.460/2017 (Lei de Defesa do Usuário) e outras normas
regulamentadoras, marque a opção incorreta:
 
a. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é reduzir a proteção dos direitos do consumidor,
nas situações que envolverem relação de consumo entre o usuário e a Administração Pública,
como ocorre, por exemplo, nos contratos de fornecimento de serviço de telecomunicação
prestado indiretamente pelo Estado.  Alternativa Incorreta. Um dos objetivos da Lei nº
13.460/2017 é ampliar a proteção dos direitos do consumidor, nas situações que envolverem
relação de consumo entre o usuário e a Administração Pública. A aplicação da Lei de Defesa do
Usuário não afasta a necessidade de cumprimento da Lei nº 8.078/1990, conhecida como
Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada relação de consumo (art. 1º, § 2º, II, da
Lei nº 13.460/2017).
b. A Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de que a Administração Pública continue
tendo que cumprir deveres previstos em normas regulamentadoras específicas, quando se
tratar de serviço ou atividade sujeitos à regulação ou supervisão.
c. A Lei nº 13.460/2017 assegura que o acesso do usuário a informações será regido pela Lei
nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação (LAI).
d. A aplicação da Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de cumprimento da Lei nº
8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada relação
de consumo.
e. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a necessidade de cumprimento da
legislação sobre processo administrativo.
Sua resposta está correta.
Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A respeito da definição de usuário de serviço público prevista na Lei nº 13.460/2017, julgue a
afirmativa abaixo:
Uma pessoa jurídica que tem à disposição serviço de água e tratamento de esgoto é considerada
“usuário” de serviço público.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
O conceito de usuário apresentado na Lei nº 13.460/2017 alcança tanto pessoas físicas quanto
jurídicas que usufruam de serviço público, efetiva ou potencialmente. Em outras palavras, essa
definição abrange também situações em que os serviços estão à disposição dos usuários, mas não
são utilizados efetivamente, como ocorre com os serviços de água e esgoto. A afirmativa é
verdadeira.
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Questão 5
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Analise as afirmações a seguir sobre os direitose deveres do usuário de serviço público previstos
na Lei nº 13.460/2017:
 
I. A participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços é dever do
usuário.
II. É direito do usuário utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-
fé.
III. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço é um
direito do usuário.
IV. O usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações pertinentes ao serviço
prestado quando solicitadas.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
 
a. I e II.
b. I e III.
c. III e IV.  Este item está correto. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso
nos locais de prestação do serviço é um direito do usuário, conforme art. 6º, VI, da Lei nº
13.460/2017. O usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações pertinentes
ao serviço prestado quando solicitadas, conforme art. 8º, II, da Lei nº 13.460/2017.
d. II e IV.
e. II e III.
Sua resposta está correta.
A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço é um
direito do usuário, bem como a participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos
serviços, conforme art. 6º, incisos I e VI, da Lei nº 13.460/2017. Por sua vez, o usuário de serviço
público tem o dever de prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas,
bem como utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé, de acordo
com o art. 8º, incisos I e II, da Lei nº 13.460/2017.
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Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre as diretrizes para adequada prestação de serviços aos usuários previstas na Lei nº
13.460/2017, relacione as colunas abaixo:
Visa a simplificar processos e
procedimentos de atendimento ao
usuário e a propiciar melhores
condições para o compartilhamento
das informações, como a
implementação de modelos
eletrônicos de agendamento de
atendimento.

O próprio servidor público deve fazer
a autenticação de documentos, à
vista dos originais apresentados pelo
usuário, vedada a exigência de
reconhecimento de firma, salvo em
caso de dúvida de autenticidade.

A abolição de exigências cujo custo
econômico ou social seja superior ao
risco envolvido assegura que só se
deve exigir do usuário o
absolutamente necessário. Em caso
de novas exigências, o impacto que
trará ao usuário deve ser verificado,
seja econômico ou social.

O Estado não deve atuar sob o
preceito da desconfiança do usuário.
Deve-se pressupor que o usuário do
serviço público não falta com a
verdade.

O uso adequado da linguagem no
atendimento prestado ao usuário se
deve à finalidade de aproximá-lo do
Estado. A linguagem utilizada deve
ser clara, acessível e de fácil
compreensão, proporcionando um
atendimento adaptado às
necessidades do usuário de serviço
público.

Sua resposta está correta.
> Presunção de boa-fé do usuário:  
Quanto à presunção de boa-fé do usuário, é importante esclarecer que o Estado não deve atuar
sob o preceito da desconfiança do usuário. Deve-se pressupor que o usuário do serviço público age
com boa-fé e não falta com a verdade.
> Eliminação de formalidades:
A eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco
envolvido assegura que só se deve exigir do usuário o absolutamente necessário. Em caso de
novas exigências, o impacto que trará ao usuário deve ser verificado, seja econômico ou social.
>  Vedação de reconhecimento de Firma:   
O próprio servidor público deve fazer a autenticação de documentos, à vista dos originais
apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de
dúvida de autenticidade.
>  Aplicação de Soluções Tecnológicas:
Destaca-se também a diretriz de aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar
processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o
compartilhamento das informações, como a implementação de modelos eletrônicos de
agendamento de atendimento.
>  Utilização de Linguagem simples e compreensível:
Aplicação de Soluções Tecnológicas
Vedação de reconhecimento de Firma
Eliminação de formalidades
Presunção de boa-fé do usuário
Utilização de Linguagem simples e compreensível
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O uso adequado da linguagem no atendimento prestado ao usuário se deve à finalidade de
aproximá-lo do Estado. A linguagem utilizada deve ser clara, acessível e de fácil compreensão,
proporcionando um atendimento adaptado às necessidades do usuário de serviço público
Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços,
responda a questão a seguir: 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada
na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº
13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a
importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a Administração
Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública
entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de
Serviços do órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam
relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do
atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12
meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da
Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as
secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes
da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
Questão: A respeito do reconhecimento da Ana sobre a importância da Carta de Serviços como
instrumento de transparência para a Administração Pública, julgue a seguinte afirmação:
A Carta de Serviços ao Usuário contribui de forma decisiva para o esforço de alinhar os serviços
prestados pela Administração Pública aos anseios da sociedade, tornando-se um verdadeiro
instrumento de transparência e prejudicando a gestão das informações sobre os serviços.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar sobre os serviços prestados pelo órgão
ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de
atendimento ao público. É um instrumento de transparência e melhoria na gestão das
informações, ao permitir que a sociedade conheça os serviços oferecidos pelas entidades públicas
e ao estabelecer padrões, monitorar e avaliar o resultado desses serviços. A afirmativa é falsa.
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Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços,
responda a questão a seguir:
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada
na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº
13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a
importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a Administração
Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública
entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de
Serviços do órgão em que trabalha estava cominformações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam
relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do
atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12
meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da
Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as
secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes
da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
Questão: Sobre a verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo
“Ministério da Desburocratização” não estavam relacionados na Carta de Serviços, analise as
seguintes afirmações:
I – A Carta de Serviços não precisa trazer informações precisas em relação a cada um dos serviços
prestados pelo órgão.
II – A verificação da Ana gera necessidade de adoção de providências pelo “Ministério da
Desburocratização” visando ao cumprimento da Lei nº 13.460/2017.
III – Informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem constar na
Carta de Serviços.
Assinale a alternativa correta:
 
a. As afirmativas II e III estão corretas.  Este item está correto. A verificação da Ana de
que os serviços de uma Secretaria criada recentemente pelo órgão não estavam relacionados
na Carta de Serviços demanda providência de atualização do documento pelo Ministério da
Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º, § 2º, III, da Lei nº 13.460/2017, as informações
sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem constar na Carta de
Serviços.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. Somente a afirmativa I é correta.
d. As afirmativas I e III estão corretas.
e. As afirmativas I e II estão corretas.
Sua resposta está correta.
Item I está errado. De acordo com o art. 7º, § 2º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços precisa
trazer informações precisas em relação a cada um dos serviços prestados pelo órgão. As
afirmativas II e III estão corretas. A verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada
recentemente pelo órgão não estavam relacionados na Carta de Serviços demanda providência de
atualização do documento pelo Ministério da Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º, § 2º, III,
da Lei nº 13.460/2017, as informações sobre as principais etapas para processamento de cada
serviço devem constar na Carta de Serviços.
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Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços,
responda a questão a seguir:
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada
na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº
13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a
importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a Administração
Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública
entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de
Serviços do órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam
relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do
atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12
meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da
Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as
secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes
da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
Questão: Ana constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento na
Carta de Serviços do “Ministério da Desburocratização”.  A Lei de Defesa do Usuário estabelece que
a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento
relativos aos seguintes aspectos, exceto:
 
a. Mecanismos de comunicação com os usuários.
b. Prioridades de atendimento.
c. Previsão de 45 dias de espera para atendimento.  Alternativa incorreta e gabarito da
questão. De acordo com o art. 7º, § 3, II, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços deverá
detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos à previsão de
tempo de espera para atendimento.
d. Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço
solicitado e de eventual manifestação.
e. Procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 7º, § 3º, que a Carta de Serviços deverá detalhar os
compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos , no mínimo, aos seguintes
aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e
de eventual manifestação.
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Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços,
responda a questão a seguir:
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada
na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº
13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a
importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a Administração
Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública
entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de
Serviços do órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam
relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do
atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12
meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da
Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as
secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes
da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
Questão: Ana identificou que a última revisão da Carta de Serviços do Ministério da
Desburocratização foi realizada a mais de 12 meses. Sobre a necessidade de atualização da Carta
de Serviços, julgue a afirmativa a seguir:
A revisão da Carta de serviços é uma providência tão importante quanto a sua divulgação, assim, a
Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização
periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou
entidade na internet.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Afirmativa verdadeira. De acordo com o art. 7º, § 4º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços ao
Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em
sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.