Exercício Avaliativo 1 Defesa do Usuário e Simplificação

Prévia do material em texto

Painel / Meus cursos / Defesa do Usuário e Simplificação
/ Módulo 1 - Serviços Públicos e Direitos dos Usuários / Exercício Avaliativo 1
Iniciado em segunda, 23 nov 2020, 23:16
Estado Finalizada
Concluída em segunda, 23 nov 2020, 23:26
Tempo
empregado 10 minutos 33 segundos
Avaliar 24,40 de um máximo de 30,00(81%)
https://mooc.escolavirtual.gov.br/my/
https://mooc.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=5905
https://mooc.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=5905#section-1
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/view.php?id=146203
Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A Lei nº 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do
usuário dos serviços públicos. Sobre o conceito de serviço público previsto na Lei,
marque a alternativa correta:
 
a. Serviço público compreende apenas a prestação direta de bens ou serviços à
população pela administração pública.
b. Atividade administrada exercida por órgão ou entidade da administração
pública não pode ser considerada serviço público.
c. Serviço público compreende tanto uma atividade administrativa quanto uma
prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão
ou entidade da administração pública.  Alternativa correta e traz o conceito de
serviço público definido no art. 2º da Lei nº 13.460/2017, qual seja, atividade
administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população,
exercida por órgão ou entidade da administração pública
d. A emissão de uma certidão pela administração pública não é serviço público.
e. O serviço de energia elétrica prestado indiretamente pela administração
pública, sob regime de concessão, não é serviço público.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 trouxe um conceito amplo de serviço público, abrangendo as
atividades administrativas e as atividades exercidas pela Administração ou por
particulares a fim de satisfazer concreta e materialmente as necessidades da
coletividade.
Assim, o conceito de serviço público compreende tanto uma atividade administrativa
(como a emissão de uma certidão de regularidade fiscal) quanto uma atividade de
prestação direta ou indireta de bens ou serviços (prestação direta da administração
pública, como a segurança nacional, ou prestação indireta por delegatários, tais como
os serviços de telefonia e energia elétrica). 
Questão 2
Parcialmente correto
Atingiu 1,00 de 3,00
Sobre os princípios que devem ser observados na prestação dos serviços públicos e no
atendimento do usuário, previstos na Lei nº 13.460/2017, preencha as lacunas abaixo:
 
A    está relacionada com os resultados da execução de um
serviço e da prestação do atendimento para a sociedade. O Estado deve garantir a boa
gestão da atividade, por meio do monitoramento e da avaliação da satisfação do
usuário, concentrando-se no resultado e na própria necessidade de ações públicas.
A    se relaciona à divulgação de informações claras e precisas
sobre acesso aos serviços públicos, etapas, prazos e formas de prestação, bem como
sobre os locais, os horários e o padrão de qualidade esperado no atendimento ao
usuário.
A    é a prestação do serviço e do atendimento de forma
igualitária para todos, sem distinção entre os usuários que tenham as mesmas
condições jurídicas para a fruição do serviço.
A efetividade está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da
prestação do atendimento para a sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da
atividade, por meio do monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário,
concentrando-se no resultado e na própria necessidade de ações públicas. Como
veremos, as ouvidorias públicas exercem relevante papel para a garantia da
efetividade, ao receber as percepções do usuário e levá-las ao conhecimento dos
gestores públicos, para ajustes nos serviços e políticas públicas.
A transparência se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre
acesso aos serviços públicos, etapas, prazos e formas de prestação, bem como sobre
os locais, os horários e o padrão de qualidade esperado no atendimento ao usuário.
Esse princípio, como vImos, tem relação direta com a Carta de Serviços ao Usuário
prevista na Lei nº 13.460/2017.
A generalidade é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária
para todos, sem distinção entre os usuários que tenham as mesmas condições
jurídicas para a fruição do serviço. Os serviços públicos devem estar disponíveis para a
população em geral e não apenas para um determinado segmento privilegiado.
Ressalte-se que esse princípio deve ser compreendido respeitando-se as
desigualdades que justifiquem tratamento de forma desigual, a exemplo da isenção de
tarifas para idosos e deficientes físicos no transporte público coletivo.
A regularidade consiste na prestação do serviço e do atendimento sempre com o
mesmo padrão de qualidade, conforme regras pré-determinadas. O serviço não deve
ora ser de boa qualidade, ora de péssimo nível. O padrão do atendimento deve ser
sempre o mesmo e suficiente para atender adequadamente aos usuários e deve ser
oferecido regularmente, sem sazonalidade. 
continuidade
transparência
regularidade
Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre a aplicação da Lei nº 13.460/2017 (Lei de Defesa do Usuário) e outras normas
regulamentadoras, marque a opção incorreta: 
 
a. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é reduzir a proteção dos direitos do
consumidor, nas situações que envolverem relação de consumo entre o usuário e
a Administração Pública, como ocorre, por exemplo, nos contratos de
fornecimento de serviço de telecomunicação prestado indiretamente pelo Estado. 
 Alternativa Incorreta. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é ampliar a
proteção dos direitos do consumidor, nas situações que envolverem relação de
consumo entre o usuário e a Administração Pública. A aplicação da Lei de Defesa
do Usuário não afasta a necessidade de cumprimento da Lei nº 8.078/1990,
conhecida como Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada relação
de consumo (art. 1º, § 2º, II, da Lei nº 13.460/2017).
b. A aplicação da Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de cumprimento
da Lei nº 8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor, quando
caracterizada relação de consumo.
c. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a necessidade de
cumprimento da legislação sobre processo administrativo.
d. A Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de que a Administração Pública
continue tendo que cumprir deveres previstos em normas regulamentadoras
específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos à regulação ou
supervisão.
e. A Lei nº 13.460/2017 assegura que o acesso do usuário a informações será
regido pela Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação (LAI).
Sua resposta está correta.
Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A respeito da definição de usuário de serviço público prevista na Lei nº 13.460/2017,
julgue a afirmativa abaixo:
Uma pessoa jurídica que tem à disposição serviço de água e tratamento de esgoto é
considerada “usuário” de serviço público. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
O conceito de usuário apresentado na Lei nº 13.460/2017 alcança tanto pessoas físicas
quanto jurídicas que usufruam de serviço público, efetiva ou potencialmente. Em
outras palavras, essa definição abrange também situações em que os serviços estão à
disposição dos usuários, mas não são utilizados efetivamente, como ocorre com os
serviços de água e esgoto. A afirmativa é verdadeira. 
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 3,00
Analise as afirmações a seguir sobre os direitos e deveres do usuário de serviço
público previstos na Lei nº 13.460/2017:
 
I. A participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços é
dever do usuário.
II. É direito do usuário utilizar adequadamente os serviços, procedendo com
urbanidade e boa-fé.
III. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do
serviço é um direito do usuário.
IV. O usuário de serviçopúblico tem o dever de prestar as informações pertinentes
ao serviço prestado quando solicitadas.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos. 
 
a. III e IV.
b. II e IV.
c. II e III.  Item II está errado. É um dever do usuário utilizar adequadamente
os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé, conforme art. 8º, I, da Lei nº
13.460/2017.
d. I e II.
e. I e III.
Sua resposta está incorreta.
A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do
serviço é um direito do usuário, bem como a participação no acompanhamento da
prestação e na avaliação dos serviços, conforme art. 6º, incisos I e VI, da Lei nº
13.460/2017. Por sua vez, o usuário de serviço público tem o dever de prestar as
informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas, bem como utilizar
adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé, de acordo com o
art. 8º, incisos I e II, da Lei nº 13.460/2017.
Questão 6
Parcialmente correto
Atingiu 2,40 de 3,00
Sobre as diretrizes para adequada prestação de serviços aos usuários previstas na Lei
nº 13.460/2017, relacione as colunas abaixo: 
O próprio servidor
público deve fazer a
autenticação de
documentos, à vista dos
originais apresentados
pelo usuário, vedada a
exigência de
reconhecimento de
firma, salvo em caso de
dúvida de autenticidade. 

O Estado não deve atuar
sob o preceito da
desconfiança do
usuário. Deve-se
pressupor que o usuário
do serviço público não
falta com a verdade. 

Visa a simplificar
processos e
procedimentos de
atendimento ao usuário
e a propiciar melhores
condições para o
compartilhamento das
informações, como a
implementação de
modelos eletrônicos de
agendamento de
atendimento.

O uso adequado da
linguagem no
atendimento prestado
ao usuário se deve à
finalidade de aproximá-
lo do Estado. A
linguagem utilizada deve
ser clara, acessível e de
fácil compreensão,
proporcionando um
atendimento adaptado
às necessidades do
usuário de serviço
público. 

Vedação de reconhecimento de Firma
Presunção de boa-fé do usuário
Aplicação de Soluções Tecnológicas
Eliminação de formalidades
A abolição de exigências
cujo custo econômico ou
social seja superior ao
risco envolvido assegura
que só se deve exigir do
usuário o
absolutamente
necessário. Em caso de
novas exigências, o
impacto que trará ao
usuário deve ser
verificado, seja
econômico ou social. 

Sua resposta está parcialmente correta.
Você selecionou corretamente 4.
> Presunção de boa-fé do usuário:  
Quanto à presunção de boa-fé do usuário, é importante esclarecer que o Estado não
deve atuar sob o preceito da desconfiança do usuário. Deve-se pressupor que o
usuário do serviço público age com boa-fé e não falta com a verdade.
> Eliminação de formalidades:
A eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja
superior ao risco envolvido assegura que só se deve exigir do usuário o absolutamente
necessário. Em caso de novas exigências, o impacto que trará ao usuário deve ser
verificado, seja econômico ou social. 
>  Vedação de reconhecimento de Firma:   
O próprio servidor público deve fazer a autenticação de documentos, à vista dos
originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma,
salvo em caso de dúvida de autenticidade.
>  Aplicação de Soluções Tecnológicas:
Destaca-se também a diretriz de aplicação de soluções tecnológicas que visem a
simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar
melhores condições para o compartilhamento das informações, como a
implementação de modelos eletrônicos de agendamento de atendimento.
>  Utilização de Linguagem simples e compreensível:
O uso adequado da linguagem no atendimento prestado ao usuário se deve à
finalidade de aproximá-lo do Estado. A linguagem utilizada deve ser clara, acessível e
de fácil compreensão, proporcionando um atendimento adaptado às necessidades do
usuário de serviço público 
Eliminação de formalidades
Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta
de Serviços, responda a questão a seguir: 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”.
Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos
usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e
Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento de
transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora
pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa,
identificou que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações
desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não
estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de
qualidade do atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi
realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do
“Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de
planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da
Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº
9.094/2017."
Questão: A respeito do reconhecimento da Ana sobre a importância da Carta de
Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública, julgue a
seguinte afirmação: 
A Carta de Serviços ao Usuário contribui de forma decisiva para o esforço de alinhar os
serviços prestados pela Administração Pública aos anseios da sociedade, tornando-se
um verdadeiro instrumento de transparência e prejudicando a gestão das informações
sobre os serviços.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar sobre os serviços prestados
pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e
padrões de qualidade de atendimento ao público. É um instrumento de transparência
e melhoria na gestão das informações, ao permitir que a sociedade conheça os
serviços oferecidos pelas entidades públicas e ao estabelecer padrões, monitorar e
avaliar o resultado desses serviços. A afirmativa é falsa. 
Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta
de Serviços, responda a questão a seguir:
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”.
Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos
usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e
Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento de
transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora
pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa,
identificou que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações
desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não
estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de
qualidade do atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi
realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do
“Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de
planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da
Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº
9.094/2017."
Questão: Sobre a verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada em
2016 pelo “Ministério da Desburocratização” não estavam relacionados na Carta de
Serviços, analise as seguintes afirmações:
I – A Carta de Serviçosnão precisa trazer informações precisas em relação a cada um
dos serviços prestados pelo órgão.
II – A verificação da Ana gera necessidade de adoção de providências pelo “Ministério
da Desburocratização” visando ao cumprimento da Lei nº 13.460/2017.
III – Informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço
devem constar na Carta de Serviços.
Assinale a alternativa correta:
 
a. As afirmativas I e II estão corretas.
b. As afirmativas I e III estão corretas.
c. Somente a afirmativa II é correta.
d. Somente a afirmativa I é correta.
e. As afirmativas II e III estão corretas.  Este item está correto. A verificação
da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada recentemente pelo órgão não
estavam relacionados na Carta de Serviços demanda providência de atualização do
documento pelo Ministério da Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º, § 2º,
III, da Lei nº 13.460/2017, as informações sobre as principais etapas para
processamento de cada serviço devem constar na Carta de Serviços.
Sua resposta está correta.
Item I está errado. De acordo com o art. 7º, § 2º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de
Serviços precisa trazer informações precisas em relação a cada um dos serviços
prestados pelo órgão. As afirmativas II e III estão corretas. A verificação da Ana de que
os serviços de uma Secretaria criada recentemente pelo órgão não estavam
relacionados na Carta de Serviços demanda providência de atualização do documento
pelo Ministério da Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º, § 2º, III, da Lei nº
13.460/2017, as informações sobre as principais etapas para processamento de cada
serviço devem constar na Carta de Serviços. 
Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta
de Serviços, responda a questão a seguir:
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”.
Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos
usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e
Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento de
transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora
pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa,
identificou que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações
desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não
estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de
qualidade do atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi
realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do
“Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de
planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da
Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº
9.094/2017."
Questão: Ana constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do
atendimento na Carta de Serviços do “Ministério da Desburocratização”.  A Lei de
Defesa do Usuário estabelece que a Carta de Serviços deverá detalhar os
compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes
aspectos, exceto: 
 
a. Prioridades de atendimento.
b. Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do
serviço solicitado e de eventual manifestação.
c. Previsão de 45 dias de espera para atendimento.  Alternativa incorreta e
gabarito da questão. De acordo com o art. 7º, § 3, II, da Lei nº 13.460/2017, a Carta
de Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do
atendimento relativos à previsão de tempo de espera para atendimento.
d. Procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários.
e. Mecanismos de comunicação com os usuários.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 7º, § 3º, que a Carta de Serviços deverá
detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos , no
mínimo, aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço
solicitado e de eventual manifestação. 
Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta
de Serviços, responda a questão a seguir:
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”.
Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos
usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e
Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento de
transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora
pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa,
identificou que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações
desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não
estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de
qualidade do atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi
realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do
“Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de
planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da
Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº
9.094/2017."
Questão: Ana identificou que a última revisão da Carta de Serviços do Ministério da
Desburocratização foi realizada a mais de 12 meses. Sobre a necessidade de
atualização da Carta de Serviços, julgue a afirmativa a seguir:
A revisão da Carta de serviços é uma providência tão importante quanto a sua
divulgação, assim, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta de Serviços ao
Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante
publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Afirmativa verdadeira. De acordo com o art. 7º, § 4º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de
Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação
mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.