JoséEPLJ_Monografia

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE 
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS 
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
JOSÉ EDSON PROCÓPIO LAGE JÚNIOR 
 
 
 
 
 
PROPOSTA DE PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO BASEADO NO 
BALANCED SCORECARD PARA O PET SHOP REINO DOS BICHOS 
 
 
 
 
 
 
 
NATAL/RN 
2017
JOSÉ EDSON PROCÓPIO LAGE JÚNIOR 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PROPOSTA DE PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO BASEADO NO BALANCED 
SCORECARD PARA O PET SHOP REINO DOS BICHOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à 
Coordenação do Curso de Administração da 
Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como 
requisito parcial para a obtenção do título de 
Bacharel em Administração. 
 
Orientador: Antônio Carlos Ferreira, M. Sc. 
 
 
 
 
 
 
NATAL/RN 
2017 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Catalogação da Publicação na Fonte. 
UFRN / Biblioteca Setorial do CCSA 
 
Lage Júnior, José Edson Procópio. 
Proposta de planejamento estratégico baseado no Balanced Scorecard 
para o Pet Shop Reino dos Bichos/José Edson Procópio Lage Júnior. - Natal, 
2017. 
61f.: il. 
 
Orientador: Prof. Me. Antônio Carlos Ferreira, 
 
Monografia (Graduação em Administração) – Universidade Federal do 
Rio Grande do Norte. Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Departamento 
de Ciências Administrativas. 
 
1. Planejamento estratégico – Monografia. 2. Eficiência e eficácia – 
Monografia. 3. Tomada de decisão - Monografia. I. Ferreira, Antônio Carlos. 
II. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III. Título. 
 
RN/BS/CCSA CDU 005.51 
 
 
 
JOSÉ EDSON PROCÓPIO LAGE JÚNIOR 
 
 
 
PROPOSTA DE PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO BASEADO NO BALANCED 
SCORECARD PARA O PET SHOP REINO DOS BICHOS 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Coordenação do Curso de 
Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, e 
aprovado em 20 de junho de 2017, pela banca examinadora composta pelos 
seguintes membros: 
 
 
 
____________________________________________ 
Prof. M. Sc. Antônio Carlos Ferreira 
Universidade Federal do Rio Grande do Norte 
Orientador 
 
 
____________________________________________ 
Prof. Dr. Marcos Fernando Machado de Medeiros 
Universidade Federal do Rio Grande do Norte 
Membro 
 
 
____________________________________________ 
Prof. M. Sc. Joannes Emmanuel Dantas e Rodrigues de Lima 
Universidade Federal do Rio Grande do Norte 
Membro 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedico este trabalho à minha Mãe, que 
sempre batalhou para me proporcionar 
os melhores estudos e os 
ensinamentos da vida, com muita 
excelência e esforço em prol de um 
futuro digno e repleto de bênçãos. 
 
 
 
 
AGRADECIMENTOS 
 
 
Primeiramente a Deus, por todas as realizações até aqui alcançadas e pela 
força para me ajudar a vencer os obstáculos que surgem ao desenvolver trabalhos 
dentro de uma universidade. 
Aos meus pais, José Edson e Cícera Medeiros, responsáveis por toda 
construção do meu perfil de ser humano, sempre com muito amor, carinho e 
ensinamentos que serão levados para vida inteira. 
A minha família (incluindo irmão, irmã, tios, sogro, sogra) por ser meu alicerce 
e pelos gestos de força e apoio moral nos momentos mais difíceis ao longo de 
minha caminhada, em especial a minha esposa Ingrid, por todo amor, carinho e 
dedicação, que a todo o momento demonstrou-se forte e buscando sempre 
incentivar-me na busca pelos meus objetivos como um graduando universitário, 
ficando aqui os meus sinceros agradecimentos. 
Ao meu orientador, o professor Antônio Carlos Ferreira, pela inquestionável 
paciência e dedicação, e por toda a disponibilidade prestada em poder encaixar 
minha orientação no seu horário, demonstrando, apesar do curto intervalo de tempo, 
muita responsabilidade e profissionalismo, mostrando-me o caminho a ser traçado e 
oferecendo forma de saída para conclusão deste trabalho científico. 
Aos meus amigos, pelo apoio e pela amizade constante demonstrada em 
minha jornada, em especial aos amigos Gabriel Ribeiro, Allan Kárdec e Daniel 
Coutinho, obrigado por tudo que construímos juntos em nossa estadia pelo curso de 
administração, com certeza, levarei para sempre. 
A Universidade Federal do Rio Grande do Norte, por me dar formação capaz 
para a apresentação do presente trabalho e para a vida profissional. 
A todos que direta ou indiretamente torceram pelo desenvolvimento desse 
trabalho, contribuindo com os mais sinceros votos, que o tornaram exequível. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“Planejamento de longo prazo não lida com 
decisões futuras, mas com o futuro das 
decisões presentes”. 
 
Peter Drucker 
 
 
 
RESUMO 
 
 
 
O presente trabalho tem por objetivo elaborar uma proposta de planejamento 
estratégico para empresa Reino dos Bichos baseado no Balanced Scorecard (BSC). 
Trata-se de uma pesquisa exploratória, de natureza descritiva, de abordagem 
qualitativa, do tipo estudo de caso, na qual para obtenção dos dados foi 
desenvolvido um roteiro de entrevista com gestor da empresa. Como ponto passível 
de destaque no estudo, tem-se a aplicação da ferramenta Matriz SWOT, a qual foi 
responsável por detectar o cenário em que a empresa está situada, almejando-se a 
implantação de uma gestão estratégica empresarial com eficiência e eficácia, 
protagonizando processos estruturados de tomada de decisão. Ao final, notou-se 
que mesmo diante da forte agressividade imposta pelo mercado, a empresa 
estudada sobressaiu-se significativamente bem, correndo atrás dos objetivos e 
metas estipuladas, minimizando os entraves na gestão, intensificando a qualidade 
no atendimento aos clientes e aperfeiçoando o surgimento de novas parcerias 
estratégicas responsáveis por ampliar o campo de abrangência da empresa no 
mercado. De face aos resultados alcançados, houve ainda a possibilidade de sugerir 
algumas diretrizes direcionadas ao enriquecimento da relação existente com os 
clientes e parceiros comerciais. Para isso, diante da aplicação do processo, 
verificou-se que há uma notória viabilidade da implantação da proposta de 
planejamento em função da elevada aplicabilidade do BSC, o qual consegue de 
forma exemplar, traçar os rumos de sucesso para a empresa. 
 
Palavras-chave: Planejamento estratégico. Eficiência e eficácia. Tomada de 
decisão. 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
 
 
The presente work has as objective to elaborate a work proposal of strategic plan for 
the company Reino dos Bichos based on the Balanced Scorecard (BSC), a business 
tool. This is an exploratory research, of a descriptive nature, of a qualitative 
approach, its type is case study, in which to obtain the data was developed an 
interview script with the company’s manager. As a highlight of this study, the SWOT 
Matrix tool was applied, which was responsible for detecting the scenario that the 
company is located, aiming at the implementation of a strategic business 
management with efficiency and efficacy, representing structure process of decision-
making. In the end, it was realized that even in the face of the strong aggressiveness 
imposed by the market, the company studied stood out significantly, running behind 
the stipulated objectives and goals, minimizing the obstacles in management, 
intensifying the quality in the customer service and perfecting the appearance of new 
strategic partnerships responsible for expanding the scope of the company in the 
market. Given the results achieved, there was also possibility of suggesting some 
guidelines aimed at enriching the existing relationship with customers and 
commercial partners. Finally, the application of the process showed that there is a 
notable viabilityof the implementation of the planning proposal due to the high 
applicability of the BSC, which can exemplary way chart the company's path of 
success. 
 
Keywords: Strategic plan. Efficiency and efficacy. Decision making. 
 
 
 
 
LISTA DE FIGURAS 
 
Figura 1: Diagramação da Matriz SWOT ....................................................... 25 
Figura 2: Cenários da Matriz SWOT .............................................................. 26 
Figura 3: Perspectivas do BSC ...................................................................... 29 
Figura 4: Formação do Mapa Estratégico ...................................................... 31 
Figura 5: Aplicação do BSC na empresa Reino dos Bichos .......................... 43 
Figura 6: Modelo proposto do Mapa Estratégico do Reino dos Bichos ......... 45 
Figura 7: Proposta do Ciclo de Acompanhamento e Avaliação ..................... 52 
 
 
 
 
 
LISTA DE QUADROS 
 
Quadro 1: Os “5 Ps” da estratégia de Mintzberg. .......................................... 18 
Quadro 2: Matriz SWOT da empresa "Reino dos Bichos" ............................. 36 
Quadro 3: Cruzamentos da Matriz SWOT do Reino dos Bichos ................... 39 
Quadro 4: Objetivos e Indicadores - Financeira ............................................. 41 
Quadro 5: Objetivos e Indicadores - Clientes / Mercado................................ 42 
Quadro 6: Objetivos e Indicadores - Processos Internos ............................... 42 
Quadro 7: Objetivos e Indicadores - Aprendizado e Crescimento ................. 42 
Quadro 8: Plano de Metas na Perspectiva Financeira ................................... 47 
Quadro 9: Plano de Metas na Perspectiva Clientes/Mercado ........................ 48 
Quadro 10: Plano de Metas na Perspectiva Processos Internos ................... 49 
Quadro 11: Plano de Metas na Perspectiva Aprendizado e Conhecimento .. 50 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 12 
1.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ................................................................... 12 
1.2 CONTEXTUALIZAÇÃO E PROBLEMA DE PESQUISA ...................................... 13 
1.3 OBJETIVOS DO ESTUDO .................................................................................. 14 
1.3.1 Objetivo Geral ................................................................................................. 14 
1.3.2 Objetivos Específicos .................................................................................... 14 
1.4 JUSTIFICATIVA DO ESTUDO ............................................................................ 14 
2 REFERENCIAL TEÓRICO ................................................................................... 16 
2.1 ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA..................................................................... 16 
2.1.1 Definição de Gestão Estratégica ................................................................... 16 
2.1.2 Definição de Estratégia .................................................................................. 17 
2.2 PLANEJAMENTO ................................................................................................ 20 
2.2.1 Definição de Planejamento ............................................................................ 20 
2.2.2 Tipos de Planejamento ................................................................................... 21 
2.3 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO ..................................................................... 21 
2.3.1 Definição de Planejamento Estratégico ........................................................ 21 
2.3.2 Elementos do Planejamento Estratégico ..................................................... 23 
2.3.2.1 Diagnóstico: Matriz SWOT ............................................................................ 23 
2.3.2.2 Identidade Organizacional: Missão, Visão e Valores ..................................... 26 
2.3.2.3 Mapa Estratégico baseado no Balanced Scorecard ...................................... 28 
2.3.2.4 Diretrizes, Objetivos Estratégicos, Metas e Indicadores ................................ 31 
2.3.2.5 Acompanhamento e avaliação ...................................................................... 32 
3 METODOLOGIA DA PESQUISA ......................................................................... 33 
4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS .................................................. 35 
4.1 DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DA EMPRESA .................................................. 35 
 
 
 
4.1.1 Matriz SWOT ................................................................................................... 35 
4.1.1.1 Análise da Matriz SWOT dos problemas identificados na Empresa .............. 37 
4.1.1.1.1 Pontos Fracos............................................................................................. 37 
4.1.1.1.2 Pontos Fortes ............................................................................................. 37 
4.1.1.1.3 Ameaças ..................................................................................................... 38 
4.1.1.1.4 Oportunidades ............................................................................................ 38 
4.1.1.2 Análise do Cenário utilizando a Matriz SWOT ............................................... 39 
4.1.2 Identidade Organizacional: Missão, Visão e Valores .................................. 40 
4.1.3 Balanced Scorecard ....................................................................................... 41 
4.1.3.1 Perspectiva Financeira .................................................................................. 41 
4.1.3.2 Perspectiva Clientes / Mercado ..................................................................... 42 
4.1.3.3 Perspectiva Processos Internos .................................................................... 42 
4.1.3.4 Perspectiva Aprendizado e Crescimento ....................................................... 42 
4.1.4 Mapa Estratégico ............................................................................................ 44 
4.2 PLANO DE METAS ............................................................................................. 46 
4.3 MONITORAMENTO E AVALIAÇÃO DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DO 
REINO DOS BICHOS ............................................................................................... 51 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................. 53 
REFERÊNCIAS......................................................................................................... 54 
APÊNDICES ............................................................................................................. 57 
APÊNDICE A – ROTEIRO DA ENTREVISTA ........................................................... 58 
 
 
 
 
 
 
12 
 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
1.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 
 
O presente trabalho propõe-se a estudar a proposta de Planejamento 
Estratégico para a empresa Reino dos Bichos, pet shop e clínica veterinária, a qual 
atua na comercialização de produtos e serviços ligados a animais de estimação, 
havendo um foco principal em caninos e felinos. 
Localizada na região do mato grande, mais especificamente na cidade de 
João Câmara/RN, a clínica Reino dos Bichos teve sua origem em 01 de janeiro de 
2010, a qual iniciou suas frentes de trabalho com um foco de sempre desempenhar 
o melhor serviço possível e também na comercialização de produtos de alta 
qualidade para seus clientes, os quais até então não dispunham de uma clínica 
veterinária devidamente regulamentada na cidade. 
Partindo do ponto que a ação de concorrentes ao mesmo nível era 
inexistente, os proprietários do Reino dos Bichos montaram uma equipe altamente 
treinada e qualificada de profissionais para propor aos seusclientes um alto nível de 
segurança no manuseio de animais domésticos, muitas vezes considerados como 
integrantes da família. 
Para tanto, a empresa no ano de 2015 transferiu-se para um prédio próprio, 
projetado desde sua base, para entregar maior conforto e comodidade para seus 
clientes, dispondo de sala climatizada para banho e tosa, e ainda salas de cirurgias, 
de repouso pós-cirúrgico, de internação, salas de hotelaria pet e ainda consultório 
veterinário altamente equipado com instrumentos de última geração no setor. 
A empresa tem como um dos proprietários uma médica veterinária, graduada 
na UFERSA (Universidade Federal Rural do Semi-Árido) e com pós-graduação em 
Dermatologia Veterinária voltada para animais de pequeno porte. Com isso, o Reino 
dos Bichos conseguiu-se firmar e criar uma imagem satisfatória na cidade, buscando 
sempre o atendimento de excelência para com seus clientes e colaboradores. 
 
13 
 
 
 
1.2 CONTEXTUALIZAÇÃO E PROBLEMA DE PESQUISA 
 
Face ao cenário competitivo em que as empresas estão inseridas, a busca 
incessante por novos clientes, adaptações tecnológicas, entrada de novos produtos 
e serviços, acarreta-se uma estruturação ou reestruturação da gestão estratégica de 
uma empresa repetidas vezes em um curto intervalo de tempo. 
A inexistência de estratégias claras dentro da empresa possibilita a criação de 
barreiras, muitas vezes intransponíveis, que dificultam a correta visualização de 
problemas corriqueiros como: variabilidade de preços, mudança no comportamento 
de consumo, elevação da exigência dos consumidores, lead time de entrega de 
produtos e serviços; dentre outros. 
A formulação de um planejamento estratégico empresarial comporta-se como 
sendo um fator primordial na análise condicional da empresa, auxiliando-a na 
construção de um portfólio de decisões a serem tomadas pela equipe gestora, 
elencando os principais objetivos e metas almejados pelos colaboradores. 
Em alguns casos, a falta de conhecimento técnico ou até mesmo o receio na 
tomada de decisão, leva a empresa a acovarda-se e não realizar o devido 
planejamento estratégico necessário para o dinamismo que o mercado desenvolve 
entre seus integrantes competitivos. 
Empresas não munida de planejamento, consequentemente sem objetivos 
previamente traçados, dificilmente manter-se-ão no mercado, devido à falta de 
preparo e de instrumentos norteadores que criam o traçado correto a ser seguido na 
busca pelos anseios almejados. 
Diante do que foi explanado: Pode ser desenvolvido um planejamento 
estratégico responsável por viabilizar uma gestão com eficiência e eficácia na 
empresa “Reino dos Bichos”, baseado no modelo BSC? 
 
14 
 
 
 
1.3 OBJETIVOS DO ESTUDO 
 
1.3.1 Objetivo Geral 
 
 Desenvolver uma proposta de planejamento estratégico responsável por 
viabilizar uma gestão com eficiência e eficácia na empresa “Reino dos 
Bichos”, baseado no modelo Balanced Scorecard. 
 
 
1.3.2 Objetivos Específicos 
 
 Elaborar o diagnóstico situacional da empresa a partir da ferramenta de 
gestão Matriz SWOT; 
 Verificar o cenário da empresa através da análise SWOT; 
 Definir a identidade organizacional da empresa; 
 Traçar o mapa estratégico baseado no modelo BSC; 
 Classificar os indicadores dos objetivos estratégicos de acordo com o 
modelo BSC; 
 Formular estratégias de ações administrativas através do Plano de Metas. 
 
 
1.4 JUSTIFICATIVA DO ESTUDO 
 
Um dos grandes desafios empresariais é a estruturação para o processo de 
tomada de decisão, o qual se esbarra em vários problemas internos e externos da 
empresa, dentre eles, o alto poder de mutabilidade do cenário empresarial e 
imaturidade técnica dos gestores. 
15 
 
 
 
Este projeto trata-se de uma intervenção na área de Planejamento 
Estratégico, visando obter um diagnóstico, através da aplicação de ferramentas de 
gestão, capaz de identificar o cenário situacional da empresa no mercado e de 
aprimorar as ideias, no intuito de nortear a tomada de decisão que será primordial 
para o futuro de sucesso nos processos organizacionais internos e externos. 
Dentro deste contexto, segundo Oliveira (1998, p.33) afirma que “o 
planejamento é um processo desenvolvido para o alcance de uma situação desejada 
de um modo mais eficiente e efetivo, com a melhor concentração de esforços e 
recursos pela empresa”. 
Com a produção do diagnóstico, percebeu-se que a empresa possui algumas 
oportunidades latentes que podem ser aproveitadas, corrigindo alguns pontos fracos 
que impossibilitam maior fluidez dos processos e aprimorando os pontos fortes que 
a empresa possui, ajudando a integralizar ascendentemente a reputação para com o 
mercado. Com isso, é de extrema importância a readequação das estratégias para 
que se torne exequível o planejamento traçado. 
Em questões de viabilidade, o projeto demonstra-se viável, visto que o 
pesquisador, por ser da família dos proprietários da empresa estudada, teve maior 
facilidade no acesso às informações, o que tornou o estudo mais completo e com 
maior fluidez na análise dos processos. 
No campo teórico, é notório que o tema está bem em foco, transparecendo 
sua inter-relação com assuntos atuais no ramo de negócios e de mercado, 
contribuindo em larga escala para que os gestores da empresa estudada possa ter 
uma proximidade maior com os conceitos de Planejamento Estratégico, capazes de 
guiar os rumos da empresa para o sucesso. 
 
 
 
 
16 
 
 
 
2 REFERENCIAL TEÓRICO 
 
2.1 ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA 
 
2.1.1 Definição de Gestão Estratégica 
 
Conforme Wright et al. (2000, p.24), afirmam que gestão estratégica “é um 
termo mais amplo que abrange não somente a administração dos estágios já 
identificados, mas também os estágios iniciais de determinação da missão e os 
objetivos da organização [...]”. Com isso nota-se a real importância da gestão 
estratégica para uma organização, a qual se responsabiliza pelo direcionamento das 
diretrizes necessárias para a execução dos pontos traçados. 
Segundo Hitt, Ireland e Hoskisson (2008), para que exista uma gestão 
estratégica eficiente e eficaz, faz-se necessário uma avaliação minuciosa dos 
recursos e capacitações, os quais unidos integram para a execução de uma tarefa, 
ou de um conjunto das mesmas. 
No mundo corporativo, o sucesso de uma organização está estritamente 
ligado ao poder de gestão estratégica da mesma, no intuito de corrigir as falhas e 
aprimorar as qualidades, pois a ação imposta pela gestão é a arte de poder executar 
com êxito as estratégias desenvolvidas. 
Entretanto, segundo Bergue (2014, p. 7): 
É requisito para a formulação da estratégia e, por conseguinte, de um 
planejamento estratégico, o que se denomina pensamento estratégico. Não 
há gestão estratégica, tampouco planejamento estratégico, sem que se 
instale e cultive entre os membros da organização um pensamento 
estratégico. 
 
Portanto, é notório que para a execução de uma gestão estratégica, faz-se 
necessário a difamação dos princípios estratégicos para todo o corpo de 
colaboradores, visto que a arte de gerir estratégias é pensar de maneira 
contextualizada a organização em todas as suas dimensões. 
17 
 
 
 
2.1.2 Definição de Estratégia 
 
Como fator de formação, origina-se da palavra estratégia, remontada à Grécia 
Antiga, advinda da strategía que se referia à arte de ser general, a qual, nos moldes 
organizacionais, refere-se aos planos de um gestor em alcançar os resultados 
almejados em consonância com a missão e os objetivos gerais da organização. 
Reforçando o exposto anteriormente, Maximiano (2004, p. 161), 
O conceito de estratégia nasceu da guerra, em que a realização de 
objetivos significa superar um concorrente, que fica impedido de realizar os 
seus. Cada um dos dois lados quer derrotar o outro. Vem aí a definição de 
Aristóteles, segundo a qual a finalidade da estratégia é a vitória. A 
estratégia é o meio (ouconjunto de meios) para alcançar um fim (ou 
objetivos), que é a vitória sobre um oponente. 
 
A estratégia, desde sua origem até os fatos mais atuais, não perdeu sua 
essência existencial, a de possuir a capacidade de transpor obstáculos e caminhar 
para o sucesso, desde que possua profissionais capacitados em dispor as diretrizes 
correspondentes aos anseios almejados. 
Segundo Lacombe (2009, p. 71), “a estratégia define os rumos e as decisões 
que determinam a natureza da organização”. De maneira complementar, conforme 
afirmam Sobral e Peci (2013, p.206), “a estratégia é a busca deliberada por um 
plano de ação que permita desenvolver e continuamente ajustar, uma vantagem 
competitiva da empresa sobre seus concorrentes”. Corroborando, Ansoff et al. 
(1993, p. 74) afirma que a estratégia demonstra as diversas formas de orientar e 
gerir uma organização, existindo a possibilidade de estar ligada às táticas e decisões 
que almejam aprimorar a utilização dos recursos disponíveis, aumentando a 
competitividade, garantindo que os desafios propostos sejam alcançados. 
Verifica-se que as três citações acima relacionadas, abordam pontos distintos, 
entretanto complementares, traçando uma linha de raciocínio, a qual parte de uma 
prerrogativa que a estratégia, para toda e qualquer organização, é considerada fator 
primordial para alcançar os cenários planejados. 
18 
 
 
 
Conforme Mintzberg e Quinn (2001, p.26), rotineiramente a estratégia é vista 
diante de apenas uma definição, entretanto, implicitamente, a palavra denota outras 
maneiras de entendimento, a qual pode ser definida como: plano, pretexto, padrão, 
posição e perspectiva. A seguir o Quadro 1 defendido pelo autor anteriormente 
citado, irá explanar cada tipo de definição, conhecida como os “5 Ps” da estratégia. 
 
Quadro 1: Os “5 Ps” da estratégia de Mintzberg. 
ESTRATÉGIA COMO: DEFINIÇÃO 
PLANO 
Alguma espécie de curso de ação conscientemente engendrado, uma 
diretriz (ou conjunto de diretrizes) para lidar com uma determinada 
situação. 
PRETEXTO 
Entendida apenas como uma “jogada” ou “manobra” específica com a 
finalidade de enganar o concorrente ou competidor. 
PADRÃO 
Especificamente um padrão em fluxo de ações. Em outras palavras, 
por esta definição, a estratégia é consistência no comportamento, quer 
seja pretendida ou não. 
POSIÇÃO 
Por esta definição, a estratégia torna-se a força de mediação – ou 
harmonização – entre a organização e o ambiente, isto é, entre os 
contextos interno e externo. 
PERSPECTIVA 
Entendida como se o conteúdo consiste não apenas de uma posição 
escolhida, mas de uma maneira enraizada de ver o mundo, na qual a 
estratégia é para a organização conforme a personalidade é para o 
indivíduo. 
Fonte: Adaptado de Mintzberg, 2001. 
 
A análise dos “5 Ps” de Mintzberg, denota fatores importantes para o vínculo 
do presente trabalho acadêmico na empresa Reino dos Bichos, partindo da 
premissa que o mercado de pet shops é bastante acirrado e requer do gestor uma 
boa afinidade com as estratégias incluídas nos processos de tomada de decisão da 
organização, tomando como base um dos “Ps” que é o da Perspectiva, o qual atribui 
a estratégia, uma característica embutida no perfil organizacional, altamente 
relacionado com a realidade vivida nos processos rotineiros. 
19 
 
 
 
“Para todo gerente, o processo de elaboração de estratégia começa com uma 
escolha estratégica fundamental: a descrição teórica da atividade e do ambiente 
humanos que se encaixam melhor com a própria visão do mundo” (WHITTINGTON, 
2006, p. 140). Conforme descrito pelo autor citado, a permuta entre a teoria e visão 
realística do ambiente, é aprimorada através da visão particular do mundo, com isso, 
o gestor responsável por dirigir o processo estratégico, recai sobre uma 
responsabilidade enorme de possuir um conhecimento cognitivo das correlações 
existentes entre o mundo teórico e o real. 
Conforme Di Serio e Vasconcellos (2009, p. 175), afirmam que “estratégia é a 
arte originalmente militar, de planejar e executar movimentos e operações visando 
alcançar ou manter posições favoráveis ao alcance de objetivos previamente 
definidos”. Com isso, diante de todos os conceitos explanados pelos autores citados, 
fica nítido o enfoque da estratégia em auxiliar uma organização a estruturar-se no 
intuito de buscar alcançar metas e objetivos de maneira eficiente, eficaz e efetiva, 
tendo como uma saída plausível, a articulação de estratégias que garantam 
vantagens competitivas sustentáveis, que de acordo com o posicionamento da 
organização, proporcionar-se-á maior participação de mercado ou até mesmo 
maiores índices de lucratividade, considerado um dos principais anseios dentro de 
uma cadeia para organizações comerciais, que além do lucro, almejam a formação 
de uma imagem cada vez mais transparentes e coesa para com seu público 
consumidor. 
Para atender as expectativas destas vantagens competitivas, conforme 
explanado por Porter (1989), existem três abordagens estratégicas que uma 
empresa pode aperfeiçoar-se, são elas: liderança em custos, diferenciação de 
produtos e/ou serviços e o enfoque, esta última, responsável por dar ênfase a 
determinados tipos de procedimentos ou processos, visando aprimorar-se naquele 
conceito, tornando-se líder no segmento, devido à concentração de esforços no 
objetivo de ser o melhor. 
 
 
20 
 
 
 
2.2 PLANEJAMENTO 
 
2.2.1 Definição de Planejamento 
 
A escola de planejamento teve origem no mesmo período que a escola de 
design, possuindo como um dos pioneiros o Sr. H. Igor Ansoff, publicando seu livro 
mais influente (Corporate Strategy) em meados de 1965. 
Segundo Kwasnicka (2009, p. 205): 
Conceito de planejamento: a função planejar é definida como análise de 
informações relevantes do presente e do passado e a avaliação dos 
prováveis desdobramentos futuros, permitindo que seja traçado um curso 
de ação que leve a organização a alcançar bom termo em relação a sua 
estratégia competitiva e obter vantagem competitiva perante seus 
concorrentes. 
 
Segundo Bateman e Snell (2009, p. 23), “planejamento é o processo 
consciente, sistemático de tomar decisões sobre metas e atividades que um 
indivíduo, um grupo, uma unidade de trabalho ou uma organização buscarão no 
futuro”. 
Portanto, o planejamento pode ser considerado como uma necessidade 
organizacional, como também uma responsabilidade administrativa. Dentro de uma 
linha de tempo, existem dois tipos de planejamento a serem elaborados, são eles: 
 Substantivos: referente aos planejamentos direcionados para situações 
inesperadas, que buscam respostas imediatas para novas situações; 
 Processuais: destinados às situações previstas e programadas, tratam-se 
os problemas recorrentes e dão aos mesmos as devidas soluções. 
O fato de efetuar um planejamento traz consigo inúmeros benefícios, entre os 
quais: 
 Reconhecer os fatores ambientais que prejudicam a execução de 
procedimentos dentro da organização; 
 Analisar forças e fraquezas 
21 
 
 
 
 Reconhecimento que a motivação pessoal é fator chave na mudança 
organizacional em busca dos objetivos; 
 Orientação nas funções de organizar, dirigir e controlar. 
 
2.2.2 Tipos de Planejamento 
 
Sabe-se que existem diferentes tipos de planejamento, especificamente um 
para cada nível hierárquico da organização, são eles: 
 Planejamento Estratégico: processo sistêmico de programação das 
metas de longo prazo e dos meios disponíveis para cumpri-las, processo 
esse que será detalhado mais adiante pelo presente trabalho; 
 Planejamento Tático: tradução de objetivos e planos estratégicos mais 
amplos em fatores mais específicos, como a definição de atividades para 
cada departamento ou área funcional; 
 Planejamento Operacional: é a fase mais visível na organização, pois é 
onde se define o que fazer como fazer e quem será responsável por 
executar, dispondo de algunsmodos, como procedimentos, 
programações, orçamentos e regras/regulamentos. 
 
 
 
2.3 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 
 
2.3.1 Definição de Planejamento Estratégico 
 
O planejamento estratégico corresponde à determinação de um conjunto de 
medidas a serem tomadas pelo gestor para a situação em que o futuro tente 
distinguir-se do passado (OLIVEIRA, 1998. p.33). Corroborando, segundo Ansoff et 
al. (1993, p.295) o planejamento estratégico é um processo diversos enfoques, 
complexo e demorado, bem mais que um simples planejamento a longo prazo. De 
22 
 
 
 
maneira complementar, Chiavenato e Sapiro (2003, p. 39) introduzem que 
planejamento estratégico é um processo de criação de estratégias organizacionais 
em busca da inserção da organização e de sua missão no cenário a qual está 
realizando suas funcionalidades. 
No planejamento estratégico, nem sempre há uma expectativa que o futuro 
seja um progresso em relação ao passado, e nem ao menos que extrapole as 
possibilidades, portanto, faz-se necessário uma análise das perspectivas da 
organização, objetivando identificar as tendências, ameaças, oportunidades, e 
descontinuidades que venham a contrapor o histórico conhecido (ANSOFF et al., 
1993, p. 38). De uma forma mais direta e objetiva, Rezende (2011, p. 20), afirma que 
“planejamento estratégico é um processo dinâmico, sistêmico, coletivo, participativo 
e contínuo para determinação dos objetivos, estratégias e ações da organização”. 
No intuito de identificar os responsáveis, Oliveira (2007, p. 18), afirma que o 
planejamento estratégico, de maneira geral, possui como autores os gestores dos 
níveis mais altos da empresa, tratando-se da formulação de objetivos e da seleção 
de cursos de ação a serem seguidos no decorrer da consecução, defendendo 
também como premissa básica, o envolvimento e o respeito por parte de todos os 
colaboradores da organização almejando-se a coerência e a sustentação decisória 
do planejamento estratégico. 
Diante de todos os conceitos dos autores referenciados, enxerga-se o 
planejamento estratégico como um processo que já ultrapassou o modelo 
“incrementalista”, dirigidos apenas por setores de planejamento e por pensamentos 
dos altos escalões das organizações, e passam a homogeneizarem-se com a 
estrutura organizacional como um todo, interagindo com todos os setores e/ou áreas 
presentes, permutando conhecimentos e experiências, com o objetivo chave de criar 
um planejamento mais dinâmico e flexível. 
 
 
 
23 
 
 
 
2.3.2 Elementos do Planejamento Estratégico 
 
No presente trabalho foram levados em consideração os elementos propostos 
a seguir como composição do Planejamento Estratégico da empresa Reino dos 
Bichos, diagramados em etapas defendidas por Santini Junior e Almeida (2011): 
 Diagnóstico: Matriz SWOT; 
 Identidade Organizacional: missão, visão e valores; 
 Mapa Estratégico baseado nas perspectivas do Balanced Scorecard; 
 Mensuração de premissas: diretrizes, objetivos estratégicos, metas e 
indicadores; 
 Acompanhamento e avaliação. 
No prosseguimento do trabalho, serão explanadas as definições de cada 
etapa com auxílio das devidas literaturas bases. 
 
 
2.3.2.1 Diagnóstico: Matriz SWOT 
 
Defendido por Oliveira (1998, p. 47), o diagnóstico estratégico explana a 
situação real da empresa, analisando seus pontos fortes, fracos, as oportunidades e 
também as ameaças, existindo a probabilidade de tomar com base para o processo 
de formação estratégica, visto que o gestor tem uma noção do cenário atual e futuro 
de inserção da empresa. 
Para se iniciar um promissor diagnóstico organizacional, faz-se necessário o 
desenvolvimento de uma ferramenta administrativa simples, prática e habilitada para 
reunir as análises internas e externas de uma organização, chamada de Matriz 
SWOT, no português popularmente conhecida por “FOFA”. 
Conforme afirma Las Casas (2008, p. 33), para se conseguir realizar um bom 
planejamento, as empresas necessitam primeiramente analisar todo seu ambiente, 
determinando as variáveis que influenciam as atividades da empresa e qual a 
24 
 
 
 
tendência do setor. Com esse fim, através da Matriz SWOT o gestor pode analisar 
os pontes fortes e fracos da empresa, como também as oportunidades e ameaças 
que o ambiente pode proporcionar. 
Segundo Oliveira (2005), a Matriz SWOT subdivide-se em quatro análises, 
são elas: 
 Strenghts – Pontos Fortes – Variáveis internas que podem ser 
controladas, buscando favorecer a empresa em relação ao seu ambiente; 
 Weaknesses – Pontos Fracos – Variáveis internas que podem ser 
controladas, as quais criam uma condição desfavorável para empresa em 
relação ao seu ambiente; 
 Oportunities – Oportunidades – Variáveis externas que não são 
controladas pela empresa, com uma pré-disposição de criar cenários 
favoráveis para a mesma, desde que existam interesses e/ou condições 
de usufruí-los; 
 Threats – Ameaças – Variáveis externas que não são controladas pela 
empresa, existindo uma probabilidade de criar situações desfavoráveis 
para a mesma. 
Como função da Matriz SWOT, Chiavenato e Sapiro (2003, p.188) afirmam 
que é: 
Cruzar as oportunidades e ameaças externas à organização com seus 
pontos fortes e fracos. Esse cruzamento forma uma matriz com quatro 
células, e para cada célula haverá uma indicação de que rumo a tomar. A 
avaliação estratégica realizada a partir da Matriz SWOT é uma das 
ferramentas mais utilizadas na gestão estratégica competitiva. Trata-se de 
relacionar as oportunidades e ameaças presentes no ambiente externo com 
as forças e fraquezas mapeadas no ambiente interno da organização. 
 
No que se refere à utilização desta ferramenta dentro do diagnóstico, nota-se 
que por ser simples e objetiva, a Matriz SWOT consegue identificar os pontos 
cruciais necessários para a efetividade da análise, criando uma linha de ação 
estruturada e capaz de solucionar diversos problemas dentro de uma organização. 
Como forma comprobatória, Andion e Fava (2003, p. 43) afirmam que “através da 
análise dos pontos fortes e fracos, os gestores e suas equipes poderão determinar 
25 
 
 
 
com mais clareza as prioridades em termos de ameaças e oportunidades existentes 
no ambiente externo”. 
A Figura 1 a seguir irá exemplificar como funciona a diagramação da Matriz 
SWOT: 
Figura 1: Diagramação da Matriz SWOT 
 
Fonte: Elaborado pelo autor, junho/2017. 
 
Conforme Azevedo e Costa (2001, p. 2), a Matriz SWOT tem como objetivo 
efetuar os cruzamentos das “forças e fraquezas” da organização com as 
“oportunidades e ameaças” do ambiente, no intuito de identificar qual cenário está 
inserida a empresa. A Figura 2 a seguir demonstra a diagramação dos cenários 
resultante do cruzamento da Matriz SWOT. 
 
 
 
26 
 
 
 
Figura 2: Cenários da Matriz SWOT 
 
Fonte: Elaborado pelo autor, junho/2017. 
 
Após ser diagnosticado o cenário em que está inserida a organização, o 
gestor estará mais embasado para iniciar o processo de determinação das 
estratégias a serem incluídas no planejamento estratégico propriamente dito, visto 
que o cenário traduz a face real da organização naquele exato momento. 
 
 
2.3.2.2 Identidade Organizacional: Missão, Visão e Valores 
 
A determinação da missão enfoca a razão de existência da organização, 
difundindo o motivo primordial por qual existe, divulgando o “por que” e “para que” 
da sua existência. Conforme afirmam Kaplan e Norton (2004, p. 36), missão é 
“declaração concisa, com foco interno, da razão de ser da organização, do propósito 
básico para o qual se direcionam suas atividades e dos valores que orientam as 
atividades dos empregados”, tendo por corroboração com essa idéia, Drucker (1980, 
p. 37) afirma que: 
Predominância de:
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CRESCIMENTODESENVOLVIMENTO
AMBIENTE INTERNO
27 
 
 
 
Uma empresa não se define pelo seu nome, estatuto, produto que faz ou 
serviço que realiza, ela se define pela sua missão. Somente uma definição 
clara de missão é a razão de existir da organização e torna possíveis, claros 
e realistas os objetivos da empresa. Tem-se, então, que a missão conduz a 
demarcação dos fins organizacionais, e igualmente contribui na seleção das 
decisões estratégicas. 
 
A definição de missão é uma etapa fundamental, pois o desenvolvimento das 
etapas posteriores depende das informações contidas nela. A missão possui a 
responsabilidade de delimitar o espaço de ação da empresa, é a motivo chave da 
existência da mesma, devendo torna-se um guia de trabalho para todos os 
colaboradores (SAMPAIO, 2004). Complementando, a missão, para possuir uma 
atuação eficaz, necessita primordialmente da satisfação das necessidades externas, 
logo, os produtos e serviços devem ser admitidos também como “instrumentos” 
utilizados pela empresa para atendimento dessas necessidades, e, portanto, 
realizando o almejado pela missão (CATELLI, 2001). 
A determinação da visão de uma organização versa basicamente na 
idealização do futuro por meio de “foco”, esperando-se alcançar em um determinado 
intervalo de tempo a posteriori, detalhando em qual patamar a organização deseja 
encontra-se com o passar dos anos. Segundo Kaplan e Norton (2004, p. 37), visão é 
“declaração concisa que define as metas a médio e longo prazos da organização”. 
Integrando esse sentido, Oliveira (2005, p. 88) afirma: 
Visão é conceituada como os limites que os proprietários e principais 
executivos da empresa conseguem enxergar dentro de um período de 
tempo mais longo e uma abordagem mais ampla. Nesse contexto, a visão 
proporciona o grande delineamento do planejamento estratégico a ser 
desenvolvido e implementado pela empresa. A visão representa o que a 
empresa quer ser. 
 
Complementarmente, Padoveze (2000, p. 25) define visão como, [...] “um 
conjunto preciso e bem elaborado de palavras que anunciam para onde a empresa 
está caminhando ou traçam um quadro do que ela deseja ser ou aonde quer 
chegar”. 
No conceito bruto da palavra valores tem-se que é o conjunto de 
características que uma pessoa ou organização possuem como forma de 
28 
 
 
 
comportamento e interação com outros indivíduos ou com o meio ambiente. 
Aprimorando o citado anteriormente, Luzio (2010, p. 27) afirma que “os valores criam 
um sistema imunológico no inconsciente cultural da empresa, criando um código que 
permeia e blinda a organização contra pessoas e atitudes que poderiam corromper a 
sua essência e Estratégia”. Corroborando, Chiavenato e Sapiro (2003, p. 90) 
definem valores como: 
Conjunto de conceitos, filosofias e crenças gerais que a organização 
respeita e pratica, e está acima das práticas cotidianas para a busca de 
ganhos de curto prazo. São os ideais eternos, servindo de orientação e 
inspiração para todas as gerações futuras de pessoas dentro da 
organização. Os princípios dizem respeito a tudo que não se está disposto a 
abrir mão, como ética e honestidade. Os valores organizacionais 
correspondem aos atributos e às virtudes prezados pela organização como 
prática da transparência, respeito à diversidade, cultura para a qualidade ou 
respeito ao meio ambiente. 
 
Sendo assim, os valores organizacionais transparecem para sociedade todos 
os pontos essenciais que a organização entrega, responsáveis pela construção do 
perfil organizacional, o qual dará origem à reputação na ótica dos clientes que se 
utilizam de produtos ou serviços disponibilizados. 
 
 
2.3.2.3 Mapa Estratégico baseado no Balanced Scorecard 
 
O Balanced Scorecard (BSC) é uma ferramenta administrativa que foi criada 
por Robert S. Kaplan e David P. Norton na década de 1990, a qual é bastante 
utilizada no mundo empresarial devido sua fácil aplicação e alta eficácia em sua 
execução. 
Na ótica de Prado (2002, p. 15): 
Balanced Scorecard é uma ferramenta de apoio para acompanhar e 
monitorar as evoluções das decisões da empresa, centrada em indicadores 
chaves. Cada pessoa da organização deve atender cada aspecto ligado a 
estratégia, para que o sucesso seja pleno. 
 
As quatro perspectivas que caracterizam o BSC podem ser vistas na Figura 3: 
29 
 
 
 
Figura 3: Perspectivas do BSC 
 
 Fonte: Adaptado de Kaplan e Norton, 1997. 
 
As perspectivas conforme defendido por Kaplan de Norton (1997), tem-se: 
 Perspectiva financeira: representa a meta de longo prazo da empresa, 
gerando retornos acima do capital investido na unidade de negócios, tendo 
por objetivos financeiros o aumento da receita, incremento de 
produtividade e redução de custos, utilização dos ativos e administração 
de risco; 
 Perspectiva clientes/mercado: permite o ordenamento das medidas 
essenciais de resultados aos clientes como satisfação, fidelidade, 
retenção, captação e lucratividade; 
 Perspectiva processos internos: identificação dos processos críticos em 
que se busca a excelência, no intuito de alcançar os objetivos dos 
acionistas e de segmentos específicos de clientes; 
 Perspectiva aprendizado e crescimento: possibilita a consecução de 
objetivos ambiciosos nas outras três perspectivas, citando como vetores 
as fontes como funcionários, sistemas e alinhamento organizacional. 
 
Para um bom desenvolvimento de um planejamento estratégico, torna-se 
essencial o desenvolvimento do mapa estratégico, no intuito de sintetizar os 
30 
 
 
 
objetivos referentes às quatro perspectivas defendidas pelo BSC. Definido por 
Kaplan e Norton (2004, p. 57): 
O mapa estratégico é a representação visual da estratégia, mostrando 
numa página como os objetivos nas quatro perspectivas se integram e 
combinam para descrever a estratégia. Cada empresa adapta o mapa 
estratégico ao seu conjunto específico de objetivos estratégicos. 
 
Existe a possibilidade de ser exposto como diagrama, descrevendo a 
estratégia de acordo com as causalidades e os devidos efeitos dos objetivos 
inclusos nas quatro perspectivas do BSC, mostrando as medidas necessárias para a 
finalização de cada objetivo e os indicadores no acompanhamento da execução 
destas medidas, e quais deverão ser as iniciativas tomadas por cada setor envolvido 
(PASSOS, 2004). 
Luzio (2010, p. 55) exalta a importância do mapa estratégico mostrar-se mais 
eficaz no processo de comunicação da Estratégia, ressaltando que o autor não 
referencia sobre o BSC na explanação da devida ferramenta, assegurando que hoje 
infringe-se que o mapa estratégico é independente do BSC, entretanto, utiliza-se das 
mesmas perspectivas. 
Conforme defendido, a seguir serão mostradas na Figura 4 as etapas para 
formação de um mapa estratégico: 
 
 
 
31 
 
 
 
Figura 4: Formação do Mapa Estratégico 
 
Fonte: Kaplan e Norton (2004, p. 8) 
 
Com isso, sintetiza-se que o mapa estratégico procura arcabouçar o 
sincronismo existente entre os objetivos, descritos nas quatro perspectivas, a fim de 
tornar as estratégias exequíveis. 
 
 
2.3.2.4 Diretrizes, Objetivos Estratégicos, Metas e Indicadores 
 
Conforme Rezende (2011, p. 103), diretrizes são entendidas como sendo 
“cenários estratégicos”. Podendo ainda inferir que as diretrizes correspondem a uma 
visão macro da organização, pois serão necessários indicadores para aferir seus 
resultados, causando uma melhor mensurabilidade. 
32 
 
 
 
Conforme afirma Oliveira (2007, p. 141), “objetivo é o alvo ou ponto 
quantificado, com prazo de realização e responsável estabelecidos, que se pretende 
alcançar através de esforço extra” e metas como “passos ou etapas, perfeitamente 
quantificados e com prazos para alcançar os desafios e objetivos”. Corroborando, 
Santini Junior e Almeida (2011, p. 20) asseguram que os objetivos conseguem 
reduzir substancialmente os patamares de desperdícios de recursos, caracterizando-
se como uma referênciapara o estabelecimento de metas, enquanto estas são 
espécies de quantificação dos objetivos tratando-se de prazos e valores. 
Portanto, a determinação de um objetivo estratégico vem acompanhada de 
uma quantificação que é uma meta, maneira ágil e direta de realizar uma 
mensuração mais específica de algo que se deseja alcançar. 
Já os indicadores são utilizados como “instrumentos” para se aferir o alcance 
de metas e objetivos, de acordo com a European Environment Agency (EEA, 2005) 
“os indicadores são definidos como uma medida, geralmente quantitativa, que pode 
ser usada para ilustrar e comunicar um conjunto de fenômenos complexos de uma 
forma simples, incluindo tendências e progressos ao longo do tempo”. 
 
 
2.3.2.5 Acompanhamento e avaliação 
 
Conforme afirmam Bateman e Snell (2009, p. 78), um sistema de controle, 
acompanhamento e avaliação, é desenvolvido no intuito de amparar os gestores no 
processo de avaliação do planejamento estratégico, e caso haja desarmonias, na 
execução de métodos corretivos. 
Destaca-se também que o acompanhamento deve ser realizado de forma 
contínua, no intuito de certificar-se do desenvolvimento daquilo que foi planejado, e 
caso surja algum contratempo, haja a capacidade da realização de medidas 
corretivas, a fim de garantir que os recursos organizacionais possam convergir para 
a realização dos objetivos (CARAVANTES; PANO; KLOECKNER, 2005). 
33 
 
 
 
3 METODOLOGIA DA PESQUISA 
 
Na elaboração desse estudo, faz-se necessário a utilização de normas e 
técnicas metodológicas. Segundo Thiollent (2005, p. 28), “a metodologia representa 
o modo de conduzir a pesquisa, e pode ser vista como conhecimento geral e 
habilidades que são necessários ao pesquisador para se orientar no processo de 
investigação [...]”. 
A metodologia utilizada neste trabalho é um estudo de caso, desenvolvido na 
área de pesquisa e estudos organizacionais, rotineiramente em projetos de 
intervenção. O estudo de caso realizou-se em uma empresa no ramo de Clínica 
Veterinária e Pet Shop no estado de Rio Grande do Norte, realizando um 
diagnóstico com os aspectos ligados às estratégias da empresa em relação ao 
mercado e apresentado a proposta de Planejamento Estratégico focando nesse 
assunto. Segundo Vergara (2009, p. 43-44), estuda um “[...] circunscrito a uma ou 
poucas unidades, entendidas essas como pessoas, família, produto, empresa, órgão 
público, comunidade ou mesmo país”. 
Este trabalho caracteriza-se quanto aos objetivos, como uma pesquisa de 
natureza descritiva, pois consegue descrever aspectos relacionados ao 
Planejamento Estratégico empresarial. Conforme afirma Gil (2008, p.42), “pesquisas 
descritivas têm como objetivo primordial a descrição das características de 
determinada população ou fenômeno ou, então o estabelecimento de relações entre 
variáveis”. 
Trata-se de uma pesquisa descritiva, pois será capaz de descrever as 
características da empresa almejando buscar soluções aos problemas 
diagnosticados na mesma. 
Em relação ao tipo de abordagem de dados, a pesquisa é caracterizada como 
qualitativa, pois, conforme defendido por Marconi e Lakatos (2004, p. 269), “a 
metodologia qualitativa atenta-se em analisar e interpretar aspectos mais profundos, 
fornecendo uma análise mais detalhada sobre as investigações, hábitos, atitudes e 
tendências de comportamento”. 
34 
 
 
 
A coleta de dados foi realizada pelo pesquisador através da utilização de um 
roteiro de entrevista, realizada com os gestores proprietários da empresa em estudo, 
buscando identificar com maiores detalhes as principais características e os 
problemas mais incisivos da empresa, fator bastante beneficiado devido à 
familiaridade existente entre o pesquisador e os proprietários da empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
35 
 
 
 
4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS 
 
4.1 DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DA EMPRESA 
 
O diagnóstico situacional foi desenvolvido por intermédio da análise do 
ambiente interno, através da descrição dos pontos fortes e pontos fracos da 
empresa, juntamente com a análise do ambiente externo, representado pelas 
oportunidades e ameaças identificadas no cenário em que a empresa está inserida 
naquele presente momento. Foram relacionados os principais problemas 
encontrados e alocados na ferramenta de gestão denominada de Matriz SWOT, na 
qual se realizou uma análise e cruzamento dos dados colhidos, para descobrir o 
cenário o qual a empresa encontra-se. Posteriormente foi aplicada a ferramenta 
BSC – Balanced Scorecard, no intuito de avaliar o desempenho da empresa, 
identificando os principais indicadores para a construção do Mapa Estratégico, 
criando processos e/ou ações para serem implementadas no Plano de Metas. 
No decorrer do trabalho, será apresentada a análise de cada item, aplicados 
nas referidas ferramentas de gestão utilizadas para conclusão do diagnóstico. 
 
4.1.1 Matriz SWOT 
 
Conceitua-se a Matriz SWOT como sendo uma ferramenta de diagnóstico 
desenvolvida na década de 60 na Universidade de Stanford, pelo norte americano 
Albert Humphrey. Esta ferramenta possibilita, através de um sistema simples de 
análise, posicionar ou verificar a localização estratégica da empresa no ramo de 
atuação em que está inserida, aportando-se por meio dos fatores internos (pontos 
fortes e pontos fracos) e dos fatores externos (oportunidades e ameaças), 
possibilitando identificar o cenário atual da empresa e buscando estruturar as 
estratégias e ações que vislumbrem os objetivos almejados pela equipe gestora. A 
seguir no Quadro 2, pode-se verificar a Matriz SWOT utilizada como instrumento de 
análise na empresa “Reino dos Bichos”. 
36 
 
 
 
Quadro 2: Matriz SWOT da empresa "Reino dos Bichos" 
 Fonte: Elaborado pelo autor, junho/2017. 
5 3 1 5 1 15 5 5 5 1 5 5 5 31
0 0 5 0 0 5 3 0 0 5 0 0 0 8
0 0 0 3 0 3 0 5 5 1 3 0 0 14
0 5 3 3 0 11 0 0 3 0 5 0 0 8
5 8 9 11 1 34 8 10 13 7 13 5 5 61
5 1 5 3 0 14 5 5 3 5 5 5 5 33
5 1 5 3 3 17 5 3 3 1 3 5 3 23
5 5 5 5 0 20 5 5 5 5 5 5 5 35
5 5 5 5 3 23 5 5 5 5 5 5 1 31
5 5 5 5 0 20 5 5 5 3 5 5 3 31
25 17 25 21 6 94 25 23 21 19 23 25 17 153
Legenda: Forte impacto: 5 / Médio impacto: 3 / Fraco impacto: 1 / Inexistência de impacto: 0
SOMA
DISPONIBILIZAÇÃO DO "PET MÓVEL"
EXPANSÃO INTERMUNICIPAL
E-COMMERCE
ABERTURA DE DISTRIBUIDORA
URGÊNCIA PET 24h
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PRODUTOS IMPORTADOS SUBSTITUTOS
CUSTOS LOGÍSTICOS
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PONTOS FORTES
AMBIENTE 
EXTERNO
AMBIENTE 
INTERNO
37 
 
 
 
4.1.1.1 Análise da Matriz SWOT dos problemas identificados na Empresa 
 
4.1.1.1.1 Pontos Fracos 
 
Ao efetuar o processo de entrevista, identificaram-se alguns pontos fracos, 
dentre os quais a resistência à mudança foi o principal, peça chave dos entraves 
encontrados na estrutura da organização, visto que os proprietários são receosos 
em relação a qualquer alteração do perfil já estabelecido pela empresa. A falta de 
programas de fidelização de clientes é outro ponto que interfere numa maior 
expansão da fidelidade do público alvo. Percebe-se ser necessário um foco maior no 
branding,buscando intensificar políticas que aprimorem esse processo de primordial 
importância para perpetuidade do poder de imagem do Reino dos Bichos, que de 
maneira simultânea devem-se buscar soluções para parte física do negócio, como 
criação de área exclusiva de estacionamento para clientes e fornecedores, como 
também a expansão da área direcionada para estoque de insumos em mercadorias. 
 
4.1.1.1.2 Pontos Fortes 
 
A empresa apresenta alguns pontos fortes de extraordinária importância para 
o êxito de um Planejamento Estratégico, dentre eles cita-se o treinamento, 
capacitação e qualificação por quais passam os colaboradores, no intuito de 
disporem dos melhores serviços para seus clientes, contribuindo maciçamente para 
um ótimo relacionamento empresa-cliente. Também se identificou a comercialização 
de produtos e serviços de excelente qualidade, almejando sempre a satisfação dos 
clientes no momento da negociação comercial, adicionando a disponibilidade de 
serviços em domicílio, criando-se maior comodidade no processo. Como 
consequência, a empresa desenvolve uma boa política de pós-venda, realizando um 
feedback responsável por mostrar a verdadeira avaliação protagonizada pelo 
consumidor. No âmbito da gestão de pessoas, o Reino dos Bichos possui práticas 
de benefícios para os seus colaboradores, aprimorando ainda mais os laços entre 
empregado e empregador. Por fim, a empresa possui como ponto forte uma 
38 
 
 
 
excelente relação comercial com seus fornecedores e uma essencial localização 
estratégica na cidade, situada no centro da cidade e próximo ao terminal rodoviário, 
local por onde passam milhares de pessoas diariamente. 
 
4.1.1.1.3 Ameaças 
 
De forma igualitária para qualquer que seja o ramo de atuação de uma 
empresa, a origem de novos concorrentes é um fato natural do mercado, entretanto, 
demonstra-se ser uma ameaça de aceitável relevância, pois a empresa deve criar 
artifícios de mostrar-se diferenciada com o principal objetivo de sempre manter-se na 
frente de seus concorrentes, numa busca incessante de blindar sua estrutura contra 
práticas comerciais desleais que o mercado possa a vir desencadear. Outro ponto 
crucial é a perda de colaboradores, processo esse que a empresa deve preparar-se 
continuamente, na intenção de retribuir os esforços desempenhados pelos mesmos, 
na intenção de mantê-los integrados ao seu quadro de profissionais. Uma ameaça 
comum para todo setor é a entrada de produtos importados substitutos, que põem 
em risco a viabilidade nas vendas de certos tipos de produtos, responsáveis por 
maior participação nos lucros da empresa, a qual possui também como forte 
ameaça, os crescentes aumentos dos custos logísticos, onerando ascendentemente 
as taxas de rentabilidade de alguns produtos, devido a distância dos pontos de 
coleta. 
 
4.1.1.1.4 Oportunidades 
 
O setor de clínica veterinária e pet shop mesmo como a intensificação dos 
períodos de crise econômica que assola o país, é um setor que possui anualmente 
crescimento e aumento nos índices de rentabilidade, como mostram algumas 
pesquisas realizadas por órgãos especializados no assunto. Com isso, existem 
algumas arestas de oportunidades latentes nesse setor, as quais adaptadas ao 
comércio local de João Câmara-RN e ao tamanho da empresa estudada, cita-se a 
39 
 
 
 
necessidade por disponibilizar os serviços de “pet-móvel” (veículo equipado com 
ferramentas que possam realizar procedimentos veterinários em trânsito), como 
também uma urgência pet 24 horas por dia, serviços estes que possuem uma busca 
significativa por parte dos clientes. E por fim, três oportunidades que podem ser 
encaradas como atreladas, são: a expansão do negócio para outros munícipios-
polos vizinhos, a abertura de uma distribuidora de produtos pet e a entrada no e-
commerce, sendo essa última, uma frente bem atual e com uma forte previsibilidade 
de rentabilidade devido o crescente hábito social de realizar compras de forma 
virtual. 
 
4.1.1.2 Análise do Cenário utilizando a Matriz SWOT 
 
 
Quadro 3: Cruzamentos da Matriz SWOT do Reino dos Bichos 
 
Fonte: Elaborado pelo autor, junho/2017. 
AMBIENTE INTERNO
Predominância de:
A
M
B
IE
N
T
E
 E
X
T
E
R
N
O
P
re
d
o
m
in
â
n
c
ia
 d
e
:
A
M
E
A
Ç
A
S
PONTOS FRACOS PONTOS FORTES
SOBREVIVÊNCIA MANUTENÇÃO
34 61
O
P
O
R
T
U
N
ID
A
D
E
S CRESCIMENTO DESENVOLVIMENTO
94 153
40 
 
 
 
Analisando os cruzamentos da Matriz SWOT definidos anteriormente no 
Quadro 3, detectou-se que a empresa “Reino dos Bichos” encontra-se no cenário de 
desenvolvimento, o qual era previamente previsto, visto que a empresa possui 
muitos pontos fortes atrelados as possíveis oportunidades que o mercado pode 
oferecer, originando um elo satisfatório responsável por criar horizontes comerciais 
promissores para empresa. Por isso, faz-se necessário a readequação estratégica 
da empresa a fim de tornarem alcançáveis as metas e os objetivos traçados pela 
classe gestora da empresa. 
 
4.1.2 Identidade Organizacional: Missão, Visão e Valores 
 
Devido ser uma empresa de pequeno porte e de cunho familiar, já no 
encontro inicial, verificou-se que o pet shop Reino dos Bichos não possuía as 
definições formais de missão, visão e valores, temas altamente relevantes para o 
início da elaboração do planejamento estratégico de qualquer empresa, como 
também tornarem públicos e internalizá-los. 
Com isso, sabendo que a missão é a razão primordial da existência da 
empresa (SAMPAIO, 2004), destina-se a missão a ser implantada como: oferecer 
produtos e serviços veterinários de qualidade, com todo respeito e dedicação 
para todo e qualquer animal, fidelizando nossos clientes. Portanto, a missão 
sugerida está consoante com os conceitos defendidos pela literatura disponível 
dentro dessa área. 
De forma análoga, a visão pode ser sugerida para empresa como: ser 
reconhecida como clínica veterinária e pet shop de referência no estado até 
2020, através da excelência de nossos serviços. 
Em relação aos valores a serem difundidos como característica da empresa, 
por se tratar de premissas que blindam a empresa contra pessoas e atitudes de má 
fé (LUZIO, 2010), inferem-se os seguintes valores: 
 Honestidade: difundir sempre o correto, buscando sempre a relação 
mútua de confiança com os clientes; 
41 
 
 
 
 Profissionalismo: ação sempre acompanhada por conhecimentos e 
técnicas necessárias; 
 Transparência: ações claras e públicas; 
 Bem-estar: comodidade e conforto fora de casa; 
 Ética: ações traçadas mediante o regimento por leis constitucionais e 
socialmente corretas; 
 Comprometimento: buscar execução efetiva daquilo que é programado. 
 
 
4.1.3 Balanced Scorecard 
 
Desenvolvido na década de 90 por Robert Kaplan e David Norton, 
professores e escritores da Universidade de Harvard, o Balanced Scorecard – BSC 
é uma ferramenta administrativa que busca unir diferentes objetivos no intuito de 
integralizar a uma estratégia empresarial factível. Conforme afirmam Kaplan e 
Norton (1997, p. 25), “o Balanced Scorecard traduz missão e estratégia em objetivos 
e medidas, organizados segundo quatro perspectivas diferentes: financeira, do 
cliente, dos processos internos e do aprendizado e crescimento”. 
Para a criação do modelo BSC faz-se necessário o conhecimento dos 
objetivos estratégicos e de seus respectivos indicadores permeados nas quatro 
perspectivas a serem abordadas. 
 
4.1.3.1 Perspectiva Financeira 
 
Quadro 4: Objetivos e Indicadores - Financeira 
OBJETIVOS INDICADORES 
Lucratividade - Margem de Lucro Líquido 
Redução de Despesas e Custos - Controle mensal de despesas e custos 
Solidez Financeira 
- Índice de Liquidez Geral 
- Índice de Liquidez Corrente 
Fonte: Elaborado pelo autor, junho/2017. 
42 
 
 
 
4.1.3.2 Perspectiva Clientes / Mercado 
 
Quadro 5: Objetivos e Indicadores - Clientes / Mercado 
OBJETIVOS INDICADORESFidelização dos clientes - Pesquisa de retenção de clientes 
Satisfação dos clientes - Pesquisa de satisfação 
Redução dos índices de inadimplência - Controle de contas a receber 
Fonte: Elaborado pelo autor, junho/2017. 
 
4.1.3.3 Perspectiva Processos Internos 
 
Quadro 6: Objetivos e Indicadores - Processos Internos 
OBJETIVOS INDICADORES 
Aprimorar o uso de mídias sociais - Acompanhamento de números de seguidores 
Otimizar o tempo dos procedimentos - Pesquisa de pontualidade 
Otimizar estoques - Índice de rotatividade 
Fonte: Elaborado pelo autor, junho/2017. 
 
4.1.3.4 Perspectiva Aprendizado e Crescimento 
 
Quadro 7: Objetivos e Indicadores - Aprendizado e Crescimento 
OBJETIVOS INDICADORES 
Qualificar os colaboradores - Número de treinamentos 
Melhorar o nível de satisfação dos 
colaboradores - Pesquisa de satisfação 
Buscar parceiros Estratégicos - Número de novos parceiros 
Fonte: Elaborado pelo autor, junho/2017. 
 
Ao elencar os objetivos estratégicos e seus respectivos indicadores, torna-se 
a diagramação do BSC mais completa e com todas as quatro perspectivas 
essenciais para o entendimento e desenvolvimento do planejamento estratégico 
almejado para a organização. A seguir, na Figura 5, demonstrar-se-á o BSC da 
empresa Reino dos Bichos. 
43 
 
 
 
Figura 5: Aplicação do BSC na empresa Reino dos Bichos 
 
Fonte: Elaborado pelo autor, junho/2017. 
 
O BSC proposto acima ressalta os principais objetivos estratégicos para cada 
perspectiva dentro do cenário em que a empresa em estudo encontra-se, o qual se 
busca uma maior margem de lucratividade para a organização, reduzindo índices de 
inadimplência de clientes, corrigindo falhas internas e aprimorando as qualidades 
existentes tanto em nível de máquinas quanto em nível de fator humano, para existir 
a eficácia, acima de tudo, na satisfação e fidelização de clientes, fator primordial 
para o sucesso de qualquer tipo de organização, seja de setores comerciais quanto 
do terceiro setor. 
 
CLIENTES / MERCADO
*Fidelização dos clientes
*Satisfação dos clientes
*Redução dos índices de 
inadimplência
APRENDIZADO E 
CRESCIMENTO
*Buscar parceiros 
estratégicos
*Melhorar o nível de 
satisfação dos 
colaboradores
*Qualificar os 
colaboradores
PROCESSOS 
INTERNOS
*Aprimorar o uso de 
mídias sociais
*Otimizar o tempo dos 
procedimentos 
*Otimizar estoques
FINANCEIRO
*Solidez Financeira
*Lucratividade
*Redução de Despesas e 
Custos
44 
 
 
 
4.1.4 Mapa Estratégico 
 
O Mapa Estratégico é a tradução da missão, visão, valores e da estratégia da 
organização, ligado a metodologia do BSC que serve para interligar os objetivos 
estratégicos que foram propostos, vislumbrando demonstrar os rumos da identidade 
da organização. Para Kaplan e Norton (2004) o mapa estratégico permite uma 
percepção visual no intuito de integrar os objetivos da organização diante as quatro 
perspectivas do BSC. 
No trabalho realizado na empresa Reino dos Bichos, tornou-se necessário a 
criação de um modelo de mapa estratégico conciso e objetivo, visto que por se tratar 
de uma empresa de pequeno porte e de cunho familiar, faz-se necessário a 
utilização de métodos contundentes com a realidade desempenhada pela equipe 
gestora da empresa, no intuito de alcançar a eficiência e eficácia na proposta do 
planejamento estratégico. 
A seguir será demonstrado na Figura 6 o modelo proposto do mapa 
estratégico para o Reino dos Bichos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
45 
 
 
 
Figura 6: Modelo proposto do Mapa Estratégico do Reino dos Bichos 
MISSÃO 
Oferecer produtos e serviços 
veterinários de qualidade, com 
todo respeito e dedicação para 
todo e qualquer animal, 
fidelizando nossos clientes. 
VISÃO 
Ser reconhecida como clínica 
veterinária e pet shop de 
referência no estado até 2020, 
através da excelência de 
nossos serviços. 
VALORES 
 Honestidade 
 Profissionalismo 
 Transparência 
 Bem-estar 
 Ética 
 Comprometimento 
SER UMA EMPRESA RENTÁVEL AOS PROPRIETÁRIOS E 
COLABORADORES 
FINANCEIRO 
SOLIDEZ 
FINANCEIRA 
LUCRATIVIDADE 
REDUÇÃO DAS 
DESPESAS E 
CUSTOS 
 
CLIENTES/MERCADO 
REDUÇÃO DOS 
ÍNDICES DE 
INADIMPLÊNCIA 
SATISFAÇÃO DOS 
CLIENTES 
FIDELIZAÇÃO DOS 
CLIENTES 
 
PROCESSOS 
INTERNOS 
APRIMORAR A 
UTILIZAÇÃO DAS 
MÍDIAS SOCIAIS 
OTIMIZAR O TEMPO 
DOS 
PROCEDIMENTOS 
OTIMIZAR 
ESTOQUES 
 
APRENDIZADO E 
CONHECIMENTO 
QUALIFICAÇÃO DOS 
COLABORADORES 
MELHORAR O NÍVEL 
DE SATISFAÇÃO 
DOS 
COLABORADORES 
BUSCAR PARCEIROS 
ESTRATÉGICOS 
Fonte: Elaborado pelo autor, junho/2017. 
46 
 
 
 
Com a diagramação do mapa estratégico proposto para empresa Reino dos 
Bichos, verifica-se que a base fundamental para a efetivação do processo é o início 
com a qualificação e satisfação dos colaboradores, pois se trata de material humano 
responsável por interagir com o público consumidor, garantindo melhor ambiente 
para a construção da imagem ideal da organização para com seus stakeholders. 
Seguindo o mapa, é possível identificar que a correção de eventuais falhas internas 
da organização, conduz para uma consequente correção das lacunas existentes 
entre empresa e clientes, fator esse que eleva bastante a probabilidade de alcançar 
as metas financeiras traçadas pela equipe gestora, e entregando o retorno financeiro 
desejado pelos proprietários. 
Esta cadeia de ação exposta no mapa estratégico anterior, serve apenas para 
um melhor entendimento cronológico, entretanto, existe a possibilidade de dentro do 
processo geral da implementação, uma comunicação direta entre os eventos. 
 
 
4.2 PLANO DE METAS 
 
Como um processo contínuo, após estruturar o BSC tendo por consequência 
o mapa estratégico, chega-se a necessidade de pensar no futuro de maneira 
quantitativa, podendo solucionar-se com o desenvolvimento do Plano de Metas. O 
Balanced Scorecard mostra-se ser eficaz ao ser utilizado como fator impulsionador 
da mudança organizacional, a qual para ser comunicada, os gestores devem 
estabelecer metas para os indicadores, para intervalos futuros, que, se alcançadas, 
mudarão os rumos da empresa (KAPLAN; NORTON, 1997). 
Uma vez já definidos os indicadores, deve-se propor o conjunto de metas 
relacionadas com cada perspectiva, financeira, clientes/mercado, processos internos 
e aprendizado e conhecimento, estruturando o Plano de Metas responsável por 
direcionar a implementação estratégica da empresa Reino dos Bichos. A seguir será 
explanado o Plano de Metas referente a cada perspectiva. 
47 
 
 
 
Quadro 8: Plano de Metas na Perspectiva Financeira 
PERSPECTIVA FINANCEIRA 
OBJETIVOS 
ESTRATÉGICOS 
INDICADORES METAS 
UNIDADE 
SETORIAL 
PERIOCIDADE CUSTOS 
RESULTADOS 
ESPERADOS 
Alcançar a 
Solidez 
Financeira 
Índice de Liquidez 
Geral 
Índice de Liquidez 
Corrente 
Aumento de 10% 
em relação ao 
fechamento 
anterior 
Financeiro Mensal R$ 0,00 
Aumento 
esperado na 
lucratividade da 
empresa 
Redução de 
Despesas e 
Custos 
Controle Mensal 
de despesas e 
custos 
Redução de 5% Financeiro Mensal R$ 0,00 
Sobra de recursos 
para 
investimentos 
Aumentar o Lucro 
da empresa 
Margem de Lucro 
Líquido 
Crescimento em 
10% 
Financeiro Mensal R$ 0,00 Empresa com 
maior lucro 
Fonte: Elaborado pelo autor, junho/2017. 
 
48 
 
 
 
Quadro 9: Plano de Metas na Perspectiva Clientes/Mercado 
PERSPECTIVA CLIENTES/MERCADO 
OBJETIVOS 
ESTRATÉGICOS 
INDICADORES METAS 
UNIDADE 
SETORIAL 
PERIOCIDADE CUSTOS 
RESULTADOS 
ESPERADOS 
Fidelização dos 
clientes 
Pesquisa de 
retenção de 
clientes 
Fidelizar 70% do 
total de clientes 
Marketing Anual R$ 1.500,00 
anuais 
Carteira de 
clientes com 
plena garantia de 
retorno 
Satisfação dos 
clientes 
Pesquisa de 
satisfação de 
clientes 
Atingir a 
satisfação de 90% 
dos clientes 
Marketing Anual R$ 1.500,00 
anuais 
Obter maiores 
índices de 
satisfação 
Redução dos 
índices de 
inadimplênciaBalanço de 
Contas a receber 
Redução em 60% 
dos inadimplentes 
Financeiro Semestral 
R$ 500,00 
semestrais 
Diminuir o 
prejuízo do caixa 
Fonte: Elaborado pelo autor, junho/2017. 
49 
 
 
 
Quadro 10: Plano de Metas na Perspectiva Processos Internos 
PERSPECTIVA PROCESSOS INTERNOS 
OBJETIVOS 
ESTRATÉGICOS 
INDICADORES METAS 
UNIDADE 
SETORIAL 
PERIOCIDADE CUSTOS 
RESULTADOS 
ESPERADOS 
Aprimorar o uso 
de mídias sociais 
Número de 
postagens e 
curtidas de 
seguidores 
Retorno em 
vendas de 10% 
Marketing Semestral R$ 500,00 
semestrais 
Maior visibilidade 
nas mídias 
sociais, alto poder 
de divulgação 
Otimizar o 
tempos dos 
procedimentos 
Pesquisa de 
pontualidade 
Redução em 80% 
nas horas 
obsoletas 
Marketing Anual R$ 1.000,00 
anuais 
Garantia de 
atendimento de 
qualidade 
Otimizar 
Estoques 
Índice de 
rotatividade 
Zerar a perda de 
mercadorias 
Administrativo Mensal R$ 0,00 
Inexistência de 
mercadorias 
vencidas 
Fonte: Elaborado pelo autor, junho/2017. 
50 
 
 
 
Quadro 11: Plano de Metas na Perspectiva Aprendizado e Conhecimento 
PERSPECTIVA APRENDIZADO E CONHECIMENTO 
OBJETIVOS 
ESTRATÉGICOS 
INDICADORES METAS 
UNIDADE 
SETORIAL 
PERIOCIDADE CUSTOS 
RESULTADOS 
ESPERADOS 
Qualificar os 
colaboradores 
Número de 
treinamentos 
2 treinamentos 
Recursos 
Humanos 
Anual R$ 2.000,00 
anuais 
Manter sempre os 
colaboradores 
qualificados 
Melhorar o nível 
de satisfação dos 
colaboradores 
Pesquisa de 
satisfação 
Atingir a 
satisfação de 90% 
dos clientes 
Recursos 
Humanos 
Anual R$ 0,00 
Obter a fidelidade 
do colaborador 
sempre alta 
Buscar Parceiros 
Estratégicos 
Número de novos 
parceiros 
Aumento em 50% 
em parceiros 
Administrativo Anual R$ 500,00 anuais 
Aumentar o 
número de 
parceiros 
Fonte: Elaborado pelo autor, junho/2017. 
51 
 
 
 
4.3 MONITORAMENTO E AVALIAÇÃO DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DO 
REINO DOS BICHOS 
 
O desenvolvimento de um planejamento estratégico organizacional é um 
processo que cronologicamente é sempre retroalimentado, e obrigatoriamente 
monitorado e avaliado por uma equipe capacitada a intervir no processo e realizar 
das devidas correções, caso seja necessário. 
O processo de avaliação desencadeia-se baseado em três critérios distintos: 
a eficiência, a eficácia e efetividade, havendo a ação da eficiência e eficácia no 
monitoramento, sendo a eficiência responsável pela aplicabilidade dos recursos e a 
eficácia pelo sucesso na execução dos objetivos traçados pelas metas. Com relação 
à efetividade, entende-se que é a capacidade que os resultados do processo 
possuem em atingir os objetivos esperados. 
Devido à empresa Reino dos Bichos não possuir um planejamento estratégico 
formal, o trabalho realizado sugere a implantação do devido processo, no intuito de 
nortear as estratégias e contemplar ações previamente planejadas, na busca 
incessante pelo cumprimento dos objetivos. O planejamento estratégico proposto 
deverá ser seguido por um processo de monitoramento contínuo e avaliação 
periódica semestral, responsáveis por acompanhar minuciosamente o dinamismo 
dos fatos, corrigindo eventuais discrepâncias e/ou aprimorando métodos 
corretamente executados. Como relatado anteriormente, a avaliação do 
planejamento estratégico possui um foco maior no cumprimento das metas 
estabelecidas pelos planos de metas para cada perspectiva abordada, comprovando 
assim a execução plena do planejamento. 
Na Figura 7 a seguir, é explanada uma proposta de processo de 
acompanhamento e avaliação para empresa Reino dos Bichos. 
 
52 
 
 
 
Figura 7: Proposta do Ciclo de Acompanhamento e Avaliação 
 
Fonte: Elaborado pelo autor, junho/2017. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1ª etapa: 
Definições iniciais para 
o acompanhamento e 
avaliação do plano
2ª etapa: 
Determinação das 
fontes e frequências 
das informações
3ª etapa: 
Análise dos dados
4ª etapa: 
Preparação de relatórios 
semestrais sobre 
desempenho do plano
5ª etapa: 
Inserção da 
retroalimentação do 
processo de 
planejamento
53 
 
 
 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
 
O planejamento estratégico desenvolvido pelo presente trabalho realizou um 
levantamento minucioso das condições reais da empresa Reino dos Bichos, 
utilizando ferramentas administrativas capazes de diagnosticar os problemas 
enfrentados pela empresa e entregar saídas eficazes para a correção e/ou 
aprimoramento de processos organizacionais. 
O objetivo deste trabalho foi alcançado com sucesso, visto que os resultados 
encontrados mostraram fatores importantes, para os quais foi reportada maior 
atenção, visando à manutenção do planejamento estratégico que possui, por via de 
regra, a obrigação de ser dinâmico, coletivo, participativo e sistemático. A 
colaboração participativa de todos integrantes da empresa Reino dos Bichos foi 
primordial na executabilidade do planejamento proposto, contando com a presteza 
incomensurável dos proprietários, os quais mostraram os detalhes característicos de 
tal, relatando informações que serviram como preenchimento para à análise 
realística da empresa. 
A execução do plano de metas conseguiu entregar objetivos mais 
mensuráveis para a equipe gestora da empresa, e também determinando os 
resultados esperados, deixando-a tecnicamente embasada, capaz de difundir os 
conceitos como maior intensidade para todo corpo de colaboradores, almejando-se 
por em prática todas as etapas do planejamento estratégico proposto, e garantindo o 
monitoramento e a constante avaliação do mesmo. 
 
 
 
 
 
 
54 
 
 
 
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KWASNICKA, Eunice Lacava. Introdução à administração. 6. ed. São Paulo: Atlas, 
2009. 
 
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Saraiva, 2009. 
 
LAS CASAS, A. L. Administração de marketing: conceitos, planejamento e 
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LUZIO, Fernando. Fazendo a estratégia acontecer: como criar e implementar as 
iniciativas da organização. 2. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2010. 
 
MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Metodologia científica. 4. 
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