Tec Recepção Noções Atend ao Cliente

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1.1 Atitude proativa no atendimento ao cliente é cada vez mais recorrente, sobretudo 
na área de gestão e nas diversas centrais de atendimento, o emprego do termo 
proatividade. Vejamos o que a Wikipédia mantém publicado na internet sobre 
este vocábulo: 
 
Proatividade é o comportamento de antecipação e de 
responsabilização pelas próprias escolhas e ações frente 
às situações impostas pelo meio. O uso da palavra 
proativo foi limitado ao domínio da psicologia 
experimental na década de 1930. Grande parte desta 
teoria foi formada nos campos de concentração 
nazistas, onde Viktor Frankl perdeu sua esposa, pai, mãe 
e família, mas decidiu que, mesmo sob as piores 
circunstâncias, as pessoas podem criar e encontrar um 
significado para a existência. (WIKIPÉDIA, 2015) 
 
 De modo geral, o profissional proativo é aquele que mantém a qualidade de um 
agente que se antecipa nas diversas tomadas de decisão. Seja com o objetivo de 
solucionar um problema, de atender um cliente, de criar questões sobre um 
determinado tema, o fator “antecipação” predomina nas iniciativas de um 
profissional proativo. Sendo assim, não há necessidade ou exigência do estímulo 
de outras pessoas. Refletir sobre a questão da proatividade no contexto do 
atendimento ao público é o mesmo que reconfigurar a cultura de atendimento, 
isso porque o que leva um colaborador a agir de forma proativa ou reativa 
depende, em grande medida, da cultura organizacional da instituição onde este 
profissional está lotado. Naturalmente, essa qualidade pode estar associada ao 
próprio colaborador, independentemente de como a instituição organiza os seus 
processos de atendimento. 
Sendo assim, iniciaremos a nossa reflexão a partir do entendimento sobre 
cultura. Há inúmeras definições para o termo cultura, aliás, a antropologia 
tem explorado este conceito com maior recorrência nas ciências sociais. 
Entretanto, utilizaremos a visão de Santos (2009, p.23), o qual atribui o 
seguinte sentido para o conceito de cultura: 
 
[…] cultura diz respeito a tudo aquilo que caracteriza a 
existência social de um povo ou nação ou então de 
grupos no interior de uma sociedade. Podemos assim 
falar na cultura francesa ou na cultura xavante. Do 
mesmo modo falamos na cultura camponesa, ou 
então, 
na cultura dos antigos astecas. Nesses casos, cultura 
refere-se a realidades sociais bem distintas. No entanto, 
o sentido em que se fala de cultura é o mesmo: em 
cada 
caso dar conta das características dos agrupamentos a 
que se refere, preocupando-se com a totalidade dessas 
características, digam elas respeitam as maneiras de 
conceber e organizar a vida social ou a seus aspectos 
materiais. […] Cultura inclui ainda as maneiras como 
esse conhecimento é expresso por uma sociedade, 
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como é o caso de sua arte, religião, esportes e jogos, 
tecnologia, ciência, política. O estudo da cultura assim 
compreendida volta-se para as maneiras pelas quais a 
realidade que se conhece é codificada por uma 
sociedade, através de palavras, ideias, doutrinas, 
teorias, praticas costumeiras e rituais. 
 
Quer dizer, partindo da visão de Santos (2009), podemos elaborar a ideia de que a 
cultura se materializa nos diversos símbolos que um grupo social 
compreende e compartilha. Um exemplo pertinente é a nossa própria língua 
que, assim como qualquer outro idioma, acumula várias particularidades no 
que diz respeito aos sentidos das palavras, à entonação, ao discurso e às 
variações possíveis. E os falantes do nosso português brasileiro compartilham 
desses sentidos, de maneira a decodificá-los sem qualquer ruído de 
comunicação. 
Dessa forma, e retomando ao contexto do atendimento, é possível constatar 
que o aspecto cultural tem grande relevância na questão da proatividade e 
nos demais aspectos que configuram o atendimento. Quer dizer, os processos 
comunicacionais, a forma como o atendimento deve ser desenvolvido, a 
maneira de falar e se apresentar, além dos meios de comunicação consolidam 
o que podemos considerar cultura de atendimento. 
 
Segundo a publicação Atendimento Nota 10, (Zemke et al, 2003 , p.30) para 
proporcionar um atendimento nota 10 é necessário: 
 
Criar uma experiência positiva e inesquecível para cada 
cliente. Corresponde a suprir expectativas e satisfazer 
necessidades, de tal modo que você é visto como 
alguém com quem é fácil negociar. Significa procurar 
oportunidades de surpreender e cativar o cliente de um 
modo único e inesperado. O cliente a quem você 
proporcionar tudo isso será seu para sempre. Com o 
atendimento nota 10, todos ganham: ele, a empresa e 
você. 
 
A principal questão é: o que isso tem a ver com cultura? A resposta é simples: 
tudo. Se uma determinada empresa se propõe a implantar o modelo de 
atendimento denominado nota 10 ou qualquer outra nomenclatura que 
sinalize eficiência e eficácia, ela está implantando, ao mesmo tempo, um 
procedimento cultural que fará com que todos compartilhem dos variados 
sentidos que integram uma determinada forma de atender. Ou seja, aquele 
atendimento que segue técnicas e procedimentos de uma oportunidade de 
surpreender, de cativar o cliente e, com isso, de contribuir com o sucesso da 
empresa. Ficou claro? Seguiremos com a reflexão sobre comunicação e as 
técnicas de atendimento. 
 
1.2 O processo de comunicação 
A comunicação, além de traduzir uma determinada cultura, é tida como a 
base de qualquer sociedade. Isso porque a comunicação está presente em 
 
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todas as possibilidades de interação social e, por esse motivo, pode 
influenciar no sucesso ou insucesso das relações sociais. Etimologicamente, a 
palavra “comunicar” vem do Latim “communicare” e apresenta o sentido 
“tornar comum”. Sendo assim, aquilo que se torna comum entre um emissor 
e um receptor já caracteriza um processo comunicativo. Atualmente, o 
sentido “tornar comum” ganhou um termo que é bastante usado nas redes 
sociais da internet – o “compartilhar”. 
Seja através da palavra falada ou escrita, dos desenhos ou através dos 
diversos signos que são comuns ao nosso repertório, o processo de 
comunicação é tido como um procedimento da natureza humana, no qual nos 
permite interagir com o mundo onde vivemos. Sendo assim, quando 
decodificamos os sinais de trânsito, as placas que encontramos nas estradas e 
as várias peças de publicidade que lemos, estamos determinando uma cultura 
e mantendo viva a interação social. 
O processo de comunicação acontece quando um emissor (ou remetente) 
emite uma mensagem (ou sinal) ao receptor (também conhecido como 
destinatário). Em seguida, o receptor, ao receber a mensagem, deverá 
interpretá-la e dar o seu feedback. Tendo em vista que o processo é dinâmico, 
no momento em que o receptor envia sua resposta, ele já atua como emissor 
de uma nova mensagem. Para que tenhamos sucesso na comunicação é de 
fundamental importância que as barreiras (ou ruídos) sejam minimizadas, 
caso contrário, a comunicação não será efetiva. 
 
Sobre este assunto, vejamos o que defende Blikstein (2009, p.26), a partir de 
um exemplo de comunicação entre um gerente e sua secretária: 
 
No momento em que o gerente enviou o bilhete à 
secretária, a fim de obter uma colaboração ou 
resposta, 
montou-se aí uma autêntica estrutura de comunicação, 
formada por remetente, destinatário e mensagem. São 
justamente as três peças mais conhecidas e visíveis; eis 
como aparecem na estrutura da comunicação: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Ou seja, segundo Blikstein, o processo da comunicação ocorre a partir da 
transmissão de sentidos, na qual, para ser bem sucedida, é necessário estar 
atento aos possíveis ruídos (interferências), de maneira que sejam evitados. 
Nesse sentido, Berlo (1985) desenvolveu o modelo dos ingredientes da 
comunicação, no qual ele chama atenção às qualidades inerentes a cada 
elemento da comunicação: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Assim,os elementos ou ingredientes da comunicação estão estruturados da 
seguinte forma: 
• Emissor ou Remetente: o que emite a mensagem; 
• Receptor ou Destinatário: o que recebe a mensagem; 
• Mensagem: produto informacional transmitido; 
• Código: Linguagem utilizada na construção da mensagem; 
• Canal: Meio pelo qual é transmitida a mensagem; 
• Contexto: Referência / Situação / Norteador da mensagem. 
 
Desta forma, o atendimento ao público se realiza a partir de iniciativas que 
conduzem uma comunicação eficaz, eficiente, saudável e, sobretudo, que 
garanta a satisfação do cliente. Sendo assim, é preciso eliminar qualquer 
possibilidade de ruído e, a partir das técnicas de atendimento que serão 
exploradas neste caderno, promover uma comunicação que atenda às 
demandas de atendimento no contexto do exercício profissional do Técnico 
em Biblioteca. 
 
1.3 O atendimento ao público 
 
O atendimento ao público é referenciado de diversas formas e, na maioria das 
vezes, com predicativos que sinalizam uma porta para o sucesso, uma marca, 
uma característica pessoal e, quase sempre, uma chance de fazer melhor. Isso 
se deve ao fato de que no atendimento é possível exercitar a comunicação e 
suas diversas possibilidades de proporcionar satisfação de quem atende e de 
quem é atendido. 
Segundo o raciocínio de Tschohl (1996), todo profissional que lida com 
clientes, no seu cotidiano, transmite mais confiança e qualidade no 
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desempenho de suas atividades na empresa, já que é na relação com o cliente 
que o colaborador tem como transmitir sua lealdade com a instituição. 
Se pararmos para pensar sobre o olhar de Tschohl (1996), podemos refletir 
 
sobre alguns pontos interessantes: 
1. É na oportunidade com o cliente que assumimos o papel de 
representantes da empresa; 
2. A forma como o cliente vê a empresa poderá sofrer mudanças, 
dependendo do atendimento recebido; 
3. O esforço e cuidado direcionado ao cliente determinará o perfil do 
profissional que atende. 
 
Sendo assim, a responsabilidade de quem atende é grande, pois representa 
toda a instituição que oferta um serviço ou produto, de maneira que não só 
afeta o aspecto individual do profissional que atende. Baseado em Tschohl 
(1996) e em outros autores, seguem alguns aspectos característicos do 
atendimento ao cliente, indispensáveis para quem atende pessoas: 
 
a) Tratamento, um “tratamento especial” com encantamento e 
sinceridade; 
b) Resiliência, utilizada no momento de administrar reclamações; 
c) Comunicação corporal deve favorecer o atendimento e reforçar a 
cordialidade; 
d) Proatividade, como forma de se antecipar no atendimento da 
necessidade do cliente; 
e) Bom senso para estabelecer os limites do atendimento (levando em 
consideração o que pode e o que não pode na relação entre quem 
atende e quem é atendido). 
f) Empatia – arte do entendimento, da interação e da expressão facial e 
corporal. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Estes aspectos nos levam a compreender o fenômeno do atendimento como 
um conjunto de ações que prioriza o cliente, ou seja, é preciso entender que o 
cliente é a nossa oportunidade, o nosso patrimônio, a nossa possibilidade de 
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atendimento de excelência. Segundo o padrão de atendimento HDI, há alguns 
princípios que devem ser seguidos em prol da eficácia e eficiência no que diz 
respeito ao atendimento. Os princípios estão organizados da seguinte forma: 
 
O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, faz com que o 
usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados. 
 
O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real 
necessidade do usuário, isto é, a informação deve ser exatamente como o 
usuário espera, deseja ou necessita que ela seja. 
 
O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. 
Manter a qualidade ao longo do tempo leva à conquista da confiabilidade. 
É válido ressaltar que, embora a nossa reflexão seja contextualizada com o 
exercício do Técnico em Biblioteca e, por este motivo, sinaliza um 
 
atendimento presencial, os aspectos e princípios aqui apresentados também 
devem ser adotados pelos profissionais que atendem por telefone. 
Sobre o atendimento telefônico, o atendente assume a responsabilidade 
pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha, logo, se faz 
necessário também manter o foco no usuário. Nessa relação (por telefone), a 
informação adquire o valor capaz se caracterizar o atendimento bem sucedido 
ou mal sucedido. Por isso, convém: 
 
a) Atender rapidamente a chamada (2º toque); 
b) Dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor; 
c) Ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” 
é 
dito; 
d) Prestar informações de forma objetiva, não apressar a chamada; 
e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não 
sabemos”, “não podemos”, não negar; 
f) Solucionar o problema, assumir a responsabilidade pela resposta; 
g) Agradecer ao usuário pela ligação, sorrir, pois um simples sorriso refletese 
na voz; 
Atualmente, é comum, ao final do atendimento, o cliente ser encaminhado à 
avaliação e uma questão recorrente se refere ao tipo de informação prestada, 
ou seja, a avaliação deseja constatar se a informação ajudou o cliente a 
resolver o seu problema. 
Neste momento, a imagem positiva da instituição está diretamente ligada à 
satisfação do cliente e, por este motivo, a responsabilidade do atendente é 
significativa na relação entre cliente e fornecedor. Isso porque o atendente, 
no momento de atendimento, representa toda a organização. Logo: 
 
a) Prepare-se para a chamada – respire fundo, pare outros trabalhos e se 
concentre; 
b) Cumprimente o usuário– as frases corretas ditas na ordem certa 
causarão uma impressão positiva. As saudações são os primeiros passos 
para estabelecer um relacionamento com o usuário; 
c) Resolva o problema; 
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d) Encerre a chamada. 
 
Sendo assim, independentemente do tipo de atendimento, seja ele presencial ou 
telefônico, é preciso estar atento aos aspectos simbólicos atribuídos à 
empresa, de maneira que seja possível mantê-los ou intensificá-los a partir de 
um atendimento efetivo e agradável. 
Neste caderno, tendo em vista a discussão proposta sobre o processo de 
comunicação, bem como a reflexão sobre ética da alteridade, destacamos a 
estratégia de um atendimento caracterizado pela proatividade. Sendo assim, 
é preciso estar atento aos requisitos que facilitam e encaminham o 
comportamento proativo: 
 
a) Priorizar a necessidade do cliente; 
b) Observar as ações do cliente, de maneira que seja possível se antecipar 
nas reações; 
c) Agir com criatividade e, desta forma, não esperar que o cliente solicite 
uma demanda; 
d) Sondar, de maneira discreta, com o objetivo de identificar necessidades 
específicas. 
 
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Quem é o cliente? 
 
No ambiente dinâmico do mercado competitivo, entender o consumidor é 
fundamental para o sucesso organizacional. Todos já se depararam com o dito 
popular “O cliente tem sempre razão”; “O consumidor é rei”; pois é as empresas 
que ignorarem esses ditames poderão não prosperar ou até mesmo não 
sobreviver no mercado. Hoje, mais do que nunca, os consumidores se tornaram 
mais poderosos por terem mais consciência dos seus direitos, estarem mais 
informados e independentes. Eles são pessoas com poder, até inconscientes, 
capazes de construir ou quebrar qualquer negócio, independentemente de seu 
porte em qualquer tempo ou lugar. 
 
É sem dúvida alguma a peça fundamental de todo o ciclo organizacional que o 
profissional atua. É quem se deve satisfazer. É em torno de quem gira a empresa 
e deve girar o seu trabalho. 
 
Ele pode ser interno ou externo. Todos que necessitam dos seus serviços ou 
informações sobre sua atuação serão considerados clientes de fato ou em 
potencialidade de vir a ser. 
 
“Clientes podem demitir todos de uma organização,do alto executivo para baixo, 
simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar”. 
(Sam Walton – Fundador do Wal Mart) 
 
Tipos e perfis comportamentais de clientes. 
Há ações que conduzem ao sucesso no entendimento comportamental dos 
clientes como as práticas de uma cultura especial orientada para clientes, 
percepção aguçada para lidar com reações emocionais e compreender e 
aplicar 
valores, crenças e princípios éticos mais profundos na relação clientes. É preciso 
estar sempre atento a todos os aspectos da prestação de serviços do mundo dos 
negócios, tanto as técnicas como as emocionais. 
 
É importante as estratégias de captação, manutenção e relacionamento com 
clientes; e a maneira de se entender as reais necessidades dos clientes é 
pertinente para o sucesso de uma boa relação. O acréscimo do valor emocional 
está no cerne do debate sobre gerenciamento de pessoal e serviços de 
atendimento ao cliente. Os clientes querem ser apreciados pelas pessoas que os 
servem. 
 
Existem basicamente quatro perfis comportamentais das pessoas de uma 
maneira geral, e o conhecimento deles facilita a comunicação com o cliente e 
favorece ao poder de relacionamento qualitativo entre o atendimento e o seu 
público. 
 
Nessa abordagem não há o perfil determinante como certo ou errado, melhor ou 
pior, é uma constatação que serve para facilitar o mundo dos negócios. 
 
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Tipos de Clientes 
 
- Controlador 
É o tipo objetivo que vai direto ao ponto, é focado em metas e resultados 
quantitativos. Porém tem fama de autoritário, individualista e mandão. 
 
- Sonhador 
Adora contar histórias, conversar e vive cheio de novas ideias. 
Porém realiza pouco, não põe em prática seus planos. Não tem persistência. 
 
- Analítico 
Analista, detalhista, valoriza os detalhes e gosta tudo por escrito. 
Mas é burocrático, apegado à papéis. 
 
- Apoiador 
Valoriza as pessoas próximas, gosta de clima amistoso. É bonzinho. 
Para cada tipo de clientes há um tipo de abordagem diferenciada que se adapta 
ao perfil percebido. 
 
No caso do cliente controlador você deve ser objetivo, direto e apresentar de 
forma quantitativa os benefícios que o cliente terá se fechar o negócio com você. 
 
No caso do cliente sonhador você terá que ter paciência e deverá conversar 
bastante com ele, jamais esquecendo de ouvir mais que falar até mesmo pra 
detectar melhor suas necessidades. 
 
No caso do cliente analítico você também deverá ser paciente, mas agora de 
maneira a deixar tudo às claras por escrito, como data de pagamento, 
qualidade, 
vantagens, desvantagens e outras peculiaridades relevantes para o negócio, pois 
o cliente não poderá sair da empresa com dúvidas e nem tê-las posteriormente, 
senão ele desistirá do negócio futuramente. 
 
No caso do cliente apoiador procure identidade com ele, mesmo que seja com 
histórias familiares. Caso tenha esse tipo de cliente na família ele facilmente fará 
negócio com você. 
 
A importância de conhecer o comportamento do consumidor 
 
O comportamento do mercado consumidor também desempenha papel 
importante na orientação das estratégias utilizadas pelas empresas para se 
aproximar de seu público-alvo e aponta dados significativos para que elas se 
direcionem à satisfação desse público. 
 
Para atravessar tempos de competitividade e concorrência acirrada entre 
empresas, entender o consumidor e saber como ele se comporta é fundamental 
para o processo de qualquer organização. 
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O consumismo tem se expandido extraordinariamente no mundo em que 
vivemos. Da mesma forma, o nível de exigência e a maior consciência ética dos 
consumidores têm gerado movimentos em defesa e proteção dos consumidores 
em todo o mundo. 
 
Reconhecer a importância de se identificar, avaliar e estimar os desejos, anseios 
e necessidades do consumidor moderno torna-se então, fator preponderante no 
momento de criar e usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu 
atendimento. Assim como de fazer como que eles se tornem fieis e conscientes no 
momento de procurar as empresas. 
 
Para motivar e estimular os novos consumidores, os padrões atuais de separá-los 
por idade, renda e etnia, como se aprendia há tempos atrás, já não são 
suficientes, é preciso saber exatamente a lista de produtos que eles consomem 
para poder interferir em suas próximas compras. A tendência confirmada pelos 
estudiosos é que, por conservadorismo, irão repetir a lista de compras 
diariamente, semanalmente e mensalmente. Daí a importância de se conhecer 
seus costumes e comportamento. 
Porém há a possibilidade e tentar incentivar um novo ciclo de consumo com 
lançamentos de novos produtos, serviços e marcas, situação que exigirá 
estratégias mais direcionadas, difíceis e arriscadas. 
 
Algumas dicas rápidas: 
 
• Se o cliente for objetivo e direto, seja objetivo e direto 
 
• Se for inseguro ou confuso, dê-lhe apoio e compreensão. 
 
• Se for irritado, escute-o e o trate com firmeza. 
 
• Se estiver em pânico, em situação de emergência, mostre ação. 
 
• Se for cínico, tenha boa vontade e não entre no jogo. 
 
• Se for paquerador e chegar fazendo convites, tem que cortar com jeito 
educado. 
 
• Se for chantagista procure gravar e acionar o jurídico. 
 
• Se for mal educado e grosseiro, tenha educação. 
 
• Se for camarada, seja amável. 
 
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Necessidades e desejos de clientes. 
Satisfazer necessidades está acima e além da simples comercialização de 
produtos e da oferta e procura. Para entender melhor esta relação entre 
aquisição de produtos e satisfação de necessidades é preciso conhecer a teoria 
de Maslow, sobre a hierarquia das necessidades. Abraham Maslow (1908 -1970) 
foi um psicólogo americano, conhecido pela teoria da “hierarquia das 
necessidades de Maslow”. Para ele a motivação para o desejo é constante e 
complexa e é impulsionada por uma categoria de necessidades por vez. Como 
segue respectivamente. 
 
 
Necessidades fisiológicas 
Estas são as necessidades mais básicas, mais físicas (água, comida, ar, sexo, 
etc.). Quando não temos estas necessidades satisfeitas ficamos mal, com 
desconforto, irritação, medo, doentes. Estes sentimentos e emoções nos 
conduzem à ação na tentativa de diminuí-las ou aliviá-las rapidamente para 
estabelecer o nosso equilíbrio interno. Uma vez satisfeitas estas necessidades 
nós abandonamos estas preocupações e passamos a nos preocupar com outras 
coisas. 
 
Necessidades de segurança 
No mundo conturbado em que vivemos procuramos fugir dos perigos, buscamos 
por abrigo, segurança, proteção, estabilidade. A busca da religião, de uma 
crença 
está nesse nível de hierarquia. 
 
Necessidades sociais 
O ser humano tem a necessidade de ser amado, querido por outros, de ser 
aceito por outros. Precisam sentir-se necessários a outras pessoas ou grupos de 
pessoas. Esse agrupamento de pessoas pode ser a antiga tribo, ou a tribo 
(grupo) atual, no seu local de trabalho, na sua igreja, na sua família, no seu clube 
ou na sua torcida. Todos estes agrupamentos fazem com que se tenha a 
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sensação de pertencer a um grupo. 
 
Necessidades de "status" ou de estima 
O ser humano busca ser competente, alcançar objetivos, obter aprovação e 
ganhar reconhecimento. Há dois tipos de estima: a auto-estima(estima interna) e 
a estima externa. A auto-estima é derivada da proficiência e competência em ser 
a pessoa que se é, é gostar de si, é acreditar em si e dar valor a si próprio. Já a 
estima externa é o reconhecimento e a atenção que se recebe das outras 
pessoas. 
 
Necessidade de auto-realização 
O ser humano busca a sua realização como pessoa, busca conhecimento, 
experiências estéticas e metafísicas, ou mesmo a busca de Deus. 
Representação gráfica da Hierarquia das necessidades de Maslow: 
 
A partir desses conhecimentos é que o profissional do atendimento vai trabalhar 
sua percepção a fim de detectar em qual nível de necessidades encontra-se o 
seu cliente, para então elaboraro tipo de abordagem a ser feita. 
Uma das formas mais comuns e eficientes de detecção é o ESCUTAR. Faça com 
que o cliente esclareça de forma eficiente suas necessidades. 
É importante esclarecer que essa detecção geral deve ser feita pela própria 
empresa, pois ela já define seu público alvo - vontades, hábitos, possibilidades e, 
principalmente, expectativas do cliente em relação ao produto/serviço oferecido 
em seu planejamento. 
A empresa parte do conhecimento que tem dos seus clientes para efetivar suas 
políticas de ações de marketing, de pessoal, de estrutura, enfim o que o 
atendente deve saber é pôr em prática todo o trabalho já realizado pela 
empresa. 
Ele precisa estar articulado com a organização, precisa estar bem informado 
tanto sobre a própria empresa e suas ações como também buscar informações 
por si só para aprimorar e caracterizar seu atendimento. 
Essas informações podem ser conseguidas pelas empresas de diversas 
maneiras: através de pesquisas formais, do contato diário, de literatura e também 
de informações disponíveis em entidades relacionadas ao setor, como 
associações, sindicatos etc., assim como na internet. Dentre essas há as que 
podem ser obtidas pelo profissional do atendimento, em seu trabalho diário, para 
enfatizar seu trabalho. 
Dessa maneira, conhecer o cliente é a base de tudo, pois é a partir desse 
conhecimento que a percepção de oportunidade se consolida e estratégias do 
negócios podem ser desenvolvidas. Ou seja, essas informações são tão 
importantes que influenciam a escolha de fornecedores, os tipos e as 
quantidades de produtos e serviços oferecidos, os canais de comunicação com o 
mercado, a formação do preço, as instalações da loja e muitos outros fatores. 
Portanto, esta deve ser uma atividade incessante da empresa, envolvendo todos 
os empregados. Mas não basta somente obter informações, é preciso refletir 
sobre elas para tomar decisões conscientes e coerentes com os aspectos 
coletados. 
Em suma, deve procurar caminhos para compreender cada vez mais os clientes. 
Os desejos deles mudam muito rapidamente, logo que satisfazem uns vêm 
outros, conforme teoria de Maslow, o que faz com que essa atividade. 
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empresarial seja constante. Assim como precisa ser o atendente que não pode 
apenas esperar a empresa, afinal a carreira é do profissional não da empresa, 
ele precisa ser bom pra ele e não somente para a empresa. 
 
Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência 
de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento é essencial. 
Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram elementares e, 
em qualquer que seja o segmento de mercado, elas estão presentes. 
 
Em primeiro lugar, os clientes esperam que os profissionais que o atendam 
se comprometam a ajudá-los a atingir seus objetivos; em segundo, 
esperam obter sugestões e propostas de melhorias em suas atividades e 
seus processos; esperam também que o profissional de vendas não 
coloque seus interesses acima dos deles; que se mantenham 
comprometidos ao longo do tempo - ainda que não haja uma oportunidade 
imediata de venda ou de negócio; E, finalmente, os clientes querem ter 
garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem. 
 
Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes 
demonstram que 97% das empresas não conseguem satisfazer mais do que 60% 
de seus clientes. Uma das principais razões apontadas é que os profissionais 
responsáveis pelo atendimento não têm as competências exigidas para o bom 
desempenho da função. 
 
Exemplo prático de bom atendimento: 
Dona Lúcia Silva, que adora livros, saiu num sábado à tarde à procura de um 
livro específico e resolveu ir à Livraria Souza, que apesar de ser longe tinha 
ótimas referências. Ao chegar lá foi atendida pelo vendedor João Pedro que o 
cumprimentou e a atendeu muitíssimo bem, pois ele a ouviu, deixou com que ela 
ficasse à vontade e conseguiu com isso captar o perfil da cliente e a partir daí dar 
a ela informações sobre o produto que ela procurava e de outro similares, o que 
transmitiu muita segurança à cliente, e inclusive a incitou a conhecer outros 
autores e temas, e ela saiu de lá com o produto que procurara e com outros dois 
indicados pelo vendedor, que como o exposto conhece bem o produto que 
vende. Logo na hora da finalização da compra o vendedor se deixou à 
disposição 
da cliente para contatos futuros, para atendimento personalizado via telefone, 
entrega em domicílio e quaisquer outros interesses relacionados a livros, ou seja 
foi íntegro e por isso conseguiu conectividade emocional com a cliente que foi 
embora satisfeita e fidelizou-se à organização por meio do João Pedro. E ele irá 
relacioná-la como sua cliente e manterá contato sempre que tiver oportunidades 
de negócio para ela. 
 
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Superando as Expectativas dos Clientes 
 
Quem busca alguém que o atenda, em qualquer lugar, tem a esperança de que 
ocorram, ao menos, três coisas: 
1º - ser atendido, 
2º - sentir-se acolhido e 
3º - ver sua necessidade resolvida. 
Porém, o bom atendimento tornou-se o mínimo que o cliente espera e o que 
a empresa deve oferecer. Além de clientes mais exigentes, a cada dia, temos as 
empresas cada vez mais preocupadas em atraí-los e satisfazê-los. Para isso, estão 
implementando uma série de novidades. 
Mas, afinal de contas, o que é a Satisfação do Cliente? 
Satisfação do Cliente é uma relação entre o que ele recebeu de fato 
(percepção) 
e o que ele esperava receber (expectativa). 
 
NOTA: 
Perceba bem a evolução entre os 
níveis: 
Atendimento – o básico esperado 
Satisfação – o desejado 
Encantamento – o que 
surpreende 
 
Veja um exemplo disto. 
Imagine um cliente que sai de casa para comprar um calçado na loja do Eduardo 
Silvarejo. Ele já sai de casa com uma série de expectativas, como, por exemplo: 
- Encontrar um modelo atualizado, que se adapte bem ao seu pé, que seja 
confortável e ser bem atendido. 
Ao chegar à loja, poderá ter essas expectativas frustradas, ou seja, não atendidas. 
Essa percepção reflete o nível de atendimento do cliente. 
Se, ao chegar à loja, tiver todas as suas expectativas atendidas, ou seja, se tiver 
o desejado (o que desejava e um bom atendimento), a percepção dele será em 
nível 
de satisfação. 
Agora, se, além das expectativas que tinha ao entrar na loja, o cliente recebeu 
orientações novas sobre moda e novas tendências, saboreou um delicioso chá 
e encontrou alguns acessórios modernos, terá as suas expectativas atendidas 
e superadas, ou seja, a loja conseguiu atingir o nível de encantamento, o que 
surpreende 
 
NOTA: 
Fique atento(a)! Quanto maior for 
a expectativa do cliente, menor 
será a possibilidade de satisfação 
e encantamento. Quanto menor 
for a expectativa, maior será a 
possibilidade de satisfação 
e encantamento. 
 
20 | P á g i n a 
 
Exercício de socialização 
Caro(a) participante! Agora que você já aprendeu que 
podemos prestar um bom atendimento (o básico esperado), 
satisfazer (o desejado) e encantar os clientes (o que 
surpreende), converse com seus colegas de trabalho sobre 
as principais expectativas que os seus clientes têm ao chegar 
à sua loja. Verifique com eles se essas expectativas estão 
sendo atendidas! 
 
O que é Valor Agregado? 
 
Muitas lojas parecidas com a do Sr. Eduardo Silvarejo podem vender os mesmos 
produtos. Isto acontece em todos os ramos. Podemos vender os mesmos produtos 
que vendem os nossos concorrentes. Podemos vender, inclusive, pelo mesmo 
preço. Entretanto, nossos produtos sempre serão diferentes, conforme for a oferta 
de valores agregados a eles. 
Afinal de contas, o que é Valor Agregado? Valor Agregado é tudo aquilo que o 
cliente recebe junto com o produto básico. No mesmo exemplo do Módulo 
anterior, veja que o encantamento alcançado pelo 
cliente na loja do Eduardo Silvarejo aconteceu quando foram fornecidas 
orientações novas sobre moda e novas tendências, o chá e os acessóriosmodernos. 
Um exemplo bastante simples e fácil para entender o conceito de Valor 
Agregado é o seguinte: um cliente toma uma cerveja em dois bares diferentes. No 
primeiro, a cerveja está gelada, e o preço é bom. No segundo, a cerveja está 
gelada, e o preço é bom, mas os copos estão gelados, a cerveja vem em um 
isopor e acompanhada de uma porção de amendoim 
 
Esse algo a mais que o segundo bar ofereceu é o Valor Agregado. A 
conclusão que tiramos disso é clara: quanto maior for a quantidade e a 
qualidade de valores agregados que a empresa oferecer para seu cliente, 
maior será, com certeza, sua vantagem em relação aos concorrentes. 
Agregar valor ao produto é oferecer mais produtos e serviços buscando 
encantar os clientes. Visualize, na figura a seguir, o quadro do Valor Agregado 
da cerveja no bar do exemplo que demos. 
21 | P á g i n a 
 
Visualize, na figura a seguir, o quadro do Valor Agregado do sapato da loja do 
Eduardo Silvarejo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Lembre-se de que cada vez que a empresa agrega valor aos seus produtos, 
aumenta a expectativa dos clientes. Então, a empresa sempre deve estar 
preocupada em oferecer algo mais e não deixar de oferecer um serviço que 
já foi agregado. Caso contrário, o cliente não terá mais sua expectativa 
alcançada. Por exemplo, nas próximas vezes que frequentar aquele bar, o 
cliente já terá a expectativa de encontrar os copos gelados, o isopor e o 
amendoim. Se algum desses itens não estiver disponível, essa expectativa não 
será atendida, e a percepção do cliente em relação ao atendimento 
diminuirá. 
 
Exercício de socialização 
 Caro(a) participante! Tente preencher o quadro de Valor Agregado que 
apresentamos com um produto que seja do seu conhecimento ou do seu 
local de trabalho. Depois disso, converse com seus colegas e veja se surgem 
novas ideias. Boa sorte. 
 
Quanto Custa Agregar Valor? 
 
O questionamento do Sr. Eduardo Silvarejo está correto. Agregar valor a um 
produto, realmente, custa alguma coisa. Porém, o importante, para ele e para 
você que está realizando este curso, é identificar todos os valores agregados 
que podem ser oferecidos junto com um produto ou serviço e verificar o custo 
de cada um. Ao agir dessa maneira, você identificará que é possível agregar 
valor com serviços que tenham custos muito pequenos, irrelevantes, e, até 
alguns serviços que não possuem custo. é só utilizar a imaginação, analisar a 
concorrência e pesquisar, também, o que outras empresas de outros setores 
estão fazendo e verificar se você pode adequar essa ação a sua empresa. 
22 | P á g i n a 
 
Isso é muito interessante. Nem todos os serviços que agregamos aos produtos 
que oferecemos possuem custo alto e inviável ao nosso negócio. É possível 
agregar valor aos produtos sem custo ou com custos baixos. É só ser criativo. 
Apresentamos, no quadro a seguir, 12 exemplos de valores agregados à 
venda de alguns produtos ou serviços. Observe que, muitas vezes, é possível 
agregar valor sem custo algum ou com um custo irrelevante. 
 
Viu como é fácil agregar valor a um custo acessível? Lembre-se sempre do 
que afirmou Carl Sewell, autor do famoso livro “Clientes para Sempre: “Faça 
aquele esforço extra. Faça as pequenas coisas. Segure as portas para as 
pessoas e carregue as compras delas até o carro. As pessoas apreciam esses 
gestos. Pense no quanto você gosta quando isto é feito com você.” 
 
Exercício de socialização 
Caro(a) participante! Neste Segundo Módulo, você preencheu o quadro de 
Valor Agregado de um produto que escolheu. Talvez essa lista tenha 
aumentado com as sugestões de sua equipe. Elabore um quadro como o 
demonstrado anteriormente e classifique os custos de cada uma das ações 
sugeridas. 
 
 
23 | P á g i n a 
 
Questão 1 
A fórmula correta da satisfação do cliente é: 
( A ) Uma relação entre o que ele recebeu e o valor agregado do produto básico. 
( B ) Uma relação entre o que ele recebeu de fato (percepção) e o valor pago 
pelo produto básico. 
( C ) Uma relação entre o que ele recebeu de fato (percepção) e o que a loja 
buscava fornecer. 
( D ) Uma relação entre o que ele recebeu de fato (percepção) e o que ele 
esperava receber (expectativa). 
( E ) Uma relação entre o que ele recebeu de fato (percepção) e a expectativa 
do atendente da loja. 
 
Questão 2 
Assinale a alternativa correta: 
( A ) A satisfação do cliente é uma expectativa que ele tem em relação ao 
atendimento que receberá em nossa loja. 
( B ) é fundamental para o negócio que todos estejam empenhados em 
“encantar” e “surpreender” os clientes, e não somente em atendê-los. 
( C ) Os clientes estão sempre insatisfeitos; não importa o que a loja fizer. 
( D ) Atualmente, em um mercado bastante competitivo, é praticamente 
impossível que o atendimento oferecido em uma loja seja um diferencial. 
( E ) Cada vez mais, as empresas deixam de lado a questão do atendimento, pois 
o preço se torna o único e principal fator de decisão na hora da compra. 
 
Questão 3 
Um conceito simples de Valor Agregado é: 
( A ) é tudo aquilo que o cliente recebe junto com o produto básico na busca de 
encantar o cliente. 
( B ) é o conjunto de ações de atendimento que promovem a loja junto ao cliente. 
( C ) É o preço final que o cliente paga pelo produto recebido. 
( D ) É o preço final que o cliente paga pelo produto e serviços recebidos. 
( E ) é o valor percebido pelo cliente e justo para pagamento. 
Questão 4 
Suponha que você seja dono de uma mercearia e responda: qual das ações 
abaixo 
não pode ser considerada estratégias para agregar valor aos produtos em 
venda? 
( A ) Oferecer serviço de entrega e sacolas recicláveis gratuitamente. 
( B ) Deixar quitutes e aperitivos aos clientes na entrada da mercearia. 
( C ) Manter uma funcionária fazendo constantemente a limpeza dos corredores e 
a arrumação das gôndolas. 
( D ) Treinar constantemente os funcionários e padronizar um atendimento de 
excelência. 
( E ) Reduzir a diversidade de itens para compra para facilitar o controle de 
mercadorias. 
Questão 5 
Assinale a alternativa correta: 
( A ) Agregar valor aos produtos sempre custa caro, e o retorno em termos de 
satisfação do cliente é duvidoso. 
24 | P á g i n a 
 
( B ) Agregar valor aos produtos sempre custa caro; porém, o retorno em termos 
de satisfação é positivo e imediato. 
( C ) Nem todos os serviços que agregamos aos produtos que oferecemos 
possuem custo alto e inviável ao nosso negócio. é possível agregar valor aos 
produtos sem custo ou com custos baixos. 
( D ) Um bom gerente busca agregar valor aos produtos, independente do custo 
que os mesmos representam. 
( E ) Agregar valor não tem praticamente relação com a melhoria de 
atendimento nem com a busca para encantar o cliente. 
 
25 | P á g i n a 
 
 
26 | P á g i n a 
 
A Escada da Lealdade 
 
Chamamos Escada da Lealdade o estudo da evolução do relacionamento entre 
uma empresa e seus clientes. 
Imagine que o Sr. Eduardo Silvarejo seja cliente de uma oficina mecânica. Em 
uma das conversas, ele informa ao mecânico que possui uma loja de calçados e 
roupas 
 
 Depois de um determinado tempo, o mecânico aparece na loja para uma 
visita. 
Gosta tanto que realiza uma compra 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Depois de mais um tempo, ele aparece com a esposa para realizar uma nova 
compra e, sempre nas datas comemorativas do ano, é lá que ele compra os 
presentes. 
 
 
27 | P á g i n a 
 
Certo dia, aparece um cliente na loja procurando o Sr. Eduardo Silvarejo dizendo 
que é amigo do mecânico e que gostaria de ter o mesmo atendimento. 
 
Note que a relação entre Silvarejo e o mecânico foi se tornando cada vez 
mais intensa à medida que crescia o sentimento de satisfação que o 
mecânico tinha em relação à loja. O mecânico que, no começo, nem sabia 
da existência da loja do Eduardo Silvarejo, acabou se transformando num 
cliente extremamente satisfeito a ponto de indicar a loja para um amigo. 
 
Esse exemplo mostra o que é a Escada da Lealdade 
 
 
 
Para melhoraro seu entendimento, caracterizaremos cada um dos degraus: 
1 – Clientes Prováveis: são as pessoas que compram o tipo de produto que sua 
loja vende e, portanto, podem se tornar clientes. 
28 | P á g i n a 
 
2 – Clientes Potenciais: são as pessoas que já ouviram falar dos produtos ou 
dos serviços da sua empresa e, portanto, têm algum grau de 
conhecimento dela, mas ainda não compraram. 
3 – Experimentadores: são os compradores de primeira vez, aqueles que 
estão testando os produtos ou serviços de sua empresa. 
4 – Repetidores de Compra: são os compradores que estão iniciando um 
compromisso mental com a sua empresa ao repetirem a compra do 
produto ou serviço. 
5 – Clientes Fiéis: são as pessoas que compram uma variedade de produtos 
ou serviços de sua empresa durante muito tempo, escolhendo a sua 
empresa entre os concorrentes e, desse modo, demonstrando lealdade. 
6 – Defensores: clientes que defendem ativamente a sua empresa e a 
recomendam aos seus amigos ou colegas de trabalho. Você se lembra do 
exemplo que demos no início do Módulo? Do Eduardo Silvarejo e do 
mecânico? Veja que o mecânico subiu todos os degraus da Escada da 
Lealdade. Saiu do degrau de não conhecer a loja do Eduardo Silvarejo e 
chegou ao degrau de recomendar a loja a um amigo. 
 
LEMBRE-SE: Há uma equipe de tutores disponível para ajudá-lo também neste 
momento. Não deixe de contatá-los. 
 
Exercício de socialização 
Caro(a) participante! Converse com seus colegas e veja se eles são “clientes 
defensores” de alguma empresa. Verifique quais os principais motivos que os 
levaram a continuar comprando nessa empresa e a indicando aos seus 
amigos. Analise quantos clientes vão a sua loja por indicação de outros 
clientes. Avalie, também, por meio de seus registros de vendas, qual a 
frequência que seus clientes voltam a sua loja (clientes fiéis). 
 
Chegamos ao final deste Primeiro Módulo. Você já conheceu a Escada da 
Lealdade e pôde ver, também, que o importante é manter os clientes sempre 
no último degrau, ou seja, que eles sejam “defensores”. O Sr. Eduardo Silvarejo, 
ao conhecer a Escada da Lealdade, ficou ansioso para saber o que é preciso 
fazer para manter os clientes no topo. Veremos isso no Segundo Módulo que 
responde aos questionamentos: O que é Fidelizar? Por que Fidelizar Clientes? 
 
O que é Fidelidade? Por que Fidelizar Clientes? 
 
No Módulo anterior, conhecemos o conceito de Escada da Lealdade, ou seja, 
os degraus que termos que subir na construção de um relacionamento mais 
efetivo com o nosso cliente. A importância desse relacionamento de sucesso é 
inquestionável, como podemos ver. Além disso, temos que destacar a 
necessidade de um atendimento qualificado e de posturas assertivas do 
atendente para que consigamos subir esses degraus, como vimos no Segundo 
Conteúdo. Com esses conhecimentos, fica clara a necessidade de mantermos 
o cliente mais próximo da nossa empresa, ou seja, de torná-lo fiel a nós. Mas 
enfim, o que é exatamente FIDELIDADE? Fidelizar é tornar alguém fiel a você. 
Fiel é aquele que é digno de fé; cumpre aquilo a que se propõe, é leal, 
29 | P á g i n a 
 
honrado, íntegro, seguro, certo, firme, constante, perseverante, verdadeiro e 
amigo. Mas o que seria, então, um CLIENTE FIEL? Um cliente fiel é aquele que 
está envolvido, presente, não muda, mantém consumo frequente, ou aquele 
que é leal à empresa em vista de um atendimento diferenciado que recebe, 
dos produtos com qualidade que encontra ou, ainda, pelos preços justos 
praticados. 
 
 
Fidelizar clientes é, portanto, a aplicação consciente e sistemática de 
determinadas estratégias de atendimento, cuja finalidade é intensificar o 
relacionamento entre uma empresa e seus clientes. 
 
De modo geral, o esforço de fidelização obedece às mesmas estratégias em 
qualquer tipo de empresa. Porém, cada empresa tem suas particularidades e 
deve adaptar essas estratégias as suas necessidades e realidade e, 
principalmente, ao perfil do seu cliente. 
 Existem, ainda, 5 justificativas fortes que levam qualquer empresa a se 
empenhar em fidelizar clientes. Estudaremos cada uma delas. 
 
1 – Conquistar novos clientes custa mais caro que manter os clientes atuais: 
especialistas afirmam que conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais 
caro do que manter os já existentes. 
Logo, o esforço na retenção de 
clientes é, antes de tudo, um 
investimento que garantirá aumento 
das vendas e redução das despesas 
(principalmente de marketing). 
 
 
 
 
30 | P á g i n a 
 
 
2 – Clientes fiéis consomem mais que clientes novos: como pudemos ver na 
Escada da Lealdade, os clientes fiéis, sempre que precisam de alguma coisa, 
procuram a nossa empresa, mantendo sempre um padrão de compra. Já os 
clientes novos podem ser “experimentadores” e demorarem mais para 
retornar. 
 
 
3 – Uma carteira de clientes fiéis valoriza a empresa: um grupo de clientes fiéis 
divulgando e frequentando sempre a empresa estabelece um padrão de 
satisfação que a valoriza. 
 
 
4 – Clientes fiéis reclamam para você: as 
reclamações dos clientes fiéis sempre são em 
tom de melhoria e de solidariedade. Ele se sente 
parceiro no processo de melhoria. Tanto que, em 
vez de espalhar para todo mundo que foi mal 
atendido ou teve um problema na sua empresa, 
o cliente conversa só com você e, ainda, aponta 
uma solução. 
31 | P á g i n a 
 
5 – Clientes fiéis motivam os atendentes: os clientes fiéis se sentem parceiros e 
“amigos íntimos” da empresa e é assim também com os atendentes, 
praticamente se fortalecendo um laço de amizade comercial entre eles. é 
muito melhor atender quem você já conhece e ser atendido por quem já 
conhece você. 
 
 
Exercício de socialização 
Caro(a) participante! Converse com sua equipe e veja se, realmente, os 
clientes fiéis têm esse compromisso com a empresa em termos de 
reclamação, sugestão e proximidade com os atendentes. Converse com seus 
atendentes e veja se eles têm conseguido manter relação de proximidade 
com os clientes. 
 
Já chegamos ao final deste Segundo Módulo, e você aprendeu o que é 
fidelizar cliente e a importância para a empresa ter clientes fiéis. Apresentamos 
somente 5 justificativas, mas, se você analisar, muitas delas estão relacionadas 
diretamente com outras áreas da empresa, como pessoal e finanças, por 
exemplo. Isso quer dizer que a importância de fidelizar os clientes vai muito 
além da área comercial. 
 
O nosso amigo Eduardo Silvarejo ficou plenamente convencido de que tem 
que manter os clientes no topo da Escada da Lealdade e que, para isso, 
precisa fidelizar ao máximo os seus clientes. Mas está se perguntando como 
deve fazer isso. O próximo Módulo, sobre as Estratégias de Fidelização, trará 
esclarecimentos a essas dúvidas. 
 
Estratégias de Fidelização 
 
Muito bem! Todos nós já sabemos o que é um cliente fiel e por que você deve 
se esforçar para fidelizar seus clientes. Mas o que você pode fazer para 
fidelizar clientes? Quais estratégias pode e deve implementar na sua empresa? 
32 | P á g i n a 
 
Para ter sucesso, uma estratégia de fidelização tem de oferecer mais do que 
brindes, promoções e recompensas. A solução que fará com que os clientes 
voltem sempre não consiste na distribuição de brindes ou descontos. Nada 
disso efetivamente reforça a fidelidade. Para conseguir a fidelidade dos 
clientes, a sua empresa deve encantar e surpreender seus clientes com a 
qualidade do atendimento. 
 
A melhor estratégia para fidelizar clientes é qualificar o atendimento, é 
encantar o cliente, é superar suas expectativas. é tudo isto que estamos 
aprendendo desde o início do curso Atendimento ao Cliente. 
 
 
 
Fidelizar deve ser o grande desafio de sua empresa. Promover o 
relacionamento com seus clientes deve fazer parte de sua cultura e do dia-a-
dia da empresa. 
 
Exercício de socialização 
Caro(a) participante! Veja, na sua empresa ou em alguma outra empresa 
concorrente, quais são as principais estratégias de qualificação do 
atendimento que estão sendoadotadas e o quanto estão sendo eficientes na 
fidelização dos clientes. Analise os clientes fiéis da sua empresa e as 
estratégias que foram adotadas com eles. Avalie, em empresas que considera 
referência em atendimento, as estratégias que adotam e que podem ser 
adaptadas a sua empresa. 
 
33 | P á g i n a 
 
 
34 | P á g i n a 
 
O atendimento focado no relacionamento é diferenciado, porque tem como 
objetivo final a fidelização do cliente. A organização que optar pelo enfoque 
do relacionamento deve se preocupar não apenas em realizar vendas, mas 
acima de tudo em estabelecer laços duradouros com os seus clientes. Isso 
significa que é necessário criar e disseminar essa cultura no ambiente da 
empresa, envolver e capacitar os colaboradores e aprimorar 
sistematicamente essa prática, para que toda e qualquer interação que o 
atendente realize com o cliente seja vista como uma oportunidade de 
surpreendê-lo e se possível, encantá-lo. 
 
É claro que isso não se consegue de uma hora para outra. Afinal, criar e 
fortalecer uma cultura voltada ao relacionamento é algo que demanda 
investimento de tempo, recursos e muita persistência. 
 
Relacionamento implica em conhecer o outro e se deixar conhecer. Muitas 
empresas não sabem nada sobre os seus clientes, visto que não estabelecem 
laços com os mesmos, não os ouvem, não lhes dão feedback de 
reclamações/sugestões e não os conhecem de fato. 
 
Veja, a seguir, um exemplo prático disso: 
 
Eu sou cliente de um supermercado há pelo menos 15 anos. Costumo dar 
referência do mesmo pela qualidade e variedade dos seus produtos e também 
pelo atendimento. Ocorre que formalizei uma reclamação sobre um 
procedimento que considero burocrático. Dei sugestão de mudança e fiquei 
aguardando um retorno, porém, passou-se um mês e nada de resposta. O pior 
é que o mesmo episódio voltou a acontecer com mais desgaste ainda. Procurei 
uma funcionária para reclamar. Ela foi bem fria ao dizer que era norma da 
empresa e não podia fazer nada. Mais uma vez, preenchi outro formulário de 
reclamação com mais riqueza de detalhes e solicitando um feedback. 
Novamente, não obtive retorno. Resumindo, fiquei aborrecida e muito 
decepcionada. É verdade que ainda sou cliente do supermercado, mas por 
falta de opção. Porém, já não dou mais a boa referência de antes. Na primeira 
oportunidade que tiver de falar com o gerente da empresa, sem dúvida vou 
demonstrar a minha insatisfação com o atendimento que recebi. 
 
Quando o cliente é tratado com cuidado e atenção, ele se sente importante 
e tem interesse em dar sugestões, para que a empresa possa melhorar suas 
práticas. Porém, o contrário também é verdadeiro, pois quando o cliente 
percebe que a empresa só se preocupa em vender e não se interessa por ele, 
a tendência é não se lembrar dessa empresa para realizar uma compra. 
 
 
 
 
 
 
 
35 | P á g i n a 
 
Marketing de relacionamento 
Você verificou vários tipos de marketing que são utilizados pelas empresas 
para promover seus produtos e serviços junto ao mercado consumidor 
(marketing de produto, de serviço, institucional, ambiental, social etc.) e 
também o marketing de relacionamento. 
 
Marketing de relacionamento é atrair, manter e realçar o relacionamento com o cliente 
(MADRUGA, 2004). 
 
Para entender melhor como funciona o marketing de relacionamento, é só 
fazer uma retrospectiva e se lembrar de como atuavam as mercearias de 
bairros onde os clientes compravam, sendo o controle das compras realizado 
por meio de anotações em cadernetas para se pagar futuramente. A relação 
de confiança era tanta que o cliente não apresentava comprovante de 
renda. O proprietário do estabelecimento conhecia os seus clientes pelo 
nome, sabia onde moravam, quantos filhos tinham etc. 
 
A essência do marketing de relacionamento é: conhecer seu cliente o mais 
detalhadamente possível; manter contato constante; oferecer-lhe ajuda e 
informação; e esclarecer dúvidas, uma vez que é mais importante manter e 
estreitar os laços com os clientes existentes, para estabelecer uma relação de 
longo prazo, do que demandar esforços para atrair clientes novos. 
 
Esse processo de relacionamento permanente com o cliente pode resultar em 
algo bastante almejado pelas empresas, que se chama fidelização. O cliente 
fidelizado tem prazer em voltar a comprar e ainda traz consigo outros clientes, 
contribuindo para melhorar a rentabilidade da empresa. Ocorre que fidelizar 
um cliente, atualmente, está cada vez mais desafiador em função da grande 
concorrência de mercado, muitas opções de produtos e serviços similares à 
escolha do consumidor e quase nenhuma diferenciação que possa atraí-lo. 
 
No entanto, como vivemos em uma sociedade constituída por uma rede de 
relações, a empresa que tiver um bom produto/serviço e conseguir 
estabelecer uma relação de confiança com seus clientes sairá na frente da 
concorrência. 
 
O marketing de relacionamento deve ser alimentado pelas múltiplas 
interações entre os diversos atores que se relacionam com a empresa, como 
clientes, funcionários, fornecedores, prestadores de serviços etc. 
 
De maneira genérica, as ações básicas de relacionamento podem ocorrer a 
partir das seguintes ações: 
36 | P á g i n a 
 
– Receber o cliente ou parceiro; 
– Identificar e entender suas necessidades; 
– Prestar o serviço; 
– Despedir-se; 
– Fortalecer a relação. 
No entanto, para implementar um programa de marketing de 
relacionamento, é necessário que tanto a gestão quanto os colaboradores se 
envolvam em ações sistematizadas. A gestão deve focar em resultados de 
longo prazo e os colaboradores devem ser preparados para aproveitar toda e 
qualquer interação com o cliente para acolhê-lo, ouvi-lo com críticas ou 
sugestões, atendê-lo, satisfazê-lo e contribuir para fortalecer a relação, de 
modo que a confiança seja estabelecida entre o cliente e a empresa. 
Os 4 Rs do relacionamento 
 
No marketing de relacionamento, é sugerido um composto de 4 Rs – 
relacionamento, retenção, referência e recuperação. A partir dessa 
abordagem, é possível implementar um programa de relacionamento 
sistemático e mais efetivo. 
1. Relacionamento: só pode ser construído quando a empresa se 
aproxima do cliente para conhecer o máximo possível de suas 
necessidades e expectativas, procura atendê-las e se possível, superá-
las. O cliente só passa a confiar na empresa quando percebe o 
comprometimento da mesma. Isso vai ocorrer se a empresa 
estabelecer uma comunicação clara e efetiva nas interações com o 
cliente; 
2. Retenção: reter o cliente não significa obrigá-lo a comprar, mas sim 
mantê-lo a partir de estratégias diferenciadas que superem suas 
expectativas e o façam se lembrar da empresa, sempre que pensar em 
comprar algum produto ou serviço. 
 
Um exemplo: Uma empresa do segmento de pratas que trabalha com 
a estratégia de relacionamento preparou uma ação no dia do cliente 
cujo objetivo não era a venda propriamente dita, mas sim homenagear 
seus clientes mais efetivos. Um grupo de clientes foi contatado e os que 
compareceram à empresa naquele dia específico receberam um 
brinde especial e ainda participaram de um sorteio. Sem dúvida, essa 
ação exigiu um investimento financeiro cujo retorno em vendas, 
naquele dia específico, nem foi significativo, porém, essa atitude da 
empresa marcou a memória daqueles clientes. Logo, a marca será 
lembrada sempre que eles forem comprar um acessório de prata. Essa 
foi uma estratégia de retenção. A propósito, as ações de retenção 
custam menos do que o esforço de captar novos clientes; 
 
37 | P á g i n a 
 
3. Referência: imagine a importância e repercussão de uma propaganda 
boca a boca, especialmente se ela for positiva e feita por um cliente de 
referência. Sem dúvida, terá uma repercussão significativa, 
especialmente com o potencial das redes de relacionamento, não é 
mesmo? Isso é referência. Um cliente satisfeito poderá falar tão bem da 
empresa ao ponto de influenciar amigos, familiares e muitos outros 
clientespotenciais que, por confiarem, irão querer conferir se o 
resultado pode ser multiplicado significativamente; 
 
4. Recuperação: falhas ocorrem até nas empresas mais organizadas, 
afinal, as organizações trabalham com pessoas humanas que são 
passíveis de cometer erros. Quando isso ocorre, é necessário além de 
corrigi-los, demonstrar ao cliente que ele é importante e que a empresa 
se preocupa com ele. Tal atitude da empresa desperta o respeito e a 
lealdade do cliente. Cabe às empresas o papel de capacitar suas 
equipes e de lhes dar autonomia para solucionar falhas quando estas 
ocorrerem no momento das interações com os clientes, deixando-os 
satisfeitos ou até mesmo encantados com o comprometimento e 
habilidade dos colaboradores na solução dos problemas. Caso isso não 
ocorra, o resultado será a frustração do cliente e consequentemente 
sua insatisfação ao ter que se submeter a processos burocráticos, falta 
de autonomia ou despreparo dos colaboradores. 
 
 
O que é CRM? 
 
Todos nós já sabemos a importância de manter os clientes fiéis e a qualidade 
do atendimento que temos que oferecer para fidelizar cada vez mais os 
clientes. Atualmente, uma das principais ferramentas utilizadas para fidelizar 
clientes é chamada CRM, do inglês Customer Relationship Management que, 
em português, pode ser traduzido como Gerenciamento do Relacionamento 
com o Cliente. 
Apesar do nome complicado, o conceito é bastante simples. CRM é o 
processo que mantém armazenado o máximo de informações sobre cada 
cliente de modo a permitir ações que fortaleçam o relacionamento e 
estimulem a fidelidade. 
Podemos controlar e anotar todas as informações relativas ao cliente. 
Podemos anotar num caderno, numa ficha, no computador ou, de acordo 
com o porte de nossa empresa, podemos até adquirir um software para isso. 
Mas, o princípio é sempre o mesmo: manter armazenadas todas as 
informações relativas ao cliente. Assim, podemos programar envio de cartões 
de Natal e aniversário, anotar suas preferências de compra, hábitos, datas 
mais frequentes de compra e última data de compra e o que comprou. 
 
CRM: é a integração de tecnologia e processos de negócios usados para satisfazer às 
necessidades dos clientes, durante qualquer interação 
 
38 | P á g i n a 
 
 
 
Com o CRM, podemos atender cada cliente de forma personalizada. 
Podemos fazer promoções específicas e acompanhar de perto o nível de 
satisfação dos clientes. 
 
É fundamental que você analise a melhor forma de armazenar essas 
informações. Mas, o mais importante é você manter as informações sempre 
atualizadas. De nada adiantará o CRM se os profissionais de atendimento não 
atualizarem as informações. 
 
Veja, no quadro a seguir, as principais vantagens das empresas que 
possuem 
CRM sobre aquelas que não possuem. 
 
39 | P á g i n a 
 
 
LEMBRE-SE: Existe uma série de possibilidades de ampliar os seus 
conhecimentos e aproveitar melhor os Conteúdos. Não deixe de socializar o 
seu aprendizado também com a tutoria do curso. 
 
 
Exercício de socialização 
Caro(a) participante! Numa conversa informal com sua equipe, questione 
quem já foi alvo de contato com empresas que mantém CRM ou teve contato 
desastroso com empresas que não tinham CRM. Questione sua equipe sobre 
quais seriam as informações necessárias para realizar um atendimento mais 
personalizado aos seus clientes. Avalie quais as principais dificuldades para 
registrar essas informações. 
 
Questão 1 
Assinale a alternativa CORRETA: 
( A) Clientes prováveis são as pessoas que já compraram uma vez em 
nossa empresa e, provavelmente, retornarão. 
( B ) Experimentadores são os compradores de primeira vez, aqueles 
que estão testando os produtos ou serviços de sua empresa. 
( C ) Clientes fiéis são aquelas pessoas que estão iniciando um 
compromisso mental com a empresa ao repetirem a compra do 
produto ou serviço. 
( D ) Experimentadores são aquelas pessoas que estão iniciando um 
compromisso mental com a empresa ao repetirem a compra do 
produto ou serviço. 
( E ) Defensores são as pessoas que já compraram uma vez na empresa 
e, provavelmente, retornarão. 
 
 Questão 2 
O melhor conceito para fidelização de clientes é: 
( A ) Aplicação de técnicas de venda para aumentar o faturamento da 
empresa. 
40 | P á g i n a 
 
( B ) Investimento em marketing para tornar a empresa conhecida a 
ponto de consolidar a marca da empresa na mente do cliente, 
idealizando-o. 
( C ) Realização de melhoria nas instalações da empresa com o intuito 
de deixá-las mais confortáveis ao cliente. 
( D ) Aplicação consciente e sistemática de determinadas estratégias 
de atendimento, cuja finalidade é intensificar o relacionamento entre 
uma empresa e seus clientes. 
( E ) Conjunto de técnicas e ferramentas de atendimento para 
proporcionar aumento de vendas e captação de novos clientes. 
 
Questão 3 
Assinale a alternativa CORRETA em relação à importância de 
fidelização de clientes: 
( A ) Conquistar novos clientes é mais barato que manter os clientes 
atuais. 
( B ) Clientes fiéis consomem mais que clientes novos. 
( C ) Clientes fiéis pouco motivam os atendentes, ao contrário dos 
clientes novos. 
( D ) Clientes novos se tornam parceiros da empresa. 
( E ) Clientes fiéis pouco representam no fortalecimento da imagem da 
empresa. 
 
Questão 4 
Assinale a alternativa que apresenta ser a melhor estratégia de 
fidelização: 
( A ) Promoções e brindes relâmpagos. 
( B ) Melhoria contínua na qualidade do atendimento buscando um 
relacionamento permanente. 
( C ) Parcelamento das compras e descontos agressivos. 
( D ) Aumento do investimento em marketing para captar clientela 
nova. 
( E ) Diversificação da linha de produtos para atingir outros públicos que 
não estão sendo atendidos. 
 
Questão 5 
Imagine a seguinte situação: uma loja mantém atualizados os cadastros dos 
seus clientes. Sempre que o cliente vai à loja, as informações são confirmadas 
e atualizadas se necessário. As compras efetuadas são anotadas e registradas, 
bem como são realizadas anotações que possam ser importantes. No mês 
subsequente, a loja lança uma promoção e comunica esse cliente com base 
nas informações contidas nesse cadastro. Isso é um exemplo de: 
 
( A ) Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM). 
41 | P á g i n a 
 
( B ) Exemplo de vendedor organizado. 
( C ) Boa estratégia para aumento das vendas. 
( D ) Um trabalho desnecessário se comparado a um investimento em 
marketing. 
( E ) Boa estratégia de marketing pessoal. 
 
42 | P á g i n a 
 
 
43 | P á g i n a 
 
Você já parou para pensar sobre o que leva uma pessoa a agir com 
motivação? Vamos 
descobrir? 
 
Muito se fala sobre motivação e como esse sentimento pode mobilizar ou 
atrapalhar as atividades de uma organização. Afinal, funcionários motivados 
produzem mais e melhor. Isso é o que toda liderança almeja. No entanto, 
muitas empresas não avaliam as razões da baixa produtividade dos seus 
colaboradores e o quanto a falta de motivação numa empresa leva ao 
descompromisso. Resultado: funcionários pouco comprometidos não se 
envolvem realmente com as atividades que realizam. 
 
A motivação ou a falta dela se evidencia através das atitudes de uma pessoa 
e nem precisa ser um expert em psicologia para perceber quando alguém 
está ou não motivado ao realizar suas atividades. Basta chegar numa empresa 
e observar a maneira como os funcionários trabalham, como eles atendem 
aos clientes. Alguns são tão acolhedores e solícitos que os clientes decidem 
comprar até mesmo o que não precisam; ao passo que outros são tão 
impessoais e apáticos que desanimam o cliente no início do atendimento, 
fazendo com que muitos clientes desistam de realizar a compra. 
 
Existem várias teorias sobre a motivação humana, porém uma delas ficou conhecida como a 
hierarquia das necessidades, proposta pelo psicólogo americano Abraham Maslow 
(BERGAMINE, 2008). 
 
Para Maslow, o ser humano vive em busca de satisfação de suas necessidades 
com o propósito de alcançar a auto-realização.Ele organizou essas 
necessidades numa espécie de pirâmide, dividida em cinco níveis 
hierárquicos. 
 
Para Chiavenato (2006), a pessoa só reconhece uma necessidade superior 
quando a anterior é satisfeita, ou seja, a necessidade de segurança só é 
desejada quando a fisiológica é satisfeita e assim sucessivamente. 
 
Do ponto de vista da motivação profissional, podemos fazer a seguinte 
analogia: 
1. Na base da pirâmide, está a necessidade que o profissional tem de 
horário de trabalho coerente e o descanso físico e mental; 
2. No segundo nível, está a necessidade de segurança, um bom salário e 
estabilidade profissional; 
3. No terceiro nível, está a necessidade de uma rede de boas relações no 
ambiente profissional; 
4. No quarto nível, está a necessidade de reconhecimento e 
recompensas, na forma de promoção, aumento de salário etc.; 
5. No quarto nível, está a necessidade de reconhecimento e 
recompensas, na forma de promoção, aumento de salário etc.; 
44 | P á g i n a 
 
Nesse contexto, a motivação profissional pode ser percebida a partir do 
terceiro nível, quando o colaborador tem as necessidades fisiológicas e 
de segurança satisfeitas. 
 
Motivação e cooperação 
A motivação é uma porta que só abre por dentro. Isso quer dizer que a 
motivação é algo interno e muito particular. Fatores externos como os 
citados anteriormente podem contribuir para incentivar, estimular e 
provocar, mas a pessoa tem que ter motivos internos que animem, 
inspirem e mobilizem suas atitudes. 
 
A motivação no ambiente profissional leva os colaboradores a 
buscarem suas realizações pessoais, bem como a se comprometerem 
com os objetivos da empresa onde atuam. Quanto mais motivado 
estiver o indivíduo, melhor será o seu desempenho e, claro, os seus 
resultados. O colaborador motivado pode influenciar os demais com a 
sua disposição e energia positiva, porém, o contrário também pode 
ocorrer. 
Você já ouviu falar na metáfora de “Todo mundo, Alguém, Qualquer 
um e Ninguém”? Vamos conhecer? 
 
Querendo Mais 
Esta é uma história de quatro pessoas: TODO MUNDO, ALGUÉM, 
QUALQUER UM e NINGUÉM. Havia um trabalho importante a ser feito e 
TODO MUNDO tinha certeza de que ALGUÉM o faria. QUALQUER UM 
poderia tê-lo feito, mas NINGUÉM o fez. ALGUÉM se zangou porque era 
um trabalho de TODO MUNDO. TODO MUNDO pensou que QUALQUER 
UM poderia fazê-lo, mas NINGUÉM imaginou que TODO MUNDO 
deixasse de fazê-lo. Ao final, TODO MUNDO culpou ALGUÉM quando 
NINGUÉM fez o que QUALQUER UM poderia ter feito. 
 
Fonte: https://www.contandohistorias.com.br/historias/2004302.php#. Acesso em: 14 
de dez. de 2015. 
 
Esse é o típico cenário da falta de comprometimento de uma equipe 
desmotivada numa empresa. O resultado é a baixa produtividade e o 
prejuízo. Por outro lado, um colaborador genuinamente motivado e 
comprometido pode exercer um papel fundamental e estimular uma 
relação positiva de cooperação entre seus pares. 
Em uma organização, todos os níveis hierárquicos deveriam estabelecer 
esse espírito de cooperação e trabalhar uns com os outros e não uns 
contra os outros. 
 
Que tal refletirmos sobre o exemplo das 
formigas? 
 
 
 
https://www.contandohistorias.com.br/historias/2004302.php
45 | P á g i n a 
 
 
Elas têm um incrível senso de equipe e cada membro executa suas 
atividades de maneira sincrônica (simultânea), organizada e 
disciplinada para construir um ambiente coletivo seguro para todas. 
Elas não desperdiçam tempo discutindo entre si para saber quem é 
mais forte, mais bonita e mais inteligente. Tampouco se utilizam de 
desculpas para tirar vantagem sobre as outras ou conseguir mais 
privilégios. Ao contrário, todas conhecem o objetivo final a ser 
alcançado e somam esforços conjuntamente para satisfazer as 
necessidades do seu cliente final, que é a rainha. 
 
Podemos dizer que as formigas são movidas por um entusiasmo coletivo 
genuíno, que é próprio de quem está motivado. Por falar em 
entusiasmo, vale a pena entender a importância deste para a 
obtenção de resultados 
 
 
 
O entusiasmo é um forte combustível motivacional. A pessoa que 
demonstra entusiasmo para realizar suas atividades atrai uma resposta 
positiva das demais pessoas do seu ciclo pessoal, profissional, social etc. 
O entusiasmo associado ao conhecimento técnico potencializa as 
atividades e faz com que o profissional se destaque perante os líderes, 
colegas de trabalho e principalmente perante o cliente, razão maior da 
existência da organização. 
 
O profissional entusiasmado e motivado busca se informar e se preparar 
para lidar com os desafios mercadológicos. O entusiasta está disposto a 
aprender continuamente e é bem humorado no trato com os colegas 
de trabalho e com os clientes. Ele coloca o coração em tudo o que faz 
e tem um brilho pessoal e especial. Essa energia positiva faz com que o 
cliente acredite, confie e aprecie produtos e serviços apresentados. 
 
A empresa que conta com um colaborador entusiasmado e motivado 
é privilegiada, porque o cliente satisfeito, via de regra, retorna. No 
entanto, nem sempre a empresa valoriza esse tipo de colaborador. 
Como ocorreu neste salão de beleza do exemplo a seguir, acompanhe: 
 
 
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Já pensou quanto uma empresa pode ganhar com um colaborador 
assim? Ou melhor, quanto uma empresa ganharia se todos os 
colaboradores tivessem esse espírito de comprometimento, entusiasmo, 
cooperação, motivação...? Seguramente, os clientes ficariam mais 
satisfeitos e dariam melhores referências. Haveria menos reclamações e 
a imagem da empresa seria valorizada. 
 
Quando o espírito de cooperação da equipe é percebido pelo cliente, 
ele não precisa se preocupar com quem o atende, porque todos estão 
imbuídos do objetivo de servi-lo e de satisfazê-lo, o que não era o caso 
daquele salão. 
 
Motivação e atendimento humanizado 
O atendimento humanizado não é uma prerrogativa apenas de instituições 
que prestam serviço de saúde, mas deveria ser uma preocupação de toda e 
qualquer empresa. Afinal, o cliente que busca atendimento para adquirir um 
produto ou serviço, muitas vezes, chega com as emoções à flor da pele e 
espera que sua necessidade seja atendida da melhor maneira possível. Aliás, 
os clientes são movidos pelas emoções e muitos até compartilham seus 
problemas com quem os atende. Eles desejam acolhimento. 
Imagine você – cliente – entrar numa empresa em busca de atendimento, 
esperar mais do que o previsto e ter que sair em busca de um funcionário. 
Quando encontra algum disponível, o tratamento é frio e impessoal, como se 
estivesse pedindo um favor. Nesse caso, qual atitude deve tomar? 
Na verdade, as empresas devem tratar seus clientes com acolhimento, de 
modo que eles se sintam como se estivessem em casa. Seguramente, eles 
retornarão com mais frequência. Como fazer isso? 
Existem várias formas de acolhimento: pode ser com um sorriso, um aperto de 
mão, uma palavra de apoio etc. Ouvir o cliente e olhá-lo no olho durante o 
atendimento podem ajudá-lo a relaxar e a sentir-se mais confiante. 
Fornecer todas as informações de maneira prestativa e profissional; respeitar o 
ponto de vista do cliente, bem como suas emoções e sentimentos; agir com 
ética; ser imparcial e confiável faz com que o cliente passe a confiar na 
empresa. Essas atitudes podem contribuir para estabelecer um 
relacionamento duradouro com o cliente. 
47 | P á g i n a 
 
Quem trabalha com atendimento precisa gostar de gente, ser acolhedor e se 
importar com o outro. Afinal, não adianta a empresa ter a filosofia de bom 
atendimento se os colaboradores não internalizarem essa prática. 
Vale ressaltar que o cliente é a razão maior da existência de qualquer 
negócio, portanto, todos os esforços devem ser direcionados a satisfazê-lo ao 
máximo. Para isso, uma boa dose de motivação será muito bem-vinda. 
A motivação faz a diferença no atendimento 
Quando um cliente compra um produto ou serviço, ele está comprando 
também o atendimento. O atendente deve ter a habilidade de encantaro 
cliente ao apresentar o produto ou serviço, ser educado, atencioso, empático, 
ágil etc. Veja, a seguir, um caso que aconteceu comigo: 
Exemplo: 
 
Chegando a uma loja especializada em bombas para poço artesiano (poço perfurado 
para captar água no subsolo), procurei o atendente que o eletricista havia me 
recomendado. Ele me atendeu com simpatia, parou o que estava fazendo e pediu para 
eu me sentar e aguardar, enquanto ele avaliava a situação da bomba que eu havia 
levado para a averiguação. Enquanto eu aguardava, chegou outro funcionário e ligou 
um ventilador para refrescar o local onde eu estava. Algum tempo depois, chegou uma 
simpática funcionária e perguntou se eu aceitava água e café. Durante a minha espera, 
fiquei observando o ambiente da loja e a maneira como os funcionários atendiam os 
demais clientes e percebi que todos estavam na mesma sintonia profissional: simpatia, 
atenção e presteza. O funcionário que me atendeu retornou e me pediu para 
acompanhá-lo até a oficina (fiquei surpresa com a organização e limpeza do ambiente). 
Nesta, mostrou-me e explicou-me detalhadamente o que danificou a bomba, inclusive 
sobre a viabilidade de restaurá-la ou comprar uma nova, sendo sempre muito atencioso, 
atitude pouco vista atualmente nas empresas. Posso resumir isso em uma palavra: 
motivação! Era evidente o grau de comprometimento de toda aquela equipe. Tive prazer 
em parabenizar a empresa pelo atendimento e profissionalismo de todos! 
 
Observe que a empresa não fez nada de extraordinário, mas como o mercado 
é deficiente de bom atendimento, qualquer ação diferente da maioria das 
empresas já faz uma grande diferença. 
Quando chegamos a um ambiente, recebemos todas as informações que 
buscamos e o atendente – com um sorriso franco no rosto – surpreende-nos 
com informações adicionais; temos vontade de ficar mais tempo no local e de 
dar boas referências da empresa, não é verdade? 
Nada como chegarmos a uma empresa e termos uma recepção agradável 
em que o atendente demonstre interesse genuíno e personalizado no 
atendimento. Isso faz com que o cliente se sinta especial. Nesse sentido, 
48 | P á g i n a 
 
podemos afirmar que realmente a motivação do colaborador faz a diferença 
no atendimento ao cliente. 
 
 
49 | P á g i n a 
 
 
50 | P á g i n a 
 
Identificar as rotinas de recepção, atendimento e cobrança 
 
Nesta competência, você identificará as rotinas do profissional de recepção, 
atendimento e cobrança, bem como os aspectos importantes para o bom 
desempenho dessas atividades. 
Com o novo cenário de competitividade, a exigência por profissionais mais 
qualificados e comprometidos com os objetivos da empresa, passou a ser um 
pré-requisito na hora da contratação. Porém, analisando o cenário social e 
cultural em que você está inserido, em sua opinião, qual seria o perfil ideal 
para profissionais da área de recepção, atendimento e cobrança? 
Para iniciar este estudo, eu trouxe para você a história fictícia da Maria, 
recepcionista da Felicidade. Vamos conhecê-la? 
 
Analisando a história da Maria, percebemos algumas características 
profissionais muito importantes. Ela realizava as suas atividades profissionais 
com alegria e dedicação e estava sempre motivada para isso, cumprindo sua 
rotina de trabalho de forma aplicada. Maria se sentia tão feliz com a sua 
profissão de recepcionista que externava essa satisfação para os colegas da 
fábrica, e isso era contagiante. 
Mas afinal, o que é recepcionar? 
Recepcionar é abrir as portas da organização, dar as boas vindas ao 
cliente, fornecedor e até mesmo aos colaboradores que chegam para 
realizar suas atividades profissionais na empresa. 
Estrategicamente, a recepção é posicionada na entrada principal das 
organizações, possibilitando um estreitamento no contato entre o cliente e a 
empresa, sendo visto como diferencial para a construção da imagem interna 
e externa. Na maioria das vezes, os recepcionistas são coadjuvantes para o 
sucesso da empresa, por serem responsáveis pelo primeiro contato com o 
cliente. É importante saber que quem trabalha na recepção de uma empresa 
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tem em mãos uma grande ferramenta para fidelização de clientes. Portanto, é 
necessário desenvolver estratégias para realizar um atendimento de 
qualidade. 
Quando as expectativas do cliente em relação ao atendimento são 
superadas, é provável que o cliente retorne a empresa, como também 
poderá indicar o serviço ou produto para futuros clientes. 
Normalmente, quando chegamos a algum estabelecimento, como, por 
exemplo, clínicas médicas, hospitais, instituições de ensino, escritórios 
empresariais, clubes esportivos, e até mesmo instituições religiosas, procuramos 
espontaneamente por algum balcão de informações com o intuito de 
esclarecer dúvidas, e nortear nossas necessidades naquele momento. Assim, 
podemos entender que a essência da recepção é atender o público em 
geral, com empatia, de forma respeitosa e atenciosa, ou seja, prestar um 
atendimento de qualidade. 
 
Atender com qualidade 
Dentre as competências de um atendente, podemos dizer que trata-se de um 
profissional responsável por acolher o cliente, buscando atender com 
eficiência e eficácia em todos os procedimentos necessários para agilizar o 
processo. 
O atendente deve informar, orientar e esclarecer o cliente, no entanto, o 
cliente não precisaria expressar que está com alguma dificuldade, pois um 
bom atendente deve ser um profissional pró-ativo e se antecipar nas 
informações necessárias para conduzir o cliente, sendo um facilitador, uma 
ponte de integração. 
É importante ressaltar que todos os funcionários de uma empresa devem estar 
aptos para atender ao cliente, prestador de serviço, e até mesmo atender os 
colegas colaboradores internos. 
Vamos analisar um caso fictício na contratação de um recepcionista: 
O Departamento de Comunicação de uma clínica de fisioterapia consolidada na região, 
divulgou em um jornal de grande circulação da cidade, oportunidade de emprego para 
o cargo de recepcionista, com contratação imediata. João, colaborador do 
Departamento de Recursos Humanos, ficou com a competência de realizar o processo 
seletivo para a nova contratação. Seguindo a política da empresa, João realizou todo o 
processo necessário, mediante os critérios exigidos para selecionar os candidatos que 
mais se destacaram para o cargo de recepcionista. Assim que o João concluiu os 
resultados do processo seletivo, apresentou à diretoria da clinica e após autorização, 
finalizou a fase de seleção do novo recepcionista da clinica. Após a finalização do 
processo seletivo, iniciou o procedimento de registro do novo colaborador, sendo 
transferido o andamento para o Departamento de Pessoal, que acolheu todos os 
documentos, acompanhou o exame admissional, o registro da admissão na Carteira de 
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Trabalho e Previdência Social (CTPS) e demais procedimentos exigidos na política da 
empresa. 
No caso fictício da clinica de fisioterapia podemos entender que durante o 
processo de contratação do mais novo recepcionista, alguns setores se 
comunicam entre si para que a empresa atinja o seu objetivo de contratação. 
Na rotina de qualquer empresa não é diferente, cada setor tem sua função 
importante a desempenhar com os clientes, porém, no dia a dia os setores 
interagem entre si para alcançar os objetivos e metas da organização. 
Portanto, o colaborador deve conhecer integralmente a empresa onde 
exercerá a sua atividade profissional. Compreender a política, qual o 
segmento que está inserido, quais os serviços que são prestados, quais os 
produtos oferecidos e qual o diferencial da empresa para o mercado. 
Também é preciso saber os telefones de contato, e-mail institucional, site da 
empresa, entre outras informações que poderão ser surpreendidas por um 
cliente. Não seria visto de forma positiva, quando algum cliente perguntar o 
site da empresa, e ter como resposta a frase: “Não