portfolioGESTÃO E NEGÓCIOS: O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO?

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SUPERIOR DE TECNOLOGIA GESTÃO COMERCIAL 
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“GESTÃO E NEGÓCIOS: O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO?” 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2020
 
 
 
 
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GESTÃO E NEGÓCIOS: O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO? 
 
 
 
Este portfólio será apresentado no curso Superior de 
Tecnologia em Gestão Comercial da UNOPAR - 
Universidade Norte do Paraná 3º semestre, com conteúdo 
interdisciplinar das disciplinas integradoras: 
 
• Compostomercadológico 
• Estratégia Econômica eEmpresarial 
• Sistema de InformaçõesGerenciais 
• Gestão de Serviços eVarejo 
• Negociação e Gestão deConflitos 
 
 
Sob a orientação dos professores: 
 
• Nicole Cerci Mostagi 
• Alexander Luis Montini 
• Iolanda C. Sanches Catarino 
• Eduardo de Faria Nogueira 
• Dalila Gimenes da Cruz 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2020 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
1. INTRODUÇÃO .............................................................................................................. 4 
2.DESENVOLVIMENTO………………………………………………………………..5 
2.1 COMPOSTOMERCADOLOGICO ............................................................................. 5 
2.2 ESTRATÉGIA ECONÔMICAEEMPRESARIAL ....................................................... 8 
2.3 GESTÃO DE SERVIÇOSEVAREJO ............................................................................... 11 
2.4 NEGOCIAÇÃO E GESTÃODECONFLITOS .......................................................... 12 
2.5 SISTEMAS DEINFORMAÇÃOGERENCIAL ......................................................... 13 
CONSIDERAÇÕESFINAIS ............................................................................................ 15 
REFERÊNCIAS ............................................................................................................ 16 
4 
INTRODUÇÃO 
 
A produção textual Interdisciplinar individual auxilia na aprendizagem direcionando o aluno a 
aprender ambientes diferentes, nos tirando da “zona de conforto” , levando a ter um racicionio 
crítico, porém eficiente diante de teorias e conceitos em busca de resoluções dos problemas 
através das disciplinas desenvolvidas neste semestre que nortearão este trabalho: Composto 
Mercadológico; Estratégia Econômica Empresarial; Sistemas de Informação, Gerencial; Gestão 
de Serviços e Varejo; Negociação e Gestão de Conflitos. 
O presente trabalho tem como principal objetivo de direcionar a seguinte situação:O Cliente 
tem sempre razão?”. É sabido que um cliente satisfeito tem poder para atrair novos clientes, 
porém diante de recorrentes mudanças na relação entre empresas e clientes trocar feedbacks 
sobre este paradigma é essencial sobreviver nesse campo altamente competitivo, uma vez que as 
exigências de quem quer produto de qualidade sofre mutações quase que diariamente. Por outro 
lado, as empresas estão mais sensíveis e atentas a satisfazer sua clientela. 
Logo, trataremos ao longo do trabalho textual, os diferentes desafios que envolvem os 
relacionamentos internos e externos, seja a forma como os gestores lidam com os seus negócios, 
ou seja, como tratam seus funcionários, fornecedores, clientes, etc.O que podemos supor que 
poderá existir conflitos, já que fazem parte do âmbito organizacional e para gerenciar esses 
conflitos são necessárias habilidades de negociação. 
 
5 
 
2.1 COMPOSTO MERCADOLOGICO 
 
Quase tudo que diz respeito a uma marca, a um produto ou a um serviço comunica algo para o 
consumidor. De tal modo, cada simples ponto de contato entre empresa e consumidor pode construir, 
alterar ou fortalecer a imagem dessa marca/empresa, produto ou serviço na mente do consumidor. 
Para que o problema da Dona Regina bem como da Loja E-Store fosse resolvido, era necessário um 
plano detalhado sobre o ocorrido, abordando: as oito etapas de Comunicação Integrada de Marketing, 
sendo: 
 
Diante da situação, a empresa E-Store apesar de ser uma empresa confiável, não cumpriu com seus 
requisitos para atender o cliente, a qualidade dos serviços de certa forma sofre uma queda tornando uma 
ambiente não competitivo e a cliente fiel, que foi mal atendida pela vendedora Vera que, de alguma 
forma representa a empresa, agiu com indelicadeza e sem ética profissional diante do atendimento ao 
cliente. Por mais que o cliente esteja sem razão não deve agir dessa forma, deve aplicar o atendimento de 
maneira cordial. Silmara por sua vez, a outra vendedora, sempre atendeu Dona Regina com a 
preocupação de prestar bom serviço a cliente, o que resultava sempre no retorno da cliente, Por isso, 
empresas devem ter funcionário preparados na qualidade da prestação de serviços e conseguir concentrar 
seus esforços de acordo conforme as 8 etapas: 
Identificação do Publico Alvo 
É preciso compreender claramente quem é o público com quem a empresa deseja se comunicar. É um 
público específico ou geral? Um indivíduo ou um grupo deles ? Quem decide e quem influencia? Esses 
são apenas alguns exemplos que ajudam a selecionar os dados sobre o público. 
No caso em questão por ser uma loja de roupas esportivas, a captação de publico alvo é de forma 
direta: famílias ou grupos de pessoas que gostam de atividades físicas, até mesmo academias e similares. 
E inclusive dona Regina tinha uma filha professora de educação física, que trabalha em várias 
academias, ou seja, a propagação do caso foi de imediato. 
É a idéia de familiaridade/ Receptividade: 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Kotler; Keller, 2006. 
É compreender a necessidade com base no conhecimento, se a empresa conhece o cliente com precisão, com 
certeza tomará atitudes favoráveis a situação, ou seja, a fidelidade que a Sra. parecia manter com a empresa foi 
deixada de lado, ao notar que não há preocupação em fidelizar todos os seus colaboradores com seus clientes. 
 
 
1.Identificação do público alvo – 2.Determinação dos objetos – 3.Elaboração da 
comunicação – 4.Seleção de canais de comunicação – 5.Estabelecimento de orçamento- 6. 
Decisão sobre o mix de comunicação – 7.Mensuração dos resultados – 8. Gereciamento 
CIM 
Atitude favorável 
Pouca familiaridade Muita familiaridade 
B A 
D C 
Atitude 
 
6 
 
Determinação dos objetos 
Deve abordar o que a empresa quer que aconteça por meio de sua comunicação. Ela quer despertar um 
desejo em seu público-alvo? Conscientizar a respeito da marca? Provocar uma decisão de compra? 
Enfim, a boa comunicação deve ser construída com base no resultado que se espera dela. 
É preciso ser objetivo no que a loja E-store quer transmitir, ou seja, o que ela quer mostrar através de 
seus produtos/marca, ou que fez com que a cliente Regina em algum momento tonar-se uma cliente fiel. 
 
Elaboração da comunicação 
Quando se elabora o conteúdo da comunicação, a mensagem em si. Ela deve conter um apelo que 
atraia e conecte o público-alvo com a marca, o qual pode ser lógico e/ou emocional, baseado nos 
atributos do produto/serviço ou em questões ligadas ao perfil do público, ou pode se basear na fonte que 
transmite a mensagem. Múltiplos apelos podem ser combinados para tornar a mensagem mais atraente 
para o público-alvo. 
A divulgação nesse caso é um fator essencial e que leve a pessoa sempre associar a situação a 
marca/produto, com vocabulários que chamem a atenção nesse caso dos interessados a cultura do 
esporte/atividades físicas. 
Buscar apelos, temas ou idéias que se conectam ao posicionamento da marca e que ajudem estabelecer 
pontos e paridade e diferenças: 
 Apelos informativos: baseiam-se nos atributos ou benefícios do produto ou serviço. 
 Apelos transformativo: baseiam-se em um beneficio ou imagem não relacionada ao produto. 
Imagine a reação que as pessoas terão daqui pra frente ao ler o relato da filha Patrícia nas redes sociais 
da loja, de certa forma com motivos plausíveis muitas pessoas irão repudiar a atitude não só da 
vendedora como da loja, diante disso o feedback da empresapara com a vendedora, cliente e público em 
geral terá que ser o mais urgente e cauteloso possível. 
 
Seleções de canais de comunicação 
Selecionam-se canais de comunicação. Serão canais pessoais, como uma pessoa influente para 
transmitir a mensagem? Ou serão canais não pessoais, como a utilização de uma mídia, ou de um tipo de 
evento específico? 
Qualquer tipo de canal de comunicação é importante para garantir a satisfação do consumidor e para 
isso tem que haver um grau de cuidado e atenção individual proporcionada aos clientes. É a capacidade 
de experimentar os sentimentos de outra pessoa como se fossem seus. Empresas empáticas sabem o que 
é ser um cliente da sua própria empresa. Elas procuram entender as necessidades básicas do cliente; 
devem proporcionar aos clientes atenção individual; 
Talvez uma ligação telefônica para tentar compreender e ouvir melhor a cliente seria uma forma de 
suprir a necessidade momentânea, porém isso não ocorreu e vale ressaltar que existem várias formas de 
transmitir um canal de comunicação: 
 Canais pessoais: através de pessoas influentes( nesse caso poderia ser o gerente), líderes de 
opinião, boca- a- boca ( que nesse caso teve um efeito reverso, causando danos a loja). 
 Canais não pessoais: Mídia, atmosfera, eventos, relações pública. 
 
 
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Estabelecimento de orçamentos 
Envolve estabelecer o montante de investimento necessário e/ou disponível para a execução da 
comunicação. Há empresas que fazem isso avaliando os custos envolvidos, outras selecionam uma 
porcentagem de seu faturamento que fica disponível para investimentos em comunicação. Outras, ainda, 
selecionam uma porcentagem das metas de vendas que se espera cumprir por meio dessa comunicação. 
Enfim, há diferentes maneiras de estabelecer o orçamento. O importante é que, durante o planejamento, 
construa-se um conjunto de ações que sejam compatíveis com o montante existente, ou que se 
identifique o retorno que se espera obter (em termos de volume de vendas, por exemplo), para que se 
conquiste o orçamento desejado. 
A expectativa da cliente Dona Regina até aquele dia foi alcançado pelo simples fato dela sempre 
retornar à loja, porém faltou canais específicos para a resolução do problema apresentado e que poderia 
até correr um sério risco de receber um processo por conta na inexperiência ou falta de treinamento a 
colaboradora. 
Decisão sobre o mix de comunicação 
Diz respeito a propaganda e marketing direto. Se a propaganda é alma do negócio, vale a pena investir 
separando dinheiro somente para esses aspectos, embora a empresa em questão também tenha falhado 
nessa hipótese. 
 
Mensuração dos resultados 
“ O que a empresa devia fazer é buscar maximizar a satisfação do cliente ao mesmo tempo que garante que os 
acionistas tenham um retorno ajustado ao risco aceitável sobre o investimento”. (MARTIN 2010,p. 26-27) 
Devem ser selecionados os indicadores de resultados. Isto é, define-se como serão acompanhadas e 
medidas as ações de comunicação com o objetivo de verificar se elas geraram o resultado esperado. 
Até mesmo para uma intercorrência acometida no ambiente de trabalho tem que ser prevista de forma 
evitar uma frustração para loja, as vezes uma emissão de nota de esclarecimento/ pedido de desculpas e 
um termo de compromisso na resolução do caso, pode alterar opiniões externas. 
São medias de mudança de comportamento que vão dizer se o esforço de comunicação valeu a pena ou 
não, o comunicador precisa avaliar o impacto no público- alvo, ou seja, identificar os danos causados na 
propagação do desabafo e como os consumidores dali pra frente irão se comportar diante a marca, bem 
como reunir dados para dar a resposta ao público. 
 
Gereciamento CIM 
Engloba a coordenação da execução de todas as ações de comunicação por meio dos diversos canais e 
mídias, verificando que tudo esteja sendo executado conforme o planejado e que de fato a comunicação é 
coerente e consistente. Trata-se da gestão operacional da comunicação. 
Atender é uma arte onde todos da empresa devem compartilhar das responsabilidades de satisfazer o 
desejo dos clientes. Mas um atendimento não elegante de um funcionário, isso deve ser encarado como 
um sinal para rever como tem sido o treinamento e supervisão desse funcionário. Para o cliente ofendido, 
deve ser oferecido um tratamento cordial. A atividade de vendas e atendimento, apesar de muito focada 
na intuição e no relacionamento, deve ser pautada por uma série de técnicas e boas práticas que 
realmente funcionam, a vendedora em pauta, deveria ter uma outra postura diante de Dona Regina, ela 
 
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tem que conhecer o Código de Defesa do Consumidor, saber da política de devoluções e trocas, e tratar 
da forma correta e com educação a cliente explicando de maneira calma e segura qual procedimento de 
troca. Saber escutar para entender o problema e poder solucioná-lo sem gerar conflito. 
Assim, o supervisor ou gerente da loja deve ser transparente e honesto na missão de restabelecer a 
confiança do cliente, informando que o funcionário passará por novos treinamentos a fim de aprimorar 
seu atendimento e de evitar que o problema venha a se repetir. A empresa deve ter ciência de que, para 
exercer um bom atendimento, o profissional “linha de frente” deve estar bem preparado e apresentar total 
competência para exercer sua atividade. A empresa deve conversar com o funcionário e apurar, com ele, 
a verdade sobre a ocorrência, identificar onde se deu a falha e chegar à solução do problema. A equipe de 
atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e 
dúvidas são transformados em satisfação e fidelização. No momento do atendimento é fundamental 
expor as informações de forma clara e direta, o que não ocorreu. 
E por fim a loja deverá emitir um nota em suas redes sociais com pedidos de desculpas a dona Regina 
e sua família e esclarecendo os fatos e informando os próximos procedimentos. 
Expondo que a empresa pode surpreender o público e fidelizar clientes, oportunidade de apresentar 
uma solução, fazer a gestão do relacionamento com o cliente de forma adequada, é muito importante que 
os clientes saibam que realmente percebeu a dor deles. 
O atendimento é o reflexo de uma empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a 
imagem da empresa acaba sendo prejudicada. Pode ser que a empresa perca clientes por causa do mal 
atendimento prestado ao cliente. 
Para resolver este problema de mal atendimento e para que a empresa não tenha prejuízo, o 
profissional de vendas devem agir como empresa e pensar como cliente. Conhecer bem a empresa e os 
produtos/serviços que ela oferece; conhecer técnicas de relacionamento humano: ter capacidade e 
autonomia para resolver problemas; tratar cada cliente como gostaria de ser tratado, por isso o 
profissional tem que passar uma capacitação no atendimento ao cliente, pois o treinamento profissional é 
de fundamental importância para que o serviço desempenhado pelo atendimento seja sempre satisfatório 
para o cliente. O importante é buscar meios de mostrar aos funcionários que a aquisição de mais 
conhecimentos tanto na teoria como na prática é essencial para o desenvolvimento profissional, antes de 
operacionalizar é preciso treinar. O que a organização deve ter em mente é que deve atender bem, para 
atender sempre para que os clientes se mantenham fiéis, sempre adquirindo produtos vendidos pela 
mesma, atendendo a preferência do cliente, por isso é importante que haja um atendimento conduzido de 
maneira amplamente adequada, em que proporcione ao cliente uma segurança em relação ao produto 
adquirido, fortalecendo os efeitos da comunicação. 
 
2.2 ESTRATÉGIA ECONÔMICA E EMPRESARIAL 
 
A loja E-Store, visando ampliar sua carteira, está lançando um novo produto no mercado: camisetas 
ecológicas. Um dos seus desafios é precificar as novas camisetas para o início da comercialização.Para 
isso, o responsável pela empresa levantou informações sobre custos, despesas, lucro e despesas fiscais. 
Os dados levantados, são dados a seguir: 
 
 
 
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Descrição Valor 
Custo de Aquisição dos Short R$80,00 
Frete do Fornecedor para a Loja 7% 
Alíquota ICMS 9% 
Comissões de Vendas 8% 
Despesas Fixas Estimadas 20% 
Taxa de lucro 10% 
Qual o preço de venda à vista da camiseta ecológica? 
Cálculo do Mark-up 
 
 
Calculando o custo total de aquisição da camiseta: 
 
 
Descrição Valor 100% 
Custo de Aquisição dos Short $80,00 
Frete do Fornecedor para a Loja 7% 7 x 80 $ 5,60 
Alíquota ICMS 9% 0,09 x 80 $ 7,20 
Comissões de Vendas 8% 0,08 x 80 $ 6,40 
Despesas Fixas Estimadas 20% 0,20 x 80 $16,00 
Taxa de lucro 10% 0,10 x 80 $ 8,00 
 
Custos Total de Vendas 
CTV = frete do fornecedor+ Alíquota do ICMS+ comissões de vendas+ Despesas estimadas+ Taxa de lucro 
CTV = 7%+9%+8%+20%+10% 
Custo Total de Vendas= 54% 
Markup Divisor 
MKD = (PV – CTV) /100 
MKD= (100-54)/100 
MKD= 0,46 
 
Preço de Venda 
 
PV= PC/MKD 
PV= 80/0,46 
PV= 1,7391 arredondando: 1,74 
 
Markup multiplicador 
 
MKM= 1/MKD 
MKM= 1/0,46 
MKM= 2,1739 arredondando: 2,18 
 
PV= PC x MKM 
PV= 80 x 2,18 
PV= 174,40 
O nosso preço de venda seria R$ 174,40, o mesmo valor que alcançamos com a conta do markup divisor. 
 
 
 
 
PreçodeVenda PV R$87,09 
 
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Demonstração de Resultado: 
 
 
Preço de venda - PV 100% R$174,40 
Custo de Aquisição das camisetas 46% $80,00 
Frete do Fornecedor para a Loja 7% 7 x 80 $ 5,60 
Alíquota ICMS 9% 0,09 x 80 $ 7,20 
Comissões de Vendas 8% 0,08 x 80 $ 6,40 
Despesas Fixas Estimadas 20% 0,20 x 80 $16,00 
Taxa de lucro 10% 0,10 x 80 $ 8,00 
 
Em um segundo momento, é importante destacar alguns pontos operacionais do proprietário da loja. 
 
As projeções indicam que as camisetas vão ficam 50 dias em estoque até a venda; 
Os clientes ganham prazos para pagamento de 45 a 60 dias; 
Custo de oportunidade de 4% a.m. (na hora do cálculo não esqueça de tirar o valor da proporção 
“percentual”, ou seja, utilizar 0,04); 
As compras dos materiais de seus fornecedores são realizadas com prazo médio para pagamento de 30 
dias. 
Com base nestas informações, qual deverá ser o preço de venda que a loja deverá ofertar suas 
camisetas, quando os clientes optarem por pagamento em 45 ou 60 dias? 
 
DADOS: 
VP = VALOR PRESENTE 
PREÇO DE REVENDA À VISTA: VP = R$80,00 reais; 
logo, Preço de venda para pagamento à prazo é calculado pela fórmula: 
 
VF = VP (1+i) VF = Valor Futuro 
VP = Valor Presente 
n = Tempo 
i = Taxa de juros 
onde 
 
 
a. PARA PRAZO DE PAGAMENTO EM 45 DIAS: 
 
OBS: Quando o prazo de pagamento for 45 dias o tempo para o recebimento da venda é de 65 dias: 
 
VF= 80 ( 1 +0,04)65/30 
VF= 80 ( 1,04) 2,1667 n em meses é: 
VF= 80 x 1,08869 
VF = 87,095 87,09 65 / 30 = 2,1667 
 
ASSIM: 
• PREÇO DE VENDA PARA PAGAMENTO EM 45 DIAS: 
 
 
 
 
 
 
 
Preço de Venda PV R$ 88,82 
 VP = 80,00 
 i = 0,04 = 4% 
a.m 
 
VF= 80 ( 1 
 
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b. PARA PAGAMENTO EM 60 DIAS O TEMPO DE RECEBIMENTO DA VENDA É DE 80 
DIAS, ENTÃO 
 
VF = VP (1+i)n n em meses é: 80 / 30 = 2,6667 
VF= 80 (1 +0,4) 80/30 
VF= 80 (1,04) 2,6667 
VF= 80 x 1,110253 
VF = 88,82 
 
 
ASSIM: 
 
• PREÇO DE VENDA PARA PAGAMENTO 60 DIAS: 
 
 
2.3 GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO 
 
A Loja E-Store cometeu vários equívocos a começar pela atendente Vera por não ouvir, alterar o tom 
de voz e até mesmo desconfiar do relato da cliente e ainda sugerir que a filha da Senhora Regina teria 
feito mal uso das calças e que deveria ter comprado um número menor, ou seja, expôs uma sentença sem 
ao menos tentar buscar uma solução por exemplo. A gerência por ser omissa em um momento que era 
necessária uma conciliação, desviando o foco da empresa como forma de sobressair, tornando o 
problema mais burocrático ao informar que o defeito seria de fábrica, postergando a situação.A forma de 
como uma empresa se relaciona com a clientela influencia de forma direta no seu desenvolvimento, 
quando não há um bom relacionamento com o cliente a mesma jamais alcançará um desenvolvimento no 
sentido de progredir cada vez mais. Para que um determinado estabelecimento comercial venha se 
destacar no âmbito da preferência do cliente, é importante que haja um atendimento conduzido de 
maneira amplamente adequada, em que proporcione ao cliente uma segurança em relação ao produto 
adquirido, o que não ocorreu, 
O comportamento da cliente impactou nas vendas da loja, cliente irritado e insatisfeito não voltará a 
fazer negócio, impactando diretamente nas vendas. A filha anunciou nas redes sociais sobre o ocorrido 
com intenção de afastar a clientela da E- Store. A ferramenta usada tem o poder de disseminação de 
informações muito grande e ágil que não há como apagar rastros. Quando isso ocorre a empresa deve ser 
ágil para solucionar este tipo de conflito, investindo na qualidade de atendimento para não perder a 
fidelização e cuidar da reputação para que não prejudique sua imagem. 
A fidelização dos clientes é uma das estratégias mais produtivas, eficientes e lucrativas para empresas. 
Para fidelizar os clientes, é indispensável manter um padrão e, se a qualidade dos serviços ou produtos 
variar, que seja para melhor. Por isso, mantenha gestão e equipe alinhadas. Quem trabalha no 
atendimento, é responsável por causar a primeira impressão. Precisa montar uma equipe competente e 
cativante, que receba a clientela com simpatia e hospitalidade. É fundamental que a empresa conte, com 
profissionais amigáveis, solícitos, positivos e que seja capacitado e ter boa experiência, mas se ele não 
for capaz de oferecer um atendimento humanizado, certamente os clientes não serão fidelizados. 
Mediante o ocorrido, como consultor de Relacionamento com o cliente emitiria uma nota da seguinte 
forma: 
 
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Senhora Regina, 
 
Lamento muito saber que teve uma experiência ruim com o nosso serviço, a sua satisfação é uma 
prioridade nossa e, por isso, buscamos soluções que otimizem não só a sua utilização do nosso serviço, 
mas também o nosso relacionamento. 
 
Em nome da loja Loja E-Store , peço desculpas pelo ocorrido e explico que isso aconteceu pois (motivo 
do erro). Nós somos uma empresa que busca sempre a melhor qualidade de serviço e a sua opinião nos é 
valiosa. 
 
Deixe-me saber se você tem mais alguma dúvida, preocupação ou questionamento. 
 
Atenciosamente, 
Equipe E- Store. 
 
 
2.4 NEGOCIAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS 
 
 
O conflito disfuncional é uma discordância que leva a um declínio na comunicação ou performance de 
um grupo. Ele pode ser uma abundância de conflitos ou acontecer por falta de conflitos motivadores o 
suficiente, foi o que ocorreu na loja esportiva, Existem cinco estágios do conflito disfuncional. A 
incompatibilidade é a fonte do conflito: desentendimentos e falta de comunicação. O reconhecimento é o 
processo pelo qual os empregados internalizam o conflito que afeta seus comportamentos. A intenção é 
quando o comportamento dos funcionários muda devido ao conflito. O comportamento percebido se 
refere ao desrespeito e a reações que criam o conflito, enquanto os resultados são o efeito dessa 
discordância no grupo. 
Um líder deve resolver um conflito reconhecendo as ambições e habilidades dos empregados e tentar 
motivá-los e estimulá-los quando houver poucos conflitos ou acalmar seus ânimos e fazê-los trabalhar 
juntos de forma mais eficaz quando conflitos ocorrerem com muita frequência. 
O conflito surge a partir de opiniões e pontos de vista divergentes ou diferentes maneiras de 
interpretar algum acontecimento, e se não forem resolvidos rapidamente, podem gerar custos 
monetários e emocionais. Num primeiro momento Dona Regina e a vendedora Vera não se 
entenderam e a insatisfação da cliente acabou chegando àsredes sociais. Conflitos deste tipo podem 
geram custos de imagem e reputação, prejudicando a credibilidade da empresa. Para reverter a 
situação, a gerente da loja precisa traçar alternativas buscando uma negociação integrativa com a 
cliente, para minimizar os custos do conflito externo gerado pelo desentendimento no momento da 
troca das mercadorias. Para traçar um plano de negociação é preciso conhecer alguns conceitos 
importantes sobre o processo. Desta forma, descreva detalhadamente as etapas do processo de 
negociação, visando uma negociação integrativa. 
Negociação integrativa permite a ampliação de valor para ambos, melhorando os resultados de todos 
ao final do processo. Assim, a negociação deverá ser levada em consideração o problema da cliente para 
que tenha uma direção. Primeiro o gerente deve ouvir com atenção o que levou a cliente a querer trocar o 
produto. Deve estabelecer a conexão inicial por meio de algumas atitudes simples como: 
• Chamar o cliente pelo nome para aumentar a familiaridade 
• Adaptar o tom e volume de voz para se assemelhar ao do cliente 
 
13 
• Utilizar frases e comandos positivos para maior assertividade. 
Deve manter o controle sobre suas emoções durante toda a negociação, equilibrando a razão e a 
emoção, mantendo uma distância segura para controlar a situação sem transparecer ansiedade. Assim, 
para obter a credibilidade da cliente prometer somente aquilo que poderá cumprir, explicar a política 
existente. Depois de mapear a situação e identificar o que gerou o conflito, é preciso ser claro nas 
informações, pois é a maior aliada para convencer e influenciar o cliente. Muito importante ter o poder 
de persuasão e capacidade argumentativa, domínio na linguagem corporal assertiva e flexibilidade, 
além de dominar o assunto da negociação. Todas essas formas de negociação integrativa chega-se 
a um resultado positivo para ambos, fornecedor e cliente e todos saem satisfeitos. 
 
2.5 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL 
 
 
Um CRM ajuda na empresa a dispensar os processos obsoletos e o esforço manual para que o seu 
negócio possa progredir, além de organizar as contas e contatos de forma acessível, em tempo 
real,acelerando e simplificando o processo de vendas, passando leads para a equipe de vendas de forma 
rápida e fácil: cada membro da equipe, independentemente de onde esteja e o que esteja fazendo, está 
sempre trabalhando com informações atualizadas sobre os clientes e suas interações com a empresa, ou 
seja, para a E- Store poderia ter sido eficiente de modo que, quando dona Regina entrasse na loja 
qualquer vendedor teria seu histórico, compreendendo melhor a situação. 
O CRM tem a função de coletar dados dos clientes, armazená-los e propiciar o cruzamento 
dessas informações. Esses dados compilados oferecem insumos valiosos para o planejamento de 
ações e interações adequadas ao perfil e as necessidades dos clientes. Vale ressaltar que os 
processos de CRM de uma empresa muitas vezes são mais culturais do que processuais, pois 
difundir uma cultura de relacionamento duradouro e empatia para com os clientes como forma 
de fidelização, dar suporte a uma jornada de compra mais humanizada. Para sua implantação o 
sistema deve conter seguintes itens: 
• Cadastrar seus clientes: o cadastro pode ser manual (um por um) ou por exportar uma lista a 
partir de um arquivo que já tenha esses dados; 
• Registrar informações: qualquer um pode fazer anotações sobre um cliente. Além disso, o 
próprio sistema organiza dados e os apresenta, como histórico de compras, canais preferidos de 
atendimento, etc 
• Identificação: identidade do seu cliente – onde ele mora, forma de 
contato preferida, suas necessidades, interações com a empresa (críticas, elogios e sugestões) e mais. 
Ter o cuidado para não perguntar várias vezes a mesma coisa; 
• Diferenciação: coletados dos clientes, deve ser feita entre clientes de 
maior valor (CMV) e clientes de maior potencial (CMT), participação ativa dos clientes com 
sugestões e reclamações; 
• Incentivo à interação: conhecidos os seus alvos é personalizar os 
produtos e serviços oferecidos para o consumidor e oferecer vantagens para que ele continue 
interessado no seu produto. Conteúdo com promoções nas redes sociais. 
• Personalização: de acordo com as informações sobre as necessidades do cliente, é hora de 
 
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adaptar e personalizar os produtos de acordo com as 
suas necessidades. Criar um ciclo de retroalimentação com oferecimento 
de benefícios conforme o perfil do cliente; treinar equipe de relacionamento porque precisa mudar o 
comportamento e adaptar a oferta de acordo com cada cliente. 
Na prática, o uso do CRM integrado não somente reduz o tempo de resolução de casos e problemas de 
clientes, mas também deixa os todos mais felizes porque eles têm as ferramentas para fazer mais para os 
clientes, aumenta a fidelidade e indicações dos clientes, o que impulsiona a satisfação do cliente de 
maneira geral. Dessa forma, o CRM traz uma visão de amplo alcance por meio de recursos como a 
centralização de informações, disponíveis para todos os colaboradores, a qualquer hora e em diferentes 
dispositivos. 
Por isso, os dados que se armazena no CRM, contribuem de forma direta para um planejamento 
estratégico inteligente, são: 
• Marketing relacional - Identificar, segmentar, interagir, configurar através de programas de 
fidelização, com identificação clara e construção de perfis do consumidor 
• Histórico de interações com o cliente; 
• Informações de contato; 
• Histórico de compras de cada cliente; 
• Desempenho de um setor (ou de profissionais individuais); 
 
Dessa maneira, o CRM dá todos os recursos necessários para conquistar ótimos resultados, mas vai 
além e mostra tudo que precisa de melhorias para que o relacionamento com o cliente beire a perfeição.
 
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CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Considerando responder as questões relacionadas a Gestão e Negócios, se Cliente tem 
sempre razão? Diversas empresas tomam como base algumas estratégias no relacionamento 
com o cliente para tentar manter e atrair outros fidelizados, uma vez que o propósito é a volta 
constante de seus clientes e que eles possam se sentir acolhidos e apreciados. 
Conforme o contexto entende-se que a situação ocorrida com a cliente Regina se 
remete a ideia de que o cliente sempre tem razão. Ela foi exposta a situação constrangedora 
gerada pela funcionária que a atendeu de forma inadequada sem dar ao menos uma 
justificativa convincente e de forma respeitosa. 
Diante desta problemática percebe-se que houve falta de preparo por parte da 
funcionária, falta de orientação, treinamento e omissão por parte da gerência uma vez que 
participou do momento mas não garantiu que a cliente saísse com uma resposta sadia e por 
mais que o cliente esteja errado, que não é o caso nunca deve ser deselegante no 
atendimento, tem que saber ouvir para depois tomar as providências necessárias. Para 
amenizar a situação, o gerente deve oferecer um tratamento cordial para o cliente ofendido, 
procurar um lugar reservado para conversar com ela, ouvi-la sem o interromper e, caso haja 
argumentações por parte da empresa, devem ser explicadas de forma clara e impessoal. 
Negociar, ser flexível e procurar encontrar a melhor forma de reparar o mau atendimento da 
funcionáriaVera. 
Mediante a tudo que foi apresentado, sugere-se que sempre mantenha um feedback 
entre cliente e empresa, ainda que tenha sido a primeira compra, não só para que a empresa 
não seja prejudicada em redes sociais e a fidelidade dos outros que ali estavam presentes, 
mas sim continuar com a credibilidade de seus produtos agindo sempre que necessário com 
procedimentos imediatos diante da situação. A empresa deve ter ciência de que, para exercer 
um bom atendimento, o profissional “linha de frente” deve estar bem preparado e apresentar 
total competência para exercer sua atividade.Dentro dessa ótica, a empresa também deverá conversar com o funcionário e apurar 
os fatos, identificando possíveis falhas até chegar à solução do problema. Dar treinamento 
específico para nortear as ações futuras de sua empresa e de seus funcionários. Portanto é 
importante que a empresa contrate pessoas que sintam prazer em atender e que se motivem 
pelo desafio constante de resolver os problemas dosclientes, uma vez que a propaganda é a 
alma do negócio e eles são as peças principais nesse processo. 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
 
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