portfolioGESTÃO E NEGÓCIOS: O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO?
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SUPERIOR DE TECNOLOGIA GESTÃO COMERCIAL 
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\u201cGESTÃO E NEGÓCIOS: O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO?\u201d 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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GESTÃO E NEGÓCIOS: O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO? 
 
 
 
Este portfólio será apresentado no curso Superior de 
Tecnologia em Gestão Comercial da UNOPAR - 
Universidade Norte do Paraná 3º semestre, com conteúdo 
interdisciplinar das disciplinas integradoras: 
 
\u2022 Compostomercadológico 
\u2022 Estratégia Econômica eEmpresarial 
\u2022 Sistema de InformaçõesGerenciais 
\u2022 Gestão de Serviços eVarejo 
\u2022 Negociação e Gestão deConflitos 
 
 
Sob a orientação dos professores: 
 
\u2022 Nicole Cerci Mostagi 
\u2022 Alexander Luis Montini 
\u2022 Iolanda C. Sanches Catarino 
\u2022 Eduardo de Faria Nogueira 
\u2022 Dalila Gimenes da Cruz 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2020 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
1. INTRODUÇÃO .............................................................................................................. 4 
2.DESENVOLVIMENTO\u2026\u2026\u2026\u2026\u2026\u2026\u2026\u2026\u2026\u2026\u2026\u2026\u2026\u2026\u2026\u2026\u2026\u2026\u2026\u2026\u2026\u2026\u2026\u2026..5 
2.1 COMPOSTOMERCADOLOGICO ............................................................................. 5 
2.2 ESTRATÉGIA ECONÔMICAEEMPRESARIAL ....................................................... 8 
2.3 GESTÃO DE SERVIÇOSEVAREJO ............................................................................... 11 
2.4 NEGOCIAÇÃO E GESTÃODECONFLITOS .......................................................... 12 
2.5 SISTEMAS DEINFORMAÇÃOGERENCIAL ......................................................... 13 
CONSIDERAÇÕESFINAIS ............................................................................................ 15 
REFERÊNCIAS ............................................................................................................ 16 
4 
INTRODUÇÃO 
 
A produção textual Interdisciplinar individual auxilia na aprendizagem direcionando o aluno a 
aprender ambientes diferentes, nos tirando da \u201czona de conforto\u201d , levando a ter um racicionio 
crítico, porém eficiente diante de teorias e conceitos em busca de resoluções dos problemas 
através das disciplinas desenvolvidas neste semestre que nortearão este trabalho: Composto 
Mercadológico; Estratégia Econômica Empresarial; Sistemas de Informação, Gerencial; Gestão 
de Serviços e Varejo; Negociação e Gestão de Conflitos. 
O presente trabalho tem como principal objetivo de direcionar a seguinte situação:O Cliente 
tem sempre razão?\u201d. É sabido que um cliente satisfeito tem poder para atrair novos clientes, 
porém diante de recorrentes mudanças na relação entre empresas e clientes trocar feedbacks 
sobre este paradigma é essencial sobreviver nesse campo altamente competitivo, uma vez que as 
exigências de quem quer produto de qualidade sofre mutações quase que diariamente. Por outro 
lado, as empresas estão mais sensíveis e atentas a satisfazer sua clientela. 
Logo, trataremos ao longo do trabalho textual, os diferentes desafios que envolvem os 
relacionamentos internos e externos, seja a forma como os gestores lidam com os seus negócios, 
ou seja, como tratam seus funcionários, fornecedores, clientes, etc.O que podemos supor que 
poderá existir conflitos, já que fazem parte do âmbito organizacional e para gerenciar esses 
conflitos são necessárias habilidades de negociação. 
 
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2.1 COMPOSTO MERCADOLOGICO 
 
Quase tudo que diz respeito a uma marca, a um produto ou a um serviço comunica algo para o 
consumidor. De tal modo, cada simples ponto de contato entre empresa e consumidor pode construir, 
alterar ou fortalecer a imagem dessa marca/empresa, produto ou serviço na mente do consumidor. 
Para que o problema da Dona Regina bem como da Loja E-Store fosse resolvido, era necessário um 
plano detalhado sobre o ocorrido, abordando: as oito etapas de Comunicação Integrada de Marketing, 
sendo: 
 
Diante da situação, a empresa E-Store apesar de ser uma empresa confiável, não cumpriu com seus 
requisitos para atender o cliente, a qualidade dos serviços de certa forma sofre uma queda tornando uma 
ambiente não competitivo e a cliente fiel, que foi mal atendida pela vendedora Vera que, de alguma 
forma representa a empresa, agiu com indelicadeza e sem ética profissional diante do atendimento ao 
cliente. Por mais que o cliente esteja sem razão não deve agir dessa forma, deve aplicar o atendimento de 
maneira cordial. Silmara por sua vez, a outra vendedora, sempre atendeu Dona Regina com a 
preocupação de prestar bom serviço a cliente, o que resultava sempre no retorno da cliente, Por isso, 
empresas devem ter funcionário preparados na qualidade da prestação de serviços e conseguir concentrar 
seus esforços de acordo conforme as 8 etapas: 
Identificação do Publico Alvo 
É preciso compreender claramente quem é o público com quem a empresa deseja se comunicar. É um 
público específico ou geral? Um indivíduo ou um grupo deles ? Quem decide e quem influencia? Esses 
são apenas alguns exemplos que ajudam a selecionar os dados sobre o público. 
No caso em questão por ser uma loja de roupas esportivas, a captação de publico alvo é de forma 
direta: famílias ou grupos de pessoas que gostam de atividades físicas, até mesmo academias e similares. 
E inclusive dona Regina tinha uma filha professora de educação física, que trabalha em várias 
academias, ou seja, a propagação do caso foi de imediato. 
É a idéia de familiaridade/ Receptividade: 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Kotler; Keller, 2006. 
É compreender a necessidade com base no conhecimento, se a empresa conhece o cliente com precisão, com 
certeza tomará atitudes favoráveis a situação, ou seja, a fidelidade que a Sra. parecia manter com a empresa foi 
deixada de lado, ao notar que não há preocupação em fidelizar todos os seus colaboradores com seus clientes. 
 
 
1.Identificação do público alvo \u2013 2.Determinação dos objetos \u2013 3.Elaboração da 
comunicação \u2013 4.Seleção de canais de comunicação \u2013 5.Estabelecimento de orçamento- 6. 
Decisão sobre o mix de comunicação \u2013 7.Mensuração dos resultados \u2013 8. Gereciamento 
CIM 
Atitude favorável 
Pouca familiaridade Muita familiaridade 
B A 
D C 
Atitude 
 
6 
 
Determinação dos objetos 
Deve abordar o que a empresa quer que aconteça por meio de sua comunicação. Ela quer despertar um 
desejo em seu público-alvo? Conscientizar a respeito da marca? Provocar uma decisão de compra? 
Enfim, a boa comunicação deve ser construída com base no resultado que se espera dela. 
É preciso ser objetivo no que a loja E-store quer transmitir, ou seja, o que ela quer mostrar através de 
seus produtos/marca, ou que fez com que a cliente Regina em algum momento tonar-se uma cliente fiel. 
 
Elaboração da comunicação 
Quando se elabora o conteúdo da comunicação, a mensagem em si. Ela deve conter um apelo que 
atraia e conecte o público-alvo com a marca, o qual pode ser lógico e/ou emocional, baseado nos 
atributos do produto/serviço ou em questões ligadas ao perfil do público, ou pode se basear na fonte que 
transmite a mensagem. Múltiplos apelos podem ser combinados para tornar a mensagem mais atraente 
para o público-alvo. 
A divulgação nesse caso é um fator essencial e que leve a pessoa sempre associar a situação a 
marca/produto, com vocabulários que chamem a atenção nesse caso dos interessados a cultura do 
esporte/atividades físicas. 
Buscar apelos, temas ou idéias que se conectam ao posicionamento da marca e que ajudem estabelecer 
pontos e paridade e diferenças: 
\uf0b7 Apelos informativos: baseiam-se nos atributos ou benefícios do produto ou serviço. 
\uf0b7 Apelos transformativo: baseiam-se em um beneficio ou imagem não relacionada ao produto. 
Imagine a reação que as pessoas terão daqui pra frente ao ler o relato da filha Patrícia nas redes sociais 
da loja, de certa forma com motivos plausíveis muitas pessoas irão repudiar a atitude não só da 
vendedora como da loja, diante disso o feedback da empresa