ATPS - Relatório de Gestão da Qualidade

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Universidade Anhanguera - Uniderp 
Centro de Educação a Distância 
 
UNIVERSIDADE ANHANGUERA-UNIDERP 
 
 
 
8º PERÍODO 
ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS 
 
Acadêmicos: 
 
Nome 1 
Nome 2 
Nome 3 
 
 
 
 
 
2° Semestre 2014 
Belo Horizonte – MG 
 
 
Universidade Anhanguera - Uniderp 
Centro de Educação a Distância 
 
UNIVERSIDADE ANHANGUERA-UNIDERP 
 
 
8º PERÍODO 
ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS 
 
Trabalho realizado como requisito 
avaliativo no curso de Administração, na 
Universidade Anhanguera - Uniderp 
Centro de Educação a Distância. 
 
Disciplina: 
 
 
 Professora: Fabiana 
 
 
 
2° Semestre 2014 
Belo Horizonte – MG
 
SUMÁRIO 
 
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................. 04 
2 QUALIDADE ...................................................................................................................... 05 
2.1 Etapa 1: Gestão da Qualidade ............................................................................................ 09 
2.2 Etapa 1: Princípios da Gestão da Qualidade ...................................................................... 10 
2.3 Etapa 2: Gestão da Qualidade Total e a ferramenta PDCA ............................................... 11 
2.4 Etapa 3: Ferramentas de Planejamento da Qualidade ....................................................... 12 
2.5 Etapa 4: Processo de melhoria contínua ............................................................................ 13 
CONCLUSÃO ........................................................................................................................ 15 
REFERÊNCIAS .................................................................................................................... 16 
 
4 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
 O presente relatório tem por objetivo descrever os principais conceitos sobre a Gestão 
da Qualidade, benefícios, ferramentas e sobre o processo de melhoria contínua. 
 Durante o trabalho, será possível observar o valor agregado quando se trata de 
qualidade nas suas formas mais distintas, seja qualidade dos produtos ou serviços, nas 
organizações, sendo vista de diversas formas pelo produtor – consumidor. Devido a sua 
importância, já passou por várias modificações, criou-se ferramentas para o controle da 
qualidade, pois se tornou umas das principais estratégias competitivas no mercado, estando 
ligada à produtividade, melhoria de resultados e aumento da lucratividade. 
 Para favorecer os benefícios da qualidade, surgiu o processo de melhoria contínua, 
uma filosofia básica, que em japonês o termo é chamado de Kaizen, podendo ser visto como 
um processo diário de todos envolvidos em uma organização, desde a alta administração ao 
operacional, para que todos os esforços colaboram para o melhor sempre, a todos que fazem 
parte da cadeia de valores. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
 
2 QUALIDADE 
 
 A qualidade é um requisito necessário quanto à conformidade consistente em vários 
aspectos das organizações aliado a expectativa e percepção dos clientes. Essa expectativa 
pode ser diferente para cada consumidor, assim como a qualidade percebida e força da 
imagem de um produto/serviço. 
A palavra/termo qualidade, como conceito básico, pode ser definida por redução de 
custos, aumento de produtividade e satisfação do cliente. Porém, essa palavra possui extrema 
variedade de interpretações, difundida em diversos conceitos, em livros e organizações, tendo 
como principais autores/pioneiros os seguintes: 
 Juran (1992, p. 9), "Qualidade é ausência de deficiências", ou seja, quanto menos 
defeitos, melhor a qualidade. 
Esse estudioso nasceu na Romênia, em 1904. Foi pioneiro na aplicação dos conceitos 
de qualidade à gestão empresarial, especialmente porque não considerava proveitoso separar 
planejamento de execução. Para ele, a gestão da qualidade se resulta em uma trilogia: 
- Planejamento da qualidade; 
- Melhoria da qualidade; 
- Controle da qualidade. 
 
 Feigenbaum (1994, p. 8), "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas 
ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, 
produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário." 
Ele definiu, nos anos 50, o conceito de Controle da Qualidade Total – TQC como 
"um sistema eficiente para a integração do desenvolvimento da qualidade, da manutenção da 
qualidade e dos esforços de melhoramento da qualidade dos diversos grupos numa 
organização". Seu conceito de controle envolve 4 etapas: 
- Estabelecer um padrão de Qualidade; 
- Avaliar conformidade com o padrão estabelecido; 
- Agir corretivamente quando o padrão não for atingido; 
- Planejar, a fim de aprimorar o padrão. 
 
6 
 
 Crosby (1986, p. 31), “Qualidade é a conformidade do produto às suas 
especificações.” 
Crosby tem sua filosofia calcada, semelhantemente à filosofia de Deming, em 14 
etapas, resumidas do seguinte modo: 
- 1. Comprometimento da Gerência; 
- 2. A equipe de melhoria da qualidade; 
- 3. Cálculo da qualidade; 
- 4. Custo da qualidade; 
- 5. Conscientização; 
- 6. Ação Corretiva; 
- 7. Planejamento de Zero defeitos; 
- 8. Treinamento de supervisor; 
- 9. Dia zero defeito; 
- 10. Fixação de metas; 
- 11. Erradicação da causa de erros; 
- 12. Reconhecimento; 
- 13. Conselhos da qualidade; 
- 14. Recomeçar do princípio. 
 
 Deming (1993, p. 56), "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto 
de vista do cliente". 
 Esse autor tem sua filosofia baseada em 14 princípios, como citado anteriormente e 
propôs uma importante abordagem de gestão da qualidade baseada na evidência estatística 
focada na contínua redução das variabilidades dos processos. Essa abordagem é o Controle 
Estatístico do Processo, conhecido como CEP. Ele também adaptou um método de abordagem 
sistemática para a resolução de problemas conhecido como PDCA (Plan, Do, Check, Action). 
Essa simples e poderosa metodologia baseia-se no seguinte: 
1. Planejar – Deve-se definir o que vai ser feito, quem vai trabalhar, quanto vai 
custar, quanto tempo vai durar, como será medido o processo, como irá entregar, etc.; 
 2. Fazer - É o momento de executar tudo o que foi planejado; 
3. Medir – Define-se, no planejamento, como será medido o processo e se a 
execução está conforme o planejamento. Se não, é preciso fazer a correção; 
4. Corrigir – Implementa-se as ações necessárias para que a execução que não 
esteja conforme esperada seja realizada conforme planejada. 
http://www.totalqualidade.com.br/2012/02/definindo-os-limites-de-controle-no-cep.html
http://www.totalqualidade.com.br/2012/02/definindo-os-limites-de-controle-no-cep.html
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 Falconi, “Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, 
de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do 
cliente”. Foi um entusiasta do TQC japonês, por considerá-lo vantajosamente simples. 
 
 Ishikawa (1993, p. 43), “Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e 
comercializar um produto que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o 
consumidor”. 
Nascido no Japão, de uma família de grande tradição industrial, Ishikawa foi o 
“guru” que mais enfatizou o lado humano da qualidade. Ficou conhecido, sobretudo, pela 
difusão dos Círculos de Controle de Qualidade (CCQ) e pela criação do diagrama de 
Ishikawa, também conhecido como “espinha de peixe” ou diagrama de causa eefeito, sendo 
uma ferramenta muito importante utilizada na análise das causas dos problemas encontradas 
nas empresas. 
 
Figura 1. Diagrama de Ishikawa 
 
 
 
 
 
 As definições de qualidade anteriores podem ser sistematizadas em abordagens 
diferentes: 
1. Abordagem transcendental – Dificilmente a qualidade será definida com 
precisão. Essa abordagem tem muito a ver com beleza, gosto e estilo do produto; 
2. Abordagem baseada na produção - Se interessa basicamente pelas práticas 
relacionadas com a engenharia e a produção. A idéia é que, para produzir um produto que 
atenda plenamente às suas especificações, qualquer desvio implica numa queda da qualidade; 
3. Abordagem baseada no produto - vê a qualidade como uma variável precisa 
e mensurável. A diferença está na diversidade de algumas características dos elementos; 
8 
 
4. Abordagem baseada no valor - agrega qualidade em termos de custo e preço. 
Enfatiza a necessidade de alto grau de conformação a um custo aceitável, para que o produto 
possa ser de qualidade; 
5. Abordagem baseada no usuário - procura desenvolver um produto que 
atenda as necessidades dos consumidores. 
 
 A qualidade existe desde os tempos em que os tribais, reis e faraós governavam. 
 A evolução da qualidade ocorreu sob várias etapas, segundo Feigenbaum (1994, p. 
20-22): 
• 1900: Controle da qualidade pelo operador – responsável pela fabricação do produto 
por inteiro; 
• 1918: Controle da qualidade pelo supervisor – o supervisor assume a responsabilidade 
referente ao trabalho da equipe; 
• 1937: Controle da qualidade por inspeção – surgiu com a finalidade de verificar se os 
materiais, peças e outros estão de acordo com os padrões; 
• 1960: Controle estatístico da qualidade – reconhecimento da variabilidade na 
indústria; 
• 1980: Controle da qualidade – visão mais ampla, o gerenciamento (quantificação dos 
custos da qualidade, confiabilidade e zero defeito. 
 
Figura 2: Evolução da qualidade 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Veras, 2009. 
9 
 
2.1 Etapa 1: Gestão da Qualidade 
 
 A NBR ISO 9000:2005 define a Gestão da Qualidade como: "Sistema de gestão para 
dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade". 
 A partir da expansão da indústria no início do século XX e, principalmente, a 
invenção da produção em massa de Henry Ford fez surgir a moderna administração: o 
controle da qualidade, enquanto esse evoluiu para a administração da qualidade total. 
 A evolução da qualidade para a moderna administração da qualidade total é uma 
história que tem três “eras” principais. São elas: 
1. Era da inspeção: 
 - Produtos são verificados um a um; 
 - Cliente participa da inspeção; 
 - Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade. 
2. Era do controle estatístico: 
 - Produtos são verificados por amostragem; 
 - Departamento especializado faz controle da qualidade; 
 - Ênfase na localização de defeitos. 
3. Era da qualidade total: 
 - Processo produtivo é controlado; 
 - Toda a empresa é responsável; 
 - Ênfase na prevenção de defeitos; 
 - Qualidade assegurada; sistema de administração da qualidade. 
 Pode-se citar como fundamentos da gestão da qualidade a total satisfação dos 
clientes, a gerência participativa, desenvolvimento dos recursos humanos, constância de 
propósitos (planejamento estratégico), busca de melhoria contínua, gerência de processos 
(integração de processos, PDCA), delegação (descentralização), garantia da qualidade e não 
aceitação de erros (atitude preventiva). 
 
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2.2 Etapa 1: Princípios da Gestão da Qualidade 
 
 Os oito princípios de gestão da qualidade são embasados na norma ISO 9000: 
2005 Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário, e na ISO 9004: 
2000 Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para conduzir a organização à melhorias de 
desempenho e aprimorar continuamente seus produtos e serviços. 
1. Foco no cliente 
 As organizações dependem de seus clientes e, portanto, devem atender às 
necessidades atuais e futuras dos clientes, as suas exigências e devem se esforçar para exceder 
as expectativas dos clientes. 
2. Liderança 
Líderes estabelecem unidade de propósito e a direção da organização. Eles devem 
criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas na 
consecução dos objetivos da organização. 
 
3. Envolvimento das pessoas 
As pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total 
envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização. 
 
4. Abordagem por processos 
Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e 
recursos relacionados são gerenciados como um processo. 
 
5. Abordagem sistêmica para a gestão 
Identificar, compreender e gerir processos inter-relacionados como um sistema 
contribui para a eficácia e eficiência da organização na realização dos seus objetivos. 
 
6. Melhoria contínua 
A melhoria contínua do desempenho global da organização deve ser um objetivo 
permanente da organização. 
 
7. Abordagem factual para a tomada de decisão 
Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações. 
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8. Relações mutuamente benéficas com fornecedores 
Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação 
mutuamente benéfica reforça a capacidade de ambos para criar valor. 
 
2.3 Etapa 2: Gestão da Qualidade Total e a ferramenta PDCA 
 
Qualidade total não é apenas uma metodologia de trabalho, é o comprometimento 
máximo de todos que fazem parte da cadeia de valores, buscando sempre a melhoria contínua. 
Quando se fala em gestão da qualidade total, na língua inglesa significa "Total 
Quality Management" ou simplesmente "TQM" – estratégia de gerência norteada a criar 
buscas duráveis da qualidade em todos os processos organizacionais. Quem implementa a 
TQM, tem por característica servir, atender, fornecer o melhor produto/serviço; no momento 
certo, para pessoa certa, no lugar certo e da forma que o consumidor deseja. Sendo assim, 
resulta na disciplina constante, com planejamentos estratégicos e táticos, buscando resultados 
constantes. A Toyota, no Japão, foi a primeira organização que empregou o conceito de 
"TQM", superando a etapa do Fordismo, onde a responsabilidade era limitada apenas a gestão 
administrativa. 
 Falconi (1999) descreve que, um produto ou serviço de qualidade é aquele que 
atende corretamente, de forma confiável, de forma inteligível, de forma garantida e no tempo 
certo às necessidades do cliente. Portanto, em outros termos pode-se dizer: projeto perfeito, 
segurança do cliente, baixo custo, sem defeitos e entrega no prazo certo, no local certo e na 
quantidade certa, o que deriva de um processo contínuo, com melhorias contínuas. 
 Ao retratar, então, a melhoria contínua, exercido no TQM, é viável retratar um 
modelo muito conhecido: o ciclo PDCA (Planejamento, organização, direção e controle), 
também sendo um método simples para organizar e sequenciar a busca por soluções de 
problemas e controle do processo. 
 A aplicação do Ciclo PDCA contribui para uma melhor gestão em TQM, tendo em 
vista que em todas as fases do projeto leva-se ao aperfeiçoamento e ajustamento do caminho 
que o empreendimento deve seguir, mesmo os processos considerados satisfatórios são 
passíveis de melhorias. A introdução de melhorias gradativas e contínuas aos processos só 
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tendem a agregar maior valor aos resultados do projeto e a assegurar maior satisfação dos 
clientes. 
 O ciclo PDCA, ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming, foi introduzido no Japão após 
a guerra, idealizado por Shewhart e divulgado por Deming, quem efetivamente o aplicou. O 
ciclo PDCA tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução 
da gestão, dividindo-a em quatro principais passos, demonstrados no quadro abaixo: 
Quadro 1: Ciclo PDCA 
CICLO PDCA 
Elementos Oque Significa? Qual a finalidade? 
Plan Planejar Definir os objetivos e os 
métodos a serem alcançados 
pela organização. 
Do Executar Executar as tarefas 
exatamente como foi previsto 
e coletar dados que serão 
utilizados na próxima etapa 
de verificação do processo. 
Check Verificar Verificar se o executado está 
conforme o planejado, ou 
seja, se a meta foi alcançada, 
de acordo com método 
definido; identificar desvios. 
Act Agir Caso sejam identificados 
desvios, é necessário definir 
e implementar soluções que 
eliminem as suas causas; 
caso não, é possível realizar 
um trabalho preventivo. 
 
2.4 Etapa 3: Ferramentas de Planejamento da Qualidade 
 
 Desde a década 50, a qualidade dos produtos e serviços vêm sendo estudadas e 
aplicadas de maneira mais intensa, passando por uma grande revolução. Os gurus da 
qualidade, como Deming e Ishikawa, além de outros, disseminaram algumas técnicas 
indispensáveis nos dias atuais, conhecidas como ferramentas da qualidade. 
 As ferramentas da qualidade permitem o maior controle dos processos e melhorias na 
tomada de decisões. Há sete ferramentas básicas do controle da qualidade, citadas no quadro 
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2, que são técnicas utilizadas com a finalidade de mensurar, analisar e solucionar problemas 
que interferem no processo dessas melhorias em uma organização. 
 
Quadro 2: Ferramentas de Planejamento da Qualidade 
Ferramentas de Planejamento da 
Qualidade 
Principal Função 
Diagrama de Ishikawa Estruturar as causas potenciais de 
determinado problema, a serem analisadas. 
Diagrama de Pareto Priorizar os problemas mais graves, do maior 
para menor. 
Fluxograma Estabelecer os limites e conhecer as 
atividades de cada função. 
Folha de verificação Facilitar a coleta de dados pertinentes a um 
problema. 
Gráfico de Controle Verificar se o processo está sob controle. 
Gráfico de Dispersão Verificar a correlação entre duas variáveis. 
Histograma Verificar o comportamento de um processo 
em relação à especificação. 
 
 As sete ferramentas devem ser de conhecimento de todas as pessoas que fazem parte 
de uma organização, haja vista que devem fazer parte dos programas básicos para o controle 
da qualidade. Considera-se que todas são importantes para uma empresa alcançar seus 
objetivos. Não há como distinguir qual é mais importante, pois a contenda está na finalidade 
de cada uma, para que servem, como e onde aplicá-la, para que assim, alcance bons 
resultados, cada uma na sua função e por fim, beneficie integralmente. 
 
2.5 Etapa 4: Processo de melhoria contínua 
 
 Uma empresa é entendida como um conjunto de processos que podem ser 
modificados e melhorados constantemente, a fim de aumentar a produtividade, lucratividade e 
satisfação aos clientes internos e externos e benefícios ao clima organizacional. 
14 
 
 A adoção do kaizen, que significa, em japonês, mudança para melhor, motivou 
inúmeras empresas ocidentais a adotar a melhoria contínua como ferramenta essencial para 
obter vantagem competitiva. 
 A melhoria contínua passou a ser requisito dos padrões internacionais NBR ISO 
9001 (2000) e ISO/TS 16949 (2002), pelo qual a empresa deve continuamente melhorar a 
eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade por meio do uso da política da qualidade, 
objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e 
preventivas e análise crítica pela direção. (SIMÕES, 2006). 
 O processo de melhoria contínua deve ser constante por meio do ciclo de planejar, 
fazer, checar e agir – PDCA, pois além de ser um requisito dos padrões internacionais, é uma 
forma de manter os padrões de desempenho e prevalecer em um mercado tão competitivo, 
através dos resultados, como redução de custos, eliminação de desperdícios, aumento da 
produtividade e dos lucros. 
 Buttner (2012) retrata que o método Kaizen é muito mais do que um processo de 
melhoria contínua, acreditando que a capacidade criadora das pessoas persegue as condições 
ideais de um processo. Ele cita 5 elementos fundamentais: trabalho em equipe, disciplina 
pessoal, constantes sugestões de melhorias, eliminação de desperdícios e, por fim, que 
Kaizen deve tornar o trabalho mais fácil para as pessoas. 
Kaizen tem por finalidade que, melhorando constantemente o processo, a empresa terá 
menor custo e, assim, maior lucro. O desperdício, em todas as formas, é muito combatido pela 
filosofia Kaizen, que, não é uma reengenharia, e sim, melhoria contínua, envolvendo todas as 
pessoas da empresa, desde o nível estratégico ao nível operacional. “A filosofia Kaizen afirma 
que devemos fazer constantes melhorias, seja em nossa vida, no trabalho, na sociedade e em 
nosso próprio lar.” (BUTTNER, 2012). 
 
 
 
 
 
 
15 
 
CONCLUSÃO 
 
 Pode-se concluir que a qualidade não tem um conceito formado, mas sim, vários 
conceitos, por ser tão ampla e que foram alteradas ao longo do tempo. Surgiu, assim, 
conceitos, teorias e práticas de gestão da qualidade, melhoria contínua e ferramentas da 
qualidade. Essas são imprescindíveis para uma empresa que queira evoluir constantemente e 
ser referência na sua totalidade, satisfazendo todas as necessidades explícitas ou implícitas 
dos seus colaboradores, fornecedores, clientes internos e externos. 
 A melhoria contínua trouxe exigências para as organizações, que devem querer 
sempre o melhor e estabelecer uma produção enxuta, buscar o aperfeiçoamento contínuo para 
alcançar um alto nível de qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
 
ABNT NBR ISO 9000-2005. Princípios da gestão da qualidade. Disponível em: 
http://www.qualidade.eng.br/artigos_principios_qualidade.htm. Acesso no dia: 19/09/2013. 
BUTTNER, Anselmo. KAIZEN: Um processo de melhoria contínua nas empresas. Qualidade 
Brasil. Maio, 2012. Disponível em: http://www.qualidadebrasil.com.br/artigo/qualidade/ 
kaizen_um_processo_de_melhoria_continua_nas_empresas. Acesso no dia: 20/09/2013. 
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC – Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo 
Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999.230p. 
ISHIKAWA, Kaoru. Controle de qualidade total: à maneira japonesa. Tradução de Iliana 
Torres, Rio de Janeiro-RJ, Campus, 1993. 
JURAN, J.M. A Qualidade desde o Projeto. Tradução de Nivaldo Montigrilli, São Paulo- SP, 
Cengae Learning, 2009. 
PEARSON, E. do B. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson, 2010. 
RICARDO, José. Quais são os Gurus da Qualidade e suas ferramentas. Set, 2012. 
Disponível em: http://www.totalqualidade.com.br/2012/09/quais-sao-os-gurus-da-qualidade-
e-suas.html. Acesso no dia: 19/09/2013. 
SIMÕES, R. ALLIPRANDINI, D. H. Gestão da melhoria contínua: modelo de boas práticas 
e aplicação em uma empresa de médio porte. XXVI Encontro Nacional de Engenharia de 
Produção – Fortaleza, CE. Anais.... 2006. 
VERAS, C. M. A. Gestão da Qualidade. Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia 
do Maranhão. São Luis – MA, 2009. 
http://www.qualidade.eng.br/artigos_principios_qualidade.htm
http://www.qualidadebrasil.com.br/artigo/qualidade/kaizen_um_processo_de_melhoria_continua_nas_empresas
http://www.qualidadebrasil.com.br/artigo/qualidade/kaizen_um_processo_de_melhoria_continua_nas_empresas
http://www.totalqualidade.com.br/2012/09/quais-sao-os-gurus-da-qualidade-e-suas.html
http://www.totalqualidade.com.br/2012/09/quais-sao-os-gurus-da-qualidade-e-suas.html
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