GESTÃO DA QUALIDADE E DE PROCESSOS

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PDCA UMA FERRAMENTA DA QUALIDADE – ESTUDO DE CASO EMPRESA ALFA
A empresa Alfa, do seguimento de telefonia, uma empresa privada que possui uma loja de varejo de vendas de produtos e serviços de telefonia celular. Além disso é representante de uma operadora de celular, a TTT, líder de mercado na região. Seu quadro funcional é composto por 30 colaboradores, sendo 18 na função de vendedor. 
Gildo, diretor da loja, percebeu que apesar da loja ter um fluxo de clientes muito grande e seu time de vendas estar alcançando as metas de vendas, havia poucas recompras realizada pelos clientes, ou seja, os clientes não voltavam a loja para adquirir novos produtos ou serviços, com isso a empresa estava perdendo oportunidades de vendas, que poderia afetar seus resultados a médio e longo prazo.
Para entender os motivos, Gildo aplicou uma pesquisa de satisfação com seus clientes e os resultados apontaram que a maior insatisfação era a demora no atendimento do vendedor. Em média do atendimento dos clientes na concorrência é de 15 minutos, enquanto a Alfa estava atendendo com um prazo de 30 minutos.
Primeira ação tomada pelo Gildo foi o mapeamento do processo de vendas, e foi constatado que o mesmo é muito engessado para a suprir a demanda da loja, um fator muito importante que o diretor tem que levar em consideração é que as metas de vendas são alcançadas, desta forma poderá gerar desconforto e/ou insatisfação dos colaboradores caso aja mudanças em seus processos atuais. 
Para solucionar o problema apontado pelos na pesquisa de satisfação, será utilizado o PDCA que é uma ferramenta da qualidade utilizada no controle de processos, que tem como foco a solução de problemas. O PDCA representa o ciclo eficiente na resolução de problemas, ou seja, realizar melhorias por etapas e repetir o ciclo de melhoria várias vezes (SHIBA, 1997).
Campos (1992), diz que o controle de processos deve ser executado de acordo com o método PDCA, demonstrado na figura 1, para atingir as metas necessárias para sobrevivência da empresa.
Figura 1 - PDCA – Método de Controle de Processos
Fonte: Campos,1996, p.266
A primeira etapa do Ciclo PDCA é o planejamento, que consiste em definir quais são as metas ou objetivos que necessitam ser definidas e/ou aprimorados no processo, como e o que será feito durante a atividade para alcançar o planejado. Esta etapa é crucial, pois nela o problema é identificado e é dado o grau de importância pertinente a ele. Nesta fase, utilizaremos a ferramenta 5W2H, esta foi criada como uma ferramenta auxiliar na utilização do PDCA, mais precisamente na parte de planejamento, por profissionais da indústria automobilística do Japão.
Segundo Polacinski (2012) essa ferramenta consiste em um plano de ação para atividades pré-estabelecidas que tem a necessidade de serem desenvolvidas com a maior clareza possível, além de funcionar como um mapeamento dessas atividades. Também tem como objetivo principal responder a sete questões e organizá-las.
Diante do exposto, no quadro abaixo será apresentado o plano de ação desenvolvido para tornar o processo de venda da empresa Alfa mais eficaz, afim de diminuir o tempo de atendimento.
Quadro 1 – Plano de ação para a 1ª Etapa do Processo 
Fonte: Autoria própria, 2021
Como o sistema será todo integrado a segunda etapa será otimizada, ficando apenas a cargo do vendedor apresentar condições de pagamento e assinatura dos contratos.
Por fim, na terceira etapa também será implementada a forma de pgto rápido, caso seja feita de forma eletrônica (cartões de crédito, débito, virtual, pix...), assim o vendedor poderá finalizar a compra com mais agilidade e evitando que o cliente tenha que ir para a fila do caixa. 
 
REFERENCIAL 
ALENCAR, Joana França de. Utilização do ciclo pdca para análise de não conformidades em um processo logístico: Monográfia Universidade Federal d Juiz de Fora, Juiz de Fora, 2008.
CAMPOS, Vicente Falconi. Controle da Qualidade Total. Rio de Janeiro: Editora Bloch, 3ª edição, 1992.
GROSBELLI, Andressa Carla. Proposta de melhoria contínua em um Almoxarifado utilizando a ferramenta 5w2h: Trabalho de conclusão de curso Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Medianeira, 2014.
JESTON, John; NELIS, Johan. Business process management: practical guidelines tosuccessful implementations. UK: Butterworth-Heinemann,2006. 429 p.
OLIVEIRA, S. T. Ferramentas para o aprimoramento da qualidade. São Paulo-SP: Editora Pioneira. 1996. 58p
POLACINSKI et al. Implantação dos 5Ss e proposição de um SGQ para uma indústria de erva-mate. 2012 - Disponível em: <https://www.google.com.br/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja
&ved=0CC0QFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.admpg.com.br%2F2012%2Fdown.ph
p%3Fid%3D3037%26q%3D1&ei=afbIUKvPKrLO0QHol4HYBA&usg=AFQjCNG_xK4
MiwxLH-05YB4kSXiApwYP1g>.
SHIBA, S.; GRAHAM, A.; WALDEN, D. TQM - quatro revoluções na gestão da qualidade. Porto Alegre, Artes Médicas,1997