Administração de Sistemas de Informação - Aula 10

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Administração do 
conhecimento na era da 
informação
Ao final do estudo desta aula, você deverá ser 
capaz de:
identificar os benefícios para a administração 
da organização provenientes da utilização de 
softwares de gerenciamento do conhecimento;
identificar a importância da utilização dos 
sistemas de gestão do conhecimento para a 
organização;
caracterizar como os sistemas de gestão do 
conhecimento modificam a cultura e os hábitos 
dos funcionários de uma organização.
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Meta da aula 
Apresentar a gestão do conhecimento na organização e 
a infra-estrutura da TI para gerir conhecimento.
Pré-requisito 
Para melhor compreensão do conteúdo 
desta aula, você deverá recordar temas 
de aulas anteriores, como: infra-estrutura 
de TI e hardware de computador (Aula 6);
 softwares (Aula 6); gerenciamento de 
dados (Aula 7); tecnologia e serviços de 
internet (Aula 9).
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0INTRODUÇÃO Nesta aula, serão abordados conteúdos referentes ao gerenciamento do 
conhecimento na empresa, bem como a infra-estrutura da TI para gerir os 
sistemas de trabalhadores do conhecimento, sistemas de colaboração em 
grupo, sistemas de escritório e sistemas de inteligência artificial.
Nos dias atuais, o mundo globalizado nos oferece várias informações divulgadas 
e acessíveis através de diversos meios de comunicação. Ter controle, facilidade 
de acesso e manter um gerenciamento integrado e relacionado sobre essas 
informações passou a ser um diferencial para que se possam atingir objetivos 
desejados de transformar informações em conhecimento. Entende-se por 
conhecimento a informação interpretada, ou seja, o que cada informação 
significa e que impactos no meio ela pode causar, de modo que possa ser 
utilizada para importantes ações e tomadas de decisões. Sabendo como o 
meio reage às informações, pode-se antecipar as mudanças e se posicionar 
de forma a obter vantagens e ser bem-sucedido nos objetivos a que se propõe 
com a gestão do conhecimento.
A gestão do conhecimento é um processo sistemático, articulado e 
intencional, apoiado na geração, codificação, disseminação e apropriação de 
conhecimentos, com o propósito de atingir a excelência organizacional. A gestão 
do conhecimento tem como objetivos: tornar acessíveis grandes quantidades 
de informação corporativa, compartilhando as melhores práticas e tecnologias; 
permitir a identificação e o mapeamento dos criadores do conhecimento e 
informações ligadas a qualquer organização, seja ela com ou sem fins lucrativos; 
apoiar a geração de novos conhecimentos, propiciando o estabelecimento de 
vantagens competitivas; propiciar vida aos dados, tornando-os utilizáveis e 
úteis e transformando-os em informação essencial ao nosso desenvolvimento 
pessoal e comunitário; organizar e acrescentar lógica aos dados de forma a 
torná-los compreensíveis.
Os sistemas de gestão de conhecimento codificam não apenas as informações, 
mas classificam-nas segundo o tipo de impacto, o grau e a qualidade que 
possam vir a ter no meio, bem como as formas que o meio utiliza como reação 
aos fatos e às notícias que absorve. Deve-se codificar as características do meio e 
estabelecer perfis de comportamento frente às informações classificadas. Dessa 
forma, diante de informações que se apresentam, podemos saber qual será a 
reação do meio, suas necessidades e tendências. Posicionar-se de forma a poder 
atender as necessidades emergentes é ter a vantagem de sair na frente, ou 
simplesmente se posicionar de forma a evitar dificuldades. Um sistema de gestão 
de conhecimento deve ser programado por quem entende as informações 
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0e as classifica, mas que também conhece o meio no qual se quer atuar. 
Os trabalhadores do conhecimento podem contar com o auxílio da inteligência 
artificial (IA), desenvolvida a partir do domínio da informação.
A inteligência artificial pode ser definida como uma área de pesquisa da Ciência 
da Computação dedicada a buscar métodos ou dispositivos computacionais 
que possuam ou simulem a capacidade humana de resolver problemas, pensar 
ou, de forma ampla, ser inteligente. 
GESTÃO DO CONHECIMENTO NA ORGANIZAÇÃO
A economia da sociedade globalizada e interdependente traz 
mudanças radicais em termos do surgimento de uma nova sociedade, 
aquela que define o conhecimento como sendo o ativo de produção 
(recursos intangíveis) mais importante do terceiro milênio. A partir 
da década de 1980, passa a surgir uma intensa busca por uma nova 
concepção e visão da organização. Nasce, então, o conceito de capital 
intelectual, como forma de evidenciar e potencializar a força dos recursos 
intangíveis. Essa emergência traz uma conseqüência fundamental para 
as organizações: a necessidade da revalorização do capital humano 
(necessidade de mudança de paradigmas e enfoques). As empresas 
que começam a agir cedo na identificação e na medição dos fatores 
importantes para a mudança de paradigmas podem delinear vantagens 
competitivas significativas e duradouras.
As vantagens competitivas inerentes ao investimento pelas 
organizações em recursos intangíveis e infra-estrutura da TI para gestão 
do conhecimento exigem:
• aprendizagem organizacional, ao criar novos procedimentos 
operacionais padrão e processos de negócios para a empresa;
A criação de máquinas inteligentes interessa ao ser humano há muito 
tempo, havendo na história um registro significante de robôs mecânicos e 
personagens míticos, como Frankenstein, que demonstram um sentimento 
ambíguo do homem, composto de fascínio e de medo, em relação à IA. 
Mas, recentemente, com o avanço da TI, a inteligência artificial ganhou 
meios e condições para se estabelecer como ciência, com problemáticas 
e metodologias próprias. Desde então, seu desenvolvimento tem 
extrapolado os clássicos programas de xadrez ou de conversão e envolvido 
áreas como visão computacional, análise e síntese da voz, lógica difusa, 
redes neurais artificiais e muitas outras.
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0• gestão do conhecimento formada por um conjunto de processos 
que cria, reúne, armazena, mantém e distribui conhecimentos para 
diversos setores;
• criação do executivo-chefe do conhecimento, ou seja, o 
encarregado do programa de gestão de conhecimento da organização;
• valorização do conhecimento tácito (implícito), ou seja, não 
documentado formalmente;
• soluções ou método de resolução de problemas bem-sucedidos 
desenvolvidos pela organização ou setor específico; 
• valorização da memória organizacional (aprendizagem 
armazenada) a partir do histórico de uma organização que é usado 
para as tomadas de decisão.
INFRA-ESTRUTURA DA TI PARA GERIR CONHECIMENTO
A infra-estrutura da TI cria conhecimento através dos sistemas de 
trabalhadores do conhecimento, captura e codifica conhecimento por 
meio dos sistemas de inteligência artificial, compartilha conhecimento 
através dos sistemas de colaboração em grupo e distribui o conhecimento 
por intermédio dos sistemas de escritório. A seguir, serão abordados os 
quatro sistemas mencionados.
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Sistemas de trabalhadores do conhecimento
Os sistemas de gestão classifi cam o conhecimento segundo o 
tipo de impacto, o grau e a qualidade que possa vir a ter no meio, bem 
como as formas que o meio utiliza como reação aos fatos e notícias que 
absorve. Por exemplo, quando alguém noticia: “O Iraque foi atacado 
pelos Estados Unidos”, isso é uma informação. Porém, se alguémnoticia: 
“Tendo o Iraque sido atacado pelos Estados Unidos, isso acarretará uma 
mudança no preço dos combustíveis, o que fará com que o mercado reaja 
e, portanto, nós deveremos...”, isso é conhecimento, segundo o conceito 
da Gestão do Conhecimento. Dessa forma, a conclusão sobre o que foi 
noticiado depende daquilo que se objetiva.
Os recursos de sistemas computadorizados na área de trabalhar 
o conhecimento estão bastante avançados, no entanto, ainda requerem 
que aqueles que alimentam as informações tenham critérios claramente 
Sistemas de
escritórios
• Edição de texto
• Editoração eletrônica
• Digitalização de 
imagens e editoração 
web
• Calendários eletrôncios 
• Bancos de dados em 
computadores de mesa
Sistemas de inteligência 
artifi cial
• Sistemas especialistas
• Redes neurais
• Lógica difusa
• Algoritmos genéticos
• Agentes inteligentes
Sistemas de 
trabalhadores do 
conhecimento
• CAD
• Realidade virtual
• Lógica difusa
• Estações de trabalho
de investimento
Sistemas de 
colaboração em 
grupo
• Groupware
• Intranets
Compartilham 
conhecimento
Distribuem 
conhecimento
Capturam 
e codifi cam 
conhecimento
Criam 
conhecimento
Infra-estrutura 
de TI para 
gestão do 
conhecimento
Rede
Bancos de 
dados
Computadores Software
Ferramentas 
de internet
Figura 10.1: Infra-estrutura da TI para gestão do conhecimento.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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0estabelecidos. Estes, por sua vez, devem permitir que as informações 
possam ser classifi cadas de forma a fornecerem dados que possam ser 
articulados pelo sistema, bem como o conhecimento dos fatores que 
representam perfi s de comportamento do meio frente às informações 
fornecidas, sejam elas verdadeiras ou não. Conhecer o perfi l do meio 
signifi ca conhecer a estrutura dos indivíduos que o compõem. Um sistema 
de trabalhador do conhecimento, por exemplo, aplicado à gestão de 
serviços de TI deve ser capaz de receber informações de retorno sobre os 
acertos e erros, classifi cando os erros de forma que sua simples análise e 
correlação gerem mais conhecimento. Assim sendo, com o uso e com o 
aumento progressivo da qualidade e do valor das informações, trabalhar 
o conhecimento se tornará cada vez mais necessário.
Os sistemas de trabalhadores do conhecimento são sistemas 
de informação que ajudam na criação e na integração de novos 
conhecimentos como, por exemplo, a consolidação e o compartilhamento 
dos dados de um projeto de construção civil através de uma base única 
de dados.
Planta 
desenhada 
à mão
Enviar pelo 
correio ou por 
serviços de 
entrega expressa
Revisar 
diagramas
Redesenhar 
plantas
Planta 
fi nal?
Empresa 
construtora
SIM
NÃO
Arquitetos
Consutores
Empreiteiras
Engenheiros
• Revisar documentos
• Fazer as alterações no projeto
Banco de 
dados de 
projeto
Entrada 
de dados 
de projeto
Buzzsaw.com
DEPOIS
ANTES
Figura 10.2: Mudanças no processo de gerenciamento de um projeto de construção civil.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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0Projetos ou desenhos assistidos por computador (Computer Aided 
Design – CAD), sistemas de realidade virtual, linguagem para modelagem de 
realidade virtual (Virtual Reality Modeling Language – VRML) e estações 
de trabalho de investimento são considerados exemplos de sistemas de 
trabalhadores do conhecimento. Os requisitos básicos do sistema de 
trabalhadores do conhecimento são: base externa de conhecimento, 
plataforma de hardware, interface com o usuário e software.
Base externa de 
conhecimento
SOFTWARE
Elementos gráficos → Visualização
Modelagem → Simulação 
Gerenciamento de documeto
Comunicação
Interface de usuário
Plataforma de hardware: estação de trabalho de conhecimento
Sistemas de escritório
Os sistemas de escritório têm como funções gerenciar e coordenar 
as atividades dos trabalhadores de dados e do conhecimento, conectar as 
atividades dos trabalhadores de informação locais com todos os níveis 
e funções da organização e conectar a organização ao mundo exterior. 
São considerados exemplos de sistemas de escritório o processamento de 
texto (Microsoft Word), o correio de voz, a digitalização de imagens, a 
editoração web, o banco de dados em computadores de mesa e a jukebox 
óptica (dispositivo para armazenamento e recuperação de documentos 
em muitos discos ópticos).
Figura 10.3: Requisitos do sistema de trabalhadores do conhecimento.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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Sistemas de colaboração em grupo
Os sistemas que compartilham conhecimentos podem ser do 
tipo:
• Groupware é um software colaborativo que apóia o trabalho em 
grupo, coletivamente. Pode ser definido como um sistema baseado em 
computador que auxilia grupos de pessoas envolvidas em tarefas comuns 
(ou objetivos) e que provê interface para um ambiente compartilhado. 
Os sistemas de softwares como e-mail, agenda eletrônica e bate-papo 
eletrônico pertencem a essa categoria. O termo mais comum para 
software colaborativo ou social se aplica aos sistemas fora do ambiente 
de trabalho como, por exemplo, serviços de namoro online e redes de 
relacionamento como o Orkut. São vantagens do groupware: tornar o 
trabalho em grupo mais eficiente, diminuir o tempo gasto nas atividades 
em grupo e diminuir o custo de realização das atividades em grupo, 
para atingir melhores resultados e para possibilitar certos tipos de 
tarefas em grupo que seriam difíceis de serem realizadas sem o suporte 
computacional.
Jukebox
Armazenagem 
de discos
Discos ópticos 
online
Índice de 
imagens
Estação de 
trabalho de 
imagens
Impressora
Estação de 
trabalho de 
imagens
Scanner
Mainframe ou computador 
de médio porte
Rede local
Figura 10.4: Componentes do sistema de digitalização de imagem.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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0• Intranets e ambientes de conhecimento empresariais integrados 
são redes de computadores privadas que se baseiam em protocolos da 
internet ou em uma versão privada da internet ou em uma mini-internet 
confinada a uma organização.
• Portal corporativo pode ser definido como uma aplicação 
tipicamente web, desenvolvida para funcionar como interface única e 
personalizada do ambiente eletrônico de trabalho, provendo aos usuários 
conteúdos atualizados, acesso a aplicações, colaboração e conhecimentos 
necessários à plena atuação, envolvendo todo relacionamento com os 
stakeholders da empresa. Como uma resposta à evolução da intranet, 
os portais corporativos vieram para ficar e promover uma poderosa 
transformação no trabalho e nas organizações. São uma incrível ferramenta 
de suporte à gestão do conhecimento e rapidamente se tornarão comuns 
à maioria das organizações.
Figura 10.5: Exemplos de sistemas de colaboração em grupo.
FFonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
E-mail
Melhores 
práticas
Bate-papo e 
conferência
Gerenciamento de 
documentos e de 
fluxo de trabalho
Projetos
Páginas web
Bancos de dados e 
data warehouse
Aplicações 
empresariais 
integradas
Groupware
Ferramentas 
de busca e 
diretórios
Pesquisa e 
referência
Novas 
alimentações
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O setor da construção civil no Brasil resolveu desenvolver um projeto. Só que esse 
é um projeto complexo, que requer a coordenação de muitos grupos diferentes, 
de centenas de desenhos de arquitetura e documentos de projeto que podem mudar 
diariamente. Dispendiososatrasos causados por perda de documentos podem estar 
diretamente ligados ao fracasso ou sucesso de muitas empresas nesse setor em que 
as margens de lucro são bastante reduzidas, variam de 2 a 5%.
A tecnologia web está começando a atacar esse problema. Novos sistemas de 
gerenciamento de projetos de construção baseados na web habilitam gerentes de projeto 
a trocar documentos e trabalhar online onde quer que estejam, utilizando software de 
navegador web. Por exemplo, a vivax.com.br, com sede em Manaus, AM, oferece aos 
clientes um espaço compartilhado onde gerentes de projeto podem trocar documentos 
com engenheiros e arquitetos, conduzir concorrências para serviços de empreiteiros, 
acompanhar a programação e o desempenho e realizar reuniões online.
A ConstruFácil, empresa com vasta experiência em construção civil, utilizou os serviços da 
vivax.com.br para melhor gerenciar e acelerar a construção e, ao mesmo tempo, reduzir 
custos. Um dos projetos foi a reforma de dois teatros no Rio de Janeiro. Esse projeto 
reunia semanalmente dez consultores, em parte para decidir alterações de projeto. Uma 
vez encerradas as reuniões, as alterações decididas eram enviadas aos arquitetos para 
integrá-las às plantas, que depois eram devolvidas aos consultores, que então produziam 
documentos mais detalhados e os passavam à empresa encarregada da construção. 
No passado, todas as plantas eram desenhadas à mão e enviadas pelo correio à próxima 
pessoa envolvida no processo. Agora, as alterações podem ser carregadas no site da 
vivax.com.br para comunicação instantânea e revisão imediata, propiciando com isso 
redução dos custos.
Há também softwares que permitem às construtoras fazer pedidos e controlar os suprimentos 
da obra na medida de suas necessidades. A gerência não precisa mais dispor de horas fazendo 
pedidos por telefone ou usando catálogos para selecionar produtos. A nova tecnologia poupa 
tempo e despesas com postais e encomendas expressas, aumenta a velocidade e habilita 
os gerentes para melhor controlar os processos.
Quais são os benefícios para a administração da organização aqui descritos, provenientes 
da utilização de softwares de gerenciamento do conhecimento baseados na web?
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Resposta Comentada
Os principais benefícios para a administração da organização do setor de 
construção civil estão associados à utilização da tecnologia do conhecimento 
e serviços de internet, ao oferecer aos clientes um espaço compartilhado 
no qual gerentes de projeto podem trocar documentos com engenheiros e 
arquitetos, conduzir concorrências para serviços de empreiteiros, acompanhar 
a programação e o desempenho e realizar reuniões online via web. Além de 
propiciar um melhor gerenciamento e aceleramento da construção e, ao mesmo 
tempo, reduzir os custos, as empresas construtoras também podem fazer pedidos 
e controlar os suprimentos da obra conforme suas necessidades.
Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, você poderá 
acrescentar que as empresas precisam de programas de gestão do conhecimento 
porque eles se tornaram um patrimônio produtivo e estratégico central na 
economia da informação atual e fonte potencial de vantagem estratégica. A gestão 
do conhecimento é um conjunto de processos para gerenciar e ampliar sistemática 
e ativamente os repositórios do sistema de conhecimento de uma organização. 
Os sistemas de informação podem desempenhar um papel importante na gestão 
do conhecimento, auxiliando a organização a criar, armazenar, distribuir e aplicar 
conhecimento, e a capturar sua base de conhecimento. A organização conta também 
com a contribuição dos sistemas de escritório, dos sistemas de trabalhadores do 
conhecimento, dos sistemas de colaboração em grupo e das aplicações de 
inteligência artificial que são especialmente úteis para a gestão do conhecimento 
porque enfocam o suporte ao trabalho de informação e conhecimento, a definição 
e codificação da base de conhecimento da organização.
Sistemas de inteligência artificial
Os sistemas que capturam e codificam o conhecimento se esforçam 
para desenvolver sistemas baseados em computadores que se comportem 
como seres humanos. Isso faz com que as empresas estejam interessadas 
na inteligência artificial (IA) a fim de armazenar informação de maneira 
ativa, criar mecanismos não sujeitos a características humanas, 
eliminar tarefas enfadonhas e rotineiras para as pessoas, aprimorar a 
base de conhecimento da organização e gerar soluções para problemas 
específicos.
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O sistema de inteligência organizacional com raciocínio baseado 
em casos faz uso da tecnologia de IA e apresenta o conhecimento como 
um banco de dados para casos e soluções.
Figura 10.6: Família da IA.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Inteligência 
artificial
Linguagem 
natural
Robótica Sistemas 
perceptivos
Sistemas 
especialistas
Máquinas 
"inteligentes"
Figura 10.7: Funcionamento do raciocínio baseado em casos.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
O usuário descreve o 
problema
O sistema procura 
casos semelhantes no 
banco de dados
O sistema faz perguntas 
adicionais ao usuário para 
limitar a pesquisa
O sistema encontra o 
caso que mais se ajusta e 
recupera a solução
O sistema modifica a 
solução para ajustá-la 
melhor ao problema
Bem-sucedida?
O sistema armazena o 
problema e a solução 
bem-sucedida no banco 
de dados
Banco de dados 
de casos
1.
2.
3.
4.
5. 6.
NÃO SIM
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0Inicialmente, a IA visava reproduzir o pensamento humano. 
Ela “abraçou” a idéia de reproduzir faculdades humanas como criatividade, 
auto-aperfeiçoamento e uso da linguagem. Os primeiros anos da IA foram 
repletos de sucessos, mas de uma forma limitada. Considerando-se os 
primeiros computadores, as ferramentas de programação da época e o fato 
de que apenas alguns anos antes os computadores eram vistos como objetos 
capazes de efetuar operações aritméticas e nada mais, causava surpresa o fato 
de um computador realizar qualquer atividade remotamente inteligente.
Atualmente, a IA abrange uma enorme variedade de subcampos, 
e entre eles está o estudo de modelos conexionistas (redes neurais). Uma 
rede neural pode ser vista como um modelo matemático simplificado do 
funcionamento do cérebro humano. Essa rede consiste em um número 
muito grande de unidades elementares de processamento ou neurônios, 
que recebem e enviam estímulos elétricos uns aos outros, formando uma 
rede altamente interconectada.
No processamento, são compostos os estímulos recebidos conforme 
a intensidade de cada ligação, produzindo um único estímulo de saída. É o 
arranjo das interconexões entre os neurônios e as respectivas intensidades 
que definem as principais propriedades e o funcionamento de uma rede 
neural. O estudo das redesneurais se relaciona com a capacidade dos 
computadores aprenderem e reconhecerem padrões. Podemos destacar 
também como subcampo da IA o estudo da biologia molecular na 
tentativa de construir vida artificial e a área da robótica, ligada à Biologia, 
procurando construir máquinas que alojem vida artificial. Outro subcampo 
de estudo é a ligação da IA com a Psicologia, na tentativa de representar 
na máquina os mecanismos de raciocínio e de procura.
Nos últimos anos, houve uma revolução no trabalho em IA, 
tanto no conteúdo quanto na metodologia. Agora, é mais comum usar 
as teorias existentes como bases, em vez de propor teorias inteiramente 
novas; fundamentar as informações em teoremas rigorosos ou na 
evidência experimental rígida, em vez de utilizar como base a intuição; 
e destacar a relevância de aplicações reais, em vez de exemplos fictícios. 
A utilização da IA permite obter não somente ganhos significativos de 
performance, mas também possibilita o desenvolvimento de aplicações 
inovadoras, capazes de expandir de forma extraordinária nossos sentidos 
e habilidades intelectuais. Cada vez mais presente, a inteligência artificial 
simula o pensamento humano e se alastra por nosso cotidiano.
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0Aplicações reais de técnicas de IA
Enquanto que o progresso direcionado ao objetivo final de uma 
inteligência similar à humana tem sido lento, muitas derivações surgiram 
no processo referente ao sistema de IA, como por exemplo:
• Planejamento automatizado e escalonamento – a milhões de 
quilômetros do planeta Terra, o Remote Agent, da NASA, tornou-se 
o primeiro programa de planejamento automatizado (autônomo) de 
bordo a controlar o escalonamento de operações de uma nave espacial. 
O Remote Agent gerou planos de metas de alto nível especificadas a 
partir do solo e monitorou a operação da nave espacial à medida que 
os planos eram executados – efetuando a detecção, o diagnóstico e a 
recuperação de problemas conforme eles ocorriam.
• Diagnóstico – programas de diagnósticos médicos baseados 
em analise probabilística foram capazes de executar tarefas no nível 
de um médico especialista em diversas áreas da Medicina. É o caso, 
por exemplo, em que um importante especialista em patologia de 
gânglios linfáticos ridiculariza o diagnóstico de um programa em um 
caso especialmente difícil. Os criadores do programa sugeriram que 
ele pedisse ao computador uma explicação do diagnóstico. A máquina 
destacou os principais fatores que influenciaram sua decisão e explicou 
a interação sutil de vários sintomas nesse caso. Mais tarde, o especialista 
concordou com o programa.
• Planejamento logístico – durante a crise do golfo Pérsico em 
1991, as forças armadas dos Estados Unidos distribuíram uma ferramenta 
denominada análise dinâmica e ferramenta de replanejamento (Dynamic 
Analysis and Replanning Tool – DART), a fim de realizar o planejamento 
logístico automatizado e a programação de execução do transporte. Isso 
envolveu até 50.000 veículos, transporte de carga aérea e de pessoal ao 
mesmo tempo, e teve de levar em conta os pontos de partida, os destinos, 
as rotas e a resolução de conflitos entre todos os parâmetros. As técnicas 
de planejamento da IA permitiram a geração em algumas horas de um 
plano que exigiria semanas com outros métodos. A Agência de Pesquisas 
em Projetos de Defesa Avançada (Defense Advanced Research Project 
Agency – DARPA) declarou que essa única aplicação compensou com 
folga os trinta anos de investimentos da DARPA em IA.
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0• Robótica – muitos cirurgiões agora utilizam robôs assistentes 
em microcirurgias. O HipNav é um sistema que emprega técnicas de 
visão computacional para criar um modelo tridimensional da anatomia 
interna de um paciente, e depois utiliza controle robótico para orientar 
a inserção de uma prótese de substituição do quadril.
Com o aperfeiçoamento da IA, vários sistemas passaram a 
fazer o reconhecimento de linguagens e resolver problemas, do tipo: 
o computador Chinook foi declarado em 1994 o campeão Homem-
Máquina no jogo de damas; o Deep Blue, um computador jogador de 
xadrez, derrotou Garry Kasparov em uma famosa disputa de xadrez em 
1997; sistemas tradutores como o Systran têm sido largamente usados; 
redes neurais vêm sendo usadas em uma ampla variedade de tarefas de 
sistemas para detectar hackers de computadores; e os Chatterbots (robôs 
de software para conversação), personagens virtuais que conversam em 
linguagem natural como se fossem humanos de verdade, são cada vez 
mais comuns na internet.
A visão da IA substituindo o julgamento humano profissional 
tem surgido às vezes na história do campo da arte, em ficção científica 
e, hoje em dia, em algumas áreas especializadas, nas quais sistemas 
especialistas, por exemplo, são usados para melhorar ou substituir 
julgamento profissional em Engenharia e Medicina.
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Uma agência bancária do Rio de Janeiro procura fazer com que vastas quantidades 
de informação da empresa sejam disponibilizadas aos funcionários para que possam 
pesquisar e localizar o que querem ou precisam de forma fácil. O gerente de informações 
e tecnologias estratégicas da agência bancária resolveu criar uma versão online que 
facilitasse a pesquisa de cada documento. Usando um produto de gerenciamento de 
dados chamado F&G, os funcionários podiam pesquisar e encontrar facilmente o que 
queriam. O software indexava cada palavra de cada documento e destacava todas 
as ocorrências daquela palavra, de modo que os usuários não precisavam verificar o 
documento inteiro. Como todas as palavras estavam indexadas, os funcionários podiam 
pesquisar por nome, número de telefone, nome da cidade ou qualquer outra categoria 
que desejassem. Com o tempo, boletins, comunicados de imprensa, diretórios de bancos 
e outros documentos foram disponibilizados eletronicamente. O problema é que quase 
ninguém adotou o F&G. 
O gerente e sua equipe de gestão do conhecimento concluíram que isso acontecia 
não por dificuldade de uso do F&G, mas por cultura e hábito, pelo valor percebido dos 
documentos e até mesmo pela introdução de todo o sistema. A equipe de gestão do 
conhecimento decidiu alterar sua abordagem, incentivando os funcionários a localizar 
as informações mais familiares a cada um deles.
Um produto que o pessoal realmente usava muito era a lista telefônica, então, a equipe 
de gestão do conhecimento adicionou outros documentos que as pessoas realmente 
queriam, como o menu da lanchonete do Café Oeiras e informações sobre visitas às praias 
de Cabo Frio, onde está situada a sede corporativa da agência bancária. A expectativa 
do gerente era que, tão logo os funcionários se acostumassem a utilizar o sistema para 
procurar informações que valorizassem pessoalmente, começassem a usar o F&G para 
localizar informações em documentos estritamente empresariais, como os regulamentos da 
agência bancária. Mas o gerente não estava satisfeito apenas com essa abordagem, também 
queria começar a promover o marketing do produto e de seu valor, de modo que sua 
capacidade de gestão do conhecimento ficasse altamente visível a todos os funcionários. 
A equipe passou a usar pesquisas, e-mails, pequenos anúncios nos demonstrativos de 
salários e até mesmo uma coluna mensal publicada na revista dos funcionários para fazer 
publicidade do sistema e dos serviços de gerenciamento do conhecimento da agência 
bancária. A utilização do sistema foi um sucesso.
Qual a importância da utilização do sistema F&G de gestão do conhecimento para a 
administração da agência bancária doRio de Janeiro e para a organização?
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O sistema F&G de gestão do conhecimento da agência bancária visa propiciar 
que as informações da empresa sejam disponibilizadas aos funcionários para 
que possam pesquisar e localizar o que querem ou precisam de forma prática 
e fácil. Visa também mudar a cultura e os hábitos dos funcionários sobre o valor 
percebido dos documentos e até mesmo pela introdução de um novo sistema. 
Para isso, foi necessário promover o marketing do produto e de seu valor, de 
modo que sua capacidade de gestão do conhecimento ficasse altamente visível 
a todos os funcionários da empresa.
As organizações geralmente usam a tecnologia de internet e sistemas de 
informação para reduzir custos de comunicação na coordenação de atividades 
organizacionais e na comunicação com seus funcionários.
CONCLUSÃO
A administração de sistemas de informação aborda três itens 
importantes, como: administração, organização e tecnologia, que 
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
• Administração – Os administradores precisam identificar o 
patrimônio de conhecimento de suas organizações e garantir que sistemas 
e processos apropriados estejam à mão para maximizar a utilização 
desse conhecimento.
• Organização – Os sistemas para trabalho do conhecimento 
e inteligência artificial podem aprimorar processos organizacionais 
de diversas formas. Podem facilitar a comunicação, a colaboração e 
a coordenação, gerar mais capacidade analítica para influenciar no 
desenvolvimento de soluções ou reduzir a intervenção humana em 
processos organizacionais.
• Tecnologia – Grande variedade de tecnologias está disponível 
para dar suporte à gestão do conhecimento, incluindo tecnologias de 
inteligência artificial e ferramentas para trabalho de conhecimento, 
informação e colaboração em grupo. Gerentes devem entender os 
custos, os benefícios e as capacidades de cada tecnologia e o problema 
de gerenciamento do conhecimento ao qual melhor se ajustam.
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Seguindo a linha de raciocínio do caso apresentado na Atividade 2 desta aula, a 
mesma agência bancária do Rio de Janeiro adquiriu, em 2000, um sistema mais 
amplo chamado F&G Freeware, um produto da NextNet. O F&G Freeware é um sistema 
de gestão do conhecimento mais moderno, totalmente compatível com a web. Agora, 
os funcionários do banco podem acessar listas, diretórios, formulários, manuais de 
políticas do banco, documentos de regulamentação e materiais de recursos humanos 
comumente utilizados, bem como análises setoriais e de mercado e informações sobre 
produtos e serviços, para desenvolver propostas para clientes. O sistema viabiliza a 
empresa a promover vendas cruzadas, consolidando as informações de clientes e as 
ofertas de produtos do banco. Em 2001, a utilização do sistema explodiu, o sistema de 
conhecimento estava atingindo uma taxa de duas mil consultas por dia e já se esperava 
que esse número duplicasse em 2002.
O gerente e sua equipe passaram a investir mais ainda no F&G Freeware e na inteligência 
artificial visando desenvolver sistemas baseados em computador que se comportam 
como seres humanos. A agência bancária passou a utilizar a IA para capturar e codificar 
o conhecimento organizacional; passou também a criar uma base de IA para preservar 
perícia, para executar serviços rotineiros, insatisfatórios ou perigosos e gerar soluções 
para problemas específicos muito maciços e complexos para serem analisados por seres 
humanos em curto espaço de tempo.
Como o gerente e sua equipe de gestão do conhecimento fizeram para aumentar ainda 
mais a utilização de sistemas como o F&G Freeware na organização?
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O gerente e sua equipe de gestão do conhecimento procuraram investir em compatibilidade 
dos sistemas de gestão com a web, na ampliação e variedade de informações que 
pudessem ser acessadas pelos funcionários, e na inteligência artificial visando desenvolver 
sistemas baseados em computador que se comportam como seres humanos. 
O conhecimento organizacional da agência bancária procurou, através de sua equipe 
de gestão do conhecimento, abranger os cinco ramos na árvore da família da IA: 
linguagem natural, robótica, sistemas perceptivos, sistemas especialistas e máquinas 
inteligentes. Sabemos que faltam à IA a flexibilidade, a abrangência e a generalidade da 
inteligência humana, mas ela pode ser utilizada para capturar e codificar o conhecimento 
organizacional. A agência bancária também criou uma base de IA para preservar perícia, 
executar serviços rotineiros, insatisfatórios ou perigosos e para gerar soluções para 
problemas específicos muito maciços e complexos para serem analisados por seres 
humanos em curto espaço de tempo. 
Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, você poderá acrescentar 
que os sistemas capturam o conhecimento de um domínio limitado do conhecimento 
humano, utilizando regras ou estruturas. A estratégia para pesquisar a base de 
conhecimento, denominada mecanismo de inteligência, pode usar sistemas especialistas 
como programas de computador calcados em conhecimento que resolvem problemas que 
antes exigiam perícia humana. Os sistemas especialistas são muito úteis para problemas de 
identificação e classificação. Outro sistema de captura do conhecimento ocorre através do 
raciocínio baseado em casos que representa o conhecimento organizacional sob a forma 
de um banco de dados, que pode ser continuamente expandido e redefinido. Quando o 
usuário encontra um caso novo, o sistema pesquisa casos semelhantes, localiza o que mais 
se aproxima dele e aplica as soluções do caso antigo ao novo. O novo caso é armazenado 
no banco de dados de casos juntamente com as soluções bem-sucedidas.
Os sistemas de gestão do conhecimento contamtambém com os agentes inteligentes, 
que são programas de software com bases de conhecimento embutidas ou aprendidas 
que executam tarefas específicas, repetitivas e previsíveis para um usuário individual, 
processo de negócios ou aplicação de software. Os agentes inteligentes podem ser 
programados para pesquisar informação ou realizar transações em redes, 
incluindo a internet.
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As vantagens competitivas inerentes ao investimento pelas organizações 
em recursos intangíveis e infra-estrutura da TI para gestão do conhecimento 
exigem: aprendizagem organizacional, gestão do conhecimento, criação 
do executivo-chefe do conhecimento, valorização do conhecimento tácito 
(implícito), soluções ou métodos de resolução de problemas bem-sucedidos 
e valorização da memória organizacional (aprendizagem armazenada).
A infra-estrutura da TI cria conhecimento por intermédio dos sistemas de 
trabalhadores do conhecimento, captura e codifi ca conhecimento através 
dos sistemas de inteligência artifi cial, compartilha conhecimento por 
meio dos sistemas de colaboração em grupo e distribui o conhecimento 
através dos sistemas de escritório.
Os sistemas que capturam e codifi cam o conhecimento se esforçam para 
desenvolver sistemas baseados em computadores que se comportem como 
seres humanos. Enquanto que o progresso direcionado ao objetivo fi nal 
de uma inteligência similar à humana tem sido lento, muitas derivações 
surgiram no processo referente ao sistema de IA, como, por exemplo: 
planejamento automatizado e escalonamento, diagnóstico, planejamento 
logístico e robótica. 
A visão da IA substituindo o julgamento humano profi ssional tem surgido às 
vezes na história do campo da arte, em fi cção científi ca e, hoje em dia, em 
algumas áreas especializadas, nos quais sistemas especialistas, por exemplo, 
são usados para melhorar ou para substituir julgamento profi ssional em 
Engenharia e Medicina.
R E S U M O
INFORMAÇÃO SOBRE A PRÓXIMA AULA
Na próxima aula, falaremos sobre o gerenciamento dos processos de decisão 
para a empresa digital.