a2 fundamentos de marketing

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02/06/2022 12:57 Ilumno
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Local: Sala 1 - TJ - Prova On-line / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA 
Acadêmico: EAD-IL60059-20221B
Aluno: TAINÃ FERREIRA DA SILVA 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20181300796 
Data: 7 de Abril de 2022 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 10,00/10,00
1  Código: 42004 - Enunciado: “A demanda é o desejo de produtos específicos, apoiado na
habilidade e vontade de comprá-los, de modo que as empresas devem medir não apenas o
número de pessoas que querem o produto, mas também, e principalmente, medir o número
daqueles que, de fato, podem adquiri-lo.” Kotler (1993, p. 105) descreve os tipos de demanda que
existem no mercado para que empresas e profissionais detenham conhecimento e desenvolvem
o produto ou serviço com base em uma tipologia. (Fonte: KOTLER, P. Administração de
Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1993.) 
Analise as alternativas a seguir e identifique aquela que diz respeito à demanda latente. 
 a) Compõe a demanda em que há excesso na procura por determinados produtos e
serviços. Por exemplo: serviços hospitalares, restaurantes, ingressos por jogos ou shows e outros.
 b) Corresponde à demanda que o consumidor rejeita, não tendo interesse na compra do
produto ou serviço, mas, como existe a necessidade, isso faz com que as pessoas precisem
consumir e por isso compram.
 c) Refere-se à demanda em que há desejo e necessidade do consumidor, mas não há como
obter o produto diante de algum motivo ou situação. Por exemplo: roupas de marca, casas
totalmente seguras, cigarros que não prejudicam a saúde e outros.
 d) Refere-se à demanda que está relacionada a uma série temporal, ou seja, à sazonalidade.
Por exemplo: viagens, procura por frutas em determinadas épocas do ano, ovos de Páscoa, peru
ou tender no Natal e outros.
 e) Abrange a demanda em que o produto ou o serviço não possui relevância para a
sociedade e as compras são desestimuladas. Por exemplo: cigarros, alguns tipos de bebidas,
armas e outros.
Alternativa marcada:
c) Refere-se à demanda em que há desejo e necessidade do consumidor, mas não há como obter
o produto diante de algum motivo ou situação. Por exemplo: roupas de marca, casas totalmente
seguras, cigarros que não prejudicam a saúde e outros.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: Demanda Latente é a demanda em que há
desejo e necessidade do consumidor, mas não há como obter o produto diante de algum motivo
ou situação. Por exemplo: carros a preço baixo, roupas de marca, casas totalmente seguras,
cigarros que não prejudicam a saúde e outros. Nesse tipo de demanda, o marketing busca
desenvolver alternativas que ajudem a satisfazer o consumidor para que ele obtenha o produto. 
Justificativa das alternativas incorretas: Compõe a demanda em que há excesso na procura por
produtos e serviços. Por exemplo: serviços hospitalares, restaurantes, ingressos por jogos ou
shows e outros. Errada, pois se refere à Demanda Excessiva. 
Abrange a demanda em que o produto ou o serviço não possui relevância para a sociedade e são
desestimulados. Por exemplo: cigarros, alguns tipos de bebidas, armas e outros. Errada, pois se
refere à Demanda Indesejada. 
Corresponde à demanda que o consumidor rejeita, não tendo interesse na compra do produto ou
serviço, mas, como existe a necessidade, isso faz com que as pessoas precisem consumir e por
isso compram. Errada, pois se refere à Demanda Negativa. 
Refere-se à demanda que está relacionada a uma série temporal, ou seja, à sazonalidade. Por
exemplo: viagens, procura por frutas em determinadas épocas do ano, ovos de Páscoa, peru ou
tender no Natal e outros. Errada, pois se refere à Demanda Irregular. 
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2  Código: 42002 - Enunciado: “De acordo com levantamento da Deloitte, 75% dos executivos
globais pretendem investir mais em experiências híbridas nos próximos anos, motivados pelas
possibilidades de personalização, inovação, conexão com o cliente e inclusão. Tudo isso, porém,
exige investimentos em infraestrutura que ainda são um desafio, principalmente para as
pequenas empresas. [...] No marketing, os eventos híbridos, realizados presencialmente e
transmitidos online, também devem ser uma tendência.” (Fonte: Disponível em
https://rockcontent.com/br/blog/tendencias-de-marketing-digital/. Acesso em: 12 fev. 2022.) 
 Com base nas informações apresentadas categorize os conceitos em relação ao tipo de
marketing e as novas tendências: 
1. Storytelling. 2. Branding. 3. Neuromarketing. 4. Marketing de Relacionamento. 
( ) Surge na perspectiva de entendimento de que há necessidade de estudar e entender o
funcionamento do consumo e o comportamento do cliente, mapeando as mudanças, as
necessidades e desejos que satisfazem o cliente pelos produtos e serviços que buscam. ( ) Surge
como possibilidade vantajosa para as empresas que querem se destacar diante da concorrência e
dos clientes, é pautada na ideia de que uma empresa não funciona sozinha, precisa dos
stakeholders (parceiros) para ajudar nesse desenvolvimento e ter destaque no mercado. ( ) Surge
como significado do termo “marca”, sendo então a estratégia para alavancar a marca de um
negócio no mercado e torná-la reconhecida pelo consumidor; sua função é promover o produto
utilizando ferramentas que sejam próximas aos consumidores, como o Marketing Digital, e
desenvolva a marca. ( ) Surge como uma narrativa e compreende a atividade que visa
transformar a informação para que essa seja tangível para o cliente, ou seja, a empresa deve
transmitir o conteúdo do produto ou serviço de forma clara e objetiva para que se torne
fundamental para o consumidor, ao ponto de que suas lembranças e expectativas a respeito dele
sejam sempre positivas. É correto a seguinte sequência:
 a) 3, 1, 4, 2.
 b) 3, 4, 2, 1.
 c) 1, 2, 4, 3.
 d) 4, 2, 3, 1.
 e) 2, 3, 1, 4.
Alternativa marcada:
b) 3, 4, 2, 1.
Justificativa: A alternativa correta possui como sequência 3, 4, 2, 1, pois: 
O neuromarketing surge no entendimento dos estímulos não verbais que atingem os
consumidores e pode ajudar os profissionais da área de marketing a entenderem o
comportamento dos consumidores. 
O marketing de relacionamento objetiva construir e manter o networking a partir da
comunicação e de relacionamentos duradouros entre a empresa e seus parceiros (fornecedores,
clientes, investidores e outros) como estratégia para alcançar os objetivos. 
Branding possui como significado o termo “marca”, sendo então a estratégia para alavancar a
marca de um negócio no mercado e torná-la reconhecida pelo consumidor. A função básica do
branding é promover o produto utilizando ferramentas que sejam próximas aos consumidores,
como Marketing Digital, e desenvolver a marca da empresa. 
O termo storytelling significa narrativa e, no panorama do marketing, compreende a atividade
que visa transformar a informação para que ela seja tangível para o cliente, ou seja, a empresa
deve transmitir o conteúdo do produto ou serviço de forma clara e objetiva para que se torne
fundamental para o consumidor a ponto de ele ter sempre lembranças e expectativas positivas
sobre eles. O storytelling ajuda a promover a empresa ou a marca, utilizando meios audiovisuais
para facilitar o acesso ao consumidor e atraí-lo. 
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3  Código: 42001 - Enunciado: “A estratégia é o foco das atenções. O contexto competitivo mundial
em que as organizações estão inseridas corresponde ao pano de fundo para a questão
estratégica. O marketing possui um papel fundamental porque é um dos elos entre a organização
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e o mercado. Para tal, é necessário aprofundar conhecimentos sobre a construção de estratégias,
ou seja, como se dá o processo de formação da estratégia de marketing, sua formulação e
implementação.” (Fonte: TOALDO, A. M. M.; LUCE, F. B. Estratégia de Marketing: contribuições
para a teoria em marketing. RAE , 2006. Disponível em:
https://www.scielo.br/j/rae/a/N5nn6ndVZfTk6sNjY6kMhrf/?lang=pt&format=pdf. Acesso em: 12
fev. 2022.) 
 Nesta perspectiva surgem os objetos estratégicos organizacionais, ou seja, as orientações que
são relevantes e se tornam objetivos para uma empresa. 
Diante do exposto, identifique a alternativa que contém a orientação que possui como objetivo a
lucratividade, enfatizando as estratégias e ações para precificar o produto ou serviço a fim de
cumprir a meta de ganhos:
 a) Orientação para o Lucro.
 b) Orientação de Marketing.
 c) Orientação para o Cliente.
 d) Orientação de Produto.
 e) Orientação para as Vendas.
Alternativa marcada:
a) Orientação para o Lucro.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: A Orientação para o lucro incide pelo objetivo
de obter o máximo lucro possível, enfatizando as estratégias e ações para precificar o produto ou
serviço a fim de cumprir a meta de ganhos. A apuração da lucratividade da empresa em relação
às vendas é parte das estratégias para avaliar os ganhos reais obtidos com as vendas. 
Justificativa das alternativas incorretas: A Orientação de produto visa impulsionar a
disponibilização de produtos e serviços preferenciais para os clientes que possuem inovação e
qualidade é o princípio desta orientação. 
A Orientação de marketing se estabelece com a preocupação de potencializar as atividades e
estratégias de todo o negócio a fim de atingir os objetivos, integrando todas as áreas para
garantir lucro, produtividade, satisfação da equipe e dos clientes. 
A Orientação para o cliente desenvolve que o fator chave para a empresa nesta orientação é o
cliente; assim, as estratégias são um esforço para garantir mais clientes fiéis, que valorizam o
produto e até a marca. 
A Orientação para as vendas destaca que a empresa é guiada para aumentar as vendas para se
obter ganhos, mesmo que seja para superar a concorrência. 
4  Código: 42003 - Enunciado: O marketing contemporâneo possui muitos desafios e sempre deve
desenvolver os melhores produtos e serviços. Dessa maneira, percebemos que os canais de
marketing estão associados diretamente às ações que a empresa desenvolve para assegurar as
relações com o mercado. Uma das mais importantes estratégias e ferramentas do marketing é o
CRM (Customer Relationship Management). 
Com base nas informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir. 
I – A CRM consiste em um conjunto de ações, estratégias e tecnologias que visam desenvolver o
relacionamento com o fornecedor. II – CRM operacional versa pela comunicação indireta com o
cliente para manter uma relação de curto prazo. III – CRM analítico se refere ao relatório da
comunicação entre empresa e cliente, obtendo a identificação de informações para ajudar a
ampliar a relação com o cliente. 
É correto o que se afirma em:
 a) I, II e III.
 b) II e III, apenas.
 c) I, apenas.
 d) I e II, apenas.
 e) III, apenas.
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Alternativa marcada:
e) III, apenas.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: III, apenas. CRM analítico incide pela atividade
de análise dos dados e informações obtidos na CRM operacional. Após o atendimento direto ao
cliente, a empresa deverá avaliar o desempenho e, a partir de então, realizar as melhorias
necessárias. CRM analítico se refere ao relatório da comunicação entre empresa e cliente,
obtendo como intuito a identificação de informações para ajudar a ampliar a relação com o
cliente 
Justificativa das alternativas incorretas: I. Errada. CRM é a abreviatura da frase em inglês
Customer Relationship Management, que possui como tradução “Gestão de Relacionamento
com o Cliente”. CRM consiste em um conjunto de ações, estratégias e tecnologias que visam
desenvolver o relacionamento com o cliente. II. Errada. CRM operacional versa pela comunicação
direta com o cliente para manter uma relação de longo prazo. CRM operacional contempla o uso
de diversos recursos para contato com o cliente, tais como: call center, programas de fidelização,
chat on-line, e-mail, mensagem via WhatsApp e outros canais. 
5  Código: 42158 - Enunciado: Avaliar o comportamento do consumidor e medir a satisfação são
essenciais, porque é assim que a empresa poderá promover seus produtos, pois não adianta
apenas pensar em preço baixo. Considerando o texto apresentado, faça o que se pede nos itens a
seguir: a) Explique o conceito de satisfação do consumidor. b) Analise como a satisfação do
consumidor molda o nível de serviço e a disponibilização de produtos e serviços.
Resposta:
A satisfação do consumidor é um indicador que mede a boa relação do cliente com a marca,
empresa ou serviço. O conceito de satisfação do consumidor é bem amplo e refere-se ao prazer
ou desapontamento do cliente em comparação ao que se é esperado do serviço ou produto, a
expectativa do cliente. 
Por meio de pesquisar de satisfação, por exemplo, a empresa consegue receber feedbacks a
respeito do que o publico pensa podendo assim minimizar os impactos negativos de suas
atividades e moldar e aprimorar soluções de forma personalizada e eficaz, trazendo assim
benefícios para a empresa como a fidelização destes clientes.
Justificativa: a) A satisfação corresponde à expectativa, ao sentimento e à resposta que o
consumidor indica em relação ao consumo de um produto ou serviço, ou seja, significa se o
cliente gostou ou não daquele produto. 
b) Não é fácil prever a satisfação do consumidor e entender seu comportamento, pois essa
satisfação pode se modificar por diversos elementos, como qualidade, preço e até por questões
culturais e sociais. Conhecer o comportamento do consumidor garante à empresa conhecimento
sobre as exigências e tendências que se seguirão no mercado, com o objetivo de elaborar
estratégias assertivas na hora de atrair e reter os clientes que trazem ganhos efetivos. Desse
modo, influencia a preocupação de manter um nível de serviços adequado e produtos e serviços
cada vez melhores.
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6  Código: 42157 - Enunciado: Muitas vezes, os funcionários não têm acesso a informações sobre o
produto ou serviço e desconhecem os processos internos, erro cometido por muitas
organizações. Por isso, o endomarketing visa mudar essa forma de agir das empresas. Melhorar a
imagem da empresa junto aos funcionários e trabalhar para o clima organizacional e uma cultura
mais motivadora reduz demissões e retém talentos. Discorra sobre uma a importância do
endomarketing a partir dos conceitos de comunicação interna e Employer Branding,
explicitando-os no texto.
Resposta:
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O endomarketing tem como objetivo estabelecer uma relação entre a empresa e seus
colaboradores. O ponto é fazer com que os colaboradores tenham um conhecimento profundo
sobre a empresa e como ela funciona, fortalecer laços com o objetivo de melhorar o clima
organizacional, aumentar a produtividade, fidelizá-los e transforma-los em propagadores da
marca. 
Com o endomarketing bem estabelecido, além de atrair mais talentos do mercado, esses
colaboradores passam a se dedicar mais ao trabalho e se sentem mais motivados a continuar
trabalhando na organização, o que significa menor taxa de rotatividade e que a experiência
adquirida dos colaboradores continuará presente e fomentando a inovação (employer branding).
Justificativa: O endomarketing é importante por amparar o desenvolvimento da empresa a
partir do foco nas pessoas, para que assim possa gerar resultados,até porque o conhecimento
vem das pessoas e são elas que fazem as organizações. É importante salientar a diferença entre
os conceitos de endomarketing e comunicação interna, pois muitos confundem e os designam
da mesma forma. O endomarketing, pelo que já percebemos, envolve ações para engajamento e
interação entre empresa e funcionários, enquanto a comunicação interna corresponde a
informação e mensagem da interação entre esses atores. Um conceito relacionado ao
endomarketing é o de Employer Branding, que significa “marca empregadora”. O Employer
Branding é definido como uma estratégia de marketing empregada para suscitar uma percepção
positiva da empresa como ambiente de trabalho.