PROVA AV 2 - Fundamentos de Marketing

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28/09/2022 14:49 Ilumno
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Local: 01 - POLO NITERÓI II - RJ - Sala 01 / Andar / POLO NITERÓI II - RJ / POLO NITERÓI II - RJ 
Acadêmico: EAD-IL60059-20223E
Aluno: RÔMULO MORSE 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20222302577 
Data: 23 de Setembro de 2022 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 10,00/10,00
1  Código: 42004 - Enunciado: “A demanda é o desejo de produtos específicos, apoiado na
habilidade e vontade de comprá-los, de modo que as empresas devem medir não apenas o
número de pessoas que querem o produto, mas também, e principalmente, medir o número
daqueles que, de fato, podem adquiri-lo.” Kotler (1993, p. 105) descreve os tipos de demanda que
existem no mercado para que empresas e profissionais detenham conhecimento e desenvolvem
o produto ou serviço com base em uma tipologia. (Fonte: KOTLER, P. Administração de
Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1993.) 
Analise as alternativas a seguir e identifique aquela que diz respeito à demanda latente. 
 a) Refere-se à demanda em que há desejo e necessidade do consumidor, mas não há como
obter o produto diante de algum motivo ou situação. Por exemplo: roupas de marca, casas
totalmente seguras, cigarros que não prejudicam a saúde e outros.
 b) Corresponde à demanda que o consumidor rejeita, não tendo interesse na compra do
produto ou serviço, mas, como existe a necessidade, isso faz com que as pessoas precisem
consumir e por isso compram.
 c) Abrange a demanda em que o produto ou o serviço não possui relevância para a
sociedade e as compras são desestimuladas. Por exemplo: cigarros, alguns tipos de bebidas,
armas e outros.
 d) Compõe a demanda em que há excesso na procura por determinados produtos e
serviços. Por exemplo: serviços hospitalares, restaurantes, ingressos por jogos ou shows e outros.
 e) Refere-se à demanda que está relacionada a uma série temporal, ou seja, à sazonalidade.
Por exemplo: viagens, procura por frutas em determinadas épocas do ano, ovos de Páscoa, peru
ou tender no Natal e outros.
Alternativa marcada:
a) Refere-se à demanda em que há desejo e necessidade do consumidor, mas não há como obter
o produto diante de algum motivo ou situação. Por exemplo: roupas de marca, casas totalmente
seguras, cigarros que não prejudicam a saúde e outros.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: Demanda Latente é a demanda em que há
desejo e necessidade do consumidor, mas não há como obter o produto diante de algum motivo
ou situação. Por exemplo: carros a preço baixo, roupas de marca, casas totalmente seguras,
cigarros que não prejudicam a saúde e outros. Nesse tipo de demanda, o marketing busca
desenvolver alternativas que ajudem a satisfazer o consumidor para que ele obtenha o produto. 
Justificativa das alternativas incorretas: Compõe a demanda em que há excesso na procura por
produtos e serviços. Por exemplo: serviços hospitalares, restaurantes, ingressos por jogos ou
shows e outros. Errada, pois se refere à Demanda Excessiva. 
Abrange a demanda em que o produto ou o serviço não possui relevância para a sociedade e são
desestimulados. Por exemplo: cigarros, alguns tipos de bebidas, armas e outros. Errada, pois se
refere à Demanda Indesejada. 
Corresponde à demanda que o consumidor rejeita, não tendo interesse na compra do produto ou
serviço, mas, como existe a necessidade, isso faz com que as pessoas precisem consumir e por
isso compram. Errada, pois se refere à Demanda Negativa. 
Refere-se à demanda que está relacionada a uma série temporal, ou seja, à sazonalidade. Por
exemplo: viagens, procura por frutas em determinadas épocas do ano, ovos de Páscoa, peru ou
tender no Natal e outros. Errada, pois se refere à Demanda Irregular. 
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2  Código: 42003 - Enunciado: O marketing contemporâneo possui muitos desafios e sempre deve
desenvolver os melhores produtos e serviços. Dessa maneira, percebemos que os canais de
marketing estão associados diretamente às ações que a empresa desenvolve para assegurar as
relações com o mercado. Uma das mais importantes estratégias e ferramentas do marketing é o
CRM (Customer Relationship Management). 
Com base nas informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir. 
I – A CRM consiste em um conjunto de ações, estratégias e tecnologias que visam desenvolver o
relacionamento com o fornecedor. II – CRM operacional versa pela comunicação indireta com o
cliente para manter uma relação de curto prazo. III – CRM analítico se refere ao relatório da
comunicação entre empresa e cliente, obtendo a identificação de informações para ajudar a
ampliar a relação com o cliente. 
É correto o que se afirma em:
 a) III, apenas.
 b) I e II, apenas.
 c) I, II e III.
 d) II e III, apenas.
 e) I, apenas.
Alternativa marcada:
a) III, apenas.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: III, apenas. CRM analítico incide pela atividade
de análise dos dados e informações obtidos na CRM operacional. Após o atendimento direto ao
cliente, a empresa deverá avaliar o desempenho e, a partir de então, realizar as melhorias
necessárias. CRM analítico se refere ao relatório da comunicação entre empresa e cliente,
obtendo como intuito a identificação de informações para ajudar a ampliar a relação com o
cliente 
Justificativa das alternativas incorretas: I. Errada. CRM é a abreviatura da frase em inglês
Customer Relationship Management, que possui como tradução “Gestão de Relacionamento
com o Cliente”. CRM consiste em um conjunto de ações, estratégias e tecnologias que visam
desenvolver o relacionamento com o cliente. II. Errada. CRM operacional versa pela comunicação
direta com o cliente para manter uma relação de longo prazo. CRM operacional contempla o uso
de diversos recursos para contato com o cliente, tais como: call center, programas de fidelização,
chat on-line, e-mail, mensagem via WhatsApp e outros canais. 
2,00/ 2,00
3  Código: 42005 - Enunciado: Descreve Berry (2002, apud Milan e Ribeiro, 2003, p. 2) que o
marketing de relacionamento surgiu como forma de obtenção de vantagem competitiva,
entendendo seu conceito como atrair, manter e aumentar os relacionamentos com clientes.
(Fonte: MILAN, G. S.; RIBEIRO, J. L. D. A influência do departamento de pós-vendas na retenção de
clientes: um estudo qualitativo em uma empresa de medicina de grupo. Gest. Prod. 10, Ago 2003.
 Disponível em: https://www.scielo.br/j/gp/a/MhWLrfC5mNRbf7Wbb5y4nkf/?lang=pt. Acesso em:
13 fev. 2022.) 
Diante das características foram desenvolvidos os 11 Cs do marketing de relacionamento, que
correspondem ao foco e às estratégias realizadas pelas empresas e pelos profissionais, que,
segundo Gordon (2001, p. 58), são: Cliente, Categorias, Capacidades, Custo, Lucratividade e Valor,
Controle do Contato com os Processos Monetários, Customização, Comunicação, Interação e
Posicionamento, Cálculos Sobre o Cliente, Cuidados com o Cliente, Cadeia de Relacionamentos.
(Fonte: GORDON, I. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologia para
conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura, 2001.) 
Identifique a alternativa que contém a delimitação que corresponde ao 11 C - Controle do
Contato com os Processos Monetários: 
 a) Nesta perspectiva, a empresa deve acompanhar e controlar o desempenho
organizacional diante da visão do cliente, analisando tais avaliações e o progresso realizado
durante o vínculo estabelecido com o cliente.
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 b) A empresa deve realizar a gestão e o controle dos processos associados aos contatos da
conta a partir da garantiado recolhimento dos ganhos efetivos, incluindo a avaliação dos lucros
procedentes das vendas.
 c) Visa o estabelecimento das limitações e capacidades organizacionais para oferecer aos
clientes o valor que se deseja por um produto ou serviço quando o valor está associado a
importância e significado e não a preço.
 d) Reflete a atenção com o cliente, desenvolvendo e administrando os processos para o
fornecimento de informação em tempo real, de tal modo que a condução do treinamento,
retorno e restituição, e quaisquer serviço sejam relevantes para aumentar o valor para o cliente.
 e) As ações visam a garantia de acesso aos principais tomadores de decisão, apoiando o
aprendizado contínuo e conjunto, assim como a divisão estratégica e outras formas de
colaboração estratégica operacional para haver integração cliente e fornecedor.
Alternativa marcada:
b) A empresa deve realizar a gestão e o controle dos processos associados aos contatos da conta
a partir da garantia do recolhimento dos ganhos efetivos, incluindo a avaliação dos lucros
procedentes das vendas.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: A empresa deve realizar a gestão e o controle
dos processos associados aos contatos da conta a partir da garantia do recolhimento dos ganhos
efetivos, incluindo a avaliação dos lucros procedentes das vendas. Define corretamente o 11 C -
Controle do Contato com os Processos Monetários, de acordo com referência citada no
enunciado. 
Justificativa das alternativas incorretas: Visa o estabelecimento das limitações e capacidades
organizacionais para oferecer aos clientes o valor que se deseja por um produto ou serviço,
quando o valor está associado a importância e significado e não a preço. Errada, pois
corresponde a capacidades. 
Nesta perspectiva, a empresa deve acompanhar e controlar o desempenho organizacional diante
da visão do cliente, analisando as avaliações do cliente e o progresso realizado durante o vínculo
estabelecido com o cliente. Errada, pois corresponde a Cálculos Sobre o Cliente. 
Reflete a atenção com o cliente, desenvolvendo e administrando os processos para o
fornecimento de informação em tempo real, de tal modo que a condução do treinamento,
retorno e restituição, e quaisquer serviço sejam relevantes para aumentar o valor para o cliente.
Errada, pois corresponde a Cuidados com o Cliente. 
As ações visam a garantia de acesso aos principais tomadores de decisão, apoiando o
aprendizado contínuo e conjunto, assim como a divisão estratégica e outras formas de
colaboração estratégica operacional para haver integração cliente e fornecedor. Errada, pois
corresponde a Colaboração e Integração. 
4  Código: 42002 - Enunciado: “De acordo com levantamento da Deloitte, 75% dos executivos
globais pretendem investir mais em experiências híbridas nos próximos anos, motivados pelas
possibilidades de personalização, inovação, conexão com o cliente e inclusão. Tudo isso, porém,
exige investimentos em infraestrutura que ainda são um desafio, principalmente para as
pequenas empresas. [...] No marketing, os eventos híbridos, realizados presencialmente e
transmitidos online, também devem ser uma tendência.” (Fonte: Disponível em
https://rockcontent.com/br/blog/tendencias-de-marketing-digital/. Acesso em: 12 fev. 2022.) 
 Com base nas informações apresentadas categorize os conceitos em relação ao tipo de
marketing e as novas tendências: 
1. Storytelling. 2. Branding. 3. Neuromarketing. 4. Marketing de Relacionamento. 
( ) Surge na perspectiva de entendimento de que há necessidade de estudar e entender o
funcionamento do consumo e o comportamento do cliente, mapeando as mudanças, as
necessidades e desejos que satisfazem o cliente pelos produtos e serviços que buscam. ( ) Surge
como possibilidade vantajosa para as empresas que querem se destacar diante da concorrência e
dos clientes, é pautada na ideia de que uma empresa não funciona sozinha, precisa dos
stakeholders (parceiros) para ajudar nesse desenvolvimento e ter destaque no mercado. ( ) Surge
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como significado do termo “marca”, sendo então a estratégia para alavancar a marca de um
negócio no mercado e torná-la reconhecida pelo consumidor; sua função é promover o produto
utilizando ferramentas que sejam próximas aos consumidores, como o Marketing Digital, e
desenvolva a marca. ( ) Surge como uma narrativa e compreende a atividade que visa
transformar a informação para que essa seja tangível para o cliente, ou seja, a empresa deve
transmitir o conteúdo do produto ou serviço de forma clara e objetiva para que se torne
fundamental para o consumidor, ao ponto de que suas lembranças e expectativas a respeito dele
sejam sempre positivas. É correto a seguinte sequência:
 a) 2, 3, 1, 4.
 b) 1, 2, 4, 3.
 c) 3, 1, 4, 2.
 d) 4, 2, 3, 1.
 e) 3, 4, 2, 1.
Alternativa marcada:
e) 3, 4, 2, 1.
Justificativa: A alternativa correta possui como sequência 3, 4, 2, 1, pois: 
O neuromarketing surge no entendimento dos estímulos não verbais que atingem os
consumidores e pode ajudar os profissionais da área de marketing a entenderem o
comportamento dos consumidores. 
O marketing de relacionamento objetiva construir e manter o networking a partir da
comunicação e de relacionamentos duradouros entre a empresa e seus parceiros (fornecedores,
clientes, investidores e outros) como estratégia para alcançar os objetivos. 
Branding possui como significado o termo “marca”, sendo então a estratégia para alavancar a
marca de um negócio no mercado e torná-la reconhecida pelo consumidor. A função básica do
branding é promover o produto utilizando ferramentas que sejam próximas aos consumidores,
como Marketing Digital, e desenvolver a marca da empresa. 
O termo storytelling significa narrativa e, no panorama do marketing, compreende a atividade
que visa transformar a informação para que ela seja tangível para o cliente, ou seja, a empresa
deve transmitir o conteúdo do produto ou serviço de forma clara e objetiva para que se torne
fundamental para o consumidor a ponto de ele ter sempre lembranças e expectativas positivas
sobre eles. O storytelling ajuda a promover a empresa ou a marca, utilizando meios audiovisuais
para facilitar o acesso ao consumidor e atraí-lo. 
5  Código: 42155 - Enunciado: “A segmentação de mercado corresponde ao grupo ou área em que
a empresa irá posicionar seus produtos e serviços, ou seja a empresa realiza uma pesquisa e
análise de um específico mercado consumidor com a intenção de dividi-lo em grupos que
possuam expectativas idênticas, necessidades e desejos em comum, e assim escolher o público-
alvo certo.” Para Rocha et al. (2015, p. 132) a percepção de que os consumidores são diferentes e
devem ser tratados de forma diferenciada — tratar diferentes de forma diferente — é o que
conhecemos como “segmentação de mercado”. (Fonte: ROCHA, M. et al. Marketing: novas
tendências. São Paulo: Saraiva, 2015.) Nesse contexto, argumente como o uso da segmentação
de mercado psicográfica ajuda no posicionamento da empresa no mercado. 
Resposta:
No contexto apresentado no enunciado da questão, identifica-se que o posicionamento de
marketing é viável por meio da segmentação de mercado. Entendendo que a segmentação
psicográfica compreende um grupo de pessoas com aspectos psicológicos iguais, seguimos na
linha de que ela abrange consumidores com características (estilo de vida, renda, valores,
hábitos, preferências) muito parecidas. Dessa forma, com a segmentação psicográfica utilizada
como técnica para mapear essas características e obter maior retorno nas ações que envolvem o
marketing, a organização conseguirá ter mais sucesso focando sua energia para quem trará
retorno, ou seja, o público correto.
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Justificativa:Por meio da segmentação de mercado identificada pela empresa é que será
possível realizar o posicionamento de marketing. A segmentação psicográfica compreende o
grupo com pessoas com os mesmos traços psicológicos. Nesta vertente, a segmentação
psicográfica possui consumidores com os mesmos hábitos, valores ou até estilo de vida. Assim,
por meio da segmentação psicográfica como método diferenciado em mapear as inclinações de
consumo e maximizar o retorno das ações de marketing, a empresa irá realizar suas estratégias
para o público certo.
6  Código: 42166 - Enunciado: Um novo conceito utilizado pelas organizações é o de Buzz
marketing, que consiste em uma estratégia boca a boca orgânica, ou seja, a comunicação entre
pessoas conhecidas é utilizada para assegurar conhecimento sobre o produto. Segundo Rocha et
al. (2015, p. 15) este conceito traz a estratégia de espalhar as tendências. (Fonte: ROCHA, M. et al.
Marketing Tático. São Paulo: Saraiva, 2015.) 
Considerando o contexto do Buzz marketing, diferencie geradores e disseminadores de
tendências.
Resposta:
Dentro do contexto do Buzz marketing, a estratégia consiste em espalhar as tendências por meio
dos geradores (também conhecidos por "Alfa"), enquanto eles repassam essas mesmas
tendências aos disseminadores (conhecidos como "Abelha"), com objetivo de alcançar por
último o público consumidor. Atualmente é possível relacionar essa estratégia com o trabalho
realizado por influenciadores digitais, que propagam produtos e/ou serviços para os seus
seguidores nas redes sociais. Dessa forma, a empresa consegue atingir mais ganhos e mais
consumidores. 
Justificativa: O conceito de Buzz marketing traz a estratégia de espalhar as tendências a partir
dos geradores (chamados “Alfa”) para os disseminadores de tendências (chamados “Abelha”), e
destes para o público consumidor, se analisarmos o que os influencers fazem nas redes sociais
disseminando e propagando produtos para seus seguidores e para pessoas próximas. Assim, as
empresas possuem ganhos significativos para um número mais abrangente de consumidores.
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